Curso de Vendas - Manual do Agente

Material de propriedade do Banco do Nordeste do

Brasil S.A. A reprodução no todo ou em parte
dos textos e imagens deste material somente
pode ser realizada mediante autorização
expressa do Banco do Nordeste do Brasil S.A.

Revisão/Atualização: janeiro/2022
Sumário

1. Introdução_____________________________ pág. 4
2. Mapa de rotinas _________________________ pág. 5
3. Preparação ____________________________ pág. 7
4. Planejamento de Vendas __________________ pág. 9
5. Atenção a Esses Pontos __________________ pág. 17
6. Faça o Mapeamento de Mercado ___________ pág. 20
7. Planeje a promoção _____________________ pág. 23
8. Realize os Eventos ______________________ pág. 24
9. Inserir Clientes ________________________ pág. 32
10. Promoção Individual ____________________ pág.34
11. Homenagem a Cliente __________________ pág. 35
12. Realize Promoções ____________________ pág. 39
13. Evento para Clientes Evadidos ____________ pág. 41
14. Participe de Eventos de Terceiros _________ pág. 44
15. Visitas a Clientes — Pontos de Atenção _____ pág. 45
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1. Introdução

Seja bem-vindo(a).

Aqui, vamos juntos aprender e revisar todas as atividades e rotinas de um(a) Agente
de Microcrédito.

Ao final, você será capaz de compreender:

 A rotina de um Agente do Crediamigo;
 As etapas de venda do Crediamigo (pré-venda, venda, pós-venda);
 Como melhorar seu planejamento e fluxo de trabalho.

Pronto para começar?

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2. Mapa de Rotinas

Primeiro, vamos conversar sobre o Mapa de Rotinas do Agente, que são as atividades
que você precisa fazer que levarão você ao sucesso!
O Mapa está disponível no app Agente, mas resumimos aqui os principais pontos para
você sempre se dedicar e obter sucesso.

Rotinas Diárias
 Verificar desempenho diário e traçar estratégias;
 Gestão diária da carteira: atender clientes conquistados e clientes potenciais
(leads do whatsapp e app Agenda);
 Agendar renovações e antecipações;
 Acompanhar prestações vencidas;
 Preparar propostas de crédito para submissão;
 Realizar visitas a clientes para prospecção, consolidação e cobrança;
 Contatar clientes evadidos.

Rotinas Semanais
 Realizar pelo menos um evento de prospecção (formato presencial ou virtual)
por semana, exemplo: mutirão, carreata, chá, mutirão digital, palestra etc.;
 Realizar prospecção (formato presencial ou virtual): visita a clientes
potenciais, abordagem ou visita a potenciais clientes de acumulação ampliada
etc.;
 Realizar ações de promoção diversas em dias alternados da semana
(panfletagem, envio de whatsfolders, divulgações por meio digitais);
 Acompanhar valores em atraso e valores próximos a migrar para perda, para
realizar ações preventivas ou mutirões de renegociação;
 Realizar contato com os clientes para conhecer motivos de evasão e ações
para retorno de clientes evadidos;
 Fazer agenda de visitas, considerando otimização de deslocamentos;
 Estudar sobre novos produtos, levantamento financeiro, apps para clientes,
estratégias de vendas, concorrentes e outros conteúdos.
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Rotinas Mensais
 Gestão de resultados da carteira: renovações, antecipações, visita a
evadidos, Acompanhamento de clientes conquistados, cobrança a clientes
ativos, gestão de valores desembolsados, aumento de tíquete médio
contratado, prospecção de operações de crédito individual para clientes com
perfil, Incremento de clientes de acumulação ampliada na carteira;
 Preparar agenda mensal de: contato/visita para renovações, antecipações,
potenciais clientes, grupos ou clientes individuais com prestação vencida,
contato/visita a evadidos, reuniões de grupos, eventos de promoção mensal
(homenagem a clientes, carreata, palestra, mutirão, webinar em sites
parceiros), ações de prospecção (visita a clientes potenciais), promoção
diversa (panfletagem, envio de whatsfolders, divulgações por meio digitais),
eventos "Limpa nome" para recuperar operações em atraso;
 Reuniões de grupos solidários e de avaliação mensal (Crediamigo Comunidade,
se houver);
 Contato ou evento com clientes evadidos (estudar os motivos de evasão);
 Gerenciar desempenho em campanhas;
 Estudar sobre novos produtos, levantamento financeiro, normativos, apps
para clientes, estratégia de vendas e outros conteúdos.

Rotinas Eventuais
 Participação em eventos locais, regionais, de outras Unidades ou de
parceiros;
 Tratar demandas de clientes repassadas por outras Unidades, Escritório, ou
Agências BNB.
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3. Preparação
Para melhor desempenho de seu trabalho, você precisa preparar-se, fazer um
planejamento detalhado de suas estratégias, preparar diariamente todo o conteúdo
e materiais que precisar e montar uma boa agenda de trabalho.
Planejar é levantar todas as informações necessárias para cumprir suas metas,
inclusive as suas condições para atingi-las:
 Preciso melhorar minha abordagem de venda?
 Preciso organizar melhor meu deslocamento?
 Preciso realizar atendimentos aos clientes de forma mais eficiente?
 Preciso aprender mais sobre levantamento financeiro para fazer o correto
incremento para os clientes?

Verificar em que você precisa melhorar e certificar-se que você possui todo o
conteúdo necessário para atender melhor nossos clientes é condição para o
sucesso de sua carteira.
Identificou que precisa aprender mais sobre algo?
Faça os treinamentos e aprenda com seus colegas e Coordenador!

Há um ditado na aviação: “Existem pilotos experientes e pilotos imprudentes (o

piloto imprudente é o que entra num avião sem conferir o essencial), mas não existe
um piloto experiente e imprudente ao mesmo tempo”.
Da mesma forma, existem profissionais “despreparados”, mas não há profissionais
que prosperam e são despreparados ao mesmo tempo.
No Crediamigo, executar rotinas de preparação diária, aparentemente monótonas,
prepara o seu caminho para o sucesso no campo. Tudo começa com preparação e
conhecimento.
Alguns pontos da preparação só requerem alguns minutos para serem feitos. São
ações que devem ser cumpridas diariamente. Isto significa que o(a) Agente precisa
dedicar alguns minutos para essa preparação diária. Isso assegura maior
produtividade na sua rotina e melhores resultados.
Já outros elementos da preparação exigem um investimento maior de tempo. Estes
devem ser realizados com antecedência para potencializar os resultados do dia a
dia.
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3.1. Preparação Diária

Para poder aproveitar bem o seu dia, o(a) Agente deve adotar algumas dicas básicas:

 Decida tudo que vai realizar (Ex.: visitas porta a porta, participar de
mutirão, realizar chá, contatar evadidos, cobrar clientes em atraso etc.);
 Reúna todo o material que precisará para essas atividades do dia (Ex.:
panfletos impressos ou whatsfolders);
 Planeje as visitas considerando a distância entre os clientes e mesmo o
tempo entre as reuniões virtuais;
 Para o caso de visitas, estabelecer tempo médio e metas de realização
diárias;
 Consultar no app Agenda as pendências para serem resolvidas no dia.
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4. Planejamento de vendas

Quando se fala de Crediamigo, os clientes esperam que você, Agente, seja um expert
no que faz, oferecendo sempre as melhores soluções para as necessidades deles.

Por isso, você precisa conhecer tudo sobre os produtos e serviços oferecidos e estar
bem-informado para responder todas as perguntas dos clientes sobre todos os temas,
como por exemplo: produtos, taxas de juros, app Crediamigo, débito automático,
PIX etc.

4.1. Abertura

A maneira como você inicia seu atendimento vai dar o tom ao restante do
atendimento com seus clientes. O objetivo da “Abertura” é vencer a resistência
inicial do cliente e, ao mesmo tempo, desenvolver um relacionamento pessoal
criando laços.

Um relacionamento vendedor/cliente normalmente sugere uma oposição. Lembre-

se que muitos clientes não gostam ou não confiam em “vendedores” e, por isso,
resistem ao contato, a conversar muito, contar detalhes etc.

Para superar essa resistência, o(a) Agente precisa ser visto inicialmente como uma
pessoa e não como um vendedor. Por isso, comece a conversa com um tema “neutro”
ou de interesse do cliente. Não inicie já “vendendo” um determinado produto que
você quer vender ou “acha” que é a “cara” do cliente (pode até ser, mas você vai
apresentar ao cliente depois de “quebrar o gelo”). Gaste alguns segundos a mais
criando laços com o seu cliente e você verá quanto isso se reverterá a seu favor.

Uma boa forma de gerar aproximação é fazer “Perguntas Abertas” sobre curiosidades
ou assuntos que estimulem o cliente a conversar com você (evite temas “polêmicos”
como política, escolha religiosa ou julgamentos de valor). Exemplo: “Faz muito
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tempo que você mora nesse bairro?”, “Faz muito tempo que começou seu negócio?”,
“Eu queria saber informações sobre o bairro e talvez você possa me ajudar...”

O importante é que você seja o mais natural possível e procure conversar de forma
espontânea para criar um vínculo positivo com o cliente/potencial cliente.

Atenção aos detalhes!

 Sempre esteja com fardamento e com crachá, de forma a estar com visual
organizado (você é cartão de visita do Crediamigo);
 Construa o relacionamento (laços) com seu cliente;
 Pergunte se o potencial cliente conhece o Crediamigo;
 Explique que o Crediamigo é um programa do Banco do Nordeste (falar da
credibilidade do banco) e que é o maior da América do Sul.

4.2. Sondagem

Este pode ser considerado um dos passos mais importantes a ser realizado pelo(a)
Agente, uma vez que aumenta as chances de obter mais informações sobre o cliente.
Muitas vezes, dedicamos pouco tempo para conhecer os clientes. Quando você
investe mais tempo para realizar a sondagem, você acertará mais no momento de
apresentar os produtos e serviços para as reais necessidades do seu cliente e poderá
inclusive identificar outras oportunidades de negócio com ele ou indicados por ele.

Este é o momento que o(a) Agente poderá estabelecer uma relação de confiança
com o cliente, mostrando real interesse e compreensão de necessidades e
interagindo de forma positiva.

A sondagem é feita com o cliente novo ou o cliente ativo que deseja diversificar sua
atividade, incrementar ou ampliar o negócio ou mesmo mudar de ramo. O(A) Agente
atua como “consultor” para o cliente, auxiliando na tomada de decisão, dando dicas
que presenciou de outros clientes ou sugerindo pontos não percebidos pelo cliente.
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Atenção aos detalhes!

 Se certifique sobre as reais necessidades do cliente;
 Cheque o tempo que ele mora no bairro e tem contato com os membros do
seu grupo (informações importantes sobre a interação do grupo);
 Quanto tempo ele tem na atividade, quais fornecedores ele utiliza, se já fez
empréstimos, se tem planos para o futuro do empreendimento (esses pontos
indicam organização e planejamento);
 Sempre analise os Cinco C’s do Crédito (material do curso Formação em
Microfinanças).

4.3. Apresentação
Apresentação é o momento de falar de todas as vantagens e os benefícios de ser
cliente Crediamigo, bem como os detalhes dos produtos e serviços ofertados.
Uma apresentação bem-feita comunica as informações que apoiarão a tomada de
decisão.
 Apresente condições, produtos, serviços e canais de atendimento do
Crediamigo (lembre-se de “vender” nossas inovações digitais e inclusive ser
um educador digital caso o cliente tenha receio ou vergonha de usar essas
facilidades: Débito automático, app Crediamigo, PIX, assinatura digital
etc.).

Perguntas-Chave
 Se o cliente conhece o Banco do Nordeste e o Crediamigo;
 Quem financia o cliente;
 De quem o cliente compra;
 Avaliar se o cliente compra a prazo, de quem, como e a que custo.

Três Principais Atributos do Crediamigo

 Credibilidade: é um programa do Banco do Nordeste, mais de 20 anos
de existência e hoje atende mais de 2,3 milhões de clientes;
 Qualidade: atendimento personalizado (Agente), juros mais baixos do
mercado, possibilidade de renovação com crédito de maior valor, app
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Crediamigo para checar sua conta, fazer PIX, renovar seus empréstimos
etc.;
 Feito para você: soluções para microempreendedores, produtos e
serviços customizados, rápidos, fácil de usar, de baixo custo e com
orientação empresarial.

