Sucesso do cliente

Este artigo tem vários problemas. Ajude a

melhorá-lo ou discuta esses problemas na mais
Saber

Foi sugerido que este artigo seja mesclado no

gerenciamento de relacionamento com o cliente
Saber mais

O sucesso do cliente é o método

comercial que garante que os clientes
alcancem os resultados desejados ao
usar seu produto ou serviço. O Customer
Success é um gerenciamento de clientes
focado no relacionamento, que alinha as
metas do cliente e do fornecedor para
obter resultados mutuamente benéficos.
A estratégia eficaz para o sucesso do
cliente normalmente resulta em menor
rotatividade de clientes e aumento de
oportunidades de venda. [1] O objetivo do
Customer Success é tornar o cliente o
mais bem-sucedido possível, o que, por
sua vez, melhora o valor da vida útil do
cliente (CLTV) para a empresa.

Sub-funções-chave
As principais funções de uma equipe de
Customer Success (CS) incluem:
1. Capacitação técnica: Embora o
escopo e o nível de esforço (LOE)
possam variar drasticamente de
algumas horas a muitas pessoas-
ano, quase todas as soluções de
software e, geralmente, qualquer
inovação, exigem algum nível de
configuração e capacitação inicial.
[2] Essa atividade, que também pode
ser chamada de Implementação
inicial ou de integração e
envolvimento inicial do cliente, [3] é
normalmente a primeira a seguir a
venda inicial da solução e qualquer
componente adicional e é
normalmente regido por uma
 declaração de trabalho(SOW) que
definiu os produtos que o
fornecedor de software
compromete-se a fornecer, o prazo
e a estrutura comercial do contrato.
Em muitas organizações, a equipe
responsável por essa função é
chamada de serviço profissional .
2. Capacitação de conhecimento:
fornecer ao cliente o conhecimento
necessário para fazer o melhor uso
da solução é uma função que às
vezes pode ser independente das
duas funções mencionadas acima
ou às vezes fornecidas por uma
 delas. O treinamento formal e
informal faz parte dessa função,
bem como as relações cliente a
cliente (como sites da comunidade)
e sistemas de conhecimento de
autoatendimento.
3. Identificação da oportunidade de
crescimento: durante o ciclo de vida
do contrato, o Customer Success
Manager (CSM) terá acesso direto
às conversas sobre o crescimento
dos negócios dos clientes. É uma
função fundamental da função
permanecer como "consultor de
confiança" e ajudar a identificar
 oportunidades de expansão. No
escopo do contrato de expansão de
recurso / função.
4. Identificação do risco de
rotatividade : A utilização de uma
pontuação de integridade do cliente
é essencial para identificar a
rotatividade (ou perda de receita).
Como principal ponto de contato
das contas, o CSM tem visibilidade
da possibilidade de rotatividade /
cancelamento de contas. O CSM
pode intervir quando necessário
para ajudar a diminuir a
 probabilidade de uma conta
perdida.
5. Gerenciamento geral de contas:
embora o sucesso do cliente seja
uma solução mais robusta para o
gerenciamento de contas, há boa
parte do dia-a-dia que se enquadra
no título "gerenciamento de contas".
CS é a equipe que gerencia as
relações comerciais entre o cliente
e Esta função opera em paralelo
com as equipes técnicas e está
trabalhando com o cliente para
garantir que eles melhor utilizem as
capacidades do fornecedor, as
 expandam e melhorem, além de
aumentar a adoção da solução,
garantir a renovação e expansão de
contratos e gerenciar relações
executivas, o que inclui ser um
defensor do cliente para vários
grupos dentro de uma organização.

Métricas de Sucesso
1. NPS [4] - “ Net Promoter Score ” é
uma ferramenta de gerenciamento
que pode ser usada para avaliar a
lealdade dos relacionamentos com
os clientes de uma empresa. Serve
como uma alternativa à pesquisa
tradicional de satisfação do cliente
 e alega-se estar correlacionada
com o crescimento da receita.
2. CSAT [5] - " Satisfação do cliente " é
uma pontuação que indica o quão
satisfeito um cliente está com um
produto, transação ou interação
específica com uma empresa. O
termo "CSAT" é mais
frequentemente usado no contexto
de uma "pontuação do CSAT", que
descreve uma medida numérica da
satisfação do cliente.
3. CES - “ Customer Effort Score ” (ou
“Net Easy Score”) é uma métrica de
item único que mede quanto
 esforço um cliente precisa fazer
para resolver um problema, uma
solicitação atendida, um produto
adquirido / devolvido ou uma
pergunta respondida .
4. Churn [6] - A taxa de churn, quando
aplicada a uma base de clientes,
refere-se à proporção de clientes ou
assinantes contratuais que deixam
um fornecedor durante um
determinado período de tempo.
5. Pontuação de saúde [7] - Pontuação
consolidada que resume a situação
geral de cada cliente.

