Módulo 3

ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DAS

UNIDADES DE ACOLHIMENTO

Curso Profissional: Técnico/a de Recepção

Disciplina: Operações técnicas de recepção
 Operações Técnicas de Recepção

Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

ÍNDICE

Apresentação e objectivos…………………………………………………………………………………………………2

1. Organização Estrutural de um Hotel…………………………………………………………………………………3

1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão………………………………..…3
1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão……………………………………..4
2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento……………………………………………………….…5
3. Administração Hoteleira – Departamentos…………………………………………………………………………8
3.1. Departamento de Alojamentos…………………………………………………………………………..8
3.2. Departamento de Governanta……………………………………………………………………….…11
3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B)……………………………………………………..13
3.4. Departamento de Marketing e Vendas………………………………………………………………15
3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão)……………………………………….…15
3.6. Departamento de Recursos Humanos…………………………………………………………….…16
3.7. Departamento de Manutenção e segurança…………………………………………………….…18
4. Relações de Comunicação…………………………………………………………………………………………..…19
4.1. Estabelecidas dentro do hotel…………………………………………………………………………..19
4.2. Estabelecidas com o exterior…………………………………………………………………………...26

Bibliografia…………………………………………………………………………………………………………………….32

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

Apresentação
Este módulo de estrutura e organização de unidades de alojamento permite ao aluno obter uma
visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento,
proporcionando a aquisição de conhecimentos base para as disciplinas do currículo que abordam
temáticas específicas da hotelaria.

As relações que se estabelecem com os diferentes departamentos revestem-se de particular

importância na medida em que contribuem para o sucesso da unidade hoteleira. A falta de
comunicação interdepartamental pode levar ao insucesso da unidade de alojamento.

Também com o exterior o contacto é permanente e deve ser sempre efectuado de forma
correcta e de acordo com os princípios reguladores da confiança entre as partes envolvidas.

Neste módulo, sugere-se que sejam analisados casos práticos de unidades hoteleiras da região,
através dos seus organigramas e respectiva organização interna, culminando com um estudo de
caso.

Objectivos de Aprendizagem
 Especificar e identificar os diferentes departamentos e postos de trabalho dentro da
estrutura organizacional de um hotel
 Identificar os diversos tipos de quartos que podem ser utilizados numa unidades de
acolhimento ou afim
 Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos que constituem um hotel
 Reconhecer e avaliar as diferentes relações de comunicação que se estabelecem dentro
de um hotel, e entre este e o exterior.

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1. Organização Estrutural de um Hotel

1.1. Estrutura de uma unidade hoteleira de pequena dimensão

Uma das formas de organização mais simples, adoptada com frequência numa organização de
pequena dimensão é a estrutura funcional (ou seja, o trabalho é agrupado em departamentos
funcionais), que funciona sob a supervisão de um responsável.

Quando um hotel adopta esta forma de trabalho, podemos ter o seguinte organigrama.

Director

Recepção / Cozinha /
Reservas / Andares /
Portaria / Aprovisiona- Restaurante Bar
Comercial Limpeza
Telefones mento

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1.2. Estrutura de uma unidade hoteleira de grande dimensão

Num hotel de grande dimensão teremos:

Director Geral

Director Geral
Adjunto

Director
Director Director Director Director
Director F&B Recursos
Financeiro Comercial Alojamento Técnico
Humanos

Governanta
Geral

Chefe de
Restaurante

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2. Tipos de Quartos e outras unidades de acolhimento

Os quartos de hotel apresentam-se de diversos tamanhos e formas, principalmente em edifícios

antigos. Por outro lado, em muitos hotéis novos apresentam formas e disposições
estandardizados, apesar do quarto poder ser decorado de inúmeras maneiras. O arranjo é
normalmente ditado pelo número de camas dispostas no quarto.

Principais tipos de quartos:

 STD - São unidades standards, consideradas as mais simples, sendo formado por uma
quarto, com uma ou duas camas, e uma casa de banho
 STE - Ou suites, são unidades standards acrescidos de sala-de-estar. O preço das suites
varia de acordo com os serviços oferecidos em cada uma.
 SGL: São os quartos single, para uma pessoa.
 DBL: Quartos duplos, para duas pessoas.
 TPL: Quartos Triplos para três pessoas e assim por diante...Geralmente os hotéis
oferecem apartamentos para até quatro pessoas.

Convém a cada hotel possuir uma combinação própria dos vários tipos de quartos, dependendo
do tipo de clientes que o frequentam.

