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NDICE Princpios bsicos ............................................... 04 Triagem de chamadas ........................................ 08 Fazendo ligaes ................................................ 11 Recados .............................................................. 13 Diversas ligaes a fazer .................................... 16 Agenda de reunies ............................................ 17 Clientes irritados ................................................. 18 Clientes demorados ............................................ 20 Encerrando uma ligao ..................................... 22 Bibliografia .......................................................... 24
Princpios bsicos A pessoa que inicialmente atende s ligaes a primeira representante que o cliente encontra, a responsvel pela imagem da organizao. Por isso, aprenda algumas tcnicas. Atenda ao telefone rapidamente. Identifique seu setor, diga seu nome e
cumprimente. Tenha sempre papel e caneta perto do telefone e anote o que for necessrio. Mantenha registro das chamadas recebidas e realizadas; padronizado. Pergunte o nome do cliente. Chame-o pelo nome ao longo da conversa. Trate o cliente com cortesia, mas sem intimidade excessiva. No use termos como "meu amor", "meu amigo", "querida", "lindinha".
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ideal
ter
um
formulrio
Mantenha um tom de voz adequado: nem muito alto, nem muito baixo. O modo mais fcil de melhorar seu tom de voz sorrir enquanto fala. Para obter informaes sobre as necessidades especficas do cliente, faa perguntas e oua com ateno. Cada cliente nico, trate-o como tal. Tente dar a maior privacidade possvel s ligaes. Dedique sua total ateno ao cliente. No faa outras coisas enquanto atende uma ligao. Acredite, o cliente percebe se voc est distrado. Reduza o tempo de espera. Se numa segunda linha toca enquanto voc est falando, atenda e pea a pessoa da segunda ligao para esperar um pouco. Se no der para
falar naquele momento, diga que voltar a ligar. E ligue mesmo! Se a espera for inevitvel, informe ao cliente quanto tempo vai demorar e pergunte se ele pode aguardar na linha ou se prefere que voc retorne a ligao. Informe ao cliente que providncias voc est tomando para atend-lo. Expresse o seu desejo de ajudar. Tenha todos os recursos informativos necessrios mo e atualizados (catlogos, banco de dados, manuais, agendas, cronogramas etc.). Saiba como utiliz-los eficazmente. Conhea bem a sua organizao e o seu setor, isso lhe permitir responder a uma maior variedade de solicitaes, problemas e desafios. Aprenda a usar os recursos de seu aparelho telefnico (transferir ligaes, rediscar, espera, etc.).
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D opes a quem iniciou a ligao, se a pessoa solicitada no puder atender imediatamente. Exemplo: A senhora prefere deixar um recado ou falar com o assistente do Sr. Jos? Nunca exponha a sua organizao dizendo: Aqui no fazemos ligao para celular ou Os interurbanos no so autorizados. Sempre encerre com um agradecimento.
Triagem de chamadas Na triagem de chamadas, sua tarefa identificar a necessidade do cliente, de forma a transferir a ligao diretamente pessoa que pode melhor atend-la, ganhando tempo, demonstrando eficincia e conservando uma imagem positiva da organizao. Algumas pessoas ficam desconfiadas quando tm que responder a perguntas de identificao pessoal. Evite isso informando ao cliente o motivo das perguntas: Ns precisamos anotar seus dados para fazer um acompanhamento da sua solicitao. Escreva um roteiro de perguntas que devem ser feitas a todas as pessoas que ligam. Elabore um
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formulrio com elas. Consulte-o quando estiver ao telefone. As informaes de triagem devem incluir: Nome completo, organizao ou empresa de quem liga, telefone fixo e/ou celular, objetivo da ligao e pessoa procurada. Tenha definies claras de seu chefe sobre quem so as pessoas mais indicadas para atenderem assuntos especficos. Ao repassar uma ligao, informe a quem vai atender todos os dados pesquisados. Assim, o cliente no ter que repeti-los e quem atende estar mais preparado para responder eficazmente. Identifique junto a seu chefe seu limite de autonomia para resolver problemas e encaminhar solicitaes.
Se a pessoa procurada no puder atender, informe os reais motivos; se estiver fora, diga onde est, quando volta e quando vai retornar a ligao. Com isso demonstra-se boa vontade e organizao. Se algum ligar para seu chefe ou para outra pessoa do setor que no est disponvel, oferease para ajudar. Isso talvez possa eliminar a necessidade de seu chefe retornar a ligao.
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Fazendo ligaes
Ao
atendeu, identifique sua empresa e a si mesmo. Diga, em poucas palavras, o objetivo da sua ligao. til fazer um roteiro antes de iniciar a ligao. Inclua todos os assuntos que devem ser tratados, perguntas a serem feitas etc. Tenha certeza de estar falando com a pessoa mais indicada para tratar do seu assunto; falar com a pessoa certa fundamental para obter soluo rpida. Quando voc inicia a ligao, deve tomar a iniciativa de encerr-la. Agradea, mesmo se no
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alcanou seu objetivo. Despea-se e desligue. No tome o tempo da outra pessoa desnecessariamente.
