Módulo 03

Telemarketing

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Aula 05

Profª Renata Ribeiro

Formada em Administração de
Empresas – Fac-Fito Pós graduada em
Marketing – Mackenzie

Palavras que podem levar à discussão

Objeção X Argumentos
Tratamento das Objeções
Quando chamar
Características de um profissional de Telemarketing

01. Palavras que podem levar à discussão

Risque do seu vocabulário palavras que possam levar à discussão

O senhor não tem razão
A senhora não entendeu
O senhor esta errado
Deixe-me explicar mais uma vez

02. Objeções X Argumentos

Aceite a objeção

Entenda a objeção

Reforce as vantagens e os benefícios

03. Tratamento das objeções

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O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará objeções.

Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto.

Dica: A objeção demonstra interesse por parte do cliente. Se ele não quisesse seu
produto diria de cara: “Não quero, não me interesso”. A objeção indica que ele tem
interesse, mas está com problema, se ajudar a resolver este problema ficará mais fácil
para ele adquirir seu produto ou serviço.

04. Quando chamar?

Faz parte também do planejamento pré-chamada identificar os horários mais

adequados para chamar cada cliente.

Como exemplo alguns horários convenientes:

Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00

Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00

Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00

Donas de Casa 15:00 às 17:00

05. Características fundamentais de um profissional ao telefone

Ser educado/cortês

Ser claro e objetivo

Ter domínio do assunto

Honesto

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Aula 06

A Mensagem de Vendas

Use a Terminologia Adequada

Como fazer uma ligação corretamente?
Expressões proibidas ao telephone
O segredo do ótimo atendimento

01. A Mensagem de Vendas

Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o cliente a
comprar, seja através dos seus argumentos ou das responsabilidades às perguntas que
ele vai fazer.

Lembre-se: Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob medida para cada tipo
de produto ou serviço a ser vendido.

02. Use uma Terminologia Adequada

A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal.

O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à sua
disposição são as palavras.

Bonito

Bem Sucedido

Reputação

Eficiente Valor
Garantido

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Econômico Durável
Seguro

Forte Cortesia
Crescimento

Moderno
Necessário Baixo
Custo

Saudável
Sustentável
Obrigação

Planejado
Excelente
Entretenimento

Genuíno
Recomendado
Personalidade

Estilo Admirado
Status

Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto.

03. Como fazer uma ligação corretamente?

Nunca mastigue chicletes ou mantenha balas e demais alimentos na boca, durante o

atendimento.

Os passos são:

1º - Identifique-se e a sua empresa assim que o cliente atender ao telefone diga com
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voz clara e cordial o cumprimente, seu nome e o de sua empresa.

Faça isto com calma, simplicidade e um sorriso.

Ex.: "Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia"

2º - Estabeleça um relacionamento

Como você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotações que lhe fornecem
dados para um comentário.

Ex. "Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o Sr. abriu uma
nova filial"

3º - Faça um comentário e crie interesse

Chame atenção do cliente para o seu produto com um comentário rápido que crie
interesse.

Ex. "Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas em tons degradê
que, segundo as revistas de moda masculina, assentam muito bem com as camisas,
em uso neste verão".

4º - Transmita sua mensagem de vendas

Ex. "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais seis dúzias destas
gravatas. Seus clientes vão realmente apreciar muito o conjunto que elas formam com
estas camisas, e o Sr. terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos
concedendo um desconto de 20%".

5º - Supere as objeções

Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas.

O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará objeções.

Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu produto.

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6º - "Feche" a venda

7º - Agradeça.