Como todos já sabem não basta ser bom, tem que

ser o melhor.
POSTURA NO ATENDIMENTO:

1- Seja Natural;
2 - Sorria - sem exageros ou demagogia:
3 - Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas
pessoas;
4 -Saúde o cliente Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;
5 - Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação;
6 -Use frases como: Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante
quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda
cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho.
7 - Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;
8 - Fale de maneira cordial. clara e precisa com o visitante;
9 - Aja com serenidade e de maneira amável:
10 - Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;
11 - Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;
12 - Saiba ouvir reclamações:
13 - Possua autonomia e iniciativa. Muitas coisas não estão nos procedimentos
da empresa e temos que observar a política da empresa;
14 - Olhe para o cliente/Visitante:
15 - Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou
empresa
16 - Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-
lhes outras interpretações;
17 - Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo.
saiba separar seus problemas e controle suas emoções pessoais
18 - Nunca critique a empresa ou colega de trabalho na presença de Visitantes.
isto demonstra falta de educação com o próximo e consigo mesmo
19 - Não interrompa a fala do cliente/ visitante
20 - Não mascar chicletes
21 - Nunca diga “não sei” caso não saiba de uma informação peça um instante ao
cliente e procure informar-se.
22 - Evitar permanecer sentados na presença de clientes - Postura olho no olho.
23 - Evitar apoiar-se ou encostar-se ao balcão ou as paredes
24 -
POSTURAS DE ATENDIMENTO TELEFONICO:

1 - Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda

perfeitamente a sua voz e seus dizeres:
2 - Fale sempre o nome da empresa, o seu e em seguida cumprimente o
interlocutor.
Ex: Clínica Dra Amanda Ogliari, seu nome. Bom dia!
3 - Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome:
4 - Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;
5 - Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de
opiniões;
6 - Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!
7 - O telefone da empresa deve ser usado apenas a serviço, bem como os
assuntos ali tratados devem ser de cunho pro ssional e não pessoal;
8 - Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes;
9 - Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi con ado
pela empresa;
10 - Não divulgue qualquer informação sobre a empresa, sua pessoa ou
funcionário sem a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja
plenamente identi cado;
11 - Não con e na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que
precisa recebe-lo o mais rápido possível;
12 - Corrija seus vícios de pronúncia;
13 - Não desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro;
14 -Evite gracejos, para não se tornar ridículo;
15 - Evite deixar o cliente esperando na linha;
16 - Procure deixar seu ramal sempre desocupado;
17 -Palavras de tratamento pessoal como: meu bem , querido, não devem ser
usadas
18 - SIGILO PROFISSIONAL: é proibido exibir imagens e informações de
pacientes!!
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 Mandamentos indispensáveis em relação
humanas
A - Respeitar o próximo como ser Humano;
B - Evite cortar a palavra a quem fala, espere sua vez;
C - Cumprir com rigor seu horário;
D - Não usar gírias;
E - Comunicar-se corretamente com as pessoas
Ex. Chame a pessoa sempre pelo nome.
F - Não faça comentários precipitados:
G - Não envolver problemas pessoais ou econômicos com o trabalho;
I - Controlar possíveis reações agressivas, evitando ser indelicado ou mesmo
irônico, Evite pular seu chefe imediato e respeite a hierarquia
Ainda que o sistemas pós modernos não reconheçam esta atitude de humildade e
respeito, você terá mais êxito obedecendo;
J - Use corretamente seu uniforme, mantendo-o limpo e passado;
L - Procurar conhecer melhor os membros de seu grupo de trabalho, a m de
compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um;
M - Procurar a causa de suas antipatias, a m de vencê-las;
N - Estar sempre atento a suas funções;
O - De nir bem o sentido das palavras, no caso de discussão, para evitar mal
entendidos;
P - Seja modesto, procurando compreender e pensar que o outro talvez tenha
razão;
Q - Conheça bem a empresa onde você presta serviços, Estrutura e Filoso a;
R - Não apenas conheça a função do chefe, conheça-o;
S - Evite tomar a responsabilidade de outro, a não ser a pedido deste ou em caso
de emergência Cada um deve saber suas responsabilidades.
T - Lembre-se que fazemos parte do mesmo barco.
U - Sorria! É bom, de graça, um ótimo remédio e uma forma agradável de
relacionar-se;
V - Não seja negativista, colocando barreiras no trabalho que faz ou vai fazer:
X - Não seja pretensioso:
Z - Seja honesto e cumpra suas promessa

VF - Ver E fazer (comunicar)

SS - Soma OU some
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 CT - começou terminou
DEVERES E TAREFAS RECEPÇÃO - DIANA

- Ao chegar na clínica veri car se está tudo organizado

(Abrir as persianas, veri car se tem papel higiênico no banheiro e papel toalha no banheiro e
salas, ligar os aromatizadores, tirar todos os lixos, organizar as salas de atendimento, passar um
paninho nas mesas caso necessário, varrer)