4.4. Objeções

Objeções são “desconfianças” ou “razões” que o potencial cliente ou cliente ativo

possui para evitar contratar ou renovar o crédito.

Um grande papel do(a) Agente é superar essas objeções, de modo a eliminar os

obstáculos que impedem fazer o negócio. Isso não significa desacreditar a fala do
cliente, seus medos ou reclamações, nem persuadir o cliente a comprar “de qualquer
jeito”, muito menos insistir de forma inconveniente.

A objeção que o cliente declara, na maioria das vezes, não é o real motivo para a
“não compra”; pois muitas vezes o cliente apenas desconhece informações ou não
avaliou diferentes aspectos sobre a compra. Também ocorre muitas vezes de o
cliente “não saber” que precisa dos serviços ou produtos. O(a) Agente deve
esclarecer de modo claro e educado as dúvidas, desinformações e desconfianças do
cliente, para assim viabilizar negócios.

Já quando o cliente reclama devemos escutar, apontar soluções ou pedir desculpas

pelo problema que ele(a) enfrentou. Muitas vezes, este cliente não quer “encerrar
negócio”, se desligar, quer apenas ser ouvido, desabafar e ter uma solução sobre o
assunto. Ao contrário, muitas vezes o cliente que não faz reclamação, é quem
“abandona”, deixa de renovar, busca outras opções de crédito etc.

Por isso, escute o cliente que manifesta uma reclamação. Essa é uma maneira de
aprender com erros, manter relacionamento de longo prazo com os clientes e ter
melhoria contínua.
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Principais Objeções e Como Responder

Vamos comentar aqui as objeções mais comuns ao Crediamigo e sugestões de como

respondê-las. Fique à vontade para usar sua criatividade para adaptar ou ampliar
essas respostas aos clientes e potenciais clientes.

"É aquele empréstimo que um paga pelo outro?”

 Explique que todos passam por dificuldade. Pergunte se ele já passou ou

conhece alguém que teve uma grande dificuldade e foi ajudado por um amigo.
Reforce que é muito bom ter esse tipo de apoio e que todos podemos precisar
dessa ajuda, até mesmo ele(a).
 O grupo solidário é escolhido pelos próprios integrantes. Assim, ele(a)
seleciona as pessoas certas e que sabe que são empreendedores batalhadores
como ele(a)...
 Explique que o Crediamigo não exige bens de garantia, apenas a parceria entre
empreendedores como ele(a). Ajude-o a identificar potenciais parceiros para
seu grupo, que sejam pessoas batalhadoras como ele(a) e queiram crescer mais
nos negócios. Faça o cliente perceber a importância de ter acesso ao crédito
para aproveitar oportunidades de negócio, comprar mais barato, diversificar
ou ampliar sua atividade. Reforce que o dinheiro é mais barato do que com
agiotas e que mais de 2 milhões de pessoas são clientes do Crediamigo.

“Eu não pego dinheiro emprestado, não... não vejo vantagem nisso!”

 “Desperte” no(a) cliente a possibilidade de usar o dinheiro para comprar os

produtos à vista, usando PIX, sem precisar se deslocar com valores financeiros.
Assim, ele pode aproveitar oportunidades de negócio, diversificar suas opções
de venda, ter flexibilidade para comprar em qualquer fornecedor, ampliar o
ganho dele no mix de produtos, dentre outros usos do recurso. Inclusive, pode
ser feita uma simulação de valores incluindo os produtos do próprio cliente.

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 Reforce que ele(a) não precisa de avalista e que é um processo

desburocratizado, com taxas baixíssimas. Dê exemplos de pessoas de
credibilidade na comunidade ou no bairro que são clientes Crediamigo há muito
tempo. (NOTA: ao citar exemplos reais, só comente sobre clientes que já
divulgam ser cliente Crediamigo ou autorizam essa divulgação; e nunca
comente sobre detalhes das operações, valores destes clientes, etc.).

"Como eu vou confiar nos outros? Eu vou pagar pelo outro?"

 Fale que ele(a) mesmo vai escolher as pessoas que vão participar do seu grupo,
que serão empreendedores responsáveis como ele(a), que cumprem seus
compromissos em dia.

 O grupo é uma forma de apoiar uns aos outros, não apenas no crédito, mas
em dicas de negócios etc. Esse modelo deu tão certo que o Crediamigo hoje
já tem mais de 500 mil grupos.

 Reforce também que pode ocorrer ser ele(a) mesmo que precise do apoio do
seu grupo algum dia. Caso ele(a) passe por uma dificuldade momentânea, o
grupo irá ajudá-lo, por isso que é chamado de grupo solidário.

 A prudência é uma virtude. Esse “medo dos outros” com certeza vai guiar a
escolha das melhores pessoas para participar do grupo. Não deixe o medo
paralisar o crescimento da sua atividade e fazê-lo perder boas oportunidades
de negócio.

"Eu não gosto/tenho medo de banco. Acho muita burocracia."

 O Crediamigo é simplificado, com pouca burocracia, de fácil acesso e

rapidamente libera os valores que ele(a) precisa. Além disso, poderá
acompanhar sua conta e seus empréstimos via app Crediamigo, fazer PIX sem
pagar tarifas, terá cartão de débito e muito mais.
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 O Banco do Nordeste é um banco com mais de 68 anos de atuação no Nordeste

do Brasil, norte de Espírito Santo e Minas Gerais, com grande atuação no apoio
aos microempreendedores, agricultura familiar e empresas da região.

"Tem que estar com o nome limpo?”

 Me conte sua situação para ver como podemos ajudá-lo.

(Tente identificar se a inadimplência é por má fé ou por desconhecimento de como
resolver o problema, se usaram o nome dele(a) e fizeram dívidas etc. É importante
avaliar o problema do(a) cliente e até mesmo demonstrar como ele (a) pode resolver
o problema da inadimplência, inclusive orientando sobre renegociação).

“Tem carência? Acho esse prazo para pagar muito curto.”

 O Crediamigo trabalha com taxas de juros bem baixas, não exige garantias reais
e o crédito é liberado rápido. Para todos os produtos, o cliente só começa a
pagar após 30 dias e alguns dos produtos têm também carência para pagamento
(citar os produtos que tem essa opção, explicando que alguns desses produtos
são para contratação individual e que somente poderá ser feita contratação
individual após algum tempo de relacionamento com o Programa).

 Explique a ênfase do crédito do Crediamigo em capital de giro, que o recurso

poderá ser usado para compra de mercadorias à vista ou com descontos,
gerando vantagem de negócio. Fale também que o crédito é renovável, em
apenas quatro (4) meses (em média) e que os valores são crescentes, sem
burocracia.

 Deixe claro que a carência não é importante para capital de giro devido ao
custo financeiro, já que ele(a) ganha na compra e paga o crédito com o dinheiro
da venda (ganho no giro). Quando o prazo é muito longo, ele(a) já utilizou os
benefícios do recurso financeiro e ainda ficará pagando sem ter mais a receita.
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 Com prazo curto, ele(a) pode fazer vários empréstimos durante um ano, e ir
aumentando os valores, de forma a ter sempre crédito para facilitar suas
compras. Lembre-se que a renovação do crédito é rápida, no mesmo dia.

 O prazo não é curto, a renovação é que é rápida. O prazo é o ideal para o seu
capital de giro (o prazo que ele dá aos clientes dele).

“Não gosto desse negócio de grupo...”

 Procure conhecer os motivos da resistência, se o(a) cliente já teve alguma

experiência ruim etc. Não “passe” a ideia de que a necessidade de formar
grupo é uma deficiência do Crediamigo, ou uma dificuldade. Ressalte os
benefícios que a união de pessoas produz. Sempre destaque a quantidade de
clientes que já aderiram ao grupo solidário. Foque no fácil: “É só entrar em um
grupo que já existe ou fazer o seu próprio grupo, com quem você
conhece/confia. O crédito é rápido e sem burocracia. As taxas “cabem” no seu
bolso para você investir no seu negócio. Só precisa de RG, CPF e comprovante
de residência. Não precisa de CNPJ”.

 Explique que é mais fácil conseguir participantes para o grupo dele do que um
avalista, já que o avalista não se beneficia em nada e o participante do grupo
é beneficiado direto. Deixe claro que o sucesso do grupo depende só dele(a),
que vai convidar apenas pessoas que ele(a) confia.

 Fortaleça a importância do grupo para o crescimento do bairro/comunidade

local. O dinheiro passa a circular mais e ele(a) acaba sendo beneficiado duas
vezes, com o crédito e com o aumento do poder de compra da sua comunidade
que poderá comprar mais seus produtos.

 Explique sobre a experiência do Crediamigo no bairro/cidade/comunidade com

exemplos de baixa inadimplência. Lembre-se de não contar detalhes de outros
clientes e grupos.
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 Quando você iniciou sua atividade, você correu muitos riscos, lembra? O
Crediamigo traz crédito barato, fácil e com muitos benefícios (pode ampliar os
valores, ter acesso a outros produtos, app Crediamigo, PIX etc.) e para você
poder aderir, só precisa entrar em um grupo que conhece ou formar o seu
grupo; em que você mesmo escolhe quem deve participar. Assim, o risco é
menor.
 Explique que tipo de amigo deve ser convidado para formar o grupo:
empreendedor que é responsável, trabalhador e bom pagador, como ele (a).

“Eu tenho que fazer um grupo? Sei nem por onde começar...”

 Pergunte se o(a) cliente conhece alguém em quem confia para fazer uma
parceria que seja boa para os dois... Se ele(a) lembrar de alguém, demonstre
que já começou a formar o grupo dele(a) e que só falta mais uma pessoa para
concluir. Explique como ele pode convidar esses empreendedores a fazer um
grupo e todos crescerem juntos.

E se um determinado membro agir de má fé, for realmente “caloteiro”?

 O grupo todo vai cobrar a dívida dele (os integrantes do grupo cobrando é mais
efetivo que apenas uma pessoa cobrando). Essa pessoa vai se sentir pressionado
a “não se queimar” no bairro/comunidade. O grupo também pode “desligar”
esse integrante do grupo a qualquer momento (ex. se ficar atrasando o
pagamento etc.).

E se, mesmo assim o “caloteiro” não quiser pagar, o grupo pode agir,
por exemplo, tomando bens dele?

 O Crediamigo não realiza e nem estimula “cobrança abusiva”. Sugere-se que o

grupo tente convencer o “caloteiro” a regularizar sua situação, a partir de
negociação de quanto ele pode pagar e em quais prazos.
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Por que o valor é tão baixo?

 Você nasceu grande? Claro que não. Nascemos todos pequenos, aí nossa família
cuidou da gente e fomos crescendo, nos desenvolvendo. No Crediamigo, temos
vários clientes que iniciaram com créditos de R$ 300 e hoje recebem mais de
R$ 10 mil, R$15 mil. No começo, enquanto o Crediamigo “não conhece” você,
são valores menores; mas logo você poderá receber valores maiores. Em alguns
meses, por exemplo, pelo perfil de sua atividade, acredito que você poderá
fazer empréstimos de até R$ xxx (informar valor, de acordo com perfil do
cliente).

Atendimento aos Clientes de perfil Acumulação Ampliada

Quem é esse cliente?

 Geralmente, tem agenda mais ocupada ou mesmo não está na atividade todo
momento, pois pode ter mais de uma atividade ou ter empregados
trabalhando (precisa marcar hora para visitar);
 Prefere organizar seu grupo com parentes (explique claramente as condições
para grupos com parentes);
 Questiona mais sobre detalhes de produtos e taxas de juros;
 Exige um atendimento mais personalizado e ágil;
 Como esse(a) cliente é muito bem informado, é importante que o Agente
conheça as opções de produtos e serviços para ele (app Crediamigo, PIX,
assinatura digital, possibilidade de contratar com MPE – veja o Anexo 5, etc.)
e conheça também as alternativas que ele(a) contrata (produtos, taxas
praticadas, etc).

Principais Objeções e Como Responder ao Cliente de Acumulação

Ampliada
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Cliente fala que tem atividade mais estruturada, nunca fez empréstimo em
grupo e tem mais resistência para formar seu grupo.

 Explique que uma das vantagens de participar de grupo solidário é não

precisar do aval de terceiros ou de garantias reais, já que todos os membros
do grupo são beneficiários diretos (não fica devendo favor).

