SISTEMAS DE PRODUO

Estudo de caso: Objetivos de produo no Penang Mutiara

H muitos hoteis de luxo na regio do Sudeste Asitico, mas poucos podem ser
comparados ao Penang Mutiara, hotel de alto nvel, com 440 apartamentos, situado na viosa
costa ocenica verde da Malsia, no oceano ndico. Propriedade de Pernas, administrado pela
Singapore Mandarin International Hotels, seu gerente-geral no tem qualquer iluso sobre a
importncia de dirigir uma operao eficaz. Administrar um hotel deste tamanho tarefa
bastante complicada, afirma. Nossos consumidores tm todo o direito de exigir. Esperam
servio de primeira classe e isso o que devemos oferecer-lhes. Se tivermos qualquer
problema para administrar essa operao, o consumidor perceber imediatamente, e esse o
maior incentivo para desempenharmos seriamente as operaes. A qualidade de nosso servio
deve ser impecvel. Isso significa lidar com o bsico. Por exemplo, nossos funcionrios
devem ser corteses e simpticos com nossos hspedes. Sem dvida, devem ter conhecimento
para estar em condies de responder a todas as suas perguntas. O prdio e os equipamentos,
de fato, todo o hardware da operao, devem apoiar a atmosfera de luxo que criamos no hotel.
O estilo do design e os materiais de alta classe no apenas criam a impresso correta mas,
quando os escolhemos cuidadosamente, so tambm durveis, e mantm o hotel conservado
com o passar dos anos. O mais importante de tudo que qualidade significa antecipar as
necessidades de nossos hspedes, pensar frente para identificar o que os encantar ou
irritar.
O hotel tenta antecipar-se s necessidades dos hspedes de vrias maneiras. Por
exemplo, se eles j estiveram no hotel antes, o funcionrio evita pedir as informaes que
foram dadas na visita anterior. Qualidade do servio tambm significa ajudar os clientes a
resolver problemas particulares. Por exemplo, se a linha area extraviar a bagagem de um
deles, este chegar ao hotel irritado. O fato de no sermos os causadores da irritao no
realmente a questo. nosso trabalho faz-los sentir-se melhor.
Rapidez, em termos de resposta rpida s exigncias dos consumidores, algo tambm
importante. Um hspede no deve ficar esperando. Se tem um pedido a fazer, vai fazer agora
e precisa ser atendido agora. Nem sempre isso fcil, mas fazemos o mximo. Por exemplo,
se todos os hspedes do hotel, noite, decidirem chamar o servio de quarto e pedirem uma
refeio, em vez de se dirigirem aos restaurantes, obviamente, nosso departamento de servios
ficar sobrecarregado, e os consumidores tero que esperar muito at os pedidos chegarem a
seus apartamentos. Tratamos esse problema observando atentamente a evoluo da demanda
por servio de quarto. Quando constatamos que o nvel de resposta est ficando demorado,
convocamos os funcionrios dos restaurantes do hotel. Sem dvida, para fazer isso, temos que
estar seguros de que eles so multi-habilitados. De fato, temos uma poltica de assegurar que
os funcionrios dos restaurantes possam sempre exercer mais de uma tarefa. esse tipo de
flexibilidade que nos permite manter resposta rpida aos consumidores.

Da mesma forma, a confiabilidade tambm um princpio fundamental em um hotel

bem administrado. Devemos sempre manter nossas promessas. Por exemplo, os
apartamentos devem ser preparados em tempo e a conta deve estar pronta no momento de
sada do hspede. Ele espera um servio confivel e algo inferior a isso torna-se a causa
legtima de insatisfao.
Entretanto, em grandes ocasies que a confiabilidade particularmente importante
no hotel. Por exemplo, na realizao de um banquete, tudo deve estar preparado. As bebidas,
os alimentos e o entretenimento precisam estar disponveis exatamente como planejados.
Qualquer desvio do plano ser logo percebido pelos convidados. O negcio planejar os
detalhes e prever o que pode dar errado. Uma vez feito o planejamento, podemos antecipar
possveis problemas e planejar como enfrent-los ou, ainda, evitar que ocorram.
Flexibilidade significa vrias coisas para o hotel. Primeiramente, significa que os
funcionrios devem estar preparados para atender s solicitaes dos hspedes. No
gostamos de dizer NO! Por exemplo, se um hspede solicita queijo Camembert e no temos
em estoque, pedimos a um funcionrio que v at o supermercado e compre. Se, apesar de
nosso esforo, o queijo no for encontrado, negociamos com o hspede uma soluo
alternativa. Isso tem um efeito importante ajuda a manter a motivao de nossos
funcionrios. Somos constantemente solicitados a fazer praticamente o impossvel todavia,
fazemos e eles acham isso importante. Todos ns gostamos de nos sentir parte de uma
organizao que capaz de fazer o mais difcil, se no o impossvel.
Flexibilidade no hotel tambm significa habilidade de enfrentar flutuaes sazonais de
demanda. Parcialmente, consegue-se isso contratando funcionrios em tempo parcial. Isso no
chega a ser problema quando se trata de tarefas de retaguarda. Por exemplo, na lavanderia,
relativamente fcil contratar pessoas no perodo de pico. Entretanto, h problema quando se
trata de funcionrios que tm contato direto com o consumidor. No podemos esperar que os
funcionrios temporrios tenham o mesmo preparo dos efetivos para trabalhar diretamente
com o cliente. Nossa soluo para isso manter os funcionrios extras na retaguarda,
deixando os efetivos e bem treinados em contato com o cliente. Por exemplo, um garom que
normalmente recebe pedidos, serve as refeies e retira os pratos sujos normalmente limitaria
suas atividades a receber pedidos e a servir as refeies. A parte menos qualificada do
trabalho, que retirar os pratos, pode ser transferida a funcionrios temporrios.
No que diz respeito a custos, em torno de 60% do custo operacional do hotel
representado por alimentos e bebidas. Assim, uma forma bvia de manter os custos baixos
evitar o desperdcio de alimentos. O custo de energia representa 6% do total e fonte
potencial de economia. Entretanto, embora as economias de custos sejam bem-vindas, o hotel
sempre cuidadoso em no comprometer a qualidade de seus servios para reduzir custos.
o servio impecvel que nos d vantagem competitiva, no o preo. Bom servio significa que
nossos hspedes sempre voltaro. Metade de nossos hspedes so pessoas que j estiveram no
hotel antes. Quanto mais hspedes recebermos, maior utilizao de nossos apartamentos e
restaurantes, e isso que realmente mantm o custo por hspede baixo e a rentabilidade
razovel. Assim, no final, fechamos o crculo: a qualidade de nosso servio que mantm
nossos volumes altos e nossos custos baixos.

Questes
1) Como a gerncia do hotel ir:
a) Garantir que sua gesto seja apropriada para a competitividade do negcio?
b) Desenvolver a operao de modo que possa impulsionar a estratgia a longo prazo?
2) Como cada objetivo de desempenho descrito no caso pode trazer benefcios internos ao
hotel?
3) Como cada objetivo de desempenho pode afetar os outros dentro da operao? Explique
utilizando-se da premissa de trade-off.
Desenhe o desempenho relativo exigido para as operaes do hotel em um diagrama polar.