Teste 1º de OTET

Professor: Pedro Morais David

OTET Modulo 5
Objetivo para o teste:
-Significado de uma estrutura formal na empresa.
-A representação de uma estrutura de funções e responsabilidades através de um
organograma.
-Distinguir departamento de vendas/receitas e custos/apoio.
-Compreender a estrutura do Front Office, Receção e restantes secções que fazem parte do
departamento.
-As funções da Receção, apoiando as reservas e o comercial.
-A responsabilidade de um Diretor de Alojamentos e quais os departamentos na esfera da sua
competência.
-Dependência da Governanta em termos hierárquicos, áreas sobre a sua influência
responsabilidades.
-Tipologia de quartos, localização interior e exterior.
-Medidas das camas.
-Situação, estado dos quartos e discrepâncias.
-Modalidade de hospedagem.
-As diferenças do pº almoço buffet e do continental.
-Secções que fazem parte do Departamento de Front Office e Food & Beverage.
-O departamento de Manutenção missão técnica e prevenção.
-O departamento de recursos Humanos gestão, objetivos do plano e princípios da organização.
-O departamento de segurança, incidentes e efeitos dissuasores.
-As relações da comunicação entre o interior e o exterior do hotel.
-Um pequeno exercício baseado numa percentagem da ocupação e cálculo do preço médio do
quarto.

Resumo
Significado de uma estrutura formal na empresa.
A estrutura organizacional formal é a estrutura de acordo com o organograma da empresa. É
como a empresa foi realmente estruturada em seu planejamento, levando em conta a
hierarquia e as normas de conduta.

A representação de uma estrutura de funções e responsabilidades através de um

organograma
-O organograma gráfico das relações hierárquicas e funcionais entre órgãos da empresa

-Numa organização hoteleira, os departamentos são habitualmente classificados em dois

grupos principais:

-Departamento de vendas ou geradores de receitas

-Departamento de apoio ou auxiliares, também centro de custos

Tipos de Organograma vertical:
Diretor geral Diretor assistente Diretor Técnico

Diretor Financeiro Diretor Pessoal

Diretor FO Governanta Diretor Comercial

Diretor de Sistemas Diretor de Segurança Diretor F&B

Organograma em Pirâmide:

Estratégico

Tático

Operacional

A Organização dos Estabelecimentos Hoteleiros

-A organização deverá ser adaptada à estrutura ao estabelecimento.
-Datados de um conjunto de normas, capazes de assegurar a obtenção dos resultados
pretendidos.
-Utilização racional dos recursos humanos e técnicos do empreendimento.

A organização dos estabelecimentos hoteleiros poderá ser influenciada

-Pela categoria do estabelecimento
-Pela dimensão e nível funcional das instalações
-Pelo tipo de exploração
-Pela importância dos recursos
-Pelo grau de eficiência do pessoal
-Pela sua natureza e pelo sue equipamento disponível.

Distinguir departamento de vendas/receitas e custos/apoio

Em um hotel, a distinção entre departamento de vendas/receitas e custos/apoio é
fundamental para entender a operação financeira e a gestão eficaz do negócio. Vamos analisar
cada departamento:

Departamento de Vendas/Receitas:
Funções Principais:
-Gerar receitas para o hotel através da venda de quartos, serviços, eventos, etc.
-Desenvolver estratégias de marketing para atrair hóspedes.
-Estabelecer parcerias e acordos comerciais.
-Gerenciar reservas e canais de distribuição.
Atividades Relacionadas:
-Reservas e check-in/check-out.
-Promoções e pacotes.
-Vendas de serviços adicionais (spa, restaurante, estacionamento, etc.).
-Atendimento ao cliente e fidelização.
Indicadores de Desempenho:
-Taxa de ocupação.
-Receita por quarto disponível (RevPAR).
-Taxa de conversão de reservas.
-Satisfação do cliente.