Cliente questiona o prazo, achando que é curto.

 Mostre que, embora o prazo seja curto, o custo do dinheiro é baixo e ele terá
a oportunidade de injetar capital periodicamente no negócio.

Cliente tem resistência ao Crediamigo, por achar que não se enquadra no seu
perfil.

 Demonstre que o crédito inicial poderá ser de até R$ 9 mil e que pode chegar
até R$ 21 mil. Além disso, ele passará a ser cliente do Banco do Nordeste e
poderá ser atendido pela agência bancária com ter acesso a linhas do Banco
como o FNE (veja no “Aprenda mais” o texto: “Cliente Crediamigo com CNPJ
pode ser atendido como MPE pela Agência Banco do Nordeste”).

Cliente afirma que tem dificuldade de tempo para participar das reuniões.

 Converse que esse tempo que ele(a) dedicará no início se reverterá em

vantagem no futuro quando renovará automaticamente o crédito que possui
juros mais baixos em relação a outras linhas de crédito que ele(a) utiliza.
 Fale da flexibilidade do Agente em se adaptar à agenda do cliente (horário e
local).
 Demonstre que o processo de liberação de crédito é rápido e
desburocratizado, que a taxa de juros é bem atrativa e que ele poderá
 20

realizar transações via app Crediamigo, sem precisar se deslocar para a

Unidade Crediamigo ou Agência Bancária.
 Poderá futuramente ser atendido também pela Agência do Banco de forma
diferenciada, devido ter experiência com o Crediamigo (ver Anexo 5).
 Explique que a reunião é uma segurança para ele(a) mesmo e não uma
burocracia.

Acha o valor pequeno.

 Explicar que como é primeiro empréstimo, o valor inicial é de até R$ 9 mil,

mas que poderá rapidamente renovar o empréstimo para valores maiores.
 Utilizar o histórico de outros clientes “grandes” do bairro/comunidade/região
que são atendidos pelo Crediamigo e são representativos como exemplos
(Nota: não detalhar valores, nem condições de empréstimo desses clientes
que falar como caso de sucesso).

4.5. Fechamento

É a conclusão da venda (ou renovação) e o início (ou continuidade) de um

relacionamento com o cliente, uma vez que a pós-venda e acompanhamento é tão
importante quanto a captação pois possibilita ampliar a oferta de produtos e serviços
para um cliente com vínculo já estabelecido.

Veja como essas etapas acima descritas compõem uma “jornada”: se você construir
relacionamento com seus clientes (Abertura); descobrir as reais necessidades deles
(Sondagem); fizer com que eles conheçam características e benefícios dos produtos
e serviços e que vejam como correspondem aos seus anseios e necessidades
(Apresentação); descobrir o verdadeiro motivo para o receio ou recusa que os
clientes dão para não concretizar o negócio (Objeções) e, finalmente, conseguir
reverter isso e influenciar a concretização de negócios (Fechamento), então o
resultado será: UM NOVO CLIENTE PARA O CREDIAMIGO E PARA VOCÊ!
 21

5. Atenção a esses pontos

 Ao abordar o(a) cliente, não dispare a falar “sozinho”. Escute o(a) cliente e
deixei-o falar sobre suas necessidades.
 Organize sua agenda de visita para horários convenientes para o(a) cliente;
evite horários em que a atividade está muito “cheia”, que ele(a) esteja
atendendo clientes ou fornecedores e a atenção vai “concorrer” com você.
 Aprenda a ouvir objeções e respondê-las sem confrontar o cliente: “já sou
atendido por outros bancos”, “o valor é muito pouco para minha necessidade”,
“não quero fazer crédito em grupo”. Esse posicionamento do cliente pode
mudar a qualquer momento e você mesmo(a) pode fazer essa “mudança de
pensamento” acontecer. O objetivo é sempre demonstrar que o Crediamigo
tem mais para agregar para ele, então sempre apresente nossos “pontos fortes”
sem entrar em “disputa” verbal. Mantenha a “porta aberta”, deixe sempre o
seu contato com ele.
 Não discuta com o cliente de forma “competitiva” ou “agressiva” sobre
produtos e serviços de concorrentes.
 Alguns clientes podem ter tido percepção ou mesmo experiência negativa no
Crediamigo anteriormente “já fiz esse empréstimo antes e tive que pagar por
outra pessoa”. Escute o posicionamento dele e destaque casos de sucesso
positivos, lamentando o que ocorreu com ele e argumente sobre a possibilidade
de ter uma 2ª experiência.
 Ao retornar contato com um(a) cliente que já foi promovido, resgate seu nome
e dados (sempre anote).
 Confirme como o cliente prefere ser chamado (principalmente no caso de
apelido ou nome composto) e passe a usar esse nome. Em cidades pequenas é
muito comum o uso de apelido.
 Agente se refere ao comércio do cliente com diminutivos: merceariazinha,
comercinho, negocinho etc. Evite isso. Lembre-se que o cliente é um
empreendedor que movimenta a economia, gera renda, negócios e empregos.
Sempre enfatize que a atividade produtiva é uma empresa (mesmo que não
seja formalizada) e que ele(a) é empresário, gestor de negócio.
 22

 Mantenha sua agenda organizada, conheça os dados dos produtos e serviços

que vende, aprenda a calcular as taxas e simulações, demonstre preparo para
atender seus clientes.
 O grande desafio para o(a) Agente é construir uma relação com o cliente e com
a comunidade.
 Adapte sua explicação ao “formato” que o cliente prefere. Alguns gostam de
exemplos práticos com os valores exatos (por ex. crédito de $$$, 04 parcelas
do grupo de $, cliente pagará $ da parcela – reforce que esses valores, extratos
e todas as informações da conta dele, estão disponíveis no App Crediamigo).
Já outros clientes preferem cálculos em valores percentuais, comparando com
o orçamento da empresa dele. Aprenda a se comunicar “ao gosto do freguês”,
para sempre ter diferentes clientes na sua carteira. Ensaie, troque dicas com
outros Agentes e inove na sua comunicação com os clientes.

Recomendações no atendimento por telefone/whatsapp

1. Atenda prontamente. Evite deixar os clientes esperando;

2. Identifique imediatamente o Crediamigo no contato, saudando o cliente com
alegria e simpatia;
3. Tenha em mãos todos os dados e histórico do cliente para facilitar a conversa;
4. Sempre trate o(a) cliente pelo nome que ele prefere ser chamado(a);
5. Não responda bruscamente, nem demonstre irritação, mesmo que o cliente
use de ironia ou grosseria. Lembre-se: mantenha seu profissionalismo e a
imagem positiva sobre você. Você está representando uma grande marca, o
CREDIAMIGO que tem uma bonita história de sucesso e uma importante missão
social;
6. FALE CORRETAMENTE: use o tom de voz assertivo e educado; fale devagar;
demonstre interesse na conversa; use palavras que o cliente conheça; sempre
confirme se ele(a) está compreendendo a informação ou se tem mais dúvidas;
crie uma boa imagem; coloque seus argumentos e ideias de maneira lógica,
mas não “force” que o(a) cliente sempre concorde com você;
7. ESCUTE CORRETAMENTE: não interrompa a fala do(a) cliente; evite se distrair
ou “falar com duas pessoas ao mesmo tempo” sem dar a devida atenção;
 23

procure entender a dúvida ou objeção do(a) cliente; não “antecipe” a

resposta enquanto o(a) cliente fala; anote sugestões ou problemas novos que
o(a) cliente apresente e repasse para o Coordenador de sua Unidade (muitas
soluções e inovações surgem de sugestões dos nossos clientes!).

Lembre-se:
 O telefone funciona mais como um reforço do relacionamento estabelecido
com o cliente em campo;
 É importante que o(a) Agente sistematize o retorno de ligações/mensagens,
colocando na sua Agenda as questões que foram acertadas com os clientes no
campo.

Agente na Comunidade/Bairro

 Protagonismo: o Crediamigo impulsiona o desenvolvimento social e econômico

nas comunidades e bairros, com a injeção de recursos financeiros que apoiam
empreendimentos e proporcionam melhoria de vida para diversas famílias.
Tenha sempre isso em mente ao trabalhar em campo. Você tem um importante
papel nesse processo e no relacionamento com parceiros, que podem apoiar a
divulgação, infraestrutura e logística. No caso de entidades formais, a
abordagem deve ser pelo Coordenador de Unidade ou com apoio deste, através
de carta de apresentação do Programa e do Agente/equipe. Para
relacionamento com Governos (municipais/estaduais), deve-se demandar ao
Escritório Regional de Microfinanças que mantem este tipo de articulação. A
relação de parceria deve ser sempre estabelecida com as instituições e não
com as pessoas (evite personalizar).

 Canais de influência na Comunidade/Bairro: mantenha sempre proximidade

e bom relacionamento com esses atores: Clientes que costumam indicar novos
clientes; Clientes que são influentes na comunidade (formadores de opinião);
Lideranças comunitárias; Unidades das Prefeituras (setoriais); Lideranças
religiosas; Agentes de Saúde; Diretores de escolas; Representantes de ONG’s,
 24

SEBRAE, de Sindicatos e Cooperativas. Qualifique-os simbolicamente como

“parceiros” do Crediamigo no bairro/comunidade para indicar novos clientes,
gerar novos grupos ou mesmo inserir novos integrantes em grupos já existentes.
Essa estratégia exige acompanhamento constante e não pode, em nenhuma
hipótese, gerar comodismo no(a) Agente.

 Indicação solicita pelo Agente: o(a) Cliente conquistado(a) representa o maior

apoiador do Crediamigo, pelo seu relacionamento de sucesso com o Programa.
Portanto, constitui uma estratégia fundamental o(a) Agente solicitar que ele(a)
indique novos potenciais clientes para inserir em grupos atuais ou formar novos
grupos. Geralmente, as pessoas “indicadas” por clientes de perfil “acumulação
simples” ou “acumulação ampliada” possuem bom perfil, apresentam baixo
nível de evasão e já possuem “grupo formado”, o que facilita o trabalho do
Agente. Por sua vez, pessoas “indicadas” por clientes de “acumulação inicial”
podem ainda não ter perfil para participar ou ter um grupo “já formado”, e
o(a) Agente deve ter maior ação para formar estes grupos.

 Perfil de cidade: nas Capitais, de forma geral, os clientes possuem mais

informações de outras opções de crédito (mesmo que não sejam clientes de
outras empresas) e questionam mais sobre taxas e outras condições. É
importante o Agente estar bem informado e preparado para argumentar sobre
diversos pontos. Além disso, habitualmente, os laços sociais em Capitais são
mais “dispersos”, o que pode dificultar o fortalecimento da confiança e a
formação de grupos.
 25

6. Faça o Mapeamento de Mercado

Válido para as seguintes situações, orientado pelo Escritório de Microfinanças:

- Abertura de Unidade Crediamigo;
- Abertura de novas áreas ainda não atendidas pelo Programa;

Nota: também pode ser feita pelo(a) Agente que está assumindo a área, caso
não tenha sido feito anteriormente.
 26

6.1. Selecione a zona geográfica

Atividade realizada sob gestão do Coordenador. Envolve as seguintes ações:

 Definir área a ser desenvolvida;
 Obter dados populacionais da área;
 Obter pesquisas sobre a área (Ex.: IBGE, SINE, BNB, Prefeitura);
 Dimensionar a área, levando em conta as características da população;
 Escolher um setor para atuar dentro da sua área de atuação;

6.2 Faça a pesquisa de mercado

O(A) Agente visita a área, para identificar o público potencial para o

microcrédito, avaliando:

 Quantidade de negócios ativos e negócios potenciais do setor informal

existentes em cada rua da área;
 Número de habitantes da área;
 Identificar a vocação comercial da área e concentração de clientes;
 Identificar as características da comunidade tais como ano de fundação
e a estabilidade de seus habitantes em moradia permanente;
 Risco da área;
 Existência de colégios, associações comunitárias, igrejas etc.;
 Condições de transporte para acesso a área;
 Existência de correspondentes bancários;
 Identificar mercados públicos, feiras (inclusive os dias e locais de
realização);
 Identificar os agentes de saúde que atuam na área;
 Identificar sindicatos, associações comerciais;
 Validar o dimensionamento da área.
 27

6.3 “Investigue” o mercado

Visite clientes potenciais para identificar:

 Porte do negócio;
 Estrutura da atividade;
 Acesso atual do negócio a outras formas de crédito;
 Geração de empregos;
 Avaliar o nível de conhecimento e/ou interesse no Crediamigo;
 Identificar se o negócio realiza venda à vista ou a prazo;
 Perguntar se ele conhece outros clientes potenciais (não identificados
na pesquisa de mercado);
 Identificar se é cliente de algum banco, fintech etc.;
 Tempo de funcionamento da atividade;
 Verificar se os microempresários têm capital para morar em casa
própria, produto de seu trabalho.

