Esboço do Challenge

UK! de sistema
Histórico do novo projeto

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DesafioReino Unido! é um pequeno especialista em férias de atividade
independente com sede em Sheffield. Oferece férias de atividades e cursos ao ar
livre para pessoas de todas as idades em quatro centros de atividades localizados
nas Ilhas Britânicas, na Escócia (Loch Tay), País de Gales (Bala), Cumbria
(Keswick) e Derbyshire (Matlock). Cada centro oferece cursos de diferentes
comprimentos e níveis de dificuldade em atividades como canoagem, escalada,
espeleologia e caminhada em colinas. Todos os cursos incluem alojamento no
preço, embora as pessoas possam reservar em um albergue se tivermos espaços
livres restantes, sem ter que reservar para um curso.

Cada centro de atividades fica em um local rural e o menor deles é capaz de

acomodar 160 pessoas. Todos os cursos de atividades são programados para
acontecer em épocas específicas do ano e geralmente são reservados por uma
mistura de empresas (para exercícios de formação de equipes), festas escolares
e indivíduos. Os cursos acontecem de segunda a sexta-feira e de sexta a
domingo.

No momento, os computadores são usados dentro dos departamentos, mas não

há compartilhamento real de dados, pois os antigos sistemas manuais ainda são
usados. Usos típicos da computação na empresa são e-mail, processamento de
texto e planilhas para trabalhos administrativos em geral. Uma agência hospeda o
site da empresa que fornece informações de publicidade/marketing, mas não foi
desenvolvido para reservas on-line de clientes. A empresa tem experimentado um
aumento significativo nos negócios durante os últimos anos e sente que agora há
uma necessidade real de utilizar a tecnologia de computação de uma forma muito
mais eficaz. É bem sabido que a maioria das outras empresas de férias de
atividade já o fizeram. Há também uma série de problemas com os sistemas
existentes que só podem se agravar à medida que os volumes de negócios
aumentam

No início deste ano, a empresa chamou um consultor para realizar um estudo

inicial de viabilidade. Sua missão era examinar a empresa como um todo,
particularmente as áreas de reserva de cursos e contabilidade, identificar onde
melhorias poderiam ser feitas, especificamente por meio do uso da tecnologia da
informação (TI). A consultora identificou uma série de áreas, mas sua principal
recomendação foi que um sistema de computador especialmente projetado fosse
necessário para lidar com procedimentos de reserva de cursos, emissão de
vouchers de férias e operações de check-in em albergue. Para desenvolver tal
sistema seria necessário um estudo mais aprofundado. Tal teria de determinar os
problemas com o sistema existente e identificar os requisitos e a estrutura
adequada do sistema informático de substituição.

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 Equipe do Projeto - Termos de Referência
Na sequência do estudo de viabilidade inicial, a nossa organização foi convidada
a realizar a Análise e Concepção de um novo sistema para as áreas acima
identificadas. Como fornecedor de soluções de TI, seus termos de referência são:
-

 para examinar e documentar os sistemas existentes de reserva de curso,

emissão de voucher de curso e check-in de albergue
 apurar problemas atuais e novas exigências
 para especificar um design de hardware/software apropriado para um
sistema de reserva de cursos baseado em TI
 realizar um estudo de viabilidade para verificar se é ou não sensato
prosseguir com este projecto
 construir um protótipo do sistema e demonstrá-lo à gerência (o protótipo
acordado será então desenvolvido para um sistema totalmente operacional
pela equipe de implementação).

A partir da investigação inicial, o consultor recomendou a compra e o uso de um

pacote de contabilidade de vendas padrão pelo departamento de contas para lidar
com o faturamento e o registro de pagamentos. Este conselho foi seguido e um
pacote de contabilidade de vendas foi comprado que será executado em dois PCs
no escritório de contas. Seu estudo, portanto, não precisa incluir essa área, mas
você pode ter que considerar fornecer informações ou obter informações do novo
sistema de contabilidade de vendas.

Visão Geral da Empresa - Reserva de Cursos

DesafioReino Unido! evoluiu de uma empresa familiar e a estrutura e muitos dos
procedimentos atualmente utilizados pela empresa refletem essa origem.
Atualmente, a empresa usa uma mistura de sistemas de informação baseados em
computador e papel para lidar com reservas e estes estão tendo dificuldade em
lidar com seu volume de negócios em expansão.