O tamanho de um quarto depende do tipo de hotel, do género de quarto que virá a ser (ou seja
de solteiro, de família, etc.) e da política da empresa. Tem de ser compatível com a dimensão do
edifico que por sua vez depende da forma e tamanho da zona em que o edifício se encontra.

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Exemplo da distribuição de quartos num hotel citadino com 150 quartos

60 quartos duplos para executivos

Com todas as facilidades para executivos, incluindo uma área bem equipada e bem iluminada,
com uma decoração sólida e apropriada ao estilo de vida e auto-imagem do cliente.

10 quartos duplos/ sala de reuniões

Com unidades semelhantes a guarda-roupas onde a cama pode ser escondida durante o dia,
substituída por uma mesa e cadeiras para uma reunião de cerca de oito pessoas.

2 quartos com duas camas para clientes com necessidades especiais

Com portas de maiores dimensões para um fácil acesso de cadeira de rodas, portas com
cobertura e fecho automático, interruptores colocados a baixa altura e espaço suficiente entre o
mobiliário para que as cadeiras de rodas circulem livremente.

5 quartos de solteiro para executivos

Com as mesas facilidades dos quartos para executivos, mas com mobiliário mais leve e
acessórios extras com um espelho bem iluminado e um espelho a toda a altura de uma pessoa
por trás da porta do guarda-roupa.

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Siglas usadas em hotelaria

AC Apartamento com ar condicionado

AGT Agente de turismo
ARPT Aeroporto
CHD Criança
Cia Companhia aérea
DBL Quarto duplo
DLX Quarto de luxo
DLY Diária
EAP Cada pessoa adicional
G Hóspede-cliente
OF Quarto com vista de mar
PAX Passageiro/ cliente
PP Por pessoa
PRKG Estacionamento
RES Central de reservas/ reserva
SC Taxa de serviço
SGL Quarto single
STD Quarto standard
STE Suite
WC Casa de banho
WKLY Pacote de uma semana

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3. Administração Hoteleira – Departamentos

3.1. Departamento de Alojamentos

Este é o principal departamento de uma unidade hoteleira, na medida em que é o que gera
maior receita. Normalmente é composto pelo Front-Office (Recepção) e pelas Reservas.

Num hotel de grande dimensão:

DIRECÇÃO-
GERAL

DIRECÇÃO DE
ALOJAMENTOS

Departamento
de recepção

Departamento
de reservas

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Num hotel de média dimensão:

DIRECÇÃO DE
ALOJAMENTOS

Departamento
de Recepção

Sector de caixa
e recepção

Sector de
reservas

Sector de
Portaria

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Num hotel de pequena dimensão:

RECEPCIONISTA

Reservas

Recepção

Caixa

No âmbito do Alojamento realizam-se as seguintes funções:

 Reservas;
 Check-in;
 Check-out;
 Contabilização das despesas efectuadas pelos clientes;
 Emissão de facturas e recebimentos dos serviços usados pelo cliente;

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 Elaboração de previsões de ocupação, vendas e refeições a produzir;

 Produção de estatísticas de vendas;
 Entrega de chaves, correio, ou outros;
 Fornecimento de informações, normalmente de carácter turístico, sobre actividades que
ocorrem no local do hotel;
 Estacionamento do carro dos clientes e tratamento da bagagem;
 Limpeza e arrumação dos quartos.

O pessoal de recepção compõe-se, normalmente, dos seguintes elementos:

 Primeiro recepcionista – Que substitui o chefe no seu impedimento e é responsável pelo
serviço de balcão;
 Recepcionista: Encarregado do secretariado (Fichas, impressos, etc.) e para os restantes
serviços e turnos.
 Ajudantes ou aprendizes: Os quais se encarregam, sob orientação dos recepcionistas, dos
serviços de facturação e arquivo;
 Chefe de recepção: Que, em muitos casos, substitui o director e a quem, por vezes, se
apresentam problemas delicados, de solução melindrosa.

3.2. Departamento de Governanta

O departamento controlado pela Governanta é o responsável pela limpeza e higienização de

todos os espaços do hotel. Assim, esta secção efectua o serviço de higienização e arrumação de
quartos, espaços comuns e áreas de serviço, podendo ainda, e complementarmente, efectuar o
serviço de rouparia e lavandaria.

