CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC

CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE

MECERE LOPES MEDEIROS

PROJETO DE ESTUDO: POSTURA ÉTICA NO EXERCICIO PROFISSIONAL

MANAUS / AMAZONAS
2023
 CENTRO DE ENSINO TÉCNICO - CENTEC
CURSO TÉCNICO EM QUALIDADE

MECERE LOPES MEDEIROS

PROJETO DE ESTUDO: POSTURA ÉTICA NO EXERCICIO PROFISSIONAL

Projeto de estudo apresentado como

requisito para cumprimento e obtenção de
nota da disciplina de Ética Profissional.

MANAUS / AMAZONAS
2023
 SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 4
O que é Atendimento humanizado? ........................................................................................ 5
Quais as vantagens do atendimento humanizado? ................................................................ 5
Como o atendimento humanizado ajuda a reter clientes? .................................................... 5
Como implementar um atendimento humanizado? .............................................................. 7
Treine sua equipe .................................................................................................................. 7
Personalize seus atendimentos ............................................................................................. 8
Use dados para melhorar o atendimento ............................................................................ 8
Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele ................................................................. 9
CONCLUSÃO......................................................................................................................... 10
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 11
 INTRODUÇÃO

Humanizar o atendimento é tornar cada usuário especial, entender de que ele tem uma
história, sonhos e frustrações. Nem sempre temos a sorte de deparar-nos com o usuário que
idealizamos, que é aquele tranquilo, que explana as dúvidas e compreende, muitas vezes, as
regras jurídicas e quais são os procedimentos a tomar para realizar este ou aquele ato. Para
muitos atendentes e escreventes, esse é o modelo de usuário. Porém, como somos seres
personalíssimos e cada qual tem sua individualidade, precisamos estar preparados para lidar
com todo tipo de público.
Existe aquele usuário que quer apenas desabafar, colocar para fora sua frustração e não
tem ninguém para conversar ou para falar sobre sua dúvida. Há, também, aquele usuário que
precisa chamar a atenção, com ego muito inflado, ou, ainda, aquele que questiona sobre tudo,
não concorda com as regras jurídicas e deseja até burlá-las. Para todos esses tipos de usuário,
precisamos estar preparados, mostrando sempre uma postura solícita a resolver os problemas.
O mundo globalizado faz com que as pessoas tenham mais pressa, sejam mais
estressadas e menos satisfeitas com os serviços. Lidar com o usuário nessa perspectiva é um
desafio para a equipe. Contudo, uma postura que passa segurança de nossos atos e de nossas
atividades é primordial nesse momento. Assim como o é estar aberto a resolver o conflito dentro
da competência jurídica é um dos pontos essenciais para a garantia de um atendimento de
qualidade, embasado na cordialidade, na urbanidade e na segurança jurídica.
Oferecer para o usuário uma estrutura diferenciada, uma boa comunicação, com um
espaço de qualidade e com conforto é um olhar voltado para o humanizar. A partir do momento
em que o usuário entra no local em que ele solicitará o serviço e que, nesse local, haja uma
equipe qualificada e motivada, já é o primeiro passo para atendimento humanizado, que inicia
de várias formas e práticas. Além de ouvi-lo por meio de pesquisa de satisfação, ter uma
infraestrutura que atenda às necessidades, com tecnologia e praticidade, um ambiente limpo e
cheiroso reflete na felicidade do usuário, o que o faz sentir-se único e especial.
 O que é Atendimento humanizado?

Seja representando sua empresa ou mesmo como pessoa física, você já deve ter sido
atendido por algum profissional que, claramente, estava lendo um roteiro, falando quase como
um robô, sem demonstrar nenhuma real vontade de te ajudar. Uma situação comum em que
isso ocorre é quando tenta-se resolver um problema ou solicitar um suporte para algum serviço
contratado (como a internet da sua casa, por exemplo). Esse é um exemplo que representa
o oposto do que é atendimento humanizado.
Ao contrário de atendimentos como o descrito acima, nos quais seguir o script de
atendimento ao cliente é o elemento central da conversa, o elemento mais importante de um
atendimento humanizado é a empatia. Ou seja, se colocar no lugar do cliente e, a partir disso,
buscar todas as formas para tentar resolver seu problema, de forma eficiente e ágil.

Quais as vantagens do atendimento humanizado?

O principal objetivo do atendimento humanizado é fazer o cliente sentir suas

necessidades sendo acolhidas. Em um atendimento humanizado é fundamental que os
profissionais sejam treinados para entender cada caso como único e estabelecer uma relação
personalizada com cada consumidor.

Entre as vantagens de criar um modelo de atendimento humanizado estão:

• Estreitamento do relacionamento entre cliente e empresa;
• Aumento de confiança;
• Melhores taxas de fidelização.
E, se a sua empresa está buscando soluções para melhorar o atendimento, é porque já
sabe quanto a retenção de clientes é fundamental para os resultados de curto, médio e longo
prazo dentro de um negócio.

