Manual 0632

ACOLHIMENTO
E
ENCAMINHAMENTO
- Manual de Formação –
Mod. FOR-MOD-MFOR.v02.4/15
Regibio - Formação e Consultadoria, Lda.

SEDE: Largo de São Tiago, n.º 15, 5300-689 Bragança – PORTU GA L
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Rua Júlio Dinis, n.º 561, 2.º Dto, sala 202, 4050-325 Porto – PORTUGAL
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Av. Dr. Adelino Júnior Mendes Abreu n.º 8-B, 3400-136 Oliveira do Hospital – PORTUGAL
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PROGRAMAS DE BASE CIÊNCIAS SOCIAIS E DO COMPORTAMENTO INFORMÁTICA SAÚDE

 Programas de base  Psicologia  Ciências informáticas  Terapia e reabilitação
ALFABETIZAÇÃO CIÊNCIAS EMPRESARIAIS  Informática na ótica do utilizador  Saúde - programas não classificados
 Alfabetização  Comércio ENGENHARIA E TÉCNICAS AFINS noutra área de formação
DESENVOLVIMENTO PESSOAL  Marketing e publicidade  Metalurgia e metalomecânica SERVIÇOS SOCIAIS
 Desenvolvimento pessoal  Finanças, banca e seguros  Eletricidade e energia  Serviços de apoio a crianças e jovens
Entidade Promotora:
FORMAÇÃO DE PROFESSORES/FORMADORES Cofinanciado por:
 Contabilidade e fiscalidade  Eletrónica e automação  Trabalho social e orientação
E CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO  Gestão e administração  Construção e reparação de veículos a motor SERVIÇOS PESSOAIS
 Ciências da Educação  Secretariado e trabalho administrativo INDÚSTRIAS TRANSFORMADORAS  Hotelaria e restauração
 Formação de professores e formadores  Enquadramento na organização/empresa  Indústrias alimentares  Turismo e lazer
de áreas tecnológicas  Ciências empresariais - programas não ARQUITETURA E CONSTRUÇÃO  Serviços domésticos
ARTES classificados noutra área de formação  Arquitetura e urbanismo SERVIÇOS DE TRANSPORTE
 Audiovisuais e produção dos media DIREITO  Construção civil e engenharia civil  Serviços de transporte
 Artesanato  Direito AGRICULTURA, SILVICULTURA E PESCAS PROTEÇÃO DO AMBIENTE
HUMANIDADES CIÊNCIAS DA VIDA  Produção agrícola e animal  Tecnologia de proteção do ambiente
 Línguas e literaturas estrangeiras  Ciências do ambiente  Floricultura e jardinagem  Ambientes naturais e vida selvagem
 Língua e literatura materna CIÊNCIAS FÍSICAS  Silvicultura e caça SERVIÇOS DE SEGURANÇA
 Ciências da terra  Pescas  Proteção de pessoas e bens
 Segurança e higiene no trabalho
A Regibio - Formação Profissional e Consultadoria, é uma empresa
certificada pela DGERT - Direção Geral do Emprego e das Relações do
Trabalho, certificado nº 1232/2014, possuindo ainda certificação
setorial / homologação por parte do IEFP - Instituto de Emprego e
Formação Profissional, DRAPN - Direção Regional de Agricultura e
Pescas do Norte, do IMTT - Instituto da Mobilidade e dos Transportes
Terrestres, ACT – Autoridade para as Condições de Trabalho, entre
outros, pertencendo à Associação Nacional das Entidades Formadoras
(ANEF), Rede Rural Nacional (RRN) e Associação Transmontana para
Transferência de Tecnologia (TRANSTEC).
Desde 2014 que a ANQEP – Agência para a Qualificação e Ensino

Profissional autorizou o funcionamento do seu CQEP – Centro para a
Qualificação e o Ensino Profissional, atual CQ – Centro Qualifica
(autorizados em Bragança e Chaves), operando em rede com
dezenas de outros organismos públicos e privados, sendo igualmente
Entidade Formadora Externa do IEFP em Bragança, Chaves, Lisboa,
Oliveira do Hospital e Porto.
Para além da atividade do departamento de formação profissional e

2
do CQ, a REGIBIO desenvolve atividades no âmbito da consultadoria
de investimento, sendo entidade consultora autorizada para a
prestação de serviços de consultadoria no âmbito do PDR2020 e
entidade acreditada para a prestação de serviços no âmbito dos Vales
do COMPETE 2020.
QUEM SOMOS
Apoiando-se num crescimento sustentado, desenvolve as suas
atividades em todo o espaço Nacional, tendo atualmente instalações
e espaços formativos em Bragança, Porto, Lisboa e Oliveira do
Hospital, estando igualmente envolvida em projetos transnacionais
na Roménia, onde desenvolve atividade através de uma empresa
FICHA TÉCNICA devidamente Certificada nesse país, a R4 – Consultanta Si Formare
Profissionala.
Título: A sua rede de parceiros nacional é bastante extensa e envolve
algumas centenas de entidades que abrangem todos os setores de
MANUAL DE FORMAÇÃO
atividade económica, social, cultural e desportiva.
UFCD - 0632 É missão da Regibio cumprir com rigor os contratos assumidos,
excedendo as expectativas dos seus clientes, valorizando os seus
colaboradores e contribuindo para a aquisição e consolidação de
Área: competências dos seus formandos, através da apresentação de
projetos de formação, nas suas vertentes de formação cofinanciada e
COLOCAR AQUI A ÁREA DA FORMAÇÃO não financiada, intervindo em todos os momentos do processo
formativo.
Na sua atuação, a Regibio disponibiliza recursos humanos e físicos
que sustentam a organização, execução e gestão de ações de
Edição: formação profissional, numa ótica de prestação de serviços técnicos,
logísticos e administrativos. Promove ainda a adoção de soluções de
REGIBIO – FORMAÇÃO E CONSULTADORIA, racionalização dos processos de trabalho, suportados em sistemas e
SOC. UNIP. LDA tecnologias de informação e comunicação.
É nosso objetivo que esses compromissos, na medida em que
enquadram atitudes, comportamentos e condutas, sejam o reflexo da
marca da Regibio e garantia de qualidade: nos prazos e rigor de
Organização de Conteúdos: execução, na eficiência e eficácia e também nas condições de
trabalho.
MARINETTE CATHERINE ALVES
Coordenador da edição:
Susana Ramos
Versão: 1/2019
Modelo: FOR-MOD-MFOR.v02.4/15
REGIBIO - FORMAÇÃO E CONSULTADORIA, LDA.