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As suas actividades principais são:

 Efectuar o serviço de limpeza e arrumação de quartos e espaços comuns
 Efectuar o serviço de lavandaria e rouparia nas unidades hoteleiras
 Apoiar a gestão dos aprovisionamentos e realizar algumas tarefas relativas à manutenção
e conservação das instalações hoteleiras

De forma a organizar o serviço da secção de governanta, são distinguidas 3 áreas distintas de

actuação:

 Áreas públicas;
 Áreas de hóspedes
 Áreas de serviço

Esta distinção é útil para estruturar o trabalho e a actuação do colaborador.

DEPARTAMENTO
DE
GOVERNANÇA

Áreas de Áreas de
Áreas Públicas
Hóspedes Serviço

Atribuições e responsabilidade da Governanta:

1. Conhecer minuciosamente as normas estabelecidas pela direcção;
2.Saber delegar atribuições e responsabilidades aos seus subordinados;

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3.Dirigir, controlar e supervisionar as actividades do seu pessoal nos andares e

lavandaria;
4.Criar um bom ambiente de trabalho;
5. Preparar planos de trabalho e escalas de pessoal;
6. Cuidar dos uniformes e asseio pessoal;
7. Atender aos pedidos especiais;
8. Tomar os cuidados necessários para supervisionar a chegada, estada e saída dos
hóspedes VIP ou de grupo;
9. Articular o trabalho da governança com os demais sectores;
10. Organizar e controlar a rouparia dos andares;
11. Realizar o inventário de roupas;
12. Controlar e administrar o stock e gasto de produtos;
13. Supervisionar a arrumação dos aposentos;
14. Inspeccionar o estado dos aposentos;
15. Resolver situações de emergência;
16. Providencias as reparações necessárias;
17. Tratar de situações especiais;
18. Registar e tratar dos objectos esquecidos pelos hóspedes;
19. Supervisionar e controlar o processo de tratamento de roupas.

3.3. Departamento de Food and Beverage (F&B)

Este departamento é o segundo mais importante na maioria das unidades hoteleiras. É composto
por todos os serviços que se relacionam com os restaurantes, bares, cozinhas, gestão de
aprovisionamentos e stocks de alimentação e bebidas.

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Uma das características deste sector é o facto de envolver mais colaboradores do que o
Alojamento, pois as refeições e bebidas podem ser servidas a clientes não hóspedes, e a
actividade tem uma utilização intensa de mão-de obra.
Para saber mais

O ciclo da Alimentação
 1.Compra: Tendo a secção de Alimentação & Bebidas um custo de venda de valor
considerável, cabe ao responsável pelas compras identificar os melhores fornecedores, e
negociar, em estreita coordenação com o responsável da cozinha e departamento
financeiro.
 2. Recepção: Corresponde à fase em que se assegura que a comida corresponde à
quantidade e qualidade encomendada, e à transferência para o armazenamento dos
respectivos utilizadores.
 3. Armazenamento: Deve-se manter um stock adequado às necessidades da unidade
hoteleira, evitando excessos ou defeitos.
 4. Preparação: Transformação pelos cozinheiros dos produtos alimentícios em refeições.
 5. Venda: Atendimento dos pedidos dos clientes nos diversos pontos de venda.

A secção de F&B é a responsável pelos bares da unidade hoteleira, pelo room service, pela
preparação de banquetes, de coffe breaks, ou qualquer outro serviço que envolva alimentação e
bebidas.

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

3.4. Departamento de Marketing e Vendas

O objectivo do marketing é o de atrair novos clientes e manter os actuais, concedendo-lhes

satisfação. Assim, numa unidade hoteleira como em qualquer actividade, a função deste
departamento é satisfazer as necessidades dos clientes, alcançando assim o lucro.

O marketing em hotelaria tem características específicas, que derivam directamente do tipo de

produtos que se pretende vender. Assim, os produtos de uma unidade hoteleira apresentam dois
tipos de características:
1. Características funcionais – físicas, como por exemplo os equipamentos e mobiliários, a
decoração, a dimensão dos espaços; e de serviços, que se referem ao número de
funcionários disponíveis, à sua atitude, etc – e,
2. Características de imagem - dizem respeito à marca e à reputação que a unidade possui
no mercado.

Os colaboradores do departamento de Marketing e Vendas devem manter-se constantemente

informados sobre o mercado e a concorrência, de modo a conseguir oferecer produtos
apetecíveis e desejados pelo cliente. Deve propor estratégias de preço e de produtos, que
satisfaçam o público-alvo da unidade hoteleira, efectuando campanhas de divulgação e material
publicitário que dê a conhecer os seus serviços.