Como o atendimento humanizado ajuda a reter clientes?

Se você ainda não tem certeza sobre como o atendimento humanizado ajuda a reter
clientes, saiba que pesquisas apontam que 96% dos consumidores acreditam que o atendimento
ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. A ideia de que apenas o
preço seria capaz de “segurar” um cliente está há bastante tempo ultrapassada. A precificação
é apenas um dos fatores neste cenário, e isso é confirmado pelo estudo que aponta que 61% dos
consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade
dos produtos. De fato, a geração Millenium (de nascidos entre meados da década de 1985 e o
fim dos anos 90) está disposta a gastar 21% a mais para receber um ótimo atendimento ao
cliente.

A empatia como peça-chave do atendimento humanizado

Ter empatia é essencial em todos os setores da sociedade, mas no cenário corporativo,

alguns campos precisam aplicar esse conceito de forma contínua, como é o caso de atendimento
ao cliente. Isso porque esse setor tem que lidar com diversas emoções de um mesmo cliente,
como a raiva e a frustração. Desse modo, até o presente momento, só um ser humano consegue
mudar de estratégia e se desculpar, de forma genuína.
A relevância da empatia no atendimento ao cliente já foi salientada por muitos
profissionais gabaritados ao redor do mundo. Daniel Kahneman, ganhador do Prêmio Nobel e
conhecido por seu trabalho significativo em economia comportamental, é um deles.
Em seu best-seller “Rápido e Devagar: duas formas de pensar”, Kahneman enfatiza que
um dos principais conceitos aplicados por gestores que se preocupam com a experiência do
cliente é a empatia. Segundo o autor, se colocar no lugar do outro é fundamental para
proporcionar uma ótima experiência. Em outras palavras, isso significa que escutar, de fato, as
dificuldades dos clientes faz com que eles se sintam reconhecidos. De acordo com pesquisa da
Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor
sente que está sendo tratado.

Importância do atendimento humanizado ao cliente

A importância da humanização no atendimento ao cliente é inegável. Afinal, em um

cenário globalizado e competitivo dominado pela impessoalidade, a empresa que oferece um
tratamento diferenciado, como esse, acaba ganhando destaque em frente à concorrência.
Só para ter ideia, segundo o Relatório Zendesk de tendências da experiência do
cliente, mais de 30% das pessoas entrevistadas afirmaram que o aspecto mais importante no
contexto do atendimento ao cliente é que o agente que presta o suporte seja amigável. Além
disso, segundo a Smart Customer Service, 53% das pessoas receiam ligar para uma empresa por
medo de não poder falar com uma pessoa real.
 A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado?

Apesar da indiscutível capacidade da inteligência artificial em agilizar e sincronizar

processos (além de outros atributos sensacionais), ainda há campos em que o elemento humano
é essencial, como é o caso da área de segmento ao cliente. Isso porque uma máquina ainda não
consegue sentir ou demonstrar empatia.
Porém, a realidade também apresenta outra face, como mostra pesquisa feita pela
Servion Global Solutions. De acordo com ela, até 2025, a inteligência artificial comandará
em 95% todas as interações com os clientes. Em outras palavras, as empresas que não se
adequarem a esse cenário podem sair perdendo. Afinal, em um mercado em que a oferta de
preços e serviços é disputada, a experiência do cliente acaba surgindo como o mais importante
diferencial, como mostram as palavras de Shashi Nirale, executivo da Servion Global
Solutions:
“As empresas estão percebendo que manter os clientes é mais lucrativo do que adquirir
novos. Se os clientes não estiverem satisfeitos, a empresa pode sofrer graves prejuízos. Hoje,
os consumidores já esperam informações automatizadas no supermercado, respostas
automáticas para consultas simples por telefone e online e pagamento automático no
estacionamento. Na próxima década, eles esperarão muito mais muito mais”. Nesse sentido,
vale destacar que um exemplo de atendimento humanizado eficiente combina o uso de chatbots
e tem como finalizador um agente humano. Porém, o ser humano ainda supera as máquinas em
alguns aspectos, como o fato de um robô não conseguir se colocar no lugar do outro.

Como implementar um atendimento humanizado?

Muito mais do que uma sequência de processos a serem cumpridos, o atendimento

humanizado deve fazer parte dos valores e da cultura da empresa. Por isso, garanta que toda a
equipe “compre” essa proposta e, claro, prepare seu time para colocar essa prioridade em
prática. Para ficar mais fácil de entender como tudo isso funciona, conheça as dicas de
atendimento humanizado e como implementar.