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ÍNDICE
Introdução...................................................................................................................... 5
Objetivos Gerais..............................................................................................................6
Objetivos Específicos......................................................................................................6
Processo de acolhimento e atendimento......................................................................7
Noção de atendimento e qualidade de serviço.........................................................7
O QUE É ATENDIMENTO?.......................................................................................7
QUEM É O CLIENTE?............................................................................................... 8
POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?.........................................................................9
MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE...........................................................9
SATISFAÇÃO DO CLIENTE.......................................................................................9
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDEDOR..................................................10
ATITUDES INADEQUADAS....................................................................................10
ATENDIMENTO POR TELEFONE............................................................................11
Procedimento a adotar no acolhimento e encaminhamento..................................13
Aspetos comportamentais na função atendimento....................................................15
Colocação da voz.......................................................................................................16
Postura correta..........................................................................................................17
Saber ouvir................................................................................................................ 18
Linguagem.....................................................................................................................19
Correção linguística...................................................................................................19
Clareza textual..........................................................................................................20
Expressões a utilizar e a evitar (atendimento telefónico).......................................22
Interlocutores............................................................................................................... 23
Tipos de personalidade.............................................................................................23
CLIENTE DESINTERESSADO..................................................................................23
CLIENTE “MÃO NA MASSA”.................................................................................23
CLIENTE PARANÓICO........................................................................................... 24
CLIENTE PRECIOSO...............................................................................................24 4
CLIENTE NEGOCIADOR.........................................................................................25
CLIENTE APRESSADO............................................................................................25
CLIENTE TRANQUILO............................................................................................26
Importância dos interlocutores................................................................................26
PRESENÇA DO INTERLOCUTOR...........................................................................26
CORRESPONDÊNCIAS EMPRESARIAIS.................................................................27
Encaminhamento..........................................................................................................27
Apresentação............................................................................................................27
Forma de tratamento (formal e informal)...............................................................28
Encaminhamento...................................................................................................... 31
Ser prestável............................................................................................................. 32
Gestão de conflitos.......................................................................................................33
Os conflitos nas organizações: causas, manifestações e contextos......................36
Os processos de negociação....................................................................................37
A autoconsciência e o autocontrolo........................................................................38
AUTOCONSCIÊNCIA..............................................................................................38
AUTOCONTROLO................................................................................................. 40
Bibliografia e Fontes..................................................................................................... 41

Introdução
O atendimento é um fator decisivo para o sucesso.
A qualidade do atendimento de clientes nas instituições é um fator “chave” para o

sucesso. O aumento da concorrência torna necessária a capacidade de inovação de
produtos e serviços e o sentido de oportunidade para criarem vantagens competitivas
que permitam o reforço de posição nos mercados atuais ou a entrada em novos
segmentos de mercado.
Atualmente todas as empresas apresentam uma grande diversidade de produtos. Os

clientes são cada vez mais exigentes e a competência é cada vez mais o critério de
escolha.
A qualidade da relação de atendimento contribui para marcar a diferença entre

empresas.
Diversos estudos sugerem como fator de sucesso para as empresas a:
 Produtividade;
 Qualidade dos serviços;
 Relação com os clientes;
 Inovação de produtos e serviços;
 Investigação e desenvolvimento;
 Formação.
Objetivos Gerais
Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação;

Identificar as barreiras ao processo de comunicação;
Aplicar as técnicas e procedimentos necessários ao atendimento;
Utilizar as competências pessoais mais eficazes para a prevenção e resolução de
conflitos interpessoais;
6
Objetivos Específicos
Compreender e reconhecer a importância do processo de acolhimento e

encaminhamento no contexto do mercado de trabalho atual;
Adquirir conhecimentos sobre todo o processo de acolhimento e encaminhamento;
Treinar e implementar competências pessoais na área da comunicação e do
relacionamento interpessoal como fatores decisivos no processo;
Desenvolver boas práticas na função de acolhimento e encaminhamento, enquanto
base fundamental para a boa imagem e a qualidade de serviços de qualquer
empresa.