3.5. Departamento de Contabilidade (Controlo e gestão)

O objectivo deste departamento é o de manter equilibrado o orçamento do hotel, ou seja,

manter os custos controlados e gerir a receita. Pretende-se garantir que a unidade hoteleira

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consiga ser auto-suficiente em termos económicos, pagando através da receita obtida pelo ser
serviço, todas as despesas existentes.

O departamento de Gestão é o que melhor conhece as contas do hotel, e reúne a informação

sobre o desempenho de todas as secções, e por isso deve propor formas de actuação e
estratégias para cada um. Sendo ainda a secção que faz o controlo dos custos, a ordem final de
aquisição de qualquer produto ou serviço deve ser dada por este departamento.

Para realizar uma correcta análise financeira da empresa, a cada momento, são necessárias
informações contabilísticas actuais; informações complementares sobre a actividade da empresa,
nomeadamente a sua natureza, estrutura, funcionamento; e ainda informações exteriores à
empresa, que permitam uma comparação com o mercado, e um conhecimento da conjuntura e
evolução.

3.6. Departamento de Recursos Humanos

O Departamento de Recursos Humanos é muito importante, na medida em que lida com as

pessoas, e as pessoas são elementos essenciais para o sucesso de uma empresa.

Mais do que tratar da componente administrativa, como o processamento de salários ou a

actualização de registos, o Departamento de Recursos Humanos está vocacionado para a Gestão
de Recursos Humanos, funcionando como um consultor interno que define linhas de orientação
ao nível da gestão do capital humano, propondo e aplicando Sistemas de Avaliação de
Desempenho, Sistemas de Gestão por Objectivos, Planos de Carreiras, Planos de Formação,
Planos de Comunicação Interna, etc.

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

O trabalho desta secção é indispensável para se alcançarem determinados benefícios, tais como:
 Redução do turnover de colaboradores;
 Redução dos índices de absentismo;
 Incremento dos níveis de satisfação dos colaboradores;
 Reconhecimento da empresa como uma boa entidade para desenvolver a actividade
profissional pelos trabalhadores em geral;
 Aumento dos níveis de produtividade.

Convém contudo salientar que a tarefa de gerir pessoas não é da exclusiva responsabilidade do
Departamento de Recursos Humanos, mas sim de todos os níveis da organização que possuem
subordinados.

Ao nível da hotelaria podemos distinguir três tipos de funcionários, conforme o contacto com os
clientes. Assim temos colaboradores de:
 De contacto directo: Promotores Comerciais; Recepcionistas; Porteiros; Bagageiros,
Funcionários de F&B; etc
 De contacto semi-directo: Manutenção e Andares (Housekeeping);
 De contacto indirecto: Contabilidade; Lavandaria, etc

Os funcionários de uma unidade hoteleira são recrutados de acordo com diferentes critérios de
selecção, atendendo às especificidades do serviço a desenvolver, contudo definem-se as
seguintes linhas orientadoras do perfil de um colaborador de uma unidade hoteleira:
- Boa aparência;
- Facilidade de relacionamento interpessoal;
- Competências comerciais;
- Capacidades cognitivas;
- Competências técnicas para a área a desenvolver;

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- Conhecimento de línguas.

Outro aspecto importante a referir e que condiciona a tarefa de gestão de recursos humanos
prende-se com a característica da sazonalidade na actividade turística. O facto de algumas
unidades hoteleiras terem um nível de serviço muito oscilante ao longo do ano tem repercussões
na altura de manter ou contratar empregados, sendo que uma das alternativas passa pela
subcontratação, ou outsoursing.

Esta situação de trabalho poderá ter impacto negativo na qualidade do serviço, no bem-estar dos
funcionários que se vêm obrigados a uma grande mobilidade e a uma falta de benefícios dos
sistemas de suporte social, e nos custos de contratação, uma vez que nas épocas altas os
trabalhadores têm mais poder negocial. Cabe aos Recursos Humanos, dentro das possibilidades,
criar estratégias para combater esta situação, e manter uma equipa motivada, atenta e
interessada no sucesso da empresa.

3.7. Departamento de Manutenção e segurança

O Departamento de Manutenção e Reparação tem as seguintes funções:

 Realizar operações de manutenção das instalações e dos equipamentos;
 Coordenar as actividades de segurança, actuando como elemento preventivo dos riscos;
 Apoiar as decisões de reparação/substituição de obras ou trabalhos;
 Gerir contratos de manutenção e reparação;
 Gerir e controlar stocks de peças e equipamentos de substituição para manutenção.