1-Separar as chas dos pacientes do dia (inicio da manhã ou nal do dia

2- Fazer café ou chá (de manhã e inicio da tarde)
3- Olhar e responder whats
4- Quando pacientes chegarem, oferecer agua, café ou chá.. Caso queira o café especial, fazer.
5- Enviar TODOS os dias mensagem aos pacientes que foram atendidos no dia anterior
perguntando como foi a consulta!!!! Feedbacks tirar print e enviar no grupo do whats.
4- Mandar con rmação da agenda na parte da manhã ou inicio da tarde e cuidar para passar
sempre a informação completa ao paciente!!
5- Quando zer agendamentos, sempre observar o nome do dentista (para colocar na agenda
correta) e incluir o procedimento que vai realizar.
6 - Sempre que pegar um prontuário veri car se o cadastro está completo no sistema.
7- Pacientes novos sempre cadastrar no sistema
8- Sempre dar baixa no nanceiro quando o paciente zer o pagamento, anotar na folha do caixa
e fazer nota scal pelo site da prefeitura quando for pix ou cartão
9- Sempre veri car e avisar os pacientes do vencimento de boleto (não receber por pix e sempre
pedir o comprovante para anexar ao sistema e dar baixa)
10- Fazer guias dos pacientes de convênio
11- Pacientes de convênio: no mesmo dia ou no dia seguinte scanear a guia, anexar ao sistema
do convenio e gerar o lote.
12- Nenhum paciente pode sair da clínica sem um horário agendado… (limpeza sempre agendar
a próxima em 6 meses
13- Veri car a tarefa da semana de captação ou resgate de pacientes
14- Todos os dias apresentar o caixa para a Dra Amanda no nal do dia ou no inicio da manhã
seguinte
15 - Conferir se precisa comprar algum material e avisar a Dra Amanda.
16- Manter o sistema CLINICORP organizado!!!

- SEMPRE manter a clínica limpa!!!! Independente do horário… veri car ao menos 3x ao dia
- Tirar os lixos e nal do dia levar no lixeiro do prédio
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 DEVERES E TAREFAS ESTÁGIARIA - LUIZA
Responsável pelas salas de atendimento e esterilização

- Ser pró-ativa: organização, limpeza, antes de alguém solicitar já resolver, dominar os

procedimentos, saber a sequencia dos procedimentos,
- Ficha clinica na mão, saber qual é o procedimento a ser realizado
- Ser extremamente atenciosa ao paciente - criar uma ambiente receptivo,
- Seja pontual!!! Chegar um pouco mais cedo do horário\
- Tenha compaixão ao paciente e comprometimento ao trabalho
- Extremamente cuidadosa com os materiais odontológicos, evitar derrubar, higienizar muito
bem.. auxiliar é extremamente importante
- Ao chegar na clínica organizar as salas de atendimento
- Veri car as agendas e organizar os materiais para o atendimento
- Recolher, lavar e esterilizar os materiais
- Retirar os lixos das salas de atendimento
- Manter as cadeiras odontológicas limpas e higienizadas
- Checar o material de consumo e os insumos, caso esteja acabando, solicitar
- Alimentar o sistema CLINICORP com as radiogra as e fotos realizadas pelos dentistas
- Alimentar o sistema CLINICORP com as radiogra as da clínica radiologica
- Conferir os materiais enviados ao laboratorio de prótese para realizar o agendamento dos
pacientes
- Processamento de lme radiogra co
- Auxilio e instrumentação do pro ssional dentista nas intervenções clínicas
- Manipulação de materiais de uso Odontologico
- Preparação de modelos em gesso
- Confecção de placas de clareamento e sacolinha para entregar ao paciente
- Execução de limpeza, assepsia, desinfecção e esterelizacao do instrumental, equipamentos
odontológicos e do ambiente de trabalho
- Acolhimento do paciente
- Aplicação de medidas de biossegurança no armazenamento, transporte, manuseio e descarte
de produtos e resíduos odontológicos
- Veri car sempre o prontuario odontologico - anamnese
- Entender a linguagem do cirurgião dentista
- Sempre chamar de dr e dra na frente do paciente
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O alcance da qualidade do atendimento vai exigir:
- Capacitação: de toda a equipe de acordo com sua politica interna. Destacar a importância da
qualidade como importante diferencial de mercado.
- Discussao: de casos vivenciados bem sucedidos ou nao, como forma de incentivo a
participação de todos.
- Implementação de um sistema de monitoramento.

EXPERIENCIA DO CLIENTE, FINANCAS, POSICIONAMENTO E MARKETING

FAZER A PESSOA Q JA FREQUENTA O ESPACO, COMPRAR MAIS
FIDELIZAR, COMPRAR MAIS, INDICAR

COMO VOU OFERECER UMA EXPERIENCIA INCRIVEL PARA MEU PACIENTE?

- FACILITADORA: NGM GOSTA DE DIFICULDADE
- ENTRADA: PRIMEIRO CONTATO