Como melhorar a qualidade do atendimento telefónico

Como melhorar a qualidade do atendimento telefónico 2

Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico

Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes
Passo 3: Como lidar com situações difíceis
Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento
Como utilizar o atendimento automático
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Introdução

O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira

impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.
Seja qual for a política ou método de atendimento adotados, não se esqueça de
controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada aos profissionais
que irão estar em contacto direto com os clientes, quer para promover os seus
produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou dar
esclarecimentos.
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Passo 1: Como preparar o atendimento telefónico

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no

dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento.
É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas, nomeadamente:

. Guião de vendas: muitas empresas utilizam guiões completos de

atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e
conclusão da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante,
mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as
empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de
atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta
fora do âmbito do guia, os atendedores não estarão preparados para dar
uma resposta válida.
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. Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de

atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e
das respetivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou
reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.
Ou, em alternativa, o atendedor terá consciência do tipo de perguntas que
não são da sua competência e que terá que remeter para um técnico para,
só depois, voltar a contactar o cliente. Porém, tal como no guião de vendas,
estas informações são insuficientes e nunca substituem uma formação mais
aprofundada.

. Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os

próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a
par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um
atendedor da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o
seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das
vantagens e inconvenientes de ambos.
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. Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os

produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e
transmita-as aos atendedores. É importante que, durante a conversa
telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se
assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendedor
pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais
o cliente poderia ainda não se ter apercebido, e atenuar a gravidade de
qualquer tipo de reclamação.
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Passo 2: Como atender as chamadas dos clientes

O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia

e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.
As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de
atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos que
contactem diretamente com eles.

O que fazer

. Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com

uma fonte desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve
identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar
com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque
pessoal faz com que ele sinta que é importante.
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. Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o

telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma
resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou
imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível".
Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar
formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone
direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar
o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará
a receção do pedido ou chamada.

. Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas

há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a
seriedade da chamada, por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois
entraremos em contacto consigo. Pode dar-nos um número de telefone?"
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. Não apressar a chamada: é importante dar tempo ao tempo, ouvir

calmamente o que o cliente tem a dizer e mostrar que se está a acompanhar
a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

. Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a

impressão de que o atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.

. Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más

palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

. Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contacto

visual com quem o atende, por isso, se o atendedor tiver mesmo que desviar
a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois
pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma
eternidade para quem está do outro lado da linha.
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. Ter as informações à mão: um atendedor tem que conservar a

informação importante na secretária e ter sempre à mão as tabelas de
preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos
pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a
rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.

. Estabelecer objetivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada

deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou
quando é que a empresa vai retribuir a chamada.
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O que evitar

. Deixar o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que

manter o cliente permanentemente informado.

. Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à

conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor
deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer
eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

. Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se

atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também
pode confundir o cliente.
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. Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é
possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os
ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

. Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados

nos problemas deles do que nos do atendedor. Este não deve começar a
falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da
conversa.
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Passo 3: Como lidar com situações difíceis

Há determinadas situações típicas com que um serviço de atendimento

telefónico depara frequentemente. Eis as melhores formas de tentar lidar com
elas.

Como lidar com reclamações

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se
alguns exemplos de respostas estandardizadas:
Reclamação do cliente Resposta
"Venderam-me um produto demasiado "Descreva-me por favor a situação com o maior
caro, inadequado, danificado..." pormenor possível. Assim, quando passar a
chamada, poderei acelerar o processo de resolução"
"Já fui vosso cliente e não fiquei "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram
satisfeito..." entretanto".
"A sua empresa é incompetente" "Existe alguma forma de o compensar? Daremos o
andamento mais rápido possível ao seu processo"
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Como evitar mal-entendidos

Quem atende as chamadas telefónicas, para além de filtrar os assuntos para a

pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-
entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras
apresentadas em seguida:

. Aceitar e ouvir a reclamação: o atendedor deve ouvir até ao fim,

responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão.
Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa
tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados
como formas de retardar o contacto.

. Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada

atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendedor teme
que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.
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. Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e

promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e
repisa o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de
ferro.

. Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente

para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e relê-se o
motivo de discórdia ao telefone.
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Passo 4: Como avaliar a qualidade do atendimento

No final de uma chamada telefónica, é importante certificar-se de que quem fez

a chamada foi identificado, o assunto teve seguimento e quais as tarefas que
ficaram por fazer - respostas a dar, etc. Nesta fase, avaliará também o
desempenho do responsável pelo atendimento da chamada, ou seja: se estava
ou não na secretária dele para atender de imediato a chamada, se soube dar
andamento à resolução dos problemas, se ligou ou não de volta à pessoa, etc.
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Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de

atendimento da sua empresa. Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou
de testes anónimos rápidos. As perguntas mais frequentes são:

. O telefone tocou mais de três vezes?

.Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
. Foi informado dos progressos na localização da pessoa que queria
contactar?
. Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
. Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
. Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe
perguntarem o seu nome?
. Quantas vezes foi transferida a chamada?
. Qual a duração total da chamada?
. Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
. Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente
da sua situação e/ou pedido?
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Como utilizar o atendimento automático

É aborrecido telefonar para uma empresa e não atenderem. Mas se ela tiver um
sistema de atendimento automático ou "caixa de voz" no caso de as linhas
estarem todas ocupadas, ou fora do horário das telefonistas, poderá gerir
assuntos pendentes com maior eficiência.
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As principais vantagens

. Redução de custos: através do atendimento automático, reduzirá os

custos de secretariado, facilitando a comunicação. A verdade é que a
gravação de mensagens pode ser mais útil do que o atendimento ser feito
por uma pessoa que está fora do assunto e que não apontará devidamente
a mensagem.

. Direcionamento da chamada telefónica: nada pior do que ouvir, após

uma longa explicação, que "o melhor é falar amanhã com o meu colega,
que tem os dados todos". As atuais caixas de voz permitem deixar recados
diretamente num determinado departamento ou telefone direto. E podem
ser consultadas à distância pelo responsável.
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As regras de utilização

Evite, na medida do possível, generalizar a utilização do atendimento

automático durante horários de expediente. Proíba que sirva de filtro sistemático
aos empregados. É uma questão de cultura organizacional e culto do cliente.
Quando este atendimento está a funcionar, respeite os seguintes parâmetros:

. Atendimento rápido: a caixa de voz deve entrar em funcionamento 10

segundos após o telefone começar a tocar.
. Alternativa de contacto com o operador: deve existir uma alternativa de
contacto com um operador, caso a pessoa que ligou o deseje. Para tal,
deverá seguir as instruções que lhe são transmitidas pelo atendedor
automático. Por exemplo: "Deixe-me uma mensagem depois do sinal ou
prima 0 para ser atendido por um operador".
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. Mensagens adaptadas à situação: a mensagem deve ser alterada

consoante se trate de uma situação fora do horário de expediente ou de
ausência, para férias, por exemplo, do interlocutor.
. Identificação do interlocutor: a mensagem deve identificar o interlocutor
e o momento em que a pessoa poderá devolver a chamada, tudo em cerca
de oito a dez segundos. Por exemplo: "Bom dia, esta é a caixa de voz de
João Silva, do serviço comercial da...(...)Terça-feira, dia 23, estou ausente
até às 16 horas mas ouvirei as mensagens com regularidade".
. Feedback rápido: os colaboradores, casos estejam ausentes
temporariamente do seu posto, devem devolver as chamadas no prazo de
uma hora ou avisar a pessoa que ligou que estão a tratar do seu assunto.