TREINAMENTO TELEVENDAS

CONCEITOS
TELEMARKETING ATIVO: A iniciativa parte da empresa para o mercado (de dentro para fora), O telemarketing ativo define aes em que o vendedor do produto ou servio entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo. TELEMARKETING RECEPTIVO: A iniciativa parte do usurio para a empresa (de fora para dentro), limita-se ao recebimento de ligaes feito normalmente por meio de telefones 0800, recentemente, os servios de atendimento ao cliente SAC passou a ser visto como aplicao de telemarketing receptivo. Aqui iremos trabalhar exclusivamente com TELEMARKETING ATIVO.

A COMUNICAO
A comunicao eficaz uma habilidade especial que, como qualquer outra, pode ser aprendida, melhorada, exercitada e/ou aperfeioada. Vale lembrar que ouvir diferente de escutar. A escuta a captao do som, enquanto ouvir a compreenso da mensagem. No atendimento ao cliente, ouvir fundamental para a fidelizao do negcio. Para que se estabelea a comunicao, necessria a existncia de cinco elementos bsicos. Emissor: aquele que d a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento. quem faz a ligao telefnica. Receptor: aquele que recebe a idia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento quanto ao seu contedo. quem recebe a ligao telefnica. Mensagem: a idia, a ordem, a sensao ou o conhecimento quanto ao contedo. sobre o qu se fala. Cdigo: a forma de se expressar a mensagem. o cdigo fontico, como a fala. Meio: o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem. o aparelho telefnico e o seu sistema de transmisso. Para que uma pessoa tenha sucesso na comunicao por telefone, necessrio comunicar sua mensagem de forma completa, juntamente com seus argumentos. O dilogo d-se em ambos os sentidos. Por isso para haver uma comunicao eficaz, necessrio saber falar e ouvir.

VCIOS DA LINGUAGEM
Evite dizer palavras como: N, ta, sabe, a, etc.

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Evite o uso de grias como: Falou!, meu!, ta legal!, jia, por a, ok, entre outras. Evite palavras como: Meu amor, meu bem, queridinho (a), chuchu, benzinho, lindinha e etc. Use palavras que indicam cortesia e respeito como: Por favor, por gentileza, obrigado (a), senhor, senhora.

NO FALE Al, fala pronto. Quem gostaria, quem quer falar com ele? De onde? s com ele? Ele no pode atender, foi ao banheiro. S um minutinho, pra um pokim No aqui no, isso no comigo Eu no posso, no d no. , , ,,,,t,ta,ta.ok,ok,ok Que isso de nada Imagina eu sou pago para isso Tchau, at mais

PREFIRA Nome da loja, seu nome, bom dia O seu nome por gentileza? O seu nome por favor? Qual a sua empresa Ele est fora da loja no momento. Posso ajuda-lo Aguarde um momento por favor. Um instante por gentileza. Vou transferir para algum que pode ajuda-lo. Vou ver se consigo Certo, perfeito, isso, justamente Corretamente, exatamente Ns que agradecemos Foi um prazer ajuda-lo Obrigado por sua ligao, tenha um bom dia.

VENDENDO O PRO DUTO OU SERVIO

Conhea profundamente o seu produto para oferec-lo com voz segura, pois o cliente s comprar se sentir firmeza e confiana na sua voz. Seja delicado, insista com sutileza, aproveite os ganchos na conversa com os clientes, porm cuidado, saiba parar no momento adequado, antes de tornar-se inconveniente. Oferea o seu produto com interesse e passe para o cliente a alegria de oferecer um bom produto. No deixe este interesse cair quando perceber que o cliente no comprar o produto mantenha sempre uma porta aberta para futuros oferecimentos. Cuidado com a linguagem, no use grias, diminutivos e intimidades. Policie os seus vcios de linguagem. Busque a empatia com o cliente, seja educado e agradvel. A delicadeza deve ser espontnea e no forada.

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O QUE NS VENDEMOS

TV + BANDA LARGA + TELEFONIA FIXA

GVT a nica a oferecer Banda Larga de ultravelocidades (de 5Mbps a 100Mbps) em toda a rea de atuao.
Tcnicas de abordagem:

Sempre comear dizendo quem somos e qual empresa representamos; moderar nosso tom de voz, falar o nome do operador e saudar o cliente (ex: bom dia, boa tarde, boa noite).

OBS.: No usar grias, transmitir um sentimento de empatia e confiana, usar frases curtas com mensagens que despertem interesse em continuar a ligao. Caso perceba que o cliente no tem interesse no insista, pois poder tornar-se chato. Hoje ele pode no comprar, mas amanh com certeza lembrar do seu atendimento e de como foi corts!

