GESTÃO DE PESSOAS: COMO ESCOLHER (E MANTER) O MELHOR

STAFF PARA SEU RESTAURANTE. (MÉTRICAS, PERFIL E RETENÇÃO)

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 3

ENTENDENDO SUAS NECESSIDADES 5

ESCOLHENDO O PERFIL IDEAL 9

AVALIANDO OS FUNCIONÁRIOS 12

RETER OS FUNCIONÁRIOS 15

CONCLUSÃO 18

SOBRE O GOOMER 20
INTRODUÇÃO
F
ormar uma equipe de colaboradores altamente engajada e
produtiva é uma das tarefas mais árduas para as empresas.
Em um restaurante, a gestão de pessoas é ainda mais
desafiadora, já que a margem para erros é mínima — afinal,
grande parte dos funcionários lida direta e indiretamente com
o público, seja no atendimento, no preparo dos pratos ou até
mesmo no marketing.

Essas relações devem sempre beirar a perfeição. Devido à

competitividade acirrada no setor, não pode haver espaços
para sabores desagradáveis, comidas frias ou um atendimento
pouco atencioso.

E a pressão não vem apenas da exigência dos consumidores.

Internamente, os funcionários de um restaurante ainda precisam
conviver com a correria da cozinha, a falta de horários definidos e
possíveis divergências com outros colaboradores.

Com tantos desafios, fica até difícil contratar o pessoal certo

para o seu restaurante. Aliás, mais complicado ainda é manter,
visto que a rotatividade é uma característica marcante do
segmento. Por isso, preparamos este e-book para mostrar
para você como selecionar, avaliar e reter o melhor staff para o
seu estabelecimento. Boa leitura!

4 INTRODUÇÃO
ENTENDENDO SUAS
NECESSIDADES
A
ntes de sair anunciando uma vaga de emprego em seu
restaurante, é preciso fazer uma boa análise interna para
identificar o que você realmente precisa.
Isso pode ser iniciado com uma reflexão sobre o seu próprio
trabalho. Se você sente que está sem o total controle de suas
funções administrativas, pode ser uma boa opção agregar um
gerente ou um auxiliar para sua gestão.
Que tal uma reunião com sua atual equipe para
entender o que precisam? Por exemplo, os garçons
podem acusar que estão sobrecarregados e, com
isso, você nota que a contratação de mais um ou
dois pode ajudar.
6 ENTENDENDO SUAS NECESSIDADES
A opinião dos seus clientes também é importante. Nesse caso,
uma pesquisa com eles, seja no próprio restaurante ou por e-mail
(com quem for cadastrado), pode ser útil para avaliar a opinião do
público sobre o atendimento, satisfação com a comida, etc.
Por último, olhar seus indicadores de desempenho é uma
outra alternativa válida. Caso você note, por exemplo, que
o movimento no restaurante caiu depois da abertura de um
concorrente no mesmo bairro, a contratação de um profissional
de marketing pode ajudar a trazer os velhos e novos clientes para
o estabelecimento.
Agora, você pode até saber os postos de trabalho que o seu
restaurante precisa agregar ou preencher, mas será que conhece
o verdadeiro papel de cada profissional? É o que veremos!
 TIPOS DE PROFISSIONAIS

Nesta seção, vamos falar brevemente das funções dos profissionais mais comuns em um restaurante. Acompanhe!

• Gerente: é o responsável por assegurar • Garçons/garçonetes: eles são a ponte entre

uma boa qualidade nos serviços, garantir
a satisfação dos consumidores, produzir
relatórios gerenciais, fazer o fluxo de caixa
e conduzir as soluções de problemas
operacionais;
• Outros: o seu restaurante ainda pode
• Chef: é a pessoa que comandará a cozinha
do seu restaurante e responderá por
tudo que acontece nela. Ele também é
o responsável por montar o cardápio e
assegurar a qualidade nas refeições;
os pedidos dos clientes e a cozinha. Por ter
um contato direto com o público, devem
prezar ao máximo por um atendimento
focado no bem-estar da clientela;
demandar a contratação de profissionais
como cozinheiros, cumins, balconistas,
seguranças, recepcionistas e entregadores.
Isso sem contar os prestadores de serviços
pontuais, como decoradores, contadores e
artistas musicais.

