CARTILHA

Recepção
Em busca da Excelência
Primeiramente Parabéns! Você foi escolhido para fazer parte do nosso grupo
à frente de nossa empresa. Acreditamos no seu potencial e preparamos um
material de bolso para que você possa tirar dúvidas e agregar valor no seu
atendimento. A partir de agora você nos representa perante os clientes que
vierem pessoalmente ou comunicarem-se de qualquer forma com o CDI.
 Primeiro Contato
Ao a
Ao chegar na clínica (antes do atendimento aos pacientes):

• Certifique-se que o espaço esteja adequado, limpeza, banheiro, TV ligada (se preciso),água e copos disponíveis, desbloqueie o telefone e ligue a
climatização. Ligue os computadores, impressora e organize seu espaço de trabalho (ele é sua RESPONSABILIDADE)
• Formulários, e material de expediente devem ser checados.

Ao receber o paciente (CLIENTE)

• Receba-o com uma saudação amigável : Bom dia, Boa Tarde;

• Seja claro, use palavras conhecidas, nunca use gírias, siglas e termos muito técnicos;
• Trate-o com respeito, sempre cortês (Sr. / Sra. / Por Favor /Obrigado / Obrigada), é nosso cliente não seu amigo, não utilize tratamento íntimos: “meu
anjo, amado, querido, etc”;
• Escute e entenda primeiramente o que ele têm a dizer;
• Busque soluções, nunca dê evasivas como: "por favor, ligue mais tarde" e/ou repassar a responsabilidade para terceiros: lembre-se você é o primeiro
contato do paciente com a clínica, e deve vir de você a solução que ele espera. (CONFIRMAR COM GERENCIA)
• Acesse o cadastro conforme a solicitação para agendamento oferecendo nossos serviços e confirme na finalização do atendimento.

Vejamos:

Bom dia Sr./Sra.,

Pode me emprestar sua identidade, documento com foto, e/ou requisição do dentista, por gentileza?

Confirmar no sistema se existe agendamento/horário;

Existindo agendamento, (tabela de tempo/horários), proceder o preenchimento do cadastro e encaminhar atendimento do paciente
Não existindo agendamento ,proceder:( analisar o tipo de exame, o fluxo do momento e agenda), tendo dúvidas consultar Drs., e Gerência. Explicar sempre ao
paciente que será atendido o mais rápido possível(entre um paciente e outro);

Fazer demonstração CERTO E ERRADO- VÍDEO

 A recepção do CDI

A recepção tem um papel estratégico, é a porta de entrada de

nossas clínicas, tendo o papel de fidelizar os clientes .

•É fundamental gostar e se identificar com a função de Atendimento ao Público;

•Ser ágil e pró ativo;
•Ter interesse, vontade de aprender e crescer;
•Ter organização;
•Ser responsável, pontual e assíduo.
•Aberto a alinhamentos e sugestões para melhoria do seu desempenho como um
todo;
•Cortês e objetivo.
 Atendimento E-mail

• No decorrer do dia os e-mails devem checados, respondendo todas as demandas dos

clientes;

• Caso abra uma mensagem que não compete a você, marcar como não lida;

• Sempre ao responder um e-mail identificar o nome e a unidade;

• Responda ao e-mail com cortesia por exemplo:

• Boa Tarde Sr.___, conforme solicitado segue em anexo o exame solicitado.

Ficamos à disposição.
 Preparação para iniciar seu dia no
atendimento
1) Estar com o uniforme completo:
- Calça, colete e camiseta com o logo do CDI (apenas o fornecido pela empresa);
- Blusão de lã cor branca (inverno);
- Sapato fechado e/ou sapatilha.
2) Estar sempre com uma maquiagem discreta.
3) Brincos pequenos e médios
4) As unhas devem estar sempre limpas e curtas. Não é permitido o uso de esmaltes com cores
fortes (ex: vermelho, rosa, laranja, verde, ...). Usar somente cores claras.
5) Os cabelos devem estar sempre presos com rabo de cavalo alto ou coque bem feito;
6) Manter uma conduta adequada (fale baixo e mantenha-se em sua mesa).
7) Evite assuntos pessoais ou comentários nesse momento com outros colegas, seu FOCO é o
cliente, não você!
OBS: O protetor Pró-pé é de uso exclusivo das técnicas e
profissionais que realizam exames com os pacientes.
NÃO sendo permitido o uso deste material pela recepção.
Sapatos abertos com Pró-pé não serão mais permitidos!
 Seu espaço de trabalho

Organização é fundamental...

• Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos
pessoais devem ser guardados em local definido pela empresa, armário.Cada recepção possui um
caderno de , utilizá-lo.
• Evitar assuntos pessoais na recepção.
• O celular deve ser mantido no silencioso sempre dentro de sua bolsa; não guardar em gavetas,
roupas, bolsos, em cima das mesas;
• O uso do celular é proibido durante o horário de trabalho (salvo casos previamente combinados com
a Gerência);
• Não masque chicletes e nem faça lanche quando estiver trabalhando. Sua postura é sua imagem!
• Somente é permitido o consumo de alimentos(somente lanches) e bebidas na copa da sua unidade.
• Sob sua mesa, não deve conter xícaras, garrafas, copos de quaisquer tipos de líquidos (além de
evitar o acúmulo de insetos, evita com que caía sob os aparelhos) causando danos e prejuízos.
 Comida???

• Retirada microondas das unidades

• O Que pode?
*Aquecer água, café, leite, chás
• O que não pode?
* Refeições quentes ou frias na copa.
Ex.:saladas, carnes, arroz, feijão, massas, etc
• Nunca na recepção(qualquer alimento ou
bebida)
 Ao telefone

Educação é primordial

• Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado;

• Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos: “Centro de Diagnóstico por
Imagem, Isadora, Bom Dia!”;

• Fale naturalmente (pausadamente), com tom de voz sempre suave;

• Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer;

• Use expressões corteses: Por favor / Muito obrigada / Disponha / Sempre às ordens;

• Evite assuntos paralelos enquanto está em atendimento, não perca seu foco;

• Ao se afastar do telefone ,diga: “Aguarde um momento, por favor”(NUNCA deixe seu cliente esperando
mais do que o necessário e NUNCA coloque o telefone sobre a mesa);
 Ao telefone

• Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpa a demora”;

• Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom
dia”;

• Feche seu atendimento confirmando se o cliente foi plenamente atendido ( O Sr. Deseja
mais alguma coisa?);

• Em caso de impossibilidade de atender imediatamente a demanda do cliente anote os

dados de nome, telefone e assunto e retorne a ligação assim que possível para finalizar
esse atendimento;

• Procure transmitir sensações positivas, pois a imagem que é passada é sempre da

EMPRESA, você está representando-a (evite palavras negativas como: nunca, impossível,
dificílimo, etc.);

• Evite constranger o paciente (exemplo: se há algum atraso, em vez de cobrar isso do

mesmo, informe com educação que infelizmente devido ao atraso, terá que aguardar
alguns minutos) .
 Sequência de atendimento

 Dados que devem ser solicitados na hora da chegada ao paciente :

 Requisição do dentista: verificar se esta tudo correto;

 Horário agendado/ Encaixe;
 Telefone;
 Cond. Pag. (se for particular);
 Forma de Retirada (se houver prazo);

 Preenchimento dos dados no sistema, principais dados que deve se estar a tento:

 Dados do paciente no cadastro (se for primeiro atendimento);

 Caso o paciente já tenha cadastro, ao selecionar o paciente confirmar a data de nascimento, telefone e CPF, sem
exceções;
 Confirmar sempre a Indicação (se pode ter desconto da clinica/dentista - ou até mesmo endereço para futura
entrega de exame);
 Confirmar sempre os exames lançados se estão de acordo com a requisição;olhar frente e verso da requisição!!!
 SEMPRE confirmar a DATA que está no campo Prev. De Entrega;
 Nunca esquecer de marcar "Publicar na Web“;
 Forma de Entrega dos exames (confirmar sempre com o paciente, caso ocorra dele alterar de última hora);
 Obs: Nome do atendente e demais informações que foram pertinentes;
 Particular: Sempre colocar A VISTA em prazo de pagamento, e efetuar a cobrança de acordo com a condição de
pagamento que o paciente escolheu;
 Imprimir Ficha e Argox;
 Agendamento

• Sempre pedir nome e sobrenome do paciente, telefone e verificar tempo de duração.

