TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo I

Módulo I- Conhecendo o negócio

 Nossos Acordos
❑ Treinamento Teórico terá duração de 5 dias / 5h

❑ Teremos Prova de absorção todos os dias do treinamento e no último dia

entregaremos a média. (Para concluir o treinamento, sua média deverá ser no
mínimo 7,00)

❑ Uniforme chegará na unidade - Providenciar calça preta e camisa branca social.

❑ Durante o treinamento siga o modelo de imagem pessoal de acordo com os

requisitos da unidade (maquiagem, sapato adequado, roupa social, sem adornos)

Sonho e Cultura DASA

“Seremos a Líder Global de medicina diagnóstica, a empresa mais desejada e admirada
pela qualidade médica, eficiência e excelência em serviços, atuando com paixão para
melhor a vida das pessoas”.

Nossos Valores
A Dasa é nossa somos todos donos.

Temos as melhores pessoas e somos meritocráticos.

Sonhamos alto e com ousadia.

Executamos com eficiência e entregamos com excelência.

Trabalhamos com franqueza absoluta e extrema.

Regional SP- Relevância 1/3 do Brasil

Mega Unidades 150 Unidades

Conceito que engloba de Atendimento
muitos exames

8 Marcas Mais de 6.000

segmentadas Colaboradores
em 4 níveis
 Mais de 1 Bilhão 37 milhões
de faturamento ao ano de exames anuais

Regional SP- Segmentos e principais concorrentes

Áreas da
unidade

Recepção
● Resultado
✔ Entrega dos resultados dos exames
✔ Entrega de declaração de horas

● Admissão
✔ Primeiro contato do cliente na unidade
✔ Responsável por recepcionar o cliente
✔ Realizar a abertura de ficha
✔ Informações e orientações
✔ Agendamento de exames

● Pré faturamento
 ✔Área responsável pela conferência das guias abertas na recepção
✔Encaminha as guias para o faturamento central para emissão de nota e envio ao
convênio.
Coleta

● Box de coleta
✔ Boxes seco para colhimento de materiais biológicos plasma
✔ Aplicação de vacina
✔ Coletas ginecológicas
✔ Coletas de espermograma

● ROTULO*(1)
✔ Local de preparação dos Kits/material para coleta
✔ Preparo e envio das amostras coletadas

● BOX EXPRESSO*(1)

✔Área responsável pelo recebimento de material biológicos como urina, fezes e etc.
✔ Entrega de Kits para coleta de materiais externos.

Área de Imagem
Setores de radiologias, diagnóstico por imagem e métodos gráficos.

● ENVELOPAMENTO*(2)

Setor responsável pela impressão e liberação de laudos de exames de imagem.

● Comunicação interna
A comunicação entre setores é extremamente importante, pois caso não seja efetiva
podemos nos deparar com erros graves como:
✔Erros no Cadastramento de exames
✔Erros de Coleta de exames incompleta
✔Erros de informação ao cliente
✔Erros de cobranças indevidas

● Divisão hierárquica
Líder de Recepção: Responsável pela recepção, entrega de resultados e pré-faturamento da unidade.
 Enfermeiro: Responsável pelos processos de Coleta e exames de imagem da unidade.
Coordenador: Responsável por toda unidade, ele coordena a equipe de atendimento e exames, e faz
a gestão dos colaboradores terceiros e é responsável pela apuração dos resultados financeiros e de
qualidade da unidade.
Gerente (GRA): Responsável por um grupo de unidades, gerencia o atendimento, toma decisões
estratégicas de melhoria continua dos resultados gerais da marca.
● Áreas de apoio:
● As unidades de atendimento têm as suas operações suportadas por diversas áreas da Cia, que são
fundamentais para o andamento do nosso negócio. Vamos conhecer as principais áreas:
● Núcleo técnico operacional – NTO
● Núcleo de atendimento ao cliente – NAC
● Logística
● Comercial

Convênios e Planos

O que é um Convênio de Saúde? O convênio médico é uma prestadora de serviços na área

da saúde que proporciona aos seus clientes os seguintes benefícios de acordo com o
contrato: consultas, exames, internações, cirurgias, vacinas, os convênios têm seus
serviços segmentados através de subdivisões chamados planos.

Planos: Os planos são serviços oferecidos pelos convênios, classificados por categorias. São
eles que diferenciam o atendimento prestado ao cliente (serviços, redes credenciadas,
tipos de acomodação e etc.) e podem variar de planos Básico à Executivo que em alguns
casos mudam também no escalonamento, exemplo: Executivo II.
Categoria de Planos
Plano
empresarial
● Contratos: Todo convênio possui um
contrato onde consta o pré-requisito
de atendimento, ou seja, as
exigências estipuladas pelo convênio,
credenciamento de serviços e regras
Convênio Plano
de atendimento, tais como: Coparticipativ
✔ Validade do pedido médico; o
✔ Obrigatoriedade da Guia Tiss
ou SADT;
✔ Aceitação de cópia do pedido; Plano
✔ Restrições de empresa; Individual /
Familiar
● Considerações Importantes:
É através da carteirinha do convênio que obtemos informações como: numeração,
plano, acomodação e validade. É importante inserir todos os dados corretamente
no sistema.
Caso o cliente esteja sem a carteirinha ou esta estiver com algum dado ilegível
podemos ligar para o convênio e confirmar os dados com o documento do cliente.
Alguns convênios como Amil já aceitamos carteirinhas virtuais.

● Guia SADT (Serviço Auxiliar Diagnóstico e Terapia) ou Guia TISS (troca de

Informações na Saúde Suplementar) é um documento/com formato padrão,
utilizado pelos médicos para solicitação de exames, onde o que o diferencia é o
logotipo do convênio contratado. Também é utilizada como uma autorização física,
que alguns convênios exigem que seja impressa e assinada pelo cliente. Esta
impressão ocorre ao final da abertura da ficha e é gerada automaticamente pelo
sistema.

● Pedido Médico - É o documento os médicos utilizam para solicitar exames,

podendo ser digitalizada, manual ou de múltipla escolha. Na abertura de ficha
faturada, o pedido deve estar de acordo com as normas do convênio estipulada no
contrato.
Existem 3 tipos diferentes de pedido médico:

❑ Pedido em receituário: Pedido com timbre do médico. Aceito por todos os

convênios.

❑ Pedido em guia TISS /SADT: Pedido com timbre do convênio. Aceito por todos os
convênios.

❑ Pedido Digital: pedido com QR Code e assinado eletronicamente pelo médico.

Verificar no contrato do convênio.

❑ Pedido de múltipla escolha: Pedido com vários exames, onde o médico seleciona
apenas os exames que deseja que o paciente faça. Existem convênios que não
aceitam este tipo de pedido.

