Sweet Messages Kits e Cds para Telemensagem – Cds em mp3 e Telemix

ATENDER TELEFONEMAS TAMBÉM REQUER PRÁTICA

Atender bem ao telefone depende do uso de algumas técnicas

Quando faz ou recebe ligações telefônicas em sua agência de

telemensagens, você passa a representar sua empresa ao seu interlocutor.

É muito importante, então observar algumas regrinhas, que contribuirão

para que você seja sempre ouvido como alguém muito especial. Ser
agradável ao telefone é fundamental para uma comunicação bem
sucedida.
Mostre-se interessado em ajudar a pessoa que telefonou. Fale de maneira
clara e natural, expressando-se num tom de voz médio e velocidade
moderada.

Coloque um “sorriso” na voz

O que fazer quando toca o telefone:

* Procure atender a chamada no primeiro toque. Isso transmite eficiência;

* Personalize o atendimento, dizendo sempre o nome de sua agência de
telemensagens, depois o seu nome e cumprimente-o(a) com um bom dia,
boa tarde ou boa noite, mas sempre sorridente, mesmo que você não tenha
tido um dia perfeito(caso já seja noite);
* Ouça atentamente o que seu interlocutor tem a dizer. É muito chato ter
que pedir para alguém repetir alguma coisa, que não foi ouvida ou
compreendida por falta de atenção;
* Procure fazer esforço para entender, não faça pouco caso de quem está
ligando;
* Quando ocorrer de você ter dois telefonemas ao mesmo tempo, anote o
número do telefone de uma das ligações e informe que retornará em
seguida ou esteja pronto(a) para desligar a primeira ligação rapidamente,
caso o assunto já esteja terminando para que a segunda ligação não
espere tanto na linha, pois ela tem que sentir que está recebendo o
máximo de atenção possível.

Visite nosso site: www.sweetmessages.com.br – (11) 6216-9079 / 9324-6371

 Sweet Messages Kits e Cds para Telemensagem – Cds em mp3 e Telemix

Pedindo para aguardar:

• Sempre que precisar deixar momentaneamente a linha para obter algum

tipo de informação, diga “O Sr./sra. Pode aguardar ou prefere que eu entre
em contato assim que tiver a informação?”;
• Se a pessoa estiver aguardando, volte de 30 em 30 segundos e avise que
você está procurando a mensagem. Os 30 segundos podem parecer pouco
tempo para você, mas para a pessoa que aguarda, a sensação é que
passou uma eternidade.
No caso de sua agência ter o cd de espera telefônica, deixe-o passando
para que a pessoa tenha com o que se distrair;
• Quando finalmente você conseguir achar a mensagem, agradeça o
interlocutor por ter esperado;
• Caso você não tenha a mensagem e queira passá-lo para uma outra
agência de confiança o atender, pergunte ao seu interlocutor se ele
concorda com isso, explicando também o motivo da transferência.
Somente passe uma ligação após verificar se a pessoa que irá recebê-la
pode, de fato, resolver o problema;

Dizemos agência de confiança porque muitas vezes quando viajamos e

transferimos nossas ligações para alguma agência de pessoa conhecida,
acabamos perdendo nosso cliente.
E, no caso de não termos as mensagens pedidas por eles, ninguém gosta
de emprestar cd, então o ideal é que você anote tudo que vão te pedindo e
você não tem para numa futura compra, pedir as mensagens faltantes.

ATENDENDO LIGAÇÕES DE OUTRAS ATENDENTES:

• Quando na agência existir mais de uma pessoa que atende e o cliente

insistir em falar e ela não estiver, identifique-se sempre e coloque-se à
disposição para ajudar no que for possível;
• NUNCA DIGA “o fulano não chegou” ou “Ele saiu para tomar café” e sim
“O Fulano não se encontra no momento. Posso pedir para ele ligar mais
tarde?”;
• Sempre anote o nome, data, hora e número do telefone de quem ligou,
conferindo todos os dados rapidamente.

TELEFONANDO PARA ALGUÉM

Visite nosso site: www.sweetmessages.com.br – (11) 6216-9079 / 9324-6371

 Sweet Messages Kits e Cds para Telemensagem – Cds em mp3 e Telemix

• Tenha sempre em mente os objetivos de sua ligação, saiba o que você vai
falar, que informações vai querer e esteja com todos os dados na mão,
procurando agrupar vários assuntos em um único telefonema;

• Certifique-se do número antes de discar. Em caso de dúvida, não hesite

em ligar para a telefonista ou para o serviço de informações da Telefônica;

• Ao ser atendido(a), identifique-se imediatamente e transmita gentileza em

suas palavras.

OUTRAS REGRINHAS IMPORTANTES:

• Quando não puder atender às exigências do cliente, qualquer que seja o

motivo, dê uma explicação completa e simpática;
• Sinceridade e cortesia podem sempre contornar eventuais erros ou
atrasos;
• Use sempre “Por favor”, “Obrigado” e “Sempre às ordens”;
• Trate a pessoa pelo nome. Quando você não souber com quem está
falando, pergunte. Na dúvida, não arrisque!
• Cumpra sempre suas promessas. Se você concordou em retornar uma
ligação cumpra o prometido. Mesmo que for só para dizer que o problema
ainda não foi resolvido. Quem recebe uma satisfação, fica sempre mais
satisfeito.

O que NÃO falar ao telefone:

 “Bem”, “Amor” ou outras expressões semelhantes

 ”Um momentinho” (que geralmente dura uma eternidade)
 “É?” e “E daí”: (dá a impressão de pouco caso)
 “Diga”
 “Isso não é comigo”, “Não é do meu departamento” ou ainda “Você ligou errado”
 Todo e qualquer tipo de gíria
 Piadinhas e brincadeiras

Visite nosso site: www.sweetmessages.com.br – (11) 6216-9079 / 9324-6371