• Sempre pedir para o paciente olhar os dois lados da requisição.
• Quando for convênio, orientar sobre requisição, tempo de autorização, entre outras...
• Se for particular, nunca dar certeza no valor sempre usar a frase:
• Confirmo valor mediante requisição em mãos.
Conheça nossas unidades
• Ver Desirrie
 Exames Oferecidos

• TOMOGRAFIA COMPUTADORIZADA CONE BEAM

• PROTOTIPAGEM
• RADIOGRAFIAS INTRABUCAIS
• RADIOGRAFIAS EXTRABUCAIS
• MODELOS DIGITAIS PARA ORTODONTIA
• DOCUMENTAÇÃO ORTODÔNTICA E PARA
IMPLANTES
• Dr. Mathias confirmar
 Seja pró-ativo
Antecipe-se aos erros

• Caso de dúvidas consulte seu superior para confirmar as informações e sempre utilize seus manuais para
consulta, lembrando que a construção de qualquer material disponibilizado por nós demanda, tempo,
revisão, custos, portanto é para utilizar como 01ª. Opção para consultar, otimizando o tempo para todos

• Jéssica F.: 3343-5857

• Giane F:3343-5857
• Tatiana- F:3343-5857 ou 8538-6935
 ORGANOGRAMA GERAL

DIRETORIA GERAL
Dr. Vinícius, Dr. Márcio e Dr. Mathias

GERÊNCIA RESPONSÁVEIS TÉCNICOS ODONTOLOGIA

Tatiana Guedes Vieira Dr. Vinícius, Dr. Márcio e Dr. Mathias, Dra. Ana

SUB – GERÊNCIA

CONVÊNIOS RÁDIOL. SAÚDE ESTERILI- LABORA- MONTAGEM

BUCAL ZAÇÃO TÓRIO
Jéssica 3D

RECEPÇÃO EXPEDIÇÃO
 Pontos Importantes

 Ter o hábito de dar retorno às pendências da recepção, tanto de um paciente que esteve na
clínica ou através do telefone;

 Conferir o endereço de entrega do dentista na Ficha de Atendimento e pedir que o paciente faça o
mesmo. Isso levará um minuto a mais para concluir o seu atendimento, mas teremos a segurança de
que não há nada de incorreto.

 Nunca esquecer de entregar o canhoto da ficha pertencente ao paciente “Vem Buscar”;

 Nunca esquecer de entregar a Nota fiscal

 SEMPRE ESCANEAR DOC. DO PACIENTE E REQUISIÇÃO antes de finalizar o atendimento.

 Conferir o valor a ser cobrado do paciente, para que não ocorram divergências posteriores para
fechamento do caixa diário;

 Antes de finalizar o cadastro (particular) aguardar o paciente realizar o pagamento, seja em

dinheiro, cartão ou cheque e em seguida finalize o atendimento.
 Caixa - Fechamento

 REFORMULAR!!!
 Fazer pré-fechamento 12:00h e final(separar os valores em dinheiro e cheque e encaminhar para
conferência nas unidades)

 Centro –
 Moinhos de Vento – Tatiana ou Giane
 Petrópolis -
 Após a conferência dos valores os responsáveis deverão dar uma rubrica ao lado dos valores
conferidos.

 Ao realizar o fechamento do caixa, o valor total em Dinheiro, Cartão e Cheque deverá ser o mesmo
correspondente das notas fiscais (exceto quando tiver valor duplicado).

 Na finalização do dia, o que entrou em dinheiro deverá corresponder com o valor final do Caixa, da
mesma forma para cartão e cheque.

 Para atendimentos em CARTEIRA deverá vir junto com a finalização: o n° do atendimento

correspondente e o nome da pessoa que autorizou a carteira, o mesmo para os descontos concedidos.

 Pagamento de um valor pendente: deverá ser gerado um novo atendimento para o paciente e, no
campo OBSERVAÇÕES do CDT, explicar o motivo deste valor, constando o n° do registro anterior.
 Nota Fiscal

 Emitir nota fiscal para TODOS os atendimentos particulares, sem

exceção!

 Fazer o preenchimento correto da nota fiscal:

1) Colocar a data.
2) Nome e CPF devem ser da mesma pessoa.
3) O CPF tem 11 dígitos!!!!
4) Não incluir serviços terceirizados na nota fiscal ( MOTOBOY, SEDEX).
5) PROIBIDO CANCELAR NOTA FISCAL.

Entregar a NOTA FISCAL para o paciente somente após a

realização do pagamento.
 MENSAGEM

“ Se você pensar que

pode ou não pode, nos
dois casos você estará
certo!”