Reserva e gerencia

de hospedagem

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Ciclo de vida de um hóspede na Hotelaria

Você já parou para pensar como é todo o ciclo de vida de um hóspede? Pois bem, este
ciclo compreende todo o período de interação entre o hóspede e um hotel, desde o
momento em que a pessoa se inspira a conhecer determinado local, até o
relacionamento de pós-estadia.

Entender as diferentes fases deste ciclo facilita muito a visão e o planejamento das ações de
marketing hoteleiro, no sentido de avaliar onde seu hotel está bem e onde pode melhorar em
cada uma destas etapas.

1. Inspirar

Esta é a fase de despertar o desejo. Nesta etapa, o foco do conteúdo e das ações de
marketing devem ser mais voltadas ao destino. Publicações nas redes sociais, reportagens em
revistas, programas de turismo, YouTubers fazendo vídeos na cidade, eventos, atrações e
experiências diferenciadas são capazes de despertar o desejo das pessoas em conhecer
determinado destino.

2. Atrair

Agora que existe um público com desejo de ir ao seu destino, é necessário atrair o potencial
cliente e despertar o interesse para o seu hotel. É a hora de pôr a sua marca em um
pedestal neste destino. Comece pensando: por que vale a pena um hóspede escolher o meu
hotel ao invés de meus concorrentes? Quais serviços, atrativos, enfim, quais os diferenciais
que fazem do seu hotel um lugar que vale a pena!

Mas se está difícil encontrar diferenciais, então utilize a criatividade para atrair a atenção do
público na internet, seja vídeos divertidos, GIFs, histórias reais de hóspedes corporativos ou de
lazer no destino, a criatividade não pode ter limites. Para comunicar tudo isso, utilize as redes
sociais, impulsione seu conteúdo, faça campanhas no Google Adwords em palavras-chaves
específicas, faça campanhas planejadas de e-mail marketing, e revise suas fotos em portais
como o Booking. Já vimos muitos hotéis no Booking com fotos repetidas e ruins, enquanto no
site do hotel fotos muito melhores. Não esqueça que imagens e vídeos valem mais que
palavras na hora de atrair clientes.

3. Engajar

A fase do engajamento começa no primeiro contato com o hotel e vai até o momento que
decide pela sua propriedade. Sabe aquela fase que você está conhecendo uma pessoa para
ver se vale a pena investir em um relacionamento sério? É mais ou menos isso! Nesta fase,
qualquer vacilo pode ser determinante para perder a venda, e por outro lado o que você
oferecer a mais do que o potencial cliente espera pode ser o diferencial para ele fechar com
você! Nesta fase, é importante a personalização para que o cliente se sinta único e não só
mais um ao interagir com a sua marca.

Então pense, se o cliente acessar seu site pela primeira vez, ele precisa estar responsivo, se
você tiver um chat no site ele precisa estar online, inserir um concierge online na página
ofertando dicas do destino automaticamente e interagindo com campanhas de remarketing
personalizadas, o atendimento por telefone e e-mail com textos muito bem escritos, inclusive
com imagens para impressionar os clientes. E por aí vai. Nesta etapa, mapeie os pontos de
contato com seu hotel e engaje/envolva seu cliente durante o período em que ele toma a
decisão de compra, o que normalmente dura 7 dias.

4. Converter

Chegou a hora que o cliente está 90% decidido pelo seu hotel, e está pensando se reserva no
Booking, ou direto com o hotel. Se o hotel tiver um site responsivo, que chame o usuário
para a reserva direta, com técnicas para acelerar a decisão de compra do usuário, como o
TIMER, oferecendo vantagens, preços mais competitivos, e uma tecnologia de reserva direta
fácil e intuitiva, tem grande chance de a reserva ser direta.

Foi realizada uma pesquisa e uma das perguntas aos viajantes foi: Se você encontrasse uma
tarifa 10% mais baixa no site de um hotel em relação a Booking, onde você faria a reserva? E
90% dos entrevistados afirmaram que fariam a reserva direta!

5. Atender

A fase de atendimento é a etapa da experiência do hóspede no hotel. É o período da

estadia, onde tudo que ele espera tem que estar dentro dos padrões: limpeza dos quartos,
ar-condicionado, televisão, bom café da manhã, equipe educada e sempre bem disposta a
solucionar qualquer questão do cliente, então a chance de receber um bom review vai estar
satisfeita. Agora se você quer um review excelente com estrelas, pense sempre no algo a mais,
pois os itens acima são a expectativa que satisfaz, mas se o seu hotel tiver um algo a mais a
oferecer que o hóspede não estava esperando, é aí que vem a nota máxima, a recomendação
para parentes e amigos e tudo mais!

