ATENDIMENTO QUALIDADE CLIENTE

QUALIDADE NO
ATENDIMENTO E
DIVERSIDADE
Atendimento
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
QUALIDADE NO ATENDIMENTO E DIVERSIDADE
Atendimento
Adriel Sa
Sumário
Atendimento.........................................................................................................................................................................3
1. Qualidade no Atendimento a Clientes..............................................................................................................3
2. Valor, Satisfação e Retenção de Clientes......................................................................................................5
3. Criação de Relacionamentos e Interação entre Vendedor e Cliente..............................................7
4. Marketing em Empresas de Serviços...............................................................................................................8
5. Etiqueta Empresarial: Comportamento, Aparência, Cuidados no Atendimento
Pessoal e Telefônico.....................................................................................................................................................12
5. Telemarketing. . ............................................................................................................................................................14
Resumo.................................................................................................................................................................................16
Questões de Concurso.................................................................................................................................................18
Gabarito................................................................................................................................................................................31
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................32
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Atendimento
Adriel Sa
ATENDIMENTO
1. Qualidade no Atendimento a Clientes
A identificação de um bom ou mau atendimento que recebemos no nosso dia a dia não é
algo complexo. Quando pensamos nas causas que nos levam a fazer uma avaliação positiva
ou negativa do atendimento recebido, podemos enumerar fatores que nem sempre dizem res-
peito exatamente ao serviço desejado ou produto adquirido.
Isso gera expectativa! Expectativa é o que se acredita que vai acontecer ao entrarmos em
contato com uma organização e o tratamento de qualidade que se espera receber por parte
dos profissionais dessa organização.
O trabalho desenvolvido pelo funcionário de atendimento é considerado atividade de me-
diação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário. Nesse contexto temos o
ponto de vista da instituição, o ponto de vista do usuário e o ponto de vista do atendente.
Vários indicadores podem sinalizar o nível de qualidade do serviço de atendimento,
dentre os quais:
• competências institucionais da organização (atribuições e atividades desenvolvidas);
• serviços oferecidos
• requisitos necessários para a obtenção dos serviços (documentos necessários);
• horários de funcionamento dos setores da organização que prestam serviços de atendimento;
• tempo de espera previsto para atendimento;
• prazos para cumprimento dos serviços;
• mecanismos de comunicação com os usuários;
• procedimentos para atendimento de reclamações (sistema de ouvidoria, formulários –
caixas de sugestões);
• condições para o acesso e circulação de pessoas com dificuldade de locomoção
(instalações adaptadas);
• prioridades consideradas no atendimento.
Por outro lado, diversos motivos podem levar o cliente ou o usuário a reclamar do serviço
prestado pela organização:
• indiferença do pessoal que os atende;
• poluição visual, poluição sonora, limpeza a arrumação do ambiente, dimensões inade-
quadas do local, iluminação insuficiente, falta de ventilação etc.;
• falta de atenção, treinamento deficiente de funcionários e apatia no contato;
• mau atendimento, com resolução deficiente de reclamações;
• frieza no relacionamento e burocracia demasiada e sem justificativas;
• prolixidade, que é a característica de quem é demasiadamente longo e demorado para
explicar algo;
• timidez, que é o estado, condição ou característica de acanhamento excessivo;
• intolerância, ou seja, a atitude mental caracterizada pela falta de habilidade ou vontade
em reconhecer e respeitar diferenças em crenças e opiniões.
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A administração privada e suas construções na área de gestão são constantemente ana-

lisadas pelo setor público. Assim, em termos de programas de atendimento ao público, é co-
mum haver consulta à gestão privada. Ainda assim, não basta apenas a reaplicação dessas
técnicas; é necessária a sua adaptação e readequação na gestão pública.
Podemos dizer que, no setor público, a avaliação de satisfação do usuário deriva da mes-
ma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade, ou seja, da necessidade
de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento e tratamento.
Vejamos a diferença entre esses dois termos:
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços
apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
Impende destacar que existem usuários que valorizam mais um bom tratamento e acabam
aceitando com tranquilidade quando não são atendidos. Outros, ao contrário, querem ser ple-
namente atendidos, não se preocupando muito com o tratamento que recebem.
Isso ocorre por causa da percepção! A percepção é algo pessoal, difere de pessoa para
pessoa. Um serviço que para alguém pode ser satisfatório, para outro pode ser inaceitável e
alvo de reclamações.
Ainda assim, é certo dizer que o desconforto do usuário pode ser amenizado dependen-
do da forma como lhe é apresentada a negativa. Por isso que se diz: “quanto mais difícil o
atendimento, melhor deve ser o tratamento”.
Segundo Carlzon (2005)1, a qualidade em serviços, geralmente, é avaliada a partir do
primeiro contato dos clientes realizado com o pessoal da linha de frente, gerando uma im-
pressão da qualidade na prestação de serviço, constituída por “momentos da verdade” em
que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização.
Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento e

felicidade pelo serviço que lhe foi prestado ou pelo produto adquirido.
001. (AOCP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (PREFEITURA DE NOVO HAMBURGO-RS)/2020)

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer co-
nhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às atitudes e comportamentos,
assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.
a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
b) Aparência, expressão corporal e voz.
c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
d) Honestidade, praticidade e visão.
e) Confrontação, impessoalidade e zelo.
1
CARLZON, J. Hora da verdade: o clássico sobre liderança que revolucionou a administração das empresas. 5.ed. Rio de
Janeiro: Sextante, 2005.
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Não basta saber que, no atendimento ao público, tem-se que ser simpático, amável. Tem-se
que ter uma atitude que revele disponibilidade, confiança; e tem-se que agir de forma a revelar
profissionalismo e eficácia.
Assim, inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os seguintes aspectos: apa-
rência, expressão corporal e voz.
• No atendimento direto, a aparência é o primeiro impacto visual e a primeira impressão do
cliente sobre o vendedor, sendo fundamental na revelação de uma atitude e comportamentos
positivos. A aparência engloba a roupa que se veste, o calçado que se traz, o penteado do ca-
belo, os adornos que se colocam, a higiene que se apresenta (unhas, pele, dentes, farda).
• A expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comuni-
cação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia
e agilidade. A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a
posição das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, poden-
do ou não mostrar vitalidade, etc.
• O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes
do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmis-
são de atitudes e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento
(direto ou telefônico)2.
Letra b.
2. Valor, Satisfação e Retenção de Clientes

Segundo Kotler (2005)3, hoje os clientes têm a sua disposição uma ampla gama de pro-
dutos, marcas, preços e serviços que podem comprar. Logo, os consumidores avaliam qual
oferta proporcionará o maior valor.
Nesse sentido, cada cliente procura sempre maximizar o valor, dentro das restrições im-
postas pelos custos envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento, mobilidade e
renda. Eles fazem sua escolha com base em suas percepções de qualidade, serviço e valor.
As empresas precisam entender os fatores que determinam o valor e satisfação para o
cliente. O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total. Os
clientes normalmente escolherão a oferta que maximiza o valor entregue.
2
https://www.forma-te.com/mediateca/finish/31-restauracao-e-hotelaria/26408-atendimento-ao-publico
3
KOTLER, P. Marketing essencial. 2.ed. São Paulo: Pretince Hall, 2005.
Atendimento
Adriel Sa
Por sua vez, a satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante
da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as expecta-
tivas do comprador. Clientes satisfeitos permanecem fiéis por mais tempo, compram mais, são
menos sensíveis a preços e fazem propaganda boca-a-boca positiva sobre a empresa.
Em outras palavras, podemos definir fidelização como sendo um compromisso profundo
de comprar ou recomendar certo produto ou serviço. As empresas que ultrapassam todos es-
ses obstáculos para alcançar suas metas de satisfação e valor para o cliente são chamadas
de empresas de alto desempenho.
Por isso, o objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes, mas também (o
que é ainda mais importante) reter clientes. O marketing de relacionamento é a chave para a
retenção de clientes, o que envolve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem
como recursos estruturais que auxiliem os clientes.
002. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) Ao selecionar um

determinado banco para abrir uma conta, um empresário analisou os benefícios que a institui-
ção lhe proporcionaria em relação aos custos que lhe seriam cobrados pelos serviços presta-
dos. Entre os atributos de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências propor-
cionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
Valor percebido é a relação entre benefícios e custos, Ou seja, é o que o cliente dá e o que ele
recebe em troca. A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante
da comparação do desempenho percebido em relação às expectativas do comprador. Algu-
mas das empresas mais bem sucedidas hoje estão elevando as expectativas dos comprado-
res e encontrando maneiras de garantir um desempenho superior.
Além disso, fica fácil responder a questão porque o trecho “um empresário analisou os benefí-
cios” nos remete a algo intrínseco do cliente.
Letra b.
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Adriel Sa
3. Criação de Relacionamentos e Interação entre Vendedor e Cliente

Ao procurar a palavra interagir em um dicionário você encontrará “relacionar-se com”. É o
que define a conexão entre interações com clientes e relacionamento com clientes. Não existe
relacionamento sem interação.
Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entre-
gar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral.
Nesse contexto, marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem
como objetivo a fidelização dos clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a
organização oferece benefícios para garantir a satisfação e o sucesso dos seus clientes.
O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem
fãs dos produtos e serviços prestados pela organização.
003. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/ADMINISTRATIVA/2014)

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
De acordo com pesquisas na área de marketing, há uma relação positiva entre a satisfação do
cliente e a lealdade conativa dos consumidores.
O marketing de relacionamento é a construção de uma relação duradoura entre empresa e

consumidor, baseada na confiança e em ganhos mútuos ao longo do tempo.
Conação, por definição, trata-se de um compromisso de recompra de uma marca específica.
Ela pode ser considerada como um compromisso profundamente seguro para comprar, que é
notado na definição de lealdade.
Certo.
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Adriel Sa
004. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) É correto afirmar que o objetivo da

gestão do relacionamento com o cliente é
a) analisar que quanto mais fiéis forem os clientes, menor será o valor do cliente.
b) produzir o valor parcial de cada cliente.
c) produzir um alto valor do cliente.
d) obter o valor parcial de todos os clientes.
e) alcançar o valor total de cada cliente ao longo do prazo.
O objetivo principal da gestão do relacionamento com o cliente é a de dar suporte às empresas

para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros potenciais, sempre em busca de satis-
fazer as necessidades deles.
A ideia é que o bom relacionamento com o cliente e sua satisfação total agregue valor ao rela-
cionamento com cada um dos clientes.
a) Errada. Analisar que quanto mais fiéis forem os clientes, menor será o valor do cliente. É o
contrário: quanto mais fieis o clientes, maior será o valor.
b) produzir o valor parcial de cada cliente.
d) obter o valor parcial de todos os clientes.
Erradas. Não há como produzir valor parcial. A ideia é agregar maior valor. Parte-se de um valor
inicial e obtém-se agregação nesse valor.
e) alcançar o valor total de cada cliente ao longo do prazo. Errada. Como já dissemos, não existe
valor parcial, nem total. A ideia é agregar valor!
Letra c.
4. Marketing em Empresas de Serviços

Vamos iniciar com a seguinte premissa: “Toda organização existe para criar produtos ou
serviços.” Produtos ou serviços é a principal razão da existência de qualquer organização!
• Produto é qualquer bem, seja ele móvel ou imóvel material ou imaterial.
• Serviço, por sua vez, é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, ex-
cetuadas as que decorram de relações trabalhistas.
Os serviços possuem algumas características, das quais podemos citar:

• Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e con-
ceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma
marca ou de um serviço.
• Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam de
existir (lugar do avião, quarto em hotel).
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Adriel Sa
• Heterogeneidade ou variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente. Nor-

malmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
• Simultaneidade ou inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
• Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e opor-
tunidades de coprodução.
Assim, o marketing de serviços é uma modalidade desenvolvida para apoiar a venda de

experiências, de atividades econômicas que não envolvem a posse de um bem, que são natu-
ralmente intangíveis e que não podem ser dimensionadas.
Basicamente, podemos dizer que o marketing de produtos é voltado para itens palpáveis,
enquanto o de serviços foca em processos, sendo que ambos têm fluxos diferentes.
Essa distinção fica mais fácil de compreender se pensarmos nas diferenças entre um
produto e serviço qualquer – por exemplo, entre um smartphone (produto) e uma consul-
toria financeira (serviço).
O modelo dos 4 Ps traz a ideia que as empresas produzem um determinado produto, e este
é alvo de uma promoção, que tem por objetivo comunicar, informar o consumidor de sua dis-
ponibilidade em uma dada praça (ponto de venda, ou local), a um determinado preço.
• Produto - Qual o “produto” entregue em um serviço? Ou ainda, o que vem a ser o conceito
de produto em serviços? Na verdade, produtos e serviços têm a mesma finalidade, isto é,
satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor. No
caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.
• Preço - São grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços.
Em primeiro lugar, em serviços existe uma incidência maior de custos fixos do que de
custos variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para o
cliente. Em segundo lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de com-
paração, onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um
serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.
• Praça - A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos fixos. Dis-
tribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa,
visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado.
• Promoção - As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o
alto predomínio da indicação, da boca a boca e da venda pessoal. Mesmo nos casos de
comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas e é por isso que se diz
que a comunicação tem o papel de intangibilizar os serviços.
• Além dos 4P’s tradicionais, o marketing de serviços possui ainda outros 4P’s muito im-
portantes que você deve conhecer e entender:
• Pessoas - Quando falamos em pessoas, estamos nos referindo a todos àqueles envolvi-
dos, direta ou indiretamente, na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, dife-
rentemente dos produtos, a mão de obra é a matéria prima para a produção dos serviços,
portanto, a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental importância.
Atendimento
Adriel Sa
• Processos - Representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias uti-

lizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus processos e
aperfeiçoá-los para garantir o sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a
fidelização do cliente.
• Produtividade e qualidade - Não é segredo pra ninguém que produtividade e qualidade
são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção espe-
cial a estes aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos
colaboradores e manter a qualidade na prestação do serviço, desde seu planejamento
até o momento da entrega ao cliente.
• Perfil (Physical Evidence) - Quando falamos em perfil, estamos falando no local onde o
serviço é prestado. Falamos sobre as evidências físicas da prestação de serviço, como
layout do escritório, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É
preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e como isto pode ser maxi-
mizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.
Quanto aos tipos do marketing de serviços, temos 3 comumente citados em provas:
• Marketing interno (também conhecido como endomarketing), que é o processo reali-

zado da empresa para os funcionários. Neste caso, a empresa deve buscar, através de
programas de treinamento e motivação, promover a empresa e seus objetivos para cada
um dos funcionários, buscando criar uma visão clara de futuro, além de motivá-los a
fazer parte do processo de atingir este cenário.
• Marketing externo, o mais tradicional, aquele realizado da empresa para os clientes,
chamado também de marketing externo. Aqui entram as diferentes ferramentas de di-
vulgação, como publicidade, propaganda, assessoria de imprensa.
• Marketing interativo, realizado entre os funcionários e os clientes. A importância deste
tipo de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre a
qualidade do serviço será obtida através da interação com o funcionário.
Atendimento
Adriel Sa
005. (FCC/ESCRITURÁRIO (BB)/2012) Os serviços são interações complexas afetadas

por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é
fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing
a) externo, apenas.
b) interno, apenas.
c) interativo, apenas.
d) externo e interno, apenas.
e) externo, interno e interativo.
O marketing holístico (muitas vezes chamado de marketing 360º) pode ser visto como o desen-
volvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing.
Ele reconhece que no marketing “tudo é importante” – o consumidor, os funcionários, outras
empresas e a concorrência, assim como a sociedade como um todo – e que muitas vezes se
faz necessária uma perspectiva abrangente e integrada.
Os profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de
que as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras.
• O primeiro tipo de marketing é o marketing interno (também conhecido como endo-
marketing), que é o processo realizado da empresa para os funcionários. Neste caso,
a empresa deve buscar, através de programas de treinamento e motivação, promover
a empresa e seus objetivos para cada um dos funcionários, buscando criar uma visão
clara de futuro, além de motivá-los a fazer parte do processo de atingir este cenário.
• O segundo tipo de marketing é o marketing externo, o mais tradicional, aquele rea-
lizado da empresa para os clientes, chamado também de marketing externo. Aqui
entram as diferentes ferramentas de divulgação, como publicidade, propaganda,
assessoria de imprensa.
• O terceiro tipo de marketing é aquele que é o mais presente na prestação de serviços, ou
seja, o marketing interativo, realizado entre os funcionários e os clientes. A importância
deste tipo de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre
a qualidade do serviço será obtida através da interação com o funcionário.
Letra e.
Atendimento
Adriel Sa
006. (CEBRASPE (CESPE)/ESCRITURÁRIO (BB)/2007) O setor de serviços é também deno-

minado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores
mudanças verificadas no século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos pa-
íses. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e
privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte desse ramo.
O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as
necessidades e desejos dos consumidores com a satisfação, qualidade e lucratividade,
revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato
direta entre a empresa e o consumidor.
Internet: <pt.wikipedia.org> (com adaptações).
Acerca do assunto abordado no texto acima, julgue o item seguinte.
No tradicional mix de marketing, os 4 Ps — produto, preço, praça e promoção — perdem impor-
tância, e são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos.
Como vimos, não há essa substituição, mas ao modelo tradicional de 4 P’s é adicionado o
modelo de marketing de serviços, mais específico. Não temos nenhuma ideia de substituição,
sendo ambos conceitos utilizados na área em questão.
Errado.
5. Etiqueta Empresarial: Comportamento, Aparência, Cuidados no

Atendimento Pessoal e Telefônico
Etiqueta empresarial nada mais é que um conjunto de atitudes que proporcionam um con-
vívio agradável entre as pessoas que trabalham na empresa e entre as interações com os
clientes externos.
A etiqueta empresarial é regida pela boa educação, bom comportamento, convenções so-
ciais, ética profissional e prescrições oficiais. Seu objetivo é reduzir, ao mínimo, os conflitos,
preconceitos, atritos, dúvidas, suspeitas e mal entendidos entre o público e as organizações,
criando um clima de conhecimento, compreensão, confiança, cooperação e parceria entre as
partes que se relacionam.
Bons comportamentos podem ser exemplificados em pontualidade, bom senso, cordiali-
dade, educação, postura, adequação, organização, respeito, bom humor, dentre outros.
No tocante à aparência, o uso de roupas discretas é o convencionado dentro das regras da
etiqueta empresarial.
Atendimento
Adriel Sa
O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevi-

vência das organizações. Nas empresas públicas ou privadas, o profissional deve atentar-se
para contribuir com a fidelização do cliente.
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, sugere-se que, ao atender o telefone, o
atendente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome,
ou dizer o nome da organização, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor, sempre com
entonação de muito entusiasmo - uma saudação agradável e com boa tonalidade de voz.
Nunca se deve deixar um cliente ou cidadão “pendurado” ao telefone. Se o atendimento for
demorar, pergunte se prefere que retorne a ligação ou se deseja telefonar mais tarde. Uma dica:
dê preferência à primeira alternativa. Enfim, preconiza-se que o atendimento deve ser imediato,
evitando expressões como “um minuto, por favor” ou “um momento”, de forma que jamais se
deixe o cliente esperando na linha.
Expressões do tipo “querida(o)”, “falou” e “valeu” são exemplos de expressões informais
que devem ser evitadas no atendimento a clientes.
No atendimento ao público, deve‐se considerar cumprimentar sempre todas as pessoas que
circulam pelo espaço de trabalho, tendo atenção para não tratar ninguém de forma personalizada.
Por fim, a compreensão das necessidades dos clientes, a comunicação durante o aten-
dimento, a percepção, a empatia e o treinamento são alguns fatores essenciais que devem
ser considerados e aplicados, a fim de que se desenvolva a qualidade do serviço de aten-
dimento ao público.
007. (AOCP/RECEPCIONISTA (CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE)/2019) “Esque-

ça a ideia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho
um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se
tiver abatido no espelho, é assim que a sua voz vai soar”. Diante do exposto, assinale a alterna-
tiva que representa um problema comum na utilização do telefone.
a) Dentre os jogos dos quais as pessoas participam nos negócios, o refrão do telefone é um
dos mais frustrantes.
b) Indicar um horário do dia em que vai estar disponível para receber os retornos de
suas ligações.
c) Solicitar a localização da pessoa a qual procura quando ela não estiver.
d) Perguntar quem é o encarregado das áreas que lhe interessam, pois, talvez, a pessoa que
você está procurando lhe transfira para outra de qualquer jeito.
Atendimento
Adriel Sa
A questão se baseia nos ensinamentos de Linkemer (2007)4. Segundo o autor, o refrão do

telefone ou jogo de responsabilidades acontece quando você não consegue ser atendido ou
é “jogado” de um ramal para outro, até finalmente conseguir falar com alguém que lhe ajude.
b) Errada. Sobre a letra B, refere-se a uma boa ação no atendimento, quando você está ausente.
c) Errada. Sobre a letra C, trata-se de um mau hábito, e não um problema comum.
d) Errada. Sobre a letra D, trata-se, também, de um mau hábito.
Letra a.
5. Telemarketing
De forma simples e direta, o telemarketing é uma estratégia de vendas por telefone, feita
inicialmente para promover produtos e serviços. Inicialmente voltado às vendas, o serviço pas-
sou a incluir o atendimento ao cliente, suporte técnico e, claro, ações de cobrança. Existem
dois estilos de telemarketing mais comuns: receptivo e ativo.
No telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central para solicitar
informações, esclarecer dúvidas e fazer reclamações/sugestões. No telemarketing ativo, o
operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de vendas, cobrança, pesqui-
sa ou relacionamento.
A principal vantagem do telemarketing é ter um canal de comunicação direta com os con-
sumidores. Se bem utilizado, esse tipo de contato traz mais interatividade e possibilidades de
conexão com os clientes, além de gerar uma resposta imediata.
Outro benefício do telemarketing é assegurar uma base de clientes sempre atualizada. Ao
estabelecer contato com os consumidores, a empresa consegue atualizar informações e seg-
mentar melhor seu público, além de acompanhar as mudanças de hábitos e comportamentos.
008. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2010/1) Em um congresso

sobre novas ferramentas de vendas, um palestrante afirmou: “o telemarketing vem-se tornando
uma ferramenta fundamental de marketing direto, muito aceita pelos consumidores”.
Essa afirmativa merece reparos porque o telemarketing
a) não é uma ferramenta de marketing direto.
b) vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas.
c) provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva.
d) é considerado uma função sem importância no marketing direto.
e) representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta.
4
LINKEMER, B. Secretária eficiente. São Paulo: Editora Nobel, 2007.
Atendimento
Adriel Sa
Analisando as alternativas:
a) Errada. Não é uma ferramenta de marketing direto. O telemarketing é, sim, uma ferramenta
de marketing direto. O marketing direto envolve todas as mídias de propaganda que interajam
diretamente com os consumidores, em geral solicitando deles uma resposta direta.
b) Errada. Vem sendo rejeitado como instrumento de vendas pelas empresas. Como vimos, o
telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente,
tenta fazer face às necessidades dos clientes e melhorar a eficiência de custos. Se usado da
forma correta, é uma poderosa ferramenta de marketing!
c) Certa. Provoca restrições por causa de sua natureza intrusiva. Intrusivo é tudo aquilo que é
intromissivo, sem sua permissão prévia. De fato, o telemarketing pode ser intromissivo, assim
como são os e-mails marketings, os spams, carros de alto-falantes, etc.
d) Errada. É considerado uma função sem importância no marketing direto. Marketing direto é
uma estratégia de ativação de marketing que utiliza um ou mais veículos de comunicação para
efetuar transações mensuráveis com o mercado-alvo. Assim, o telemarketing é um exemplo
de marketing direto.
e) Errada. Representa uma estratégia empresarial e não uma ferramenta. O telemarketing com-
preende a ação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicações e processamento
de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix das comunicações
de marketing usado por uma companhia para atingir seus clientes. Logo, é uma ferramenta, sim!
Letra c.
Atendimento
Adriel Sa
RESUMO
• Atendimento significa satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços

apresentados pelo cidadão.
• Tratamento diz respeito à forma como o usuário é recebido e atendido.
• O valor entregue ao cliente é a diferença, para ele, entre o valor total e o custo total.
• A satisfação do cliente consiste na sensação de prazer ou de decepção resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação as
expectativas do comprador.
• Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como objetivo a
fidelização dos clientes. A organização oferece benefícios para garantir a satisfação e o
sucesso dos seus clientes.
• Marketing em empresas de serviços
1. Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e con-
ceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma mar-
ca ou de um serviço.
2. Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados se não forem usados, deixam de
existir (lugar do avião, quarto em hotel).
3. Heterogeneidade ou variabilidade: a ideia de serviço varia de cliente para cliente. Nor-
malmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.
4. Simultaneidade ou inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.
5. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunida-
des de coprodução.
− Produto - Qual o “produto” entregue em um serviço? Ou ainda, o que vem a ser o
conceito de produto em serviços? Na verdade, produtos e serviços têm a mesma
finalidade, isto é, satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando
satisfação e valor. No caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um
componente intangível.
− Preço - São grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços.
Em primeiro lugar, em serviços existe uma incidência maior de custos fixos do que de
custos variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para
o cliente. Em segundo lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de
comparação, onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que
um serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.
Atendimento
Adriel Sa
− Praça - A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos

fixos. Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o
cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento
mais apurado.
− Promoção - As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com
o alto predomínio da indicação, da boca a boca e da venda pessoal. Mesmo nos ca-
sos de comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas e é por isso
que se diz que a comunicação tem o papel de intangibilizar os serviços.
• Tipos do marketing de serviços
− Marketing interno (também conhecido como endomarketing), que é o processo rea-
lizado da empresa para os funcionários. Neste caso, a empresa deve buscar, através
de programas de treinamento e motivação, promover a empresa e seus objetivos para
cada um dos funcionários, buscando criar uma visão clara de futuro, além de motivá-
-los a fazer parte do processo de atingir este cenário.
− Marketing externo, o mais tradicional, aquele realizado da empresa para os clientes,
chamado também de marketing externo. Aqui entram as diferentes ferramentas de
divulgação, como publicidade, propaganda, assessoria de imprensa.
− Marketing interativo, realizado entre os funcionários e os clientes. A importância des-
te tipo de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre
a qualidade do serviço será obtida através da interação com o funcionário.
• Telemarketing
− Telemarketing receptivo: o cliente entra em contato com a central para solicitar infor-
mações, esclarecer dúvidas e fazer reclamações/sugestões.
− Telemarketing ativo: o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem
de vendas, cobrança, pesquisa ou relacionamento.
Atendimento
Adriel Sa
QUESTÕES DE CONCURSO
001. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2014) Acerca da relação entre
empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.

empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas
identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
003. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Em relação à definição de Customer

Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta.
a) Trata-se do gerenciamento organizacional das informações gerais de todos os clientes, ob-
jetivando o melhor atendimento a um grupo de clientes priorizado pela empresa.
b) Permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo futuro.
c) Possibilita que os clientes ofereçam uma excelente expectativa de consumo para as empre-
sas em tempo futuro.
d) Trata-se do gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise
de contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade dos clientes.
e) É o valor agregado das empresas.
004. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Considerando que, atualmente, os

clientes são mais independentes e tendem à valorização de serviços confiáveis e ágeis, a
cada dia, demanda-se, com mais intensidade, um bom relacionamento com eles. Com base
nessas informações, assinale a alternativa correta quanto à estratégia que melhor desen-
volve a lealdade de clientes.
a) Comunicação em via única.
b) Visão em 90º do cliente e da empresa.
c) Multicanal de contato.
d) Serviço ao cliente.
e) Técnicas generalizadas de marketing.
005. (FCC/ESCRITURÁRIO (BB)/2013) O marketing de relacionamento favorece o vendedor,

em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumi-
dor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O
processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
Atendimento
Adriel Sa
006. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2010) O marketing de re-

lacionamento
a) não diz respeito a ações de pós-venda.
b) não prescinde da comunicação via Internet.
c) não se relaciona com o endomarketing.
d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
007. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2010) Um profissional que

atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária
a) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa.
b) desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes.
c) conquistar novos clientes a médio e longo prazos.
d) conquistar novos clientes em curto prazo.
e) manter clientes a médio e longo prazos.
008. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2006) Os bancos aderiram

às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de
vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários
tenham penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marke-
ting de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de
vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos
bancários e, consequentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue
o item seguinte.
No marketing de relacionamento, em nível proativo, o vendedor vende o produto e faz consul-
tas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na
utilização do produto.
009. (FCC/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (SERGAS)/2010) Atender desejos e

necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade é o
pressuposto do
a) telemarketing.
b) marketing de serviços.
c) marketing pessoal.
d) endomarketing.
Atendimento
Adriel Sa
e) trade marketing.
010. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA (SERPRO)/2013) A respeito de plano de negócios e

marketing de serviços, julgue o item que se segue.
Uma característica do serviço é a intangibilidade.
011. (CEBRASPE (CESPE)/ESCRITURÁRIO (BB)/2009) Julgue o próximo item, relacionado a

marketing de serviços e valor.
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de quali-
dade. A aparência do atendente é um deles.
012. (UFMT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO (IF MT)/2012)

De acordo com Philip Kotler, os três tipos de marketing de serviços são:
a) Direto, indireto e misto.
b) Ativo, passivo e composto.
c) Interno, externo e interativo.
d) Simples, complexo e situacional.

Marketing interativo se refere à habilidade dos funcionários em servir ao cliente da organização.
014. (IESES/ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (BAHIAGÁS)/2016)

Kotler, 2012, p. 391, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing
de serviços: “A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas
abrangentes: marketing externo, interno e interativo”. Com relação a estas áreas funda-
mentais, é correto afirmar:
a) Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários
para que eles atendam bem os clientes.
b) Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de
marketing é ser “excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organiza-
ção a fazer marketing.
c) Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes jul-
gam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.
d) Marketing interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
Atendimento
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e) Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distri-

buição e promoção de um serviço aos clientes.
015. (IBFC/ANALISTA ADMINISTRATIVO (HMDCC)/2015) O Composto de Marketing de Ser-

viços envolve as características básicas do Marketing Mix tradicional. Marketing Mix agrega
fatores específicos do segmento de prestação de serviços envolvendo basicamente oito ele-
mentos, os chamados 8P’s do Marketing de Serviços.
Sobre o tema Marketing Mix, 8P’s, leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I – Produto – Os elementos de produto são todos os componentes do desempenho de serviço
que criam valor para os clientes.
II – Promoção - São todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar
e/ou manter a preferência do cliente. Mostrar a credibilidade da empresa e competência técnica.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
d) Nenhuma afirmativa está correta.
016. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (MPOG)/2015)

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.
Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam
serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua
busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.
017. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Uma das formas de aumentar a retenção de

clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram
as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam
com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
018. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Um gerente recebeu um correntista para dis-

cutir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tem-
po. Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço
de qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de ren-
tabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um
exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
Atendimento
Adriel Sa
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
019. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/JÚNIOR/VENDAS/2018) Depois de aguar-

dar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava
melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento
apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi contatado e
recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde
ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente
tinha antes da compra.
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas
do comprador, é denominada
a) benefício
b) qualidade
c) valor total
d) satisfação
e) retroalimentação
020. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/VENDAS/JÚNIOR/2018) Uma vantagem

do telemarketing ativo sobre as vendas pessoais é que os operadores telefônicos
a) efetuam transações mais lucrativas para a organização.
b) dedicam mais tempo à preparação para o atendimento aos clientes.
c) observam os detalhes na expressão dos clientes com os quais falam.
d) podem contatar mais clientes do que os vendedores externos.
e) representam os menores custos de todo o orçamento comercial.
021. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO (UNIRIO)/2016) Um cliente, insa-

tisfeito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para
apresentar suas reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é
considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é
necessário que o
a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o servi-
ço foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente
o que queria.
b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa
forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que traba-
lham na empresa.
c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida
seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
Atendimento
Adriel Sa
d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será
solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o
cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.
022. (CESGRANRIO/TÉCNICO (UNIRIO)/SECRETARIADO/2016) Uma empresa iniciou um

processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via
telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu
alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes
por telefone, o atendente deve
a) falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, ime-
diatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
b) fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar -se, informando também o nome do
órgão ou setor ao qual pertence.
c) utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o
cliente para torná-lo mais próximo.
d) interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
e) utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.
023. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atual-

mente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental
que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode
significar um diferencial competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que o atendente
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvincula-
do da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contra-
riem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome
suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes,
utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.
024. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO (PETROBRAS)/SU-

PRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO/2011/PSP-RH-1 2011) Nas situações
de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar
entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
a) insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.
Atendimento
Adriel Sa
b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.

c) transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.
d) acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.
e) insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
025. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

no carro de Abreu era constante e seus amigos haviam indicado uma oficina mecânica de
confiança para o conserto. Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bairro
considerado perigoso, o atendimento feito pelos funcionários logo o conquistou. Além de pres-
tativos e rápidos, a preocupação demonstrada na solução do problema em particular foi deter-
minante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava Abreu saindo
com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15 minutos após sair
da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.
Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:
I – Confiabilidade;
II – Responsividade;
III – Segurança;
IV – Empatia;
V – Tangibilidade.
Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apresentado
são apenas
a) I e V.
b) I, II e V.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
026. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender

ao público, existem fatores de traço comportamental que influenciam de maneira decisiva
a relação estabelecida. Tais fatores são traduzidos por postura corporal, direção do olhar
e tom de voz. Qual o conjunto de comportamentos que facilitam o bom desempenho nas
relações com o público?
a) Falar bem baixo, olhar para o chão e ter postura encurvada.
b) Falar bem baixo, olhar nos olhos do interlocutor e ter postura ereta.
c) Falar em tom autoritário, gesticular bastante e não olhar para o interlocutor.
Atendimento
Adriel Sa
d) Falar em tom alto, intimidar seu interlocutor com olhar ameaçador e mostrar o corpo
rígido para se impor.
e) Usar alternância no tom de voz, olhar para o interlocutor sem constranger e ser claro na exposição.
027. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO (DETRAN-AC)/2009) Uma empresa que

se preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamen-
to das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:
I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;
II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar melhor;
III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;
IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;
V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao
trabalho desenvolvido pela empresa.
Estão corretas APENAS as providências
a) II, III, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, IV e V.
e) I, II e IV.
028. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013/2) A carteira de clien-

tes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial da
agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior
aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo di-
ferentes solicitações de serviços bancários.
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes
pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
029. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O relacionamento

que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua
fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no
desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual
uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, ven-
dedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
Atendimento
Adriel Sa
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.

c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo
necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
030. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O grau de percepção

de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo
com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de
aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire,
aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência.
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o
produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabili-
za a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas ne-
cessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados
de maneira uniforme.
031. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) Uma forma de au-

mentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos
envolvidos na relação com os bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários
devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
032. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) As empresas, diante

da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscan-
do identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)
Atendimento
Adriel Sa
a) diminuição dos custos de produção.

b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
033. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2012) O conceito de va-

lor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação
comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
034. (CESGRANRIO/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/ADMINISTRATIVA/2012) O nível

de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido
estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
035. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) O setor bancário

tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as infor-
mações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado
que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que
o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato
quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação
com o banco, o(a)
a) marketing ativo
Atendimento
Adriel Sa
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
036. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE PROJETOS/2018) A comunicação de

marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as
marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing,
assinale a alternativa correta.
a) A promoção de vendas consiste em uma interação pessoal com o(s) comprador(es) poten-
cial(is) com o propósito de apresentar bens e serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.
Isso é feito por intermédio de apresentações e reuniões de vendas.
b) Os eventos e experiências, sejam em base diária, sejam em ocasiões específicas, são dirigi-
dos para os consumidores e permitem interações associadas à marca.
c) Uma das formas mais comuns de propaganda é feita por intermédio dos serviços de asses-
soria de imprensa, na condução de leads para divulgação nas mídias impressas e digitais.
d) Catálogos, mala direta e telemarketing são plataformas comuns de comunicação usadas
nos processos de relações públicas e publicidade.
e) Por marketing interativo, entende-se a comunicação de uma pessoa para outra no que se
refere aos benefícios e às experiências de compra ou uso de bens e serviços.
037. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE MERCADOS/2018) No segmento de ser-

viços, as experiências de marcas podem ser divididas em quatro dimensões: sensorial, afetiva,
comportamental e intelectual. Com relação à dimensão afetiva, assinale a alternativa correta.
a) A marca induz sentimentos e sensações.
b) A marca causa uma forte impressão na visão ou em outros sentidos.
c) A marca impele o consumidor a uma série de pensamentos.
d) A marca não é orientada para a ação.
e) A exposição à marca resulta em experiências corporais.
038. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE MERCADOS/2018) Assinale a alternativa

que apresenta uma vantagem do marketing global padronizado.
a) Apresenta customização da comunicação e das práticas de marketing.
b) Ignora a diferenças entre as instituições de marketing e os procedimentos administrativos.
c) Apresenta consistência em imagem de marca.
d) Não considera as diferenças em ambiente jurídico.
e) Responde melhor aos consumidores e aos elementos do mix de marketing.
Atendimento
Adriel Sa
039. (IADES/ANALISTA TÉCNICO TEMPORÁRIO (FUNPRESP)/RELACIONAMENTO-ATEN-

DIMENTO/2014) Tendo em vista que o investimento em marketing de relacionamento distin-
gue-se por níveis, é correto afirmar que o nível
a) de parceria busca um contato com os clientes.
b) reativo compreende o esforço da empresa para oferecer o mesmo ou mais que a concorrência.
c) básico atende às necessidades demandadas pelos fornecedores.
d) responsável atende os fornecedores, respeitando os direitos deles.
e) proativo significa atender os clientes como concorrência.
040. (IADES/ANALISTA METROFERROVIÁRIO (METRO-DF)/ADMINISTRATIVA/2014) De

acordo com o estudo sobre o macroambiente de marketing, ou seja, o ambiente externo da
empresa, assinale a alternativa correta.
a) O ambiente externo pode ser modificado pelo profissional de marketing, já que é algo con-
trolável pela empresa. Ele pode analisar esse ambiente para que consiga aproveitar algumas
oportunidades de mercado.
b) A análise do ambiente externo é extremamente importante para o profissional de marketing,
pois mesmo que ele não possa controlá-lo, consegue identificar variáveis importantes para o
desenvolvimento de estratégias de mercado.
c) A gestão estratégica de mercado consegue influenciar o comportamento do consumidor, no pro-
cesso de decisão de compra, apenas controlando as variáveis do ambiente externo da empresa.
d) A gestão estratégica de mercado consegue influenciar o comportamento do consumidor,
no processo de decisão de compra, apenas controlando as variáveis do ambiente externo da
empresa, e também desenvolvendo uma boa pesquisa de necessidades desse consumidor.
e) Número de atendimentos e serviços mais requeridos são exemplos de variáveis da análise
do ambiente externo.
041. (IADES/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO (SUDAM)/2013) O programar de admi-

nistração mercadológica de uma organização pode assumir diversas formas. Uma das mais
conhecidas é a do mix de ferramentas conhecido como “os 4Ps do marketing”. Assinale a al-
ternativa cujo item não compõe os 4Ps.
a) Praça.
b) Promoção.
c) Posicionamento.
d) Preço.
e) Produto.
042. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO (CAU-MS)/2021) Na teoria de gestão de servi-

