Conselhos a ter em consideração, no que respeita à linguagem a adotar

no atendimento de uma reclamação:

1-Se o interlocutor se mostrar descontrolado:

 Leve-o imediatamente para um espaço fechado e longe da área da
receção, convide-o a sentar-se e ofereça-lhe um chá/ café e/ ou um
copo de água, tendo o cuidado de não o ofender ou irritar.
 Se não o fizer, porque ter público nestas situações é um elemento
“acelarante”, o vigor da reclamação aumentará, podendo afetar
negativamente o ambiente de trabalho da organização e a imagem que
os outros visitantes dela farão.
Sr. Silva, venha comigo. Vamos para uma sala onde não sejamos
interrompidos. Posso oferecer-lhe, entretanto, um café ou uma água?

2-Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper.

 Se não resistir/ contrariar, a reclamação vai perdendo vigor, o que lhe
dará tempo para encontrar argumentos/ alternativas.

3-Manifeste interesse.
 Escute com atenção, tomando notas e colocando perguntas abertas na
fase de apuramento da informação, no sentido de poder assegurar-se
que reuniu todos os dados relevantes para que a reclamação possa ser
apreciada convenientemente e no mais curto espaço de tempo.
Sr. Silva, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-nos chamado a atenção para
esta situação. Conte-me então o que lhe disse o serviço de apoio ao cliente
(...) Portanto, ainda está a aguardar que entrem em contacto consigo, como
tinha ficado combinado?

4- Avalie a gravidade da situação e, se for necessário, peça ajuda.

 Nem sempre, por mais boa vontade que tenha, está ao seu alcance
resolver a questão, pelo que deve socorrer-se de colegas ou chefias que
tenham os conhecimentos ou poder para o fazer.
Estou a ver, Sr. Silva. Vou então pedir ao meu colega responsável pelo sector
das entregas que venha aqui e vamos tentar esclarecer/ resolver o assunto
rapidamente.

5-Não tente ocultar a verdade.

 Se necessário, encaminhe para outra pessoa, mas não agrave a
questão com evasivas, desculpas ou queixas – cada pessoa representa
a organização onde trabalha e vice-versa.
 Não há nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como “O
erro foi do meu colega”, ou “não concordo com esta maneira de fazer as
coisas mas a empresa quer assim...”, ou “não foi por falta de aviso” ou
“já se estava mesmo a ver”.
De facto, Sr. Silva, sei que/ tenho informação de que tem havido algum atraso
nas entregas, na última semana.

6-Nunca faça promessas que não possa cumprir.

 Quem reclama precisa de ter confiança de que alguém está a tratar do
seu assunto e com firme vontade de ser útil.
 Se, no entanto, sentir que lhe fazem promessas/ dão garantias para o
despachar”, perderá a confiança e contará a sua reclamação a quem
queira ouvir ou, em última instância, poderá apresentar uma queixa na
DECO ou interpor uma ação em tribunal.
Sr. Silva, fique descansado que, no que estiver ao meu alcance, vou ajudá-lo.
Vou, em primeiro lugar, averiguar o que se passou e transmitir toda a
informação que me foi dada pelo responsável de departamento.

7-Se a reclamação tiver razão de ser, ainda que não seja diretamente
responsável por ela, apresente imediatamente desculpas em nome da
instituição.
 Para quem reclama, quem falhou foi a organização, podendo nem
sequer ter a noção (ou mesmo interesse em saber) quem concretamente
errou, embora tenda a assumir que foi o atendedor ou a pessoa com
quem falou.
  Insistir na identificação de alguém só vai contribuir para aumentar o
sentimento de desagrado, deixando no ar a possibilidade de se tratar
apenas de uma desculpa vã.
Peço-lhe as maiores desculpas, S. Silva. De facto, a situação é muito
desagradável.

8-Evite a palavra “não” e as construções frásicas negativas, que apetece

contrariar.
 Assim, tente dar a volta às frases para que não tenha que utilizar
palavras ou expressões com conotação negativa.
Em vez de:
Não tenho informação sobre a situação no departamento de entregas

Prefira, por exemplo:

Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para
tentarmos encontrar uma solução para o seu problema.

