Script e Técnicas de Vendas ao

Telefone
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SCRIPT

A necessidade de se criar um script vem do fato de se ter um melhor controle

no desempenho da abordagem.. ( orientar o diálogo do operador )

 Dicas para elaborar um script

 Usar palavras curtas e objetivas
 Falar com o cliente e não para o cliente
 Anote criticas e sugestões
 Cronometre a fim de se tornar mais rápido
 Use perguntas fechadas se precisar quantificar e perguntas abertas
para dados mais abrangentes.
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MÉTODOS PARA BEM ESCUTAR

1. LIMITE SEU PRÓPRIO TEMPO FALANDO: Você não pode falar e

escutar ao mesmo tempo.
2. PENSE COMO O CLIENTE: O problemas de seu cliente e
necessidades são importantes e você entenderá e os reterá melhor
se você escutar os pontos de vista dele.
3. FAÇA PERGUNTAS: Se você não entende algo ou sente que pode
ter perdido um ponto, clareia isto logo antes de se envergonhar
depois por ter se omitido ao pedir esclarecimentos.
4. NÃO INTERROMPA: Uma pausa, não significa uma declaração do
cliente ter acabado de falar tudo o que ele quer expressar.
5. SE CONCENTRE: Enfoque sua mente no que o cliente está dizendo.
Pratique em bloquear sua mente de distrações.
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6. TOME NOTAS: Isto lhe ajudará a se lembrar de pontos importantes.
Mas seja seletivo. Tentando anotar tudo que for dito pode resultar
ficar para atrás ou pior, retendo detalhes irrelevantes.
7. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO SÓ PALAVRAS: Você quer analisar o
todo da situação, não só detalhes isolados e pedaços que não
fazem sentido, por isso capte com segurança as idéias.
8. INTERJEIÇÃO: Um ocasional " Sim," " eu entendo, " e assim por
diante indica ao cliente que você ainda está com ele, mas não faça
isto como um comentário sem sentido ou fora de contesto.
9. ESQUEÇA SUAS PRÓPRIAS PREOCUPAÇÕES: Isto não é
sempre fácil, mas não se desligar de pensamentos, compromissos
ou problemas pessoais que o preocupam, vai impedir de se
"conectar" a mensagem do cliente, criando como que um tipo de
"estática " que pode prejudicar a mensagem do cliente.
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10. COM ANTECEDÊNCIA: Observações e perguntas devem estar
preparadas com antecedência, quando possível, livre sua mente
para escutar
11. ESCUTE AS IDÉIAS... NÃO A VOZ DA PESSOA: Não permita a
irritação do cliente atrapalhar o que ele quer dizer - de uma
maneira - a forma dele falar o venha a distrair.

12. NÃO SALTE PARA AS CONCLUSÕES: Evite concluir o que o

cliente vai dizer, e também não fique tentando completar as frases
para ele.
13. ESCUTE O TOM DE VOZ: Você pode aprender muito com o
modo que o cliente diz as coisas e o modo como ele reage às
coisas que você diz.
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Elaborando um Script:

1- apresentar-se – apresentar empresa

2- certifique-se com quem está falando (nome) e qual a pessoa correta
para seu contato.
3- Informe-se sobre horário em que pode falar,caso a pessoa não possa
atendê-la
4- Faça perguntar para saber interesse da pessoa sobre o que você
oferece.
5- caso negativo, agradeça, deseje-lhe bom dia, desligue.
6- caso positivo, explore o assunto com interesse, entusiasmo e
objetividade
7- se cliente precisar de maiores informações, comprometa-se em enviar-
lhe;cheque endereço etc. para remessa, ou retorno ligação.
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8- se cliente tiver dúvidas explore vantagens e benefícios do que você
está oferecendo. Busque argumentos e pistas perguntado-lhe suas
necessidades e expectativas quanto ao que você oferece.
9- destaque pontos fortes do que você oferece
10- fechando pedido, confira todos os dados, agradeça, desligue.