MATERIAL DE APOIO PARA ATENDIMENTOS PELO WHATSAPP

‘’O ATENDIMENTO É UM DOS PRINCIPAIS FATORES DE PERDA E GANHO DOS CLIENTES.’’

 De acordo com uma pesquisa feita pelo E-Commerce Brasil, 68% dos consumidores
pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento melhor
(incluindo abordagem, educação, preocupação com as necessidades do comprador,
etc.) fora os clientes que trocam de marca/fornecedor por conta do atendimento.

- TENHA UM WHATSAPP BUSINESS

É importante ter um número só para a empresa, e este, de preferência, sendo vinculado ao

Whatsapp Business. Quando utilizamos um telefone pessoal, o atendimento se torna mais
amador e passa menos credibilidade e confiança ao consumidor, afinal é bem melhor ser
atendido por um telefone empresarial que tenha logotipo da loja, catálogo, endereço, etc. do
que um que tenha a foto do vendedor na praia, né?

- APRESENTE-SE AO INICIAR O ATENDIMENTO

Para novos clientes, especialmente números que possuem vários atendentes, apresente-se. É
uma cordialidade básica no início de uma conversa e pode criar laços com o cliente.

- ORGANIZAÇÃO

É importante revisar se todos os clientes foram respondidos.

- CUMPRIMENTE O CLIENTE PELO NOME

- ABORDAGEM PERSONALIZADA

Clientes conhecidos ou já atendidos podem ser abordados e recepcionados de forma

personalizada, pois isso valoriza o atendimento.
- FALE DE FORMA CLARA E FACILITE A COMPREENSÃO

Evite termos técnicos que possam ser desconhecidos e ‘’difíceis’’ para o cliente, gírias, risadas,
linguajares ou termos informais que possam dificultar a compreensão do cliente e deixar o
atendimento menos profissional.

É importante lembrar que a informalidade cai bem quando o público é teen, mais jovem, assim
como o tratamento por ‘’senhor e senhora’’ se dá a clientes mais velhos. Tenha em mente qual
seu tipo de público e também utilize a técnica de espelhamento: se o cliente costuma mandar
áudios, também o responda com áudios, por exemplo.

Conheça o cliente, observe sua foto de perfil e a maneira como ele se comunica. Se é muito
formal, pouco formal, prefere mensagens mais diretas, mais detalhadas, etc.

Outro ponto crucial dos atendimentos virtuais é a escrita. É muito comum perder vendas se o
português não estiver correto, afinal, que empresa passa credibilidade se sequer escreve
corretamente?

- UTILIZE EMOJIS, MAS COM CUIDADO

Os emojis servem para deixar os textos menos frios. Pessoalmente podemos puxar a cadeira
para o cliente se sentar, podemos sorrir e oferecer uma água. Temos que procurar meios de
ter essa mesma sensibilidade virtualmente. Tenha cuidado ao utilizar os emojis em excesso,
pois o cliente pode se sentir incomodado e/ou interpretar de outra forma.

- CONFIGURAÇÃO DE LEITURA DA MENSAGEM

Normalmente os clientes ficam incomodados com a leitura privada das mensagens (sem
confirmação de visualização) pois eles esperam o máximo de transparência e profissionalismo.
Não gostam de imaginar que o atendente possa ter lido e não ter dado a devida atenção.
Alguns acham que é uma forma da empresa de ocultar a demora no atendimento!
- PRECONCEITO NO ATENDIMENTO

O envio de figurinhas racistas no Whatsapp é crime, diz o Ministério Público, e cerca de 55%
dos consumidores são discriminados no atendimento de acordo com o PROCON-SP.

Respeite o cliente, independente de sua cor, gênero e classe. Cliente bom é cliente que
compra! Todos devem ser igualmente atendidos e respeitados, sem qualquer tipo de
preconceito.

- perguntar se o cliente tem condições de comprar

- não atender o cliente devido a foto de perfil O QUE JAMAIS
- não dar atenção ao cliente devido ao português DEVE SER
(seja por mensagem ou áudio) FEITO!
- ignorar o cliente

- RETORNE O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL

Não deixe o cliente esperando.