7 ENTENDENDO SUAS NECESSIDADES

 CUSTOS DE CONTRATAÇÃO

A contratação de um novo funcionário envolve custos que, muitas vezes,

freiam a intenção do empregador de trazer mais colaboradores para o
restaurante. Por isso, é preciso colocar na balança e projetar o quanto
financeiramente a contratação de novos profissionais vai pesar no seu
fluxo de caixa.

Para você ter uma ideia, os encargos trabalhistas são os responsáveis por
quase triplicar o custo de um colaborador, além do seu salário, durante um
ano. Isso é o que mostrou um estudo da FGV.

Ao trazer um novo funcionário, deve-se levar em conta os gastos com

FGTS, INSS, 13º, férias, transporte, planos assistenciais, aviso prévio e,
principalmente, horas extras e adicional noturno (dois dos encargos que
mais pesam em um restaurante).

Detalhe importante: há muitos estabelecimentos que

contratam garçons, atendentes e cozinheiros para trabalhar
por breves períodos. O cuidado que se precisa ter, aqui, é
em relação à comprovação de vínculo empregatício. Muitos
donos de restaurante acabam tendo problemas judiciais com
ex-funcionários temporários que se sentem no direito de
receber multas indenizatórias.

8 ENTENDENDO SUAS NECESSIDADES

ESCOLHENDO O
PERFIL IDEAL
A
gora que você já sabe os tipos de profissionais que
o seu restaurante precisa e o quanto isso vai custar
em seu orçamento, é a hora de fazer a seleção dos
novos colaboradores.
Para fazer uma boa filtragem dos candidatos às suas
vagas de trabalho, é importante ser específico nos
anúncios. Detalhes como as descrições das tarefas
para cada cargo, local de trabalho, horários, salário,
benefícios, formação e experiência exigida já são um
bom começo para afastar os currículos indesejados.
Depois de reunir os perfis mais interessantes, deve-se avaliar os
candidatos. Isso pode ser feito com base em dois fatores:
VALORES DA EMPRESA
Os valores são os princípios morais e éticos do seu restaurante.
Trata-se de um conjunto de atitudes e comportamentos
que você espera que os seus funcionários tenham e que os
clientes percebam.
10
Mesmo que os candidatos não demonstrem, logo de cara, um
comportamento totalmente alinhado aos valores da sua empresa,
é preciso notar se apresentam boa vontade e até uma facilidade
de assimilar a cultura organizacional do restaurante.
Você pode, inclusive, fazer uma reunião com o seu atual staff
para definir outros atributos que eles esperam dos novos
colaboradores, até para facilitar o entrosamento entre eles.
De modo geral, características como iniciativa, comunicação,
atitude colaborativa, educação e paciência são muito valorizadas
para lidar com a pressão de uma rotina de restaurante.
EXPERIÊNCIAS
A depender do seu nível de exigência, a experiência dos candidatos
pode ser ou não um fator determinante. Afinal, você e sua equipe
podem estar dispostos a treinar alguém mais jovem, já que esse
perfil chega com mais gás por querer mostrar mais serviço.
No entanto, a procura costuma ser por profissionais com alguma
rodagem no setor alimentício, o que economizaria tempo com
treinamentos mais práticos.
ESCOLHENDO O PERFIL IDEAL
Nesse caso, é importante avaliar alguns pontos sobre o histórico
dos candidatos mais experientes:

• tempo médio de permanência nos empregos anteriores:

um funcionário cuja característica é a alta rotatividade pode
ser uma contratação arriscada se os seus planos forem de
manter a equipe em longo prazo;

• tipos de estabelecimentos trabalhados: se você administra

uma churrascaria, os candidatos que já tiverem experiência
nesses estabelecimentos devem ser olhados com mais
carinho, certo? Afinal, eles estão mais acostumados com esse
modelo de negócio;

• referências de antigos empregadores: uma conversa

com os ex-chefes dos candidatos pode ser muito produtiva
nesse processo de seleção. É relevante descobrir os pontos
fortes e fracos, os diferenciais e os motivos de saída do
funcionário avaliado.