Gerentes de sucesso do
cliente (CSM)
Atualmente, a função de sucesso do
cliente na maioria das organizações está
incorporada no cargo do gerente de
sucesso do cliente (CSM).

O CSM atua como o principal ponto de

contato e como um consultor de
confiança para o cliente do lado do
fornecedor, pois ele é o principal
responsável e responsável pelo sucesso
desse cliente. [8]A função pode
compartilhar muitas das mesmas
funções dos gerentes de contas
tradicionais, gerentes de relacionamento,
gerentes de projeto e gerentes técnicos
de contas, mas seu modo de operações
tende a ser muito mais focado na
geração de valor a longo prazo para o
cliente. Em essência, trata-se de
maximizar o valor que o cliente gera da
utilização das soluções do fornecedor,
enquanto permite ao fornecedor a
capacidade de obter alto retorno do valor
do cliente. Para permitir isso, o CSM
deve monitorar o uso e a satisfação do
cliente pelas soluções do fornecedor,
identificar oportunidades e desafios da
maneira como o cliente se envolve com a
solução e tomar medidas para ajudar a
resolver desafios e promover a expansão
do uso, bem como o valor das soluções
(para os dois lados) ao longo do tempo.

As a consequence, relentlessly monitor

and manage the customer health is a key
success factor for every CSM[9] as well
as the need to deeply understand the
drivers of value the customer gains from
the solutions provided by the vendor.[10]
Without such deep and timely
understanding of these two aspects of
the customer, the CSM will not be able to
act effectively.

In young organizations, where the total

number of employees (and customers) is
small, the CSM may be the first employee
of the customer success team.[8] As
such, they will be responsible for most of
the functions described above, which
over time may be fulfilled by more
specialized team members. Ownership
of commercial responsibilities by CSM
vary among companies. While some
believe a CSM's neutrality from sales or
commercial conversations may make a
customer more likely to respond to and
engage with a CSM, others view the
ownership of the commercial relations as
natural to a long-term relationship
between a vendor and a customer and
more empowering to the CSM.
For CSMs to fulfill the responsibilities of
their role, they must be empowered by an
organization's executive team to navigate
freely among all parts of an
organization.[11] This maintains the
CSMs credibility with the customer as an
effective resource. In organizations
where CSMs are just another level of
abstraction or a "screen" between the
customer and the resources they need,
the credibility of the CSM is
compromised and the customer
experience eroded which may result in a
customer not renewing or expanding
their business with the vendor.
Furthermore, lacking the top-down
support will deprive the CSM the ability
to garner the right resources needed by
them to complete their jobs.

Gestores virtuais de sucesso

de clientes (VCSM)
Os gerentes de sucesso do cliente virtual
são pontos de contato remotos para os
clientes e monitoram o sucesso dos
clientes, fornecendo feedback
importante. [12]

Histórico / Histórico
Toda empresa que vende seus produtos
e / ou serviços a clientes tem funções
responsáveis por gerenciar o
cumprimento e as relações com os
clientes. Nas empresas tradicionais,
essas funções são chamadas mais
comumente de "Cumprimento", "Pós-
venda" ou " Serviços Profissionais ".

No mundo da tecnologia, as empresas

desenvolvem, vendem e habilitam
soluções de software há muitos anos.
Na maioria dessas empresas, a função
responsável pelo gerenciamento das
relações com os clientes costumava ser
denominada "Gerenciamento de contas",
"Operações" ou "Serviços [13] ".

À medida que o mundo dos negócios

está mudando e evoluindo para novos
campos, o método pelo qual o software é
habilitado para os clientes muda. Uma
das mudanças mais significativas nos
últimos anos foi o surgimento de
software como serviço (também
conhecido como SaaS [14] ).

O SaaS é um método de habilitar uma

solução de software para os clientes em
um modelo de assinatura que se afasta
do modelo "antigo" de conceder uma
licença perpétua que permite ao cliente
possuir a solução e, portanto, usá-la
como bem entender (mas também ser
responsável por seu funcionamento). Em
vez disso, ao habilitar uma solução para
os clientes como SaaS, as empresas
oferecem seus produtos como serviços,
em vez de objetos físicos, movendo a
economia para um modelo de
:
assinatura. [15] 2 O cliente "aluga" a
solução e pode usá-la apenas pelo
período em que a alugou. O fornecedor
que habilita a solução fornece não
apenas a solução em si, mas também a
infraestrutura que a suporta.
The key implication of this new model is
a fundamental shift in the engagement
model between the software vendor and
its customers. If in the traditional
"enterprise software" model, a customer
buys the license to the software and pays
the vendor then, regardless of its actual
usage, in a SaaS model, the customer
pays a (much smaller) rent for the
software every month.[16] The software
vendor must therefore ensure the
customer is using the solution and
seeing value from it if they wanted to
ensure the customer continues to pay
their rent. This fundamental shift in the
software industry's operating model
revealed a need for a function at the
company to own and ensure that
success of its customers.[17][18]