Sistema Dasa
● Interage
✔ Interage é o site corporativo da Dasa. Nele é possível acessar os
principais sistemas, verificar listas de aniversariantes do mês, acompanhar as
novidades da empresa, acionar Service Desk, Portal UD e outros...
● Portal Pessoas
✔ O portal Pessoas é a ferramenta onde podemos tratar os assuntos de
RH, no portal é possível checar sua folha de ponto, solicitar férias e benefícios,
se inscrever em vagas internas e visualizar seu holerite e notas de
desempenho.
● Workplace
✔ Rede social criada para você ficar antenado nas novidades da
companhia!
✔ Todos os colaboradores têm acesso através do seu login de rede.
TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo II
Módulo II- Conhecendo os exames
Análises Clínicas
● Análise Clínica ou Exame laboratorial (AC) é o conjunto de exames e testes
realizados em laboratórios de análises clínicas por biólogos, bioquímicos,
biomédicos, farmacêuticos ou médicos, visando um diagnóstico ou confirmação de
uma patologia ou para um check-up (exame de rotina).

Fezes
Urina
Sangue

Secreções

AC

Sangue
● Sangue - Os exames de sangue são realizados a partir de amostras do próprio
material. A sua análise é importante, pois o sangue percorre todo o corpo
executando várias tarefas, sendo uma delas o transporte de substâncias. Assim, é
possível descobrir qualquer doença que se desenvolva nas partes do corpo humano.
Exemplos: glicose, PSA, uréia, creatinina, colesterol total e frações, sódio, potássio,
cálcio...
● Rast: Teste RAST é um exame de sangue que detecta anticorpos IgE
específicos no sangue, possibilitando a identificação correta dos prováveis
alérgenos provocantes de manifestação alérgica. Ele determina quais
substâncias que uma pessoa tem possibilidade de ser alérgica.
Exames de perfil - Trata-se de um exame que o médico solicita sabendo que dentro dele
terá outros exames, cálculos, porcentagens e derivados. Sendo assim, os exames são
realizados em um mesmo grupo para possibilitar a análise ou cobrança conjunta junto ao
convênio do cliente.
Exemplo:
Ecol Acol

Colesterol Total Colesterol Total

LDL Colesterol LDL Colesterol
HDL Colesterol HDL Colesterol
VLDL Colesterol VLDL Colesterol
Triglicérides Incluir triglicérides caso o médico solicite no pedido

● Sorologias - O exame sorológico de IGG e IGM serve para detectar o estágio de

diversas doenças, entre elas a toxoplasmose, rubéola e a infecção pelo
citomegalovírus. Sempre que o médico não especificar qual fração deseja, devemos
cadastrar as duas frações.

Fração IGG
O IGG é um anticorpo de Fração IGM
memória, utilizado pelo O IGM é um anticorpo de fase
organismo para impedir que o aguda, presente durante a fase ativa
paciente volte a se infectar pelo da infecção.
mesmo micróbio.

Exames hormonais- Os hormônios são substâncias químicas produzidas pelas

glândulas, tecidos especializados e neurônios, que equilibram as funções biológicas
do corpo, tal qual o metabolismo, o crescimento, a sexualidade, dentre outros.

Progesterona
Coletar no 7º, 14º, 21º e 28º dias do ciclo menstrual.
Prolactina
LH
FSH
Cortisol: Coletado no período da manhã das 06:00 às 10:00 ou até 2 horas após o
horário habitual que o paciente acorda; período da tarde: Das 16:00 às 20:00.
Cortisol e ACTH
ACTH: manhã das 07:00 às 09:00; tarde das 15:00 às 17:00 se solicitado no pedido
médico. Caso o médico não especifique sempre colher no período da manhã

Urina Testosterona Coletado no período da manhã até as 12:00

● Exame urina - Para realizar exame de urina não é necessário jejum; usar o frasco
coletor cedido gratuitamente pelo laboratório. Colher o “jato” de acordo com o
pedido médico, se não houver especificação coletar sempre “jato médio”. Para
mulheres: não colher urina se estiver usando alguma pomada ginecológica ou em
período de menstruação; coletar após intervalo de duas horas sem urinar; para urina
com cultura coletar somente no laboratório devido assepsia.

● Cultura e antibiograma - O exame de cultura identifica qual é a bactéria causadora

de uma determinada infecção. Sempre que este for solicitado, deve ser cadastrado
também o exame de antibiograma que irá identificar quais são os antibióticos
necessários para combater a infecção. Ambos não podem ser colocados em
urgência.

Urina Cultura de urina Antibiograma

Detecta Antibiótico para

Qual infecção
infecção ou combater infecção
ou bactéria
bactéria ou bactéria

● Tipos de urina

Urina por Período Amostra Isolada

O médico pode solicitar a coleta da

urina por um período determinado de
12h ou 24h. Neste caso o cliente retira
um recipiente próprio no laboratório
que pode ser com ou sem conservante
e realiza a coleta durante o período
determinado pelo médico.
Quando o médico especificar no
pedido médico “amostra isolada”, o
paciente deverá seguir o preparo
padrão de coleta da urina.
 Clearence de creatinina - Quando o cliente realiza este exame, deve
comparecer na unidade para entregar o material pois, além do material de
urina, será coletada uma amostra de sangue como complemento ao exame

Fezes
● Fezes: O exame parasitológico das fezes é utilizado para verificar a presença de bactérias e
parasitas nas fezes, sangramento gastrointestinal, distúrbios hepáticos. Informações importantes:
Usar o frasco coletor fornecido gratuitamente pelo laboratório para tal fim. O médico pode solicitar
mais de uma amostra de fezes, geralmente até 3 amostras. Devemos nos atentar para orientar o
cliente pois, alguns exames de fezes precisam de preparo prévio, após a coleta o cliente deve
encaminhar o material para o laboratório devidamente identificado no prazo estipulado de acordo
com o frasco coletor.

Metodologias de resultados
● Existem duas formas de interpretação do resultado de exames de análises clínicas,
são elas:

Qualitativa Quantitativa
Detecta a existência do O vírus existe e através da
vírus, ou seja, presente análise será identificado o
ou ausente volume no organismo.

Exames genéticos
Consiste basicamente em fazer testes de DNA para mapear as condições do indivíduo e
oferecer informações sobre as pré-disposições genéticas de cada um.

É a marca da Dasa focada em medicina genômica

● Principais exames genéticos

Target One Pan Cancer - É um teste que utiliza diferentes alvos moleculares que permitem a detecção de
variações genéticas (mutações) em 52 genes associados a diferentes tipos de câncer, contribuindo com o
médico para um melhor diagnóstico, prognóstico e individualização terapêutica.
 NIPT: Teste pré-natal não invasivo - É um teste de triagem pré-natal realizado através da coleta de sangue
durante a gravidez, afim de analisar o DNA fetal para avaliar a existência de determinadas condições genéticas,
como Síndrome de Down, Síndrome de Edwards, Síndrome de Turner entre outras.

Microarray - É um estudo molecular de todos os cromossomos, capaz de identificar distúrbios no

desenvolvimento e síndromes genéticas, deficiência intelectual, autismo, etc...