A empresa tem uma série de áreas funcionais claramente definidas envolvidas

com as reservas de cursos: -

 o Central Booking Office, com sede em Sheffield, que lida com consultas de
clientes, recebe reservas de cursos e reservas de clientes e fornece
informações gerais sobre férias.
 Balcões de recepção do Hostel que também lidam com consultas de
curso/acomodação, fazem reservas de última hora, check-in de hóspedes,
lidam com a emissão de vouchers de cursos, pagamentos em dinheiro e
emitem tokens de refeição.
 o Serviço Emissor que verifica todos os pagamentos de reservas de cursos e
autoriza e emite vouchers de cursos.

Todos os detalhes das reservas de cursos são atualmente registrados em um

formulário de reserva de curso que é criado pelo departamento que recebe a
reserva e serve como o registro principal de cada reserva. O formulário de reserva
é passado do departamento inicial para o escritório central de reservas e, em
seguida, para as contas que coletam o pagamento e, em seguida, para o

4
escritório emissor para verificar o pagamento e a emissão do voucher do curso.
Finalmente, o formulário de reserva é enviado de volta para este escritório central
de reservas, onde é arquivado para fins de referência e usado para analisar a
disponibilidade de vagas no curso. Para todas as reservas, os clientes podem
pagar em dinheiro, cartão de crédito ou, se tiverem uma conta, podem debitá-la
na sua conta para ser faturada posteriormente.

Foram realizadas entrevistas com funcionários-chave de várias áreas funcionais

para obter informações sobre processos de negócios detalhados dentro de áreas
funcionais. As transcrições dessas entrevistas estão disponíveis.

Managing
Director

Issuing Bookings Activities Accounts

Clerk Manager Manager Manager

Booking Hostel Accounts

Clerks Manager Clerk

Instructors,
Hostel Staff

Estrutura Organizacional da Empresa

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Transcrições

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 Transcrição da Entrevista com o Gerente de Atividades

Meu trabalho é supervisionar todos os aspectos da reserva de cursos, o que inclui

alocar cursos para albergues e produzir o cronograma de atividades. Eu também
sou responsável pelos quatro gerentes de albergues que supervisionam o dia-a-
dia dos albergues e o pessoal que trabalha lá. Como você está preocupado
principalmente com as reservas de cursos, vou me concentrar nesse aspecto. Os
detalhes serão dados a você por outras pessoas, então vou tentar dar-lhe uma
visão geral da situação.

Temos uma sede aqui em Sheffield. Temos cerca de uma dúzia de funcionários
empregados aqui e nosso escritório central de reservas, departamento de contas
e escritório de emissão estão baseados aqui. O escritório de reservas é composto
por um gerente de reservas, três funcionários de reservas em tempo integral e
três em tempo parcial-que lidam com reservas de cursos. Temos quatro
albergues, um no Lake District, um em Derbyshire, um na Escócia e um no País
de Gales. Cada um dos albergues funciona da mesma forma e é composto por:
uma recepção que faz o check-in dos hóspedes, faz reservas e vende
suprimentos de emergência; um conjunto de instrutores; um conjunto de
funcionários da cozinha. Cada um dos albergues e o escritório central de reservas
também emprega pessoal de limpeza. No momento, nosso sistema de reservas
funciona razoavelmente bem, mas há alguns problemas. Um problema parece ser
que muitas informações se desviam entre os balcões do albergue, o escritório de
reservas e as contas. Parte dela está mal preenchida na papelada e isso também
causa problemas. Todos se culpam mutuamente por esses problemas, é claro. O
resultado desses problemas é que às vezes os vouchers de curso não são
emitidos ou pagos e, às vezes, é difícil dizer em um balcão do albergue se um
determinado cliente pagou ou não.