Dependendo da dimensão do hotel este serviço pode não ser residente, ou seja, integrar
quotidianamente os quadros de pessoal, mas ser um serviço contratado pontualmente, de
acordo com as necessidad

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4. Relações de Comunicação

4.1. Estabelecidas dentro do hotel

Seja qual for o tipo ou tamanho do hotel, todos têm o mesmo produto para venda:
hospitalidade, que consiste numa recepção cordial, calorosa e franca aos clientes que o
procuram. A hospitalidade é transversal e deve estar não apenas na recepção mas também na
bandeja da recepção, no buffet do restaurante, no bar ou numa sala de eventos.

Ainda que o alojamento seja o principal produto do hotel, este oferece uma panóplia de produtos
e serviços que, por um lado, complementam a experiência do alojamento e que, por outro,
permitem alicerçar a sua relação com o exterior, designadamente com a comunidade local, com
o tecido empresarial e com as entidades turísticas oficiais.

Desta forma, os funcionários do hotel devem conhecer detalhadamente todos os serviços, não
apenas para proporcionar informações quando são solicitadas, como também para oferecê-los
como vendedores de serviços, pois quanto mais diferenciados e inovadores forem os serviços
prestados, maior a probabilidade de inovar perante a concorrência, garantindo novos clientes e
fidelizando os habituais.

Para além da informação a ser transmitida pelos funcionários, os hotéis usam normalmente, para
a transmissão de informação, diversos meios dirigidos aos clientes ou potenciais clientes.

Desta forma, uma comunicação eficaz entre os vários departamentos do hotel revela-se
fundamental.

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Informação interna sobre os serviços prestados

Os serviços prestados pelas unidades hoteleiras, para além do principal que se refere ao
alojamento em si, podem ser integrados nos seguintes grupos, consoante a finalidade a que se
destinam:
 Alimentação e bebidas;
 Desporto e Bem-estar;
 Comunicações, negócios e eventos.

Serviços de F&B (Alimentação e bebidas)

Restaurante
Os serviços oferecidos em um restaurante de hotel devem ser equivalentes à categoria
(classificação) do estabelecimento. Assim, podem ir dos mais simples aos mais sofisticados.

Em muitos hotéis este departamento gera mais lucro do que o alojamento, na medida em que
não se destina apenas aos hóspedes do hotel, mas também ao público em geral.

Todos os estabelecimentos utilizam – para além do espaço físico - iluminação, decoração e

localização planeadas, um conjunto de móveis e equipamentos, utensílios e outros objectos
específicos para atingir um diferencial e satisfazer seus clientes.

Para criar um ambiente calmo, confortável e descontraído, é necessário combinar esses

elementos de forma adequada, incluindo a elaboração do cardápio e do tipo de serviços
oferecidos aos clientes.

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O leque de opções depende do tamanho, natureza e localização do hotel, podendo tratar-se de

um simples snack-bar, passando por um serviço de self-service, buffet ou a existência de um ou
mais espaços temáticos, dedicados a gastronomia nacional, regional ou local; gastronomia
internacional; gastronomia temática; nouvelle cuisine ou cozinha de autor (gourmet).

Bar
A maioria dos hotéis tem um bar onde se servem bebidas. Os atendedores trabalham atrás do
balcão, encarregando-se de misturar e servir as bebidas, havendo empregados de mesa que
serem os clientes nas mesas.

Sendo parte integrante dos serviços que consideramos de distracção, o bar deve ter atractivos
de localização ou decoração que levem o cliente a sentir-se bem nesse espaço.

Nunca devemos esquecer que o bar é uma das fontes de receita de que o hotel necessita, sendo
necessário, portanto, movimentá-lo com vista ao máximo da rentabilidade, quer pelo ambiente
proporcionado, quer pelas atenções que o pessoal desta secção souber dispensar ao cliente.

Room-service
Room-service é o sector do departamento de alimentação e bebidas que se encarrega do
serviço inerente a este fora das salas de restaurante. Providencia serviço nos quartos, ou noutros
locais onde o serviço seja autorizado.

A maioria dos hotéis oferece este serviço, mediante o pagamento de uma taxa. Este é
normalmente solicitado por telefone.

O pequeno-almoço é a refeição mais solicitada, embora o serviço de refeições e bebidas também

seja corrente.

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A prontidão no atendimento do pedido, a higiene e apresentação do serviço e a cortesia no

atendimento são os principais factores de satisfação do cliente.