Sequenciamento dos genes BRCA1 e BRCA2 - É indicado para pacientes com histórico pessoal e familiar de
neoplasia de mama e/ou ovário. Ele avalia, através da identificação de mutações genéticas, o risco de
desenvolvimento do câncer hereditário.

Exames de imagem
Procedimentos de imagem e métodos gráficos (RDI, PD) são todos aqueles exames que necessitam de uma
captura de imagem para serem laudados. Essas imagens são capturadas através de equipamentos específicos.

Exemplos:

Ultrassonografia Ressonância

Teste ergométrico Tomografia

Densitometria Mamografia

RX Eletrocardiograma

Todos requerem cópia do pedido exames de imagem para ser realizado. A cópia garante que o
médico ou técnico veja informações direcionadas a eles pelo médico solicitante, além de garantir
que os exames corretos serão realizados. A cópia deve ser encaminhada para o setor de acordo
com o exame.

Exames complementares - Em alguns exames de imagem pode ser necessário inclusão de mais exames
complementares de acordo com o médico que realizou o exame. Esta inclusão é realizada pela recepção após
conclusão do procedimento.

Exemplos

Colposcopia Ressonância

Biópsia Contraste
Endoscopia

Colonoscopia Tomografia
 TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo IV
Módulo IV – Rotinas do Recepcionista
Principais áreas de atendimento que o recepcionista I poderá atuar

● Pré atendimento
✔ Totem de senha
✔ Dúvidas e orientações
✔ Triagem e orçamentos

● Recepção – Admissão
✔ Abertura de ficha
TREINAMENTO RECEPÇÃO
✔ Bloqueio/ desbloqueio
✔ Inclusão de exames

● Resultado
✔ Liberação dos exames de AC e RDI
✔ Arquivamento de exames RDI
✔ Entrega via Motoboy
✔ Arquivamento de documentos

● Pré-faturamento
✔ Auxílio na conferência de guias
✔ Separação de guias

Não esqueçam, pró atividade é muito importante em

todas as áreas! Seja criativo e coloque-se à
disposição da sua liderança!
 ● Indicadores de Resultados
O termo indicadores se refere aos elementos que têm como objetivo apontar ou mostrar algo. Temos
algumas formas de avaliar a performance de cada marca e unidade, que chamamos de indicadores.

NPS DPMO TMA NSE Guias não Nota de

conformes Cordialidade

NPS - Net Promoter Score

É uma metodologia que tem como

objetivo realizar a mensuração do
grau de satisfação e fidelidade dos
consumidores de qualquer tipo de
empresa.

Como calculamos o NPS?

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você
indicaria nossa empresa para um amigo? A fórmula é simples:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = % NPS

Mas quais são os tipos de clientes? Com base nas notas de 0 a 10, os clientes serão classificados em 03
formas:

● Notas de 0 a 6 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram
depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público
e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
● Notas de 7 e 8 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e
serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
● Notas de 9 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do
relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são
entusiasmados.

E como é direcionado ao paciente essa pesquisa?

Em 100% dos atendimentos temos que solicitar ao paciente um e-mail onde vai ser direcionado a ele a
pesquisa de satisfação e orienta-lo sobre a pesquisa que o mesmo receberá no final do atendimento.
 Fique alerta: A recepção tem papel fundamental no resultado desse indicador, tanto que na
ferramenta que utilizamos (HFocus) para mensurar esse indicador, temos a nota de cordialidade que é
aplicada a recepção, sendo que a meta das unidades é nota 9.

DPMO - Defeitos por milhão de oportunidades

Registros de reclamação são chamadas de “ocorrências” e são direcionadas as unidades para tratativa,
essas ocorrências são relativizadas por milhão de oportunidades, que também podemos chamar de
DPMO.

● Como calculamos o NPS?

✔ Número de reclamações X Número de atendimentos = DPMO

● Prazo para resolução de ocorrências

✔ Temos um prazo de 48 horas para responder uma ocorrências e 24 horas para as de
mídias sociais

Pilares e alavancas da função

RECEPCIONISTA
RESPONSABILIDADE

RESULTADO
PROCESSO

Seguir o padrão dos Seguir padrões de imagem e

processos; postura Dasa;
Utilizar de maneira assertiva Alcançar as metas;
Respeitar horários inerentes a Se empenhar nos planos de
as ferramentas de função;
atendimento; ação para melhorias;
Cumprir prazos de resolução
Cumprir instrução de trabalho Garantir fidelização do nosso
de pendências. cliente.
conforme SQDasa.
 Papel do recepcionista na Dasa
A recepção é o cartão de visitas de uma unidade, é o que vai passar a primeira impressão para quem
entrar no ambiente. Sendo assim é importante que a recepção seja padronizada para que os valores de
confiança, organização, credibilidade e postura da empresa em relação ao cliente sejam transmitidos
desde o primeiro contato. Dentro deste contexto, o recepcionista da Dasa tem um papel desafiador de
não apenas “receber”, mas também “encantar” nossos clientes, para isso devemos demonstrar nossos
valores de maneira equilibrada diariamente.

Agir como Ser rápido

protagonista e eficiente

Ter obsessão Trabalhar

pela excelência em time

Ter metas
Ser
ousadas
transparente
Servir com
Paixão

Padrões de imagem e postura

Inteligência é a capacidade de se adaptar a mudanças. A genialidade

é antes de tudo a habilidade de aceitar a disciplina.
Heliel de Oliveira
 Falando de imagem, devido a Covid 19, tivemos que nos adaptar e tomar todos os cuidados necessário para
evitar o contágio durante um atendimento, cada um precisa fazer sua parte verifique se a sua unidade está
tomando o devido cuidado.

Mulheres

Brincos: Sugerimos que não sejam extravagantes e estejam em

um único par. Orienta-se o uso de brincos de até 2 cm e que
estejam de acordo com a identidade visual da marca.
 Maquiagem: Sugerimos como padrão maquiagens neutras,
que fiquem mais natural possível; sugerimos que a cor do
batom seja de cor discreta, em tons terrosos, vermelhados,
rosados ou nude.

Buço: Importante que a aparência do buço seja de limpeza

(depilar com periodicidade).

Cabelos: Devem ser usados presos com coque na altura da

nuca, com rede e laço; para quem usa franja comprida pode
ser colocada para trás ou presa, modelo topete.

Unhas: Manter as unhas sempre bem cuidadas. Sugerimos

que mantenha as unhas em comprimento de curto à médio,
ao utilizar esmaltes, orienta-se o uso de cores claras (branco,
bege, nude) e tons da cor vermelha.

Sapatos: Sapatos pretos liso, com salto médio e confortável,

sem enfeites, fivelas ou apliques.

Homens

Cabelos: Cabelos curtos, devem mantê-lo até o limite superior

ao colarinho da camisa. Cabelos médios ou longos solicita-se
que os mantenha presos, durante o expediente, sempre
limpos.
Barba: É permitido o uso de barba desde que esteja feita bem
alinhada e cuidada, recomenda-se também que a mantenha
sempre em harmonia com o formato do rosto.