Pense que a cada frase o cliente ter uma reao; Sim quando ele concordar, aceitar e desejar continuar No quando no quiser continuar Dvida no sabe, no tem certeza, tem dvidas.

Em relao ao produto Caractersticas: descrever o produto Vantagens: aquilo que o produto oferece ao cliente em relao ao concorrente. Benefcios: aquilo que o produto oferece ao cliente de forma subjetiva. O que o produto proporciona para o cliente.

So os benefcios que fazem o cliente comprar!

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Saber perguntar a chave de qualquer tipo de venda. Mas necessrio aprender quais perguntas devem ser feitas e quais se encaixam em cada tipo de conversa.

Sinceridade demonstra real interesse em seu cliente e no que ele est falando.

Cordialidade mostrar simpatia e interesse, experimente sorrir enquanto fala. Sua atitude se transmitir atravs do telefone.

Receptividade para com o cliente, pois este no deve sentir que voc est lendo um roteiro. Converse de forma natural com o cliente, responda suas perguntas e assegure-se que ele compreendeu sua resposta antes de prosseguir.

Confiana faz com que o cliente confie no produto ou servio em questo, isso demonstra que o operador conhece e entende claramente sobre o produto e acredita nele.

Enfrentar as objees uma parte fundamental de toda situao de venda. Lidar com os obstculos que o cliente colocar para no comprar, mostrar para ele os benefcios e vantagens de comprar seu produto. Uma habilidade que deve ser praticada.

Modelos de Abordagens:
Aborde o cliente sempre com um sorriso na voz e de forma positiva. Lembre-se chame o cliente sempre pelo NOME . - Bom dia, aqui o Rodrigo da Alternativa, estamos fazendo um trabalho de consultoria em sua regio, confirma para mim o endereo Quadra 02 lote 05 Arapoanga? - O Sr Antnio por favor ? Apenas com ele que podemos tratar do assunto de TV e Internet? - Bom dia, aqui o Rodrigo da Alternativa, estamos fazendo um trabalho de consultoria em sua regio, pois nos recebemos um relatrio da Anatel informando que a qualidade da Internet na regio no esta muito boa, confirma para mim o endereo Quadra 02 lote 05 Arapoanga? - O Sr Joo se encontra? Apenas com ele que podemos tratar do assunto de TV e Internet?

Perguntas de Sondagem
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TV:
1. O Senhor Possui TV assinatura? Qual a operadora? J HD? 2. Quantos pontos o Senhor possui? Quantas TVs so HD? 3. O que o Senhor mais gosta de assistir?

4. Tem preferencias por Filme ou Futebol? 5. Gosta de assistir os canais abertos? J so em HD? 6. Possui Gravadora?
7. Quanto o senhor paga hoje?

Internet: 1. Qual a operadora de Internet utiliza? 2. Qual a velocidade da Internet? Possui WIFI? 3. Possui Notebook ou algum equipamento WIFI? 4. Qual o provedor utilizado? Quanto paga de provedor? 5. Possui algum anti-virus pago e confivel? 6. Quanto esta pagando pela internet?

Telefone: 1. Qual a utilizao do telefone na residncia? 2. S ligaes locais? Faz DDD? Liga para celular? 3. Quantos minutos acha que utiliza no ms? 4. Possui algum servio inteligente? Sabe quanto paga por cada um? 5. Quanto esta pagando de telefone?

Os 3 Ds
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Desejo + Determinao + Disciplina = Atitudes de Sucesso

Desejo : Um desejo ardente uma paixo, uma crena profunda, uma vontade.

Determinao: A determinao nasce da sua capacidade de deter tudo o que negativo, predatrio, que se torna um problema, um obstculo ou uma ameaa ao seu sucesso. H mensageiros do apocalipse por todos os lados.

Disciplina: Disciplina a educao da vontade. resistir a uma tentao imediata em prol de um objetivo mais distante, mas mais valioso. Disciplina captura sua capacidade de oferecer resistncia, de controlar seus impulsos.

Lidando com as objees toda barreira que o cliente coloca para no adquirir o seu produto. As objees surgem porque: Muito alm do No! Entendo por que se sentem assim. totalmente razovel dada a experincia que tiveram. Quando seu cliente diz Seu servio \ produto ruim, voc fica tentado a refutar a afirmao com outra afirmao: Mas este produto da melhor qualidade que existe! A outra parte ser mais receptiva se, antes, voc reconhecer sua opinio e dizer: Sim, voc est absolutamente certo, mas eu gostaria de ter a oportunidade lhe mostrar que pode ser melhor!
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Algo no ficou claro para o cliente. O cliente quer maiores informaes. Est inseguro com o profissional que lhe atende. Precisa de uma confirmao.

