PROCEDIMENTO PADRÃO Código: PP-015

Revisão Data
TÍTULO: Manual de Telefonia 01 31/01/2023

HISTÓRICO DE REVISÕES

Pg. NATUREZA DA ALTERAÇÃO DATA REVISÃO REVISÃO RESPONSÁVEL ELABORACÃO

Cintia Carine

1. Objetivo Informar ao Cliente os procedimentos padronizados a serem realizados no Laboratório Jaime

Cerqueira, por meio de telefone ou e-mail ou WhatsApp para esclarecer dúvidas diversas no
âmbito da prestação de serviços.

Telefonistas é o profissional que presta informações solicitadas.

2. Definição e conceitos

Onlife aplicativo desenvolvido pela Shift e utilizado pelo Laboratório Jaime Cerqueira para
resultados de exames.

WhatsApp é a extensão da conta do celular corporativo. As mensagens enviadas e recebidas

são sincronizadas entre o celular e o computador, assim é possível visualizar em ambos
aparelhos.
Telefonistas é o profissional responsável em manipular equipamentos telefônicos,
3. Responsabilidades/ estabelecendo comunicações internas e externas. Zelar pelo equipamento comunicando
Autoridades defeitos, solicitando conserto e sua manutenção. Atender pedidos de informações solicitados.

Recepcionistas é o profissional responsável pelo atendimento ao público, seja recebendo a

pessoa presencialmente na recepção de um estabelecimento ou pelo telefone e e-mail,
podendo realizar agendamentos, fornecendo informações e orientando a circulação de
pessoas e visitantes.

Supervisão de Atendimento – é o responsável em orientar, dirigir e inspecionar á área de

Atendimento.

4. Descrição das etapas SCRIPT

SAUDAÇÃO PARA ATENDIMENTO DA LIGAÇÃO:

- Bem-vindo ao Grupo Jaime Cerqueira! Me chamo ______, com quem eu falo?

- Bom dia/ boa tarde, sr(a) ______, como posso ajudá-lo?
INFORMAÇÕES
O grupo Jaime Cerqueira tem Unidade na Pituba e Garibaldi.
Na Pituba funcionamos em tempo integral, de segunda a sexta-feira das 06:30h às 18h, aos
sábados das 6:30h às 12:00, drive de 6:30h às 14:00h e domingo e feriados de 7:00 às 12h.
- Agendamento de coleta domiciliar, informações ou orçamento dos demais exames
laboratoriais deverão ser realizados através do número (WhatsApp) 33597575.
- Para coleta de exames laboratoriais consultar se necessário jejum ou não, e informar os
Aprovado por: Dr Breno Cerqueira Data aprovação: 31/10/2022 1/8
horários de atendimento para as coletas.

No Posto de Coleta Garibaldi o horário de funcionamento é 7:00 às 16:00 de segunda a

sexta-feira e o horário de coleta é de 07 até às 11:00h. Aos sábados funcionamos de 7:00 às
11hrs.

Convênios que atendemos na Pituba

 Assefaz
 Bradesco
 Camed
 Cassi
 Casseb
 CNU
 Gama Saúde
 Geap
 Life
 Mediservice
 Petrobras
 Planserv
 Postal Saúde
 Saúde Caixa
 Sul América Empresarial
 TRT5
 Vitallis
 Sócio Torcedor do Bahia - Suspenso

Convênios que atendemos na Garibaldi

 Amil (Labcenter)
 Bradesco (Labcenter)
 Bradesco Operadora de Planos
 Cassi( Labcenter)
 CASSEB (GJC)
 Camed ( LAPEC/LCL)
 Mediservice (GJC)
 Mediservice ( Labcenter)
 Petrobras (GJC)
 Planserv (GJC)
 Porto seguro (GJC)
 Particular

ORÇAMENTOS
Sr(a) ______, peço por gentileza que aguarde um momento enquanto realizo o orçamento
solicitado.
- Para que não ocorra variações no valor total do orçamento, recomendamos que encaminhe
a foto da solicitação médica para o nosso WhatsApp (71) 33597575, que iremos encaminhar
o orçamento.

Obrigada por aguardar desculpa a demora. Conforme solicitado o orçamento para os

procedimentos informados é de R$____. Ajudo em algo mais?
-Se preferir, podemos realizar o orçamento de alguns exames diretamente por telefone.
( consultar tabela de orçamento no Shift – até 5 exames)
Para orçamentos acima de 5 procedimentos.
Sr(a) devido a quantidade de procedimentos será preciso nos enviar o pedido medico pelo
WhatsApp. Assim que for recepcionado o pedido estaremos enviando o orçamento e
informando o valor total para o(a) senhor(a).