Verificar ainda:
 Reunir com lideranças da comunidade (associações de bairro, líderes
comunitários, cooperativas, grupos de vendedores) que são muito
importantes para parcerias locais, pontos de apoio e divulgar o
Crediamigo junto à comunidade/bairro.
 28

7. Planeje a promoção

O planejamento deve ser realizado bimestralmente e revisado mensalmente.

Essa atividade deve ser realizada sob gestão do Coordenador da Unidade.

Envolve as seguintes ações:

7.1 Planeje os eventos

Planeje sua agenda de promoções, inclusive considerando o calendário de
eventos locais ou os eventos de terceiros (por exemplo, Sebrae, associações
etc.). Quanto maior for a antecedência, melhor é a possibilidade de prospectar
crédito para clientes que participarão desses eventos locais (feiras etc.).

7.2 Defina ações de promoção, considerando as metas a atingir do

mês
 29

 Agende dias e horários de realização de ações de promoção com ênfase

nas metas a atingir e em locais a impactar com prospecção de clientes.
 Realize ações de promoção, conforme agenda de toda a Unidade

8.Realize os eventos: Panfletagem, Mutirão, Carreata e

Palestra Informativa

Ações de promoção são estratégias para atrair clientes potenciais que podem
ser feitas de forma individual ou coletiva (unindo vários Agentes) numa área de
atuação de determinado Agente. Ações promocionais devem ser feitas
continuamente com uma agenda mensal de eventos, pois são uma forma de
manter “viva” a divulgação da marca Crediamigo nas nossas praças de atuação.

Mesmo que as ações promocionais não gerem de imediato um grande volume de

contratações, dedique-se a repeti-las sempre, aprimorando suas estratégias e
 30

suas parcerias locais, pois é um reforço positivo da marca e como diz o ditado
“precisa ser visto para ser lembrado”.

As ações promocionais “presenciais” mais comuns do Crediamigo são:

panfletagem, mutirão, mutirão digital, carreata e palestra informativa.

Na Panfletagem, é feito contato individualizado com o público em que se presta

rapidamente informações do Crediamigo e se estimula/provoca o potencial
cliente a empreender ou organizar seu grupo de empreendedores para obter
crédito.

Importante!
Não se trata de apenas “entregar” o panfleto, de forma desanimada e robótica,
mas de aproveitar esse contato para “vender” a empolgação e a mudança de
vida que o Crediamigo promove, que apoiamos os sonhos dos
microempreendedores e estamos disponíveis para contato. Essa é nossa
“imagem”, nossa “identidade”. Durante a panfletagem pode-se realizar convite
para palestra sobre o Crediamigo, que deve ser realizada preferencialmente no
mesmo dia e em local próximo a planfletagem, no próprio bairro/comunidade.

A Carreata é um formato alternativo e complementa a divulgação da marca

Crediamigo, por meio de um grande movimento de pessoas em carros e motos,
com uso de peças de identidade visual do Crediamigo. Assim, a equipe deve
estar toda fardada, usar faixas, bandeiras e todas as outras peças possíveis
(inclusive, o boneco “Amigão”). Recomenda-se que estas ações sejam
realizadas pelo menos uma vez por mês por Unidade/cidade, com rota que
contemple os bairros e regiões que se deseja atingir.

Já o Mutirão é um evento de panfletagem coletivo, que pode ser potencializado

com avisos (gratuitos) em rádios locais e com um ponto de apoio (ex. barraca
ou stand em praças ou feiras). No mutirão, assim como na carreata, é
importante “chamar atenção” visualmente, pelo maior volume de Agentes e
outros recursos visuais.
 31

O Mutirão digital é a divulgação por meio de peças digitais para clientes ativos
e potenciais (ex. envio de whatsfolder, divulgação de peças gráficas em redes
sociais, transmissão de lives, dentre outros).
Além da própria divulgação, pode ser preparada uma agenda de reuniões online
em determinado dia, como por exemplo, reuniões online “Vamos ‘fechar’
negócio”, “Vamos prosperar” via whatsapp ou outro canal para esclarecer
dúvidas de grupo em vias de formalizar. Pode-se ainda fazer “Feirão Limpa
Nome”, em que a Unidade/Agente marca videochamada com grupos de clientes
para acertar condições de renegociação, dentre outros.

A Palestra Informativa por sua vez é um evento de apresentação das condições

do Crediamigo, conjunto de produtos e serviços ofertados e detalhamento de
dúvidas dos clientes. A palestra pode ser feita em formato presencial ou em
meio remoto, por meio de plataforma de troca de mensagens e vídeos.
Caso seja feita em formato remoto, recomenda-se que seja “ao vivo” para o(a)
Agente ter oportunidade de responder dúvidas e objeções dos potenciais
clientes.

Atenção!
Evite elaborar vídeos/whastfolders de produtos e condições do Crediamigo, pois
podem conter informações ou linguagem fora do padrão do Programa. Solicite
para o e-mail “Crediamigo Negócios” ou a seu Escritórios os vídeos, jingles e
whatsfolders oficiais e atualizados para divulgar aos clientes.

Lembre-se também que esta divulgação não “vende por você”. Isso ocorre por
dois motivos: o conteúdo rapidamente fica desatualizado, pois o Crediamigo
sempre tem inovações de metodologia, produtos e serviços. Assim, o vídeo ou
jingle fica “datado”. E quando o cliente receber, as condições podem já ter
mudado; o que causa insatisfação nele (ex. um produto ou oportunidade
negocial que já não temos mais a oferecer etc.). O segundo motivo é que o
vídeo/ whatsfolder não substitui a interação direta, em que o(a) Agente pode
esclarecer dúvidas ao cliente e “fechar” a venda.
 32

Assim, sempre tenha atenção quando usar esse formato de comunicação: use
material atual e após o disparo, dedique-se ao contato e orientação ao
cliente.

Muito importante!
A partir da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), é necessário
confirmar que as pessoas desejam receber mensagens do Crediamigo. Assim,
SEMPRE que enviar e-mails, whatsfolders, convites de eventos, e mensagens de
texto sobre o Crediamigo, no whatsapp ou em outro formato, mesmo para seus
clientes atuais, “cole” o texto abaixo:

“Prezado(a), esta mensagem traz informações sobre o Crediamigo. Caso você

não tenha interesse em receber comunicações desse tipo, peço responder
com SAIR”

Nota: se o cliente responder “SAIR”, você deve retirá-lo da lista de envio de

mensagens (a alteração não deve ser feita no cadastro do cliente no s400,
apenas deve ser feita na lista de contatos do whatsapp, mailing etc.).
 33

15.1 Defina a área para Mutirão, Carreata e Palestra Informativa

Definir a área para eventos considerando a concentração de negócios. Grifar no

mapa a área que o(a) Agente percorrerá para maior produtividade possível.

8.2 Prepare os eventos: Mutirão, Carreata e Palestra Informativa

 Escolha a data para a realização (verifique eventos concorrentes,

feriados, feiras locais etc.);
 Selecione o formato e local de realização do evento, analisando:
 Se pode ser realizado o evento no formato/local desejado (observar
restrições locais, autorizações da prefeitura, se necessário);
 Se o local de realização do evento irá atingir o público desejado;
 Se o local (físico) já conhecido/usado para reuniões na comunidade;
 Se o local (físico) possui acomodações adequadas (cadeiras, equipamento
de som);
 Se será possível utilizar o local no horário previsto;
 Se há disponibilidade de água, banheiros etc.;
 Solicite o uso do local de forma oficial, se necessária, a parceiros e/ou
Prefeitura (informando horário do início e fim da atividade);
 Divulgue antecipadamente o evento para potenciais clientes, clientes
atuais e parceiros, de forma a assegurar público;
 Prepare material em quantidade necessária para o evento: cartazes,
banners, panfletos, material de decoração, faixas, dentre outros;
 Veja se há opções de divulgação gratuitas com parceiros locais (Sebrae,
Prefeitura, escolas, rádios etc.);
 Solicite brindes a sua Unidade/Escritório de Microfinanças, se for o caso;
 Se prepare, definindo a programação, tempo de cada fala ou
apresentação, rota da carreata etc.;
 Convide representantes de parceiros ou lideranças comunitárias para
participar do evento, se couber;
 34

 Convide clientes atuais do Crediamigo para realizar depoimento de caso

de sucesso, se viável;
 Prepare conteúdo complementar (ex. simulações de operações de
crédito de diferentes produtos) para explicar o Programa;
 Faça convites em formato físico e digital para eventos locais Nota: caso
necessite de arte digital, solicite ao e-mail “Crediamigo Negócios”, já
informando os dados que devem estar no convite (data, local, texto de
“chamada” etc.);
 Prepare divulgação em carro de som, utilizando spots enviados pelo
Ambiente de Microfinanças (lembre-se de verificar spots vigente e
contratar carro de som);
 Agendar manipulador para boneco “Amigão”;
 Usar boneco “Amigão” durante mutirão e após, caso ocorra palestra
(como "decoração" do local da palestra);
 Articular com rádios locais para entrevistas, sem ônus, que podem ser
veiculadas durante o dia de realização dos eventos.

Lembre-se:
1) As Unidades não podem realizar compra de: mídia em rádios, blogs,
jornais, revistas etc.; patrocínio de qualquer tipo (inclusive cota de
participação em eventos locais); brindes de qualquer tipo (para entrega
a clientes, parceiros etc.);
2) Outras compras de produtos e serviços para promoção podem ser feitas
por meio da verba de Demandas de Comunicação (ex. faixas, carro de
som, chocolates ou flores para entrega em datas comemorativas, como
Dia das Mães etc.);
3) O envolvimento de um líder comunitário ou outra pessoa com influência
positiva no bairro/comunidade contribui para dar credibilidade ao
evento promocional, seja convidando os clientes ou participando da
palestra.

8.3 Faça o evento “Mutirão”

 35

No dia definido, o(a) Agente (devidamente fardado e com o crachá), realiza

ações promocionais como carreata, uso de carro de som, visita porta a porta ou
mutirão em espaços abertos. Pode aproveitar para fixar cartazes em locais
estratégicos e panfletagem.

Abordagem:
No contato com as pessoas, o(a) Agente:
 Fala sobre o Crediamigo;
 Convida os potenciais clientes a lerem o panfleto, acessarem o site e as
redes sociais do Banco do Nordeste e participarem da palestra, caso
esteja prevista realização de palestra no dia;
 Entrega convites ou panfletos aos potenciais clientes;
 Registra no tablet nome e telefone para contato posterior e informa que
se o potencial cliente conhecer outras pessoas interessadas, estas podem
cadastrar seu contato no App Crediamigo (opção “Quero um Crediamigo”
após baixar o app) ou no site do Banco do Nordeste (clique em
Microfinanças – depois, em Crediamigo – e depois no botão Faça um
Crediamigo ou no link https://www.bnb.gov.br/crediamigo/faca-um-
crediamigo);
 Solicita indicação de outros potenciais clientes na rua/local para serem
visitados;
 O(a) Agente pode informar dados sobre produtos neste momento ou
convencer o cliente a participar da palestra, onde terá oportunidade de
tirar todas as dúvidas;
 Durante o mutirão e visitas, podem ser distribuídos apitos para as
crianças, para criar um clima de animação e atrair as pessoas para
conhecerem o Crediamigo;
 É muito importante que o(a) Agente informe antecipadamente as
lideranças do bairro/comunidade para que eles possam envolver a
comunidade na palestra, chamar as pessoas etc.;
 O(a) Agente da área deve avisar aos clientes atuais e solicitar que eles
indiquem clientes potenciais para assistir a palestra.
 36

No mutirão, o foco deve ser convencer o cliente para participar da Palestra,

além de abranger o máximo de clientes potenciais possíveis.
 Convide a pessoa para conhecer oportunidades que o Crediamigo tem
para ele(a), evite usar o nome “palestra” pois pode inibir
participantes;
 Entregue o convite para o evento e o panfleto do Crediamigo;
 Apresente sucintamente o Crediamigo e seus produtos (o suficiente
para provocar interesse no potencial cliente para ir a
palestra/encontro);
 Fale que o evento terá duração de 20 a 30 minutos e que começa no
horário marcado exatamente porque será bem rápido.
- Reforce a informação de local e o horário.

