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por
redação SCR
1 de julho de 2019
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Contudo, para uma administração impecável, é essencial contar com profissionais qualificados
e que tenham conhecimentos profundos sobre o ramo da hotelaria. Essa é a visão do
especialista da Ventura & Associados, Rui Ventura. A empresa é focada em gestão, operações,
administração, Revenue Management e otimização de rendimentos no segmento hoteleiro.
Administração
No fim das contas, o proprietário acaba recrutando profissionais que não vão suprir as
necessidades do cargo. Por isso, os resultados ficam aquém do esperado. Sendo assim, na
visão do consultor o ideal é investir em qualificação profissional e contar com ajuda
especializada desde a implementação do empreendimento hoteleiro.
projetos arquitetônicos;
Ainda segundo Rui Ventura, a estrutura física pode baratear a operação em até 20%. Nas
palavras do especialista, “se a estrutura for montada errada, fica muito caro consertar e
atrapalha a operação”.
Comercial
Já dizia aquele velho ditado: quem não é visto, não é lembrado. A parte comercial da gestão
hoteleira é responsável por criar estratégias de vendas e marketing para melhorar a reputação
da marca, otimizar o relacionamento com o cliente e atrair mais hóspedes.
Contudo, Ventura faz questão de ressaltar que cliente não sustenta hotel, quem sustenta são
os hóspedes. Ou seja, o cliente não se transforma em hóspede após a reserva, mas apenas
depois que dá entrada no estabelecimento. E ele só fará isso se a interação em todos os meios
de comunicação com o hotel for satisfatória. Veja, a seguir, algumas boas práticas na gestão
comercial:
Os chatbots, por exemplo, nem sempre conseguem responder às demandas dos clientes, o que
pode gerar frustração. Segundo Rui Ventura, alguns robôs respondem sempre a mesma coisa,
e isso não transmite hospitalidade.
Porém, o especialista deixa claro que não é contra a tecnologia, mas, segundo ele,
ela precisa ser usada da maneira certa. “Essas ferramentas podem estar abertas no meu
painel. Quando eu perceber que tem alguém ali, eu assumo o controle e passo a dominar o
robô”, esclareceu.
As OTAs — sigla para online travel agencies ou, em português, agências de viagens online —
são empresas que possibilitam a comparação de preços e intermedeiam as vendas. Decolar,
Expedia e Booking são algumas referências.
A Booking, por exemplo, cobra 20% de comissão. No entanto, Rui Ventura alerta que é
necessário prestar atenção na hora de fixar a tarifa para o site. Imagine que você precisa
garantir R$200 para o hotel, então por quanto deve colocar a diária? “A maioria das pessoas
responde que tem que ser R$240. No entanto, 20% desse valor representa R$48. Ou seja, vai
sobrar apenas R$192 para você”, explicou o especialista.
O ideal é criar estratégias de vendas para redirecionar as reservas para o site do próprio hotel.
Assim, é possível substituir gradualmente o uso da OTAs, o que resulta na redução dos custos
de distribuição. Para isso, é possível usar redes sociais, blogs, fazer parcerias com
influenciadores digitais etc.
“Você não pode reservar o apartamento, tem que reservar um apartamento”, esclarece
Ventura. Segundo ele, é necessário alocar os hóspedes na hora que eles chegarem para fazer o
check-in. Assim, ao deixar o processo menos engessado é possível ampliar as oportunidades de
negócios.
Revenue Management
Apesar de boa parte dos profissionais ver aplicação comercial do recurso, o consultor esclarece
que o sistema é muito mais analítico. Segundo ele, as pessoas falam tanto da aplicação
comercial porque é um sistema econômico de gestão, e, com dados em mãos, fica mais fácil
saber qual é o preço que pode ser praticado em determinada situação.
Ainda de acordo com Ventura, o foco do sistema são os números. “A maior parte dos
hoteleiros não sabe que, se a ocupação dele aumentar 7%, o custo diminui cerca de 12%. Só
que se a ocupação baixar 7%, o custo aumenta 20%. Não é proporcional. Ou seja, é uma coisa
complexa”, destacou.
Além disso, o especialista fala sobre a importância de determinar tarifas por hora e não para a
semana. Afinal, os preços podem oscilar de acordo com a taxa de ocupação. Um hotel com até
30% de ocupação, por exemplo, tem uma tarifa. Porém, quando essa taxa fica entre 30 e 40%,
o preço é outro e assim por diante. “De 50% para cima eu vendo no preço que eu quiser
porque eu já paguei todas as contas e tive lucro”, explica o consultor.
O Revenue Management é uma espécie de filosofia de gestão que utiliza dados concisos para
gerenciar receitas a aumentar a rentabilidade do hotel. Rui Ventura garante que quem usa não
vai à falência. Nesse contexto, ainda é importante definir e acompanhar indicadores-chave de
desempenho para medir os resultados da estratégia.
Atendimento e serviço
Essa é a alma da gestão hoteleira. O consultor afirma que hotelaria é atendimento, serviço e,
no fundo, um pouco de gestão “se você for um bom anfitrião e um administrador razoável,
você pode ser um bom administrador de hotel”.
Por essa razão, é necessário cuidar do atendimento desde a reserva, passando pela portaria,
recepção, concierge, até os serviços de bares e restaurantes. Esse pode ser um diferencial
competitivo para o seu negócio. Afinal, quando o hóspede se sente bem acolhido, existe uma
grande probabilidade dele voltar ao hotel e indicá-lo para amigos e familiares.
Pesquisas de satisfação podem ajudar nesse processo. Isso porque os feedbacks mostram as
principais insatisfações dos hóspedes e geram insumos para implementação de melhorias. O
resultado pode ser sentido na retenção de clientes e até no aumento de receita.
Entendeu melhor como funciona a gestão hoteleira? Então que tal saber também como
escolher os móveis certos para o seu hotel? Essa decisão tem impacto direto no desempenho
do estabelecimento!