Gravatas: O comprimento correto é a ponta da gravata tocando

no cinto. Devem ser lavadas quando necessário e o nó feito
diariamente para evitar diferenças de cor.

Sapatos e meias: Sapato preto de couro ou semi-couro fosco,

sem detalhes, com ou sem cadarço. As meias devem ser social
preta.

BUNIFORMES – FEMININO

Perfumes: Não é adequado uso excessivo de perfumes, cuidado

com exageros!

Cinto: É de uso obrigatório, devendo ele ser social preto sem

detalhes com fivelas sempre discretas.
UNIFORMES – MASCULINO
● Higiene pessoal
✔ Tomar banhos diariamente;
✔ Lavar os cabelos com periodicidade;
✔ Fazer uso de desodorantes;
✔ Cuidado com uso excessivo de perfumes;
✔ Manter o uniforme limpo, passado e sem manchas;
✔ Cuidado com odores no pé;
✔ A higiene bucal é muito importante para manter boa aparência e evitar constrangimentos por mal
hálito.
● Uso de acessórios
✔ Tatuagem: Na Dasa valorizamos a diversidade e por isso é permitido o uso de tatuagens.
✔ Piercings e Acessórios:
Brincos Femininos e Masculinos: É permitido o uso somente para funcionários que trabalham no
atendimento da recepção, sugerimos que não sejam extravagantes e estejam em um único par.
✔ São permitidos: aliança e relógio de tamanho discreto.
DICA: Orienta-se o uso de brincos e piercings de até 2 cm e que estejam de acordo com a
identidade visual da marca, representada pelo uniforme.

ESTÉTICA

COERÊNCIA EXTERNO CREDIBILIDADE

ÉTICA

INTERNO

Um bom acolhimento precisa ter sorriso!

✔ Quando sorrimos, reduzimos a liberação de cortisol, o hormônio do estresse. Para compensar, o

cérebro libera dopamina, uma substância associada a emoções positivas.
✔ Ativamos os músculos faciais encarregados do sorriso, seu cérebro começa a liberar
imediatamente dopamina e endorfina, mesmo que o sorriso não seja espontâneo.
✔ Quando alguém me faz rir, o seu cérebro recebe oxigênio e o seu sistema límbico vai se ativar e,
com isso, vai tornar mais fáceis os funcionamentos de fixação da memória.
✔ A risada projeta uma imagem de segurança e consideração, gera mais confiança e convida as
outras pessoas a se aproximarem de você.
✔ O sorriso tem o poder de provocar outros sorrisos nas pessoas graças aos nossos “neurônios
espelho”. Esses neurônios têm a função de imitar naturalmente aquilo que vemos no exterior.
✔ O humor e a risada podem nos proporcionar uma nova perspectiva em relação às situações em
que nos encontramos, já que ativam o nosso córtex pré-frontal. Essa área é responsável pelas
funções humanas mais desenvolvidas, como a criatividade, a perseverança, o pensamento mais
flexível e a organização.
 Regras da unidade

Pausas de café
✔ Cada 4 ou 6 horas trabalhadas, dá o direito a 15 minutos de descanso, tome cuidado
para não ultrapassar sua pausa

✔ As pausas do café devem ser cumpridas conforme escala da liderança, evite sair sem
avisar ou aguardar a autorização do líder.
✔ Ao sair de pausa, não deixe o sistema de senha logado para não correr o risco de a mesa
chamar um atendimento enquanto você estiver ausente.

O uso de celular tira atenção do colaborador e atrapalha o atendimento.

Além disso, é um verdadeiro desrespeito com os clientes internos e externos
que sempre gera problemas e reclamações.
TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo V
Módulo V – Funções do Recepcionista
Ponto de atendimento
✔ É de extrema importância que o recepcionista tenha uma rotina pré-estabelecida para que ele
consiga executar todas as tarefas. A organização é um elemento primordial para cumprir suas
demandas com excelência.
✔ Manter a organização no ambiente de trabalho é muito importante para qualquer profissional
que queira ter mais produtividade e qualidade. A desordem pode causar muitos desconfortos
desde estético, até mesmo erros graves de falta de material para execução do trabalho.

Ponto de atendimento- sempre organizada

Pendências Mesa Materiais Lembretes

Verifique se existem Não deixe papéis de Deixe apenas os materiais Evite deixar lembretes
pendências para rascunho em cima da necessários para o colados no computador
serem resolvidas no mesa; atendimento à disposição ou mesa, deixe sempre
dia. Coloque guias em um e organizados em cima da na gaveta.
lugar apropriado. mesa

Logar nos sistemas

✔ Computador- através da senha de rede f+CPF e senha pessoal
✔ SQDasa- Acessar o endereço sq.dasa.com.br e logar com f+CPF e senha pessoal
✔ Gliese- Acessar o navegador MOZILLA FIREFOX e entrar no endereço atende.dasa.com.br logar com
usuário e senha pessoal

Iniciar o atendimento

Chamar o cliente através da Utilize o sistema de senha para chamar o cliente, evite chamar
senha a senha “ verbalmente”, o cliente deve acompanhar o painel.

Recepcioná-lo em pé Demonstra disposição, além de orientar o cliente.

Cumprimentar cordialmente Sempre com sorriso no rosto.

Identificando o tipo de atendimento

Através da senha de atendimento, é possível identificar

se o atendimento será para realização de um exame de
AC ou RDI, agendamento ou entrega de materiais.

Preste atenção nos documentos que o paciente irá te apresentar no

momento que chegar na mesa e caso ainda tenha alguma dúvida,
faça perguntas diretas como: O Sr(a) irá realizar exames hoje?

Senhas de atendimento
● O cliente retira uma senha ao entrar no laboratório e aguarda ser chamado em uma das mesas
da recepção para seu devido atendimento. As senhas são divididas de acordo com a demanda.

✔ Exames de Análises Clínicas / Entrega de Material;

✔ Prioridades Inteligentes;

✔ Exames agendados;

✔ Ressonância e tomografia;

✔ Agendamento de exames (agendar);

Esses sistemas também permitem que o líder de recepção acompanhe e controle o tempo de espera
(TME), tempo médio de atendimento (TMA) individual e fila de espera.

Temos dois sistemas que são utilizados em duas marcas da DASA:

QMatic/Siganet: É o sistema de senha do Delboni;

SICS: É o sistema de senha do Lavoisier e SZD

Fique ligado! Na marca Alta, o cliente não pega senha de atendimento, ele é incluso em uma fila
de atendimento virtual e em seguida chamado pelo nome

Tipos de atendimento

Agendamento
Exames de imagem e alguns de análises clínicas, precisam ser agendados. Este
agendamento pode ser realizado via internet, WhatsApp, telefone através da nossa
central de atendimento, direto na unidade pela Linha Direta ao NAC ou
presencialmente em caso de necessidade do paciente.