Departamento de Custos/Apoio:
Funções Principais:
-Gerenciar despesas operacionais e administrativas.
-Garantir o suprimento adequado de recursos e serviços de apoio.
-Manter padrões de qualidade e eficiência.
-Cumprir regulamentações e normas.
Atividades Relacionadas:
-Recursos humanos (contratação, treinamento, folha de pagamento).
-Manutenção e limpeza.
-Suprimentos e estoque.
-Segurança e conformidade.
Indicadores de Desempenho:
-Custo por quarto ocupado.
-Eficiência operacional.
-Taxa de rotatividade de funcionários.
-Conformidade regulatória.

Ao distinguir estes departamentos, o hotel pode otimizar as suas operações, equilibrando a

geração de receitas com o controle de custos. Uma gestão eficiente permite maximizar os
lucros, oferecer um serviço de qualidade aos hóspedes e manter a competitividade no
mercado hoteleiro. Além disso, a análise constante de indicadores de desempenho ajuda na
tomada de decisões estratégicas para melhorar a eficiência global do negócio.

A estrutura do Front Office, Receção e restantes secções que fazem parte do

departamento
Front Office:
-Receção: Portaria (concierge/guest servise)
-Reservas: Caixa principal, check out, pagamentos câmbios)
-Telefones: Secretariado de negócios (Business center)
-Serviçoes relações-públicas (guest relations)
A receção cumpre apenas uma parte de todo o trabalho cometido ao Front Office. Os
primeiros contactos de um cliente são sempre invariavelmente com o Front Office seja através
de telefones, reservas ou receção, ou mesmo quando chegam os clientes ao hotel e são
imediatamente acolhidos por um trintanário ou bagageiro que toma conta das bagagens. O
cliente tem sempre de passar pela receção para se registar e recolher a chave do seu quarto.

A Responsabilidade de um Diretor de Alojamentos e quais os departamentos na

esfera da sua competência
Garantir um serviço de qualidade de acordo com a estratégia do estabelecimento. Maximizar a
capacidade de alojamento de acordo com satisfação do cliente. É quem faz a ligação entre os
departamentos operacionais e o Diretor Geral, os seus principais apoios são o Chefe de
Receção e a Governanta Geral.

Dependência da Governanta em termos hierárquicos, áreas sobre a sua

influência responsabilidades
A governanta é um cargo que geralmente está associado à administração de tarefas
domésticas e à supervisão das equipas de empregados domésticos. A estrutura hierárquica e
as áreas de influência da governanta podem variar dependendo do contexto específico, como
o tamanho da residência, as necessidades dos empregadores e o estilo de gestão adotado. No
entanto, de maneira geral, a governanta muitas vezes ocupa uma posição de liderança na
hierarquia doméstica.

Hierarquia:
Superior: Os empregadores diretos, como o diretor ou dono do Hotel que a governanta serve,
geralmente estão acima dela na hierarquia.

Inferior: A governanta pode ter supervisão sobre outros funcionários domésticos, como
empregadas, cozinheiros, motoristas, jardineiros, etc.

Áreas de Influência:
-Administração Doméstica: A governanta muitas vezes é responsável por administrar as
atividades diárias da casa, coordenação dos funcionários e organização das tarefas.

-Recursos Humanos: Ela pode desempenhar um papel na contratação, treinamento e

supervisão de outros funcionários domésticos

-Manutenção Geral: A governanta pode supervisionar a manutenção geral da casa, garantindo

que tudo esteja limpo, organizado e em boas condições de funcionamento.

-Relações com Fornecedores: Pode ser responsável por interagir com fornecedores para
garantir que suplementos essenciais estejam sempre disponíveis, como alimentos, produtos
de limpeza.
Responsabilidades Específicas:
-Gestão do Tempo: Planejar e organizar as atividades diárias, garantindo que as tarefas sejam
concluídas de maneira eficiente.

-Treinamento e Desenvolvimento: Investir no treinamento contínuo da equipa para garantir

que todos estejam atualizados com as melhores práticas e padrões.

