“Nem tudo o que é enfrentado pode ser mudado, mas nada pode ser

mudado se não for enfrentado”. (James Baldwin)

10 REGRAS FUNDAMENTAIS PARA VALORIZAR O CLIENTE

1. Obedeça à regra fundamental: “Não faça aos outros o que você não
gostaria que eles fizessem a você”.

2. Use elogios. Seja generoso e os outros responderão de maneira

positiva.

3. Seja sincero. A confiança de um cliente depende de sua sinceridade.

4. Chame o cliente pelo nome. Todos gostam de ser reconhecidos.

5. Seja amigo. Isso leva ao conhecimento mútuo.

6. Sorria. É a melhor maneira de ouvir o que o cliente está dizendo.

7. Escute. É a distância mais curta entre duas pessoas.

8. Dê sempre um pouco de si mesmo. O cliente perceberá e apreciará o

valor recebido.

9. Pense “você” em vez de pensar “eu”. Use a palavra conscientemente e

conserve sempre o seu senso de humor.

10. Cuide dos clientes. As ações falam mais alto do que as palavras.

PORQUE PERDEMOS CLIENTES?

Morrem 02 %
Mudam-se 04 %
Mudam de ramo 05 %
Passam a comprar em outro lugar 10 %

SÃO MAL ATENDIDOS 79 %

COMO LIDAR COM AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES

1. Responda imediatamente. Quanto mais você faz o cliente esperar, mais

bravo ele fica. Se você não pode responder imediatamente, diga
exatamente quando o fará.
2. Se a situação precisa de tempo para ser resolvida, mantenha o cliente
informado, para que ele não se sinta abandonado.

3. Reforce o que você pode fazer. O cliente não está interessado em ouvir
o que você não pode fazer. Tampouco precisa escutar coisas como “Ah!
Isso é problema da fábrica ... ou da oficina ... ou do almoxarifado ...”

4. Se possível, atenda o cliente num local reservado. Isso poupa você e

seu cliente de uma cena embaraçosa em frente de outras pessoas.
Assim, ambas as partes podem falar com mais calma.

5. Não desafie o cliente. Assuma você mesmo a culpa e evite acusar o

cliente de ter cometido erros.

6. Não tente ganhar a briga. Seu objetivo é obter a satisfação do cliente, e

não exibir as suas habilidades de debatedor.

7. Permita que o cliente desabafe. Depois de exposta toda a sua raiva, o

cliente fica novamente disposto a ouvir. Mostre simpatia e compreensão
para com o problema e passe a oferecer soluções.

8. Encontre algum ponto com o qual possa concordar. Diga que você
aceita a insatisfação do cliente. Assegure a ele que você está ao lado
dele para ajudar a resolver tudo.

9. Apresente todas as regras e políticas da empresa como um benefício e

não como castigo. Se uma das regras de funcionamento de sua
empresa causar constrangimento, transforme-a em benefício ou coisa
positiva. Ex. “Nós só pedimos o RG para garantir que nenhuma outra
pessoa utilize seu cartão de crédito e lhe cause problemas”.

10. O cliente sempre tem razão.

11. Em caso de dúvida sobre qualquer uma das regras, aplique a regra 10.

“Muitos pensam em mudar o mundo, mas poucos pensam em mudar a si

mesmo”.
AS 10 REGRAS BÁSICAS DO BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1. Atenda ao primeiro toque.

2. Evite dizer alô:

- Diga o nome da sua empresa ou setor
- Seu nome
- Uma saudação ou cumprimento cordial

3. Não confie na memória. Anote todas as informações.

4. Fale somente o necessário.

5. Use termos fáceis para ser bem compreendido.

6. Não interrompa bruscamente uma conversação.

7. Não deixe quem chamou ficar esperando.

8. Faça ou transfira suas próprias ligações.

9. Não use lápis ou caneta para discar ou teclar.

10. Encerre a conversa cordialmente.

“Você faz suas escolhas e suas escolhas fazem você.”