Um dos grandes problemas que tenho é saber a possível demanda por

determinados cursos. Normalmente, quando descobrimos o quão baixo ou muito
reservado é um curso, é tarde demais para fazer qualquer coisa a respeito.
Actualmente, ficámos a saber destas coisas através do relatório de aceitação do
curso, que é produzido pelo serviço de reservas e enviado todas as sextas-feiras.
Ele mostra o status de reserva de cada curso programado para a semana
seguinte (de segunda a domingo). Isso é útil em alguns aspectos, mas os dados
nem sempre são precisos e geralmente é tarde demais para fazer ofertas
especiais em reservas de última hora para cursos menos populares, ou para
colocar instrutores extras ou trazer funcionários adicionais do albergue para
cursos ocupados. Poderíamos fazer com um relatório que é mais oportuno e
mostra cursos que são excepcionalmente pesados ou levemente reservados,
particularmente os levemente reservados, pois poderíamos usar nosso site para
anunciar esses feriados a preços reduzidos. Também no momento, o escritório de
reservas produz um relatório trimestral de demanda de atividades mostrando a
demanda por atividades específicas durante o trimestre anterior. Tenho pensado
que o que eu realmente preciso é de um relatório que me mostre a receita que
cada hostel gera para todos os cursos que executa. Poderia, então, comparar isto
com os nossos valores de custos do sistema de contas para determinar a
rentabilidade.

7
8
 Transcrição da Entrevista com o Gerente de Reservas

O escritório central de reservas em Sheffield está aberto das 9h às 19h, de

segunda a sábado. Fora deste horário existe um telefone de atendimento utilizado
pelos clientes para deixar os detalhes das suas reservas necessárias. Todas as
manhãs, transferimos os detalhes dessas reservas do telefone de atendimento
para os formulários de reserva e podemos ter que entrar em contato com o cliente
se algum detalhe estiver faltando.

Nossos cursos podem ser reservados com até seis meses de antecedência. A
livraria possui um arquivo de registro de curso no qual os detalhes de cada curso
agendado são mantidos. Estes são mantidos em planilhas separadas. Temos
quatro PCs em nosso escritório, um para cada albergue. Todas as reservas são
registradas na Planilha de Registro de Curso relevante - chamamos isso de CRS -
e é necessário acessá-las para verificar a disponibilidade do curso antes de
aceitarmos uma reserva. Cada reserva também é registrada em um Formulário de
Reserva de Curso/Acomodação (Formulários de Reserva para nós) que é
passado para as contas e o funcionário emissor para processamento e, em
seguida, de volta para nós para arquivamento em um arquivo de formulário de
reserva. Pode ser um pouco problemático quando todos os funcionários querem
acessar o mesmo computador, por exemplo, quando várias reservas chegam
todos querendo os mesmos locais. Isso significa que temos que fazer anotações e
atualizar o CRS mais tarde. Ocasionalmente, isso é esquecido e, na pior das
hipóteses, os cursos podem ficar sobrelotados.

A maioria das nossas reservas são feitas por telefone, embora algumas cheguem
por e-mail e algumas sejam feitas por carta. Temos dois tipos de clientes. Há
clientes de contas que recebem uma fatura mensal regular por contas. Há clientes
que não são da conta e que devem pagar antes que os Vouchers do Curso
possam ser emitidos para eles. Ao fazer qualquer reserva, precisamos estar
cientes de quaisquer ofertas especiais e reduções de preço que tenham sido
introduzidas, cujos detalhes são enviados pelo gerente de atividades para os
departamentos relevantes que lidam com reservas. Tais promoções tendem a
ocorrer à medida que a data de início do curso se aproxima.

As reservas por telefone podem vir diretamente de um cliente ou de uma

recepção do albergue. O procedimento para albergues é praticamente o mesmo
que com o cliente direto, mas temos pessoal especial que lida exclusivamente
com os albergues. Se os balcões do albergue fazem reservas fora de horas,
então eles registram os detalhes disso em um formulário de reserva eletrônico (na
verdade, apenas um documento do Word) e enviam por e-mail para nós. Usamos
isso para atualizar nossos registros no início dos negócios todos os dias. Se um
cliente telefonar para o nosso escritório, o atendente de reservas deve descobrir
qual curso deseja participar. Isso significa descobrir o tipo de curso, o local
preferido, a duração e as datas que deseja participar.

A cada reserva é atribuído um número de reserva único. Depois, temos de

descobrir quem é o cliente e quais são as suas necessidades e/ou as dos seus
convidados; Isso inclui especificar quaisquer requisitos dietéticos especiais,
problemas médicos e se o hóspede se qualifica ou não para um desconto de

9
criança, etc. Se for uma reserva sem conta, precisamos saber quem faturar e para
onde enviá-la. Todas essas coisas são usadas para preencher o formulário de
reserva e calcular o custo total da reserva. Se uma reserva for cancelada pelo
cliente, alteramos os detalhes no CRS apropriado e preenchemos um Formulário
de Cancelamento de Reserva que é enviado para as contas da mesma forma que
um formulário de reserva normal.