Processo de acolhimento e atendimento
Noção de atendimento e qualidade de serviço
O QUE É ATENDIMENTO?
Atendimento vem da palavra atender que significa:
• Ouvir atentamente
• Acolher
• Servir
• Receber com atenção
Podemos também dizer que atender consiste em:

• Satisfazer as necessidades dos clientes
• Suprir suas expectativas
• Responder as perguntas
• Resolver problemas etc.
Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e

desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da
empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de
pagamento e a capacitação da equipa de vendas.
QUEM É O CLIENTE?
É a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de
bens ou serviços que podemos oferecer.
Os clientes podem ser:
• Internos - são todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do
8
ambiente de trabalho como o diretor da empresa, o gerente, a rececionista, entre
outros. O cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos
e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo, o técnico de informática
que faz a manutenção do computador do setor financeiro.
• Intermediários - Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos

para revenda ou para industrialização. O que diferencia os clientes intermediários
para os clientes finais é que eles não exercem o papel de usuário do produto.
• Externos - são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das

compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor, por
exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras somos um cliente externo,
porque estamos a comprar produtos que são oferecidos por uma empresa.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?
 1 % Morte
 3% Mudam de localidade
 5% Adotam novos hábitos
 9% Por causa do preço
 14% Má qualidade do produto
 68% Insatisfeitos com o atendimento
MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE

• O cliente bem tratado volta sempre;
• Nem sempre se tem uma segunda chance;
• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo;
• Cada cliente insatisfeito fala sobra a sua experiência, aproximadamente, a 20
pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas a cinco.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele
esperava (expectativa).
REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDEDOR
• Cuidar da aparência;
• Gostar de lidar com gente;
• Gostar de servir, fazer o outro feliz;
• Satisfazer as necessidades dos clientes;
• Ser simpático;
• Ser positivo;
10
• Ter humildade.
ATITUDES INADEQUADAS
• Palavras negativas;
• Linguagem calão;
• Tratamento íntimo;
• Dizer o nome do cliente errado;
• Apatia;
• Querer livrar-se da “batata quente”;
• Falar mal da empresa ao cliente;
• Prometer e não cumprir;
• Não ouvir o cliente;
• Agir com sarcasmo e prepotência;
• Questionar a integridade do cliente;
• Aparência e postura pouco profissionais.

ATENDIMENTO POR TELEFONE
1. SORRIA
• O sorriso “ouve-se” ao telefone.

• Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituição mais simpático.
• Quando disser “Empresa tal … ou Instituição tal … bom dia/boa tarde” sorria.
2. ARTICULE BEM
• Enquanto fala ao telefone, não fume e deite fora a pastilha elástica. Sobretudo se
o telefone o apanhar desprevenido.
• Não fale com a boca cheia.
3. FALE DEVAGAR
• Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.
4. TOME NOTAS
• Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente

tome decisões erradas.
• Não tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.
• Permite-lhe atender vários telefonemas de seguida.
5. NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR “PENDURADO”
• Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

• Se for demasiado tempo, tome nota do número de telefone e volte a contactá-lo
no mais curto espaço de tempo.
6. SEJA AMÁVEL
12
• Introduza afabilidade na conversação.

• Não se torne rotineiro e estereotipado.
7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO
• Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar

à espera.
• Atenda o mais tardar ao terceiro toque.
• Se prometer voltar a ligar, faça-o.
• Se espera um telefonema esteja presente à hora combinada. Se não for possível
deixe o assunto entregue a alguém.
8. TRATE A PESSOA PELO NOME
• Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA
• Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.

• Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.
• Afaste aspetos do discurso que sirvam de distração.
• Faça perguntas de esclarecimento.
• Acompanhe o discurso com respostas periódicas. Exemplo: “sim...pois...estou a
ver.…”
Procedimento a adotar no acolhimento e

encaminhamento
Quando um visitante se aproxima da área de atendimento, deverá sempre sorrir

diretamente para ele, ou ela, e saudá-lo com palavras do género: - “Em que lhe
posso ser útil?”.
A primeira pergunta que deve fazer é perguntar-lhe o nome. Assim que o souber
deverá utilizá-lo logo, o que faz com que pareça uma pessoa amigável e acolhedora.
Em circunstância alguma deverá ignorar o visitante enquanto conversa com um

colega ou executa uma tarefa trivial.
Mesmo se estiver ocupado com um telefonema, deverá sorrir para o visitante,

dando conhecimento da sua presença e para mostrar que lhe dará toda a atenção
assim que puder.
Os visitantes poderão ter feito uma longa viagem para chegar à empresa e estarem
um pouco cansados.
Criar uma conversa leve será bem-recebida pelo visitante que poderá ser um
estranho naquela área. O tópico da conversa poderá ser o tempo e a viagem que o
visitante teve de fazer. O visitante poderá querer saber um ou dois pontos sobre a
empresa, mas nunca deverá revelar informação confidencial.
No início do dia deve ser informado das marcações para esse mesmo dia. 14
Deve ter informações sobre as movimentações dos vários membros do pessoal para
que possa agir rapidamente quando chegarem os visitantes.
Algumas empresas têm um registo de receção. Isso fornece uma informação

permanente de todas as visitas feitas à empresa. No entanto, isso só é habitual em
grandes empresas e as organizações mais pequenas poderão não achar necessário.
Um registo da receção varia consoante o ramo de negócios a que a empresa se

dedica, no entanto, poderá conter a seguinte informação:
• A data;
• A empresa do visitante se for caso disso;
• O nome do visitante;
• A razão da visita;
• O nome da pessoa contactada;
• Se o visitante tem uma marcação agendada;
• A hora da marcação;
• A hora a que o visitante partiu.

