DELEGAÇÃO REGIONAL DO NORTE

CENTRO DE EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL DO PORTO

Curso: Tec. Com. Serviço Digital

Formando: Bruno Moreira

UFCD: 9210

Formador: Catarina Alexandra Guerra Henriques

Data início: 19/05/2021 Data fim: 20/09/2021

PRA UFCD 9210

A formadora Catarina Alexandra Guerra Henriques leccionou a UFCD 9210 de
Atendimento Não-Presencial cuja carga horária foi de 25H. Os objectivos desta unidade de
formação foram organizar o processo de atendimento telefónico e adequar a linguagem à
utilização do telefone. Os conteúdos abordados foram as etapas do atendimento telefónico, as
regras de comportamento no atendimento telefónico e a comunicação telefónica.
Ao longo das aulas depreendi que o atendimento telefónico é muito importante para
fidelizar um cliente pois a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a
mais duradoura, está na forma como foi atendido pela primeira vez. Um atendedor que seja
educado e demonstre interesse consegue passar uma boa imagem da empresa, contribuindo dessa
forma para a sua rentabilidade. O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem
profissional de eficácia e capacidade de resposta.
Aprendi os princípios básicos de um atendimento telefónico, em que fiquei bastante
elucidado de como atender correctamente um cliente. Percebi que um atendimento deverá ser
personalizado, no qual a pessoa que atende deverá identificar-se correctamente, assim como a
empresa ou serviço em questão, saudar o interlocutor e oferecer ajuda; que deverá haver
acompanhamento da chamada, não bastando apenas transferir a chamada, pois até ser atendida a
responsabilidade pelo atendimento é daquele que a recebeu pela primeira vez, o atendedor
deverá anotar o nome e telefone do cliente e assegurar a transmissão da mensagem ao
destinatário final; nunca se deve dizer a um cliente que não se sabe onde está o destinatário ou
dizer que este está ocupado, mas sim que de momento não está disponível e que a sua mensagem
e contacto serão anotados e será contactado assim que possível, também não se deverá deixar o
interlocutor muito tempo em espera; dispor de listas telefónicas internas, organizadas por nome e
funções e de blocos de notas para anotar as mensagens; ter números especiais de atendimento,
como linhas directas de atendimento ou “linhas verdes” gratuitas para apoio a clientes, que
implicam quantidade e qualidade da rede de comunicações e dos responsáveis pelo atendimento;
possuir atendimento automático que é útil para chamadas fora do horário de expediente e para
comunicações directas, havendo sempre a possibilidade de contacto com um operador; é muito
importante, também, saber lidar com as reclamações acalmando, em primeiro lugar, os ânimos,
assegurando de seguida que a reclamação será dirigida à pessoa certa e que será devidamente
atendida, ouvindo com muita atenção o problema de modo a que este seja transmitido a quem o
pode resolver.
O atendimento telefónico tem várias etapas, e todas elas são de extrema importância para
satisfazer um cliente. A primeira etapa consiste em preparar o atendimento telefónico, o que é
vital para o sucesso do mesmo. É fundamental o atendedor ter formação, podendo existir um
guião de operador, perguntas e respostas padrão, informações sobre produtos, preços e
concorrência, bem como conhecer o cliente. A segunda etapa é o próprio atendimento telefónico
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que constitui um dos serviços da empresa. É essencial transmitir uma imagem profissional, de
eficácia e de capacidade de organização, na medida em que o atendedor deverá identificar-se e
usar o nome do cliente, assumir a responsabilidade pela resposta, não negar informações, não
apressar a chamada, sorrir, ser sincero, manter o cliente informado, ter as informações à mão,
estabelecer objectivos, evitar deixar o cliente à espera, fazer ruídos enquanto fala, distrair-se com
outras pessoas ou assuntos, fazer promessas e não cumprir, entre outros. A terceira etapa consiste
em lidar com situações difíceis, as quais se devem resolver eficientemente. Esta etapa abrange
lidar com reclamações, e como se deve proceder perante estas, sendo muito importante aceitar e
ouvir a reclamação até ao fim, responder prontamente e nunca retirar a razão ao cliente. Por fim,
a quarta etapa, baseia-se em avaliar a qualidade do atendimento, realizando no final da chamada
telefónica uma avaliação geral, identificar o cliente, o assunto, os procedimentos a desenvolver e
as respostas a dar, e avaliar a chamada, ou seja, se demorou muito tempo a atender o telefone e
se soube ou não resolver o problema.
Na última parte da matéria aprendi as regras elementares do comportamento no
atendimento telefónico, onde foram abordados temas como a funcionalidade do telefone, os
encargos com a utilização do telefone, a utilidade de uma boa preparação (“o sucesso da sua
comunicação depende do grau de preparação”), as qualidades ao telefone (elementos da voz-
ritmo, articulação, volume, entoação e sorriso) e a atitude ao telefone (implicação, medição do
tempo, positiva, empática e comercial).
No decorrer das aulas houve a oportunidade para participar em algumas actividades
dinâmicas e engraçadas, como assistir a vídeos sobre o atendimento telefónico, dizer trava-
línguas no contexto da articulação, que como já referi é um dos elementos da voz a ter em conta
ao falarmos ao telefone, redigi uma situação de um atendimento telefonico. Esta actividade foi
útil para praticar alguns aspectos que aprendi nesta UFCD.
Apesar de ter noção de como atender um cliente ao telefone, foi proveitoso usufruir da
matéria leccionada, pois aprendi coisas novas e reforcei as bases que já tinha. Acho que o
atendimento telefónico é um serviço de extrema importância que uma empresa deve dispor, pois
é um elo com o exterior e uma forma de estreitar as redes sociais das empresas, uma vez que o
cliente pode resolver algumas questões e obter informações sobre produtos ou serviços sem
necessitar de se dirigir ao local pretendido, rentabilizando o seu tempo e aumentando a sua
satisfação. Para tal e mesmo sem estar face a face com os clientes, a empresa deverá ter pessoal
com formação e capaz de prestar um bom serviço a todas as pessoas que estabelecem contacto e
que necessitam dos seus serviços.