6. Relacionar
O seu hóspede foi embora, mas não deixou de manter contato. Faça com que ele perceba o
quanto você se importa com ele e que o seu hotel mal pode esperar para recebê-lo de
volta! Utilize um CRM e encaminhe e-mails periodicamente em uma frequência educada de no
máximo 2 campanhas por mês. Não seja incômodo de só comunicar ofertas, tente fazer
conteúdos relevantes para seus clientes.

E não esqueça, se o cliente tiver feito a reserva pela Booking, pegue seu e-mail no check-in e
adicione ao seu InfoMail para de tempos em tempos enviar campanhas que, além de
comunicar ofertas e novidades do destino, ensinem e ofereça vantagens ao viajante para a
próxima reserva ser feita diretamente com o hotel.

Deveres e qualidades principais de um gerente de Hotel

O gerente tem papel fundamental no bom andamento de um Hotel ou Pousada. Ele

orienta e supervisiona o trabalho da equipe, dando suporte a todas as áreas. É uma
função de gestão e, muitas vezes, é exercida pelo próprio dono do estabelecimento.
Independentemente de ser exercida pelo proprietário ou por funcionário contratado, é
importante ter conhecimento dos requisitos e atribuições desse cargo.

Conhecimentos em informática e tecnologia em geral

A tecnologia vem avançando e sendo cada vez mais usada na hotelaria, por
isso, um gerente precisa ter conhecimentos de informática e de softwares
hoteleiros (programa de check-in, programa de check-out e sistema de
gestão hoteleira, que é o mais completo e muitos conhecem por PMS ou ERP
para Hotéis). E como novidades sempre aparecem nessa área, o gerente
precisa estar sempre atualizado, indicando melhorias quando julgar que os
sistemas e equipamentos utilizados estão ficando obsoletos.

Boa comunicação

O gerente de Hotel ou Pousada precisa se comunicar corretamente e de

forma clara com as pessoas com quem ele lida diariamente. A comunicação
precisa ser gramaticalmente correta, com bom tom e velocidade de voz para
que seja bem entendido por seu interlocutor, pois muitas vezes precisará se
comunicar com estrangeiros que não dominam muito bem nossa língua. Por
esse motivo, é desejável que o gerente domine outros idiomas, como o inglês
e o espanhol para melhor comunicação com os estrangeiros.
Habilidade em atendimento ao público

O gerente lidará diariamente com os hóspedes, por isso é importante ter uma
boa habilidade no atendimento ao público. Receber os hóspedes sempre de
forma gentil, ter empatia quando eles se queixam de alguma coisa, atender
sempre de forma eficiente e ter jogo de cintura para solicitações “fora do
padrão” são algumas das características desejáveis.

Capacidade de trabalhar em equipe

Um gerente supervisiona equipes, por isso, deve ter espírito de liderança e

capacidade de trabalhar em grupo e treinar sua equipe. Ele é o responsável
pela interligação entre os departamentos, fazendo com que tudo funcione
perfeitamente. Ter uma boa relação com a equipe fazendo elogios e críticas
construtivas, quando necessário, também é importante para o bom
andamento do trabalho. Lembre-se que um gerente que respeita sua equipe,
será por eles respeitado.

Habilidade na solução de conflitos

O gerente deve ter habilidade no gerenciamento de conflitos, tanto com
hóspedes, como com funcionários e prestadores de serviço. Deve-se manter a
calma, ouvir os envolvidos e propor soluções satisfatórias tanto para a pessoa
que se queixa, quanto para a imagem do Hotel ou Pousada.

Responsabilidades do gerente de Hotel

É responsabilidade do gerente de Hotéis e Pousadas:

● Administrar as finanças do estabelecimento;

● Determinar a política de tarifas, estudando a melhor precificação para
cada época do ano;
● Cuidar do quadro de funcionários, contratando, treinando e demitindo
quando necessário;
● Gerenciar os departamentos verificando o cumprimento de suas
obrigações;
● Contratar e supervisionar os fornecedores e entrega de materiais;
● Supervisionar a área gastronômica do hotel, quando houver, zelando
pelo padrão de qualidade e higiene;
● Coordenar e supervisionar os serviços oferecidos aos clientes, desde a
recepção até as acomodações, alimentação, lazer, passeios, etc.;
● Pensar nas estratégias de marketing e de captação de clientes,
contratando empresas especializadas na área;
● Fazer divulgação do estabelecimento e manter contato com agências
de turismo;
 ● Coordenar a preparação do Hotel ou Pousada para eventos, feiras,
convenções e congressos;
● Verificar o índice de satisfação dos hóspedes;
● Demonstrar aos proprietários as necessidades de aumento de
investimento em pessoal, reformas, publicidade, troca de enxovais, etc.

