1º Módulo

Atendimento ao Cliente
O Cliente
O Cliente é a pessoa mais importante do Grupo GPS.

Em nossa empresa a palavra Cliente é escrita com

“C” maiúsculo. Esta simples mudança na forma
de escrever a palavra Cliente é mais do que um
detalhe ortográfico.

É a renovação do compromisso em Servir ao Cliente.

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 A comunicação no
Atendimento ao Cliente

Tratamento Formal x Tratamento Informal

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 A comunicação no
Atendimento ao Cliente

Tratamento Formal x Tratamento Informal

Seja sempre formal!

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Atendimento ao
Cliente
Veja a seguir, uma série de atitudes que NÃO
devem ocorrer durante o atendimento ao Cliente.
Expressões que não devem ser utilizadas
durante o atendimento ao Cliente:

Um minutinho
Deu uma saidinha
Dá uma ligadinha
Vou estar ligando
Pode estar espe rando
Vou estar passando
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Cumprimentar Clientes , visitantes

ou colaboradores com beijo;

O ideal é cumprimentar com bom dia!,

boa tarde! ou boa noite!.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Se entreter com coisas que não são

do seu trabalho, tais como: internet,
conversas paralelas, etc.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Atender o celular ou ler mensagens

durante o atendimento;

Toque alto ou impróprio do celular.

Durante o expediente, deixe- o desligado.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Não faça atividades que não são

pertinentes ao ambiente de trabalho,
como por exemplo: lixar as unhas.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Não demostre estar prestando atenção

nas conversas dos visitantes.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Evite conversar com colegas sobre assuntos

que não sejam daquele atendimento.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Não demonstre mau humor e

nem dê respostas ríspidas.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Não demostre insegurança dizendo, por exemplo:

“talvez”, “acho que”, “se não me engano”;

Procure transmitir a informação precisa;

Quando não obtiver essa informação, comunique

que irá buscá-la e responda em seguida.
Atitudes que NÃO devem ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Quando precisar chamar alguém, evite tocá-la;

Peça licença quando quiser ou precisar interromper

uma conversa.
Atendimento ao
Cliente
Veja a seguir, uma série de atitudes que DEVEM
ocorrer durante o atendimento ao Cliente.
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Cumprimentar sempre com bom dia, boa

tarde ou boa noite.
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Procure agilidade no atendimento;

Esteja atento as solicitações do

Cliente, seja prestativo(a).
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Sempre demonstre simpatia

Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Sempre verifique as informações

antes de passá-las.
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Fale pausadamente em tom de voz claro;

Sempre espere a pessoa concluir o raciocínio,

não interrompa.
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Olhe diretamente para a pessoa

que você conversa, pois essa atitude
demonstra interesse e ao mesmo
tempo segurança.
Atitudes que DEVEM ocorrer
durante o atendimento ao Cliente.

Ao deixar recado na secretária eletrônica, faça

isso de modo claro e objetivo, dizendo o seu
nome, número de telefone e o assunto.
O uso do Telefone
Veja a seguir, uma série de atitudes que
DEVEM ocorrer durante o uso do telefone.
O uso do Telefone

Se o telefone tocar enquanto ocorre o

atendimento, peça educadamente que
aguarde um momento para atender ao
telefone e em seguida dê continuidade
ao atendimento presencial.
O uso do Telefone

O telefone deve ser atendido no

máximo ao terceiro toque.
O uso do Telefone

Nunca diga “Alô”, informe o nome da

empresa, quem fala e cumprimente.

Exemplo: “GRUPO GPS, Maria, Bom dia!”

O uso do Telefone

Não coma bolachas, balas, mastigue

chiclete ou qualquer coisa que
atrapalhe na sua dicção.
O uso do Telefone

Tenha sempre a mão, caneta e papel

para anotar todos os recados, a pessoa
que ligou, o número do telefone, etc.
O uso do Telefone

Nunca deixe o cliente esperando por

muito tempo, dê uma satisfação de
tempo em tempos.
O uso do Telefone

Não se esqueça de avisar antes a pessoa que

solicitou a ligação que você vai passá-la.
O uso do Telefone

Não faça ligações pessoais.

A linha deve estar sempre
disponível.
 O que fazer em
situações difíceis?
Veja a seguir, uma série de atitudes recomendadas.
O que fazer em situações difíceis?

Não se justifique dizendo:

“A culpa não foi minha!”

Se você estiver errado, admita,

peça desculpas e diga o que vai
fazer para corrigir o erro.
O que fazer em situações difíceis?

Mantenha a calma;

Jamais discuta ou ignore o Cliente.

O que fazer em situações difíceis?

Busque uma solução para o caso ocorrido;

Em caso de dúvidas, procure seu líder.

O que fazer em situações difíceis?

No caso de alguém se exaltar, não

o ignore, mostre que está atento;

Sempre mantenha o equilíbrio e a

compostura;

Mantenha o tom de voz baixo.

 Revisão
1. Qual é o tratamento que devemos utilizar no
ambiente de trabalho?

2. Quais são as expressões que não devem ocorrer

durante o atendimento ao Cliente?

3. Quais são as atitudes que devem ocorrer no

atendimento ao Cliente?

4. Quais são as atitudes que devemos ter para o

uso do telefone?

5. Quais são as atitudes em situações difíceis?

Obrigado (a) pela
sua participação!

Até breve!