Se alguém que telefona deseja participar de um curso mais cedo do que nós
podemos emitir uma fatura e obter o pagamento, então eles podem pagar citando
um número de cartão de crédito ou eles podem organizar para pagar quando eles
chegam ao albergue. Devemos inserir isso no CRS para que o pessoal da
recepção do albergue saiba o que fazer e também no formulário de reserva para o
funcionário emissor e contas. Para pagamentos com cartão de crédito,
verificamos a capacidade de crédito com a empresa de cartão de crédito e
recebemos um número de autorização que é registrado no formulário de reserva.
O mesmo procedimento se aplica se o cliente pagar com cartão de crédito na
recepção do albergue. Se um albergue telefonar com uma reserva porque tem um
cliente lá que deseja fazer uma reserva de curso, então exatamente o mesmo
procedimento se aplica como se o cliente estivesse telefonando para si mesmo,
exceto que o balcão pode receber um pagamento imediato e emitir o voucher do
curso. Os clientes da conta também podem reservar nos balcões do albergue, é
claro.

Um dos nossos problemas são as reservas no telefone de atendimento, pois

muitas vezes as informações estão incompletas. Além disso, quando um balcão
faz uma reserva fora de horas e sempre que emite vouchers de curso e leva
dinheiro, eles devem preencher um formulário de reserva e enviar um e-mail para
nós. Muitas vezes eles se esquecem de fazer isso.

Temos um arquivo em um de nossos PCs que contém todos os clientes da conta,

mantido atualizado pelas informações enviadas a nós pelo Funcionário Emissor.
Este contém um procedimento de segurança acordado que qualquer pessoa que
reserve em nome da empresa deve cumprir. Isto pode assumir a forma de um
número de encomenda que deve ser citado ou apenas algumas pessoas serem
autorizadas a fazer reservas.

Os clientes que não são faturados devem enviar os pagamentos para o

Departamento de Contas, que notifica o Funcionário Emissor que, em seguida,
envia os comprovantes do curso para eles. Quando o pagamento tiver sido
efetuado, o Departamento Emissor deve enviar-nos esta informação no formulário
de reserva para que possamos atualizar o CRS. Além disso, se os vouchers
devem ser emitidos na recepção do albergue, então isso precisa ser inserido no
CRS para que os balcões estejam cientes disso. Muitas vezes esse tipo de
informação chega tarde demais.

No fechamento dos negócios todas as terças-feiras, quando o escritório central de

reservas fecha, enviamos cópias do CRS para o albergue relevante para os
cursos que devem começar na sexta-feira seguinte. O mesmo procedimento é
realizado na sexta-feira à noite para os cursos que devem começar na segunda-

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feira seguinte, que dão à equipe do albergue tempo suficiente para alocar os
hóspedes nos quartos.

Só aceitamos reservas avançadas de cursos; Apenas acomodação, apenas curso

e reservas de última hora são tratadas pelos balcões individuais do albergue e
não são de nossa responsabilidade. Muitas vezes recebemos consultas sobre
acomodações apenas vagas nos albergues e gostaríamos de fazer essas
reservas, mas não temos ideia de quantos espaços são ocupados no albergue ao
mesmo tempo. Apenas os próprios albergues sabem este tipo de informação,
portanto, temos que passar as consultas para os albergues individuais.

Nossos principais problemas aqui são o atraso de informações vitais de contas,

imprecisão de informações de confirmação de reserva dos balcões de recepção
do albergue e os problemas do telefone de atendimento. Além disso, as coisas
correm muito bem, embora eu suponha que o formulário de reserva poderia ser
melhor desenhado.

