TELEMARKETING

Preguiça, falta de tempo, trabalho... os possíveis clientes (prospects) de uma academia têm muitas dificuldades para
decidirem se matricular.
Uma recepcionista bem qualificada, tem o poder de influenciar essas pessoas a se matricularem e mudarem de vida. E para
fazer isso, a melhor ferramenta é o telemarketing.
Nós sabemos a dificuldade que é fazer uma ligação, por isso o script é baseado em pesquisas científicas e todo pensado de
uma forma que diminui muito as barreiras, de forma que traz muito mais resultados. Para você ganhar mais e mudar a vida
de mais pessoas.
Por exemplo, quando uma pessoa atende a ligação, a primeira frase que você fala, já faz ela se interessar pela conversa
ou querer desligar:
“Bom dia, por favor o Sr. Fulano?”
A pessoa logo pensa: “não conheço essa pessoa que está me ligando”, “deve alguém me cobrando ou querendo vender
alguma coisa”, “só falta ser do banco, cartão de crédito ou operadora de celular”
Por isso, a primeira palavra quando a pessoa atende o telefone, antes de qualquer coisa, precisa ser o nome dela. Veja que
qualquer outra palavra não vai produzir o mesmo efeito.
Com entusiasmo, sorriso na voz, solicitude:
“Fulano!”
Pode ser que a pessoa não reconheça a sua voz, mas ela já vai imaginar que já te conhece e ela vai te tratar melhor e escutar
o que você tem a dizer.

NOSSO FORMATO DE TELEMARKETING

Sabemos que fazer telemarketing é cansativo, estressante, chato. Enfim, não é fácil!
Por isso formatamos nossos Blocos de Ligação com duração máxima de duas horas, pois é comprovadamente o período
de maior eficiência realizando esta tarefa. Dizemos costumeiramente que os primeiros 15 a 20 minutos são de aquecimento,
depois temos aproximadamente uma hora e meia de excelente performance, nos últimos 10 a 15 minutos o desempenho
começa a decair, então encerramos após duas horas, antes de perdermos qualidade e efetividade nas ligações, uma vez que
começa se tornar desgastante para quem liga.

O SISTEMA
Há uma forma simples e eficiente de controlar os resultados do Telemarketing, afinal é uma ferramenta das mais valiosas
e precisa ser acompanhado de perto e em detalhes.
Para isso desenvolvemos as Agendas de Telemarketing e Report Comercial, que você verá no final deste texto.

TIPOS DE LIGAÇÃO
Existem vários tipos de ligação no telemarketing da academia. Existe, também, uma ordem ideal de realizar as ligações,
afim de aproveitar e distribuir bem o tempo durante o bloco de ligação. Isto não é uma regra absoluta, mas sugerimos que
durante um Bloco de Ligação, siga a seguinte estrutura:
1. Confirmação: Destinada a todos os prospects que estão agendados para o dia. Caso o agendamento for em algum
horário antes das 10 da manhã, sugerimos que ligue no dia anterior, até as 21 hrs.
2. Reagendamento: Para todos os prospects que não compareceram ao seu agendamento no dia anterior.
3. 24 Hrs: Orientada a todos nos visitantes não matriculados do dia anterior.
4. Indicação: Para as indicações que tenham conseguido no dia anterior, seja por meio de campanha, telemarketing ou
abordando os alunos.
5. Rematrícula: Focada na recuperação dos ex-clientes. Ou seja em todos aqueles que pararam de frequentar a
academia há mais de 30 dias.
6. Renovação: Ligação para aqueles clientes que tem seus planos a vencer no mês vigente.
Essas ligações são elementares e não podem faltar, mas ainda existem outros tipos de ligação que devem ser inseridos
no Bloco de Ligações segundo critério do líder de vendas:

7. Receptiva: É quando o prospect liga espontaneamente para saber informações da academia.

8. Grupo de Risco: É uma ligação para estimular os alunos que estão frequentando menos do que uma vez por semana
a retomarem seus treinos.
9. Pós-Venda: É uma chamada de acompanhamento dos clientes. Tem uma frequência determinada de acordo com a
antiguidade do aluno.
10. Para conseguir indicações: É um tipo de ligação “coringa” que pode ser usada em diversos casos.
11. Para aniversariantes: Damos parabéns a todos os aniversariantes do dia em nome de toda a equipe da academia.
12. Pesquisa de Satisfação: É uma ligação para medir o nível de contentamento dos clientes com o serviço e
atendimento da academia.
13. Para prospecção das urnas: Telemarketing orientado a uma ação específica de marketing da academia para
aumentar o mailing.