9-Se tem um pedido a fazer, aumente as probabilidades de obter um sim

 Exprima-se de forma clara, simples e breve, destacando pontos de
vista comuns e explicando-se de outro modo, caso não tenha sido
compreendido(a) da primeira vez.
 Tente também falar pausadamente, usar a palavra “nós” e salientar
aspetos positivos.
Sr. Silva, é muito importante para nós fazer um levantamento exato de tudo o
que se passou. Ora, vejamos, quando é que se apercebeu do lapso?

10-Evite discutir
 O essencial é manter a calma, medir as palavras, controlar o tom de
voz.
 Se vir que não consegue falar, ouça, tentando que a pessoa esgote as
suas queixas, e não se deixe provocar pelo tom eventualmente
agressivo ou por palavras menos simpáticas.
11 – Evite a crítica
 A crítica humilha e/ ou enfurece, o que poderá resultar numa perda de
confiança e em agressividade crescente.
 Não desanime e dê ênfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa
na resolução da situação que deu origem à reclamação.
-Esta empresa está cheia de incompetentes!
-Sr. Silva, é essencial fazermos um levantamento exato de tudo o que se
passou, para eu poder dar entrada do relatório até o final do dia. Vou também
enviar-lhe uma cópia do relatório e entregar pessoalmente outra ao
responsável de departamento.

12-Tente que o seu interlocutor baixe a voz

 Fale baixo e pronuncie marcadamente as sílabas – ele quererá
perceber o que diz e tenderá também a baixar a voz.
 Não entre na competição de “quem fala mais alto” ou “quem tem a última
palavra”, que não levam a nada, exceto a enervar mais o seu
interlocutor.

13-Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo:

 Levante-se e fale de um plano superior, optando por perguntas
fechadas, que limitarão a intervenção deste sem, no entanto, o impedir
de falar.
 Por muito que lhe custe, tem que, com coragem, enfrentar o seu
interlocutor, dando-lhe tempo suficiente para acalmar e deixar esgotar o
rol de queixas e desabafos.

14-Não deixe que o seu interlocutor, por mais razão que tenha, o(a)
desrespeite.
 Faça-lhe ver, calmamente, que é sua firme intenção colaborar, mas que
tal só será possível se compreender bem aquilo que lhe está a ser
explicado.
  Mesmo que o seu interlocutor tenha razão, não lhe poderá permitir
excessos de linguagem ou gestos, enfrentando-o com firmeza, olhos nos
olhos.
 Será talvez também oportuno introduzir uma interrupção, que servirá de
distração.
Sr. Silva, está a falar tão depressa que mal consigo ter tempo para tomar
notas. Vou ler alto os apontamentos que tirei, pois receio bem ter saltado
algum detalhe importante.

15-Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar agressivo e ofensivo:

 Diga-lhe que talvez será melhor, para poder perceber bem o que se
passa e ser-lhe efetivamente útil, que continuem a conversar noutra
ocasião.
 Em última instância, terá mesmo de adiar a conversa, tentando fazer
ver que toda a razão do mundo não justifica um comportamento
desrespeitoso.
Sr. Silva, a situação que descreve é de facto muito aborrecida imagino como
se esteja a sentir. No entanto, para poder efetivamente ajudá-lo, necessito que
me transmita com clareza todos os detalhes importantes para a resolução
desta questão.
Julgo assim que será melhor marcarmos uma reunião para amanhã, logo de
manhã, com o responsável do departamento de entregas, que estará
certamente em melhor posição para o ajudar.
16 – Acompanhe o assunto até à sua resolução
 Ainda que este não seja da sua responsabilidade, para que, se voltar a
ser interpelado(a), não seja apanhado(a) desprevenido(a).
 É importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a
impressão que, mesmo nada tendo a ver, diretamente, com a questão
em si, está é gentil, paciente, interessada e que pode sempre contar
com ela em qualquer circunstância.