● Sistema Progress - Sistema de agendamento

❑ O Progress é um sistema utilizado em nossa Central de Atendimento (NAC). O recepcionista
utiliza este sistema para realizar agendamentos, consultar exames agendados em outras datas
ou unidades e confirmar senhas de exames que já foram solicitadas pela central.

Informações e agendamento
Cliente com dúvidas de cobertura do convênio, preço, preparo,
tempo de liberação de resultado de exames e demais informações.

Sistema GLIESE

Identificar qual tipo de dúvida do cliente, (preço, tempo de liberação de resultado,

Atendimento
cobertura do convênio, preparo de exames) e de acordo com a dúvida verificar as
informações necessárias.

Tela de Triagem: Através da triagem é possível sanar as dúvidas do cliente e sempre que
Processo necessário, imprima as informações como valores, preparo de exames e finalize o
atendimento entregando ao cliente.
 Preencher

Pesquisar o mnemônico do convênio;

Pesquisar o mnemônico do plano;
Triagem Orçamento Unidade;
Nome do cliente;
Especificar o código do material do
exame: SA (sangue); UR (urina; FE
(fezes); SU (sangue/urina); MI
(miscelânea);
Exame sangue (SA) Mnemônico Delboni/ Lavoisier Mnemônico Alta
Pesquisar o mnemônico do
ACTH ACTH ACTH exame.
Bilirrubinas BILI BIL
Cálcio CATO CA
Cálcio Iônico CAIO CAD
Capacidade de combinação Ferro MEFE TIBC
Coagulograma COAG CG
Colesterol Total e frações ECOL COL/C-LDL/C-HDL/C-VLDL
Cortisol CORT CORT
CPK CK1 CPK
Creatinina CREA CR
Ferritina FENA FRT
Ferro FE FE
FSH FSH FSH
Gama GT GGT1 GGT
Glicemia GLI GLG
Hemoglobina Glicada HGLV HBG
Hemograma HE4 HDAS
Hepatite A PHEA HAVG/HAVM
Hepatite B PHEB ANTIE/ANTIS/HBEAG/C-
IGM/ANTIC/HBSAG
Insulina INS INS
Magnésio MAG MG
Potássio K K
Progesterona PROG PROG
Prolactina PROL PRL
Prolactina em repouso PL30 PL30
PSA Total RPSA PSA
PSA Livre TPSA PSAL
Rubéola RIGG/RIGM RUBG/RUBM
Sódio NA NA
T3 livre T3L T3L
T3 total T3T T3
T4 livre T4L T4L
T4 total T4T T4
TAP TAP TP
Testosterona Livre TTTL TESTL
Testosterona total TEST TESTO
TGO TGO TGO
TGP TGP TGP
Toxoplasmose TOGG/TOGM TOXEFG/ TOXEFM
TSH TSH TSH
TTPA TTPA TTP
Ureia UREI U
Vitamina A VITA VITA
Vitamina B12 VB12 B12
Vitamina C VITC VITAC
Vitamina D
Principais
DA25
exames de Sangue25HVD

Principais exames de Urina

Exame Urina (UR) Mnemônico Delboni/ Lavoisier Mnemônico Alta

Ácido úrico urinário 24h AURU COMUACI
Albumina 24 horas/ Proteinuria PTUR COMUPROT
Aldosterona urina 24h ADUR ALDOS
Amilase urina 24h AU1 AMI
Cálcio urinário 24h CAUR COMURCAL
Clearence de creatinina CCRE CLCR
Creatinina na urina 12h CR12 CR12
Creatinina na urina 24h CREU CR
Cultura de urina CJAN C
Microalbuminuria 24h MALB M-ALB24
Microalbuminuria amostra isolada ISOM M-ALBAU
Potássio na urina 24h KURI K
Sódio urinário 24h NAUR NA
Sódio urinário amostra isolada NAUI NAAU
Urina Tipo I TIPO EAS

Principais exames de Fezes

Exame Fezes (FE) Mnemônico Delboni/ Lavoisier Mnemônico Alta

Antitripsina ATRF AATF
Coprológico de fezes COPR CF
Cultura de fezes CUFE C
Dosagem de gordura fecal DGOR G
Lactoferrina nas fezes FCAL -----------------
Leucócitos nas fezes LEFE LEU
Parasitológico de fezes PPF EP
Pesquisa de gordura fecal PGOR PGOR
Pesquisa de larvas nas fezes PALA LARVA
PH nas fezes PHFE -----------------
Rotavirus ROTA ROTA
Sangue oculto nas fezes SAOC SO

Principais exames de secreções

Exame secreções (MI) Mnemônico Delboni/ Lavoisier Mnemônico Alta

Bacterioscópia EBA EBA
Citológico de secreção LIOR CITO
Clamydia PCHT CLACH
Colpocitologia oncótica COLQ/ CO COLPO
Cultura a fresco AFRE AFRE
Cultura de secreção CSER C
HPV CHPV HPV
Micoplasma MICO MY
Pesquisa de Estreptococcus PSGB CSAG
Pesquisa de gonococo PGON PGO
Principais exames de imagem

Exame imagem (IM) Mnemônico Delboni/ Lavoisier Mnemônico Alta

Colonoscopia COLO COLO
Colposcopia COLP COLP
Densitometria DCOF DCOF
Doppler das carótidas DCCA DOVCEAR
Doppler de membros inferiores DAIE/ DAID DAIE/ DAID
arterial
Doppler de membros inferiores DVID/DVIE DVID/ DVID
venoso
Eletrocardiograma CARD CARD
Endoscopia END END
Holter HOLT HOLT
Mamografia MAMO MAMOGR
MAPA HOPR HOPR
Peniscopia PENI PENI
Ressonância de crânio RMCR RMCR
RX de idade óssea IDOS IDOS
RX de seios da face SFC3 SFC3
RX de tórax 2 incidências TRX2 TRX2
Teste ergométrico ERES ERES
Tomografia de crânio TCCR TCCRAN
Ultrassom abdômen total UABT UABT
Ultrassom bolsa escrotal UBET UBET
Ultrassom da próstata UPRA UPRA
Ultrassom de abdômen superior UABS UABS
 Ultrassom de mamas UMAM UMAM
Ultrassom órgãos superficiais UORG UORG
Ultrassom pélvico UPEG UPEG
Ultrassom Transvaginal UPET UPET

Interpretação de pedidos médicos

É importante saber que um mesmo exame pode ter várias descrições diferentes que se destinam ao
mesmo fim.

