1.

Etapas e regras
do atendimento
telefónico (PARTE 3)
0353 – Atendimento Telefónico
Pedro Cabral
1.2.Regras elementares do
comportamento no
atendimento telefónico
• O atendimento será excelente sempre que o
atendedor conseguir ultrapassar as expectativas
do interlocutor, em termos técnicos
(proficiência/conhecimento) ou humanos
(empatia/ simpatia).
• Se o nosso comportamento for eficaz e atencioso,
a imagem será positiva.
• Daí os cuidados que devemos ter,
independentemente da situação em que nos
encontremos.
• Quem está em contacto com o público deve
prestar uma especial atenção aos seguintes
registos de comportamento:
• Linguagem corporal
• Tipo de discurso
• Sentimentos/estados de espírito
1.2.Regras elementares do comportamento no
atendimento telefónico

• Linguagem corporal:
• Forma de se sentar;
• Movimento/posição das
pernas;
• Movimento dos braços;
• Postura geral;
• Ângulo da cabeça;
• Forma de andar e vestir;
• Expressão facial;
• Respiração;
• Contacto.
1.2.Regras elementares do comportamento no
atendimento telefónico

• Tipo de discurso:
• Tom de voz;
• Velocidade;
• Vocabulário
empregue;
• Termos técnicos;
• Estrangeirismos;
• Calão.
1.2.Regras elementares do
comportamento no
atendimento telefónico
• Sentimentos/estados de espírito, respeitando:
• Atitudes;
• Convicções;
• Crenças;
• Entusiasmo;
• Tolerância;
• Envolvimento;
• Aptidões, qualidades e experiências de
outras pessoas.
Regras
elementares
• Se somos nós que realizamos a chamada:
• Devemos estar conscientes de que
podemos incomodar - O telefone
representa sempre um obstáculo.
Quem é chamado pode ter de
abandonar uma ocupação urgente
para nos atender por um motivo
pouco importante.
• Apresentemo-nos, indicando o nome
e, se for caso disso, o serviço.
• No caso da chamada ser cortada por
falha técnica, é a nós que compete
voltar a ligar.
Regras
elementares
• Se somos nós que recebemos a chamada:
• Não façamos esperar, atendamos
imediatamente, se possível, e falemos logo
que atendermos.
• Apresentemo-nos, indicando o nome e o
serviço, se necessário.
• Ponhamo-nos à disposição do interlocutor,
fazendo-o entender, pelo tom adotado,
que estamos disponíveis.
• Se for preciso fazer uma pesquisa para
resolver o problema, proponhamos:
"Posso fazê-lo esperar ou prefere que volte
a chamar?" No caso de se optar pela
última alternativa, não esquecer de pedir o
número de telefone.
• Recapitulemos, mesmo que o não peçam,
evitando comentários inúteis.
Regras
elementares
• Quer realizemos, quer recebamos uma
chamada:
• Sejamos amáveis, porque falamos com
alguém e não com o telefone.
• Devemos "sorrir" e estar "presente“.
• Se estamos aborrecidos com alguma
situação, controlemos o tom da nossa voz,
a fim de não traduzir a nossa má
disposição.
• Se o interlocutor tem um tom de voz
desagradável, pensemos que talvez esteja
a viver uma situação aborrecida e não
utilizemos o mesmo tom.
• Não desliguemos bruscamente o telefone,
tendo o cuidado de agradecer ou pormo-
nos à disposição para futuros contactos.
Regras
elementares
• Quer realizemos, quer recebamos uma chamada:
• Facilitemos a receção da mensagem, evitando
ao máximo os ruídos exteriores.
• Saibamos escutar, não nos deixando distrair
pelo ambiente, não interrompendo, a não ser
para pedir um esclarecimento que é preciso
imediatamente, não nos antecipando na
resposta, mesmo que saibamos o que o
interlocutor vai dizer.
• Utilizemos "apoios" durante a comunicação,
como "sim"... "compreendo"..., para fazer
sentir a nossa presença e o nosso interlocutor
saber que o estamos a ouvir.
• Estejamos atentos às eventuais reticências do
nosso interlocutor, que podem dar indicações
de que está apressado.
Regras
elementares
• O que se deve fazer:
• Sorria;
• Coloque-se do lado do outro;
• Faça o cliente sentir-se importante,
sendo cortês;
• Esteja preparado: mantenha um
registo escrito, tome notas;
• Personalize o atendimento, identifique-
se;
• Trate o cliente pelo nome;
• Demonstre disponibilidade para
assumir responsabilidades;
• Articule bem as palavras;
Regras elementares