11
 Transcrição da entrevista com a equipe do Hostel Desk

Temos muitos problemas aqui simplesmente porque qualquer erro cometido em

qualquer outro lugar do sistema tende a aparecer aqui como um convidado irado.
Basicamente, acho que fazemos três coisas que dizem respeito a você. Atuamos
como intermediário com o escritório de reservas para clientes que desejam fazer
reservas antecipadas para um curso. Normalmente, estes são hóspedes que
concluíram um dos cursos introdutórios e gostaram tanto que desejam reservar
imediatamente para o primeiro curso disponível que cobre o próximo nível de
instrução, ou hóspedes que reservaram apenas para acomodação e viram alguns
dos nossos cursos anunciados no albergue. Nesse caso, apenas transmitimos as
informações que o escritório de reservas deseja e talvez aceitemos o pagamento
do cliente. Também lidamos com o check-in de hóspedes, emissão de tokens de
refeição e reservas de última hora para cursos ou apenas para acomodação.

Três dias antes do início de um curso, devemos receber cópias por e-mail dos
CRSs detalhando todas as últimas informações de reserva e hóspedes do
escritório central de reservas, o que nos permite começar a alocar
provisoriamente os hóspedes para camas e fazer reservas de última hora contra
cursos iminentes. Os CRSs às vezes são imprecisos, especialmente para os
cursos mais populares, onde a demanda tem sido pesada e o escritório de
reservas não colocou todas as suas informações atualizadas na planilha.
Devemos tentar vender qualquer lugar de reposição, mas nem sempre podemos
confiar nas informações. Quando vendemos um lugar, temos que preencher um
formulário de reserva que leva idades e enviá-lo de volta para o escritório de
reservas. Se temos um cliente de conta, então temos que ligar para o escritório de
reservas e limpar isso com eles. À medida que os hóspedes chegam ao albergue,
nós os verificamos em nossos quartos e trocamos vouchers de curso por fichas
de refeição.

Às vezes, um hóspede coleta seus vouchers de curso no momento da

inscrição/check-in e, às vezes, eles têm que pagar por eles também, seja em
dinheiro ou cartão de crédito. Devemos trabalhar tudo isso a partir dos CRSs. No
final de cada dia, depositamos o dinheiro que recebemos no banco local e
enviamos o boleto carimbado para o departamento de contabilidade de vendas
em contas.

Quaisquer reservas feitas após os CRSs terem sido enviados por e-mail para nós
são consideradas reservas de última hora e são vendidas com 25% de desconto
do preço do curso (após quaisquer outras deduções).

Os hóspedes reservados para um curso devem chegar ao albergue na sexta-feira

à noite para os cursos de sexta-feira a domingo, ou na segunda-feira à noite para
os cursos de segunda a sexta-feira. Se os hóspedes que estão reservados para
um curso vão chegar mais tarde do que o horário de check-in especificado, então
eles devem nos informar com antecedência.

Na manhã seguinte ao check-in programado para um curso, quaisquer lugares

não vendidos nesse curso podem ser vendidos com desconto, assim como
lugares que foram reservados, mas não pagos. Pode ser muito complicado saber

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quantos desses lugares deixamos. Se errarmos, podemos ter clientes muito
irados quando chegam para descobrir que seus lugares foram vendidos para
outra pessoa.

O check-in envolve a consulta ao plano de acomodação. Os hóspedes que

fizeram reservas antecipadas em um curso terão sido provisoriamente atribuídos
um quarto por nós e, portanto, colocamos um tick através de seu nome no plano
quando eles chegarem. Precisamos alterar o plano de acomodação sempre que
fizermos qualquer reserva de última hora nos cursos. Para os hóspedes que não
reservaram um curso e que querem apenas alojamento, verificamos o plano de
lugares sobressalentes e atribuímos uma cama no local, se houver algum
disponível. Nós geralmente temos alguns quartos livres, pois temos que deixar
algumas camas de reposição para garantir que possamos manter quartos de sexo
individual; a maioria dos quartos são gratuitos nas noites de domingo, pois este é
o dia de mudança de curso.

Ao alocar reservas antecipadas para quartos, tentamos colocar hóspedes do

mesmo sexo que são reservados no mesmo curso, juntos em um quarto sempre
que possível. Sob nenhuma circunstância podemos colocar hóspedes de um sexo
diferente no mesmo quarto, pois isso pode ofender outros hóspedes.