Serviços de Desporto e bem-estar

SPA
O Turismo de Saúde e Bem-Estar abrange as viagens, lugares e estabelecimentos hoteleiros com
o objectivo de realizar tratamentos profiláticos, terapêuticos e de reabilitação, bem como de
relaxamento, recuperação e estética.

Nesses locais de refúgio, os clientes procuram sentir-se bem, perder peso, deixar de fumar,
parecer mais novos, aliviar dores ou desconfortos, gerir o stress, entre outros tratamentos para
melhorar a sua saúde e forma de estar na vida.

Em Portugal, o Turismo de Saúde e Bem-Estar foi um dos produtos estratégicos que apresentou
melhores resultados. Perante estes factores, os hotéis portugueses começam a investir na
expansão dos seus serviços, criando SPAs, centros de Talassoterapia (tratamentos com água do
mar e produtos marinhos) e Termas, entre outros produtos terapêuticos e relaxantes.

O SPA de um hotel pode apresentar, entre outros, os seguintes serviços:

 Piscina interior climatizada,

 Jacuzzi,
 Sauna
 Banho turco
 Sala de hidromassagem,

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 Massagem subaquática,
 Duche escocês,
 Duche vichy,
 Gabinetes de massagem
 Gabinetes de tratamento SPA
 zona de relaxamento,
 Tratamentos SPA

Piscina
A piscina exterior existe normalmente nos hotéis de maior categoria, designadamente quando se
localizam em regiões de clima ameno, ou junto de zonas balneares. Exerce uma função de lazer/
desportiva, ao contrário da piscina interior associada ao SPA, que se envolve num cenário
terapêutico e de relaxamento.

Nalguns casos, principalmente nas tipologias de Aldeamentos turísticos ou Resorts, esta pode
ocupar uma dimensão considerável, subdividindo-se em espaços para crianças.

Pode ainda apresentar equipamentos de apoio, como por exemplo Bar e zonas de descanso/
relaxamento.

Ginásio
A maioria dos hotéis de categoria superior dispõe de um ginásio ou health-club, o qual dispõe de
equipamento específico, promovendo algumas actividades físicas que complementam os serviços
do SPA, muitas vezes com a intervenção de pessoal qualificado.

Ténis

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A existência de campos de ténis é outra das valências que os hotéis podem oferecer aos seus
clientes, nomeadamente em áreas cujo clima seja favorável á prática desportiva ao ar livre e
quando a existência de espaço o permite.

Golfe
A prática de Golfe constitui uma das mais fortes motivações para a procura turística em Portugal,
sendo este considerado um produto estratégico para o desenvolvimento turístico no país.

O campo de golfe afecto a um hotel pode dispor, entre outros, dos seguintes serviços:

 Aulas Individuais
 Aulas de Grupo
 Atribuição de Handicap
 Aulas de Campo
 Clínicas de Golfe
 Cursos de Iniciação ao Golfe
 Restaurante Panorâmico
 Salão de Convívio
 Sala de Troféus
 Bar

Serviços de comunicação, negócios e eventos

Telefone, FAX e Internet

O serviço de telefone deve estar bem estruturado e servido por pessoal com formação.

O serviço de FAX, normalmente usado por empresários e homens de negócios, deve ter em
conta que a utilização por este tipo de cliente pressupõe o envio rápido da mensagem solicitada.

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

A disponibilização de internet wireless constitui um dos serviços disponibilizados pelo hotel, o que
permite suprir as necessidades dos clientes particulares e empresariais.

Aluguer de salas
O aluguer de salas para a realização de eventos de diversa natureza pode constituir uma fonte
de receita considerável para o hotel, contribuindo igualmente para a sua promoção externa.

visitar cuidadosamente as áreas reservadas a eventos, inspeccionando os espaços contíguos ou

próximos, para aferir da sua adequação a áreas de acolhimento, coffe-break, etc., sem esquecer
a privacidade de que os oradores ou participantes vão necessitar relativamente aos hóspedes do
hotel.

Business center
Algumas unidades hoteleiras são especializadas na organização de grandes eventos
empresariais, destinando-se a um segmento de mercado específico: o turismo de negócios.

Normalmente, estão localizadas nos grandes centros urbanos e dispõem de um departamento

próprio que organiza grandes eventos empresariais, sociais e políticos. Dispõem de uma grande
equipa de recursos humanos especializada e uma vasta oferta de espaços e equipamentos
específicos a esta actividade.