Funções do gerente de Hotel

São funções básicas de um gerente de Hotel:

● Planejamento geral das atividades rotineiras e sua execução;

● Gestão dos funcionários;
● Controle e planejamento financeiro;
● Avaliação de resultados;

As etapas do processo de hospedagem

O processo de hospedagem pode ser dividido em quatro etapas. A primeira é a

reserva, que se dá quando o hóspede entra em contato com o hotel para obter
informações sobre os diversos aspectos do estabelecimento e solicita a reserva. A
segunda etapa é a chegada do hóspede ao hotel, chamada de check-in. A terceira
etapa é a hospedagem e refere-se a todo o período em que o hóspede permanece no
hotel e a todos os serviços realizados para atendê-lo. A última etapa é o check-out, ou
seja, a saída do cliente, quando a recepção adota todos os procedimentos finais,
incluindo o fechamento das contas, e ocorre o pagamento dos serviços por parte do
cliente.

Reserva

A reserva de um apartamento é o início do um processo de hospedagem. Por isso, o

departamento de reservas é imensamente responsável pelas vendas, ou seja, pela
ocupação de apartamentos do hotel. As reservas podem ser feitas diretamente com o
recepcionista, o que acontece em hotéis de menor porte. Ou podem ser feitas pelo
setor de reservas do hotel, o que ocorre em hotéis de maior porte. Ou, ainda, por meio
de uma central de reservas, pertencente a um sistema de redes ou cadeias de hotéis.

Para que a reserva seja efetivada, o cliente deve proceder à confirmação da reserva.
Esta poderá ser feita na mesma hora ou mais tarde, antes do final do expediente,
dependendo da situação. Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita, via fax,
e-mail ou carta.

Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao cliente uma segunda opção, que
pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da
mesma rede, na mesma cidade; ou em outro hotel que corresponda às necessidades
do cliente.

Check-in

A entrada do hóspede no hotel chama-se check-in. Para recebê-lo devidamente, os

funcionários do hotel devem estar a postos e nunca deixá-lo esperando sem lhe dar
atenção. Durante o check-in, o hóspede formará a primeira impressão do hotel.
Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços.
O hóspede que chega pode já ter feito a reserva antecipadamente ou não. Já o
hóspede sem reserva é chamado de walk-in.

Após a confirmação dos dados com o hóspede, como tipo de apartamento, número de
pessoas, duração da hospedagem, forma de pagamento e outros, o recepcionista deve
solicitar ao cliente o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de
Hóspede).

Em seguida um cartão de identificação deve ser entregue ao hóspede, o qual deve ser
assinado. Este será usado para retirada, na recepção, da chave do apartamento e
também para identificação pessoal, ao utilizar os serviços internos do hotel.

Após fornecer as informações básicas ao cliente, como a localização do restaurante, o

horário do café da manhã, o horário do término das diárias e outras pertinentes, o
recepcionista deve entregar a chave do apartamento ao hóspede e solicitar ao
mensageiro que o acompanhe às acomodações.

Período de permanência no hotel

Durante o período de permanência no hotel, o hóspede poderá usufruir dos mais

diversos serviços, como restaurante, serviço de quarto (room service), bar, danceteria,
banquete, cafeteria, boite e outros.

Além dos citados, o hotel pode oferecer serviços de transporte, serviços comerciais
dentro do hotel (loja de souvenirs), salão de beleza, manobrista, guarda de objetos de
valor, correspondência, entre outros.

Check-out

O check-out, ou seja a saída do hóspede do hotel, tem início quando o hóspede

retira seus pertences do quarto e entrega a chave na recepção. Geralmente, o
check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 h.

Depois desse horário, será cobrada uma tarifa adicional, aplicada para saídas fora da
hora marcada, até às 16 ou 18 h. Depois desse horário, será cobrada a tarifa completa
até o dia seguinte. Os horários limites e as tarifas variam de um hotel para outro.

Quando o cliente chegar ao balcão da recepção, o recepcionista deve pedir a chave do

apartamento. No caso do uso de cartão magnético não é necessário devolução, pois a
combinação da fechadura é criada no momento do check-in.

Em seguida, devem ser verificados prováveis débitos não lançados no sistema,

provenientes de consumo no minibar ou telefonemas. Da mesma forma, é preciso
solicitar à camareira que faça a revisão do apartamento que o hóspede ocupava.

Confirmadas as despesas, uma nota fiscal deve ser emitida ao cliente. Este pode fazer
o pagamento de várias formas: com dinheiro, com cheque ou com cartão de crédito,
usando voucher ou faturando em nome de uma empresa.

Por fim, o hóspede deve ser consultado sobre sua satisfação com os serviços do hotel
e se tem alguma sugestão a fazer. O recepcionista deve agradecer a preferência e se
despedir, desejando ao hóspede bom dia e boa viagem.