AGENDAMENTO

Particular
Após orçar os procedimentos questionar ao paciente:
Para qual data e horário possui preferência para agendamento?
(Domiciliar). Podemos confirmar o agendamento mediante envio do comprovante de
pagamento através do nosso WhatsApp
- O agendamento do exame de PCR particular pode ser efetuado através da nossa loja virtual
no site www.jclab.com.br/loja. Basta selecionar a opção “agende agora” e clicar no exame
do RT-PCR, em seguida, preencher os campos solicitados no site.
- O pagamento é efetuado na própria loja virtual apenas por cartão de crédito e ao final,
encaminharemos um e-mail de confirmação, junto com a ficha de notificação do covid-19.
Observação: Caso a paciente escolha realizar o pagamento via transferência ou espécie,
realizar o agendamento pelo octadesk ou por telefone.
- Em caso do pagamento por transferência, o agendamento é realizado pelo seu WhatsApp,
me informa o número para entrar em contato, por favor.
(Após o envio do número, iniciar uma nova conversa no octadesk e prosseguir atendimento).
(Verificar se existe taxa de coleta para atendimento domiciliar, caso sim, informar ao
paciente antes do envio dos dados bancários).
- Os dados bancários para transferência são:
Laboratório de Análises Clínicas Jaime Félix Cerqueira
CNPJ: 160769450001-27
Banco do Brasil
Agência: 2967-x
Conta corrente: 107717-1
Pix: 160769450001-27
(Após envio do comprovante de pagamento, prosseguir com o agendamento no SHIFT).
- Para o agendamento da coleta, temos disponibilidade no drive ou em domicilio nos
seguintes dias/hora ________ (verificar agenda no SHIFT e finalizar agendamento).
Convênio
- Para atendimento através de convênio, é necessário encaminhar o RG com o CPF ou da
CNH, a carteira do convênio, solicitação médica e relatório médico pelo nosso WhatsApp.
- O agendamento será realizado após a autorização do convênio.
RECLAMAÇÕES

Prestar atendimento ao paciente, buscando entender o que aconteceu, anotar a ordem de

serviço, nome do paciente e telefone de contato, em seguida, passar essas informações a
supervisora de atendimento, caso não esteja presente, transferir para o gerente executivo.
ENCERRAMENTO

- Algo mais em que possa ajudá-lo?

- Grupo Jaime Cerqueira agradece o contato e deseja um ótimo dia!

AGENDAMENTO PELA LOJA/SITE

- Acessar o site www.jclab.com.br/loja e efetuar a compra do exame. No próprio site, o

paciente realiza o pagamento, específica os dados para a emissão da nota fiscal e as
informações de quem irá realizar o exame. A confirmação do exame é enviada pelo e-mail
informado.

- No site é possível efetuar a compra do exame para terceiros, porém, os campos “dados do
paciente” deve ser preenchido corretamente.
 - O agendamento é realizado sempre para o dia posterior até as 16:00. Após esse período, o
agendamento é D+2.
- A coleta deve ser realizada no dia do agendamento informado no site.

Cancelamento:
- Efetuado pelo próprio paciente no site.
- É necessário acessar a loja, no campo que consta a data do agendamento, selecionar o
símbolo X que esta ao lado do nome do paciente.
- A telefonia precisa solicitar os dados bancários para efetuar o estorno do valor pago e
entregar ao setor financeiro.
- No site é efetuado o cancelamento apenas do agendamento.

Remarcação:
- A remarcação também é efetuada pelo paciente no próprio site.
- Só é possível reagendar o exame duas vezes.
- É necessário acessar a loja, no campo que consta a data do agendamento, selecionar o
símbolo ↺ que esta ao lado do nome do paciente.

5. Registros Sistema Shift

Instruções de Coleta
6. Documentos de Manual de Convênios
informação e consulta
e externos
EXAMES
RT-PCR para covid
-Exame molecular utilizado para o diagnóstico do covid, pois detecta a presença de carga
viral na amostra.
-Recomendado realizar o exame entre o 3º e o 7º dia do ínico dos sintomas. Coleta realizada
através de swab nasal.
-Realizado por agendamento prévio na modalidade DRIVE E DOMICILIAR e atendimento na
recepção durante às manhãs e quartas-feiras a tarde.
-Valor R$ 250,00- Pagamento e agendamento no drive, na loja www.jclab.com.br.br/loja
(cartão de credito), transferência bancária, (drive/domiciliar), cartão de crédito/débito,
transferência bancária (drive/domiciliar), cartão de crédito/débito (pagamento na coleta –
drive, link de pagamento- domiciliar) ou espécie (drive).
-Resultado em até 24 horas úteis- não conta sábado e domingo. Em casos de procedimentos
cirúrgicos e viagens (sinalizar a urgência durante o cadastro).
- Taxa de coleta domiciliar de R$ 50,00para Lauro de Freitas, Itinga e Vilas do Atlântico.
- Cobertura para os convênios: Amil, Bradesco, Petrobrás, Cassi, Sul América Empresarial,
CNU, Saúde Caixa, TRT5, Assefaz, Camed, CASSEB, Postal Saúde, Vitallis, Geap. Necessário
solicitação médica e relatório médico.
- Agendamento de coleta no Drive de Domingo a Domingo e Domiciliar de segunda-feira à
sábado.