Temos todo o tipo de problemas. O principal problema é exigir o pagamento de

um cliente que já pagou porque o CRS não foi atualizado. Outro problema é lidar
com o fechamento do escritório de reservas; usamos o CRS mais recente, mas
sem saber podemos estar recebendo reservas para um curso que já está cheio.
Também por conta de reservas de clientes para cursos imediatos, não temos
como verificar se o cliente está autorizado se o escritório central de reservas
estiver fechado. Geralmente não levamos em conta reservas fora de 9 a 5, mas
às vezes temos que usar nosso julgamento e fazê-lo. Nós poderíamos realmente
fazer com uma cópia do arquivo de cliente da conta em cada balcão do albergue.

Naturalmente, quando fazemos uma reserva, preenchemos um formulário de

reserva de curso e este é enviado por e-mail para o escritório central de reservas.
Às vezes, quando as coisas estão totalmente agitadas, é muito difícil fazer isso
corretamente. Não podemos atrasar o curso e nossa prioridade é registrar
chegadas e check-in de hóspedes, bem como resolver outras dúvidas gerais
sobre o albergue. Não podemos atrasar o início de um curso ou incomodar
nossos hóspedes só porque não podemos preencher a papelada. Em qualquer
caso, onde o cliente está pagando no local e o curso está prestes a começar,
então o pessoal do escritório de reservas realmente não precisa saber, não é?

Esta situação é agravada porque temos de preencher um formulário de reserva

separado para reservas de diferentes tipos, mesmo que o mesmo cliente esteja a
pagar por todas elas. Por exemplo, se um grupo chega e alguns deles querem
fazer uma reserva de última hora em um curso e alguns deles só querem passar a
noite, então temos que preencher dois formulários separados - um para
acomodação e outro para o curso. Isto porque as reservas têm de ser feitas quer
contra um curso completo mais alojamento, quer apenas para alojamento, mesmo
que a mesma pessoa esteja a pagar. Isso significa dobrar o trabalho envolvido e
concluir duas transações se um cliente estiver pagando com cartão de crédito.

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Se você pode se livrar da necessidade de preencher todos os detalhes
desnecessários nos formulários de reserva, então você vai tornar nossas vidas
muito mais fáceis. E se você puder persuadir o escritório de reservas e o
departamento de emissão a reunir seus atos e garantir que obtenhamos
informações completas e corretas sobre o CRS, então você fará muitos amigos
entre aqueles de nós que têm que lidar com o público pagante!

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 Transcrição da Entrevista com o Secretário do Escritório Emissor

Tentarei limitar-me a dizer-vos sobre a parte do nosso sistema que precisam de

conhecer. É claro que temos que fazer uma ligação estreita com o departamento
de contas, mas entendo que você não está interessado nisso, pois eles agora
instalaram seu pacote de contabilidade de vendas que lida com faturamento,
pagamentos, listas de crédito de clientes e operações gerais de caixa e bancárias.
Entendo que você está preocupado principalmente com a verificação de
pagamento e procedimentos de emissão de vouchers de curso.

Nosso trabalho é basicamente manter o controle das reservas, garantir que elas
sejam pagas e emitir vouchers de curso quando apropriado. Isso é complicado
por todos os tipos de coisas, como clientes de conta e método de pagamento.

Os vouchers podem ser emitidos por nós ou pelos balcões do albergue. Se os

balcões do albergue emitirem vouchers ou venderem um curso ou acomodação
para um cliente, então eles devem preencher um formulário de reserva de curso e
enviá-lo por e-mail para o escritório de reservas que o processa e depois o
repassa para as contas, que o repassam para mim. Um dos nossos problemas é
que estes não são preenchidos ou se perdem ou são preenchidos incorretamente.
Isso torna praticamente impossível decifrar quais reservas foram feitas, quais
comprovantes precisam ser emitidos e quais pagamentos devem ter sido
recebidos. Às vezes, recebemos um formulário de reserva quando o balcão do
albergue está emitindo vouchers que já foram pagos, seja em dinheiro, cartão de
crédito ou cheque certificado - a menos que o formulário deixe isso muito claro,
isso também pode causar confusão.

