Ficha de avaliação

UFCD: 0391 – Técnicas de vendas por telefone (50 h)

Formador:
Nome:
Avaliação: Data:

1. O atendimento telefónico deve reger-se pela regra dos 6 P’s, indique o nome
das mesmas. 1

2. Quer peçamos, quer recebamos uma chamada deveremos ser sempre (…).
Indique como deve ser perante o atendimento telefónico.

3. As regras de protocolo são de extrema importância no atendimento

telefónico. Indique quais as afirmações verdadeiras e as falsas.
a) Os telefonemas profissionais nem sempre podem ser feitos em horário de expediente
b) Deve ser dada prioridade de resposta aos telefonemas entretanto recebidos e aos quais
não se pôde responder;
c) Quando um superior telefona a uma pessoa que lhe é inferior através das secretárias de
ambos, este não tem que estar ao telefone antes da secretária do superior passar a
chamada ao seu chefe.
d) Quando se telefona a um superior não temos que fazê-lo pessoalmente, pode ser
através da secretária.
e) Deve –se adequar a forma de tratamento a cada interlocutor, embora em Portugal
exista o hábito de tratamento pelo grau académico, se não souber qual é, trate o
interlocutor por Senhor ou Senhora D. e ou por você.
f) Quando se atende uma chamada de carácter confidencial ou pessoal, não se deve
afastar ou fazer menção disso.
 4. Quais são as aplicações da ficha de venda?

5. Escolha as opções verdadeiras.

a) No Telemarketing recetivo dá-se 2
1. O inbound é quando a empresa contacta o cliente
2. O inbound é quando o cliente contacta a empresa
3. O inbound quando o cliente liga para reclamar

b) O telemarketing recetivo gera

1. Vendas internas criadas por contactos de clientes;
2. Vendas geradas por web site e apoio a visitantes do web site;
3. Atendimento a clientes/consumidores descontentes com os produtos/ serviços.

c) O que fazer se não atingimos o objetivo no contacto telefónico?

1. Devemos reagendar um novo contacto.
2. Devemos desistir definitivamente desse interlocutor.
3. Devemos passar a tratar só por email.

d) A empatia no atendimento significa

1. Simpatia
2. Apatia
3. Comunicação defensiva
4. Comunicação aberta

6. Condução e finalização da entrevista de vendas por telefone um não é muitas

vezes o espectável. Como deve reagir?

Cotações

1. 2 2. 3. 3 4. 6 5. 2,5 6. 4 7. 2,5