Veja a seguir em detalhes o Script ideal para cada tipo de ligação:

 1. LIGAÇÃO DE CONFIRMAÇÃO
Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana, consultora da academia X, tudo bem?
Estou ligando para falar que já está tudo organizado, já para tua visita hoje às __:__, ok?

*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Também já deixei aqui separado(a) o(a) seu(sua) ______________
(brinde da campanha)”.
Estratégia: Utilize coisas como: “já deixei preenchido o contrato”, “já deixei agendada a avaliação física”, “já combinei com o
professor a mudança do seu treino”, “já falei com o gerente sobre a sua condição especial”.

1) Prospect: Tudo bem, a gente se vê mais tarde.

Consultor(a): Ótimo. Então, nos encontramos hoje entre ___ e ___ horas.
Quando chegar, por favor, me procura, meu nome é Beltrana. Estou te esperando, ok?
Até mais tarde então.
Estratégia: Caso o prospect agende um horário em que você não estará na academia, fale para ele quem irá atende-lo.
“Então, Fulano, nesse horário eu não vou mais estar na academia, mas que vai te atender vai ser a Ciclana, eu já falei de você
para ela e fica tranquilo que ela vai te atender tão bem quanto eu”.

2) Prospect: Não vou poder ir essa semana, só na próxima.

Consultor(a): Só na outra semana? Não, na outra semana não, está muito longe, você vai perder o entusiasmo, vamos tentar
amanhã?
Prospect: Não consigo mesmo.
Consultor(a): Vamos fazer o seguinte, tenta vir mais cedo (ou mais tarde), antes (ou depois) desse horário que tínhamos
combinado.
Prospect: Realmente não vou conseguir.
Consultor(a): Entendo... vamos fazer o seguinte, vou te ligar então na sexta feira para combinarmos um dia na semana que
vem para você vir aqui e nós darmos andamento em todo o processo. Qual o melhor horário para eu te ligar?

2. LIGAÇÃO DE REAGENDAMENTO
Consultor(a): Fulano,
Aqui é a Beltrana da Academia X. Tudo bem com você? 
Fulano, vi que você acabou não comparecendo no seu agendamento de ontem às __:__, aconteceu alguma coisa? Está tudo
bem com você?
Estratégia: Sempre com bom humor, paciência, sorriso na voz demonstre preocupação com o prospect. Isto indica para ele
que a visita à academia é uma coisa séria e importante.
Prospect: Pois é, não consegui ir porque... (escute a justificativa dele e dê sinais de que o compreende)
Consultor(a): Ah, beleza, Fulano, que bom que não foi nada sério! Então vamos remarcar tua visita. Que dia fica melhor, hoje
ou amanhã no mesmo horário?
Ótimo! Então está marcado para o dia .... entre .... às .....  
Estarei esperando. Quando chegar na recepção me chama, meu nome é Beltrana.
Até amanhã.

3. LIGAÇÃO 24 HORAS
Fulano!
Aqui é a consultora Beltrana, da Academia X, tudo bem com você?
Estou te ligando, pois você veio na academia ontem, estava interessado em __________ (resultados esperados),
principalmente ______________ (parte do corpo que mais incomoda), para chegar no dia ___________ (prazo para os
resultados) e você não sentir mais aquele desconforto quando _____________ (momentos em que incomoda) e acabou não
se matriculando porque ficou de:

1) Pensar como encaixar a academia no orçamento. Conseguiu resolver isso?