8.4 Faça o evento “Carreata”

Após definir a agenda que envolva toda a Unidade (inclusive, pode ser
potencializado com equipes de outras Unidades), devem ser feitos os
preparativos para o evento Carreata:
 Escolha o trajeto, considerando que o percurso deve alcançar boa
visualização do público, mas não deve causar transtornos de tráfego
(observe se a prefeitura ou órgãos de trânsito exigem aviso prévio ou se
há restrições locais para esse tipo de evento);
 Confirme a data de realização (veja se há eventos concorrentes,
feriados, feiras locais etc.);
 Prepare os recursos (carro de apoio, carro de som, boneco Amigão com
manipulador, equipe toda fardada etc.);
 Faça divulgação antecipada da carreata para potenciais clientes,
clientes e parceiros;
 Verifique se há opções de apoio gratuitas com parceiros locais (Sebrae,
Prefeitura, escolas, rádios etc.).

8.5 Prepare a Palestra

 37

 Incluindo a organização de infraestrutura (cadeiras, espaço de

apresentação, recursos visuais e decoração do ambiente).

8.6 Faça a “Palestra informativa”

 Procure ter, no mínimo, 10 pessoas na palestra, para otimizar tempo.
Entretanto, caso haja quantidade menor de pessoas, você deve realizá-
la com o público disponível (evite remarcar eventos);
 Faça uma palestra curta (no máximo 20-30 minutos);
 Reserve, pelo menos, 10 minutos ao final para que as pessoas possam
tirar dúvidas;
 Certifique-se de que não haverá outra atividade na sala pelo menos 1h
após o início da palestra;
 Evite alimentação na palestra para manter o foco na mensagem do
evento, não dispersar a atenção e não ter custo desnecessário;
 Caso seja definido uso de brindes, organize um modelo de sorteio.

Abordagem:
Na palestra, o foco deve ser informar e sensibilizar os clientes sobre os
benefícios e atributos do Crediamigo. A venda pode ser “fechada” neste
momento, mas possivelmente o potencial cliente ainda tem dúvidas e está
“formando” seu grupo.

 Então, compreenda que essa etapa é necessária para a jornada de

atendimento desse cliente e preste todos os esclarecimentos, para dar
segurança a(o) cliente e já estabelecer o vínculo positivo dele(a) com o
Programa.
 É muito importante que o(a) Agente da área recepcione os convidados
na abertura do evento;
 O(a) Agente da área é o mais indicado para conduzir a palestra, pelo
relacionamento com a comunidade;
 38

 O horário da palestra deve ser definido considerando as características

locais, consultando contatos, lideranças locais ou clientes;
 É importante que seja coletado “leads” (potenciais clientes) dos
participantes da palestra, para posterior contato com interessados;
 Para potenciais clientes prospectados, o(a) Agente agendará
procedimentos de contratação;
 É muito importante que o Agente da área contate ou visite os clientes
interessados, entre 2 dias até uma semana após a palestra.

Sequência básica da palestra:

 Boas-vindas aos convidados (entrega de panfleto e coleta de dados dos
potenciais clientes);
 Apresente a equipe Crediamigo e as lideranças locais, se houver;
 Se o público for menor que 20 pessoas, faça uma apresentação rápida
dos participantes (somente nome e atividade);
 Abertura (fale resumidamente do Crediamigo, sua trajetória e alcance,
pergunte aos participantes quantos são pequenos empreendedores);
 Apresente o Programa Crediamigo, utilizando o material disponibilizado
pelo Ambiente de Microfinanças em powerpoint (caso não tenha esse
arquivo, peça ao e-mail “Crediamigo Negócios”);
 Apresente os dados gerais do Estado (total de recursos aplicados,
número de clientes atendidos) para demonstrar o alcance e a segurança
do Crediamigo (não cite dados de bairro/município ou fale sobre os
empréstimos de clientes ativos);
 Convide clientes Crediamigo presentes no evento a dar depoimento;
 Confirme o interesse dos potenciais clientes em formar grupos (para
registrar e contatar depois);
 Entregue brindes mediante sorteio ou participação dos presentes em
quizz (pergunta-resposta) sobre o programa;
 Quando propomos “responsáveis” para ser Coordenador ou formar um
grupo, as pessoas normalmente não se oferecem, tem receio, etc.
Assim, estimule a se apresentar as pessoas que queiram entrar em um
grupo;
 39

 A partir daí, converse sobre a formação do grupo entre os demais

presentes (que se conhecem) ou estimule essa pessoa a convidar outras
pessoas para o seu grupo;
 No final da palestra, estimule (reforce com exemplos positivos) a
“formalização” do grupo, pedindo para organizarem um grupo no
whatsapp e agendando o contato/visita do(a) Agente com cada grupo.
 40

9. Inserir Clientes

É uma estratégia para inserir novos membros em grupos solidários já existentes

e que têm bom histórico creditício.

Antes da renovação do grupo, o(a) Agente contata os clientes para propor que
convidem outros empreendedores a entrar no grupo. Podem ser incluídos:
parentes que tenham atividade produtiva (no percentual normativamente
permitido), outros empreendedores do bairro/comunidade, um amigo que está
começando um negócio. Com isso, outros pequenos empresários do
bairro/comunidade são apoiados.

Abordagem
 41

Conversar com Coordenadores de Grupo ou clientes que são formadores de

opinião e qualificá-los como "Padrinhos do Crediamigo", convidando-os a
divulgar o Crediamigo para outros empreendedores e propor novos grupos ou
inserção de novos integrantes em grupos que já existem. Os Padrinhos
funcionam como "representantes informais" do Crediamigo junto à Comunidade.

O(A) agente deve selecionar perfis que favorecem o “insere”:

- Grupos que não atrasam o pagamento;
- Grupos que acrescentam/acrescentaram novos membros;
- Cliente individual que indica novos clientes.

Sorteio de brindes
Caso a Unidade tenha brindes institucionais, pode organizar sorteios mensais
para clientes que indicaram novos clientes ou conceder brindes para os clientes
que mais indicaram (a cada mês).

9.1 Organize a lista de grupos a renovar

Contate os grupos que irão renovar e incentive os clientes atuais a inserir
novos integrantes.

Solicite aos clientes que indiquem nomes de potenciais clientes para ingresso
no seu próprio grupo ou que poderiam formar um novo grupo. Este contato
deve ser feito com antecedência de um mês, no planejamento mensal.

Estratégias para conseguir indicações:

 Solicite a indicação de clientes potenciais, mesmo que o(s) novato(s) não
entre para o grupo atual do(a) cliente que indicou;
 Reforce ao cliente que o Crediamigo pode fazer a diferença para outro
empreendedor assim como fez para ele(a);
 Valorize a importância de compartilhar a experiência com microcrédito
para outras pessoas (ex. quem está começando a empreender e precisa
de mais apoio);
 42

 Normalmente, quando há proposta de “insere” de novo integrante, o

próprio grupo faz uma "avaliação informal" e caso haja rejeição devido
risco de crédito, deve ser respeitado esse posicionamento do grupo;
 Na reunião de renovação, os novos membros "aprovados" são
apresentados formalmente ao grupo e deve ser celebrado esse ingresso;
 Conceder brinde por sorteio para quem indicou clientes ou dar brinde
para quem fez mais indicações a cada mês;
 É muito importante que o agente administre antecipadamente a
integração de novos membros, resolvendo eventuais “questões” para que
a reunião de renovação funcione normalmente.

ABORDAGEM QUANTO A OBJEÇÕES À ENTRADA DE NOVATOS NO GRUPO:

O(A) cliente acha que se colocar outras pessoas no grupo vai diminuir o valor
do grupo.

O agente explica que o ideal é inserir um membro de mesmo “porte” dos demais
integrantes, o que não impactaria os valores. Mesmo assim, caso ocorra
pequena diminuição, confirmar que o grupo poderá “retornar” em breve aos
valores que vinham sendo praticados.

Grupos muito fechados e que não permitem a entrada de novos membros.

Destaque para a frase: "Em time que está ganhando não se mexe."

Tente sensibilizar os membros do grupo para a ideia de dar oportunidade a

quem tem interesse em participar e não consegue formar um grupo. Reforce
que eles também começaram um dia e que receber apoio é muito importante
para os microempreendedores.
 43

10. Promoção Individual

Trata-se de ação promocional de divulgação do Crediamigo por meio remoto ou
por visita individual.

10.1 Elabore seu plano de visitas ou contatos (por meio digital)

O(A) agente definirá as metas de visitas de clientes, que podem ser feitas de
forma “digital”, à distância, com uso de apps de comunicação:
 Visitas de renovação;
 Visitas a clientes novos;
 Visitas de cobrança preventiva;
 Visitas de cobrança a grupos em atraso;
 Visitas/contato com clientes evadidos.

Além destas visitas, a agenda deve conter ainda:

 Participação em eventos de terceiros (inclusive de forma remota);
 Participação em eventos próprios.

Estabeleça metas de visitas e eventos de acordo com sua estratégia.

10.2 Realizar visitas planejadas

É fundamental que o agente use fardamento e crachá de identificação, para
facilitar a promoção (identificação da marca Crediamigo, confiabilidade etc.).

10.3 Avaliar as visitas realizadas

Avalie periodicamente seu desempenho no planejamento e na execução das
visitas realizadas. Verifique quantidade de negócios efetivados por visitas
realizadas e assim valide ou reorganize sua estratégia ou planejamento. Troque
experiência com outros agentes sobre gestão de agenda e dicas de abordagem
em visitas.
 44

11. Homenagem a cliente “Destaque Empreendedor”

(antigo “Chá”)
O evento de homenagem ao cliente, antigo “chá”, é uma estratégia de
fidelização que homenageia os clientes com bom desempenho no Crediamigo.
Pode ser feito de forma presencial ou remota. É uma ação que também
potencializa atrair novos clientes. O evento pode ser nomeado “Destaque
Empreendedor”, “Empreendedor do mês”, “Melhor Empreendedor do
Bairro_____”, “Força empreendedora”, ou outro “nome” proposto pela
Unidade.

11.1 Selecione o(a) cliente para realizar o evento

Escolha pessoas que sejam referência na comunidade/bairro/município, que
conheçam muitas pessoas e que preencham alguns requisitos:
 Cliente ativo com bom histórico no Crediamigo;
 Cliente com vínculo positivo com o Programa (reconhecimento);
 Cliente com imagem influente na comunidade;
 Cliente que esteja disposto a fazer uma divulgação positiva do
Crediamigo.

11.2 Proponha ao cliente homenageado a realização do evento

O(a) Agente convida o(a) cliente, explicando que o Crediamigo gostaria de
reconhecer seu empreendedorismo e incentivar outros empreendedores a
crescer. Assim, seria um evento de reconhecimento que ele pode convidar
outros empreendedores do bairro ou município.

O(a) Agente marca dia, horário e organiza com o cliente a lista de convidados.

O evento pode ser feito em formato presencial, com até 10 convites, ou online.
Caso opte pela maneira remota, organize o uso de uma plataforma de reuniões
online como Teams, Skype, Google Hangouts, Whatsapp, dentre outros.
Observando as características da plataforma, se gratuito, se limita quantidade
 45

de participantes ou tempo de duração da reunião. É importante lembrar de

orientar previamente a data aos convidados, sobre como usar a plataforma,
enviar o link e explicar, caso necessite de login etc.

Cuidados importantes para o sucesso do evento:

 Cliente homenageado estar “dentro do perfil” acima;
 Acertar data e horário compatível para o cliente e acessível para demais
participantes, de forma a ter audiência;
 O número de participantes ideal é até 10 pessoas, para conseguir
atenção;
Nota: caso necessite de arte para convite ou para certificado ao homenageado,
solicite ao e-mail “Crediamigo Negócios”, já informando todos os dados que
devem estar no convite (data, local, texto de “chamada” etc.) ou no
certificado.