 Posso entender por que sua opinio em relao a isto to forte. Deixe-me explicar, porm, como vejo a situao. Concordo plenamente com o que voc est querendo dizer. O que voc talvez no tenha levado em considerao o seguinte... O que poder lhe ajudar: Preparao antecipada Nada mais forte do que a informao transmitida com segurana. Prepare tambm a lista das objees mais comuns Aceitao Mostre ao cliente que o entendeu. Repita a objeo: cria empatia e a resposta correta. assegura

Resposta. Se for o caso de o cliente no ter entendido algo, o momento de passar mais informaes. Encorajamento Estimule objees irrelevantes - se ela no for consistente, ele vai entender isso por si mesmo. Muitas vezes ele cria objees apenas para poder pensar. Superao Os argumentos falam mais alto quando voc entendeu bem as objees e est bem preparado. Eliminao No deixe nenhuma objeo "pendurada". Certifique-se de apresentar argumentos mostrando quantas vantagens superam a objeo pendurada. Transforme Objees em Oportunidades Concorde em alguma parte com o cliente. No discorde da objeo do cliente. Demonstre respeito ao receber a objeo do cliente. Lembre-se: No pessoal. Cuide do aspecto facial ao receb-la (mantenha o otimismo). Agradea a objeo do cliente e se coloque no lugar dele. Demonstre seu ponto de vista e busque uma soluo ganha - ganha para as partes. Caso no tenha a resposta para a objeo, devolva a pergunta para o cliente buscando maiores esclarecimentos (voc ganha tempo para pensar na resposta mais adequada para aquele momento. Lembre-se: Nem sempre temos todas as respostas, mas precisamos estar receptivos para busc-las.

Dicas Importantes!
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OUVIR X ESCUTAR!!!!!

Ouvir est mais ligado aos sentidos da audio, ao prprio ouvido. Escutar, por sua vez, significa ... prestar ateno para ouvir; dar ateno a; ouvir, sentir, perceber... Ou ainda: "tornar-se ou estar atento para ouvir; Percebe-se, ento, que o ouvir mais superficial do que o escutar. Quem escuta, ouve; mas quem ouve no necessariamente escuta. Da o dito popular: "entrou por um ouvido e saiu pelo outro".

FOQUE NOS BEBFCIOS OFERECIDOS PELO PRODUTO!

Realizou uma boa abordagem agora voc sabe qual produto que o cliente tem mais necessidade. Ento:
EX: Se o cliente ficou interessado na TV na pesquisa, que gostou do fato de ser HD, fale dos principais diferenciais da TV: Canais em HD, On Demand em todos os pacotes, Outra chance em todos os Pacotes, Gravadora em todos os pacotes por apenas R$29,90, Telecine por R$19,90, O Telecine Play. Foca no Ultimate, j com dois pontos.

EX: Se o negocio do cliente for a internet, foque nisso.A melhor internet do Brasil pelo terceiro ano consecutivo, Internet de 35MB por apenas R$89,90 no pacote com TV, Modem WIFI grtis, Operadora que entrega o que promete, o tcnico s ir instalar se realmente estiver qualificando a internet. Pacote de anti-virus o Protect j incluso e confivel.

EX: No caso do telefone v de acordo com a necessidade, se o cliente disse que no utiliza nunca o telefone, oferea os pacotes sem assinatura e nem franquia, s ir pagar se utilizar, d tambm a opo de nem colocar o aparelho se for o caso.

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 Se tem necessidade dos minutos, fale apenas dos 1.000 no tem necessidade de 10.000 minutos no horrio reduzido.

No entre no mrito do celular e DDD se o cliente no questionar.

Fale dos servios inteligentes apenas os bsicos, Bina, chamada em espera e siga-me.

Fechamento de Venda

Sempre que sentir que o cliente lhe deu oportunidade tente fechar a venda! J conseguiu fazer o cliente te escutar , conseguiu a ateno do Cliente. No deixou o cliente com nenhuma dvida em relao ao servio, confirme o fechamento e tire o pedido. Confirme todos os dados do cliente no esquea dos telefones para contato, repasse o plano e confirme os valores , Informe ao cliente que ele receber a ligao de um auditor para confirmar a aquisio do produto e que caso ele no esteja em casa dever deixar as pessoas informadas desse procedimento. Caso o cliente coloque alguma objeo para no fechar a venda, pergunte se ficou alguma dvida ,marque o retorno para obter a resposta de preferncia no mesmo dia. Marque com ele um horrio e ligue na hora marcada.

Fidelize o cliente. Deixe com o cliente um telefone para contato caso ele precise falar com voc para tirar alguma dvida e pea que a ele que informe aos amigos e vizinhos que A GVT j chegou na localidade.

Boas Vendas!

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