Se o membro do pessoal com quem o visitante tem uma reunião não estiver
imediatamente disponível, então deve-se oferecer uma cadeira e nunca ser deixado
em pé, encostado à secretária, enquanto continua a efetuar outras tarefas.
Aspetos comportamentais na função

atendimento
As boas relações humanas são construídas sobretudo, sobre o impacto que cada
pessoa tem na outra. Uma assistente inteligente, amigável, com boas maneiras e
prestável, permite aos visitantes encarar a firma com estima e respeito.
O aspeto mais significativo das primeiras impressões é o aspeto. A assistente deverá

fazer todos os possíveis para se manter limpa e bem-apresentada,
independentemente de o dia ter sido confuso e uma correria.
Se um visitante chegar à área de atendimentos e encontrar uma assistente com

roupas manchadas e amarfanhadas, sapatos gastos e despenteada, então, a sua
primeira impressão da firma será extremamente desfavorável.
O visitante achará que uma assistente com um aspeto tão pouco cuidado e
desleixado não só pode ser eficiente e, em consequência, a firma que emprega
pessoal ineficiente será provavelmente ineficiente em todas as áreas.
O visitante poderá perder a confiança nos produtos e serviços da firma e isso pode
ser um mal irreparável. Um aspeto arranjado e limpo não surge por acaso.
Basicamente, é o resultado de uma limpeza escrupulosa – cabelo, mãos, dentes e
pele.
A escolha da indumentária deverá estar de acordo com o ambiente de trabalho e as

suas obrigações.
Por exemplo, o rececionista de um hotel, é obrigado a usar gravata, com ou sem
casaco, dependo do formalismo, dimensão e situação do hotel.
Um rececionista de um cabeleireiro poderá usar roupa mais descontraída, assim 16
como o assistente de um escritório, no entanto o assistente de escritórios

governamentais, muitas vezes são forçados a usar uniforme conservador e
esmerado.
O aspeto de uma assistente de um salão de beleza de uma zona sofisticada poderá

não ser o indicado para uma assistente que trabalhe num escritório de advogados
de uma cidade.
Existem, no entanto, alguns aspetos a que todas as assistentes deverão prestar

atenção.
Colocação da voz
Muitos de nós não falamos com clareza. Porém, há quem fale com a boca aberta,
outros suprimem sílabas, tornando impossível a compreensão das palavras –
circunstância inaceitável em atendimento.
Ao assistente, o recurso à mímica, a gestos, à aparência, permite-lhe projetar a sua

personalidade.

Portanto:
• Será necessário não suprimir palavras ou sílabas;
• O assistente deve encarar sempre a pessoa com quem fala;
• Deve inspirar bastante ar para projetar a voz (uma voz bem projetada transmite
confiança);
• Abrir a boca o suficiente, de modo a pronunciar as palavras com clareza;
• Encontrar um ritmo adequado à fala – demasiado rápido não se compreende,
demasiado lento origina uma dispersão por parte da pessoa com quem se fala.
Postura correta
Uma boa postura significa que um indivíduo anda, senta-se e mantém-se de pé sem
ter um ar desleixado.
Uma boa postura dá uma boa figura, e praticá-la, é um processo que causará
modificações.
A maneira como uma pessoa coloca o corpo influencia a sua figura e, embora o
efeito seja lento, é um processo que causará modificações.
Muitos defeitos do corpo começam com uma má postura na adolescência e podem,

em casos extremos, causar problemas de articulações e deslocamento de ossos.
Quando se tem uma boa postura das costas, a coluna é direita.

Quando a coluna é torta, devido a uma má postura, provoca curvatura das costas e
pressão nas vértebras, o que causa o deslocamento das mesmas e dores
musculares.
O hábito de uma boa postura dá a sensação de confiança e vitalidade.
A assistente também se sentirá bem-disposta e menos cansada após um dia 18
atarefado e, só por isso, vale a pena o esforço envolvido na adoção de uma boa
postura e na sua manutenção.
Saber ouvir
Algumas regras:
a) Tentar compreender o que o visitante deseja exprimir através das suas palavras e
expressões;
b) Reter apenas os assuntos que nos pareçam de maior importância, eliminando o
supérfluo;
c) Ajudar o visitante em todos os pontos onde ele não se sinta perfeitamente à
vontade, para que possa tratar dos seus assuntos convenientemente.

Linguagem
Correção linguística
O conceito de correção está vinculado ao padrão da língua culta e em geral

identifica-se a preceitos e normas gramaticais. Hoje em dia, o conceito de correção é
muito mais flexível e liga-se mais ao conceito de adequação da linguagem.
A linguagem deve ser adequada ao assunto, ao ouvinte ou leitor (aquele a quem

falamos ou escrevemos), à situação, etc. O uso da língua está na dependência de:
• Fatores individuais;
• Influência da língua popular (os usos);
• Interferência das diferenças regionais ou locais.
Para padronizar esses desvios existe a gramática, que funciona como uma disciplina
normalizadora.
Muitas vezes, sobretudo no caso da língua literária, infringe-se a gramática; o que

deve servir como orientação, aí, é o bom gosto de quem utiliza a língua.
Naturalmente, certos desvios linguísticos dos escritores (que têm a seu favor a
autoridade), se usados indiscriminadamente, podem aparecer como erros, na língua
comum.
Há, no entanto, alguns critérios que deverão ser respeitados caso se queira obter
um bom desempenho linguístico. São eles, basicamente, os critérios de correção
quanto a:
• Emprego do plural (atendendo-se aí ao plural e às questões de concordância

verbal e nominal, verificando-se sobretudo os nomes compostos). 20
• Emprego do gênero.
• Formas verbais.
• Formas pronominais.
O uso dos pronomes pessoais oblíquos exige atenção especial. Igualmente os

pronomes de tratamento, que são de uma complexidade particular.
Clareza textual
Para mantermos um texto que preze pela clareza textual, é importante tomarmos
alguns cuidados com o vocabulário utilizado, além da construção sintática e da
semântica.
Clareza textual é a comunicação, o objetivo principal que todos os textos possuem,

sejam eles orais ou escritos.
Portanto é muito importante fazer-se compreender, sendo este fator indispensável

para o bom funcionamento da linguagem.