11.3 Prepare o evento

O Agente deve preparar a infraestrutura, que envolve:

Formato Físico
 Organizar espaço no estabelecimento ou casa do(a) cliente;
 Preparar panfletos para potenciais clientes;
 Preparar banner do Crediamigo para “decoração”;
 Organizar brinde para o cliente homenageado e outro brinde para sorteio
(caso a Unidade possua cota de brindes);
 Preparar certificado de homenagem ao cliente;
 Preparar tablet para coleta de dados de participantes (potenciais
clientes);
 Organizar a programação do evento (apresentação, dinâmicas ou textos
motivacionais, bem como solicitar ao anfitrião que faça um depoimento
sobre a trajetória de sucesso do empreendedor e sua experiência com o
Crediamigo).
 46

Formato remoto
 Organize seu local de transmissão (se possível, coloque cartaz ou banner
do Crediamigo como “decoração” ao fundo);
 Teste a transmissão e o acesso do homenageado;
 Selecione whatsfolder para envio aos potenciais clientes (como convite
e depois como agradecimento pela participação);
 Prepare brinde para o cliente homenageado e outro brinde para sorteio
(caso a Unidade possua cota de brindes), informando que o Agente
entregará quando se deslocar ao bairro;
 Organizar a agenda do tablet para registro de dados de participantes
(potenciais clientes);
 Prepare o Certificado de homenagem ao cliente;
 Organize a pauta (apresentação, dinâmicas ou textos motivacionais, bem
como solicite ao anfitrião/familiar que faça um depoimento sobre a
trajetória de sucesso do empreendedor e sua experiência com o
Crediamigo).
 Recomenda-se que participem dois agentes no evento, para assegurar
bom atendimento e boa condução do evento.

11.4 Faça o evento

A programação deve ter, pelo menos:
 Leitura de textos motivacionais ou realização de dinâmica (*);
 Apresentação do histórico do homenageado, valorizando seu esforço,
superação e a parceria com o Crediamigo;
 Homenagem ao cliente pelo agente que o atende, com entrega de
certificado de reconhecimento;
 Depoimento do cliente homenageado;
 Apresentação rápida do programa Crediamigo (7min), destacando o
apoio aos empresários do bairro/comunidade e a importância do
empreendedorismo para gerar emprego e renda;
 Conceder tempo para perguntas dos participantes ou outros depoimentos
para o homenageado.
 47

(*) A leitura de textos motivacionais e/ou dinâmicas não é obrigatório, sendo

realizada de acordo com o estilo do agente. Mas é importante ter algum
conteúdo “quebra-gelo” ou para “abertura” do evento, que crie um clima
favorável.

Orientações negociais:
 O ideal é que o evento tenha uma duração máxima de uma hora;
 Ao final, o(a) Agente pode marcar contato/visita aos potenciais clientes,
para dar continuidade a esclarecimentos/contratação. É fundamental
que o contato seja feito até o dia seguinte ao evento;
 O(a) Agente deve coletar nomes, telefones e endereços dos
participantes;
 O(a) Agente deve sempre estimular o empreendedorismo na
comunidade/ bairro, incentivando as pessoas a se engajarem em
atividades produtivas;
 Grupos podem ser que “fechados” já durante a realização do evento,
dependendo das “indicações” do cliente homenageado e perfil dos
indicados;
 Caso não seja formado grupo novo ou “insere” de imediato, compreenda
que esse evento é uma ação de divulgação da marca Crediamigo e do seu
contato e que os participantes podem “multiplicar” as informações.

Diversifique
Em qualquer evento de promoção, lembre-se de criar oportunidade de divulgar
os produtos Crediamigo de forma global. Por exemplo: impulsione a venda de
produtos individuais para clientes de grupo, ou incentive a compra de seguro
para clientes que ainda não fizeram, ou amplie os valores que os clientes do
grupo costumeiramente solicitam, ou ainda assegure o compromisso de inserir
um novo cliente no grupo, ou parte do grupo se reorganizar em outro grupo
para outro empréstimo.
 48

11.5 Visite ou mantenha contato com os participantes do evento

É muito importante que, no dia seguinte após a realização do evento, o(a)
agente contate os clientes que ainda não montaram seus grupos, para estimular
a formação do grupo, inclusive podendo fazer reunião online para esclarecer
dúvidas de integrantes que ainda estão “receosos”, tem objeções ou de
integrantes do novo grupo que não assistiram ao evento. Este é um momento
importante para obter adesão, pois os potenciais clientes estão sensibilizados
quanto à participação no programa.

12. Realize Promoções

Prepare a agenda de eventos para todos os bairros/municípios/comunidades
que atua, aproveitando eventos como:

Festividades que trazem oportunidades de maiores vendas para os clientes

(antecipe renovações e contratações para estas datas):
 Carnaval, Festas juninas;
 Dia das mães, Dia dos pais, Dia dos namorados, Dia das crianças;
 Páscoa, Natal, Ano novo, Black friday;
 Festa de padroeira(o) ou Aniversário do município.

Festividades comemorativas tradicionais (as Unidades devem também

preparar homenagens aos clientes para estas datas):
 Dia das mães;
 Dia dos pais;
 Dia da mulher.

Festividades, eventos locais ou da Unidade (outras oportunidades de fazer

divulgação da marca Crediamigo e fortalecer o vínculo com nossos clientes):
 Aniversariantes do mês: preparar cartões digitais para envio aos clientes
(editar com nome do cliente — em powerpoint, caso não tenha um
modelo desse arquivo, solicite ao e-mail “Crediamigo Negócios”);
 49

 Encontro de coordenadores de grupos: preparar convite e realizar

encontro presencial ou remoto (convite — caso não tenha um modelo,
solicite ao e-mail “Crediamigo Negócios”);
 Aniversario do Crediamigo na cidade/bairro (data de abertura da
Unidade ou data que começou a operar no bairro/comunidade/município
— a Unidade pode programar eventos e o Escritório de Microfinanças
agendar entrevistas em rádios, divulgação em blogs etc.).

12.1 Planeje os eventos

Faça uma agenda semestral de eventos, e antecipe as contratações e
renovações dos clientes, de forma que eles possam se preparar para suas vendas
em festividades e eventos.

Para eventos de homenagem aos clientes (dia da mulher, dia das mães, dia dos
pais, dentre outros), organize um checklist para tudo o que será feito,
considerando peças (convites, cartões, etc.) enviadas pelo Ambiente e o
orçamento disponível para a Unidade em “Demandas de Comunicação”.

12.2 Faça parcerias e obtenha apoio/patrocínio

Mapeie parceiros e patrocinadores locais que podem participar/colaborar nos

eventos, em troca de divulgação. Veja alguns exemplos:

 Prefeitura ou Sindicado podem ceder som, lanches etc.;

 Agentes de Saúde podem realizar palestras educativas;
 Clientes podem oferecer serviços de utilidade pública (Ex.: salão de
beleza que oferece alguns serviços gratuitos para a população);
 Clientes que oferecem produtos para sorteio (Ex.: vendedoras de
cosméticos ou lojistas oferecem um kit para sorteio).
 50

12.3 Convide participantes (clientes, potenciais clientes e

evadidos)

O(A) Agente deve enviar convites digitais (whatsfolders) desses eventos para
clientes, potenciais clientes e clientes evadidos (caso não tenha um modelo
desse arquivo, solicite ao e-mail “Crediamigo Negócios”). Essa ação também
fortalece a marca e o vínculo desse público com o Crediamigo.

Muito importante!
A partir da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), é necessário
confirmar que as pessoas desejam receber mensagens do Crediamigo. Assim,
SEMPRE que enviar e-mails, whatsfolders, convites de eventos, e mensagens de
texto sobre o Crediamigo, no whatsapp ou em outro formato, mesmo para seus
clientes atuais, “cole” o texto abaixo:
“Prezado(a), esta mensagem traz informações sobre o Crediamigo. Caso você
não tenha interesse em receber comunicações desse tipo, peço responder com
SAIR”
Se o cliente responder “SAIR”, você deve retirá-lo da lista de envio de
mensagens (a alteração não deve ser feita no cadastro do cliente no s400,
apenas deve ser feita na lista de contatos do whatsapp, mailing etc.).

13. Evento para clientes evadidos

É importante manter na sua agenda ações para atrair e retomar o atendimento

a clientes evadidos, que pode ser feito desde o contato individual até a
realização de um evento, em formato presencial ou remoto. (Atenção: ao fazer
ligações ou envio de mensagens, lembre-se de informar ao cliente evadido o
direito dele de não receber contato, conforme orientação da Lei de Proteção
de Dados Pessoais, explicado logo acima, no item 7.3).

13.1 Consulte o histórico e a situação de clientes evadidos

 51

O(a) Agente consulta da sua carteira o histórico dos clientes evadidos e verifica
em campo o status do empreendimento (se continua ativo etc.).

13.2 Selecione os clientes dentre os evadidos

Para a seleção de clientes, considere:

 O(a) cliente não possui mais restrição;
 O(a) cliente possui bom histórico no programa;
 O(a) cliente evadiu do Programa por um grupo que apresentava
desentendimentos ou se desfez e não teve iniciativa/vontade de montar
ou ingressar em outro grupo;
 O grupo teve problemas de pagamento, mas aquele cliente era “bom
pagador” e buscou solução para o problema;
 Clientes que saíram do grupo por motivos particulares, mas “honraram”
com o compromisso dos pagamentos (por exemplo: pressão ou problemas
familiares, cirurgia, dificuldade temporária de sobrevivência da
atividade, dentre outros);
 Sazonalidade: o cliente saiu porque na época não era interessante
continuar no grupo.

13.3 Contate ou visite esses clientes evadidos

Mantenha contato ou faça uma visita a estes clientes que forem considerados
aptos. Este contato é para sondagem e o ideal é que o(a) Agente tenha uma
abordagem positiva, apresentando as inovações de atendimento do Crediamigo
(PIX, débito automático, app Crediamigo, possibilidade de ser atendido pela
Agência BNB como MPE – ver Anexo 5).
A partir da receptividade do cliente, o(a) Agente pode direcionar a formação
de um novo grupo e/ou pode convidá-lo para participar de um evento
(presencial ou remoto), em que poderá saber mais informações e conhecer
outros empreendedores para formarem um grupo.
 52

Dois dias antes do evento e na véspera, envie um convite digital (whatsfolder)

para os clientes (caso não tenha um modelo, solicite ao e-mail “Crediamigo
Negócios”).

Cada evento deve ter pelo menos 10 clientes evadidos, para possibilitar a
reorganização de grupos.

13.4 Prepare a infraestrutura para o evento

 Escolha a data de realização do evento (não pode coincidir com outros

eventos da Unidade ou agenda de reunião de gestão) e o formato (se
presencial ou remoto).

 Caso seja evento presencial, selecione o local para o evento,

considerando:
 Se o local está disponível e é acessível para o público;
 Se é normalmente utilizado para reuniões na comunidade;
 Se possui acomodações adequadas (cadeiras, banheiros etc.);
 Se será possível utilizar o local no horário previsto;
 Solicite empréstimo do local, preparar decoração e material de apoio;
 Prepare simulações de valores para cada cliente evadido, com base em
projeção de condições atuais do empreendimento;
 Atualize os dados de contato dos clientes e colete dados de outros
potenciais clientes que eles conheçam que podem compor novo grupo;
 Ao abordar esses potenciais clientes “indicados” informe o
empreendedor que forneceu o contato.

Caso seja evento remoto:

 Prepare o canal e link de acesso;
 Faça teste;
 Oriente aos clientes com antecedência sobre como acessar na data/hora
marcada;
 53

 Prepare exemplos de simulações de valores para os clientes evadidos,

com base em projeção de condições atuais do empreendimento;
 Atualize os dados de contato dos clientes e colete dados de outros
potenciais clientes que eles informem que podem compor novo grupo.

13.5 Faça o evento para clientes evadidos

Para ambos os formatos (presencial ou remoto), planeje um evento
motivacional, considerando:

Sequência básica do evento:

 Boas-vindas aos participantes (atualização de dados de contato e
atividade dos presentes);
 Texto curto sobre negócios ou motivacional;
 Apresentação dos produtos e serviços do Crediamigo (ressaltando as
novidades do Programa: PIX, débito automático, app Crediamigo,
possibilidade de contratar com MPE do Banco);
 Aniversariantes (caso algum participante seja aniversariante no mês
corrente, parabenize-o e convide os demais participantes a fazer o
mesmo);
 Apresentação de simulações de novos créditos;
 Tempo de duração: preferencialmente, até 40 minutos (se evento
remoto, tente otimizar o tempo para menor duração possível).