-Comunicação: Manter uma comunicação clara com os empregadores e a equipe para garantir
que todas as expectativas sejam compreendidas e atendidas.

Condução de Reuniões:
-Reuniões da Equipa: Organizar reuniões regulares com a equipa doméstica para discutir
questões, fornecer atualizações e resolver problemas.

Tipologia de quartos, localização interior e exterior

Tipos de quartos:
-Quartos Adjacentes: Quarto localizado no mesmo andar e muito próximos.
-Quartos contínuos: (Adjaining-room) localizado um ao lado do outro, mas sem comunicação.
-Quartos comunicantes:(Commecting-room): Quartos que comunicam interiormente,
solicitados por familiares.
-Handicap rooms- Adaptados a deficientes (portas mais largas, para permitir a entrada de uma
cadeira de rodas.
-Barras de apoio na casa de banho permite circulação fácil e segura.
-Telefones adaptados, com teclas especiais, informação em linguagem braille sobretudo para
hospedes invisuais.

Quartos segundo a sua localização:

-Com vista para o mar
-Com vista para a piscina
-Com vista para a montanha
-Com vista para o bosque
-Interiores, sem vista para o exterior do hotel
-Com vista para a cidade
-Com vista para o jardim

Medidas das camas:

-Camas individuais (Twins)- 0,90m x 1,90m, as mais confortáveis camas são de 1m x 1,90m.
-Camas de casal Standard- 1,25m x 1,90m.
-Camas de casal queen Size- 1,60m x 1,90m.
-Camas de casal King Size- 2m x 2m ou 2,10m x 2m.

Situação, estado dos quartos e discrepâncias

-Quartos não fumadores – As normas atuais obrigam que 60% das zonas seja atribuída a não
fumadores, não existem cinzeiros. Quanto aos pisos para fumadores. Obriga que os
equipamentos instalados façam maior circulação e purificação de ar.

-Quartos para Executivos – Existem opções necessárias às pessoas de negócios. Possibilidade

de ter um computador, secretaria, acesso à Internet, telefone-fax, revistas e jornais
especializados em economia.
Modalidade de hospedagem
Opção do cliente em ficar na modalidade mais desejada. Vai desde o alojamento simples até ás
refeições completas.
B/B- Quarto e Pº almoço incluído
H/B-Quarto, Pº almoço e uma refeição
F/B-Quarto, Pº almoço e duas refeições incluídas
F/C-Full crédit - Todas as despesas são incluídas na conta

Plano Europeu - O hóspede fica apenas com o alojamento, todos os serviços utilizados além
deste, são debitados em conta de extras.
Plano Continental – O hospede fica com o alojamento e o pequeno-almoço continental. O
cliente é servido à mesa.

As diferenças do Pequeno almoço buffet e do continental

O almoço buffet e o continental diferem principalmente no estilo de serviço, variedade de
alimentos, apresentação e atmosfera. No buffet, os convidados servem-se em mesas com uma
ampla variedade de opções, em um ambiente mais casual. Já no continental, os garçons
servem pratos mais requintados diretamente às mesas, em uma atmosfera formal e elegante,
com uma seleção mais limitada. A escolha entre os dois depende do tipo de evento,
orçamento e preferências desejadas para criar a experiência gastronômica adequada.

O pequeno-almoço continental compreende:

-Chá ou café com leite
-Sumo
-Torradas
-Croissants
-Manteiga
-Geleia
Pequeno-almoço em buffet
-Diversos tipos de pão
-Croissants, brioches, pães-de-leite, pastelaria variada
-Leite, café, chá, diversos tipos de sumos
-Variedade de frutas, saladas
-Iogurtes, carnes frias, bacon e diversos tipos de queijo ovos em determinadas variedades
-Tipos de cereais.
Se o Hotel receber muito turismo americano ou Alemão variam ainda mais o pequeno-almoço
com pratos quentes, tais como Salsichas e diversos molhos, feijão vermelho, ovos mexidos
com bacon.