Além de o texto ter de apresentar uma boa ortografia, as suas ideias têm de ser
expostas de maneira clara, isto é, sempre que você for escrever um e-mail, artigo,
carta ou relatório, é importante colocar-se no lugar do leitor.
Elabore frases de objetividade, que privilegiem o uso denotativo da linguagem,

evitando ambiguidades (duplo sentido) que venham a dificultar a compreensão do
texto.
22
Expressões a utilizar e a evitar (atendimento telefónico)

Interlocutores
Tipos de personalidade
CLIENTE DESINTERESSADO
24
• Aspetos positivos: Um cliente desinteressado vai lhe dar muita liberdade criativa
(isso não significa que o trabalho será aprovado), porque eles não têm interesse em
participar. Ele insistirá que você deve “cuidar dele” o que pode ampliar a
quantidade de serviços que você presta.
• Aspetos negativos: O cliente desinteressado vai pedir para você cuidar de tudo.
Infelizmente, eles não percebem que isso possui custos adicionais. Os clientes
desinteressados insistem que tudo seja produzido de modo rápido, e sem a sua
participação o que torna difícil a evolução de um projeto do seu agrado, gerando
trabalho e etapas reprovadas sucessivamente.
CLIENTE “MÃO NA MASSA”
• Aspetos positivos: Se você não tiver problemas em apenas produzir exatamente o

que ele quer, pode ser um bom modo de trabalhar pouco. O cliente sabe o que
quer, isso torna o trabalho fácil.

• Aspetos negativos: Se você apontar alguma falha no projeto que ele “criou”, terá
um conflito. Este cliente acredita que pode fazer o trabalho melhor que você e a sua
importância no projeto será questionada a todo momento.
CLIENTE PARANÓICO
• Aspetos positivos: Se você tem um cliente paranoico, qualquer contrato legal que
assine estará também a protegê-lo. Então, não viole as clausulas contratuais, você
deverá receber o pagamento em dia e ficará protegido contra os deslizes do próprio
contratante.
• Aspetos negativos: É importante que você tenha um advogado para analisar o

contrato (não pode ser o advogado do cliente). Como você pode imaginar, isso fica
caro e o seu cliente pode não estar disposto a pagar. Muitas vezes, estes
documentos possuem uma lista de motivos para o cliente rescindir o contrato sem o
pagamento de multas. Os motivos podem os mais diversos, prazos, ou qualquer
outro motivo onde a culpa será sempre sua.
CLIENTE PRECIOSO
• Aspetos positivos: O cliente precioso irá tornar a sua vida muito fácil, pois eles
muitas vezes aprovam a primeira versão do projeto. Eles são muito entusiasmados e
ótimas pessoas para se trabalhar.
• Aspetos negativos: Eles vão fazer o resto dos clientes parecerem horríveis. E você
provavelmente ira conceder bónus em excesso pois gentileza gera gentileza.
CLIENTE NEGOCIADOR
 Aspetos positivos: Você pode vender mais ao mesmo cliente criando pacotes de
serviços mais amplos e descontos para aa suas compras, oferecendo diversos 26
trabalhos que ele o contrataria no futuro, criando uma boa procura de serviços.
 Aspetos negativos: Se você não é um bom negociador pode acabar por se sentir
prejudicado já que eles conseguem obter muitas vantagens através da “lábia“.
Alguns negociadores chegam a extremos porque querem obter vantagens
absurdas, como se fizessem um favor ao pagarem pelo serviço. Tenha cuidado e
não ceda facilmente a propostas.
CLIENTE APRESSADO
 Aspetos positivos: Uma vez que nunca há qualquer espaço para estender o
cronograma, o projeto é finalizado de forma relativamente rápida.
 Aspetos negativos: Você trabalhara sob pressão e stress, se quiser mantê-lo pode
ser necessário trabalhar fora de horas.

CLIENTE TRANQUILO
 Aspetos positivos: São pessoas muito agradecidas o que é sempre bom. É

tranquilo trabalhar para um cliente que não se importa em esperar.
 Aspetos negativos: Infelizmente este tipo de cliente pode deixar-nos mal-

acostumados e você acaba por não dar o seu melhor no projeto. Sem a pressão
normal de um trabalho você pode acabar por sucumbir à natureza do cliente e
fazer um trabalho pouco assertivo.
Importância dos interlocutores
O interlocutor pode ser real ou imaginário, individual ou coletivo, pode estar mais
ou menos próximo de mudar em cada situação concreta.
PRESENÇA DO INTERLOCUTOR
A presença do interlocutor no discurso de um indivíduo não é algo neutro, sem

valor. Ao contrário está sempre a interferir no discurso do locutor.
É do tipo de relação entre locutor e ouvinte que decorre o tipo de ação a ser
empreendida pelo locutor.
CORRESPONDÊNCIAS EMPRESARIAIS
É curioso, nesse sentido, que a maioria das correspondências empresariais ou não

toquem na questão da interlocução ou falem na ausência de interlocutor,
identificando-se aí uma das dificuldades do produtor do texto. Na situação
empresarial, muitas vezes, somos obrigados a escrever dentro dos padrões
previamente estipulados.
28
Encaminhamento
Apresentação
Em qualquer profissão, a forma como lidamos com a aparência é examinada, em

graus e com critérios diferentes.
O facto é que a apresentação pessoal sempre interfere na construção da imagem

profissional que os outros fazem de nós.
Cada organização possui uma cultura corporativa, cabe ao profissional conhecer e

identificar-se com ela.
No que se refere aos rececionistas de um hotel, por exemplo, eles devem estar em
sintonia com o ambiente hoteleiro e com as atribuições da função.

