7 PASSOS

para fidelizar
todos os seus
clientes para sempre
 Quando os meus clientes me
contratam, 99,9% deles o faz por que
deseja ter mais clientes. Tenho
observado que falta a preocupação
com o passo seguinte: como manter
os clientes conquistados?
Faça-se a seguinte pergunta:
“O que estou fazendo com os
clientes que já tenho?”
Você provavelmente
responderá que os atende muito
bem QUANDO ELES TE PROCURAM.
Ou talvez você responderá que tem
enviado novidades sobre seus novos
serviços e produtos.
Mas eu tenho uma notícia
importante para te dar: um cliente é
fidelizado quando quer repetir a
experiência única que você, sua
empresa, seu produto ou seus
serviços proporcionam a ele. É uma
chama, e você precisa mantê-la
acesa.
Nos últimos 13 anos, tenho
trabalhado direta e indiretamente
com vendas e relacionamento com o
cliente. Pude ser observadora em
diversas posições: como vendedora,
como atendente, como empresária,
como consultora e, claro, como
cliente. Hoje uso esse conhecimento
para ajudar empresas e autônomos
a manterem uma relação cada vez
mais próxima com seus próprios
clientes.
Como manter esse relacionamento?
Eu te conto a seguir.
Com amor,
Andréia Mendes
 FAÇA CADASTRO
DE TODOS OS CLIENTES

Para colocar em prática uma estratégia

eficaz de pós venda, você precisará dos dados
dos seus clientes. É para isso que servem os
cadastros.

Peça dados relevantes como nome,

telefone e e-mail. Se for importante para você,
peça também o endereço e a data de aniversário
(para poder fazer ações de Relacionamento com
Cliente, das quais falaremos em outro tópico).

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FAÇA UMA
LIGAÇÃO PESSOAL
Com a experiência que tenho
em vendas, eu garanto: há
pouquíssimas coisas mais eficientes
na fidelização de clientes do que
fazer uma ligação pessoal. No dia
seguinte à utilização do produto ou
serviço, se possível, para saber
como foi a experiência do cliente.
Você demonstra atenção,
profissionalismo, preocupação, e se
antecipa a qualquer surpresa (como
uma reclamação no Facebook, por
exe m p l o ) . Q u a n d o e u ve n d i a
produtos (festas infantis) reservava
2h toda segunda-feira para ligar
para os clientes do final de semana.
Se você tiver pouco tempo
divida essa tarefa com mais alguém
da empresa. Se apresente com
nome da empresa, seu nome, cargo
se julgar necessário, e explique o
motivo da ligação. Pergunte se a
pessoa pode falar naquele
momento, e se ela não puder, anote
o horário mais conveniente.
Se ela puder, aproveite. Faça
perguntas, e deixe o cliente falar à
vontade. Se a experiência foi
positiva, agradeça pela
oportunidade e confiança e se
coloque à disposição para novas
necessidades.
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 E SE A EXPERIÊNCIA
DO CLIENTE NÃO FOI BOA?
Jamais fique bravo ou
demonstre que discorda. Muito pelo
contrário: mostre-se disponível e
disposto a entender a situação.
Pergunte e ouça bastante, até ter
certeza de que você sabe o que o
cliente enxerga, até você ter certeza
de como ele contaria essa história a
outras pessoas.
Peça desculpas pela
experiência dele, mesmo que a culpa
não seja 100% de sua empresa. O
representante no qual o cliente
confiou foi você. Então essa
responsabilidade é sua. E tente
entender o que cliente busca para
sanar a insatisfação. Nem sempre ele
quer o dinheiro de volta. Às vezes ele
quer ter sua expectativa atendida em
3
uma outra oportunidade.
Ofereça as duas opções: o dinheiro de
volta ou o serviço grátis quando ele
quiser. Em caso de produto, trocar
algo com defeito é obrigação da
empresa. É interessante oferecer
algo a mais, que dê a ele motivos para
voltar a fazer negócio com você.
Afinal, trocar a mercadoria
defeituosa por uma que atenda o
prometido é a sua obrigação. Tudo o
que você oferecer além disso será o
seu diferencial. Se nenhuma das
situações acima atender o seu cliente
frustrado, jogue aberto e pergunte o
que ele deseja que o fará se sentir
satisfeito. E veja quais são as
possibilidades.
CRIE ESTATÍSTICAS
SIMPLES

É cada vez mais comum empresas trabalhando com

equipes reduzidas. Tempo é dinheiro. Aproveite a
oportunidade das ligações para formar um banco de dados.

Crie uma escala de 1 a 5 ou de 0 a 10 e peça para o

cliente dar uma nota ao seu produto ou serviço de acordo
com a experiência que ele teve. Você pode anotar
simplesmente no papel e colocar mais detalhes somente
quando houver alguma nota abaixo do que você esperava.