Secções que fazem parte do Departamento de Front Office e Food & Beverage
Front Office:
-Receção,
-Portaria,
-Reservas
-Caixa principal
-Telefones
-Secretariado de negócios (business center)
-Serviços relações-públicas (guest relations)
Food & Beverage:
-Restaurante
-Cozinha
-Comidas e bebidas
-Pastelaria
-Bares
-Coffee shops
-Snack-bar
-Room service
-Catering
-Banquetes e Eventos

O departamento de Manutenção missão técnica e prevenção

O objetivo principal do setor de manutenção de um hotel é manter em plenas condições de
funcionamento e em perfeito estado de conservação suas instalações, mobiliário e
equipamentos.

Manutenção Preventiva: trabalho planeado de manutenção, que tem por objetivo verificar
com periodicidade programada toda a estrutura e equipamentos do hotel.

Manutenção Corretiva: é aquela manutenção que ocorre apenas quando o equipamento

demonstra defeito e não tem condição de uso. É o tipo de manutenção mais presente nos
hotéis, mas deveria ser a menos utilizada.

Missão Técnica tem um conjunto de missões num hotel tais como :

1. Condução da operação e a manutenção das instalações e equipamentos.
2. Coordenação das atividades de segurança (prevenção e controle de riscos)
3. Assessoria técnica na conceção e realização de obras/trabalhos de reabilitação.
4. Realçar a necessidade e as vantagens de um programa efetivo de gestão e poupança de
energia no Hotel.

O departamento de recursos Humanos gestão, objetivos do plano e princípios da

organização
Os recursos humanos em hotéis - As principais funções são: recrutamento, seleção, orientação,
treinamento e avaliação do funcionário. É um departamento que dá apoio aos outros
departamentos.

Cabe ao departamento possuir os conhecimentos:

-Registo de empregados
-Contratos
-Tabelas salariais
-Folha de pagamento
OBJETIVOS DO PLANO – O plano de gestão do pessoal deverá satisfazer importantes
preocupações de gestão dos recursos humanos, cabendo-lhe, designadamente:

1. Servir as necessidades específicas da empresa

2. Desenvolver uma filosofia de gestão própria
3 Antecipar os problemas
4. Garantir a satisfação dos legítimos direitos dos trabalhadores
5. Fornecer a informação sobre gestão do estabelecimento que os trabalhadores devam
conhecer para melhorar se integrarem nos objetivos definidos pelos responsáveis.
6. Estabelecer critérios de remuneração aplicáveis, incluindo esquemas de incentivos ou
prémios de produtividade.
7. Tratar de forma equilibrada e justa todos os trabalhadores da empresa, de qualquer
profissão ou categoria.

PRINCIPIOS DA ORGANIZAÇÂO – A consistência da organização dos empreendimentos

hoteleiros, essencial a uma eficaz gestão dos recursos humanos, depende fundamentalmente
da observância de um conjunto de princípios, dos quais será possível distinguir os seguintes:

1. Objetivo comum – Todos os departamentos e membros da organização deverão trabalhar

para um objetivo comum a toda a empresa.
2. Agrupamentos das funções. As funções da gestão deverão ser agrupadas segundo a
natureza das respetivas tarefas.
3. Flexibilidade – a organização deverá poder ajustar – se a envolvente externa e na estratégia
delineada pela empresa.
4. Delegação de autoridade – A necessidade de descentralizar competências próprias, por
razoes de eficácia e exigências de coordenação, obriga os superiores hierárquicos à delegação
de autoridade nos seus auxiliares, assegurando, no entanto, a supervisão destes

O Departamento de segurança, incidentes e efeitos dissuasores

Segurança é o estado ou condição que se estabelece num determinado ambiente, através da
utilização de medidas adequadas, com vista à sua preservação e à conduta de atividades, no
seu interior ou em seu proveito, sem ruturas.