*Para agendamentos imediatos (contato telefônico) verificar se existe conversa em

andamento através do WhatsApp. Caso exista, assim que finalizado o agendamento a
conversa deverá ser ENCERRADA. Sinalizar no campo de observação do agendamento que o
cadastro e pagamento serão realizados no momento da coleta.
Sorologias para covid (Resultados qualitativos e quantitativos)
Exame imunológico para a qualificação dos anticorpos, indicado para verificar se o paciente
já teve contato com o vírus. Coletado via sangue venoso, não é necessário jejum.

ANTICORPOS TOTAIS IGG + IGM

- Indicado para pacientes que apresentaram sintomas a mais de 22 dias.
- Como o próprio nome já diz, titulação TOTAIS de anticorpos, apenas 1 resultado, com a
soma da titulação dos dois anticorpos.
- Realizado em nossa unidade de segunda a sexta-feira, por ordem de chegada, das 6:30h as
17h e aos sábados das 7h as 12h (NÃO NECESSÁRIO AGENDAMENTO).
- Particular: R$100,00
- Cobertura pelos seguintes convênios, com autorização prévia, necessário solicitação
medica e relatório médico: Postal Saúde, Cassi, Sul America, Petrobras AMS, Bradesco (não
necessário autorização previa), Mediservice e Amil. (CONFIRMAR NO SHIFT)
- Resultado em até 2 dias úteis.
- Metodologia: ECLIA

SOROLOGIA IGM E IGG

- Detecta presença de anticorpos IGG e anticorpos IGM através de titulações separadas de
cada anticorpo. (Ou seja, resultados distintos de cada anticorpo) Indicado para pacientes que
apresentaram sintomas de 15 a 21 dias.
- Realizado em nossa unidade de segunda a sexta-feira, por ordem de chegada, das 6:3h as
17h e aos sábados das 7h as 12h (NÃO NECESSÁRIO AGENDAMENTO).
- Apenas particular R$: 200,00.
- Resultado em até 5 dias úteis.
- Não é necessária solicitação médica para exame particular.
-Metodologia: ELISA.

SOROLOGIA IGA E IGG

- Detecta presença de anticorpos IGA e anticorpos IGG através de titulações separadas de
cada anticorpo.
- Realizado em nossa unidade de segunda a sexta-feira, por ordem de chegada, das 6:30h as
17h e aos sábados das 7h as 12h (NÃO NECESSÁRIO AGENDAMENTO).
- Apenas particular IGG R$: 50,00 e IGM R$45,00
- Resultado em até 6 dias úteis.
- Não é necessária solicitação médica para exame particular.
- Metodologia: ELISA.

SOROLOGIA IGG
- Detecta presença do anticorpo IGG.
- Realizado em nossa unidade de segunda a sexta-feira, por ordem de chegada, das 6:30h as
17h e aos sábados das 7h as 12h (NÃO NECESSÁRIO AGENDAMENTO).
- Resultado em até 5 dias úteis.
- Não é necessário solicitação médica para exame particular.
- Cobertura pelos seguintes convênios, com autorização prévia, necessário solicitação
médica e relatório médico: CNU, Geap, Assefaz, Postal Saúde, Cassi, Sul América, Petrobras
AMS, Bradesco (único que não é necessário autorização previa), Mediservice e Amil.
- Metodologia: ELISA.

TESTE RÁPIDO PARA ANTÍGENO

-Detecção qualitativa do antígeno especifico do covid presente na nasofaringe

-Coleta apenas no Drive (Não realiza coleta domiciliar)
- Horário de atendimento: 7:00 às 17:00h de segunda a sexta-feira e sábados 7:00 às 12:00h.
-Resultado em até 2 horas
-Realiza apenas particular valor 90,00
-Recomendado até o 5º dia de sintomas, podendo ser realizado no máximo em até o 7º dia.

EXAMES DE SECREÇÃO VAGINAL

Exame efetuado através de coleta ginecológica, podendo ser realizada no laboratório de

segunda a sexta entre 7 e 11 horas. O material já coletado pode ser entregue em nossa
recepção de segunda a sexta de 7 às 16 horas e sábados de 7 às 11 horas.