No atendimento, tem-se contacto direto e constante com os clientes. É preciso,
portanto, corresponder às exigências desse posto de trabalho.
Confira alguns cuidados básicos que acerca da apresentação pessoal:
• Mantenha a higiene impecável, tomando diariamente quantos banhos forem

necessários;
• Conserve as mãos e unhas sempre limpas, os dentes bem tratados e escovados;
• Evite esmaltes de cores fortes;
• Cuide dos cabelos, devem estar sempre penteados e limpos;
• Tenha o seu uniforme limpo e bem passado;
• Use com discrição joias, bijuterias e outros acessórios.
Forma de tratamento (formal e informal)
O contexto situacional em que se encontram dois interlocutores condiciona as

escolhas linguísticas que ambos fazem.
Por outro lado, o tipo de relação social que mantêm (marcado por fatores como a
idade, o sexo, o grau de instrução, etc.) condiciona igualmente o grau de
formalidade da sua interlocução, que pode oscilar entre um registo mais informal
("Dá-me esse livro!") e um registo cuidado ou mais formal ("Não se importa de me
dar esse livro?").
Cada falante dispõe de um conjunto de formas de tratamento para comunicar e que
refletem as relações existentes entre si: de familiaridade, de amizade, de submissão,
etc.
A opção por uma determinada forma de tratamento em detrimento de outra é

determinada por alguns critérios:
• A relação de familiaridade / proximidade; 30
• A idade e o estatuto social dos falantes (em termos de hierarquia social e

profissional;
• O sexo;
• O grau de instrução;
As principais formas de tratamento são as seguintes:
• Familiar (é usado na intimidade, entre iguais e de mais velhos para mais novos):
tu, querido, amigo;
• Nome próprio: o João, a Maria;
• Você: este termo é considerado, pelo português europeu, uma forma de
tratamento menos respeitosa, de nível mais popular. Situa-se entre o tu e o senhor.
Por outro lado, em determinados ambientes (citadinos, classes mais altas), o uso de
você é considerado elegante, sendo usado entre iguais, ou como forma de
tratamento íntimo. Porém, nos estratos socioculturais mais populares de
determinadas regiões, o pronome você ainda é usado de inferior para superior
como sinal de respeito, de deferência. Pelo contrário, nos estratos mais cultos, este
tratamento é entendido como muito deselegante e a sua utilização ofensiva.

• Sujeito nulo subentendido: quando nos dirigimos a uma pessoa com quem não
temos suficiente familiaridade para a podermos tratar por tu e como entendemos o
uso de você como deselegante e ofensivo, optamos por recorrer ao sujeito nulo
subentendido ou, então, à explicitação do nome do nosso interlocutor ou do grau
de parentesco precedido de artigo definido:
o Está bom?
o A mãe foi à missa?
o A avó vai sair com o avô?
o A Joana viu o seu colega no cinema?
• De cortesia: o senhor / a senhora: estas formas de tratamento formal mostram

maior respeito ou distância social no tratamento;
• Académico: senhor professor, senhor doutor, Professor Doutor, etc.;
• Honorífico: Senhor Primeiro-Ministro, Senhor Presidente da República, Vossa
Excelência, Vossa Senhoria;
• Eclesiástico: Vossa Santidade (Papa), Vossa Eminência (cardeais), Monsenhor,
Vossa Reverência, etc.;
• Nobiliárquico: Vossa Alteza, Vossa Majestade, Sua Majestade, etc.
Encaminhamento
Ao iniciar o atendimento é hora de prestar atenção ao cliente.
As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você, pois,

o cliente associa a nossa empresa e a nossa marca ao seu atendimento.
32
Envolva-se com o problema do cliente, coloque-se no lugar dele e na forma como
você gostaria de ser atendido.
Para isso é importante manter-se atualizada e informada sobre todos os

acontecimentos da empresa.
Após ter dado atenção à pessoa e de ter-se envolvido com a sua necessidade
usando os seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a
solicitação do cliente, é hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar as
suas dúvidas.
Muito cuidado ao usar o não, pois sem uma explicação, pode dar aso a frustrações e
revoltas.
Já o não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser

agradecido. Seja preciso e gentil em suas respostas.

Ser prestável
Um bom atendimento vai muito além de ser bem-educado e entendendo isso,

percebe-se que ser honesto e tratar bem os clientes não é um diferencial, é o
requisito mínimo para um bom serviço de atendimento, portanto, atender o cliente
com qualidade significa superar as expectativas dele.
Atender é servir, e é de grande importância que os colaboradores do setor de

atendimento comprem essa ideia.
O atendimento precisa ter simpatia e empatia, ou seja, o assistente deve ser afetado
pelo que a outra pessoa está a sentir e colocar-se no lugar do outro para melhor
atendê-lo, conhecê-lo e servi-lo.
Outro fator importante é que o assistente seja seguro, claro, objetivo, transparente
e principalmente não transmita incerteza.
Nem sempre falar mais significa passar mais informação, o atendimento é o reflexo
de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem acaba
por ser prejudicada.
Um bom atendimento é pautado pelo tratamento profissional empreendido ao

cliente.
No entanto, não se pode confundir profissionalismo com “robotismo”.

