OESTECONSULT – Consultadoria de Gestão, Lda.

Tipologia de Intervenção: 31 – Integração de desempregados de longa duração no mercado laboral

Tipologia de Operação: 3.03 – Formação modular para DLD’s
Operação n.º POISE-03-4231-FSE-001951
Formador/a: Susana Santos
Módulo: 5897- Atendimento e Venda presencial
Carga horária: 25 horas

Tipo de Avaliação: ☐ Teste Diagnóstico ☐Teste de Recuperação

X Teste Teórico ☐Teste Prático
☐Trabalho de Grupo ☐Trabalho Individual

Nome/ formando: _______________________________________________________

Cotação (0-20): ___________________________Formador: ____________________

FICHA DE AVALIAÇÃO

Grupo 1
Assinale a opção correta.

1. O cross selling consiste: (1 Valor)

Na oferta ao cliente de produtos complementares àquele que o cliente está

disposto a comprar.
Na oferta ao cliente de um produto superior, em substituição do que ele estava
disposto a comprar.
Na oferta ao cliente de produtos iguais àquele que ele estava a comprar.
Todas as opções anteriores estão corretas.

2. As organizações de sucesso desenvolveram um processo, planeado e

contínuo, de ouvir os seus clientes. Para tal, utilizam: (1 Valor)

Técnicas modernas de pesquisa

• Entrevistas
• Grupos de foco
Todas as opções anteriores estão corretas.
 OESTECONSULT – Consultadoria de Gestão, Lda.
Tipologia de Intervenção: 31 – Integração de desempregados de longa duração no mercado laboral
Tipologia de Operação: 3.03 – Formação modular para DLD’s
Operação n.º POISE-03-4231-FSE-001951
Formador/a: Susana Santos
Módulo: 5897- Atendimento e Venda presencial
Carga horária: 25 horas

3. Os formulários de comentários dos clientes podem ser encontrados em

quartos de hotel, aviões, restaurantes, clínicas, concessionárias de
automóveis e têm uma diversidade enorme de formatos. Eles têm o objetivo
de: (1 Valor)

Apenas para o cliente reclamar, como se fosse um livro de reclamações.

Perceber o grau de satisfação dos colaboradores através de possíveis
reclamações e/ou sugestões.
Perceber o grau de satisfação dos clientes através de possíveis reclamações e/ou
sugestões.
Todas as opções anteriores estão corretas.

4. Encontre as seguintes palavras relacionadas com a UFCD. (7 Valores)

Cliente, Vendedor, Argumentação, Técnicas, Estratégias, Marketing,
Influência.
M A R K E T I N G T B T
C L I N N T E A L A D E
L H D A S D F G H J K C
I W A H R Q G F D R L N
E S T R A T E G I A S I
N Y D G Y E H L R A I C
T I L O S P F I A H J A
E R F J U O F H R T S S
D T G H I N D G F Y K H
M F I L O S O F I A L H
I N F L U E N C I A J J
V E N D E D O R I A H U
V S H V Z C I C L O N I
C N Y A M O F D E A T O
X M T A G M N G A S F L
A R G U M E N T A Ç A O

GRUPO 2 V A
 OESTECONSULT – Consultadoria de Gestão, Lda.
Tipologia de Intervenção: 31 – Integração de desempregados de longa duração no mercado laboral
Tipologia de Operação: 3.03 – Formação modular para DLD’s
Operação n.º POISE-03-4231-FSE-001951
Formador/a: Susana Santos
Módulo: 5897- Atendimento e Venda presencial
Carga horária: 25 horas

1. A qualidade deixou de ser o fator que diferencia e caracteriza um determinado

produto ou serviço. Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas/produtos para 1V

atender às suas necessidades e expectativas.
Verdadeiro
Falso

2. O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação duma organização

com os seus clientes.

Verdadeiro
1V
Falso

3. Aspetos como a cortesia, a rapidez e a qualidade da informação são aspetos que

não são valorizados pelos clientes.

Verdadeiro
Falso

1V

4. O bom vendedor é aquele que se adapta às mais diversas situações.

Verdadeiro
Falso

1V

Este grupo é composto por 10 questões de verdadeiro e falso. Todas as questões

apresentam a mesma cotação. O único recurso material disponível é uma
esferográfica.

5. O Cliente oculto consiste na contratação de pessoas que se apresentam nos

estabelecimentos como compradores potenciais. Eles avaliam a qualidade no atendimento,

1V
a qualidade dos serviços e produto, o ambiente, a flexibilidade diante de situações difíceis.
Verdadeiro
Falso
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Tipologia de Intervenção: 31 – Integração de desempregados de longa duração no mercado laboral
Tipologia de Operação: 3.03 – Formação modular para DLD’s
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Módulo: 5897- Atendimento e Venda presencial
Carga horária: 25 horas

6. As empresas de sucesso no mundo têm um ponto em comum: são orientadas para o

cliente e todas as suas estratégias objetivam aproximar-se cada vez mais do seu cliente
1V
procurando retê-lo, isto é, tornando-o fiel à organização.
Verdadeiro
Falso

7. O cliente procura sempre ser compreendido; ser bem recebido; ser bem acolhido; sentir-
1V
se importante e sentir conforto.
Verdadeiro
Falso

8. Como uma das ferramentas mais badaladas e eficientes da administração, o marketing

1V
tem o poder de criar necessidades e mudar comportamentos com o objetivo de atrair o

menor número possível de consumidores.

Verdadeiro
Falso

9. A procura das organizações de tratar os consumidores de forma personalizada torna-se

1V
uma tarefa muito complexa e dotada de desafio, pois os clientes mudam constantemente

os seus gostos, necessidades e desejos.

Verdadeiro
Falso

10. As empresas devem pesquisar os clientes e desenvolver produtos e serviços

1V
personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o

que as empresas acham que os clientes querem.

Verdadeiro
Falso

V=Valoração; A=Avaliação

Bom Trabalho 