● Exemplos:

Colesterol total e frações = estudo do colesterol = perfil do colesterol = CT+FR

Glicose = glicemia em jejum = glicemia = glicose basal

Hemograma completo = hemograma = hematológico = hg

RM de crânio= Ressonância de crânio= Ressonância magnética de crânio= RM de

cabeça

Ultrassom de mamas= Ultrassonografia de mama= US de mamas

Ultrassom Transvaginal = Ultrassom endovaginal = US transvaginal = USTV

Gama Glutamil Transferase = Gama GT= GGT

Bilirrubinas Total e frações= Bili= BTFR

Fosfatase alcalina = FA

T4 livre= Tiroxina livre= T4L

T4 Total= T4= T4T

TAP= Tempo de atividade de protrombina

Ureia=U= UR

Creatinina= C= CR

Vitamina= Vit

Hemoglobina Glicada= Hemoglobina glicosilada= HBA1C

Cálcio Iônico= Cálcio ionizado= cálcio ionizável = CA++

Principais convênios atendidos pela Dasa

Particularidades de alguns convênios

Fique atento as regras dos convênios, sempre que tiver alguma dúvida consulte o contrato antes
de continuar o atendimento. Podemos acessar o contrato tanto na tela de triagem, quanto na
tela de admissão.
 TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo VI

Módulo VI – Abertura de Ficha

 Atendimento convênio
Cliente possui convênio que cobre seus exames e por
isso não precisará efetuar pagamento ao final do
atendimento.

Sistema GLIESE

Solicite o pedido médico, documento com foto e carteirinha ao cliente, verifique qual o
Atendimento tipo de exame se é agendado ou de análises clínicas e confirme se o cliente está no
preparo. Em seguida inicie abertura de ficha.

Agendado: Inicie abertura localizando o nome do cliente na agenda do Gliese.

Processo
Não agendado: Iniciar o cadastro na tela de admissão

Abertura de ficha
Cadastrar os dados do convênio

✔ Efetuar o cadastro de acordo com a carteirinha do convênio e caso o cliente esteja sem a carteirinha,
ligar no convênio para confirmar informações.

Leitura do contrato do convênio

✔ Ler o contrato do convênio sempre que surgir alguma dúvida em relação às regras de atendimento.

Cadastrar dados pessoais do cliente

✔ É muito importante cadastrar os dados do cliente corretamente sempre de acordo com o RG.
Endereço, telefones e e-mail devem sempre ser confirmados.

Cadastrar médico solicitante

✔ Não há limite para o número de médicos a serem cadastrados. Caso o médico não esteja cadastrado
ou pertença à outro conselho (CRO/CRN), será necessário cadastra-lo no sistema.

Cadastrar dados dos exames

✔ Cadastre os exames com atenção, sempre utilizando um lápis para ticar ou colocar alguma
observação no pedido. Caso tenha dúvidas em relação a letra do médico, solicite ajuda da liderança.

Conferir os exames
✔ Confira se a quantidade de exames está correta.

Cadastrar dados complementares (Diversos)

✔ Nesta tela, confirme informações de peso, altura, data de última menstruação e senhas de exames
de acordo com a solicitação do sistema.

Cadastrar medicamentos e observações (Diversos)

✔ Todo medicamento utilizado a mais de 7 dias deverá ser cadastrado. Registre as informações
importantes no campo de observação, tais como: nome social e preferencias de atendimento.

Gravar informações finalizando a ficha (Conclusão)

✔ Grave as informações e finalize a ficha.

Passo-a-passo

Admissão Visita Médico

Verificar se cliente tem
cadastro, nas seguintes abas:
RG, Nome e CPF - Priorizar a A cada novo atendimento
última CIP. do cliente, geramos uma Digitar CRM e teclar "Tab"
nova visita e nunca um ou pesquisar pelo nome;
Cadastro não localizado -
novo CIP, para gerar uma
Clicar em Cadastrar - Novo -
visita, clicar na aba “Nova”
Preencher todos os campos e
clicar em cadastrar para gerar
cadastro (CIP).

Convênio Exames Diversos

Inserir o nome do convênio no
campo “Pesq. Por nome” e Inserir material e pesquisar Nesta aba é possível
clicar no binóculo, escolher o exames - caso saiba o incluir medicamentos;
convênio na coluna
mnemônico poderá digitar Observações; Indicação
“Mnemônico” e clicar em
“Seleciona”. na aba exames, validar e Clínica; última refeição e
Se tiver mnemônico do salvar; nessa tela devo habilitar múltiplos
convênio é possível inserir cadastrar todos os exames, médicos.
diretamente no campo inclusive se houver mais que
“Convênio” e clicar no botão
um médico;
“Seleciona”.
 Financeiro Conclusão Salva e cria nova visita

Esta aba só estará habilitada Se houver necessidade de

quando for um atendimento
particular. Informar ao cliente o
valor da visita, perguntar qual
será a forma de pagamento e
realizar o recebimento em
sistema. Selecionar a forma de
pagamento desejada pelo cliente
e preencher os campos
subsequentes.
É possível selecionar mais de
uma forma de pagamento.
Ao abrir a aba “Conclusão” e
clicar em “Salva” se houver
algum item a ser preenchido
ou corrigido o sistema
informará aonde consta a
pendência e quais são os
itens.
abrir mais de uma visita para
o cliente, por algum motivo
específico, clicar em “Salva e
Cria Nova Visita”, desta
forma, o sistema iniciará a
admissão já na aba
“Médico”, agilizando a
abertura da ficha. Após
salvar a visita aparecerá uma
mensagem para enviar o
cliente para a fila de coleta,
clicar em “OK”.

Autorizador
O Autorizador integra o sistema de atendimento com a solução de Autorização Eletrônica Gateway, em
alguns segundos a transação é validada ou negada eletronicamente. Esta ferramenta verifica regras do
Prestador X Convênio e Cliente X Convênio

Exemplo:

Verifica se os dados da carteirinha do cliente são válidos, se o número está correto, se convênio/plano
está habilitado para fazer o (s) exame (s), se exame necessita de senha, se a senha é válida, etc.

Exemplo:
 Negativa
Em algumas situações o convênio pode negar o atendimento ao cliente, devido a questões
contratuais ou erros de cadastro.
Esta informação irá aparecer ao finalizar o atendimento e deverá ser tratada de acordo com a
situação. Verifique se todos os dados cadastrados estão corretos e caso não tenha nenhum
erro, entre em contado com o convênio para tentar solucionar a questão.

Glosa
Após abertura de ficha, a guia é encaminhada para conferência no pré-faturamento da unidade,
e depois disso elas são enviadas para a central de faturamento que fica em Alphaville, onde
ocorre mais uma conferência antes do envio para o convênio. Ao chegar no convênio a guia
será analisada e havendo qualquer erro o convênio não realiza o pagamento. A guia é
reenviada para Dasa e segue para o setor de glosa, responsável pela tentativa de reversão da
mesma. É a última chance de recuperar o valor e caso não consigam segue com a glosa, ou seja,
o convênio não pagará pelo exame realizado, gerando prejuízo para Dasa

Atendimento Particular
O cliente realiza o exame e efetua o pagamento ao recepcionista após
abertura de ficha. Ele pode realizar um exame particular por diversos
motivos tais como, cancelamentos de plano de saúde, downgrade de
planos ou simplesmente pela agilidade e conforto do particular, entre
outros...

