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REGRAS BÁSICAS DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O telemarketing receptivo é um serviço onde o contato é realizado no sentido cliente-empresa, e

caracteriza-se por:

Gerar cadastro dos clientes

Requer script para abordagem

Cliente comanda a ligação (motivo da ligação)

Picos de demandas sazonais

No caso de vendas, depende das mídias

Menos questionamentos dos clientes durante o contato

Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.

O telemarketing ativo é um serviço onde o contato é realizado no sentido empresa-cliente, e caracteriza-se

por:

Requer cadastro para ligações

Requer script

Operador comanda a ligação

Maior conhecimento do produto pelo operador

Maior raciocínio rápido do operador

Maior número de objeções

Aproveita as mídias

Exige maior conhecimento de técnicas pelo operador

Mais questionamentos dos prospects durante o contato.

Tomamos como regras básicas do telemarketing, as seguintes:

Mantenha certa formalidade, mesmo que o local de trabalho seja mais descontraído. Você
transmitirá seriedade e respeito ao cliente, mesmo que esteja a quilômetros de distância dele.
O tom de voz deve apresentar ritmo e volume adequados. Seja firme, porém, agradável. Isso é
importante porque o tom de voz é capaz de transmitir irritação, pressa, raiva, doçura, preguiça, etc.,
por isso, toda atenção com ele é pouca.

Use expressões devem ser adequadas ao falar com o cliente. Quando você se expressa de forma
correta, está demonstrando a ele, através do telefone, seriedade, profissionalismo e competência.
Por exemplo:

EM VEZ DE: “Alô, a Maria está?”

DIGA: “Bom dia, por favor, posso falar com Sra. Maria?”

EM VEZ DE: “Quem é?”

DIGA: “Quem deseja falar?”

EM VEZ DE: “De onde é?”

DIGA: “Por gentileza, diga seu nome e empresa para que eu transmita o recado?”

EM VEZ DE: “Sobre o quê?”

DIGA: “Poderia informar o assunto, por favor?”

Nunca grite ao chamar um colega. Além de gerar um desconforto para quem está do outro lado da
linha e as pessoas que estão no ambiente, transmite ao cliente mensagens negativas como
amadorismo e falta de educação. Coloque o telefone na espera ou no gancho, vá a pessoa solicitada
pelo cliente e chame-a falando baixo.

Jamais demonstre intimidade ao telefone, mesmo que você conheça o cliente há muito tempo.
Expressões como “meu bem”, “minha querida” e “meu anjo” devem ser evitadas.

Evite silêncios prolongados enquanto o outro fala. Use interjeições ou faça comentários para que o
cliente saiba que você permanece ali e que está lhe dando a devida atenção.

Evite fazer outras atividades enquanto fala ao telefone. Quando age assim, o cliente percebe a sua
falta de atenção e cuidado.

Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade
porque ele pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.

Não demore para atender o telefone. Espere, no máximo, três toques; depois disso, o cliente pode
ficar impaciente e desligar o aparelho.

Ao atender o telefone, diga o nome da organização, o seu nome e o cumprimento. Por exemplo:
“Salão Poema, Ana Paula, bom dia!". E ao encerrar, seja sempre cordial e reafirme o que foi
acordado entre vocês.

Tenha sempre papel e caneta próximos à você

Seja paciente com o seu cliente

A linha precisa ficar desocupada para que o seu cliente possa se comunicar com a empresa logo
que desejar ou o mais rápido possível, ok?

Evite conversas paralelas durante o atendimento telefônico, pois os áudios podem vazar e a pessoa
pode escutá-los. Tal gesto pode ser entendido como desrespeitoso ou até como despreparo.

Seja proativo e demonstre interesse. São duas características que andam juntas e com as quais
você precisa estar atento. O cliente percebe com facilidade se o atendente está realmente
interessado e disposto a solucionar o problema.
Seja didático ao dizer não. Pode ser que, em alguns atendimentos, você tenha que repetir seguidos
“nãos” ao cliente. Uma forma de diminuir o constrangimento nessa situação é tentar ser o mais
didático possível, explicando a razão da resposta.

Seja honesto, a maior das regras de etiqueta para atendimento telefônico. Jamais minta! Nunca diga
que retornará uma chamada se você não tiver como garantir que vai fazê-lo.

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