Ao final de 10 ligações, você terá condições de

identificar algum problema padrão ou de saber que está no
caminho certo. É um controle de qualidade que permitirá a
você encontrar as fraquezas do seu negócio.

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 USE AS ESTATÍSTICAS
SIMPLES

É hora de ser frio com os dados. A cliente

comentou que a equipe de som se atrasou "10
minutinhos, mas isso não influenciou em nada,
gostamos de tudo". Se ela comentou, é por que
influenciou.

Guarde a parte boa e trabalhe para

melhorar esse atraso. Da próxima vez que a sua
cliente te contratar, verá a diferença e ficará feliz
por saber que a crítica construtiva dela foi
ouvida. Isso vai gerar fidelidade.

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E SE EU NÃO CONSEGUIR
FALAR COM O CLIENTE?

Indicamos a ligação por ser algo mais pessoal e

atencioso.

Você garante que a pessoa te responda na mesma

hora, é mais eficiente. Mas você pode usar outros meios
como e-mail e até mesmo Whatsapp se perceber que
não conseguirá uma conversa via telefone.

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 SE NÃO FOR FAZER
DIREITO, NÃO FAÇA
Não ligue por obrigação, nem de forma mecânica.
Seja simpático, caloroso, acolhedor e receptivo - pois
além de ser agradável, isso faz parte da nossa cultura.

Tenha um atendimento humanizado, sem script.

Aproveite para ter uma conversa com o seu cliente,
mesmo que rápida. Isso se chama Relacionamento com
o Cliente, e a forma que você fará é determinante para
ele voltar ou não. Se ele perceber o incrível fato de que,
apesar de representar uma empresa, você é uma
pessoa como ele, ele se identificará com você.

E um bom relacionamento com cliente aliado à

competência no produto oferecido ou serviço
prestado, é garantia de recompra.

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 BÔNUS

Ideias de ações para

realizar com seus clientes
ESTEJA PRESENTE NOS
MOMENTOS ESPECIAIS

• Um cartão de aniversário via e-mail.

• Um vale desconto quando completar 1 ano que o
seu cliente está com você.
• Um brinde útil no Natal, via Correios.
• Uma carta de fim de ano com votos para o ano
seguinte.
• Para quem tem loja física, um brinde pontual em
uma data especial (Presentear suas clientes ou
mulheres que visitarem a loja física, com um batom na
semana da mulher, por exemplo).

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 FAÇA PARCERIAS
COM OUTRAS EMPRESAS

Se você vende alianças para noivado, que tal fazer

uma parceria com uma loja de trajes de noivo e noiva?

Faça um voucher personalizado com a marca das

duas empresas, e avise aos seus clientes que eles têm
desconto com essa loja. A outra empresa deve fazer a
mesma coisa em relação aos seus serviços.

Importante: procure conhecer o histórico das

empresas parceiras, a fim de unir a sua marca a
negócios que tenham os mesmos valores e propósitos
que você.

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 FAÇA EVENTOS

Se você possui espaço físico, aproveite-o! Promova

periodicamente eventos que atraiam os clientes que
você já possui e que chame a atenção de novos.

Exemplos: Coquetel, Bazar, Festival, Palestras.

Use a criatividade para criar temas interessantes para o

seu público ou aproveite datas comerciais, como o Dia
das Mães. Você também pode fazer um evento de
aniversário da sua empresa, por exemplo. Ótimo para
fortalecer a sua marca.

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 CONCLUSÃO
Você encontrará muitos conteúdos em diversos locais sobre a fidelização de clientes. E poderá sentir
ansiedade em colocar todos os pontos em prática. Vá com calma. Essas ações e mudanças não podem ser
implantadas simultaneamente da noite para o dia, menos ainda se você não tiver tantos funcionários quanto
gostaria.
Foque em realizar um passo de cada vez. Se eu fosse você, começaria pelo CADASTRO.

Pense com sua equipe e/ou sócios: quais informações dos clientes trarão vantagem competitiva para o
meu negócio? O telefone? O e-mail? A data de aniversário? O número de Whatsapp? Saber se ele ou ela possui
filhos? Idade dos filhos?

Após definir isso, pense em uma forma prática de coletar essas informações. Faça uma planilha simples e
funcional, e procure preencher rapidamente no momento da compra. Pense em poucas perguntas, para não
entediar seu cliente.

E enquanto não conseguir se organizar para os outros passos, adote o seguinte pensamento: o que eu
gostaria que fizessem por mim para que minha experiência de compra fosse especial? O que me marcaria como
cliente?

Calce os sapatos de quem compra de você, e dificilmente você errará! ;)

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