Formulários de reserva do escritório central de reservas, que fica logo abaixo de

nós na sede, também são enviados para nós a partir de contas. De onde quer que
venha o formulário de reserva, precisamos fazer as mesmas coisas. Inicialmente,
o formulário de reserva vai para contas para processamento de pagamento no
livro de vendas e, uma vez que o pagamento tenha sido processado, eles nos
encaminharão o formulário. Quando uma reserva é verificada como sendo paga,
precisamos emitir vouchers por correio se houver tempo suficiente para fazer isso.
Normalmente, se houver menos de cinco dias úteis antes da data de início do
curso, enviamos vouchers para os balcões do albergue para serem retirados
pelos hóspedes na chegada. Quando não temos tempo para enviar vouchers,
dizemos ao escritório central de reservas, que é responsável por informar o
cliente e o balcão do albergue, que então terá que criar os vouchers por conta
própria. Estes serão recolhidos na recepção à chegada ao hostel.

Se o departamento de contas nos notificar que um cliente com uma conta é um

mau pagador, instruímos o escritório de reservas a remover seus detalhes do
arquivo que eles mantêm no PC. Também somos responsáveis por manter este
arquivo de detalhes da conta usado pelo escritório de reservas. Este é um
trabalho simples de enviar instruções para adicionar, alterar e excluir detalhes da
conta do cliente como e quando aconselhado pelas contas.

Um dos nossos maiores problemas reside nos formulários de reserva - são muitas
vezes pouco claros, incompletos ou simplesmente inexistentes. Sei que o serviço

15
de reservas se queixa de lhes darmos informações sobre pagamentos demasiado
atrasados ou pouco claros. A falta de clareza no formulário de reserva é
geralmente culpa deles, passamos tanto tempo resolvendo os problemas que eles
e os balcões do albergue nos causaram - é uma perda de tempo - estamos
sobrecarregados resolvendo seus erros

Forms

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 Plano de Hospedagem
Semana começando _____________
Albergue_______________

Quart Dia da Cama 1 Cama 2 Cama 3 Cama 4 Gender

o nº Sema
na
1 Casar
Qui
Sex
Sáb
Sol
Seg
Ter
2 Casar
Qui
Sex
Sáb
Sol
Seg
Ter
3 Casar
Qui
Sex
Sáb
Sol
Seg
Ter
4 Casar
Qui
Sex
Sáb
Sol
Seg
Ter
5 Casar
Qui
Sex
Sáb
Sol

17
DesafioReino
Unido!
Formulário de Reserva
DATA DA RESERVA __________ RESERVA CLERK _________________ ESTADO_____________
ID DO CURSO ____________ NOME DO CURSO __________________ LOCALIZAÇÃO___________
DATA DE INÍCIO DO CURSO ________________ TOTAL DE LUGARES RESERVADOS __________
DURAÇÃO____________
NÚMERO DO CLIENTE _______________ NOME DO CLIENTE __________

Dados do hóspede
Não. Nome Gênero Requisitos Especiais
Anúncio/Criança Preço
1
2
3
4
5

total_____________

18
DesafioReino
Unido!
Detalhes de pagamento
Montante devido: Conta do cliente: SIM/NÃO
Nome de pagamento/Endereço:
Modo de pagamento (excluir conforme aplicável): DINHEIRO / CHEQUE / CARTÃO DE
DÉBITO / CARTÃO DE CRÉDITO / FATURA
Nº do Cartão de Crédito/Débito: Data de validade:
Nº de autorização: Data de cobrança:
Nº da Fatura: Data de Envio: Data de Recebimento:
Data de Emissão do Voucher: Acionado por:

19
DesafioReino
Unido!
Formulário de Cancelamento
Número de cancelamento _____________ DATA DE CANCELAMENTO ___________

ID DO CURSO ___________ NOME DO CURSO _____________ LOCALIZAÇÃO_________________

DATA DE INÍCIO DO CURSO ________________

NÚMERO DE VAGAS CANCELADAS _______________ Reserva nº ____________

Hóspede Nome do Hóspede

1
2
3
4
5

Nome e Endereço do Pagamento: ________

Reembolso devido £____________

Ação de __________ Data de Ação _____________

20
DesafioReino
Unido!
FATURA
Nota Fiscal nº ____________
Data da fatura ___________
Cliente nº ______________

Nome do Cliente ____________

Endereço do Cliente ________________________

________________________
________________________

Reserva nº. ID do curso Data do Curso Número de Hóspedes Total £

TOTAL DEVIDO £____________

Por favor, envie o pagamento com esta fatura para: ChallengeUK! 53 MoorsideLane, Sheffield S1 4NY

21
DesafioReino
Unido!

Fichas de refeição

café da
manhã

almoço

jantar

22
DesafioReino
Unido!
Voucher do Curso

NOME DO HÓSPEDE ____________

Detalhes do curso

ID DO CURSO ____________ NOME DO CURSO __________

LOCAL DO CURSO _________________

DATA DE INÍCIO DO CURSO ______________

Seu quarto será alocado na chegada ao albergue.