INCIDENTES DE SEGURANÇA MAIS FREQUENTES

Os incidentes mais frequentes a nível internacional nos estabelecimentos hoteleiros são das
seguintes naturezas:
-Roubo em parque de estacionamento e garagens.
-Roubo em áreas públicas, piscinas, restaurantes e bares.
-Roubo de bens do hotel por membros do pessoal.
-Roubos nos quartos por pessoas estranhas ao estabelecimento.
-Cheques sem provisão, cartões de crédito roubados e dinheiro falso.
-Arrombamento ou violação de fechaduras.
-Roubo de clientes relacionados com drogas ou prostituição.
Efeitos dissuasores dos sistemas de segurança.
-Uma boa gestão das políticas e procedimentos de segurança.
-Uma boa iluminação dos corredores dos quartos.
-Uma boa iluminação dos corredores nas garagens e parques de estacionamento.
-Utilização de circuitos de sistema fechado de televisão e de fechaduras eletrónicas.
-A presença de guardas ou vigilantes, no interior do e exterior do estabelecimento.
-Sistemas e equipamentos técnicos de segurança: engloba instalações mecânicas, elétricas e
eletrónicas destinadas a aumentar as condições de segurança ou a diminuir os riscos que
ameaçam os estabelecimentos hoteleiros -- sistemas de alarme, deteção de incêndios,
sistemas de controlo de acesso e equipamento de circuito fechado de televisão.

As relações da comunicação entre o interior e o exterior do hotel

“Relações com o interior”
Direção – Deve estar sempre informada do que se passa no hotel, através do livro de
ocorrências, de relatórios, dos boletins de sugestões dos clientes. O Night Auditor também
deixa os relatórios do fecho do dia, assim como os movimentos de caixa e as correções
efetuadas.

Andares – Departamento que deverá estar em perfeita sintonia com a receção. Comunicar
(através de listagens), as previsões de entradas e saídas, mudanças de quartos, desejos
particulares dos hóspedes e discrepância de quartos através do relatório da Governanta

Serviços Técnicos – Engineering - O Departamento Técnico e o Front Office esta ligação é

frequente. Sempre que o cliente encontra anomalias no quarto ou nos equipamentos contacta
a receção.

Cozinha – Deve ser devidamente informada das refeições previstas.

Restaurante – Informação do número de clientes, grupos e eventos instalados e suas condições

de hospedagem (Alojamento: Meia Pensão e Pensão Completa) e estipular o horário de
refeições

Bar – Informação de serviços especiais, tais como: Wellcome Drink, Coktail Party, Open Bar,
Happy Hour.

‘’Relações com o exterior”

Comércio – Informação ao cliente sobre zonas comerciais, apropriadas à compra. Ter
conhecimento do comércio local.

Companhias de Transporte – A receção deverá ter documentação para informar o cliente dos
vários meios de transporte e sua localização. Ter conhecimento de horários de avião,
comboios carreiras de autocarros, tours, metro etc.

Bancos – Informação ao cliente e para efetuar qualquer movimento bancário e câmbios.

Agência de Viagens – é de grande importância uma boa relação e harmonia com todas pois é
através destas empresas, que nos chegam o maior número de clientes.
Organismos Oficiais – A receção deverá estabelecer um pacto de boas relações com todas as
organizações que estão diretamente ligadas ao Turismo, ou seja, Turismo de Portugal,
Comissões Regionais de Turismo, Câmaras Municipais.

Outros Hotéis– A receção deverá manter uma relação de colaboração e entre ajuda com os
outros hotéis da mesma cidade e outras vizinhas. Fazer reservas em outros hotéis quando
solicitadas pelos clientes que nos procuram em momentos de overbooking.

Um pequeno exercício baseado numa percentagem da ocupação e cálculo do

preço médio do quarto.

200 Quartos / 90% de Ocupação/ Average 80€

QUANTOS QUARTOS OCUPEI?

200 100 X=200 x 90= 180 quartos

X 90 100

QUAL É A MINHA RECEITA?

180 X 80€ = 14400:200=72€

Mário Mariano 11ºTRB Nº12