Nota: É muito importante que o Agente contate ou visite os clientes

interessados no prazo máximo de três dias após o evento para concluir
“retorno”.

14. Participe de eventos de terceiros

Envolve a participação do(a) Agente em eventos presenciais ou remotos da
comunidade/bairro (por exemplo: encontro de consultoras (Natura, Boticário,
Eudora etc.), feiras dos municípios, eventos dos quais o Banco do Nordeste
 54

participa, feira do empreendedor, eventos do Sebrae, reuniões de grupos

comunitário ou associações de classe, dentre outros.

É importante o(a) Agente fazer uma rápida apresentação/contextualização

sobre o Crediamigo (caso haja disponibilidade na pauta, realizar curta palestra
para prospectar novos grupos junto ao público participante).

14.1 Identifique eventos potenciais

Mantenha constante contato com parceiros, pessoas e grupos de referência no
bairro/comunidade, como lideranças formais e informais, associações,
sindicatos, entidades, dentre outros; com fins de conhecer a agenda de eventos
e ser “lembrado” para participar desses encontros.

Avalie a pertinência de participar desses eventos, se envolve público de

interesse do Crediamigo etc. A participação também pode ser uma forma de
apoiar o evento do organizador com a presença do Crediamigo (e suas
inovações), de forma a manter um bom vínculo/parceria para seus eventos
futuros.

Organize sua agenda de acordo com a priorização de metas: caso seja prioritário
sua participação nesses eventos ou caso não seja possível no momento, devido
outra estratégia para sua carteira.

14.2 Planeje sua participação nos eventos

Em articulação com o organizador do evento, defina como será a participação
do Crediamigo: tempo, conteúdo que irá apresentar, material necessário, se
pode apresentar um caso de sucesso (cliente ou relato do cliente em vídeo,
você pode pedir vídeos institucionais vigentes ao e-mail “Crediamigo Negócios”)
etc.

Participe do evento! Aproveite ele para ampliar a divulgação e presença do

Crediamigo no bairro/comunidade.
 55

15. Visitas a clientes — pontos de atenção

15.1 Avaliação de novos clientes

Para análise de clientes, deve-se considerar impeditivo:
 A atividade produtiva não existe;
 O negócio está em nome de outras pessoas;
 O crédito será desviado para pagamento de outras dívidas;
 O crédito será repassado para outras pessoas (inclusive outros membros
do grupo);
 O crédito será usado para outro empreendimento comercial;
 O cliente não é considerado idôneo pela comunidade.

Por sua vez, na análise de clientes/grupos, deve-se considerar:

- Distância física entre integrantes do grupo e coesão de relacionamento ou
interação entre integrantes.
Entretanto, considere que em grandes cidades muitas vezes os integrantes de
um grupo podem não residir ou trabalhar fisicamente próximos, mas mantém
relacionamento bastante coeso; o que significa que o grupo é forte.

15.2 Reunião para negociar valores – pontos a observar

1. O(A) Agente negocia os valores a conceder, considerando avaliação

financeira e histórico dos clientes (individualmente) e do grupo.
2. Não crie expectativas nas pessoas caso haja limitação de aumento dos
valores.
3. Normalmente o cliente informa a sua expectativa de valor. É importante
que o Agente, neste momento, informe uma faixa de valores
aproximados que poderão ser liberados. Avalie se o grupo fica
confortável com os valores informados (cada integrante confortável com
o seu valor “individual” e os demais integrantes confortáveis com cada
valor “individual”).
 56

4. Administre uma eventual queixa ou insatisfação dos clientes. Não

minimize essa insatisfação, caso ocorra. Escute o cliente, preste
esclarecimentos e se comprometa a ampliar os valores no futuro
(explicando as reais condições e prazos necessários para essa ampliação).
5. É importante escutar o cliente, para evitar evasões futuras.
6. Por outro lado, incentive e oriente seus clientes a ampliar os valores
(ticket médio) dos empréstimos, estimulando que diversifiquem e sejam
corajosos em suas vendas, se reinventando, divulgando seus negócios e
marcas, inclusive com vendas em redes sociais e por meio de serviço de
delivery.
7. Você, Agente tem um papel muito importante: “ampliar a visão” de
venda dos clientes Crediamigo. Por acompanhar muitos outros
empreendimentos e conhecer também outros casos de sucesso, pode
propagar ideias e inovações em vendas e serviços que impulsionarão seus
clientes.

Lembre-se!
Sempre oriente aos clientes a baixar e usar o app Crediamigo, por meio do qual
podem receber informes sobre seus créditos e demais dados de sua conta. Com
o app Crediamigo, o cliente tem informações de sua conta, recebe alertas, e
tem mais autonomia, o que “libera” tempo na agenda de atendimento do
Agente.

15.3 Visita a grupo solidário

Em visitas presenciais ou contatos remotos com o grupo, lembre-se sempre de
observar:
 Verificar conhecimento e coesão de relacionamento entre os integrantes
do grupo;
 Conhecer eventuais insatisfações dos integrantes do grupo entre si ou
com o Crediamigo;
 Reforçar o vínculo sobre aval solidário;
 57

 Avaliar o comportamento do grupo em situações adversas (ex.

dificuldades de pagamento de um dos integrantes);
 Esclarecer dúvidas (explicitas ou não) sobre produtos, taxa de juros,
seguro, canais de contato, dentre outros.

Para grupos em renovação, lembre-se de observar ainda:

 Verificar a correta aplicação do crédito;
 Avaliar o nível de satisfação dos integrantes com o Crediamigo (crédito,
atendimento pelo Agente e pela Unidade, outros produtos e serviços
etc.);
 Confirmar se cada integrante está consciente dos valores devidos;
 Confirmar se todos os integrantes utilizam app Crediamigo;
 Solicitar indicação de novos clientes para o grupo ou para formação de
outros grupos (podendo ter parte dos integrantes de um grupo veterano,
por exemplo);
 Orientar o cliente sobre estratégias de vendas, divulgação de suas
marcas, diversificação de produtos, dentre outros temas que promovam
o desenvolvimento dos empreendimentos.

15.4 Acompanhamento e gestão de cobrança

Acompanhamento preventivo
Para grupos iniciantes e/ou que têm histórico anterior de atrasos, o(a) Agente
deve acompanhar os vencimentos das operações e contata ou liga
antecipadamente para o cliente ou grupo, reforçando o dia do vencimento.

A abordagem é de um contato “comum”. Pode-se, inclusive, abordar outros

temas (ex. app Crediamigo), prestar algum informe ou orientação, e oferecer
auxílio para resolução de eventuais dificuldades.

Grupo em atraso
 58

Agente contata ou liga para todos os integrantes do grupo, para identificar o

problema ocorrido e obter o compromisso para pagamento em data futura (não
ligar somente para o Coordenador do grupo ou para integrante “causador” do
problema);

 Visita individual aos clientes (para explorar melhor o problema e

possíveis soluções) e verifica a situação doe cada um dos clientes;
 Marca reunião de cobrança, preferencialmente na residência do
integrante que está causando o atraso.

Nota: a reunião de cobrança deve ser feita mesmo após o pagamento, para
discutir o problema do atraso e fortalecer o compromisso do grupo (demonstrar
que o grupo é sempre o responsável).

Abordagem em reunião de cobrança

 Identifique o problema que causou o atraso e utilize sensibilidade e

negociação para tentar resolver o problema (a causa);
 Não realize a cobrança de forma ríspida e indiscriminada (o intuito é
preservar o relacionamento futuro com clientes de bom perfil, mesmo
que o grupo atual eventualmente se desfaça);
 Demonstre que o atraso compromete o andamento de todo o grupo para
os créditos e benefícios futuros;
 Explique as penalidades do grupo (percentuais de diminuição do crédito
ou impossibilidade de renovar);
 Seja firme (e sempre educado) no processo de cobrança, pedindo ao
grupo que organize os valores para pagamento imediato;
 Realize os procedimentos de cobrança (etapas) conforme normativos;
 Há alguns clientes que sempre alegam que “pagaram sua parte” e o
Agente deve explicar que a quitação da operação se refere a parcela de
todo o grupo, conforme o contrato da operação; direcionando ao grupo
a resolução da questão, e não individualizando a dívida.
 59

Situação extrema
Quando ficar claro que o integrante “mau pagador” não honrará com a despesa,
o Agente propõe ao grupo (sem a presença deste “mau pagador”) que pode ser
feito um rateio dos valores entre os demais integrantes para pagamento do
saldo devedor (considerando que a extensão da situação do atraso prejudica
mais a todos) e que o grupo pode fazer posterior cobrança ao cliente
inadimplente.
 60

Aprenda mais!
PIX para clientes Crediamigo

Agente, explique aos microempreendedores sobre o PIX, que é uma excelente

oportunidade, por ser um meio de pagamento rápido, seguro e sem custos
adicionais. O PIX é o Sistema de Pagamentos Instantâneos do Banco Central que
permite pagamentos instantâneos, em fração de segundos. O PIX é gratuito,
tanto para receber dinheiro como para transferir.

No APP CREDIAMIGO, o microempreendedor poderá:

1. Ver um mini tutorial sobre o PIX e cadastrar suas chaves PIX (por
exemplo: CPF, e-mail e chave aleatória);
2. Realizar transferências PIX para qualquer pessoa, de qualquer Banco,
inclusive outros clientes do Crediamigo ou integrantes do grupo solidário;
3. Receber na sua conta corrente Banco do Nordeste pagamentos via PIX de
qualquer pessoa, de qualquer Banco, inclusive do Crediamigo;
4. Imprimir o QR Code da chave cadastrada em “Compartilhar Conta” e
divulgar para receber pagamentos de suas vendas, por meio da leitura
do QR Code PIX pela câmera do celular de quem vai pagar;
5. Conferir no seu “Extrato” todas as transferências realizadas via PIX.

O cliente Crediamigo tem a seguinte movimentação financeira pré-cadastrada:

Horários Limite de Movimentação
6:01 até 19:59 R$ 1.000,00
20:00 até 06:00 R$ 500,00

O cliente Crediamigo precisa:

 Baixar o APP CREDIAMIGO e cadastrar suas chaves PIX;
 Imprimir o QR Code de sua chave PIX Crediamigo e afixar na sua atividade
ou divulgar para seus clientes;
 61

 Compartilhar com sua clientela essas chaves PIX, de forma que sua conta
Crediamigo receba os valores de suas vendas.

Com isso, o cliente Crediamigo receberá valores em sua conta para realizar o
pagamento de parcelas por débito automático. Tudo isso otimiza o tempo e
segurança do cliente, que não precisa se deslocar com valores e perder tempo
em filas para o pagamento de boletos.