Recomendações:
• Abstinência sexual de 48h;
• Não estar menstruada ou no período menstrual;
• Não estar em uso de creme/pomada vaginal e/ou medicamentos na região nos
últimos 5 dias;
• Não fazer uso de ducha vaginal ou lavagem interna nas últimas 02h.
• Não ter realizado exame ginecológico com toque, preventivo e/ou
ultrassonografia transvaginal nos últimos 03 dias.
• Não fazer uso de antibiótico por no mínimo 5 dias.

- Para o atendimento pelo planserv é através de cota, antes de passar qualquer informação
ao paciente, verificar se estamos com cotas disponíveis.

SEXAGEM FETAL

Exame da biologia molecular que busca a presença do cromossomo Y (DNA fetal) no sangue
materno. Esse cromossomo está presente somente em indivíduos do sexo masculino, sendo
assim, a sua presença sugere que o bebê dessa gestação seja menino e a ausência do
cromossomo Y indica que seja uma menina.
Realizado a partir da 8ª semana de gestação, através da coleta de sangue, não é necessário
jejum, nem agendamento prévio. Realizamos através de Coleta Domiciliar.
Resultado em 48 horas úteis.
Valor R$ 200,00

NIPT

Exame pré-natal não-invasivo que avalia alterações cromossômicas e síndromes genéticas no

bebe.
- Realizado a partir da nona semana de gestação.
-Necessário agendamento prévio através do WhatsApp 3359-7575.

Liquor – Estudo Completo do Liquor

- Punção pode ser lombar ou suboccipital (a médica irá avaliar).
- Médica responsável: Dra. Conceição Ferraz
- Qualquer informação referente a orçamento do exame de liquor só deve ser passada pelo
WhatsApp.
- Agendamento realizado pelo número 3359-7575.
- Atendimento marcado exceto quartas-feiras, por ordem de chegada a partir das 14hrs.
- Permitido apenas 1 acompanhante.
- É necessário trazer os exames de imagens anteriores.
- Atendemos mediante autorização para os convênios: Amil, Assefaz, Bradesco, Camed,
Cassi, Casseb, CNU, Gama Saúde, Geap, Hapvida, Life, Mediservice, Notre Dame, Postal
Saúde, Saúde Caixa, Sul América Empresarial, TRT, Vitallis e PARTCULAR.

ESPERMOGRAMA

- Realizado por ordem de chegada de segunda a sexta-feira de 7 as 11 horas

- Não realiza sábados, domingos e feriados
- A coleta só pode ser realizada no laboratório
- Abstinência Sexual de 3 a 5 dias
- Valor Particular do exame Espermograma + Morfologia de Kruger = R$: 70,00
- Os convênios não possuem cobertura para a morfologia de kruger.
- O valor particular igual a R$: 40,00.
- Caso o paciente possua solicitação de exame de Urina, deverá realizar antes da coleta do
espermograma.

TOXICOLOGICO

- Realizado por ordem de chegada de segunda a sexta de 06:00 as 11:00 horas.

- Coleta realizada apenas através de pelos/cabelos.
- Pagamento APENAS em cartão (até 3x) ou boleto, através do site do Laboratório de Apoio
Pardini (não recebemos espécie).
- Valor: Particular sem finalidade R$270,00 / CNH R$ 180,00 / CONCURSO R$220,00.
- Resultado: CONCURSO até 10 dias úteis após recebimento da amostra / CNH até 05 dias
úteis após recebimento.

OBSERVAÇÕES GERAIS
- Agendamento de coleta domiciliar, informações ou orçamento dos demais exames
laboratoriais deverão ser realizados através do número (WhatsApp) 33597575
- Para coleta dos demais exames laboratoriais o qual é necessário jejum, as coletas são
realizadas de segunda a sexta-feira das 6:30h as 12h e aos sábado das 6:30h as 11:30h.
- A telefonia não deve garantir nenhum prazo (dia e hora) menor que o prazo determinado
de cada exame.
- Para reclamação sobre demora no retorno do agendamento via WhatsApp: anotar número
do telefone do paciente o qual entrou em contato com nossa central e passar para os
respectivos responsáveis pelos agendamentos.
- Para dúvidas sobre resultados: anotar nome completo e telefone de contato para retorno
da ligação por um responsável pelo setor, atendimento pode ser de imediato caso haja
bioquímico/biomédico disponível para atendimento.
- Parcelamento do exames em até 10x.
- Parcela mínima R$: 50,00. (não comunicar ao paciente valor de parcela mínima).
- Em todos os atendimentos orientar o paciente a baixar o Onlife para agendamentos
futuros.
N/A