Esses passos serão fundamentais para acertar na escolha dos

seus próximos funcionários. Caso ainda fique alguma dúvida, não
hesite em oferecer testes para avaliar os candidatos na prática e,
assim, fechar o seu processo seletivo.

11 ESCOLHENDO O PERFIL IDEAL

AVALIANDO OS
FUNCIONÁRIOS
 D
epois de contratados os novos colaboradores e
adicionados à sua equipe, o momento é de avaliar
os desempenhos individuais e coletivo.
A ideia é certificar-se de que os funcionários estão
correspondendo ao investimento feito neles e,
obviamente, monitorar os resultados do seu restaurante
após a formação do novo time.
Além disso, as avaliações ajudarão a maximizar as forças
e minimizar as fraquezas do seu pessoal. São práticas
que farão os colaboradores se conhecerem melhor e se
aperfeiçoarem com o tempo.
Mas como essa mensuração de rendimento pode ser feita?
É o que abordaremos a seguir!
MEDIR A PRODUTIVIDADE
Produtividade de funcionários se mede por meio de
métodos avaliativos e/ou indicadores de desempenho.
13
Quanto aos métodos, um dos mais usados pelas
empresas é a escala gráfica de atributos. Ela consiste
basicamente em uma tabela que relaciona características
essenciais no desempenho de um funcionário com
categorias avaliativas (excelente, bom, regular, ruim e
péssimo; ou notas de 1 a 5).
Por exemplo, você pode separar, em uma coluna, itens
como pontualidade, cumprimento de prazos, qualidade
na entrega dos pratos e serviços, dedicação, iniciativa,
atendimento ao cliente, entre outras características
importantes para o seu negócio.
As escalas devem ser preenchidas por você, pelos
gerentes, por outros colegas de trabalho e até mesmo
pelos clientes. Essa pluralidade de visões ajudará a traçar
uma avaliação mais isenta e apontará, com mais clareza, os
pontos fortes e fracos do seu staff.
Mas e as métricas? Também não podemos esquecer da
frieza dos números para medir a produtividade do seu
pessoal. Nessas horas, você precisará entender um pouco
mais sobre o papel dos KPIs, ou indicadores-chave de
performance, nessa medição.
AVALIANDO OS FUNCIONÁRIOS
 Alguns exemplos são:

• indicadores de produtividade: trata-se da relação entre os

recursos utilizados e as entregas de um funcionário em um
determinado período. Ex.: um pizzaiolo consegue produzir 15
pizzas em 1 hora, enquanto um novato só consegue preparar
10 em 60 minutos. Logo, o primeiro é mais produtivo;

• indicadores de qualidade: são as porcentagens de trabalhos

realizados dentro dos padrões exigidos. Por exemplo: dos
200 pratos servidos em um dia, 4 vieram com reclamações de
estarem frios, logo, o índice de conformidade seria de 98%;

• indicadores estratégicos: eles trabalham o comparativo

entre as metas e objetivos projetados pelo restaurante e os
resultados realmente entregues.

Outras métricas relevantes para medir o desempenho dos

funcionários também devem ser acompanhadas, como a
quantidade de clientes, o ticket médio, a taxa de retorno de
clientes, o retorno sobre o investimento (ROI) e o índice de
turnover — que é, aliás, tema do próximo capítulo.