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

4.2. Estabelecidas com o exterior

É do supremo interesse do hotel manter as melhores relações com as entidades exteriores,

numa óptica de confiança, respeito e ética profissional.

Isto porque o principal produto oferecido pelo hotel – o alojamento – integra um âmbito mais
vasto de serviços que concorrem para complementar a experiência do visitante, tornando-a mais
completa.

Muitos destes serviços são prestados pelo próprio hotel, ainda que outros possam ser
subvencionados a outras empresas e entidades. Desta forma, o trabalho cooperativo permite
uma melhor promoção e divulgação não só da unidade hoteleira em si, mas do destino turístico
onde ela está situada.

EMPRESAS TURÍSTICAS ORGANISMOS OFICIAIS

Transportadoras Postos de informação turística
Agências de Viagens Autarquias
Empresas de animação e eventos Delegações regionais e Nacionais de
Outros hotéis turismo

HOTEL
EMPRESAS E SERVIÇOS LOCAIS SERVIÇOS COMPLEMENTARES
Comércio local Bancos
Restauração local Correios
Atracções turísticas Hospitais
Eventos locais Seviços públicos

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Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

Agências de viagem
As relações entre as agências de viagem e os hotéis são parte fundamental dos serviços
oferecidos por aquelas, na medida em que uma agência de viagens não pode trabalhar com
eficiência se não tiver contacto com hotéis de diversas categorias em todo o mundo.

Para a escolha das diversas unidades hoteleiras com que possam vir a trabalhar, as agências de
viagens procedem geralmente da seguinte forma:

 Visita aos hotéis: visita geral (salões, restaurante, quartos, etc.) para que possam dar
informações concretas aos clientes;
 Contrato com o hotel: preenchimento de uma folha, na qual constam as instalações que o
hotel proporciona ao cliente, preços praticados e condições especiais (se as houver). O
hotel compromete-se a praticar esses preços com o agente ou, pelo menos, a avisá-lo,
com tempo suficiente, para que possam tomar as necessárias providências, no que diz
respeito aos clientes;
 Contacto: com as pessoas que tenham estado alojadas nos referidos hotéis, a fim de
obter informações dos próprios clientes;
 Selecção de hotéis: De entre os hotéis visitados, dos quais foram obtidas informações, a
agência faz uma selecção, de acordo com o tipo de hotéis que lhe convém.

Empresas
A organização de viagens empresarias, quando não intermediadas por uma agência de viagens,
cabe normalmente ao secretariado da empresa. Desta forma, a secretária constitui o interlocutor
privilegiado, com o qual se deverá manter uma relação de excelência, com vista à fidelização da
entidade aos serviços do hotel.

O secretariado, por meio de pesquisa, selecciona as unidades que correspondem às

características pretendidas, formalizando em seguida o contacto. Este tem sempre presente o

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 Operações Técnicas de Recepção

Módulo 3 – Estrutura e organização das unidades de acolhimento

tipo de unidade e categoria, a localização, os preços, o tipo de quarto(s) e o regime de estadia, a

forma de pagamento e o documento a apresentar, comprovativo da reserva efectuada.

Este documento, a apresentar na recepção do hotel pelo(s) viajante(s), será a comunicação

(carta, FAX ou e-mail) recebida deste, indicando obrigatoriamente, para além da expressão
“Confirma-se/ confirmamos reserva de…”, os seguintes elementos:

 Nome do(s) viajante(s);

 Tipo de quarto;
 Regime de estadia;
 Datas de entrada e de saída;
 Preço (com indicação de condições especiais, quando aplicável);
 Modo de pagamento.

Coordenadores de eventos/ Empresas de eventos

Sempre que alguém interessado em conhecer o hotel se apresentar para o efeito, deve ser
acompanhado pelo coordenador de eventos ou assistente. O visitante deve ser levado a
conhecer:

 Todos os salões;
 Restaurante e bar;
 Áreas externas;
 Quartos e suites;
 Outros locais nos quais esteja interessado.

