TÉCNICAS DE VENDAS

1) (CESGRANRIO,2014)Uma empresa está em franca expansão e, para dar suporte a

essa expansão, ampliou suas instalações, quadro de pessoal, produção e vendas. Todo
esse movimento é resultado de uma ampla ação de busca pela competitividade e
eficiência. Essa ação consistiu no ordenamento dos recursos e das funções a fim de
facilitar o trabalho e criar uma nova estrutura para a empresa.
No processo administrativo, a ação se refere à função
a) Planejamento
b) Direção
c) Organização
d) Controle
e) Coordenação

2) (CESGRANRIO, 2013) Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas

de vendas que os auxiliam em negociações com clientes.
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos,
destaca-se aquela que:
(A) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
(B) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
(C) investe todo o tempo com clientes antigos.
(D) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
(E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.

3) (CESGRANRIO, 2012) Atualmente, as estraté-gias mercadológicas dos bancos

consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades.
Nesse sentido, deve-se levar em considera-ção que, na venda de produtos bancários,
essas necessidades serão satisfeitas por:

(A) conhecimento dos produtos ofertados.

(B) número de visitas dos clientes à agência.
(C) procedimentos técnico-operacionais.
(D) benefícios proporcionados aos correntistas.
(E) apresentações eficientes dos serviços.
4. A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que o funcionário
acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de modo a demonstrar que a
organização está atualizada nesse aspecto. Certo ou errado?

5. Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos

clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos
clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a
imagem da empresa na captação dos novos clientes.

6. Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o necessário, recomenda-
se olhar repetidamente para o relógio de modo que o interlocutor perceba a necessidade
de sua finalização.

7. Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante uma reunião, o
funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar o aparelho sem atendê-lo.

8. Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco, visando

estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do outro lado da linha, deve
empregar termos como querido ou amigo.

9. A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na

memória do consumidor.

10. Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se
citar o telemarketing. Certo ou errado?

11. Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no ambiente de trabalho,

que tenha demorado mais que o necessário, deve-se mudar abruptamente de assunto, de
modo a deixar clara a necessidade da finalização da conversa.

12. A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de uma reunião,

como o modo de não reter desnecessariamente colaboradores em um evento quando
poderiam estar desenvolvendo outra atividade.
13. A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em uma reunião de
negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar ao telefone com clientes,
fornecedores, colegas e superiores no trabalho.

14. Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o

atendente não deve interromper a fala do cliente e deve utilizar-se de códigos e
abreviaturas padronizados para anotar, de forma resumida, as informações importantes.

15. Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características básicas, as

funções e os métodos de produção de uma empresa para aperfeiçoá-los em relação aos
dos concorrentes diretos, possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das
melhores do ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.

16. Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e convencimento do

cliente, o atendente deve, em caso de dúvida, esclarecê-la com o colega ou supervisor
mais próximo enquanto o cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele,
logo que termine a sua exposição. Certo ou errado?

17. No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de comparação de

uma empresa com um concorrente direto. As empresas investigadas, geralmente, são de
ramos distintos e adotam técnicas interessantes em atividades específicas, que podem
ser colocadas em prática na empresa do investigador.

18. O marketing de relacionamento:

a) não se relaciona com o endomarketing.
b) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
c) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser
particularizada.
d) não diz respeito a ações de pós-venda.
e) não prescinde da comunicação via Internet.

19. Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder

a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e
propaganda boca a boca.

A esse respeito, conclui‐se que:

a) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.

b) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.

20. Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que

ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de
"linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a
vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,

a) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se

evitem discordâncias no padrão de atendimento.
b) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de
um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades
interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
c) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a
atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para
compor sua "linha de frente".
d) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido
de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade
dos clientes.
e) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com
habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito
comum.
RESPOSTAS:
1.C 2.D 3.D 4. E 5. E 6. E 7. C 8. E 9. C 10. C 11. E 12. C
13. E 14. C 15. E 16. E 17. E 18. E 19. A 20. E