Sistema GLIESE

Solicite pedido médico e documento com foto ao cliente. Confirme se o cliente está no preparo e
Atendimento se já tem valores dos exames. Verifique qual o tipo de exame se é agendado ou de análises
clínicas e confirme se o cliente está no preparo. Em seguida inicie abertura de ficha

Não tem Pedido: Verificar se o exame pode ser realizado sem pedido e caso seja possível,
imprimir formulário de exames sem pedido e solicitar o preenchimento.
Processo
Não sabe valores: Realize uma triagem/orçamento, informe o valor dos exames e converta a
triagem em admissão

Sabe os valores: Iniciar atendimento

Formas de pagamento

Dinheiro
Se o pagamento for em dinheiro questione sempre se o cliente tem notas trocadas para agilizar o recebimento,
caso necessário haverá um “caixa de troco” verifique com a líder da recepção. Guarde o dinheiro em local
seguro até o fechamento do seu caixa.

Cheque
Não aceitamos cheques de terceiros. Todo cheque deve ser consultado na maquininha de cartão. Na opção
Consulta Cheque, em seguida deve-se anexar a filipeta da consulta junto ao cheque e entregar no fechamento
do caixa.

Cartão
Débito: Podemos passar qualquer valor. Importante se atentar na bandeira que deverá ser informada
corretamente no sistema.

Crédito: Podemos parcelar sem juros de acordo com as regras definidas em cada marca.

Fique atento aos recebimentos, cada colaborador é responsável pelos valores recebidos, sendo
assim, fique atento a possíveis cédulas falsas, troco errado, perda de valores etc...
 Fechamento de caixa individual
Sempre que efetuar atendimentos particulares, antes de encerrar o expediente é necessário fechar seu
caixa

● Processo
✔ Imprimir na aba Relatórios > Caixa por usuário e entregar para a liderança juntamente
com valores, filipetas e cheques no final do turno de trabalho

Atendimento Labet
O conselho Nacional de trânsito exige desde março de 2016 o exame
toxicológico para quem é habilitado ou pretende tirar habilitação na
categoria C em diante.

Temos parceria com a empresa Labet que analisa as amostras deste

tipo de exame após a coleta em nossas unidades

Sistema GLIESE/ SITE DA LABET

Ao identificar que o cliente fará um exame toxicológico solicite a CNH do mesmo. E questione se
Atendimento
ele já realizou a compra do exame via internet ou irá realizar o pagamento na unidade.

Já realizou a compra: Abra a ficha diretamente no sistema Gliese e cadastre o código do

convénio LABET, CRM DR. Gustavo Campana e o exame TLAB

Processo Não realizou a compra: Acesse site da labet através do login e senha da unidade, realize o
cadastro para compra. Após confirmação abra a ficha diretamente no sistema Gliese e cadastre o
código do convénio LABET e utilize o CRM 112181 DR. Gustavo Campana e inclua os códigos de
exames “TLAB” e “TXLB”

● Particularidades
✔ Formas de pagamento: Débito e crédito em até 3X sem juros ou boleto (pagamento em
dinheiro)

Obs. Quando a opção for cartão devemos utilizar a maquininha própria da Labet.

✔ Condições de Coleta: A coleta deve ser realizada através de cabelos ou pelos do corpo, são
permitidas apenas pelos das regiões: braço, perna, axilas, tórax e pelos pubianos.
✔ O que analisa este exame: Dentre algumas substâncias que podem ser detectadas através
deste exame, as principais são: maconha, cocaína, opium, morfina, rebites e ecxtase.
 Finalizando o atendimento
É importante finalizar o atendimento com a mesma excelência que iniciamos. Sempre com tom de voz
agradável, passe as informações com clareza e objetividade.

● Cópias
✔ Se o exame realizado for de imagem ou anatomia patológica, será necessário enviar uma
cópia para o setor;
✔ Tire cópia da carteirinha do cliente.

● Questionários e autorizações

Alguns exames necessitam de preenchimento de questionários e autorizações afim de:

▪ Confirmar informações pessoais do cliente;

▪ Colher autorização para realizar exames evasivos;
▪ Informar o cliente em relação ao procedimento que irá realizar.

A impressão do questionário e/ou informativo deve ser realizado no momento do atendimento

no sistema SQDasa, não podendo manter cópias do documento na unidade e garantir que sejam
entregues documentos atualizados.

Questionários

Caso o exame necessite de questionário ou autorização,

imprima o documento enquanto realiza a abertura de ficha.

Oriente o cliente a preencher o documento no setor de

espera enquanto aguarda ser chamado, assim você otimiza o
tempo de atendimento e ele poderá tirar qualquer dúvida
diretamente com o setor.
Guia Tiss

Documento emitido automaticamente pelo

sistema para os convênios que exigem sua
impressão.

Espelho e Termo de Proteção dos Dados

● Documento emitido pelo sistema para facilitar

a conferência e organização das guias;
● Após o atendimento é necessário fazer o check list;

Assinaturas do cliente
● Pedido médico
✔ É obrigatório assinatura no pedido médico. Se o pedido estiver em guia, solicite assinatura no
campo “assinatura do beneficiário ou responsável”, se o pedido estiver em receituário carimbe o
verso e solicite assinatura no carimbo.
● Guia Tiss
✔ Toda guia impressa no sistema deve ser assinada pelo cliente, se atente ao número de guias e
confira se todas foram assinadas
● Termo de Proteção dos Dados
✔ É necessário solicitar a assinatura do cliente e que o mesmo assinale se Concorda ou Não;

Atenção e ética em primeiro lugar!

NUNCA fraude nenhum procedimento na abertura de ficha

Assinar documentos pelo cliente

Realizar alterações em fichas particulares, sem autorização da liderança

Responder pesquisa de satisfação pelo cliente

Cadastrar e-mails pessoais ou de terceiros que não seja informado pelo cliente

Rasurar pedidos médicos, a fim de viabilizar atendimentos que não se

enquadram na política do convênio

Utilizar login’s e senhas de terceiros sem autorização

 Demais ferramentas do Gliese

Day
Consulta Alterações Bloqueio Cancelamento Declaração
lab

● Consulta de CIP / Visita

✔ Você pode conferir as informações de um atendimento através da aba “Consulta”

Nesta tela é necessário colocar o número da CIP e

pesquisar no binóculo a visita que deseja consultar

● Alteração
✔ É possível alterar quaisquer dados da admissão mesmo após a gravação
Na aba “admissão online” localize pela CIP e o número da visita que deseja alterar.

Em seguida na aba “visita” clique no binóculo e localize a visita que

deseja alterar. Ao selecionar a visita você poderá alterar as
informações necessárias.

● Bloqueio
✔ Sempre que o paciente não realizar todos os exames no mesmo dia, será necessário
deixar o exame pendente no “bloqueio”
✔ O paciente tem um prazo estipulado pela unidade para realizar o exame pendente, este
prazo é determinado de acordo com a marca

Consulte a CIP do
paciente por Nome, RG
ou CPF na Aba
Admissão Online e
copie a CIP
✔ Localize a Aba Bloqueio/Desbloqueio e clique em Bloquear. Cole a CIP e
clique no binóculo para selecionar a visita que deseja colocar em bloqueio.

