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 Organograma do telemarketing

Gerente do Call Center

Deve haver um gerente na estrutura do call center, que será o responsável pelos departamentos da
empresa e tomará as decisões que tenham maior impacto nas operações.

Vai depender dele, mudanças estruturais, assinatura de contratos com fornecedores, entre outras funções.

Coordenador de Atendimento

No dia a dia do call center, o coordenador responderá a questões de média ou alta complexidade
relacionadas ao atendimento.

Supervisor do call center

É o responsável pelo atendimento dos turnos indicados e ele pode tomar decisões sobre questões que
afetam diretamente o funcionamento normal do call center, como a jornada de operadoras e equipes de
atendimento que requerem autorização e procedimentos não padronizados.

Analista de Call Center

O analista de call center será o responsável pela análise estatística das operações e fornecerá informações
para a tomada de decisão do coordenador e do gerente do call center.

Assistente de call center ou back-office

É responsável por apoiar o supervisor, levando em consideração o porte da operação. Ele poderá ajudar
os operadores em dificuldades e substituir os supervisores na ausência deles.

Operador, agente ou garçom do call center

O operador do call center é responsável pelo atendimento ao cliente e eles são divididos em várias
rodadas. Construir seu próprio call center não deve ser visto como um desafio impossível, mas requer
muita pesquisa e análise técnica para selecionar as ferramentas e a equipe certa para a gestão.

O call center interno tem a vantagem de controlar as atividades de marketing e também pode fornecer
serviços personalizados no estilo da empresa.

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