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Qualidade na Prestação
de Serviços

Material elaborado pelo Prof. Alexandre Daniel Gomes

Revisão e Atualização: Setembro de 2010.
2. Qualidade na Prestação de Serviços

O QUE É QUALIDADE?
 Percebemos que QUALIDADE é um conceito subjetivo,
pois qualidade ocorre quando atende exatamente às
necessidades do cliente.

 A QUALIDADE vai além das características do produto ou

serviço, ela é intangível, é de acordo com as expectativas do
cliente.

 A QUALIDADE deve dar ao cliente a sensação de que o

preço pago foi justo.

 A QUALIDADE deve ser definida pelo cliente e não pela

empresa.
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O VALOR DO SERVIÇO

Quando você vai a um supermercado o que diferencia esta loja

de um concorrente?

 Produtos equivalentes.

 Benefícios e atributos compatíveis.

 Preços compatíveis.

 Produto básico e ampliado equivalentes.

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O VALOR DO SERVIÇO
Quando você vai a um supermercado o que diferencia esta loja
de um concorrente?

QUAL É O DIFERENCIAL?
 Atendimento.
 Cortesia.
SERVIÇO
 Educação.
 Limpeza.
 Organização.
 Agilidade.
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PERCEPÇÕES DO CLIENTE

Percepções de Ganho ou de Preço Justo

 Fui tratado de forma justa, comparado com outros clientes?

 Paguei um preço justo pelo serviço?

 Fui bem tratado como contrapartida ao que paguei e pelo

esforço gasto?

Noções sobre o que é justo são centrais para as percepções

dos clientes quanto à satisfação com produtos ou serviços.
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O QUE OS CLIENTES QUEREM?

Conforto

Economia Preço
de tempo

Cliente
Relacionamento Qualidade

Atendimento
Conveniência
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QUALIDADE X SATISFAÇÃO

Qualidade em Serviços Fatores Situacionais

Qualidade do Produto Satisfação do cliente

Preço
Fatores Pessoais
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O QUE É QUALIDADE EM SERVIÇOS?

Qualidade é o que os clientes

percebem
A Qualidade é qualquer coisa que os clientes afirmam ser.
Qualidade de um produto ou serviço, em particular, é
qualquer coisa que o cliente perceba como tal.
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QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO

A boa qualidade percebida é obtida quando a
qualidade experimentada atende às expectativas do
cliente. Ou seja a qualidade esperada.

Qualidade Total Percebida

Comunicação com o mercado Imagem

Comunicação boca a boca Qualidade Técnica: O quê?

Necessidades do consumidor Qualidade Funcional: Como?

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QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO

QUALIDADE TOTAL

Imagem
(empresarial/local)

Qualidade técnica Qualidade funcional

Produzida: o quê? do processo: como?

As duas dimensões da qualidade: o que o cliente recebe e como o cliente recebe?

O Resultado Técnico do Processo (qualidade técnica)
O Resultado Funcional do Processo (qualidade funcional)
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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?

1) CONFIABILIDADE

Envolve coerência no desempenho e constância.

- A empresa desempenha o serviço de forma correta pela

primeira vez?
- Precisão no faturamento.

- Manutenção correta nos registros.

- Execução do serviço no tempo certo.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
2) RAPIDEZ DE RESPOSTA

Diz respeito á disposição e a rapidez dos empregados

para fornecerem os serviços

- Serviço prestado em tempo adequado.

- Chamada telefônica rápida de volta ao cliente.

- Prestação imediata do serviço.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
3) COMPETÊNCIA

Significa possuir habilidades e conhecimento

necessário.

- Conhecimento e habilidade dos empregados de contato

com o cliente.

- Conhecimento e habilidade do pessoal de suporte

operacional.

- Capacidade de pesquisa e inovação.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
4) ACESSO

Envolve facilidade de acesso e contato

- As informações são acessíveis, assim como o prestador

de serviços.

- Local conveniente para eventuais encontros.

- Os contatos são facilmente acessíveis por telefone.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
5) CORTESIA

Envolve boas maneiras, respeito, consideração e contato

amigável do pessoal.

- Educação no contato com o cliente.

- Consideração pela propriedade do consumidor.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
6) COMUNICAÇÃO

Significa manter os clientes informados em linguagem que

possam compreender, bem como ouvi-los.

- Explicar o serviço em si.

- Assegurar aos comunicadores que o problema vai ter

solução.

- Manter o cliente sempre atualizado das informações

relevantes do serviço contratado.
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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
7) CREDIBILIDADE

Envolve confiança, honestidade, crédito e atenção aos

interesses do cliente.

- Nome da empresa.

- Características pessoais do pessoal de contato com o

cliente.
- Compromisso com os acordos assumidos.
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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
8) ENTENDER O CLIENTE

Fazer um esforço para conhecer os clientes e suas

necessidades.

- Conhecer as exigências específicas do cliente.

- Fornecer uma atenção individualizada.

- Reconhecer o cliente assíduo.

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AS DIMENSÕES DA QUALIDADE?
9) TANGÍVEIS

Incluem evidências físicas do serviço

- Instalações físicas.
- Aparência do pessoal.
- Ferramentas e equipamentos utilizados para fornecer o
serviço.
- Representação física do serviço. (cartões, pastas, folders)
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

1 PROFISSIONALISMO E HABILIDADE

Os clientes compreendem que o prestador de serviços,

seus empregados, os sistemas operacionais e os recursos
físicos possuem o conhecimento e as habilidades
necessárias para solucionar seus problemas de forma
profissional (critérios relacionados a resultados).
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

2 ATITUDES E COMPORTAMENTOS

Os clientes sentem que os funcionários de serviços

(pessoas de contato) estão preocupados com eles e se
interessam por solucionar seus problemas de uma forma
espontânea e amigável (critérios relacionados ao
processo).
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

3 FACILIDADE DE ACESSO E FLEXIBILIDADE

Os clientes sentem que o prestador de serviço, sua

localização, suas horas de operação, seus empregados, e
os sistemas operacionais são projetados e operam de
forma a facilitar o acesso aos serviços e estão preparados
para ajustar-se às demandas e aos desejos dos clientes
de maneira flexível. (critérios relacionados ao processo).
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

4 CONFIABILIDADE E HONESTIDADE

Os clientes sabem que qualquer coisa que aconteça ou

sobre a qual se concorde será cumprida pela empresa,
seus empregados e sistemas, para manter as promessas e
ter um desempenho coerente com os melhores interesses
dos clientes (critérios relacionados a processo).
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

5 RECUPERAÇÃO

Os clientes compreendem que sempre que algo der errado

ou alguma coisa imprevisível e inesperado acontecer, o
prestador de serviços tomará de imediato e ativamente
ações para mantê-lo no controle da situação e para
encontrar uma nova e aceitável solução (critérios
relacionados a processos).
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OS 6 CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE

PERCEBIDA

6 REPUTAÇÃO E CREDIBILIDADE

Os clientes acreditam que as operações do prestador de

serviço merecem sua confiança, valem o dinheiro pago e
que representam bom nível de desempenho e valores que
podem ser compartilhados entre os clientes e o prestador
de serviço (critérios relacionados à imagem).