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Recados
Ao
anotar
recados,
obtenha
informaes
completas. Alm da data e horrio da chamada, anote tambm o horrio mais indicado para retornar a ligao e seu prprio nome. Depois de anotar um recado, repita-o para quem ligou a fim de conferir se a mensagem foi anotada corretamente. Se voc tiver dvida quanto grafia do nome de quem liga, pergunte. O cliente apreciar sua demonstrao de interesse em anotar o nome corretamente. Se voc tratar algum de forma incorreta (mais informal do que deveria ou o contrrio), pea
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desculpas e anote o modo de tratamento correto; depois continue a conversa. Ao registrar na agenda, o telefone de alguma autoridade, lembre-se tambm de anotar o nome de sua secretria ou recepcionista. Isso facilitar os contatos posteriores, pois ela quem far a triagem das suas ligaes. Para deixar recados, fornea informaes completas. Seu nome completo, sua organizao, objetivo da sua ligao, a pessoa procurada, seu telefone fixo e/ou celular, qual a resposta desejada e a urgncia que voc tem. Indique os horrios em que voc estar mais disponvel para receber a ligao de retorno. Indique tambm uma outra pessoa do setor que poder tratar do assunto em sua ausncia. Ao deixar o recado, fale clara e pausadamente, assim a pessoa ter tempo de anotar.
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Para mensagens em secretrias eletrnicas , use a mesma lgica dos demais recados. Lembre-se que voc no est se comunicando com uma mquina, mas com a pessoa que receber o recado. Use um tom de voz natural e pronuncie bem as palavras. Organize as informaes. Exemplo: Preciso falar com Joaquim para tratar do Projeto Pensar. Meu nome Maria de Almeida, da Futura Organizaes. Telefone 0000-0000. Identifique-se logo aps o cumprimento, caso j conhea o interlocutor. Isso facilitar a compreenso da mensagem gravada. No se intimide ao falar com secretrias
Quando voc tiver uma lista de ligaes para fazer, mantenha um mtodo para controlar o que j foi feito. A frente de cada nome da lista, registre se a ligao foi feita com sucesso ou se ningum atendeu. Acostume-se a registrar se aquele telefone estava ocupado, se foi dado um recado (e o nome de quem atendeu) ou se foi uma secretria eletrnica que registrou o recado. Registrar o andamento das ligaes ajudar quando perguntarem quem j foi contatado.
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Agenda de reunies
Para marcar reunies, inicie informando seu nome, sua empresa, o objetivo da ligao e o assunto da reunio proposta. Depois informe duas datas e dois horrios convenientes para a pessoa que ir reunio. Depois de marcar a reunio, d o telefone em que voc pode ser encontrado durante o dia, confirme o assunto, a data e o horrio agendados. Agradea e encerre a ligao.
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Clientes irritados
Com clientes irritados, no reaja com irritao. Pea desculpas se aconteceu algum erro no atendimento, mesmo que no tenha sido cometido por voc. No interrompa o cliente. Deixe-o desabafar. Demonstre que compreende o problema dele e depois proponha solues. Cumpra todas as promessas que fizer a um cliente.
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Se o cumprimento de uma promessa depender do trabalho de outros, certifique-se pessoalmente de que est sendo realizado. Aps o cumprimento da promessa, retorne a ligao conferindo se o cliente ficou satisfeito. Sempre espere o cliente desligar primeiro.
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Clientes demorados
Damos o nome de clientes demorados s pessoas pouco objetivas que estendem o assunto alm do necessrio. Com clientes demorados, seja objetivo. Faa perguntas para definir o rumo da conversa. O cliente demorado no ficar ofendido se voc demonstrar interesse pelas respostas. Use essas respostas concluso. Se voc ficar em silncio ou der respostas curtas, o cliente demorado pode pensar que voc est
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para
conduzir
assunto
uma
muito interessado no que ele diz e continuar falando. Se voc j sabe que o cliente demorado, controle a conversa desde o incio, dizendo quanto tempo voc tem para falar e oferea a ele opes. Exemplo: bom falar com voc, Jos. Tenho uma reunio em cinco minutos. Podemos tratar de seu assunto agora ou voc prefere que eu ligue mais tarde? Pode-se tambm adotar uma estratgia de trs passos: 1- resumir os pontos principais do que o cliente falou; 2- dar uma chance para que o cliente concorde, discorde ou acrescente algum detalhe ao que j foi dito; 3- agradecer a ligao, mencionar tudo o que foi combinado e encerrar a conversa.
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Reserve algum tempo para finalizar a conversa gradualmente. Resuma o que foi dito para dizer a quem ligou que est na hora de concluir. Revise com o cliente o que ficou estabelecido durante a conversa (aes a serem tomadas, compromissos, mtuas). Investigue se o cliente ficou satisfeito com o que foi estabelecido.
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prazos,
responsabilidades
Agende ligaes posteriores, quando elas forem necessrias. Agradea a ligao e deixe a outra parte desligar primeiro.
BIBLIOGRAFIA
1 FORSYTH, Patrick. Como Falar ao Telefone; traduo Marilda Guedes. So Paulo: Nobel, 2001. 2 MOREY, Doc. Como Falar ao Telefone: traduo Graziela Colella. So Paulo: Market Books, 1999. 3 VOC S/A, Manual de Etiqueta no Trabalho: col. Voc em Equilbrio. So Paulo: Abril,
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