Importante: Clientes que instalaram o APP CREDIAMIGO após 24/02/21

receberão um código SMS para cadastrar o aparelho para realizar transações
PIX. Por isso, é importante manter os números de celulares dos clientes
atualizados no s400, para o acesso a transações financeiras via app.
 62

Dicas para se comunicar melhor

 Estude sobre o que vai falar. Tenha segurança sobre produtos, taxas,
prazos etc.
 Mantenha-se calmo e tranquilo em qualquer situação.
 Fale bem, com boa voz, boa dicção. Administre a velocidade da fala,
faça pausas, ajuste o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).
 Seja objetivo, desenvolva as ideias com clareza, com começo, meio e
fim, use exemplos para fortalecer os seus argumentos.
 Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma técnica de
memorização para se lembrar do nome e informações importantes do
seu cliente. Nada há de mais precioso, no campo das relações, do que
chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e
consideração.
 Mantenha contato visual, sem exagerar.
 Não pense no que vai responder, enquanto o outro, fala.
 Mantenha uma atitude atenta e calma.
 Procure fazer com que sua comunicação tanto verbal como não verbal
assegure ao outro que você está atento.
 Tolere, sem ansiedades, o silêncio do outro.
 Se o silêncio se tornar embaraçoso para o outro, procure reformular a
última coisa que você disse para que ele possa retomar o "fio da meada".
 Depois de fazer uma pergunta, é importante silenciar. Se o outro não
responder de imediato, evite o impulso de preencher o silêncio com
seus comentários. Dê-lhe a oportunidade de pensar sua resposta.
 Nunca interrompa para retificar o que o outro está dizendo, mesmo que
você não concorde com o que ele diz.
 Não contradiga o que o outro está dizendo por considerar conhecido,
desconhecido ou trivial.
 Procure refletir e recolocar as ideias do outro com suas próprias
palavras, de maneira a demonstrar-lhe que o está entendendo e
acompanhando.
 63

 Limite-se a recolocar sentimentos e ideias de que esteja seguro de

terem sido expressos, não conclua ou interprete motivos profundos.
 O feedback descritivo explica de maneira específica um fato, uma
atividade ou um processo.
 O feedback avaliativo é de natureza crítica e tende a apresentar uma
conclusão por parte de quem o emite.
 Os comentários descritivos são mais fáceis de aceitar e descrevem o
comportamento sem atacar o outro.
 64

O segredo para fechar bons negócios

Qual é o segredo para fechar vendas? A diferença está exatamente nas atitudes
adotadas por cada profissional. Aqueles que adotam ações proativas em todos
os momentos da venda (pré, venda e pós), que agem com criatividade,
competência e profissionalismo, são sempre vitoriosos. Por outro lado, os
profissionais que temem o fechamento, por falta de preparo e, evidentemente,
de segurança, além de não atingirem o objetivo, ainda causam aborrecimentos
aos clientes, que esperam pela solução dos seus problemas e não por mais um
problema para eles.

Com um bom trabalho de pré-venda, seguido de um diagnóstico competente

das necessidades/problemas do cliente, da apresentação de alternativas
solucionadoras e com uma demonstração bem feita do produto ou serviço, o
fechamento é uma consequência lógica e natural. Não deixa nem margem para
objeções.

Na entrevista de vendas, ou seja, na hora da verdade, o profissional deve estar

sempre de antenas ligadas, com o máximo de atenção na comunicação verbal
e não verbal do cliente, para escolher o momento certo de fechar. E,
infelizmente, tem vendedores que não percebem com facilidade os sinais de
compra externados pelos clientes. São capazes de comprar várias vezes aquilo
que "venderam" e não perceberam. A "ficha" demora a cair. Porém, a decisão
da conclusão deve ser tomada pelo vendedor e não pelo cliente, o qual fica na
expectativa da ação positiva dele. Com ações inseguras, o cliente não compra.
É, portanto, obrigação do vendedor fechar a venda. Do contrário, ou está na
profissão errada ou necessita de treinamento para se profissionalizar.

Lembramos que o vendedor, para ser profissional, tem que acreditar em si

próprio, no seu produto/serviço e na sua empresa. Tem que estar convencido
de que está ali para ser útil ao cliente. Deve vender em primeiro lugar sua
imagem e credibilidade, mostrando que também faz parte do pacote ora
 65

ofertado, sendo necessárias ações que transmitam confiança para o cliente

comprar. Existem diversas técnicas de fechamento, que apesar de não serem
fórmulas matemáticas, funcionam perfeitamente, quando aplicadas
adequadamente e de acordo com a necessidade de cada situação.

O importante não é a escolha de uma ou de outra técnica, mas sim da adoção

de ações que levam à conclusão da venda. O vendedor tem que começar a
fechar a venda no início da apresentação do produto/serviço, com argumentos
convincentes para que a conclusão ocorra com naturalidade.

Interessante que muitos vendedores inexperientes nem tentam o fechamento,

diante das várias respostas negativas do cliente. E, como dissemos no início,
alguns ficam abalados, achando que são incapazes de vender algo, e desistem
da profissão. Desconhecem que o NÃO faz parte do jogo e, para que se chegue
à vitória, deve haver persistência. É tentar, tentar e tentar até obter o SIM,
que é o GOL do vendedor.

Para os iniciantes, vai mais um lembrete: Não se desesperem com os NÃO's que
recebem, sobretudo dos clientes potenciais novos, para os quais são necessárias
uma média de 5 visitas para a confirmação do primeiro pedido. Não tenha medo
do fechamento e solicite o pedido com segurança, não importando por quantas
vezes, pois é isto que o cliente espera. Não se esqueça também da venda
adicional ao item principal. Isso é fundamental em vendas. Treine o quanto for
preciso para se tornar um expert.

Daí em diante, com a continuidade de um trabalho sério e competente, sempre

corrigindo falhas e aprimorando os acertos, em prol da satisfação das
necessidades e sucesso do cliente, o fechamento passa a fazer parte do
cotidiano. É exatamente quando o vendedor entra para o seleto grupo dos
profissionais VENCEDORES e CAMPEÕES.
 66

Que tipo de vendedor você é?

Quando fazemos a pergunta "Que tipo de vendedor você é?", a resposta

geralmente cai no tipo de produto com o qual se trabalha, ou o tipo de atividade
que exerce na empresa (vendedor interno, externo, representante etc.).
Mas o que queremos saber com essa pergunta é como você entende o processo
de vendas, e como é seu relacionamento com seu cliente.
A visão do processo de vendas está diretamente ligada com o relacionamento
com os nossos clientes. Cada profissional enxerga o cliente de uma forma
totalmente diferente e, como consequência, assume uma postura com ele.

Geração de Profissionais
Conforme o administrador de empresas Dirk Beveridge, os vendedores podem
ser agrupados em quatro "gerações" de profissionais, onde cada uma delas
apresenta comportamentos e ações comuns.
É importante salientar que o tempo de trabalho como vendedor não significa
que tenha evoluído ou não, pois o que determina o seu desenvolvimento é sua
maneira de agir ao perceber o cliente.

1ª geração – Vendedor “com emoções”

Esse tipo de vendedor se preocupa somente com a produção de vendas, sem ter
o cuidado de atentar para a qualidade da sua venda. Ele enxerga o cliente
apenas como uma forma dele atingir a sua cota.
É o tipo de vendedor que vende apenas se o produto for barato, famoso, ou
então tiver uma marca famosa por trás de si. Tem pouco argumento e supera
essa dificuldade usando sua simpatia e fala – bastante.
Por isso, costuma vender para o mesmo tipo de cliente que está acostumado
com sua abordagem e não consegue atender outros tipos de clientes ou mesmo
lidar com reclamações e críticas de seus clientes.
Considera-se que 40% dos vendedores na ativa se enquadram nesta geração.
 67

2ª geração – Vendedor "Coca-cola"

Chamamos de "vendedor coca-cola" a esta geração de profissionais porque eles
são iguais aos vendedores desse refrigerante, se escoram na marca dos produtos
e trabalham na massificação do atendimento.
Seus clientes não têm rosto, ou nome. Todos são atendidos da mesma forma,
sem qualquer distinção. Não há um gesto de cortesia desinteressada ou
preocupação em atender as reais necessidades do comprador.
O vendedor que se enquadra nessa geração costuma trabalhar com aquilo que
costumamos chamar de "economia de escala", ou seja, ele substitui a qualidade
do atendimento pela quantidade de pessoas atendidas.
Esse tipo de vendedor costuma destinar o tempo de atendimento ao cliente da
seguinte forma:
5% na prospecção da necessidade do cliente;
10% na solução do problema do cliente;
35% na descrição do produto que ele acha conveniente para o cliente;
50% fechando o contrato de vendas.
Avalia-se que 50% dos vendedores se enquadram nessa geração.

3ª geração - Vendedor "Consultor"

O vendedor "consultor" é aquele profissional que se preocupa com a qualidade
do atendimento dado. Ele sabe que as pessoas preferem ser atendidas de forma
diferenciada, que gostam de ter sua individualidade preservada.
O profissional que se enquadra nessa geração não tem pressa em se ver livre do
cliente. Faz uma venda de cada vez, finalizando de forma que o comprador
fique satisfeito com a aquisição do bem ou produto. Ele tem plena consciência
que no raciocínio do comprador a relação "produto x preço" corresponde a 40%
da decisão final. O peso maior (60% da decisão) é avaliação do "valor agregado"
que está embutido no atendimento e na qualidade de outros benefícios que a
empresa oferece aos seus clientes.
O vendedor dessa geração utiliza o seu tempo de atendimento da seguinte
forma:
50% na prospecção das reais necessidades do cliente;
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35% na resolução dos problemas apresentados pelo cliente;

10% na descrição dos produtos ou serviços que ele crê serem adequados para
aquele cliente;
5% fechando o contrato de vendas.
Infelizmente, encontramos apenas 8% dos vendedores agindo como
"vendedores consultores".

4ª geração – Vendedor "Sinergético"

Para entender o comportamento dessa geração de profissionais precisamos
entender o significado de "sinergia".
"Sinergia: associação de vários fatores que contribuem para uma ação
coordenada, cujo resultado final é superior à soma dos fatores separadamente".
Este comportamento sinergético funciona para todos os tipos de
relacionamento vendedor–comprador, desde o breve relacionamento causado
por uma transação única até aquelas que envolvem interações múltiplas para
consumar a decisão de compra.
O vendedor dessa geração atua da seguinte forma:
 É um facilitador pois ajuda o cliente a movimentar-se passo a passo
através do processo de compra até tomar uma decisão. Assim, não existe
a imposição de um processo de venda ao comprador;
 Evita estereotipar ou diagnosticar o comprador em potencial. Em lugar
disso o vendedor concentra-se em entender o que os compradores
estão dizendo ou fazendo;
 Evita tentar controlar ou dirigir o cliente. Em lugar disso o vendedor
tenta aceitar o momento de decisão dos compradores no processo de
compra e o que necessitam naquele momento.

Ajudando os compradores a encontrar uma solução que irá satisfazer as suas

necessidades imediatas e posteriores, evita-se possíveis problemas com a
insatisfação provocada por uma compra mal elaborada.
Para ter uma ideia de como esta geração de vendedores é nova, foi constatado
que apenas 1% dos vendedores se enquadram nesta categoria!
 69

Após o que foi apresentado nos resta apenas uma pergunta:

Em qual geração você está?
Espero que a resposta tenha sido 3ª ou 4ª geração, pois os profissionais que se
enquadram nestes dois tipos têm reais possibilidade de obter sucesso nas suas
carreiras; uma vez que o consumidor é mais esclarecido e exigente, querendo
atendimento de alguém que se preocupe com ele e que mostre interesse em
fornecer a atenção que merece.

 Ouça com atenção. Pergunte para não haver dúvidas no entendimento

do que foi transmitido;
 Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no nosso ponto
de vista e não no ponto de vista do outro. Novamente é melhor perguntar
do que interpretar errado;
 Ao falar com a pessoa, dê-lhe a devida atenção, olhe nos olhos, trate-a
com distinção, respeito, simpatia, gentileza e consideração. Chame-a
pelo nome, use pronomes de tratamento adequados;
 Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas são perdidas e negócios
são comprometidos por excesso de argumentação;
 Prepare-se para falar bem, com elegância, fluidez e naturalidade.
Prepare também os representantes de sua empresa para falar.
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Cliente Crediamigo pode ser atendido como MPE pela

Agência Banco do Nordeste (com CNPJ)

Clientes Crediamigo podem ser atendidos de forma diferenciada pelo segmento

Micro e Pequena Empresa ― MPE, desde que atendam aos itens a seguir:

Perfil dos clientes Crediamigo para ser atendido pela MPE:

 Histórico creditício positivo, sem inadimplência;
 Tenham realizado pelo menos 05 (cinco) ciclos de financiamento
concluídos;
 Possuam empresa formalizada ativa (CNPJ);
 Possuam atividade com faturamento anual acima de R$ 81 mil.

Para esses clientes Crediamigo, o processo será mais acessível para

contratação dos seguintes produtos/serviços nas agências Banco do Nordeste
(segmento MPE):
 Crédito para comprar mercadorias, insumos ou matérias-primas;
 Crédito para comprar máquinas, equipamentos, móveis ou utensílios de
produção;
 Crédito para ampliar o negócio;
 Crédito para comprar veículo (carro, moto etc.);
 Seguro;
 Emissão de boletos e documentos de pagamento;
 Maquininha de cartão;
 Antecipação de vendas a prazo ou no crédito;
 Crédito para aquisição de sistemas de geração de energia fotovoltaicos
(FNE SOL);
 Crédito para inovação;
 Crédito para despesas correntes.