Por favor, faça o check-in no hostel entre as 16h e as 18h30 no dia da chegada.
Se você vai chegar depois deste horário, por favor, informe o albergue.

Emitido por ___________

23
DesafioReino
Unido!

24
DesafioReino
Unido!

25
DesafioReino
Unido!
Relatório de Aceitação Semanal
Nome do Hostel Semana Nº de Cursos Total de Total de Vagas % Ocupação
Comm. vagas Preenchidas
disponíveis

Lago Tay 31/03/03 5 36 29 81

07/04/03 5 36 35 97

14/04/03 5 36 31 86

21/04/03 5 36 36 100

28/04/03 5 36 24 67

05/05/03 7 60 58 97

12/05/03 7 60 41 68

19/05/03 7 60 47 78

26/05/03 7 60 60 100

02/06/03 6 56 54 96

09/06/03 7 60 55 92

16/06/03 8 72 70 97

23/06/03 8 72 68 94

26
DesafioReino
Unido!
Relatório de Atividades Agendadas
Código do Data de início Vagas Firme Provisório Total % Ocupação
curso Disponíveis

CLM02 5/05/03 10 7 1 8 80

CAN03 5/05/03 12 9 3 12 100

ORT01 5/05/03 8 3 1 4 50

VEN03 5/05/03 6 6 - 6 100

KAY01 9/05/03 8 1 1 2 25

ORT03 9/05/03 12 3 1 4 33

27
DesafioReino
Unido!
Relatório de Planilha de Registro do Curso
Data de início Comprimento ID do curso Max. Nº de Vagas Preço (adulto) Preço (criança)
2 Maio 03 3 dias ABS01 8 150 100
3 dias KAY02 10 180 120
Apenas para
3 dias CAV03 12 210
adultos
5 Maio 03 5 dias CLM02 10 250 165
5 dias CAN03 12 290 190
5 dias ORT01 8 265 175
Apenas para
5 dias VEN03 6 315
adultos
9 Maio 03 3 dias KAY01 8 180 120
3 dias ORT03 12 175 115
12 Maio 03 5 dias CLM01 8 265 175
5 dias PON02 10 300 200
Apenas para
5 dias VEN03 6 315
adultos
16 Maio 03 3 dias CLM02 10 250 165
Apenas para
3 dias HNG01 8 250
adultos
3 dias ABS02 10 150 100
19 Maio 03 5 dias CAN02 10 290 190
5 dias CLM03 12 250 165
Apenas para
5 dias HNG03 12 415
adultos

28
DesafioReino
Unido!
Preços para crianças entre os 12 e os 15 anos.
Apenas alojamento: £30 por pessoa por noite

29
DesafioReino
Unido! Códigos do curso

ID do curso Descrição Nível

ABS01 Rapel Iniciante
ABS02 Rapel Intermediário
ABS03 Rapel Avançado
CAN01 Canoagem Iniciante
CAN02 Canoagem Intermediário
CAN03 Canoagem Avançado
CAV01 Espeleologia Iniciante
CAV02 Espeleologia Intermediário
CAV03 Espeleologia Avançado
CLM01 Escalada Iniciante
CLM02 Escalada Intermediário
CLM03 Escalada Avançado
HNG01 Asa delta Iniciante
HNG02 Asa delta Intermediário
HNG03 Asa delta Avançado
KAY01 Caiaque Iniciante
KAY02 Caiaque Intermediário
KAY03 Caiaque Avançado
ORT01 Orientação Iniciante
ORT02 Orientação Intermediário
ORT03 Orientação Avançado
PON01 Pônei Trekking Iniciante
PON02 Pônei Trekking Intermediário
PON03 Pônei Trekking Avançado
Curso de
VEN03 Avançado
Aventura

Observação: para fins de reserva, um curso individual é identificado usando

sua ID do curso, Data de início do curso e Local.

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