Formadora: Cludia Lopes

O telefone uma das mais comuns e necessrias

ferramentas de trabalho.
Os hbitos, a a rotina e o desgaste do quotidiano

tendem a deteriorar o atendimento telefnico.

O atendimento telefnico requer uma atuao com

profundo sentido de responsabilidade e profissionalismo, pressupondo cuidados adicionais devido impossibilidade de anlise das reaes fisionmicas do interlocutor.

 O atendimento telefnico estabelece uma relao

quase instantnea, mobilizando de imediato a ateno do destinatrio que pretende estabelecer um feed-back com o emissor. Trata-se de uma comunicao bidireccional, permitindo a troca de informao e rectificaes simultneas e deve reger-se por: Prontido; Polidez; Preparao; Preciso; Profissionalismo; Positivismo.

20 Mandamentos para um Bom Atendimento Telefnico

Um telefonema deve ser conduzido pelas mesmas

regras de cortesia e eficincia do atendimento presencial, mas a sua traduo feita atravs da voz. Quando levantar o telefone sorria. O seu sorriso ouvese ao telefone. Seja caloroso quanto baste. Ver que a sua amabilidade contagiosa.

1. Controle a voz Uma voz de qualidade determinante para que um telefonema se torne agradvel. Se tem a voz aguda, baixe um pouco a cabea durante o telefonema. Se a sua voz muito grave, tente, durante o telefonema, levantar a cabea, olhando em frente. 2. Fale naturalmente Nunca utilize uma voz dissimulada. No agradvel para o interlocutor e d uma imagem negativa da instituio. Utilize uma voz expressiva, natural, direta, viva. Isso transmite o sentimento de uma pessoa interessada, atenta e motivada.

3. Evite ser monocrdico A voz monocrdica gera cansao e desinteresse no utente. A modulao a dar voz feita de acordo com a importncia que pretende que a mensagem tenha. Utilize mecanismos para trabalhar a sua voz numa chamada telefnica, tais como:
- Varie o volume, a nfase e o ritmo da voz;

- Faa pausas em funo do seu discurso;

- No interrompa o interlocutor.

4. Preocupe-se com a articulao das palavras Articule bem as palavras; Fale calma e pausadamente; No fale demasiado baixo, o utente quer ouvi-lo; Exprima-se com clareza e auto-confiana; Fale diretamente para o auscultador. 5. Seja agradvel e corts A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas. Siga este princpio desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo como desliga e pousa o aparelho.

Tente utilizar palavras como: - Obrigado; - Por favor; - Importar-se-ia - Desculpe

Evite expresses como: - importante? - Tem que falar com ele pessoalmente? Substitua-as, por exemplo, por: - Consigo, por certo, localiz-lo se no se importar de esperar um pouco; - No consigo localiz-lo agora; quer deixar mensagem?

6. Atenda prontamente Atenda o mais depressa possvel, at ao terceiro toque. Faa a gesto do tempo, no prolongue a conversa, algum pode estar espera. 7. Faa uma coisa de cada vez Disponibilize toda a sua ateno quando est a atender um telefonema. No atenda o telefonema se estiver a manter outra conversa. Levantar o auscultador e continuar a conversar para o lado traduz uma imagem de desrespeito e ineficincia.

8. Identifique a sua Instituio Identifique a sua instituio e o seu servio j que quem efetuou o telefonema necessita de saber que ligou para o nmero correto. Evite que seja o seu interlocutor a perguntar-lhe, pois perda de tempo para ambos. Se a chamada foi canalizada para o seu servio, atenda comeando por identificar o servio e categoria profissional. O seu interlocutor far o mesmo. Existem vrias formas de apresentao dependendo da funo que exera: - No caso dos telefonistas: Hospital de..., bom dia, em que posso ajudar?

Restantes funcionrios: Identificao do servio, bom dia, identificao do funcionrio com a sua categoria profissional, em que posso ajudar? 9. Preocupe-se em identificar o interlocutor Saber a identificao do seu interlocutor deve ser a sua tarefa inicial. Se colocar bem a questo, a resposta ser dada facilmente. No entanto, no devemos colocar a questo diretamente, necessrio fazer vrias abordagens, como por exemplo: - Posso perguntar-lhe o seu nome, por favor? - Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar o seu apelido?

- Tenho a certeza que o Sr.---- gostaria de saber quem

telefonou. Pode dizer-me o seu nome?

Agradea a amabilidade. prefervel insistir neste pormenor do que, num contato subsequente, trocar o nome do interlocutor ou pronunci-lo incorretamente.
10. Ajude o interlocutor Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar no est disponvel, seja discreto na resposta. Diga por exemplo:

- De momento est a atender outra chamada. Posso ficar com o seu nome e contato para que o Sr. --- lhe possa falar mais tarde? - O Sr. --- no est aqui de momento. Posso tentar localizlo... Ajude o interlocutor, mas no lhe d informaes confidenciais ou desnecessrias.

11.No faa esperar o seu interlocutor Faa com que o tempo de espera seja o mais curto possvel. Quando a extenso est ocupada ou aparece, eventualmente, msica, contacte com o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a aguardar.

