Um atendimento eficiente e eficaz

ERROS E ACERTOS NO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Melhorando Seu Atendimento

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Postura
Profissional
Cordialidade e
Objetividade
Terminologia
correta

Atender bem não é o suficiente

Transforme expressões
ríspidas em expressões de
cortesia

Exercício prático
Outras frases proibidas

• “Esse problema não é comigo”!...

• “Senhora, eu não posso fazer nada”!...
• “Eu só cumpro ordens”!...
• “É melhor a senhora resolver o problema”!...
• “A senhora não está sendo clara”!...
• “Isso é problema do doutor”!...
• “O nosso sistema é assim mesmo e não tem jeito”!...
• “A senhora está muito nervosa”!...
• “O doutor ainda não chegou” ou, “Ele já saiu”.
• Meu amor, meu bem, minha querida, etc.
 Quem atende em sua empresa?
O atendimento só deve ser feito por pessoas especializadas.
Atendimento telefônico
Colaboração
Dê prioridade as chamadas externas e jamais
deixe o cliente aguardando mais que um
minuto na linha .
Faça uso da escuta ativa

Repita o que o emissor disse

A voz é a emoção sonorizada. Invista numa boa

DICÇÃO.
Não diga alô, diga...
Caso a pessoa procurada não esteja, perguntar o
nome da pessoa que fala e se quer de deixar o
telefone de contato. Se o contato disser o
assunto, anote e entregue sempre em mãos o
recado.

Jamais falar: fulano foi ao banheiro, não está lá

agora não, saiu e não sabemos se volta.
Atenda no máximo até o terceiro toque !!!

DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA UMA IDÉIA

DE DESINTERESSE E DE DESATENÇÃO PARA A
PESSOA QUE ESTÁ LIGANDO.
Tenha sempre à mão
Caneta e bloco de
Recados
NÃO
Confie na
MEMÓRIA
Queixas e reclamações

O cliente pode mesmo não ter razão,

mesmo assim, deve ser ouvido com
atenção e consideração.
Marque um prazo para oferecer a
solução ao seu problema.

Além disso, jamais tente se livrar da

ligação, transferindo para outra
pessoa, a não ser que tenha certeza
de que ela pode resolver.
ENTENDA AS RECLAMAÇÕES

• Elas são emocionais;

• Elas têm causas variadas;
• Elas podem nem ser todas legítimas;
• Elas são uma fonte de informação.
 Ligações para o chefe

- Posso informá-lo quem vai falar por favor?

Evite constrangimentos.
Se você não sabe...
O diminutivo é antipático e
inadequado.

Transmita confiança com uma comunicação perfeita.

 ALGUNS DEFEITOS
» Falar alto demais.

» Falar estridentemente.

» Falar mole e languidamente.

» Falar depressa demais.

» Gaguejar.

» Usar gírias.

» Falar com alimentos na boca (ou bala).

» Bocejar, espirrar ou tossir.

Responda prontamente...
 Ao telefone, seja:

CLARO, OBJETIVO E DISCRETO

Pronuncie as palavras de forma
que possam ser entendidas sem dificuldades.
Fale o necessário.
Não faça comentários ou perguntas desnecessárias.
Evite deixar esperando
quem ligou.

Ninguém gosta de esperar.

IMPORTANTE!
Tenha cuidado para não empregar
linguagem muito técnica;

No caso de chamadas internas, diga o

seu nome ao atendê-las;

Mantenha sigilo nas conversas

telefônicas;

Conheça a empresa na qual trabalha.

? Espere…
Quem desliga primeiro?
Para fazer uma ligação

» Qual o teor da
Mensagem?
» Tenha à mão material referente
ao assunto a ser tratado.
Assuma a responsabilidade...

O cliente está sempre certo!

AO TRANSFERIR LIGAÇÕES

1. Avise quem vai transferir;

2. Diga o nome e o departamento da pessoa
para quem vai transferir;
3. Agradeça;
4. Permaneça na linha para verificar se a
transferência foi executada corretamente..
 COMO LIDAR COM CLIENTES
FURIOSOS !!!!
• Deixe o cliente desabafar e de vez em
quando dê palavras de apoio;
• Demonstre interesse no assunto;
• Demonstre estar surpreendido com
suas reclamações;
• Defenda a Organização que você
representa;
• Desculpe-se;
• Ofereça soluções;
• Ofereça compensações;
• Mantenha o prometido;
• Acompanhe a solução.
 Exemplo prático

palavrões.
- “Eu não gosto de Desta forma senhor, não vou
poder lhe ajudar e não chegaremos a lugar nenhum. Vamos começar
nosso diálogo novamente?”

Evite constrangimentos.
Jamais diga...
Daniela de Oliveira

GOSTARAM?
contato@danieladeoliveira.com.br