METODOLOGIA ÁGIL:

COMO O KANBAN PODE

AJUDAR SUA EMPRESA?

O Kanban é um dos métodos

mais flexíveis e funcionais de
gerenciamento de trabalho e
a TOPdesk não poderia deixar
de adotá-lo na nossa solução.
Por isso, neste e-book
preparamos um conteúdo
exclusivo com tudo sobre
este método ágil. Saiba o que
é e como utilizá-lo para
extrair o melhor da sua
equipe agora mesmo.
Boa leitura!
Índice
01 - Introdução ............................................................... 03
02 - O que é Kanban? ...................................................... 04
03 - Princípios da Metodologia Kanban .......................... 05
04 - Quais são os passos para adotar o Kanban .............. 06
05 - Escreva suas políticas ............................................... 12
06 - Controle o fluxo de trabalho e seja polifuncional ..... 12
07 - Retroceda as demandas, mas no tempo certo ......... 14
08 - Tenha um SDM e um SRM ........................................ 14
09 - Tenha reuniões em ciclos ......................................... 15
10 - Seja mestre, mas respeite o seu tempo ................... 16
11 - Conclusão ................................................................. 17
Ainda não conhece a TOPdesk? ...................................... 18
01 - Introdução
Você tem necessidade de gerenciar as atividades de uma equipe
ou identificar gargalos no fluxo de trabalho?

O Kanban é uma das metodologias de gerenciamento de trabalho

mais ágeis e procuradas do mercado.

Mas o que é exatamente um Kanban? Quais são as formas

de aplicá-lo? Ele se limita ao service desk e desenvolvimento
de software?

Mais do que mostrar o que é e quais são os princípios da

implementação do Kanban, este e-book tem a missão de explicar
todos os passos para que seu negócio implemente a metodologia
de forma ágil e eficaz!

03
02 - O que é Kanban?
A palavra “kanban” é de origem japonesa e significa “cartão” ou
“sinal visual”, fazendo correlação com um dos princípios básicos da
metodologia ágil Kanban: tornar o trabalho visível a todos.

A estrutura do Kanban é simples e consiste em utilizar colunas,

cartões e cores para a organização e identificação das atividades que
estão sendo, serão ou que já foram realizadas pelas equipes, assim
como suas respectivas urgências e responsáveis pelas atividades.

Por meio da mentalidade e adoção Agile do Kanban, é possível que

as empresas de diversos segmentos trabalhem com maior
produtividade, agilidade e coletividade, visualizando os fluxos de
trabalho, priorizando as atividades mais urgentes e identificando os
gargalos que impedem a entrega eficiente ao cliente.

Com a tecnologia Kanban na TOPdesk, as gestões empresariais

tornam-se mais eficientes e as equipes e gestores passam a ter
mais controle das operações das companhias, obtendo relatórios e
dados estratégicos que fazem a diferença nas tomadas de decisões.

04
03 - Princípios da
Metodologia Kanban?
Embora muitos conheçam o Kanban criado na década
de 1960 pela empresa japonesa Toyota, é essencial que
os termos “Sistema Kanban” e “Metodologia Kanban”
sejam diferenciados.

O Sistema Kanban da Toyota visava reduzir os custos das

produções de carros devido à escassez de recursos, controlando
os estoques e fazendo entregas sob demanda. Ele é um sistema
fechado e as tarefas e cards já estão pré-determinados com
tarefas contínuas e preditivas.

Já a metodologia Kanban, vinculada ao método ágil, foi criada

em 2004 por David J. Anderson, durante sua jornada na
Microsoft, e buscava não só controlar os fluxos de trabalho,
permitindo um controle detalhado do desenvolvimento de
softwares, com informações sobre quando, quanto e o que
desenvolver, mas também, eliminar gargalos processuais e
promover melhorias em seus estágios de produção. O Kanban é
flexível, adaptativo e os fluxos de trabalho não precisam estar
pré-estabelecidos.

O foco do trabalho de Anderson tem quatro princípios aplicáveis

não só ao gerenciamento de TI, mas também ao controle de
fluxos nos setores primários, secundários e terciários da
economia, são eles:

05
 1 COMECE com o que você faz agora;

2 CONCORDE em buscar mudanças para o desenvolvimento

das pessoas;

3 RESPEITE o processo atual, papéis e responsabilidades;

4 INCENTIVE lideranças em todos os níveis.

Para ajudar a sua equipe a entender e aplicar as melhores técnicas

do Kanban dentro do seu departamento, organizamos alguns
passos. Vamos lá?

04 - Quais são os passos

para adotar o Kanban?
04.1 - Defina com a equipe o que vai ficar visível no quadro

Comunicação integrada! Um quadro de Kanban se adapta à

realidade de qualquer área ou negócio e, para isso, é importante
definir junto à equipe quais são os objetivos e necessidades
coletivas da utilização do quadro.

Um quadro Kanban pode trabalhar com o formato de estórias,

features ou tarefas, e essa definição é essencial para que as atividades
sejam pontuadas e colocadas de maneira organizada e eficaz.

Estórias: normalmente utilizadas para equipes que trabalham

com público e lidam com soluções humanizadas, como o RH, desta
forma, é essencial que suas descrições sejam mais desenvolvidas.
Ex: a esposa de um colaborador está com problemas na gravidez e
ele precisa se ausentar das tarefas por uns dias.

06
Features: indicado aos profissionais de desenvolvimento, são
como estórias, mas com detalhes menores, referindo-se à
funcionalidade de um do produto que está sendo desenvolvido. Ex:
se um usuário deseja pagar boletos em casa, o feature a ser criada
é: “pagamentos de boleto remotamente”.

Tarefas: utilizado para áreas como o service desk, onde a equipe

de serviço já conhece os níveis de detalhes dos chamados e sabe
como resolver. Ex: liberar a senha de acesso ao Office 365 para o
usuário.

Após a definição do quadro, também é possível estabelecer os

tipos de cards que serão utilizados para as descrições e
necessidades das atividades. São eles:

• Incidentes (para tarefas)

• Mudanças (para features)
• Notas (para estórias)

ATENÇÃO: Evite misturar os quadros! Lembre-se que o Kanban é

utilizado para demonstrar o fluxo de trabalho de uma equipe,
desta forma, é essencial que cada uma delas possua seu respectivo
quadro. Trabalhar simultaneamente com quadros diferentes pode
causar confusão e falta de transparência.

07
04.2 - Tenha um catálogo de serviços definido

Assim como no ITIL, o Kanban também utiliza catálogo de

serviços, pois é essencial que os serviços oferecidos estejam
pré-estabelecidos, seja para solicitantes internos ou externos.

Esta prática é importante para que os serviços prestados sejam

entendidos e executados pelos profissionais adequados da equipe.
Além disso, para que cada área execute suas respectivas tarefas.

Com a definição prévia das atividades, também é possível

descobrir quais são as aptidões dos membros das equipes que,
assim, podem se especializar.

Exemplos de serviços oferecidos:

Service desk Desenvolvimento

- Notebook para um novo
colaborador.
- Acesso ao Office 365.
- Problemas de impressão.
- Colocar o sistema em ambiente
de teste.
- Rodar o sistema em um ambiente
de produção.
- Fazer atualização na arquitetura
de um software.

08
04.3 - Defina as prioridades das demandas

Após a definição do quadro e do catálogo de serviços, é primordial

que as classes de serviço sejam definidas. Essas classes são
critérios de risco e urgência que auxiliam no entendimento de
quando e como cada atividade deve ser executada.Embora a
TOPdesk não estabeleça regras para a definição dessas classes,
existem quatro classificações mais utilizadas:

Urgente (expedite): são demandas que precisam ser

1o atendidas urgentemente, pois só poderão ser utilizadas com

sucesso em um curto prazo de tempo. Um exemplo de urgência
é um bug de um sistema indisponível.

Data fixa (fix date): são demandas com prazo fixo e que

2o possuem datas específicas para serem exploradas ou que

estão sujeitas a penalidades caso não sejam realizadas até
determinada data.

Padrão (standard): são demandas comuns que podem ou não

3o ser priorizadas dependendo da urgência ou critério que seja

mais relevante.

Intangível (intangible): são demandas cujo valor para o

4o negócio ainda são difíceis de avaliar, pois não apresentam

ganho imediato ou certeza de ganho a longo prazo, dessa
forma, não são tratadas como prioridade.

09
04.4 - Gerencie o fluxo de atendimento dos serviços

Com as classes de serviços definidas, agora é hora de agir e colocar

as prioridades em ação. Com a nossa experiência em Kanban na
TOPdesk, cinco colunas são suficientes para ilustrar um fluxo de
gerenciamento de serviços dentro de um departamento, são elas:
registrado, atendimento, em progresso, aguardando (solicitante e/ou
fornecedor) e fechado.

Registrado: com esse ícone, é possível visualizar todo backlog, ou

seja, todas atividades a serem desempenhadas pela equipe, assim
como qual membro da equipe realizará cada atividade.

Atendimento: é onde ficam as atividades que já começaram a ser

atendidas, ou que já estão programadas para serem atendidas.

Em progresso: é o trabalho que está sendo realizado naquele

exato momento.

Aguardando: este é o momento em que o trabalho é enviado para

a aprovação do solicitante ou fornecedor.

Fechado: são todas as demandas que foram concluídas pela equipe.

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Facilidade: com a solução TOPdesk é possível mapear os status
das demandas de cada área do Kanban. Sendo assim, o sistema
identifica quem está trabalhando em determinada demanda em
tempo real.

DICA: evite utilizar colunas como “bug” ou “em reanálise”.

Lembre-se que o Kanban demonstra o fluxo de trabalho. Colunas
como essas podem dar a entender que o trabalho irá falhar. Uma
das partes essenciais do Kanban é identificar onde as atividades
passam mais tempo paradas e, após isso, melhorar os processos.

Exemplos de Kanban da solução TOPdesk

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05 - Escreva suas políticas
Após a realização de alguns passos práticos, é essencial
estabelecer e evidenciar regras para cada coluna do Kanban. As
políticas ajudam a criar a transparência no processo, fazendo com
que os operadores tenham noções claras das regras que
envolvem o trabalho.

Um exemplo de política pode ser: “demandas” apenas são

movidas para “fechado” após a aprovação do cliente.

Para facilitar o processo, a TOPdesk ainda oferece instruções

de trabalho aos agentes solucionadores. Assim, caso a empresa
possua um Enterprise Service Management ou CSC com
diferentes departamentos trabalhando com o Kanban, as
políticas podem ser criadas para cada catálogo de serviço.

06 - Controle o fluxo de trabalho e

seja polifuncional
Utilize um dos principais benefícios do Kanban e limite o WIP (Work
in Progress), troque o sistema multifuncional (várias tarefas ao
mesmo tempo) pelo sistema polifuncional, e execute tarefas das
mais diversas vertentes, mas somente uma por vez.

É simples: imagine que uma empresa possua vários departamentos

utilizando o Kanban. Primeiramente, pense com a técnica multifuncional
e comece adicionando uma tarefa para a área de desenvolvimento.
Em seguida, uma para a área de service desk, repetindo esta atividade
alternadamente e sucessivamente por três vezes.

12
 1 - Colocar o 2 - Rodar o 3 - Fazer
sistema em sistema em atualização na
Desenvolvimento ambiente de um ambiente arquitetura de
teste. de produção. um software.

1 - Notebook 2 - Acesso ao 3 -Problemas de

para um novo Office 365. impressão.
Service Desk colaborador.

Depois da primeira experiência, adote o sistema polifuncional e

escolha um único departamento, descrevendo todas as atividades
que precisam ser realizadas no setor. Após a descrição de todas as
atividades do primeiro departamento, escolha o segundo.

1 - Service desk 2 - Desenvolvimento

- Notebook para um novo
colaborador.
- Acesso ao Office 365.
- Problemas de impressão.
- Colocar o sistema em ambiente
de teste.
- Rodar o sistema em um ambiente
de produção.
- Fazer atualização na arquitetura
de um software.

E então? Ser polifuncional não é bem mais fácil e ágil? Limite o

WIP (Work in Progress), tenha um fluxo mais controlado e
identifique os gargalos.

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07 - Retroceda as demandas, mas
no tempo certo
Se necessário, volte a demanda, mas no tempo certo! Determine
regras claras a respeito do seu Upstream e Downstream.

O Upstream, também chamado de montante, é um fluxo de

trabalho que está em processo inicial, sendo assim, pode voltar no
quadro, ser redefinido e trabalhado posteriormente.

Já o Downstream, também conhecido por jusante, é um fluxo de

trabalho em processo final, sendo assim, o prazo de entrega está
próximo e as mudanças são custosas e devem ser evitadas.

Lembre-se: é possível alterar o projeto de uma casa quando ainda

está na planta ou em processo de construção inicial. No entanto,
mudar a estrutura do imóvel em fase final é perder tempo e dinheiro.
Assim funcionam com as demandas de Upstream e Downstream.

08 - Tenha um SDM e um SRM

Embora o Kanban não seja uma metodologia hierárquica e também
não possua papéis e responsabilidades, é recomendável que
existam duas pessoas exercendo as funções de SDM (Service
Delivery Manager) e SRM (Service Request Manager).

O SDM facilita o fluxo de atividades da equipe e remove

impedimentos. Já o SRM, determina quais atividades devem estar
no topo do backlog e compreende quais são as demandas de maior
urgência dos clientes.

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 09 - Tenha reuniões em ciclos
No Kanban, as reuniões são chamadas de cadências e, embora não
sejam obrigatórias, são essenciais para que haja um ritmo constante
de entrega para o cliente, para otimização dos ciclos de feedbacks,
redução de riscos e otimização dos processos de entrega. O ciclo de
cadências pode acontecer da seguinte forma:

- Entendimento do - Decisão da meta do

escopo período
- Plano e Estimativa - Atualizações
- Definição de meta to - Detalhes de tarefas
do projeto men Exe
- Estimativa de próximas
neja rint do cuçã
- Revisão das ações Pla o Sp Spr o atualizações
d int
duto
Backlog do Pro o
nt

Ciclos
- Entendimento dos
Planejame

requisitos - Revisão de agenda

- Demonstração do
do Sprint

- Criação de um usuário
do Processo
Revisão

na história projeto e discussão

- Avaliação da - Verificação de

Ágil
complexidade viabilidade
- Definição de critérios - Atualização do plano
nto
me to
ne roje
oP
ja

d d
- Definição as tarefas para et o Sp
R

Pla ro rint
trabalhar nesse período spe
- Definição da agenda
ctiv
a - O que deu certo?
de entrega - O que poderia ser
- Estimativa da história melhorado?
- Planejamento e - Plano de ação
monitoramento
- Lançamento

Entrega

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10 - Seja mestre, mas respeite o
seu tempo
O Shu Ha Ri é um processo de aprendizagem do Kanban baseado
em três estágios que visam a perfeição por meio de etapas
gradativas do conhecimento. Para se tornar um expert da
metodologia é necessário seguir as etapas:

SHU ou Obedecer: fase de aprendizagem da metodologia ágil

e da aplicação de suas técnicas; é necessário auxílio para que ele
seja seguido.

HA ou Desviar: fase flexível em que os conceitos da metodologia

já estão enraizados e os conceitos são aplicados automaticamente.

RI ou Separar: fase de criação, onde os conceitos da metodologia

ágil já estão dominados, nesta fase os conceitos já fazem parte da
natureza do indivíduo.

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11 - Conclusão
A mudança para o Kanban é essencial para todos os departamentos
que desejam melhorar seus processos de trabalho e identificar os
gargalos que impedem a entrega eficiente ao cliente.

O Kanban é uma metodologia ágil que respeita o seu tempo e as

suas limitações, e torna as equipes mais produtivas! Gostou do
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