Mantenha o seu interlocutor informado dos esforos que est a desenvolver para encontrar a pessoa com quem ele deseja falar. Use sempre o bom senso: mesmo com msica, se a espera superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pr considerao do interlocutor se ele prefere: - esperar uns minutos; - ligar mais tarde; - deixar mensagem para ser contactado mais tarde. Se prometer voltar a ligar, faa-o.

12. Evite interromper um telefonema muito desagradvel para quem est do outro lado verificar que o seu interlocutor est a responder a outras solicitaes ou a dar instrues, interrompendo assim o discurso. Se no decurso da conversa for necessrio interromper para falar com um colega, por exemplo, deve avisar-se da interrupo. Enquanto estiver a fazer um telefonema no se deve interromper o discurso. Para tal no dever: - Responder a outras solicitaes; - Dar instrues.

Se no decurso do telefonema for extremamente necessrio interromp-lo dever: - Avisar que vai interromper a chamada; - No tape o auscultador. Trata-se de uma questo de cortesia e de transparncia. - Se a chamada for abaixo, que fez o telefonema quem deve voltar a ligar. Para tal deixe o telefone livre para que a conversao possa ser retomada. 13. Como proceder na passagem de chamadas Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo de espera no vai ser longo. No deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o vai fazer.

Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; no desligue". No o faa, porm, bruscamente. D tempo a que agradeam a sua solicitude e agradea tambm. Certifiquese que est a passar a chamada para a extenso correcta. No utilize o mtodo das tentativas. 14.Refira o nome do interlocutor Faa um atendimento personalizado, utilizando sempre o nome do interlocutor. Como por exemplo em vez de "Vou verificar isso", diga: "Vou verificar isso agora mesmo, Sr.---. "Sempre que tenha a informao do grau acadmico, faa preceder o nome do seu interlocutor do respectivo ttulo acadmico, ou patente militar.

Usar o nome do interlocutor acarreta vrias vantagens: Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar; Criamos empatia, porque sempre agradvel ouvir o prprio nome; Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema; Significa que falou com uma pessoa e no com uma mquina.

15. Demonstre Ateno Cumprimente com cortesia e educao o interlocutor. Escute atentamente as palavras do seu interlocutor. Durante o discurso, se este se alongar, utilize expresses como: Sim; Exacto; Com certeza. Desenvolva a sua capacidade de escuta para evitar repeties. Defenda-se de cair em rotina. Tome notas: evite esquecimentos e confuses.

16. Verifique os factos importantes Assegure-se de que todas as informaes que presta so correctas e adequadas. Registe o contedo principal da informao num memorando, para que esta no se perca. No confie na memria, mantenha sempre perto lapiseira e papel para anotaes. Dever, no seu preenchimento, recolher todas as informaes pertinentes da mensagem, tentando responder s seguintes questes: O QU? QUANDO? ONDE? COMO? QUANTO? PORQU?

Certifique-se do contedo fundamental das informaes que recebe, recapitulando com o interlocutor. Sugira ao seu interlocutor que corrija ou comple- te a informao, relendo as notas que tirou. Com o conhecimento que dispe de determinadas informaes, no deve: Fazer juzos de valor; Transmitir opinies; Elaborar suposies ou rumores.

17. Quando decidir deixar mensagens Identifique-se o melhor possvel; Deixe os seus contactos (telefone, telemvel, fax, e-mail); Deixe uma mensagem curta e clara; Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem para verificar se a informao est correcta. Despea-se com cortesia e agradea. 18.Canalize as mensagens recebidas Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente para a pessoa a quem se dirige. Desta forma assegura-se que no ocorrero perdas de tempo, esquecimentos, trabalhos desnecessrios, nem "curtocircuitos" na comunicao interna.

19. Em caso de reclamao Actue com naturalidade. Escute atentamente. Mostre-se interessado mas neutral. Demonstre o seu profissionalismo, por exemplo, passando a chamada para o servio, depois de informar genericamente o seu colega; sugira-lhe, caso seja mais conveniente, que o assunto talvez justifique uma deslocao ao Hospital, indicando-lhe o servio mais habilitado para lhe resolver a situao. Tenha em ateno que um utente que reclama pode estar mal informado, mas pode ter razo. No actue de forma precipitada caso no tenha informaes suficientes para resolver o caso. Lembre-se que uma reclamao uma oportunidade para progredir e assim melhorar a imagem da empresa.

20. Conclua o telefonema agradavelmente Ao concluir o telefonema, despea-se para que o seu interlocutor se aperceba de que terminou. Finalize o contacto como comeou, de uma forma agradvel, com simpatia e disponibilidade, deixando a "porta aberta". Utilize expresses como: "Tive muito gosto em ser-lhe til". "Tive gosto em poder ajud-lo". "No hesite em entrar em contacto connosco". "Sempre que desejar". Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.

Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o encorajem a terminar ou abreviar o seu discurso. Pode dizer-se: Irei dizer isso ao Sr. ---, assim que ele chegar; Pronto, irei de seguida fazer...; Logo que tiver terminado, contacto... Pouse sempre o auscultador suavemente.