a) Prospect: Pensei e não vou conseguir fazer agora.
E você vai desistir do seu objetivo de __________ (resultados esperados), principalmente ______________ (parte do corpo
que mais incomoda), para o dia ___________ (prazo para os resultados) você não sentir mais o desconforto _____________
(momentos em que incomoda), não acredito!
b) Prospect: Na verdade eu vou me matricular na Academia Y, que é mais barata.
Pensa bem, Fulano. Essa é uma decisão importante, é o seu objetivo que está em jogo, escolher outra academia por causa de
uma diferença de __________ (dividir a diferença de preço das mensalidades entre as academias por 30 dias do mês) reais
por dia pode fazer você desperdiçar dinheiro.
Você deveria desconfiar de preço baixo. Como eles estão cobrando isso? Tirando professores? Diminuindo número de
equipamentos?
Só aqui tem eu e toda a equipe cuidando de você. Isto você não encontra em nenhum lugar! Isto você só encontra aqui!
E você ainda ganha este(a) _________ (brinde da campanha) com ___________ (falar sobre as qualidades do brinde).
O que você acha de agendar o seu início?

2) Pesquisar outras academias. Já chegou a alguma conclusão?

a) Prospect: Ainda não visitei as academias que eu gostaria de ver.
Consultor(a): Entendo, é uma correria mesmo... Então, Fulano, toma logo essa decisão! Os dias estão correndo, desse jeito
você vai acabar perdendo o entusiasmo. Você me falou que já encontrou aqui tudo o que acha importante em uma
academia, porque continuar sem treinar? Faça isso por você! Podemos agendar amanhã para você retornar?

b) Prospect: Já visitei e vou fazer a academia Y.

Consultor(a): Entendo. E por que escolheu essa academia?
b.1) Prospect: escolhi por causa do atendimento.
Consultor(a): Poxa, Fulano. Você veio aqui, falou que gostou do meu atendimento, que a academia tinha tudo o que você
precisava, o que aconteceu?
Claro, entendo. Vamos fazer o seguinte, eu vou te ligar no mês que vem para saber como está indo, se você está conseguindo
alcançar seus resultados.
Sim, sim... tudo bem que seu plano é de longo prazo. Mesmo assim eu vou te ligar porque quero saber se você vai estar
alcançando seus resultados e praticando regularmente, por que me preocupo com meus clientes.
b.2) Prospect: escolhi por causa da estrutura.
Consultor(a): Entendo. Eu não sei se você sabe, mas você está escolhendo pelo motivo errado. Sabe o que vai te levar no seu
resultado? O acompanhamento e aqui nós faremos isso.
Quando você veio aqui, você me falou que não faltava nada que você julgasse importante para se matricular em uma
academia, você falou que gostou do meu atendimento, por que resolveu mudar de ideia?
Bom, vamos fazer o seguinte, eu vou te ligar no mês que vem para saber como está indo, se você está conseguindo alcançar
seus resultados.
b.3) Prospect: Escolhi por causa do preço.
Consultor(a): Entendo. Quando você veio aqui, você me disse que estava buscando qualidade, que gostaria de alcançar os
seus resultados, por que agora decidiu pelo preço?
Toma cuidado, você deveria desconfiar de preço baixo, como eles estão cobrando isso? Tirando professores? Diminuindo o
número de equipamentos?
Vamos fazer o seguinte, eu vou te ligar no mês que vem para saber como está indo, se você está conseguindo alcançar seus
resultados e ter certeza que você não está desperdiçando seu dinheiro, pagando menos mas sem frequentar a academia.