The emergence of this function is what is

now being referred to as customer
success (CS).[19]

While the trend towards SaaS has been

going on since the beginning of the 21st
century,[20] the understanding of the need
for much stronger focus on customer
success and therefore the creation of the
field of customer success only began
around 2010–2012.[21]:183 On LinkedIn,
the world's largest repository of
professional bios, only a very small
number of people had titles that included
"customer success" in 2010 or 2012. By
2015, this number was huge and growing
rapidly.

The reason is that the impact of

customer success on the performance
and value of a SaaS company is huge.
The CS function is responsible for
retaining and growing the business that
the sales team has secured. Case
studies show that companies with strong
CS teams outperform peers with weak or
no CS teams in a multitude of financial
criteria including customer retention
(also measured by "churn", which is the
opposite of retention), revenue growth
rates, gross margin, customer
satisfaction, and referrals. In fact,
customer experienceé a maior fonte
inexplorada de custos reduzidos e
aumento de receita na maioria dos
setores, mas apenas se as empresas
tiverem tempo para entender o que está
por trás disso e como elas podem se
beneficiar financeiramente com a
melhoria. [21]

Referências
1. "Por que toda empresa precisa do
 sucesso do cliente | Gainsight" .
Software de sucesso do cliente |
Gainsight . Recuperado 2019-07-25 .
2. Rogers, Everett M. Difusão das
inovações, quinta edição. Imprensa
Livre, 2003 Capítulo 9
3. Lincoln Murphy (11-08-2015).
"Sucesso do cliente: o guia definitivo
2018" . sixteenventures.com.
4. "Promotor líquido" , Wikipedia ,
2019-04-18 , recuperado 2019-07-25
5. "Satisfação do cliente" , Wikipedia ,
2019-07-17 , recuperado 2019-07-25
. "Taxa de rotatividade " , Wikipedia ,
2019-02-26 , recuperado 2019-07-25
 7. "Sucesso do cliente - contagem da
saúde" . CSM Healthscore .
. Nirpaz G., Pizarro F., Fazenda Não
Caça: O Guia Definitivo para o
Sucesso do Cliente, março de 2016,
p. 91
9. Mehta N., Steinman D. e Murphy L .:
Sucesso do cliente: Como as
empresas inovadoras estão
reduzindo a rotatividade e
aumentando a receita recorrente.
Wiley. Fevereiro de 2016, capítulo 8
10. Mehta N., Steinman D. e Murphy L .:
Sucesso do cliente: Como as
empresas inovadoras estão
 reduzindo a rotatividade e
aumentando a receita recorrente.
Wiley. Fevereiro de 2016, capítulo 7
11. Mehta N., Steinman D. e Murphy L .:
Sucesso do cliente: Como as
empresas inovadoras estão
reduzindo a rotatividade e
aumentando a receita recorrente.
Wiley. Fevereiro de 2016, capítulo 14
12. "CSaaS - Sucesso do cliente como
um serviço - sucesso ESG" . CSAAS
- ESG .
13. "Account manager" , Wikipedia, 2019-
06-25, retrieved 2019-07-25
14. bebusinessed (2017-01-03). "The
History of SaaS" .
bebusinessed.com. Retrieved
2019-07-25.
15. Forrester Research, Inc. An Executive
Primer to Customer Success
Management. April 2014
1 . Wood J.B., Hewlin, Todd and Lah
Thomas, B4B: How Technology and
Big Data are Reinventing the
Customer-Supplier Relationship,
2013 P 152-3
17. Bliss, Jeanne. Chief Customer
Officer: Getting Past Lip Service to
Passionate Action. Wiley, 2006 P. 5
1 . Prohorchik, Ekaterina. "The Retail
Challenge: Reaching your Connected
Customer via the IoT" . Retrieved
20 June 2017.
19. Samat, Vipul. "The Origin Story of
Customer Success | Customer
Success Stories | Strikedeck" .
Retrieved 2019-07-25.
20. Barret, Larry (27 July 2010). "SaaS
Market Growing by Leaps and
Bounds: Gartner". Datamation.
QuinStreet, Inc.
21. Manning, Harley and Bodine, Kerry.
Outside In: The Power of Putting
 Customers at the Center of Your
Business. Forrester Research, 2012

Retrieved from
"https://en.wikipedia.org/w/index.php?
title=Customer_success&oldid=943717943"

Última edição feita 7 dias atrás por Jonnyfern

O conteúdo está disponível no CC BY-SA 3.0,

salvo indicação em contrário.