MANUAL DE BOAS PRÁTICAS

1.INTRODUÇÃO

O Manual de Boas Práticas é documento que descreve as operações realizadas

pelo estabelecimento incluindo, no mínimo, os requisitos sanitários dos edifícios, a
manutenção e a higienização das instalações, dos equipamentos e dos utensílios, o
controle da higiene e saúde dos manipuladores e o controle e garantia de qualidade
do produto final. É um manual geralmente imposto às empresas fabricantes de
cosméticos, fármacos, alimentos e muitas outras.

2. ABRANGÊNCIA

O Manual de Boas Práticas é específico para cada local, devendo ser elaborado e
atualizado constantemente, considerando as legislações sanitárias vigentes, livros e
publicações técnicas. Logo, a ANVISA estabelece um conjunto de regras e práticas
corretas que deverão ser adotados para que esses quesitos sejam contemplados. É
de extrema importância estudar os serviços de vigilância sanitária do Distrito
Federal, estado e município local.

3. OBJETIVO

O objetivo desse documento é descrever para que servirá seu estabelecimento.

Exemplos: Preparar, vender, distribuir, armazenar, fabricar, etc. Para todas as
etapas envolvidas na elaboração do Manual de Boas Práticas, deverão ser descritos
detalhadamente todos os procedimentos e rotinas realizados no estabelecimento.

4.DEFINIÇÃO DE ATENDIMENTO

O atendimento ao cliente é um processo que tem como principal objetivo receber e

solucionar as demandas e solicitações apresentadas pelos clientes

5.TIPOS DE ATENDIMENTO

Preferencial, presencial, telefônico, personalizado

6.TÉCNICAS UTILIZADA PARA CADA ATENDIMENTO

Atendimento preferencial: O atendimento preferencial diz respeito aos "serviços

individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato".
Em muitas empresas como supermercados e casas lotéricas, isso se traduz em filas
especiais para quem tem direito a este tipo de atendimento. Essas filas andam mais
rápido e, por isso, o cliente espera menos.

Atendimento personalizado É um conjunto de procedimentos que a empresa

desenvolve para superar as expectativas dos clientes, garantindo que eles sejam
bem atendidos e suas necessidades sejam sempre supridas. Ou seja, personalizar
é atribuir características, tornar algo pessoal. Quando pensamos nesse sentido
dentro do atendimento, precisamos descartar aquele roteiro de abordagem padrão,
pois cada cliente tem uma forma de falar e um nível de conhecimento a ser
trabalhado

Presencial: é o que recebemos quando entramos em uma loja, provavelmente com

uma atendente nos perguntando se estamos procurando algo específico

Telefone = e a primeira referência na comunicação é o tom da voz, que deve

transmitir calma, ser claro, agradável e espontâneo para que seja natural escutar
com atenção o que está sendo dito. O ritmo da fala deve ser compassado, nem
muito rápido e nem muito lento Humanizado: é olhar para o paciente e para as suas
necessidades. Como ele é tratado na recepção, quanto tempo ele fica esperando
para ser atendido. Também é preciso valorizar o profissional da saúde, que muitas
vezes está em um ambiente de extremo estresse –

7. ATENDIMENTO DE PÚBLICOS PREFERENCIAIS

Atendimento de públicos preferências:

Criança:

● Conte com algumas práticas que demonstram a sua paciência, atenção e

cuidado, como: Tenha contato visual e se abaixe para falar com a criança,
● Não se esqueça de sorrir durante o atendimento,
● Converse sobre os brinquedos que a criança leva à clínica,
● Respeite o tempo do paciente infantil

Pessoa com deficiência:

● procure acompanhar o passo da pessoa. Se você achar que ela está com
dificuldades, ofereça ajuda e pergunte como deve prosseguir.
● Mantenha as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa.
 ● Sempre que for falar com uma pessoa cadeirante, procure ficar de frente
e no mesmo nível do seu olhar,
● nas entradas devem ter um rampa para os cadeirantes entrarem no
estabelecimento, hospitais

Lgbt na área da saúde:

● As pessoas transexuais devem sempre ser chamadas pelo nome com o qual
se identificam. O
● uso do nome social é um direito dentro do Sistema Único de Saúde e das
instituições públicas.

Idoso na área da saúde:

● Idosos tem direito a acompanhante, que será também responsável por ele.
● Caso não seja possível um familiar ou conhecido acompanhar o paciente a
instituição de saúde deve providenciar.
● O idoso ainda que com capacidade cognitiva reduzida, tem o direito de
decidir sobre os procedimentos realizados.

Alunas: Nayane, Kemilly, Rita e Thaísa