3) Falar com o seu(sua) ___________ (marido, esposa, pai, mãe). Conseguiu conversar com ele(a)?
a) Prospect: Não consegui ainda falar com ele(a).
Consultor(a): Bom Fulano, enquanto isso, vem pra academia e a gente já deixa tudo organizado, você marca a sua avaliação
física, a gente deixa tudo encaminhado. Quando eu posso te esperar?
Assim, quando você conseguir falar com ele(a), você só traz o cartão de crédito ou o cheque dele pra acertar todas as coisas
ou então, existe a possibilidade de você fazer o primeiro pagamento, faz uma surpresa pra ele e depois ele pode
complementar o pagamento, que tal pra você?
Vamos agendar para amanhã?
Prospect: Eu me sinto mais seguro(a) falando com ele(a).
Consultor(a): Poxa Fulano, você vai deixar esse seu desejo de começar a treinar passar, pensa bem.
Você esperar 10 dias, 12 dias, são 12 dias de treinamento que você vai perder, toma a iniciativa logo! Vem pra cá! Vamos
deixar a avaliação física agendada já, a gente organiza todos os trâmites, você assina o contrato e depois a gente acerta isso,
que tal você vir pra cá?
Pode ser amanhã?
b) Prospect: Já falei e ele(a) não quer que eu inicie agora.
Consultor(a): Entendo. Por que ele(a) não quer que você inicie agora?
Cliente: ele(a) achou muito caro.
Consultor(a): Poxa Fulano. Você vai deixar que isso atrapalhe os seus planos de __________ (resultados esperados),
principalmente ______________ (parte do corpo que mais incomoda), para chegar no dia ___________ (prazo para os
resultados) e você não sentir mais aquele desconforto quando _____________ (momentos em que incomoda)? Não
acredito!
Mas não se preocupe com isso, nós vamos te ajudar! Nós podemos falar com ele(a) para explicar melhor sobre a academia e
como você vai chegar nos resultados que está esperando. Ou melhor ainda, podemos agendar para ele(a) vir aqui com você e
nós conversamos melhor.
Quando você poderá vir aqui com ele(a), hoje ou amanhã? Umas 10 ou 13 horas?
4) Pensar se consegue tempo para encaixar a atividade física na rotina. Conseguiu se organizar?
a) Prospect: Não vou conseguir tempo para isso agora.
Consultor(a): Então, Fulano, foi justamente pensando em casos como o teu que a academia trouxe o HIIT, que é a nova
tendência em treinamentos curtos e altamente eficientes. Em menos de30 minutos você consegue fazer um treino excelente
e focado nos teus objetivos. Vem experimentar, eu sei que vai adorar!
Prospect: Não vou mesmo conseguir agora.
Consultor(a): Poxa Fulano, não acredito, e vai desistir do seu objetivo de __________ (resultados esperados), principalmente
______________ (parte do corpo que mais incomoda), para chegar no dia ___________ (prazo para os resultados) e você
não sentir mais aquele desconforto quando _____________ (momentos em que incomoda), não acredito!
E outra, você me falou que já estava há meses pensando em começar, agora já vai deixar mais alguns meses, eu não vou
deixar que você fique pensando por mais 4, 5 ou 6 meses, toma essa decisão agora! Você já poderia estar bem melhor, bem
mais perto do seu objetivo!
Tenta vir amanhã?

Consultor(a): Excelente decisão! Ótimo! Então fico te esperando entre .....e ..... hs.
Quando chegar na recepção me chama, meu nome é Beltrana.
Vou te esperar, ok? Me procura na recepção.
Até amanhã.
4. LIGAÇÃO PARA INDICAÇÕES
Consultor(a): Ciclano!
Aqui é a Beltrana da Academia X, tudo bem com você?
O Fulano de Tal é nosso aluno e ele me passou o seu telefone para que eu te procurasse, tudo bem com você?
Ele me falou que você _____________ (falar as informações que o cliente passou: qual a relação com o cliente, se já treina,
qual o resultado que espera, se mora ou trabalha perto).
E estou te ligando para te convidar para mudar de vida aqui conosco, começar a ser mais saudável (ou dar continuidade ao
programa de treinamentos, caso a pessoa já treine), fazer companhia para o Fulano nos treinamentos, o que acha?
*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Inclusive, nós estamos oferecendo um lindo presente para quem se
matricula: _________________ (falar qual é o brinde e as características)”.
Que horário hoje ou amanhã é bom para você vir aqui?
Ótimo, combinado amanhã entre ____ e ____.
Quando você chegar na academia, me procura por favor. Meu nome é Beltrana. Eu não fico na recepção, então, você, por
favor, pede para a recepcionista me chamar na sala de atendimento, está bom? Beltrana.
Estarei te esperando. Até breve.

