Gestão de

reclamações
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Gestão de reclamações:
- através da avaliação e tratamento das
reclamações é possível determinar/identificar as
causas da insatisfação e implementar ações
corretivas, para que a falha não ocorra novamente.
 - pode ser vista como uma sequência de
eventos onde o procedimento começa com a
comunicação da reclamação, gera um processo do
qual surge a decisão e, por fim, o resultado.
- a gestão eficaz das reclamações permite
reduzir níveis de insatisfação dos clientes,
diminuindo a probabilidade do word of mouth
negativo.
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- empresas com boa resposta ao cliente em

“
termos de reclamações, conseguem mais facilmente
a fidelização do mesmo bem como aumentar a quota
de mercado.
- analisar as reclamações de forma organizada
e categorizá-las num sistema de dados que permita
perceber quais os problemas recorrentes e tomar
decisões que os impeçam de ressurgir.
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Definição de qualidade:
- fácil de reconhecer... difícil de definir;
- um produto tem qualidade se este cumpre a sua
função do modo que desejámos;
- um serviço tem qualidade se vai ao encontro das,
ou se supera, as nossas expetativas;
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- provém do latim qualitate e significa

peculiaridade, caraterística distintiva, sendo utilizado em
diferentes situações (por exemplo a qualidade do ensino,
a qualidade do ar que se respira, a qualidade de um
destino turístico;
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- a qualidade de um produto ou serviço tem

múltiplas facetas e por orientação primária as
necessidades dos clientes;
- qualidade é, fundamentalmente, a adequação ao
uso;
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- a totalidade das caraterísticas de um produto ou

serviço que se relacionam com a sua capacidade de
atender as necessidades do consumidor;
- é um conceito abstrato, que varia de acordo com
o tempo, os costumes, a tecnologia e a cultura.
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Processo de Qualidade
Processos Padronização Verificação

Melhoria contínua da Não conformidade

qualidade

Análises das causas

Revisão dos processos da não conformidade

Ações preventivas Ações corretivas