Treine sua equipe

Toda e qualquer equipe de atendimento ao cliente precisa receber treinamento
apropriado para oferecer suporte de acordo com as premissas da empresa. Quando estamos
falando de atendimento humanizado, esse treinamento se torna ainda mais fundamental, porque
o time precisa saber lidar de forma autônoma com uma série de imprevistos, demandas e
necessidades dos clientes.
Nesse sentido, é importante:
• Garantir que a equipe tenha conhecimento sobre funcionalidades e recursos das
soluções;
• Possa acessar o histórico de cada cliente;
• Tenha uma base de conhecimento atualizada e completa que facilite a consulta
para resposta às questões apresentadas pelos clientes e mais.
Além disso, o treinamento dos profissionais do setor deve contemplar também soft
skills, ou seja, treinamentos que desenvolvem habilidades comportamentais, como:
• Empatia;
• Proatividade;
• Comunicação de qualidade;
• Inteligência emocional;
• Pensamento estratégico etc.
Personalize seus atendimentos
Segundo dados da Microsoft, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam
seu histórico com a empresa. Na prática, atendimento humanizado sem personalização é
como “Romeu sem Julieta”!
A ideia de humanização do atendimento está por trás da necessidade de parar de tratar
nossos clientes como números e começar a tratá-los como parceiros. Por isso, personalizar o
atendimento é uma forma de criar uma relação mais próxima entre empresa e consumidor, ou
entre atendente e cliente. Ter acesso ao histórico do cliente com a empresa vai ajudar os
profissionais de atendimento mostrar para cada cliente que sabe com quem está falando,
conhece e valoriza a relação dele com a empresa.
Ferramentas como softwares de CRM contribuem para a organização de todos esses
dados e são estratégicas não apenas para o atendimento como também para outras áreas como
o marketing digital e o setor de vendas.

Use dados para melhorar o atendimento

Quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais fácil será criar
uma experiência memorável para eles e mais eficiente será seu atendimento humanizado. Em
conjunto com ferramentas de atendimento, colete dados e indicadores (KPIs) para avaliar
questões como:
• Canais de atendimento mais usados por seus clientes;
• Nível de qualidade no atendimento dentro de cada canal;
• Nível de satisfação dos clientes;
• Taxa de resolutividade no primeiro contato;
• Tempo médio de atendimento.
Ao medir os KPIs de atendimento ao cliente, sua empresa amplia a assertividade nas
estratégias de melhoria e alcança melhores resultados dentro do setor. Dessa maneira, será
possível fazer análise de dados aprofundadas e garantir a melhor experiência do cliente.

Avalie o feedback do cliente e aprenda com ele

Nada melhor para entender a eficiência do atendimento que sua empresa está prestando
do que perguntar aos clientes. As pesquisas de satisfação, que envolvam perguntas sobre o
atendimento prestado, podem trazer insights positivos em relação a pontos de melhoria e
qualidade no atendimento. Introduza essas perguntas no seu processo e colha os
resultados. Todas essas etapas podem e devem ser introduzidas no setor por meio do apoio de
ferramentas de atendimento, como indicamos acima. Com o uso dessa tecnologia é
possível aumentar a produtividade do setor e a qualidade do atendimento prestado, garantindo
o oferecimento de um atendimento humanizado e personalizado.
 CONCLUSÃO

Desse modo, observa-se que o atendimento humanizado é uma cadeia de ações, que se
iniciam no colaborador motivado, sentindo-se único e que seu trabalho reflete na realidade das
pessoas, que transmite esse sentimento de satisfação ao usuário, identificando que o espaço em
que se encontra o torna único, especial, sempre consciente de que é um sujeito que tem suas
particularidades, porém dentro de uma lógica sistêmica, inovadora e integrada com os processos
e com respeito à coletividade.
Vale lembrar que isso apenas será possível se a empresa estiver disposta a ouvir e
também a colocar em prática as melhorias necessárias para alcançar a excelência no
atendimento. Portanto, a cultura do feedback deve ser fomentada dentro da organização, a fim
de que se possa chegar aos melhores resultados. Vale apostar também em métricas de
atendimento, ou seja, indicadores capazes de ajudar a identificar a situação de cada serviço e o
que é preciso para otimizá-los, levando em consideração o nível de satisfação e
o sentimento dos consumidores de maneira individual. Assim, será possível mensurar o
desempenho dos serviços da empresa e melhorar os processos que ainda não estão no nível de
excelência desejado.
O profissional deve ter um comportamento ético inquestionável, deve manter sigilo, ter
honra ser possuidor de uma conduta pessoal que demonstre dignidade e serenidade, manter seu
cliente bem informado, com confiança em seu trabalho. Com essa postura, o profissional
valoriza quem dele precisa, conserva seus valores profissionais, engrandecendo sua própria
sociedade. Ser ético é, por isso, uma escolha necessária
 REFERÊNCIAS

CORDEIRO, Rodrigo. O TRABALHO E O ATENDIMENTO HUMANIZADO.

Disponível em: https://www.1rilondrina.com.br/ri/artigos/o-trabalho-e-o-atendimento-huma
nizado. Acesso em: 27 de Abril de 2023.
CORRÊA, Tayrane. O que é atendimento humanizado ao cliente, importância e 5
dicas de como aplicar. Siteware, 2021. Disponível em: https://www.siteware.com.br
/qualidade/atendimento-humanizado-ao-cliente/. Acesso em: 27 de Abril de 2023.