A linguagem empregada deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário simples
e claro.
Não utilize palavras difíceis ou termos técnicos para pessoas com menor grau de
conhecimento sobre o assunto em questão.
Por fim, acompanhe o cliente até que o problema seja resolvido. 34
Verifique e garanta que o cliente não tem mais problemas.
Gestão de conflitos
Num ambiente de trabalho, existem conflitos.
Afinal, cada pessoa possui sua respetiva personalidade e um modo de pensar

específico – dessa forma, é comum as ideias de um não baterem com as de um
colega de trabalho, gerando desentendimentos que (em boa parte das vezes)
poderiam ser evitados com a Gestão de Conflitos.
Existem algumas formas de se lidar com conflitos, algumas eficazes, outras nem
tanto.
Afinal, acaba por ser ainda mais complicado quando um dos integrantes da empresa

é uma pessoa “difícil”.
Um dos motivos pelos quais o conhecimento de uma boa capacidade de gestão de

conflitos ser associado à eficácia, é pelo facto de impedir futuros gastos financeiros
relacionados à insatisfação do indivíduo conflituoso em questão.
Gestão de Conflitos é o segmento de uma organização responsável pela

administração de conflitos entre indivíduos, grupos e organizações presentes
dentro de uma empresa, tal como conflitos entre uma organização e outra. O modo
como o setor da gestão pode alcançar bons resultados, pode ser através de técnicas
– especificas para a função – e processos práticos, a partir do momento em que se
tiver conhecimento da natureza do conflito e de seus estágios (bem como das
causas que deram início ao seu processo).
O conflito surge, em geral, quando o sujeito X nota que há chances de ter os seus
interesses invalidados pelo sujeito Y.
Um conflito pode ocorrer entre duas pessoas, grupos, organizações, contando que
existe oposição de “conveniências” entre eles.
Em suma, os conflitos podem ter várias causas, sejam elas reais ou emocionais.
Exemplos de causas emocionais:
• Diferenças de personalidade;
• Diferenças de valores;
• Interferências de Status;
Como causas reais, podemos citar:
• Objetivos/Metas diferentes;
• Disputa por recursos/Recursos compartilhados;
• Interdependência/Existência de atividades interdependentes no trabalho;
• Talvez, até mesmo, uma perceção distorcida da realidade (Diferenças de
informação e perceção);
36
Para selecionar o melhor estilo de gestão de conflitos, deve-se ter em mente a

palavra-chave negociação.
O conceito de negociação opõe-se à ideia de um sistema em que duas ou mais

partes – todas com interesses comuns e antagónicos – se unem para confrontar e
debater propostas explícitas com o objetivo de alcançarem um acordo que seja
satisfatório para as partes.
Um dos estilos destaque para a gestão de conflitos é conhecido por “alta

dominação”, em que se reverte a relação “ganha-perde”.
Também há outro modelo, o “trabalhar juntos”. Nesse modelo, o mais importante é

a relação “ganha-ganha” – quando ambas as partes se sentem em uma posição
confortável.

Ou seja, de facto, comprava-se que negociação é totalmente sobre fazer vantagem.
Uma boa gestão de conflitos deve:
• Criar uma atmosfera efetiva;

• Esclarecer as perceções;
• Focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
• Construir um poder positivo compartilhado;
• Olhar para o futuro e aprender com o passado;
• Gerar opções;
• Desenvolver degraus para a ação;
• Estabelecer acordos de benefícios mútuos
Os conflitos nas organizações: causas, manifestações

e contextos
A gestão de conflitos tem grande importância nas relações de trabalho, na parte das
organizações públicas – por exemplo – algumas condições podem predispor
algumas consequências.
As organizações são fontes onde o conflito é inevitável, quanto maior a

organização, maior a tendência de ocorrerem conflitos.
Cada departamento desenvolve objetivos e metas voltadas para suas respetivas

missões.
O modo como os gestores identificam e conduzem situações de conflito reflete
diretamente para consequências que podem ser positivas ou negativas para a
organização e para os demais indivíduos envolvidos no conflito.
O supervisor responsável pela gestão de conflitos tem de possuir a habilidade de

guiar o grupo para negociações com base em valores.
Para isso é importante: 38
• Afastar os indivíduos dos problemas;

• Concentrar-se nos interesses ao invés das posições;
• Desdobrar alternativas para atingir ganhos mútuos;
• Investir em critérios claros e objetivos;
• Procurar por valores comuns;
Os processos de negociação
Para tornar-se um bom negociador, é fundamental ter em mente todos os pontos a

serem analisados e que o podem auxiliar com sucesso.
Confira algumas dicas abaixo:

• Bom conhecimento dos seus pontos fracos e fortes, tal como os do grupo – ou
indivíduo – com quem irá negociar;
• Planeie com antecedência todos os detalhes da negociação – necessidades,
objetivos, limites, táticas, etc.;
• Saiba ouvir, compreender e gravar (Não basta somente escutar);

• Não subestime o oponente ou crie conceitos prévios sobre a pessoa com quem irá
negociar;
• Não se subestime, afinal, as chances de ter a sua confiança abalada por
pensamentos de que “não irá conseguir” aumentam consideravelmente;
• Tentar não ser radical. Evite abordagens extremas;
• Permita que ambos os lados levem vantagens com a negociação;
• Conte até dez antes de dizer sim ou não. Evite dar respostas sob efeito de
impulso;
• Tenha sempre em mente os lances seguintes, caso a primeira tentativa de
negociação não pareça muito promissora;
• Deixe sempre uma abertura para uma saída digna do seu oponente;
A autoconsciência e o autocontrolo
AUTOCONSCIÊNCIA
Autoconsciência é a capacidade de olhar para si mesmo com honestidade e isenção,

sem julgamentos ou autocrítica; é a capacidade de se reconhecer por inteiro, de
identificar todos os defeitos e qualidades, e todo o bem e todo o mal que nos
compõem.
Quanto mais nos propomos a esse exercício, mais temos a oportunidade de

entender como nos tornamos as pessoas que somos hoje.
Também passamos a compreender que a única pessoa responsável por nossas
escolhas e consequências, por conquistar e valorizar as nossas conquistas, bem
como por cometer, assumir e superar as falhar SOMOS NÓS MESMOS.
E esse é o entendimento que nos leva à inteligência emocional. Quando voltamos os

