Conheça quais são os

departamentos, funções e rotina de

trabalho na hotelaria
Tempo de leitura: 6 minutos

Um meio de hospedagem é composto por diversos

departamentos, de acordo com os serviços oferecidos e a rotina de
trabalho na hotelaria. E só funcionará perfeitamente, se todos os
colaboradores e suas respectivas funções estiverem bem alinhados.

Contudo, para gerenciar isso da melhor forma, o hoteleiro precisa

conhecer bem todas as áreas do seu estabelecimento, assim
como as funções desempenhadas, as atividades de cada setor e
rotina de trabalho do dia a dia.
Sendo assim, confira abaixo um manual com os principais
departamentos que compõe a estrutura organizacional de um
hotel ou pousada, além de dicas sobre o gerenciamento
de procedimentos e rotinas de trabalho na hotelaria.

Departamentos, funções e rotina de trabalho na

hotelaria
Os departamentos de um meio de hospedagem variam de acordo com
o tamanho do empreendimento, o que significa que alguns setores
podem não existir. Nesse caso, suas atividades são distribuídas entre
os departamentos indispensáveis, como a recepção, a governança
e a gerência.

A rotina de trabalho na hotelaria geralmente é dividida em uma

jornada de 3 turnos diários, com escala de trabalho semanal de
6×1. Normalmente, esses turnos são divididos (mas não é regra) da
seguinte forma:

 1º turno: 07h às 15h

 2º turno: 15h às 23h
 3º turno: 23h às 07h

Dessa forma, os hóspedes podem ser atendidos a qualquer momento

do dia.
A seguir confira os principais departamentos de um meio de
hospedagem e suas respectivas funções:

Gerência Geral
O gerente geral é responsável por administrar os demais
departamentos e outros gerentes, caso existam. Por isso
deve conhecer muito bem o funcionamento de todas as áreas do
hotel em que trabalha.

Em meios hospedagem de pequeno porte, geralmente é ele quem

estabelece as tarifas, gerencia despesas e acompanha o cumprimento
da rotina de trabalho hoteleira. Também cuida das ações
de marketing, publicidade e demais atividades comerciais.

À vista disso, o sucesso do meio de hospedagem é reflexo do bom

gerenciamento do hotel. Por isso, a função de gerente requer
normalmente um profissional experiente e com
formação preferencial em hotelaria.
No caso de pequenas pousadas, muitas vezes são os donos que
cuidam pessoalmente da maior parte das atividades da gerência.

Leia também: Gerente de Hotel:

funções e qualidades
Recepção

Esse é o departamento que funciona como o cartão de visitas dos

hotéis. É através dele que o hóspede faz o primeiro contato
presencial.

Esse é um ponto de contato altamente estratégico, considerando

que toda a experiência do hóspede pode ser influenciada pelo meio de
hospedagem. Afinal, um hotel com atendimento ruim pode arruinar a
impressão que o hóspede terá da sua viagem.

Um colaborador com perfil sociável somado a um processo de

recepção bem estruturado, faz com o que o hoteleiro possa ganhar
bons elogios com relação ao seu atendimento.
O recepcionista é responsável por realizar o registro de entrada e
saída dos hóspedes, controlar e lançar as despesas na conta de
cada UH, oferecer atendimento durante a estadia e fazer o acerto de
contas no check-out.

Contudo, suas atribuições podem sofrer alterações de acordo com o

tamanho e necessidade do estabelecimento hoteleiro.

Confira: Recepcionista de Hotel:

funções e qualidades
Governança

O departamento de governança é responsável por manter em ordem

as áreas do hotel, ou seja, em boas condições de higiene,
conservação e organização.
Este é um setor extremamente estratégico, isso porque, por mais que
o hóspede passe somente uma noite no hotel, ele sentirá a diferença
de um bom trabalho realizado pela área de governança e isso tornará
a sua estadia maravilhosa. Assim como um mau trabalho pode marcá-
lo negativamente para sempre.

Dessa maneira, o chefe de governança tem como atribuições:

coordenar a equipe de camareiras e auxiliares na realização da
limpeza e organização dos quartos, acionar o departamento de
manutenção em casos de reparos, controlar estoque de materiais e
suprimentos, e muitas vezes, também é responsável pela lavanderia.

Em empreendimentos de pequeno porte, o gerente geral assume

parte ou todas as atividades do chefe de governança.

Saiba mais: Como está a

governança do seu hotel?
Alimentos e Bebidas
O departamento de A&B é responsável por todos os
alimentos oferecidos nos restaurantes, bares, room service, e em
qualquer outro ponto de venda de alimentos do hotel. Em hotéis de
grande porte, esse setor trabalha em conjunto com o departamento de
eventos, na organização de coquetéis, banquetes e reuniões de
negócios que demandem a preparação de alimentos.

Em pequenos meios de hospedagem, esse departamento é

basicamente responsável pelo café da manhã e pela preparação de
alimentos do cardápio de room service.

Leia também: Dicas para oferecer

o melhor café da manhã de hotel
RH na hotelaria

Se confunde muito o RH com o departamento pessoal, que é onde

entra a parte burocrática de lidar com as pessoas, como folha de
pagamento, admissões e demissões. Mas essas duas áreas são bem
diferentes. O RH é uma área estratégica e é o maior aliado da gestão
da empresa, porque envolve processos essenciais como a atração de
talentos, treinamento, desenvolvimento e performance.
Esse setor também é responsável por cuidar dos valores imateriais do
hotel, como cultura, inovação, desenvolvimento de carreira e o
interesse genuíno nos pelos colaboradores.

Reservas

A função deste departamento é receber as solicitações de reservas,

consultar disponibilidade de apartamentos, registrar no sistema o
hotel, enviar a confirmação e procedimentos de pagamento aos
clientes e repassar as informações para a recepção.

Desta forma, para que falhas ou atrasos sejam evitados, o

departamento de reservas deve contar com um bom sistema de
gestão, que permita executar o trabalho com rapidez e eficiência.

Em alguns empreendimentos, é a recepção que administra as

reservas do hotel, com supervisão do gerente geral.

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Vale ressaltar que a quantidade de funcionários, cargos e
departamentos de um hotel devem ser calculados de acordo com a
classificação e exigências da EMBRATUR.

Em hotéis de grande porte, além desses departamentos citados, ainda

se pode encontrar profissionais responsáveis pelo setor financeiro,
RH, eventos, entre outros. Abaixo ilustramos um exemplo de
organograma de hotel: