FIEL - FACULDADES INTEGRADAS EINSTEIN DE LIMEIRA

GRADUAÇÃO EM BIOMEDICINA

ISABELA LAISA MESQUITA SILVA

LARISSA MARQUES PEREIRA E ISABELA

Conhecendo a qualidade na área da Saúde

LIMEIRA, SP

2022

1 INTRODUÇÃO
 A área de qualidade nas industrias aeroespacial e automotiva é até hoje a área
que mais se mantém atualizada sobre os conceitos e métodos de qualidade, porém na
área da saúde esses conceitos tem chegado aos poucos nos setores laboratoriais.
Os biomédicos tem grandes oportunidades de atuação nessa área, devido aos
conhecimento mais abrangente sobre as análises clinicas, isso possibilita o profissional
ter uma visão mais sistêmica dos processos laboratoriais.
“A gestão da qualidade é a adoção de programas
desenvolvidos internamente ou segundo padrões
externos, capazes de comprovar um padrão de
excelência assistencial, a partir da melhoria contínua da
estrutura, dos processos e resultados.” (Carvalho;
Sardenberg; Matos; Neto; Santos, 2004)
A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de
trabalho. (BONATO, 2011)
O setor da qualidade tem a responsabilidade de verificar as atividades diárias
detectando nelas possíveis “near miss” e oportunidades de melhorias e também junto
aos outros setores buscar melhor eficiência no trabalho, através de analises precisas e
controles periódicos.
Com esse trabalho esperamos que os futuros biomédicos(as) tenham em mente
que estar na área da qualidade, abre um leque de oportunidades dentro de todos os
setores laboratoriais e não somente realizar aquela mesma rotina de sempre todos os
dias.
1.1 Problema

Como um biomédico pode ajudar na qualidade? Qual o impacto de ter um responsável

da qualidade com um ensino superior em biomedicina?

1.2 Objetivos

- Apresentar onde e como um biomédico pode atuar na qualidade;

- Contar sobre as vantagens de um biomédico como responsável da qualidade;

- Trazer o conhecimento mais a fundo sobre o impacto da qualidade em um laboratório;

1.3 Metodologia

A metodologia utilizada neste trabalho será a pesquisa descritiva de caráter

bibliográfico ou de campo.

2. REVISÃO LITERARIA
 Segundo o dicionário Michaelis “Qualidade” significa “Grau de perfeição, de
precisão ou de conformidade a certo padrão”.

E diversos autores relatam qualidade de formas diferente, podemos trazer exemplos

como:

"Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas

ao longo de toda a série de fatores relacionados com
marketing, projetos, engenharia, produção e
manutenção, que exercem influência sobre a
satisfação do usuário." (FEIGENBAUM,1994)

“Consiste na ausência de deficiências.” (JURAN,1992)

"Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do

ponto de vista do cliente." (DEMING, 1993)

"Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e

comercializar um produto de qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor. “(ISHIKAWA,1993)

A qualidade é entregar para seu cliente um produto sem defeito, buscando sempre
sua melhoria, para que o mesmo permaneça satisfeito, entregando no melhor tempo e
com o melhor custo benefício, estando sempre em conformidade com todos os
requisitos necessários para seu produto.

Depois de entendermos um pouco sobre o que é qualidade, levaremos esse

conceito para a área laboratorial. Se para as indústrias o foco é o produto zero defeitos,
como podemos alcançar esse objetivo na qualidade laboratorial?
A qualidade no laboratório além de estar em conformidade com os requisitos da
vigilância sanitária e do corpo de bombeiros, deve estar de acordo com os requisitos que
o cliente/paciente solicita.
Em outras palavras, é necessário acompanhar todo o processo desde a orientação
para realizar o exame, no cadastro do paciente, a coleta, a analise até a liberação, pois
todos os processos impactam no produto final – o resultado. A qualidade deve promover
também melhorias continuas em todas as áreas para que cliente saia satisfeito com o
atendimento e resultado.

Diante desse contexto, nos deparamos logo com a seguinte pergunta, como garantir a
qualidade em todos esses processos?

Mapeamento de processo
 Quando passamos a descrever ou até mesmo desenhar os processos internos da
empresa, conseguimos analisar e tornamos mais eficientes, otimizando os processos.
(Junior; Scucuglia, 2011).
Se montarmos os processos na sequência correta, é possível analisarmos de
maneira mais precisa, permitindo assim otimiza-lo, melhora-lo.

Exemplo:

Processo da conferencia de guia.

Paciente traz a guia dos exames – Entrega para a recepcionista cadastrar –

cadastra os exames – devolve a guia para o paciente ir para a coleta – a coleta pega a
guia para que mais tarde alguém do setor de conferencia pegue – A conferencia retira as
guias da coleta – Confere as guias algumas horas depois.