✔ Selecione o exame que deseja bloquear

✔ Coloque o Prazo limite para realizar o exame

✔ Informe o motivo do bloqueio no campo Observação

 ✔ Clique na aba Cadastrar para concluir o bloqueio

● Desbloqueio
✔ Quando o paciente retornar na unidade para realizar o exame
bloqueado, não será necessário abrir uma nova admissão, basta desbloquear
o exame.

✔ Clique na aba Desbloquear.

✔ Localize a CIP, selecione a visita e clique em Trouxe Material e depois em
Desbloquear

✔ Confirme o desbloqueio
✔ Reimprima espelho e guia TISS (quando necessário)
● Cancelamento
✔ O cancelamento pode ocorrer se o paciente não realizou o exame, por
desistência, falta de preparo ou por intercorrência médica.
Erros no cadastro também pode ocasionar um cancelamento, porém, neste caso o
líder de recepção ou pré-faturista da unidade de recepção deve ser informado da
ocorrência.

✔ Para cancelar uma admissão, pesquise a CIP, selecione a visita e vá até a aba
de Exames. Exclua todos os exames e em seguida clique na aba Conclusão e salve a
ficha. Após salvar, é necessário descrever o motivo do cancelamento no campo em
branco. A visita permanecerá no sistema, porém os exames estarão com o status de
excluído.

● Declaração de comparecimento
✔ No menu “Serviço” acessar a opção “Declaração Comparecimento” preencher os dados de
acordo com o atendimento e clicar no botão “Gerar”. Clicar no ícone de impressão, assinar,
carimbar e entregar para o cliente.
 Caso a declaração seja para o próprio
paciente, deixe este campo vazio

● Day Lab
✔ Através desta opção, é possível cadastrar um exame com urgência e assim, antecipar o
resultado.
 Quando a opção Day lab não aparecer, significa que o exame cadastrado não aceita urgência

✔ Após marcar a opção Day lab, o sistema aparecerá um “tic” nos exames indicando que a seleção
para urgência está ativa.
 TREINAMENTO RECEPÇÃO

Módulo VII

Módulo VII – Vamos conhecer o MDU

 Novo modelo de operação das Unidades DASA que tem como
objetivo promover a padronização de processos, a melhoria
contínua e o alcance de melhores resultados para os clientes
e para o negócio.

● Pilares do MDU

PESSOA
S

RITO INDICADORE
S S

PROCESSO
S

● Pilar Indicadores

DASHBOARD DE
INDICADORES
Para ser utilizado na gestão
operacional das unidades,
comparação entre
unidades e apuração de
resultados.
● Pilar Processos

BOOK DE PROCESSOS &

PRÁTICAS
Padrões de trabalho
para os processos
baseado nos principais
ofensores de
indicadores e práticas
vencedoras
identificadas.

● Pilar de Ritos de Gestão

MODELO DE RITOS DE
GESTÃO
Reuniões de trabalho
focadas em melhoria
contínua instituídas
dentro da unidade.

FERRAMENTAS DE
GESTÃO
Toolkit gerencial para os
Líderes das unidades
praticarem a melhoria
contínua.
● Pilar de Pessoas

DIÁRIO DE BORDO
Definição de rotinas e
responsabilidades para os
Líderes das unidades.

DIMENSIONAMENTO
Ferramenta para análise do
dimensionamento de
colaboradores
● Qual é oda recepção
meu papele
coleta.
no MDU?
✔ Rito de recepção

O Rito é uma Reunião realizada diariamente com a equipe em período de baixa

O que é demanda

O objetivo é discutir sobre os indicadores de atendimento do dia anterior, levantar

Objetivo problemas no processo da recepção e elaborar planos de ação. Nesses momentos
também são divulgados comunicados, elogios e status de meta da recepção

Tempo de
Geralmente a reunião tem 15 minutos de duração
duração

Papel do O recepcionista tem o papel de trazer novas ideias, se disponibilizar para efetuar
recepcionista planos de melhorias e acompanhar os indicadores da recepção

● Ferramentas do rito de gestão

✔ Painel de indicadores
✔ Kamishibais
✔ Quadro de rito
RITO DE SETORES
Quadro (RECEPÇÃO E COLETA) DETALHAMENTO
do Rito

Kamishibai

Painel de indicadores

O preenchimento do Kamishibai deve ser feito antes do RITO

PASSO A PASSO:
Status dos planos de
ação
Indicadores
Kamishibai do setor
 Iniciar o “O QUÊ” com um verbo, direcionando para a ação. Procurar definir
apenas um responsável, de preferência, não o próprio Líder. O prazo deve ser
um dia específico – “Diariamente”.

● Principais benefícios do MDU

CRIAR VALOR ELIMINAR ENVOLVIMENTO TRABALHAR COM

DESPERDÍCIOS DADOS
 GESTÃO VISUAL PADRONIZAÇÃO REUNIÕES AUTONOMIA
EFICIENTES

● Métodos de avaliação MDU: O MDU possuí uma ferramenta de avaliação individual do

colaborador, com validade mensal, que tem como objetivo avaliar o desempenho com base em
números e dar base aos feedbacks de performance. Vamos conhece-la?
✔ Cordialidade
✔ Produtividade
✔ Assiduidade
✔ Assertividade
✔ Vendas Particulares

● Check-List de Excelência
Mensalmente a liderança fará avaliação de três atendimentos aleatórios em dias diferentes e
preencherá um Check List pontuando a qualidade de cadastramento de ficha e imagem pessoal

● Produtividade
Diariamente o líder preenche uma planilha com o número de fichas abertas do colaborador, esta soma
automaticamente a produtividade mensal e libera uma nota, levando em consideração o turno de
colaborador

● Assiduidade
Faltas e atrasos são registrados
diariamente através de uma
ferramenta de controle. Cada
falta desconta 5% e cada atraso,
1% na nota final do colaborador.
 ● Assertividade
O pré-faturamento é responsável por registrar
os erros de cadastro do recepcionista e em
seguida passar para liderança. Todos os erros
são contabilizados, desde erros de digitação à

inclusão de exames, a cada erro cometido é descontado 3 fichas abertas da

produtividade.

Vendas
Particulares
Os valores de exames particulares
vendidos também são contabilizados,
gerando uma nota ao fim do mês. O
líder faz o controle através do
fechamento de caixa que é realizado
diariamente. ●Ranking
Ao final do mês é liberado o Resultado Geral por recepcionista através de um ranking, com o objetivo de
analisar o desempenho do colaborador, considerando todos os pilares de performance. Esses dados
serão utilizados no seu processo de feedback individual.
 ● Evolução

A partir das notas finais, a ferramenta mostra a evolução dos últimos 3 meses. A ferramenta
calcula o índice de evolução, que pode ser positivo (melhora) ou negativo (piora) do colaborador.