• O que se deve fazer:

• Fale devagar;
• Fale com entusiasmo;
• Demonstre interesse, ouça;
• Dê toda a sua atenção ao cliente;
• Demonstre entendimento do problema,
repita;
• Não deixe o cliente “pendurado”, ofereça
opções;
• Antes de terminar o contacto, agradeça e
seja o último a desligar.
Regras elementares
• O que não se deve fazer:
• Deixar o cliente à espera;
• Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala:
todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha.
• Distrair-se com outras pessoas: falar com os
colegas enquanto se atende a um
telefonema, por exemplo, não só é má
educação, mas também pode confundir o
cliente;
• Fazer promessas que não pode manter:
não se deve dizer que é possível prestar
um serviço num determinado dia só para
acalmar os ânimos se, na realidade, já se
souber de antemão que isso não será
possível;
• Desviar-se do tema da conversa: os clientes
estão mais interessados nos problemas
deles do que nos do colaborador.
Regras de
protocolo
• Os telefonemas profissionais são feitos em
horário de expediente;
• Durante o horário de trabalho não devem ser
feitas chamadas pessoais demoradas, nem
discutir ao telefone com familiares e amigos;
• Deve ser dada prioridade de resposta aos
telefonemas entretanto recebidos e aos quais
não se pôde responder;
• Quando um superior telefona a uma pessoa
que lhe é inferior através das secretárias de
ambos, este deve estar ao telefone antes da
secretária do superior passar a chamada ao
seu chefe.
• Quando se telefona a um superior deve-se
fazê-lo pessoalmente, e não através da
secretária.
Regras de protocolo
• Quem faz a chamada, espera em linha. Claro que esta
regra só se aplica entre pessoas do mesmo nível
hierárquico.
• Quem liga está, em princípio, disponível e interessado
em estabelecer a comunicação. A pessoa que atende
a chamada pode ter tido de interromper uma tarefa
em que estava concentrado e, por isso, não se deve
obrigar essa pessoa a esperar muito tempo e a irritar-
se por não ter ninguém do outro lado da linha ou ter
de ouvir música;
• Não presuma que sabe adequar a forma de
tratamento a cada interlocutor pois poderá obter
exatamente o efeito contrário. Embora em Portugal
exista o hábito de tratamento pelo grau académico, se
não souber qual é, trate o interlocutor por Senhor ou
Senhora e nunca por você.
• As chamadas devem ser filtradas com muita
diplomacia, pois uma triagem inteligente e delicada é
diferente de fazer uma barreira;
• Ao comunicar que determinada não pode ser
atendida no momento, usar desculpas com
parcimónia, bom senso e consciência de que o
interlocutor poderá ter forma de as confirmar.
Regras de protocolo
• Quando se atende uma chamada de carácter
confidencial ou pessoal, deve afastar-se ou fazer
menção disso, pois é essencial respeitar o próximo
e manter a discrição.
• Os atendedores não devem repetir em voz alta
nomes de pessoas, organizações, assuntos,
números de telefone, endereços ou outros
elementos em frente do público, por exemplo,
presente numa sala de espera, pois podem estar a
cometer uma indiscrição;
• Não fazer comentários nem manter conversas
paralelas junto ao telefone enquanto existe em
linha uma pessoa que aguarda e desde que o
telefone não se encontre em modo de silêncio;
• Quando cai uma chamada a meio, deve ser a
pessoa que tomou a iniciativa que volta a ligar. A
outra pessoa pode até nem saber para onde
telefonar.
• Quem estabeleceu a ligação telefónica é que a
deve terminar.