O visitante deve receber informações sobre:

 Capacidade de cada salão, com as várias opções de arrumação para melhor

aproveitamento;

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 Operações Técnicas de Recepção

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 Todos os tipos de menus disponíveis para eventos, inclusive buffet, se este serviço existir
no hotel. Deve ser frisada a possibilidade de se conseguirem outros tipos de menus
especiais, inclusive dieta.
 Composição do buffet normal e de quaisquer outras refeições sugeridas, bem como dos
pratos que nelas são servidas.
 O facto de todo o pessoal do hotel estar treinado para dar apoio ao serviço de eventos,
pelo que as suas necessidades serão supridas nessa área.
 O facto de o método de trabalho do hotel incluir uma programação voltada para os
horários dos eventos e de, consequentemente, todo o programa detalhar esse horário.
Apenas será necessário que quaisquer alterações sejam comunicadas com razoável
antecedência, para serem tomadas as providências necessárias.
 O facto do fecho do evento ser, para o hotel, um compromisso assumido e o sucesso
deste uma meta que o hotel também partilha.
 No final da visita, entregar uma pasta ao visitante contendo:
o Folheto do hotel/ folheto com a área das salas de eventos;
o Cópia do cardápio normal do hotel;
o Lista de preços de outros serviços;
o Cartão do coordenador, com vários contactos;
o Lista previamente elaborada das empresas que normalmente prestam serviços ao
hotel no apoio a convenções (aluguer de tela de projecção, iluminação, som,
shows, vídeo, tradução simultânea ou outros equipamentos ou serviços);
 Solicitar um cartão ou outra forma de permitir um contacto futuro com a empresa.

Guias de turismo/ profissionais de informação turística

O relacionamento do hotel com os profissionais de turismo e informação turística tem uma fulcral
importância para ambas as partes, ocorrendo principalmente em duas situações:

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 Operações Técnicas de Recepção

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 Contacto estabelecido pelo profissional, no sentido de obter informações sobre o hotel e

seus serviços, tarifas e disponibilidades;
 Deslocação do profissional no acompanhamento de grupos que usam o estabelecimento
hoteleiro como meio de alojamento durante a realização de um determinado circuito ou
itinerário.

No primeiro caso, a solicitação tem por fim a recolha de informação com vista à organização de
circuitos, roteiros ou itinerários, ou ainda sua inserção actualizada em portais de divulgação
turística local ou regional.

Neste sentido, o hotel deve dispor de um conjunto de suportes de divulgação (impressas e em

formato digital) para fornecer a estes profissionais, nos quais devem constar os seguintes
elementos:

 Designação do hotel;
 Logótipo;
 Contactos actualizados;
 Serviços disponíveis;
 Tarifário discriminado (incluindo distinção entre épocas alta e baixa, promoções, eventos
ou tarifas especiais);
 Mapa de localização e indicações de chegada;
 Imagens dos diversos espaços;
 Breves informações sobre a localidade/ região onde se insere.

É da maior importância que estes suportes sejam devidamente actualizados e reenviados, caso
ocorra alguma alteração de contactos, preçário ou serviço.

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 Operações Técnicas de Recepção

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No caso das entidades oficiais de promoção turística, é fundamental para a promoção do hotel a
permuta de informações úteis e válidas sobre a região, sendo que devem ser contactadas com
alguma regularidade no sentido de solicitar outro material de divulgação que seja do interesse
dos hóspedes, designadamente sobre os seguintes aspectos:

 Atracções turísticas;
 Museus e monumentos;
 Parques, reservas e áreas naturais;
 Eventos desportivos, religiosos ou culturais;
 Espaços de recreio e diversão;
 Zonas comerciais;
 Artesanato e gastronomia;
 Salas de espectáculo e respectiva programação.

No caso de guias que acompanham grandes grupos, o hotel deve auxiliá-los na prestação de
assistência, particularmente nos procedimentos de check-in e check-out.

Em alguns hotéis de grande porte, que recebem frequentemente grupos com guias, é frequente
existir uma sala ou recanto de apoio para que os guias se encontrem com os turistas. Esse
espaço funciona como apoio e possui, em geral, telefone, e internet, facilitando assim o seu
trabalho.

Será neste contexto que o guia irá apresentar o hotel, os seus espaços e serviços, horários e
funcionamento, contribuindo desta forma para o cumprimento das condições previstas no
programa de viagem e, eventualmente, cativar os visitantes para a utilização de serviços não
incluídos.

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Bibliografia

AA VV., Hotelaria e hospitalidade, IPSIS/ Ministério do Turismo do Brasil, 2007

Marques, J. Albano, Manual de Hotelaria – Políticas e procedimentos , Livraria Civilização Editora,

2003

Marques, J. Albano, Introdução à hotelaria, Livraria Civilização Editora, 2006

Mata, Américo, Front Office, Operação e Gestão, Prefácio – Edição de livros e revistas, 2003

Paul, Valerie; Jones, Christine, Manual de operações de alojamento em hotelaria , Edições Cetop,
1989

Webgrafia

http://www.turismodeportugal.pt

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