Mesmo que o tempo esteja corrido, dedique uma atenção inicial e peça que aguarde um
instante para que possa atendê-lo com mais calma.
Quando explicamos, o cliente fica menos ansioso e sem a impressão de que o atendente já
tinha visto a mensagem e não se preocupou em respondê-la.

Evite detalhar particularidades, por exemplo: informar ao cliente que não pode respondê-lo no
momento pois está tomando café.
O cliente se sente desmerecido.
Diga que está fazendo outra atividade no momento ou que está em reunião.

- CORDIALIDADES BÁSICAS SÃO IMPORTANTES

Usar sempre as expressões ‘’por gentileza’’, ‘’por favor’’, ‘’aguardo o seu retorno’’, ‘’muito
obrigada pela atenção’’, etc. Peça permissão antes de enviar um áudio, certifique-se de que o
cliente pode ouvir naquele momento e estabeleça um horário com o mesmo para uma ligação
ao invés de ligar de surpresa.
- EVITE PONTUAÇÕES EXAGERADAS

Pontuações exageradas mostram pressa e afobação!

É interessante mostrar empolgação dependendo da situação, e ainda assim tomando cuidado
para não exagerar.

- MANTENHA-SE ATUALIZADO

Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões, mudanças de horário na empresa

para não transmitir falta de conhecimento e credibilidade no atendimento. Tenha sempre
salvo materiais de auxílio no atendimento.

Ao encaminhar uma mensagem ou material, informe antes para não transparecer falta de
atenção.

- FINALIZE O ATENDIMENTO SE DESPEDINDO DO CLIENTE

O mínimo necessário em qualquer contato é agradecer pela atenção e preferência, mesmo

que o cliente ainda não tenha fechado negócio.

- APATIA NO ATENDIMENTO E MÁ VONTADE

Quando o atendente não demonstra importância na relação com o cliente.

Mais importante que o atendimento, é o pós-atendimento.
Se coloque sempre no lugar do cliente, ofereça soluções, auxilie caso ele tenha dificuldade.
Não fuja da responsabilidade com o cliente, e se mostre disponível para ajudar na mesma hora
ou o quanto antes.
Tire as dúvidas do cliente, certifique-se que foi tudo compreendido e explicado.

- ESTIMULAR A INTERAÇÃO

Aplicar perguntas ao final dos retornos estimula o cliente a continuar escrevendo, facilita na
obtenção de maiores informações e conduz à venda.

- OBTER RETORNO DO CLIENTE SOBRE A PROPOSTA

Envie uma mensagem demonstrando que o cliente poderá perder a oportunidade caso ele não
dê retorno. Utilize artifícios reais como restam apenas ‘’x’’ unidades de tal produto, é a última
unidade, o desconto é válido até amanhã, outro cliente está interessado, etc. Isso valorizará o
produto/serviço e estimulará o fechamento.
- TEXTOS E ÁUDIOS LONGOS

Evite gravar áudios e escrever textos longos, isso pode atrapalhar as vendas, pois, dependendo
do momento e interesse do cliente, ele pode acabar deixando para ouvir ou ler em outra hora.

Seja direto, evite áudios de mais de um minuto e se esforce em tirar a dúvida ou falar sobre
aquele respectivo assunto com o cliente, sem entrar em outros assuntos ou adicionar mais
informações que possam tirar o foco.

Ao realizar o retreinamento, informei as seguintes sugestões:

Ao estar com o cliente no telefone fazendo a sondagem, abordar que há outros modelos e
cores e que irá encaminhar.

Se sentir que o cliente está sendo receptivo, no whats, pergunte se pode ligar para ele, pois a
ligação é o meio mais eficaz!

E que ligando ambos conseguem serem mais assertivos.

Caso a cliente suma e não responda mais, ligue para ela, no mínimo umas 3x e caso ela não
atenda, mande uma mensagem dizendo que não irá mais informa-lo sobre os devidos
produtos, que entendeu o recado já que a mesma não esboçou interesse!

Agradeça pelo contato e caso o mesmo tiver interesse só chamar 😉