14 AVALIANDO OS FUNCIONÁRIOS
 RETER OS
FUNCIONÁRIOS
O
turnover é a taxa que mede a rotatividade dos
funcionários em uma empresa. É o percentual de
colaboradores que saem do restaurante em um
determinado período.
Como salientamos na introdução, essa rotatividade entre
admissões e demissões é um dos principais problemas do
setor alimentício.
Afinal de contas, a mão de obra que não é qualificada corre maior
risco de ser desligada por baixa produtividade, os profissionais
desmotivados saem pela sua insatisfação, e os mais talentosos
são constantemente aliciados por restaurantes que podem
oferecer melhores salários.
Enfim, controlar a taxa de turnover vai ajudar,
inclusive, a economizar custos. Você se lembra dos
encargos trabalhistas que teve que considerar para
assumir uma nova contratação? Então deve saber que
parte deles volta quando acontece alguma demissão.
Por essa razão, separamos duas maneiras de aumentar a
motivação dos seus colaboradores e manter a formação do seu
staff. Confira!
16
BONIFICAÇÃO
Bônus, treinamentos, premiações e reconhecimento são atitudes
que costumam funcionar bem para manter o engajamento dos
funcionários. Elas demonstram que você está atento ao trabalho
deles e que preza pela meritocracia.
No entanto, as bonificações precisam ser dosadas para que os
colaboradores não fiquem mal acostumados. Elas precisam estar
atreladas às suas metas de negócio.
A propósito, que tal utilizar um indicador de desempenho para
traçar uma meta para premiar seus profissionais? Por exemplo, se
o chef e os cozinheiros manterem um índice de qualidade acima
dos 96% durante 6 meses, você pode premiá-los com um evento
particular, como um churrasco, uma diária em um clube para os
funcionários curtirem com as suas famílias, etc.
Lembre-se também de alinhar o peso das premiações com
a complexidade das metas. Por exemplo, faz pouco sentido
oferecer viagens caras aos seus colaboradores só porque a meta
de vendas mensal foi batida. Em vez disso, você pode pensar
em pequenas comissões ou folgas. Enfim, as coisas não podem
parecer fáceis e nem difíceis demais de se conquistar.
RETER OS FUNCIONÁRIOS
PLANO DE CARREIRA

Quando você nota que alguns dos seus

funcionários estão insatisfeitos, uma boa maneira
de mudar esse clima é passando a oferecer planos
de carreira.

Dar a oportunidade de o colaborador crescer

dentro da empresa, tanto em salários quanto em
cargos, ajuda a dar um gás a mais no trabalho.

No entanto, é preciso ligar os estágios de

crescimento a metas robustas, mas não
impossíveis. Essa é uma forma de desafiar e
motivar seus colaboradores. Afinal, muitos deles
podem adorar o ambiente de trabalho, mas sentem
a falta das chances de evoluir no restaurante.

Por isso, mostre que um cozinheiro pode se

tornar um chef, que um auxiliar administrativo
ou garçom podem ser o novo gerente, enfim, dê
reais esperanças de que, dentro do restaurante,
seus profissionais poderão ter uma carreira mais
produtiva do que fora.

17 RETER OS FUNCIONÁRIOS
CONCLUSÃO
 A
certar na formação e na retenção
de uma equipe bem qualificada
para um restaurante é muito
complicado. O nível de qualidade exigido
é bastante alto para atender as demandas
dos consumidores, gestores e do
mercado como um todo.

O processo de seleção deve levar

em conta dois fatores primordiais:
entendimento do que o seu restaurante
precisa e compatibilidade entre os
perfis dos candidatos e da empresa. A
produtividade será o ponto-chave para
avaliar o desempenho da sua equipe e,
por último, o lado motivacional dos seus
funcionários deverá ser trabalhado para
retê-los em seu time.

Seguindo as dicas e os passos

apresentados ao longo deste e-book,
você certamente terá mais chances de
formar — e manter — o staff dos seus
sonhos!

19 CONCLUSÃO
 SOBRE O GOOMER

O Goomer é um sistema destinado aos serviços de alimentação em bares,

restaurantes, hotéis e em todo o setor de hospitalidade, e vai além de um
cardápio digital em tablets. Ele faz o papel de atendente e utiliza as técnicas e a
inteligência de um bom vendedor, fazendo com que os usuários interajam mais
com o local.

As imagens e descrições dos produtos, aliadas com o autoatendimento,

facilitam o processo de compra pelos clientes, assim, o Goomer ajuda a agilizar o
atendimento e a aumentar o tíquete médio.

Para mais informações, acesse www.goomer.com.br.