olhos para nós mesmos, podemos escolher percorrer o caminho da compreensão e
da autovalorização.
40
A superação de problemas, por exemplo, procura o raciocínio lógico, mas, também,

requer que empreguemos e lidemos com nossas emoções.
Eu diria, então, que desenvolver a inteligência emocional é um passo

importantíssimo e essencial para que a nossa capacidade de lidar com os conflitos
seja mais positiva e efetiva.
Afinal, de que adianta escolher a solução mais lógica, optar pelo caminho mais
óbvio, se nossas emoções não estão alinhadas com essa escolha?
Quando há equilíbrio, ou seja, quando estamos prontos para ouvir o que dizem
ambas as inteligências, ganhamos um poder muito maior frente aos desafios.
E, ainda que falhemos, seremos capazes de nos reerguer.

AUTOCONTROLO
Autocontrolo é a capacidade humana que ajuda a controlar os impulsos do nosso
caráter.
Ajuda a enfrentar com calma e serenidade os problemas e os contratempos normais

da vida, ou seja, encoraja a cultivar a paciência e desenvolver com muita
compreensão as relações interpessoais estabelecidas e ainda por estabelecer.
Basicamente, o autocontrolo consiste no controlo dos impulsos e das reações

diante da receção de determinados estímulos a partir de algumas técnicas e regras
gerais.
Conclui-se que o autocontrolo é a capacidade positiva que insiste em mudar o

sentido positivo para obter bons resultados no final do percurso.
A pessoa com autocontrolo pode dominar as suas emoções e equilibrar o seu

comportamento.
Mas não é só isso que dá tranquilidade ao autocontrolo, em tempos de crise, é

aquele que permite distinguir o mais importante do menos relevante.
Para começar, o principal é não forçar o corpo ou a mente, porque somente quando
um indivíduo está descansado, relaxado e sereno pode lidar com os problemas que
surgem.
Assim mesmo, é vital ter uma comunicação tranquila para evitar qualquer tipo de
confronto emocional violento.
Bibliografia e Fontes
• A Excelência no Atendimento (4ª Edição), Isabel Moreira, Lidel, fevereiro de 2014

• Leading The Customer Experience Inspirational Service Leadership, Sarah Cook,
TAYLOR & FRANCIS LTD, setembro de 2015
• Introduction To Revenue Management For The Hospitality Industry: Pearson New
International Edition, Kimberly A. Tranter, Juston Parker e Trevor Stuart-Hill, Pearson
42
Education Limited, outubro de 2013
• Delighting Your Customers, Avril Owton Bem, BLOOMSBURY PUBLISHING, setembro
de 2011


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O atendimento é um fator decisivo para o sucesso.

A qualidade do atendimento de clientes nas instituições é um fator “chave” para o

Atualmente todas as empresas apresentam uma grande diversidade de produtos. Os

A qualidade da relação de atendimento contribui para marcar a diferença entre

Diversos estudos sugerem como fator de sucesso para as empresas a:

 Qualidade dos serviços;

 Relação com os clientes;

 Inovação de produtos e serviços;

Identificar os fatores facilitadores do processo de comunicação;

Compreender e reconhecer a importância do processo de acolhimento e

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Noção de atendimento e qualidade de serviço

Podemos também dizer que atender consiste em:

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e

Os clientes podem ser:

• Intermediários - Os clientes intermediários são aqueles que adquirem os produtos

• Externos - são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das

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MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE

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• O sorriso “ouve-se” ao telefone.

• Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, não fale a correr.

• Isto permite-lhe não esquecer nada de importante. Evita que posteriormente

• Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

• Introduza afabilidade na conversação.

7. FAÇA A GESTÃO DO TEMPO

• Não prolongue a conversa desnecessariamente. O seu próximo cliente pode estar

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

• Deste modo ela sente-se mais próximo da Instituição / Empresa.

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• Mostre que está a ouvir com atenção à pessoa que atende.

Procedimento a adotar no acolhimento e

Quando um visitante se aproxima da área de atendimento, deverá sempre sorrir

Em circunstância alguma deverá ignorar o visitante enquanto conversa com um

Mesmo se estiver ocupado com um telefonema, deverá sorrir para o visitante,

Algumas empresas têm um registo de receção. Isso fornece uma informação

Um registo da receção varia consoante o ramo de negócios a que a empresa se

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Aspetos comportamentais na função

O aspeto mais significativo das primeiras impressões é o aspeto. A assistente deverá

Se um visitante chegar à área de atendimentos e encontrar uma assistente com

A escolha da indumentária deverá estar de acordo com o ambiente de trabalho e as

Um rececionista de um cabeleireiro poderá usar roupa mais descontraída, assim 16

como o assistente de um escritório, no entanto o assistente de escritórios

O aspeto de uma assistente de um salão de beleza de uma zona sofisticada poderá

Existem, no entanto, alguns aspetos a que todas as assistentes deverão prestar

Ao assistente, o recurso à mímica, a gestos, à aparência, permite-lhe projetar a sua

REGIBIO - FORMAÇÃO E CONSULTADORIA, LDA.

Muitos defeitos do corpo começam com uma má postura na adolescência e podem,

Quando se tem uma boa postura das costas, a coluna é direita.

O hábito de uma boa postura dá a sensação de confiança e vitalidade.

A assistente também se sentirá bem-disposta e menos cansada após um dia 18

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O conceito de correção está vinculado ao padrão da língua culta e em geral

A linguagem deve ser adequada ao assunto, ao ouvinte ou leitor (aquele a quem

Muitas vezes, sobretudo no caso da língua literária, infringe-se a gramática; o que