ços, há um importante conceito que descreve a sensação de prazer ou de desapontamento,
Atendimento
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por parte de quem compra, que surge da comparação, pelo cliente ou usuário, do desempenho
percebido de um produto, com as suas demandas e expectativas. Este conceito denomina-se
a) fidelização.
b) satisfação.
c) retorno.
d) grau de confiabilidade.
e) amor à marca.
043. (IADES/ANALISTA LEGISLATIVO (ALEGO)/COMUNICADOR SOCIAL/2019) Assinale a

alternativa que apresenta a definição de Comunicação Integrada de Marketing.
a) Consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação,
planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à
própria marca ou de consolidar a respectiva imagem junto a públicos específicos ou à socie-
dade como um todo.
b) Apresenta diversos setores de uma organização (empresa ou órgão público) em prol de
um objetivo comum.
c) É também conhecida como Marketing 3.0; é um conceito atual, no qual o departamento de
marketing assume posição central no planejamento e na execução das ações.
d) É o nome dado ao ato de se enviar uma mala direta, estimulando o cliente a acessar o site
de uma empresa ou órgão público.
e) Consiste na utilização dos diversos canais de rede social para a promoção de uma mar-
ca ou produto.
044. (IADES/ANALISTA LEGISLATIVO (ALEGO)/COMUNICADOR SOCIAL/2019) Qual é

a definição correta de marketing?
a) Ações articuladas dentro do mercado.
b) Derivada do termo inglês market (mercado, em português), estuda as relações entre os di-
versos públicos de uma organização.
c) Processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de
ideias, bens e serviços, organizações e eventos para criar trocas que venham a satisfazer ob-
jetivos individuais e organizacionais.
d) Conjunto de conhecimentos sistematizados de forma a orientar as ações de uma empresa,
de um órgão governamental, de uma ONG ou mesmo de um artista ou profissional liberal.
e) Processo de análise dos diversos players em um determinado contexto, público ou privado.
Atendimento
Adriel Sa
045. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO (CAU-MS)/2021) O conjunto de atividades

criadoras de valor desde as fontes de matéria-prima até o produto final entregue ao con-
sumidor denomina-se
a) cadeia de valor.
b) plano de ação.
c) posicionamento estratégico.
d) direcionadores do valor.
e) custo meta parcial.
Atendimento
Adriel Sa
GABARITO
1. E 37. a
2. C 38. c
3. d 39. b
4. c 40. b
5. b 41. c
6. b 42. b
7. e 43. a
8. C 44. c
9. b 45. a
10. C
11. C
12. c
13. C
14. e
15. c
16. C
17. b
18. e
19. d
20. d
21. c
22. b
23. c
24. b
25. a
26. e
27. c
28. e
29. d
30. c
31. e
32. b
33. c
34. e
35. d
36. b
Atendimento
Adriel Sa
GABARITO COMENTADO
empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguintes.
No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.
O marketing de relacionamento é focado na satisfação do cliente, e não na transação de pro-

dutos ou serviços. O marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos
relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Errado.

empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue o item seguinte.
Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas
identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.
Já vimos que o marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o enten-

dimento e a gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de
aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de médio e longo prazo
a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).
Todos os relacionamentos são construídos com a ideia de, primeiramente, perceber e enten-
der o cliente. Logo, isso permite que a organização melhore suas práticas comerciais, criando
novas ou extinguindo aquelas ineficazes.
Certo.
003. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Em relação à definição de Customer

Relationship Management (CRM), assinale a alternativa correta.
a) Trata-se do gerenciamento organizacional das informações gerais de todos os clientes, ob-
jetivando o melhor atendimento a um grupo de clientes priorizado pela empresa.
b) Permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em tempo futuro.
c) Possibilita que os clientes ofereçam uma excelente expectativa de consumo para as empre-
sas em tempo futuro.
d) Trata-se do gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise
de contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade dos clientes.
e) É o valor agregado das empresas.
Atendimento
Adriel Sa
O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do

relacionamento com o cliente ou, ainda, um sistema integrado de gestão com foco no cliente,
que reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.
Dentre as diversas atividades da gestão de relacionamento com o cliente, podemos destacar
o registro dos contatos com os clientes, que são realizados utilizando ferramentas variadas
como e-mail, telefonema, chat entre outros e são importantes para colher informações úteis
e relevantes dos clientes. Todos os dados e informações relevantes para as tomadas de de-
cisões podem ser registradas e analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de
gestão de resultados.
a) Errada. Trata-se do gerenciamento organizacional das informações gerais de todos os clien-
tes, objetivando o melhor atendimento a um grupo de clientes priorizado pela empresa.
O objetivo é melhor atender a todos os clientes da organização. No entanto, o enunciado pede
a definição de Customer Relationship Management (CRM).
b) Errada. Permite que as empresas ofereçam um excelente atendimento ao cliente em
tempo futuro.
Permite melhorar o atendimento não só em tempo futuro, mas também em tempo atual. No
entanto, o enunciado pede a definição de Customer Relationship Management (CRM).
c) Errada. Possibilita que os clientes ofereçam uma excelente expectativa de consumo para as
empresas em tempo futuro.
É o inverso: possibilitar que a empresa forneça ao cliente uma expectativa de consumo. No
entanto, o enunciado pede a definição de Customer Relationship Management (CRM).
e) Errada. É o valor agregado das empresas.
Agrega valor para a empresa e para o cliente. No entanto, o enunciado pede a definição de
Customer Relationship Management (CRM).
Letra d.
004. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Considerando que, atualmente, os

clientes são mais independentes e tendem à valorização de serviços confiáveis e ágeis, a cada
dia, demanda-se, com mais intensidade, um bom relacionamento com eles. Com base nessas
informações, assinale a alternativa correta quanto à estratégia que melhor desenvolve a leal-
dade de clientes.
a) Comunicação em via única.
b) Visão em 90º do cliente e da empresa.
c) Multicanal de contato.
d) Serviço ao cliente.
e) Técnicas generalizadas de marketing.
Atendimento
Adriel Sa
O atendimento multicanal, como o próprio nome já diz, é feito por diversos canais. Devido ao
elevado número de clientes procurando atendimento por outros meios, além do telefone, mui-
tas empresas resolveram investir nesse novo método de atendimento.
Para atender diferentes perfis de clientes, muitas empresas passaram a ter contato com o
mercado através de múltiplos canais de contato: voz (telefone), mala-direta, web, SMS, redes
sociais e aplicativos móveis.
a) Errada. Comunicação em via única.
O atendimento monocanal é o mais simples e acontece por meio de uma única forma (geral-
mente, por telefone).
b) Errada. Visão em 90º do cliente e da empresa.
O ideal é uma visão em 360º. A visão 360º é vista como agregadora de informações das in-
terações do cliente nos mais diversos canais, permite habilitar estratégias mais efetivas de
relacionamento, criando uma relação sólida e de confiança.
d) Errada. Serviço ao cliente.
Não adianta apenas prestar o serviço. Este deve satisfazer as necessidades inerentes a cada
segmento de cliente.
e) Errada. Técnicas generalizadas de marketing.
Se a ideia é que cada cliente possui um perfil, quanto mais específica e pessoal, melhor é a
estratégia. Através da segmentação, por exemplo, são elaboradas estratégias de marketing a
cada grupo de clientes.
Letra c.
005. (FCC/ESCRITURÁRIO (BB)/2013) O marketing de relacionamento favorece o ven-

dedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores
ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na uti-
lização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e
comunicação, favorece
a) um sistema de relacionamento ineficaz.
b) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
c) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.
d) uma comunicação limitada por normas escritas.
e) a comunicação em massa através da linha de vendas.
Atendimento
Adriel Sa
Feedback é um retorno (retroação) do cliente para a empresa, sobre o produto, serviço, atendimen-
to, etc. Logo, o feedback é algo que ajuda a controlar qualquer processo e o seu nível de qualidade.
Assim, ajustando as demais alternativas, temos:
a) Errada. Um sistema de relacionamento ineficaz (eficaz).
b) Certa. Um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação
das informações.
c)Errada. Uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar (específica).
d) Errada. Uma comunicação limitada por normas escritas (ilimitada por diversos meios).
e) Errada. A comunicação em massa através da linha de vendas (específica sobre determinado ponto).
Letra b.
006. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2010) O marketing de re-

lacionamento
a) não diz respeito a ações de pós-venda.
b) não prescinde da comunicação via Internet.
c) não se relaciona com o endomarketing.
d) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
e) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
Marketing de relacionamento corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relaciona-

mento com clientes e fornecedores, para, no médio e longo prazo, estabelecer uma base sólida
de clientes comprometidos e que sejam rentáveis para a organização.
Em outras palavras, o marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o
entendimento e a gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objeti-
vo de aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de médio e longo
prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).
Vamos analisar as alternativas:
a) Errada. Não diz respeito a ações de pós-venda.
O marketing de relacionamento é a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto,
desenvolvimento de processos industriais e de vendas e pós-vendas.
b) Certa. Não prescinde da comunicação via Internet.
Atendimento
Adriel Sa
Não prescinde quer dizer não dispensa. E, de fato, o marketing relacional não dispensa
o uso da internet.
c) Errada. Não se relaciona com o endomarketing.
Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e
elementos do marketing tradicional, normalmente utilizado no meio externo às empresas, para
uso no ambiente interno das organizações. Dessa forma, o marketing de relacionamento se
relaciona com o endomarketing.
d) Errada. Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
Como já vimos, o CRM (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) é, essencialmente,
uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades.
Do ponto de vista tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armaze-
ná-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se
informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações, pelos vários pontos
de contato com o cliente.
Logo, o marketing de relacionamento utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
e) Errada. Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
A comunicação individualizada tem a ver com a empatia com o cliente. Se cada cliente é im-
portante, cada um desses terá particularidades, inclusive na comunicação.
Letra b.
007. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2010) Um profissional que

atua com marketing de relacionamento tem como meta prioritária
a) criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores da empresa.
b) desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com diversos clientes.
c) conquistar novos clientes a médio e longo prazos.
d) conquistar novos clientes em curto prazo.
e) manter clientes a médio e longo prazos.
O marketing de relacionamento corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacio-

namento com clientes e fornecedores, para, no médio e longo prazo, estabelecer uma base
sólida de clientes comprometidos e que sejam rentáveis para a organização.
Portanto, a ideia é manter clientes a médio e longo prazos. A ideia de conquistar novos clientes
faz parte de outro conceito, o conceito de marketing de conquista.
Atendimento
Adriel Sa
Letra e.
008. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2006) Os bancos aderiram às téc-

nicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão
diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham penetração
no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a
motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos meca-
nismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, consequentemente,
gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
No marketing de relacionamento, em nível proativo, o vendedor vende o produto e faz consul-
tas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na
utilização do produto.
Como já vimos, o marketing de relacionamento pressupõe a interação entre cliente vendedor. Vimo,
também que o conceito de feedback ou retroação é um mecanismo segundo o qual uma parte da
energia de saída de um sistema volta à entrada. Sendo assim, podemos entender feedback como
um sistema que avalia os resultados do sistema através do processo de retroalimentação.
Logo, no marketing de relacionamento, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao
cliente para obter feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.
Certo.
009. (FCC/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (SERGAS)/2010) Atender desejos e necessi-

dades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade é o pressuposto do
a) telemarketing.
b) marketing de serviços.
c) marketing pessoal.
d) endomarketing.
e) trade marketing.
O conceito contemporâneo de marketing abarca a construção de um satisfatório relacionamento

em longo prazo do tipo ganha-ganha, onde indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam.
A questão apresenta o conceito de marketing de serviços proposto por Gronroos (1993)5:
Marketing de serviços pode ser definido como o conjunto de atividades que objetivam a análi-
se, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a
demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
Sobre as demais alternativas:
a) Errada. Telemarketing: é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone.
c) Errada. Marketing pessoal: é uma ferramenta usada para promoção pessoal.
d) Errada. Endomarketing: é um meio de comunicação estratégico interno, voltado para os
colaboradores da empresa.
5
GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro:
Campus, 1993.
Atendimento
Adriel Sa
e) Errada. Trade marketing: é o marketing feito junto aos canais de distribuição com o objetivo
de estreitar a parceria e relacionamento junto a estes canais de distribuição.
Letra b.

Uma característica do serviço é a intangibilidade.
A intangibilidade se refere àquilo que não é palpável. E isso é uma característica dos serviços.
Certo.
011. (CEBRASPE (CESPE)/ESCRITURÁRIO (BB)/2009) Julgue o próximo item, relacionado a

marketing de serviços e valor.
Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa de indicadores de quali-
dade. A aparência do atendente é um deles.
Intangível se diz daquilo que não tem existência física. Assim, enquanto os produtos são físi-
cos, tangíveis, diretamente percebidos, os serviços não podem ser tocados, vistos, ouvidos etc.
Logo, a aparência é um fator que irá somar ou diminuir na avaliação que o cliente faz do atendimento.
Certo.
012. (UFMT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO (IF MT)/2012)

De acordo com Philip Kotler, os três tipos de marketing de serviços são:
a) Direto, indireto e misto.
b) Ativo, passivo e composto.
c) Interno, externo e interativo.
d) Simples, complexo e situacional.
Como vimos, o primeiro tipo de marketing de serviços é o marketing interno (também conheci-
do como endomarketing), que é o processo realizado da empresa para os funcionários. Neste
caso, a empresa deve buscar, através de programas de treinamento e motivação, promover a
empresa e seus objetivos para cada um dos funcionários, buscando criar uma visão clara de
futuro, além de motivá-los a fazer parte do processo de atingir este cenário.
O segundo tipo de marketing de serviços é o marketing externo, o mais tradicional, aquele re-
alizado da empresa para os clientes, chamado também de marketing externo. Aqui entram as
diferentes ferramentas de divulgação, como publicidade, propaganda, assessoria de imprensa.
Atendimento
Adriel Sa
O terceiro tipo de marketing de serviços é aquele que é o mais presente na prestação de servi-
ços, ou seja, o marketing interativo, realizado entre os funcionários e os clientes. A importân-
cia deste tipo de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre a
qualidade do serviço será obtida através da interação com o funcionário.
Letra c.

Marketing interativo se refere à habilidade dos funcionários em servir ao cliente da organização.
O marketing interativo é realizado entre os funcionários e os clientes. A importância deste tipo

de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre a qualidade do
serviço será obtida através da interação com o funcionário.
Certo.
014. (IESES/ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (BAHIAGÁS)/2016) Kotler,

2012, p. 391, apresenta três áreas fundamentais para a excelência em marketing de serviços:
“A excelência em marketing de serviços exige a excelência em três áreas abrangentes: marke-
ting externo, interno e interativo”. Com relação a estas áreas fundamentais, é correto afirmar:
a) Marketing interativo: descreve o processo de treinamento e a motivação de funcionários
para que eles atendam bem os clientes.
b) Marketing externo: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento de marketing é
ser “excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização a fazer marketing.
c) Marketing interno: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao cliente. Os clientes jul-
gam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua qualidade funcional.
d) Marketing interativo: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
e) Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distri-
buição e promoção de um serviço aos clientes.
De pronto, já vamos assinalar os erros das alternativas:

a) Errada. Marketing interativo interno: descreve o processo de treinamento e a motivação de
funcionários para que eles atendam bem os clientes.
b) Errada. Marketing externo interno: A maior contribuição que pode ser dada pelo departamento
de marketing é ser “excepcionalmente hábil em induzir todos os outros setores da organização
a fazer marketing.
Atendimento
Adriel Sa
c) Errada. Marketing interno interativo: descreve a habilidade dos funcionários em servir ao

cliente. Os clientes julgam o serviço não apenas por sua qualidade técnica, mas também por sua
qualidade funcional.
d) Errada. Marketing interativo digital: é o marketing que utiliza a tecnologia das mídias sociais.
e) Certa. Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço,
distribuição e promoção de um serviço aos clientes. CORRETA!
Letra e.
015. (IBFC/ANALISTA ADMINISTRATIVO (HMDCC)/2015) O Composto de Marketing de Ser-

viços envolve as características básicas do Marketing Mix tradicional. Marketing Mix agrega
fatores específicos do segmento de prestação de serviços envolvendo basicamente oito ele-
mentos, os chamados 8P’s do Marketing de Serviços.
Sobre o tema Marketing Mix, 8P’s, leia as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I – Produto – Os elementos de produto são todos os componentes do desempenho de serviço
que criam valor para os clientes.
II – Promoção - São todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar
e/ou manter a preferência do cliente. Mostrar a credibilidade da empresa e competência técnica.
Estão corretas as afirmativas:
a) Apenas a afirmativa I está correta.
b) Apenas a afirmativa II está correta.
c) As afirmativas I e II estão corretas.
d) Nenhuma afirmativa está correta.
Lovelock e Wright (2001)6 destacam que a administração integrada de serviços envolve oito
decisões estratégicas, também conhecidas como os “8P’s”. Entende-se que as organizações
constituem sistemas formados por diferentes recursos e que elas buscam oferecer ao merca-
do produtos e serviços de forma a alcançar a satisfação de seu público-alvo.
Os 8P’s são:
1. Produto – elementos de produto (todos os componentes do desempenho de serviço que
criam valor para os clientes);
2. Praça – lugar e tempo (quando, onde e como oferecer serviços aos clientes);
3. Processo – o método e a sequência em que um sistema operacional funciona;
4. Produtividade – o grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em
valor adicionado a produtos e qualidade; o grau no qual as necessidades, os desejos e as sa-
tisfações do cliente se equilibram;
5. Pessoas – os clientes e empregados envolvidos na produção de serviços;
6. Promoção – todas as atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a
preferência do cliente;
7. Percepção – evidência física (sinais tangíveis que deem evidência de qualidade de serviço);
6
LOVELOCK, C. H.; WRIGHT, L. Serviços, marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.
Atendimento
Adriel Sa
8. Preço – custos do serviço - dinheiro, tempo e esforço gastos pelos clientes.

Letra c.
016. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (MPOG)/2015)

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.
Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam
serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua
busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.
O marketing de serviços apresenta quatro características principais: intangibilidade, perecibili-

dade, variabilidade e inseparabilidade.
Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adqui-
ridos, ou seja, são intangíveis. Com o objetivo de reduzir a incerteza, os consumidores procuram por
sinais de qualidade do serviço, deduzindo a qualidade com base nos equipamentos, instalações, nas
pessoas. Por isso, cabe ao prestador tangibilizar o intangível. É uma característica favorável.
Certo.
017. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Uma das formas de aumentar a retenção de

clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos gerentes não cumpram
as promessas de serviços feitas e cujos funcionários responsáveis pelo atendimento ajam
com rudeza, está estimulando a deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional
A administração de deserção é um processo sistemático que tenta ativamente reter clientes

antes que eles desertem. Envolve o acompanhamento dos motivos pelos quais ocorre a deser-
ção de clientes e o uso das informações obtidas para melhorar continuamente o sistema de
prestação de serviço.
Os tipos de desertores são:
• Desertores de preço: mudam para os concorrentes em busca de bens e serviços mais
baratos, normalmente são os menos fiéis.
• Desertores de produto: mudam para concorrentes que oferecem bens e serviços melho-
res, são os mais difíceis de trazer de volta.
• Desertores de serviço: repudiam o serviço ao cliente de baixa qualidade.
Atendimento
Adriel Sa
• Desertores de mercado: são aqueles que saem porque a empresa não atende determi-
nado segmento do mercado.
• Desertores tecnológicos: produtos desatualizados fazem os clientes buscarem inova-
ções fora da marca.
• Desertores organizacionais: resultam de considerações políticas dentre da empresa
(amizades outras desenvolvidas).
Letra b.
018. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Um gerente recebeu um correntista para discu-

tir seus investimentos no banco, com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo.
Para tanto, o profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de qua-
lidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente metas de rentabilidade
de curto, médio e longo prazos que atendessem às necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do cliente é um
exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
Como vimos, o marketing de relacionamento (ou marketing relacional) corresponde ao tra-

balho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores, para que, no
médio e longo prazo, estabeleça uma base sólida de clientes comprometidos e que sejam
rentáveis para a organização.
Letra e.
019. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/JÚNIOR/VENDAS/2018) Depois de aguar-

dar por um mês, o cliente finalmente recebeu o equipamento de solda com o qual esperava
melhorar a sua produtividade no trabalho. No primeiro dia de uso, no entanto, o equipamento
apresentou alguns problemas e acabou não podendo ser usado. O fabricante foi contatado e
recolheu o equipamento no dia seguinte para reparos. Após uma semana, o equipamento pôde
ser usado e funcionou, mas seu desempenho não alcançou o nível de expectativa que o cliente
tinha antes da compra.
Atendimento
Adriel Sa
A comparação entre o desempenho percebido e o resultado obtido, em relação às expectativas

do comprador, é denominada
a) benefício
b) qualidade
c) valor total
d) satisfação
e) retroalimentação
A satisfação reflete os julgamentos comparativos de uma pessoa sobre o desempenho perce-

bido de um produto em relação às suas expectativas.
Benefício se refere ao ato de recompensar alguém ou algo.
Qualidade é a adequação e conformidade dos requisitos que os clientes estabelecem.
Valor total é o valor monetário percebido do pacote de benefícios econômicos, funcionais e
psicológicos que os clientes esperam de uma dada oferta de mercado.
Retroalimentação é um fenômeno associado ao processo de comunicação, ou seja, é a infor-
mação de volta em uma comunicação efetiva. A acontece uma retroalimentação quando o
receptor responde ao emissor.
Letra d.
020. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/VENDAS/JÚNIOR/2018) Uma vantagem

do telemarketing ativo sobre as vendas pessoais é que os operadores telefônicos
a) efetuam transações mais lucrativas para a organização.
b) dedicam mais tempo à preparação para o atendimento aos clientes.
c) observam os detalhes na expressão dos clientes com os quais falam.
d) podem contatar mais clientes do que os vendedores externos.
e) representam os menores custos de todo o orçamento comercial.
Como já sabemos, o telemarketing é uma forma de marketing direto que utiliza o telefone para
promover produtos e serviços, geralmente a partir de um call center.
No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem de
vendas, cobrança, pesquisa ou relacionamento. Neste tipo de telemarketing, o contato direto
com os consumidores é maior que do que com os vendedores externos, a base dos clientes
está sempre atualizadas e há oportunidade de prospecção.
a) Errada. Sobre a letra A, não há como afirmar que o telemarketing será mais lucrativo.
Atendimento
Adriel Sa
b) Errada. Sobre a letra B, no telemarketing tem-se a facilidade de padronizar e controlar todo

atendimento. Logo, o tempo de preparação para o atendimento ao cliente é reduzido.
c) Errada. Sobre a letra C, nas vendas pessoas é mais fácil observar os detalhes da expressão
dos clientes, pois pelo telemarketing o contato é realizado somente por telefone.
e) Errada. Sobre a letra E, também não há como afirmar que o telemarketing será o menos dispendioso.
Letra d.
021. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO (UNIRIO)/2016) Um cliente, insatisfeito

com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para apresentar suas
reclamações. A empresa tem um serviço de atendimento ao cliente que é considerado de excelência.
Para que, efetivamente, o serviço de atendimento ao cliente seja considerado de excelência, é
necessário que o
a) atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço foi
prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.
b) atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda; dessa forma, a
empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que trabalham na empresa.
c) cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser resolvida
seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
d) cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema será
solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
e) atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que o
cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.
Análise das alternativas:

a) Errada. Atendente isente a empresa de responsabilidade pelo problema, argumentando que o serviço
foi prestado e que o problema foi causado pelo próprio cliente que não definiu exatamente o que queria.
A definição da qualidade está baseada no usuário-cliente, ou seja, procura-se desenvolver um
produto que atenda às necessidades dos consumidores. Produtos ou serviços de alta quali-
dade são os que satisfazem melhor as necessidades do cliente. Assim, se um cliente, insatis-
feito com os serviços a ele prestados, entrou em contato com a empresa, por telefone, para
apresentar suas reclamações, é necessário levantar todas as informações e encontrar a causa
dessa insatisfação, e não simplesmente isentar a empresa de sua responsabilidade.
b) Errada. Atendente utilize a linguagem técnica da empresa ainda que o cliente não a entenda;
dessa forma, a empresa passará credibilidade, demonstrando o conhecimento de todos que
trabalham na empresa.
A linguagem a ser utilizada na relação com o cliente deve ser aquela que ele entenda, e não
uma linguagem rebuscada.
c) Certa. Cliente seja tratado com transparência e cordialidade, ainda que a situação a ser re-
solvida seja de difícil solução, e o problema não possa ser solucionado imediatamente.
Essa é a alternativa mais coerente, portanto, correta. A gestão da qualidade tem como um de
seus pontos básicos, o foco no cliente. Logo, a relação precisa ser amistosa, no sentido de
sempre ouvir o cliente, e não se esquecendo do trato pós-venda.
Atendimento
Adriel Sa
d) Errada. Cliente, que precisa ser atendido rapidamente, receba a garantia de que o problema
será solucionado imediatamente, mesmo que a empresa não possa cumprir o prometido.
e) Errada. Atendimento eletrônico seja imediato, com uma gravação orientando o procedimento que
o cliente deve executar, mesmo que ele tenha de esperar para falar diretamente com o atendente.
Ainda que o foco da gestão da qualidade seja a relação com o cliente, isso não implica vincular
a ideia de que “o cliente tem sempre a razão”. É preciso conhecer as razões de descontenta-
mento, analisar possíveis alternativas e apresentá-las ao cliente. Todo esse processo de rela-
cionamento requer prazo para que seja concluído.
Letra c.
022. (CESGRANRIO/TÉCNICO (UNIRIO)/SECRETARIADO/2016) Uma empresa iniciou um

processo de treinamento dos empregados que atuam no serviço de atendimento ao cliente, via
telefone. Visando a obter maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu
alguns procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos clientes
por telefone, o atendente deve
a) falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente possa falar, ime-
diatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
b) fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar -se, informando também o nome do
órgão ou setor ao qual pertence.
c) utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando intimidade com o
cliente para torná-lo mais próximo.
d) interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já conhecido pelo atendente.
e) utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento personalizado.
Para que um bom atendimento telefônico ocorra, sugere-se que, ao atender o telefone, o aten-
dente deve dizer o nome da organização, cumprimentar o interlocutor e dizer o seu nome, ou
dizer o nome da organização, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor, sempre com
entonação de muito entusiasmo - uma saudação agradável e com boa tonalidade de voz.
a) Errada. Sobre a letra A, falar apenas um “alô” é um baita exemplo de grosseria, e não eficiência!
c) Errada. Sobre a letra C, intimidade com o cliente gera problemas desnecessários. A regra é a
cordialidade e a impessoalidade. A pessoalidade, quando usada, deve se dar na medida certa.
d) Errada. Sobre a letra D, a interrupção enquanto o cliente se expressa é algo desrespeitoso.
O atendente deve ser educado e saber ouvir.
e) Errada. Sobre a letra E, como falamos, a pessoalidade deve respeitar regras convencionadas
pelo uso da etiqueta empresarial. Nada de “querido” ou “amado”.
Letra b.
023. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atual-

mente, a maior parte dos empregos concentra-se no setor de serviços. Torna-se fundamental
que a prestação de serviços receba atenção das empresas, já que, se bem executada, pode
significar um diferencial competitivo.
No atendimento ao público é fundamental que o atendente
Atendimento
Adriel Sa
a) tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é desvincula-
do da imagem da empresa.
b) tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas contra-
riem as diretrizes da empresa.
c) conheça bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa, para que tome
suas decisões buscando a satisfação dos clientes.
d) seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus clientes,
utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
e) diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.
É claro que conhecer bem suas funções e as normas e os procedimentos da empresa fazem
parte das competências técnicas requeridas para que o atendente tome suas decisões bus-
cando a satisfação dos clientes.
Dentre as competências interpessoais, temos paciência, tolerância, empatia, disposição, com-
prometimento, presteza, receptividade, cordialidade, polidez, atenção, dentre outros aspectos
comportamentais positivos.
Vejamos os erros das demais alternativas:
a) Errada. Tenha um posicionamento próprio, fazendo com que o cliente perceba que ele é des-
vinculado da imagem da empresa.
O comportamento do atendente deve ser baseado nas políticas, nas diretrizes e nos valores da
empresa, e não no que ele acha que é o certo!
b) Errada. Tome decisões imediatas para resolver os problemas dos clientes, mesmo que estas
contrariem as diretrizes da empresa.
Já sabemos que atitudes e decisões devem ser pautadas nas diretrizes da organização.
d) Errada. Seja bastante comunicativo e expresse sua opinião em relação à empresa e a seus
clientes, utilizando linguagem técnica e siglas de uso corrente internamente.
É preciso ter muito cuidado ao “expressar sua opinião” em relação à empresa. Além disso, a lingua-
gem precisa ser formal, e não rebuscada ou técnica. O uso de siglas também precisa ser evitado.
e) Errada. Diversifique sua forma de atender desde que, na maior parte das vezes, o cliente fique satisfeito.
A personalização do atendimento é um ponto positivo. Mas é necessário cuidado para não
sair das regras de atendimento determinadas. Além disso, a busca é que o cliente sempre saia
satisfeito, e não na maior parte das vezes, apenas.
Letra c.
024. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO (PETROBRAS)/SU-

PRIMENTO DE BENS E SERVIÇOS/ADMINISTRAÇÃO/2011/PSP-RH-1 2011) Nas situações
Atendimento
Adriel Sa
de atendimento, devido a atitudes grosseiras e poucos sensíveis, é comum ocorrer mal-estar

entre atendentes e clientes. Para evitar tais situações, o atendente deve
a) insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.
b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.
c) transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.
d) acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.
e) insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
Analisando as alternativas:
a) Errada. Insistir para o cliente levar um item ou adquirir um bem.
Insistência gera mal-estar!
b) Certa. Reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.
Autonomia é tudo que o cliente quer. E isso não vai geral mal-estar!
c) Errada. Transferir a ligação ou desligar o telefone sem avisar.
Mais um grande sinal de desrespeito com o cliente.
d) Errada. Acompanhar, de forma insistente, o cliente por toda a loja.
A insistência gera mal-estar!
e) Errada. Insistir em conversas sobre os assuntos que incomodam o cliente.
A insistência gera mal-estar, gente!
Letra b.
025. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

no carro de Abreu era constante e seus amigos haviam indicado uma oficina mecânica de
confiança para o conserto. Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bairro
considerado perigoso, o atendimento feito pelos funcionários logo o conquistou. Além de pres-
tativos e rápidos, a preocupação demonstrada na solução do problema em particular foi deter-
minante para que Abreu contratasse seus serviços. No dia da entrega, lá estava Abreu saindo
com seu carro, certo de ter feito uma boa escolha. No entanto, cerca de 15 minutos após sair
da oficina, o carro simplesmente parou, deixando-o a pé.
Sabe-se que há cinco determinantes de qualidade de um serviço:
I – Confiabilidade;
II – Responsividade;
III – Segurança;
IV – Empatia;
V – Tangibilidade.
Atendimento
Adriel Sa
Os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO estão presentes no caso apre-

sentado são apenas
a) I e V.
b) I, II e V.
c) I, III e IV.
d) II, III e V.
e) II, IV e V.
A questão em referência está se baseando no SERVQUAL, que é um modelo voltado para medir
a satisfação do cliente com os aspectos da qualidade de serviço. Segundo Parasuraman, Berry
e Zeithaml (1988 apud Alves, 2017)7 o SERVQUAL avalia as seguintes dimensões:
• Confiabilidade: determina a capacidade em obter o desempenho do serviço no tempo
estabelecido de maneira confiável e precisa;
• Responsividade: determina a capacidade em atender bem o cliente, de modo ime-
diato aos usuários;
• Segurança (ou garantia): determina o conhecimento e a cortesia dos recursos humanos
envolvidos para desenvolver o serviço e sua habilidade em transmitir credibilidade e
confiança ao cliente;
• Empatia: está relacionado ao fornecimento de cuidados e atenção individualizados ofe-
recidos pela empresa e aos seus clientes;
• Tangibilidade: se refere à infraestrutura, ou seja, apresentação externa, aparência, equi-
pamento, pessoal, e materiais de comunicação.
Sendo assim, podemos concluir que os determinantes de qualidade de um serviço que NÃO
estão presentes no caso apresentado são “Confiabilidade” (item I) e Tangibilidade (item II):
• Confiabilidade (item I): “...cerca de 15 minutos após sair da oficina, o carro simplesmen-
te parou, deixando-o a pé”.
• Tangibilidade (item V): “Apesar de o lugar não ter uma boa aparência e ficar em um bair-
ro considerado perigoso...”.
Letra a.
026. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender ao

público, existem fatores de traço comportamental que influenciam de maneira decisiva a rela-
ção estabelecida. Tais fatores são traduzidos por postura corporal, direção do olhar e tom de
7
ALVES, A. C. A percepção da qualidade na prestação de serviços públicos: estudo de caso de um centro de saúde, na
cidade de Campina Grande – Paraíba. In: Revista Pensamento & Realidade. São Paulo – SP: FEA/PUC-SP, 2017.
Atendimento
Adriel Sa
voz. Qual o conjunto de comportamentos que facilitam o bom desempenho nas relações com
o público?
a) Falar bem baixo, olhar para o chão e ter postura encurvada.
b) Falar bem baixo, olhar nos olhos do interlocutor e ter postura ereta.
c) Falar em tom autoritário, gesticular bastante e não olhar para o interlocutor.
d) Falar em tom alto, intimidar seu interlocutor com olhar ameaçador e mostrar o corpo rígido
para se impor.
e) Usar alternância no tom de voz, olhar para o interlocutor sem constranger e ser claro na exposição.
O som e o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas, são muito mais importantes do que
as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmissão de atitudes
e comportamentos positivos em qualquer das formas de atendimento.
Além disso, a expressão corporal representa mais de metade do conjunto do momento de comuni-
cação. É a forma como o cliente percebe disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade.
A expressão corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição das mãos e dos
pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda, podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
Assim, como o tom de voz precisa ser moderado, as demais alternativas estão incorretas!
Letra e.
027. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO (DETRAN-AC)/2009) Uma empresa que

se preocupa com a melhoria da qualidade do atendimento ao público e com o aperfeiçoamen-
to das relações humanas deve tomar, entre outras, as seguintes providências:
I – treinar os funcionários sobre a maneira de aperfeiçoar o próprio trabalho;
II – possibilitar que os funcionários se conheçam intimamente para poderem se relacionar melhor;
III – dar condições ao funcionário de conhecer bem a empresa em que trabalha;
IV – realizar reuniões para discutir as atividades oferecidas pela empresa;
V – levar aos funcionários explicações a respeito das exigências dos clientes em relação ao
trabalho desenvolvido pela empresa.
Estão corretas APENAS as providências
a) II, III, IV e V.
b) II, III e IV.
c) I, III, IV e V.
d) I, IV e V.
e) I, II e IV.
Note que a banca CESGRANRIO, volta e meia, insiste em colocar a intimidade como fator posi-
tivo no relacionamento interpessoal. Cuidado: isso é falácia.
A intimidade pode gerar diversos tipos de assédios e problemas para a organização. Por isso,
com exceção da providência II, as demais estão corretas.
Atendimento
Adriel Sa
Sobre o item I, trata-se de incentivo ao aperfeiçoamento pessoal e a busca de geração de co-

nhecimento e capital intelectual.
Sobre o item III, trata-se de conceitos ligados à socialização organizacional.
Sobre o item IV, trata-se de ações para se manter uma boa comunicação interna dentro
da organização.
Sobre o item V, trata-se de ações de transparência que esclarecem a visão da organização em
relação à satisfação dos seus clientes.
Letra c.
028. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013/2) A carteira de clien-

tes é o principal ativo de uma agência bancária.
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:
a) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é unicamente da área comercial
da agência bancária.
b) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter um atendimento bancário inferior
aos clientes que têm investimentos nas agências bancárias.
c) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo di-
ferentes solicitações de serviços bancários.
d) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais importância ao atendimento aos clientes
pessoas físicas do que aos clientes pessoas jurídicas.
e) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno
financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
A satisfação é a resposta ao atendimento ao consumidor, que se encontrará satisfeito quando suas

expectativas forem atendidas. Assim, um bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito
independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária
É importante lembrar que cliente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais, são
mais abertos às variações de preços, indicam o produto/serviço e geram retornos indiretos e
diretos à empresa.
a) Errada. Sobre a letra A, o bom atendimento deve ocorrer em todas as áreas da organização.
b) Errada. Sobre a letra B, todos os clientes devem ter um bom atendimento, independente de
gerarem operações ativas ou passivas a instituição.
c) Errada. Sobre a letra C, cada cliente pode ter um atendimento específico às suas necessida-
des. Isso se chama segmentação de clientes.
d) Errada. Sobre a letra D, como já dissemos, os clientes devem receber o bom atendimento,
independente de sua condição.
Letra e.
029. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O relacionamento

que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua
fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no
desenvolvimento de sua liderança no mercado.
Atendimento
Adriel Sa
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual

uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, ven-
dedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando
a) é estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
c) é assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
d) é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
e) é estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo
necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como objetivo a fideliza-
ção dos clientes. Para reforçar essa relação de proximidade, a organização oferece benefícios
para garantir a satisfação e o sucesso dos seus clientes.
Logo, os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando é assegurado que os
funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes.
Sobre os erros das demais alternativas:
a) Errada. É estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
b) Errada. É estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
c) Errada. É assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada
ocasião de compra.
e) Errada. É estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não haven-
do necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
Letra d.
030. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O grau de percepção

de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo
com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de
aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire,
aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em
relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto
ou serviço da concorrência.
Atendimento
Adriel Sa
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o
produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso
viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percep-
ção de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas ne-
cessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados
de maneira uniforme.
O valor do cliente é a percepção dele sobre as preferências e as avaliações dos atributos do

produto, do desempenho desses atributos e das consequências originadas pelo uso.
Os clientes enxergam o produto como um conjunto de atributos e desempenhos desses atri-
butos; quando compram e usam o produto, desenvolvem preferências e desejos por certos
atributos, que lhes proporcionam as consequências desejadas nas situações de uso (conceito
de valor em uso), atendendo seus objetivos e gerando satisfação com o valor recebido.
A satisfação, por sua vez, pode ser definida como o grau de atendimento das expectativas dos
clientes em relação a um produto ou serviço. Conhecer o que os clientes esperam, avaliar se
suas expectativas são realistas ou idealistas e estimar em que grau deve ocorrer a satisfação
são ingredientes-chave para obter a satisfação do cliente.
a) Errada. Sobre a letra A, um gap é uma lacuna. Logo, diminuem (e não aumentam) a per-
cepção de valor.
b) Errada. Sobre a letra B, está incorreta porque o enunciado trata de mudança de perspectiva
de valor. Nesse sentido, a alternativa não explica o motivo dessa variação.
d) Errada. Sobre a letra D, o comprador (e não o vendedor) é que adquire um produto ou servi-
ço. Outro fato é que a redução no custo de aquisição contribui para o aumento (e não diminui-
ção) da percepção de valor.
e) Errada. Sobre a letra E, as empresas que focam o que os clientes desejam, especificam (e
não generalizam e padronizam) suas necessidades, resultando no aumento da percepção de
valor, porque os clientes são tratados de maneira exclusiva (e não uniforme).
Letra c.
031. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) Uma forma de au-

mentar o valor percebido pelos clientes nos serviços bancários é diminuir o conjunto de custos
envolvidos na relação com os bancos.
Atendimento
Adriel Sa
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os funcionários
devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.
Valor para o cliente equivale à razão entre o que este recebe e o que ele dá, ou seja, é a pro-
porcionalidade entre os benefícios funcionais e emocionais e os custos monetários, de tempo,
energia e psicológico.
Por sua vez, a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho percebido em relação às expectativas do comprador.
Por isso, apenas a letre E está correta e dentro da ideia de valor e satisfação dos clientes.
Sobre os erros das demais alternativas:
a) Errada. Empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) Errada. Explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) Errada. Igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) Errada. Prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
Letra e.
032. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) As empresas, diante

da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscan-
do identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)
a) diminuição dos custos de produção.
b) proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.
c) atendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
d) turnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
e) volume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do

desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
O consumidor tem uma personalidade que faz com que ele sinta uma maior atração por um
produto do que outros, e também desenvolve algumas atitudes que podem ser positivas e ne-
gativas em relação aos produtos.
Letra b.
Atendimento
Adriel Sa
033. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2012) O conceito de valor para

os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre
a) atendimento e tempo
b) atributos e preços
c) benefícios e custos
d) empresa e concorrência
e) qualidade e reclamações
Valor para o cliente equivale à razão entre o que este recebe e o que ele dá, ou seja, é a
proporcionalidade entre os benefícios funcionais e emocionais e os custos monetários, de
tempo, energia e psicológico.
Letra c.
034. (CESGRANRIO/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/ADMINISTRATIVA/2012) O nível

de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido
estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes
Já sabemos que a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante

da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às ex-
pectativas do comprador. A satisfação é a resposta ao atendimento ao consumidor, que se
encontrará satisfeito quando suas expectativas forem atendidas.
Letra e.
035. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) O setor bancário

tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a oferta de produtos e serviços aos
seus clientes atuais e potenciais. Em uma análise sobre essa prática, correlacionando as infor-
mações existentes sobre o processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado
que estes têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem que
o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam entrar em contato
quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal de comunicação
com o banco, o(a)
Atendimento
Adriel Sa
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta
Existem dois estilos de telemarketing mais comuns: receptivo e ativo.

No telemarketing receptivo, é o cliente que entra em contato com a central para solicitar informações,
esclarecer dúvidas e fazer reclamações/sugestões. São características do telemarketing receptivo:
• Gera cadastro nos contatos;
• Requer roteiro para abordagem;
• Público comanda a ligação;
• Picos de demandas sazonais;
• Depende das mídias;
• Menos questionamentos dos clientes durante o contato;
• Maior conhecimento do produto pelo operador; e
• Equipamentos e estrutura devem estar adequados à demanda.
No telemarketing ativo, o operador telefona para o cliente para realizar uma abordagem
de vendas, cobrança, pesquisa ou relacionamento. São características do telemarketing ativo:
• Requerer cadastro para ligações;
• Requer roteiro (orientação na forma de interação com cliente);
• Operador comanda;
• Picos previstos;
• Aproveita as mídias;
• Maior conhecimento de técnicas pelo operador;
• Mais questionamentos dos prospects durante o contato; e
• Adequados ao tamanho do esforço de vendas.
Assim, como podemos perceber, os clientes optam pelo telemarketing receptivo (letra D), pois
eles preferem que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam
entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Letra d.
036. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE PROJETOS/2018) A comunicação de

marketing busca informar, persuadir e manter os consumidores atentos para os produtos, as
marcas e os serviços que são comercializados. Acerca do mix de comunicação de marketing,
assinale a alternativa correta.
a) A promoção de vendas consiste em uma interação pessoal com o(s) comprador(es) poten-
cial(is) com o propósito de apresentar bens e serviços, esclarecer dúvidas e estimular a venda.
Isso é feito por intermédio de apresentações e reuniões de vendas.
b) Os eventos e experiências, sejam em base diária, sejam em ocasiões específicas, são dirigi-
dos para os consumidores e permitem interações associadas à marca.
Atendimento
Adriel Sa
c) Uma das formas mais comuns de propaganda é feita por intermédio dos serviços de asses-
soria de imprensa, na condução de leads para divulgação nas mídias impressas e digitais.
d) Catálogos, mala direta e telemarketing são plataformas comuns de comunicação usadas
nos processos de relações públicas e publicidade.
e) Por marketing interativo, entende-se a comunicação de uma pessoa para outra no que se
refere aos benefícios e às experiências de compra ou uso de bens e serviços.
As ferramentas comumente utilizadas na Comunicação Integrada de Marketing são:

• Propaganda: ferramenta de veiculação nas mídias pagas, como as redes sociais e ou-
tros meios digitais, a televisão, a mídia exterior e impressa.
• Relações públicas e assessoria de imprensa: fundamentais para a formação de uma
imagem positiva junto a instituições, associações e veículos de imprensa. Também po-
dem ajudar a transmitir as mensagens de comunicação para o público.
• Venda pessoal: Cada vez que um vendedor aborda um cliente, ele transmite uma impres-
são, mesmo sem dizer uma única palavra.
• Marketing direto: ferramenta de contato com o cliente, mas que não precisa ocorrer na
forma de uma interação pessoal. Campanhas de e-mail, telefone e por meio das redes
sociais, por exemplo, podem atingir diretamente o consumidor.
• Promoção de vendas: está muito ligada às campanhas de desconto; porém, eles são
apenas um tipo de incentivo. Ações criativas podem incluir embalagens diferenciadas,
sorteios e programas de fidelidade, por exemplo.
• Eventos: feiras, palestras, workshops, congressos, inaugurações, seminários, encontros
culturais, esportivos e qualquer outro encontro que permita o relacionamento com os
vários públicos e parceiros da marca.
a) Errada. A promoção de vendas consiste em uma interação pessoal com o(s) comprador(es)
potencial(is) com o propósito de apresentar bens e serviços, esclarecer dúvidas e estimular a
venda. Isso é feito por intermédio de apresentações e reuniões de vendas.
Refere-se à venda pessoal.
b) Certa. Os eventos e experiências, sejam em base diária, sejam em ocasiões específicas, são
dirigidos para os consumidores e permitem interações associadas à marca.
c) Errada. Uma das formas mais comuns de propaganda é feita por intermédio dos serviços de
assessoria de imprensa, na condução de leads para divulgação nas mídias impressas e digitais.
A alternativa destaca as atividades de relações públicas e assessoria de imprensa, e não
propaganda.
d) Errada. Catálogos, mala direta e telemarketing são plataformas comuns de comunicação usa-
das nos processos de relações públicas e publicidade.
Catálogos, mala direta e telemarketing são formas de marketing direto, e não de relações pú-
blicas e publicidade.
Atendimento
Adriel Sa
e) Errada. Por marketing interativo, entende-se a comunicação de uma pessoa para outra no que
se refere aos benefícios e às experiências de compra ou uso de bens e serviços.
O marketing interativo é realizado entre os funcionários e os clientes. A importância deste tipo
de marketing é que boa parte da, e às vezes, toda a percepção do cliente sobre a qualidade do
serviço será obtida através da interação com o funcionário.
Letra b.
037. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE MERCADOS/2018) No segmento de ser-

viços, as experiências de marcas podem ser divididas em quatro dimensões: sensorial, afetiva,
comportamental e intelectual. Com relação à dimensão afetiva, assinale a alternativa correta.
a) A marca induz sentimentos e sensações.
b) A marca causa uma forte impressão na visão ou em outros sentidos.
c) A marca impele o consumidor a uma série de pensamentos.
d) A marca não é orientada para a ação.
e) A exposição à marca resulta em experiências corporais.
Vamos lá! Nada complexo. Na verdade, mesmo sem saber o conteúdo teórico, o senso comum
resolveria essa questão.
Brakus et al. (2009)8 desenvolveram e validaram uma escala para medir as experiências de
consumo em relação às marcas (brand experience). As dimensões validadas são:
• Sensorial - Abrange os estímulos que fazem apelo aos sentidos do consumidor, ou seja,
visão, olfato, tato, paladar e audição.
• Afetiva - Envolve elementos que interferem no humor, nos sentimentos e nas emoções
do indivíduo.
• Comportamental - Está relacionado aos valores e crenças dos indivíduos, conforme o
estilo de vida e comportamento.
• Intelectual - Está relacionado às experiências que estimulam o cliente a pensar, desper-
tando sua criatividade e curiosidade, além de estimular o debate e gerar controvérsia.
a) Certa. A marca induz sentimentos e sensações. AFETIVA
b) Errada. A marca causa uma forte impressão na visão ou em outros sentidos. SENSORIAL
c) Errada. A marca impele o consumidor a uma série de pensamentos. INTELECTUAL
d) Errada. A marca não é orientada para a ação. SEM RELAÇÃO
e) Errada. A exposição à marca resulta em experiências corporais. COMPORTAMENTAL
Letra a.
8
Brakus, J. J., Schmitt, B. H., & Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How is it measured? Does it affect
loyalty? Journal of Marketing, 73(May), 52–68.
Atendimento
Adriel Sa
038. (IADES/ANALISTA (APEX)/PROSPECÇÃO DE MERCADOS/2018) Assinale a alternativa

que apresenta uma vantagem do marketing global padronizado.
a) Apresenta customização da comunicação e das práticas de marketing.
b) Ignora a diferenças entre as instituições de marketing e os procedimentos administrativos.
c) Apresenta consistência em imagem de marca.
d) Não considera as diferenças em ambiente jurídico.
e) Responde melhor aos consumidores e aos elementos do mix de marketing.
Vamos do início. Uma empresa global é uma empresa que opera em mais de um país e cujos
custos lhe conferem vantagens financeiras de pesquisa e desenvolvimento, de produção, de
logística e de marketing, claro!
Sabemos que a atividade de um país é influenciada pelo produto, por fatores geográficos, pelo
clima político, pela renda e população, e por outros fatores. É nesse sentido que os autores
Green e Keegan (2000)9 destacam três estratégias básicas:
• Marketing Global Padronizado - consiste em buscar um baixo custo na produção ao
expandir sua estratégia de marketing e mix de produtos para o mundo, desenvolvendo
grandes mercados de consumo com compradores potenciais;
• Marketing Global Concentrado - determina um mercado alvo, suas estratégias são vol-
tadas para um segmento de mercado;
• Marketing Global Diferenciado - envolve dois ou mais do mercado alvo, possibilita maior
expansão do mercado devido à determinação de segmentos distintos.
Esses mesmos autores citam como vantagens e desvantagens do Marketing Global:
Vantagens
• Economias de escala em produção e distribuição.
• Custos mais baixos de marketing.
• Poder e escopo.
• Consistência da imagem da marca.
• Habilidade para alavancar boas ideias com rapidez e eficiência.
• Uniformidade nas práticas de marketing.
Desvantagens
• Diferenças entre os consumidores em termos de necessidades desejos e padrões de
uso dos produtos.
• Diferenças na resposta dos consumidores a elementos do mix de marketing.
9
GREEN, M.; KEEGAN, W. Princípios de Marketing Global. São Paulo: Saraiva, 2000.
Atendimento
Adriel Sa
• Diferenças de marca e desenvolvimento do produto e no ambiente competitivo.

• Diferenças no ambiente legal.
• Diferenças entre as instituições de marketing.
• Diferenças entre os procedimentos administrativos.
a) Errada. Apresenta customização da comunicação e das práticas de marketing.
A customização das práticas de marketing pode ser entendida como uma desvantagem por
causa das diferenças entre os consumidores em termos de necessidades, desejos e padrões
de uso dos produtos.
b) Errada. Ignora as diferenças entre as instituições de marketing e os procedimentos administrativos.
Ignorar as diferenças é uma desvantagem, já que os consumidores são simetricamente perce-
bidos, o que pode não corresponder à realidade!
c) Certa. Apresenta consistência em imagem de marca.
A imagem se mantém inalterada, independentemente das características dos consumidores.
d) Errada. Não considera as diferenças em ambiente jurídico.
Não considerar qualquer particularidade de ambiente se trata de uma desvantagem.
e) Errada. Responde melhor aos consumidores e aos elementos do mix de marketing.
O marketing global traz diferenças na resposta dos consumidores a elementos do mix de
marketing. Logo, trata-se de uma desvantagem.
Letra c.
039. (IADES/ANALISTA TÉCNICO TEMPORÁRIO (FUNPRESP)/RELACIONAMENTO-ATEN-

DIMENTO/2014) Tendo em vista que o investimento em marketing de relacionamento distin-
gue-se por níveis, é correto afirmar que o nível
a) de parceria busca um contato com os clientes.
b) reativo compreende o esforço da empresa para oferecer o mesmo ou mais que a concorrência.
c) básico atende às necessidades demandadas pelos fornecedores.
d) responsável atende os fornecedores, respeitando os direitos deles.
e) proativo significa atender os clientes como concorrência.
Vimos que o conceito de marketing de relacionamento é entendido como a tarefa de criar forte
lealdade dos consumidores em relação a uma determinada marca.
Atendimento
Adriel Sa
Segundo o autor Cobra (2003) , o investimento no marketing de relacionamento se distingue por

10
cinco níveis: básico, reativo, responsável, proativo e de parceria, que traduzem a própria evolução
do marketing até chegar aos dias atuais, com ações que buscam a fidelização do cliente.
Vejamos cada um desses níveis:
• Básico: atende às necessidades primárias demandadas pelos clientes;
• Reativo: compreende o esforço realizado pela empresa para oferecer o mesmo ou mais
do que a concorrência;
• Responsável: procura saber se o bem ou serviço atendeu às necessidades do cliente,
logo após a venda, com um simples telefonema;
• Proativo: antecipa-se à concorrência, procurando oferecer aos clientes serviços não esperados;
• Parceiro: busca um relacionamento de cumplicidade com os clientes de maneira a agra-
dá-los para sempre.
a) Errada. De parceria (RESPONSÁVEL) busca um contato com os clientes.
b) Certa. Reativo compreende o esforço da empresa para oferecer o mesmo ou mais que a concorrência.
c) Errada. Básico atende às necessidades demandadas pelos fornecedores (CLIENTES)
d) Errada. Responsável atende os fornecedores (CLIENTES), respeitando os direitos deles.
e) Errada. Proativo significa atender os clientes como (ANTES) concorrência.
Letra b.
040. (IADES/ANALISTA METROFERROVIÁRIO (METRO-DF)/ADMINISTRATIVA/2014) De

acordo com o estudo sobre o macroambiente de marketing, ou seja, o ambiente externo da
empresa, assinale a alternativa correta.
a) O ambiente externo pode ser modificado pelo profissional de marketing, já que é algo con-
trolável pela empresa. Ele pode analisar esse ambiente para que consiga aproveitar algumas
oportunidades de mercado.
b) A análise do ambiente externo é extremamente importante para o profissional de marketing,
pois mesmo que ele não possa controlá-lo, consegue identificar variáveis importantes para o
desenvolvimento de estratégias de mercado.
c) A gestão estratégica de mercado consegue influenciar o comportamento do consumidor, no pro-
cesso de decisão de compra, apenas controlando as variáveis do ambiente externo da empresa.
d) A gestão estratégica de mercado consegue influenciar o comportamento do consumidor,
no processo de decisão de compra, apenas controlando as variáveis do ambiente externo da
empresa, e também desenvolvendo uma boa pesquisa de necessidades desse consumidor.
e) Número de atendimentos e serviços mais requeridos são exemplos de variáveis da análise
do ambiente externo.
O ambiente externo possui variáveis incontroláveis (econômicas, sociais, políticas, tecnológi-

cas etc.) e cabe ao profissional de marketing obter informações sobre elas e usá-las da melhor
maneira possível, a fim de favorecer a sua organização.
10
COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora, 2003.
Atendimento
Adriel Sa
Aliás, ambientes de marketing são todos os fatores externos (de mercado) ou internos (da
empresa) que influenciam nos negócios.
a) Errada. A letra A está incorreta porque o ambiente externo não pode ser modificado pelo
profissional de marketing, justamente porque a organização não pode controlá-lo.
c, d) Erradas. As letras C e D estão incorretas porque a ideia não é controlar o ambiente externo
(que já vimos ser impossível), mas conhecê-lo!
e) Errada. A letra E está incorreta porque apresenta variáveis do ambiente interno (ambiente da
organização), e não externo.
Letra b.
041. (IADES/ANALISTA TÉCNICO-ADMINISTRATIVO (SUDAM)/2013) O programar de admi-

nistração mercadológica de uma organização pode assumir diversas formas. Uma das mais
conhecidas é a do mix de ferramentas conhecido como “os 4Ps do marketing”. Assinale a al-
ternativa cujo item não compõe os 4Ps.
a) Praça.
b) Promoção.
c) Posicionamento.
d) Preço.
e) Produto.
O Marketing é dividido em 4 grandes áreas, conhecidas como os “4 P’s do Marketing”:

• Preço: preço de custo + lucro, inclui os descontos oferecidos;
• Praça: onde você oferta, logística e distribuição;
• Promoção: como você oferece seu produto, todas as estratégias de divulgação e
comunicação da marca;
• Produto: o que você oferece ao consumidor; abarca o tangível e o intangível.
Logo:
a) Certa. Praça.
b) Certa. Promoção.
c) Errada. Posicionamento.
d) Certa. Preço.
e) Certa. Produto.
Letra c.
042. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO (CAU-MS)/2021) Na teoria de gestão de

serviços, há um importante conceito que descreve a sensação de prazer ou de desapon-
Atendimento
Adriel Sa
tamento, por parte de quem compra, que surge da comparação, pelo cliente ou usuário,
do desempenho percebido de um produto, com as suas demandas e expectativas. Este
conceito denomina-se
a) fidelização.
b) satisfação.
c) retorno.
d) grau de confiabilidade.
e) amor à marca.
Vamos para conceitos do senso comum?

a) Errada. Fidelização.
A fidelização está ligada à lealdade ou reciprocidade do cliente para com a marca.
b) Certa. Satisfação.
A satisfação descreve o sentimento de prazer ou de desapontamento por parte de quem com-
pra, comparando com suas expectativas e demandas.
c) Errada. Retorno.
Retorno é um termo usado para designar o ato de obter o feedback ou a resposta do cliente
pelo atendimento recebido.
d) Errada. Grau de confiabilidade.
A expressão indica a probabilidade de o produto não apresentar falhas durante um de-
terminado período.
e) Errada. Amor à marca.
Lovemark é um conceito utilizado no Marketing para se referir a uma marca que já conseguiu
gerar um bom nível de confiança e comprometimento.
Letra b.
043. (IADES/ANALISTA LEGISLATIVO (ALEGO)/COMUNICADOR SOCIAL/2019) Assinale a

alternativa que apresenta a definição de Comunicação Integrada de Marketing.
a) Consiste no conjunto articulado de esforços, ações, estratégias e produtos de comunicação,
planejados e desenvolvidos por uma empresa ou entidade, com o objetivo de agregar valor à
própria marca ou de consolidar a respectiva imagem junto a públicos específicos ou à socie-
dade como um todo.
Atendimento
Adriel Sa
b) Apresenta diversos setores de uma organização (empresa ou órgão público) em prol de

um objetivo comum.
c) É também conhecida como Marketing 3.0; é um conceito atual, no qual o departamento de
marketing assume posição central no planejamento e na execução das ações.
d) É o nome dado ao ato de se enviar uma mala direta, estimulando o cliente a acessar o site
de uma empresa ou órgão público.
e) Consiste na utilização dos diversos canais de rede social para a promoção de uma mar-
ca ou produto.
A Comunicação Integrada De Marketing (CIM) integra todas as estratégias de comunicação de

forma coerente e contínua. O mix de comunicação ou comunicação integrada é formado pelo
conjunto da comunicação institucional, mercadológica, interna e administrativa.
Para entender o que é comunicação integrada de marketing, é preciso entender que o Marke-
ting é dividido em 4 grandes áreas, conhecidas como os “4 P’s do Marketing”:
• Preço: preço de custo + lucro, inclui os descontos oferecidos;
• Praça: onde você oferta, logística e distribuição;
• Promoção: como você oferece seu produto, todas as estratégias de divulgação e comu-
nicação da marca;
• Produto: o que você oferece ao consumidor; abarca o tangível e o intangível.
A Comunicação Integrada de Marketing é o “P” da promoção, que representa todo o tipo de
comunicação que a marca faz com o seu público.
b) Errada. Sobre a letra B, não há qualquer relação com o assunto.
c) Errada. Sobre a letra C, o conceito de Marketing 3.0 envolve reconhecer e tratar os clientes
como seres complexos e multifacetados, que escolhem produtos e serviços para satis-
fazer suas necessidades de participação, criatividade, comunidade e idealismo.
d) Errada. Sobre a letra D, trata-se do conceito de ação de e-mail marketing ou de inbound marketing.
e) Errada. Sobre a letra E, trata-se do conceito ligado à ação de marketing em mídias sociais.
Letra a.
044. (IADES/ANALISTA LEGISLATIVO (ALEGO)/COMUNICADOR SOCIAL/2019) Qual é

a definição correta de marketing?
a) Ações articuladas dentro do mercado.
b) Derivada do termo inglês market (mercado, em português), estuda as relações entre os di-
versos públicos de uma organização.
Atendimento
Adriel Sa
c) Processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de

ideias, bens e serviços, organizações e eventos para criar trocas que venham a satisfazer ob-
jetivos individuais e organizacionais.
d) Conjunto de conhecimentos sistematizados de forma a orientar as ações de uma empresa,
de um órgão governamental, de uma ONG ou mesmo de um artista ou profissional liberal.
e) Processo de análise dos diversos players em um determinado contexto, público ou privado.
Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entre-

gar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em
geral. Assim, a intenção de marketing é criar trocas que venham a satisfazer objetivos indivi-
duais e organizacionais.
Nosso gabarito é a letra C.
a) Errada. Sobre a letra A, o marketing atua em diferentes frentes com ações articuladas, inter-
namente (dentro da organização) e externamente (dentro do mercado).
b) Errada. Sobre a letra B, quem estuda as relações entre os diversos públicos de uma organi-
zação é a atividade de Relações Públicas.
d) Errada. Sobre a letra D, o conhecimento sistematizado é aquele que parte de uma organiza-
ção para a construção da ideia, ou seja, as ideias estão ordenadas a partir de fatos e embasa-
mentos. Logo, não se relaciona com o assunto de marketing.
e) Errada. Sobre a letra E, análise de players se refere ao conceito de teoria dos jogos. Logo,
não se relaciona com o assunto de marketing.
Letra c.
045. (IADES/ANALISTA DE COMUNICAÇÃO (CAU-MS)/2021) O conjunto de atividades

criadoras de valor desde as fontes de matéria-prima até o produto final entregue ao con-
sumidor denomina-se
a) cadeia de valor.
b) plano de ação.
c) posicionamento estratégico.
d) direcionadores do valor.
e) custo meta parcial.
Atendimento
Adriel Sa
A cadeia de valor é uma ferramenta para gerenciar processos criada por Michael Porter, em
1985. Ela revela todas as atividades que a organização faz para gerar valor aos clientes e in-
dica os elos entre elas. Ao fortalecer as ligações entre essas atividades é possível criar uma
vantagem competitiva para a organização, a qual favorece o crescimento da empresa e conse-
quentemente de seus lucros.
Sobre os conceitos das demais alternativas:
b) Errada. Plano de ação.
Um plano de ação é um conjunto organizado de movimentos com foco em algum objetivo ou
meta desenvolvido sob determinada metodologia aplicável.
c) Errada. Posicionamento estratégico.
O posicionamento estratégico trata da avaliação, pela organização, das oportunidades am-
bientais externas, dos recursos existentes, da definição de metas e de um conjunto de planos
de ação para realizá-los.
d) Errada. Direcionadores do valor.
Sem contexto, qualquer definição de torna vaga! No entanto, dentro da ideia de cadeia de valor,
temos o conceito de direcionadores do custo, que diz respeito à busca pela compreensão da
complexa interação de direcionadores de custos em ação numa determinada situação, sejam
eles estruturais, como escalas, escopos e tecnologia, sejam eles de execução, que trata da
capacidade de executar bem.
e) Errada. Custo meta parcial.
O custo meta parcial corresponde ao valor desejado e projetado em cada ponto da cadeia de
valor, definido para cada organização que a compõe.
Letra a.
Adriel Sá 66 de 67
www.grancursosonline.com.br
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos

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A administração privada e suas construções na área de gestão são constantemente ana-

Logo, podemos entender a satisfação do cliente como um sentimento de contentamento e

001. (AOCP/ASSISTENTE ADMINISTRATIVO (PREFEITURA DE NOVO HAMBURGO-RS)/2020)

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002. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) Ao selecionar um

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004. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) É correto afirmar que o objetivo da

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Assim, o marketing de serviços é uma modalidade desenvolvida para apoiar a venda de

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005. (FCC/ESCRITURÁRIO (BB)/2012) Os serviços são interações complexas afetadas

006. (CEBRASPE (CESPE)/ESCRITURÁRIO (BB)/2007) O setor de serviços é também deno-

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O atendimento telefônico de qualidade é uma das ferramentas essenciais para a sobrevi-

007. (AOCP/RECEPCIONISTA (CÂMARA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO-PE)/2019) “Esque-

A questão se baseia nos ensinamentos de Linkemer (2007)4. Segundo o autor, o refrão do

008. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2010/1) Em um congresso

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− Praça - A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos

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003. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Em relação à definição de Customer

004. (IADES/ANALISTA TÉCNICO (FUNPRESP)/2014) Considerando que, atualmente, os

005. (FCC/ESCRITURÁRIO (BB)/2013) O marketing de relacionamento favorece o vendedor,

006. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2010) O marketing de re-

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008. (CEBRASPE (CESPE)/TÉCNICO BANCÁRIO NOVO (CEF)/2006) Os bancos aderiram

009. (FCC/ASSISTENTE TÉCNICO ADMINISTRATIVO (SERGAS)/2010) Atender desejos e

010. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA (SERPRO)/2013) A respeito de plano de negócios e

011. (CEBRASPE (CESPE)/ESCRITURÁRIO (BB)/2009) Julgue o próximo item, relacionado a

012. (UFMT/PROFESSOR DO ENSINO BÁSICO, TÉCNICO E TECNOLÓGICO (IF MT)/2012)

013. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA (SERPRO)/2013) A respeito de plano de negócios e

014. (IESES/ANALISTA DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (BAHIAGÁS)/2016)

e) Marketing externo: descreve o processo normal de preparo, determinação de preço, distri-

015. (IBFC/ANALISTA ADMINISTRATIVO (HMDCC)/2015) O Composto de Marketing de Ser-

016. (CEBRASPE (CESPE)/ANALISTA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (MPOG)/2015)

017. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Uma das formas de aumentar a retenção de

018. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/2015) Um gerente recebeu um correntista para dis-

019. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/JÚNIOR/VENDAS/2018) Depois de aguar-

020. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL (LIQUIGÁS)/VENDAS/JÚNIOR/2018) Uma vantagem

021. (CESGRANRIO/ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO (UNIRIO)/2016) Um cliente, insa-

022. (CESGRANRIO/TÉCNICO (UNIRIO)/SECRETARIADO/2016) Uma empresa iniciou um

023. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/ADMINISTRAÇÃO/CONTROLE JÚNIOR/2015) Atual-

024. (CESGRANRIO/PROFISSIONAL PETROBRÁS DE NÍVEL TÉCNICO (PETROBRAS)/SU-

b) reconhecer a necessidade de o cliente efetuar suas próprias escolhas.

025. (CESGRANRIO/TÉCNICO (BR)/SUPRIMENTO E LOGÍSTICA JÚNIOR/2010) O problema

026. (CESGRANRIO/AGENTE CENSITÁRIO (IBGE)/ADMINISTRATIVO/2009) Ao atender

027. (CESGRANRIO/TÉCNICO ADMINISTRATIVO (DETRAN-AC)/2009) Uma empresa que

028. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013/2) A carteira de clien-

029. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O relacionamento

b) é estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.

030. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) O grau de percepção

031. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2015) Uma forma de au-

032. (CESGRANRIO/ESCRITURÁRIO (BB)/AGENTE COMERCIAL/2013) As empresas, diante

a) diminuição dos custos de produção.