Realizando uma análise deste mapeamento, podemos observar como é complexo o

processo da conferencia, existem possíveis modos de falhas como: a possibilidade de
que a guia se perca em algum setor, possibilidade de que a conferencia não pegue a
guia, causando a não conferencia, a possibilidade de que o paciente fique com a guia.
Entre outros, nesse processos após passar por tantos setores.

Mas se, as recepcionistas, enquanto cadastram os exames do paciente,

escaneassem a guia e colocassem em uma pasta compartilhada, no mesmo momento o
setor de conferencia poderia verificar, assim otimizando e melhorando o processo.

Indicadores

[..] Os indicadores incluem categorias que englobam a qualidade e o desempenho

de todas as áreas de atendimento dos serviços de saúde, incluindo os elementos:
atendimento, recepção de pacientes, calibragem de equipamentos, capacitação e
tecnologia de gestão. (Bonato, 2011)

[..] Forma de monitorar as ações implementadas, buscando constantemente a

melhoria na qualidade e sua integração com a produtividade. (Bonato, 2011)

Outra ferramenta bastante útil que podemos utilizar são os indicadores, eles nos
mostram visualmente o desempenho dos processos.

Os indicadores mais comuns nos laboratórios são:

TAT (Tempo de atendimento total) – Como o próprio nome diz, é um indicador

que irá acompanhar o tempo de atendimento total que aquele paciente tem dentro do
laboratório, podendo assim ter uma visão, se existe um período mais complexo,
tomando mais tempo, que possa ser otimizado de alguma forma.

Retificação de Laudos – Quantos laudos foram retificados naquele mês, quanto

menor for o número de retificação, melhor aquele laboratório é.
 Recoleta por motivo e origem – Esse indicador é importante em diversos aspectos,
como por exemplo ele afeta diretamente, a satisfação dos pacientes, o retrabalho dos
colaboradores e o financeiro.

Entregas de laudo dentro do prazo – Indicadores qual vão servir para dizer se os
processos estão sendo realizados no período prometido para o paciente.

Satisfação dos clientes – “As exigências da qualidade são tidas como atributos
essenciais a sobrevivência das organizações no mercado, com ênfase na satisfação do
cliente.” (Vieira; Shitara; Mendes; Sumita, 2011).
Este indicador em especifico, cada laboratório realiza de um jeito diferente, porém
o mais comum, também utilizado nas indústrias e comercio é o NPS (Net Promotor
Score), que é um metodologia, criada pelo americano Fred Reiccheld, que permite
avaliar o grau de satisfação por uma pontuação de 0 a 100.

Sucesso de comunicação de resultado critico – É necessário esse indicador para

analisar como está o processo de comunicação em caso de resultados críticos, se esse
indicador estiver fora dos padrões é imprescindível revisar o processo para que o
mesmo possa melhorar.

Controle externo da qualidade - Através desse indicador conseguimos avaliar o

desempenho analítico.

Erro de cadastro – É um indicador que podemos dizer mais comum, pois é a fase
pré-analítica que mais tem mais chances de erro, então acompanhar esse indicador de
forma geral e especifica é necessário.

Processo de pesquisa de satisfação dos pacientes

É a forma que o laboratório consegue se comunicar com seu cliente, cada um

escolhe um modo de realizar essa pesquisa, seja por meio de panfleto, formulário
online, ligações para feedback e totem.

O primeiro passo na avaliação dos resultados da sua clínica é analisar quantos

pacientes novos ela atraiu. Saber quantas vezes um paciente retorna é importante para se
mediar a fidelização.
Através desse processo é possível obter diversas melhorias para seu paciente,
além de conseguir uma análise dos seus serviços prestados aos pacientes.
 REFERÊNCIAS

https://www.scielo.br/j/reben/a/RWDnYnsD74zkJZJBqBdsRrL/?lang=pt

https://qualyteam.com/pb/blog/conheca-6-mestres-que-definiram-gestao-da-
qualidade/

https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-joseph-moses-juran/

https://www.scielo.br/j/ramb/a/4yzmkxbpwzzp89FNmyNDdLm/?lang=pt

https://alvaro-freitas.blogspot.com/2009/09/afinal-o-que-e-qualidade.html

https://michaelis.uol.com.br/moderno-portugues/busca/portugues-brasileiro/
qualidade/

https://qualidadeparasaude.com.br/programa-de-acreditacao-e-certificacao/

https://www.ona.org.br/acreditacao/o-que-e-acreditacao/

https://rockcontent.com/br/blog/np
https://www.filipecolombo.com.br/artigo/o-nps-e-a-importancia-para-o-sucesso-do-seu-
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