GP ou CS?

Tópicos do conteúdo:

Qual é a diferença entre um GP x CS x Atendimento

Qual é o ideal para sua agência?

Quais indicadores podemos acompanhar?

Conteúdo:
Atendimento:
É um intermediário, entre a agência e o cliente.

Atribuições de um atendimento:

Atender as necessidades de comunicação do produto ou

serviço do cliente;

Manter um bom relacionamento entre agência e cliente;

defender ideias de campanhas criadas pela agência junto ao cliente;

Elaborar briefings para a criação e cumprimento de metas.

Customer Success (CS)

O Customer Success surgiu para garantir que os clientes de um SaaS conseguissem
obter os resultados desejados. Um dos objetivos principais era evitar que os
consumidores cancelassem os contratos por falta de conhecimento sobre as
ferramentas.

Atribuições de um CS:

Analisar indicadores de performance e métricas de satisfação do cliente (churn,

NPS, LTV, CES, CSAT, entre outros);

Acompanhar o ciclo de vida ou jornada dos clientes;

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 Identificar dores na compreensão do uso de ferramentas, sistemas e produtos e,
então, propor soluções facilitadoras;

Capturar dados e feedbacks de clientes;

Acompanhar a implementação e efetivação do serviço/produto através do

onboarding;

Defensor do cliente internamente.

Gestor de Projetos (GP)

É a pessoa do "quanto", "quando", "quem" e "o que".
Planeja, organiza e controla os recursos humanos, financeiros e informacionais,
visando garantir cumprimento do escopo com qualidade e no prazo.
Atribuições de um GP:

1. Planejamento, Execução, Monitoramento e Controle dos projetos.

2. Envolvimento com os líderes de outras áreas: comercial, operações, estratégia,

criação, mídia, etc.

3. Liderar e organizar reuniões internas relacionadas ao projeto: kickoffs, brainstorms

e revisões.

4. Buscar e Fornecer informações precisas para execução do

projeto: orçamento, cronograma, considerações sobre recursos e
processos, entregas, etc.

5. Gestão de Cronograma dos clientes.

6. Contratação e Relacionamento com fornecedores.

7. CONTROLE DE QUALIDADE: garantir a qualidade dos projetos e seus

entregáveis de acordo com o que foi solicitado.

8. Garantir que os Processos e Requisitos da agência, cliente, fornecedor e jurídico

sejam atendidos.

Resumindo:

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 Atendimento: Da todo suporte para o cliente e traz as solicitações internamente, em
geral é mais reativo.

CS: Faz as mesmas funções que o atendimento, porém, é mais ativo, busca soluções
de melhoria e cria relatórios para defender a visão do cliente internamente.

GP: Pode desempenhar as mesmas funções do atendimento e CS, mas também

gerencia o cronograma, garante os prazos, faz um controle de qualidade e lidera
reuniões internas e com clientes.

Você deve estar se perguntando, qual deve ter na sua agência, correto?
Vou trazer alguns pontos que você deve refletir antes de tomar a sua decisão.

Antes de pensar em qual você deve contratar precisa pensar na estratégia do

negócio.

Provavelmente você ou outro sócio está a frente da parte operacional, estou certo?

Se dentro da sua estratégia é importante sair da operação, você seguirá por um

caminho, se quer permanecer então será outro caminho

Lembrando que: Quanto maior o nível de atribuição, maior o investimento para ter
esse colaborador;

Dica Partner:

Aqui no Partners, acreditamos que você como empreendedor precisa sair do

operacional e atuar no estratégico, afinal, enquanto você está respondendo seu
cliente no whats, quem está fazendo seu negócio crescer?

Por isso, trazer um GP pode te ajudar a focar mais tempo em fazer parcerias ou
alavancar seu negócio.

E a medida que a equipe precisar de novas pessoas, você pode contratar um ou

mais CS.

Lembre-se:

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 Conquistar um cliente custa 7x mais do que reter um cliente

Seu tempo como empreendedor é muito importante, busque trazer pessoas que
cuidem da operação para você focar na estratégia

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