5. LIGAÇÃO DE REMATRÍCULA
Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana, consultora da Academia X. Talvez você não me conheça, mas sou do atendimento ao cliente. Tudo bem
com você? 
Estou vendo aqui que você parou de frequentar a academia em ... (a data do último vencimento do plano) !!! Nossa! O que
aconteceu?
Estratégia: Falar com espanto, emoção.
1) Prospect: Estou em outra academia.
Consultor(a): Que ótimo que você continua treinando, isso demonstra que você é persistente nos seus objetivos, nós
também somos persistentes em querer de volta um aluno tão importante como você. Venha aqui para que nós possamos
conversar sobre seus objetivos, tenho certeza que você não vai se arrepender, que dia você prefere hoje ou amanhã?
Prospect: Mas meu plano lá ainda não venceu.
Consultor(a): Entendo, e você está gostando da academia, está com uma frequência boa e alcançando os seus resultados?

a) Prospect: Sim.
Consultor(a): Que bom, Fulano!
Eu não sei se você sabe, mas nós agora temos___________ (falar sobre as novidades da academia como novas aulas, treino
HIIT, programa de emagrecimento, etc.).
O que acha de você retornar aqui e eu te apresentar melhor essa(s) novidade(s)?
*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Além disso, para motivar o seu retorno, se você se rematricular, você
ganha __________ (brinde da campanha) com _________ (qualidades do brinde)”.
b) Prospect: Não.
Consultor(a): Nossa Fulano, o que aconteceu?
Entendo, nossa, difícil mesmo, né?
Mas estou te ligando, justamente para ver como podemos te ajudar.
Eu não sei se você sabe, mas nós agora temos ______________ (falar sobre as novidades da academia como novas aulas,
treino HIIT, programa de emagrecimento, etc.).
O que acha de você retornar aqui e eu te apresentar melhor essa(s) novidade(s)?
*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Além disso, para motivar o seu retorno, se você se rematricular, você
ganha __________ (brinde da campanha) com _________ (qualidades do brinde)”.
Está vendo? Nos preocupamos tanto com seu resultado que mesmo depois de ____ meses (ver quanto tempo aluno não
vem) nós gostamos de manter contato para ver como estão as coisas, vamos conversar com mais calma, tenho algumas
novidades bem interessantes pra te passar, que dia você prefere hoje ou amanhã?

2) Prospect: Eu estava com preguiça / sem dinheiro / sem tempo.

Consultor(a): Fulano, me diga uma coisa. Quando você se matriculou na nossa academia qual era seu objetivo?
Consultor(a): E você desistiu desse objetivo?
Estratégia: Deixe o prospect sem jeito, dar desculpas, ficar incomodado, isso o faz sentir mais urgência em retornar.
Consultor(a): É exatamente por isso que estou te ligando, porque eu não desisti de você. Vamos agendar para você retomar
seu treinamento, a gente volta e reprograma o seu treinamento com o professor, eu posso organizar isso com o coordenador
ou o professor que te dava o treino.
Eu não sei se você sabe, mas nós agora temos ______________ (falar sobre as novidades da academia como novas aulas,
treino HIIT, programa de emagrecimento, etc.).
O que acha de você retornar aqui e eu te apresentar melhor essa(s) novidade(s)?
*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Além disso, para motivar o seu retorno, se você se rematricular, você
ganha __________ (brinde da campanha) com _________ (qualidades do brinde)”.
Estratégia: Caso o prospect diga que acha que está caro, não sabe se vai ter tempo, está pesquisando outras academias,
precisa falar com marido/esposa ou pai/mãe, utilizar os scripts de quebra de objeções da ligação de 24 horas.

3) Prospect: Eu me mudei (de trabalho ou residência) e ficou mais difícil para frequentar a academia.
Consultor(a): que bom Fulano, você se mudou para onde? No caminho para seu novo trabalho (residência) fica muito difícil
passar aqui na academia?
Entendo, mas nossa preocupação com seus objetivos e o cuidado que temos para garantir seus resultados vão compensar a
distância.
Você prefere uma academia ao lado de casa em que não alcança os resultados ou ter que se deslocar um pouco mais, mas
chegar nos objetivos que espera?
Estratégia: Caso o prospect tenha mudado para uma distância muito grande, utilize o script para conseguir indicações.
Certamente ele conhece pessoas que moram ou trabalham próximas da academia.

6. LIGAÇÃO DE RENOVAÇÃO
Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana, consultora da Academia X, tudo bem com você?
Estou te ligando porque está na hora de renovar seu programa de exercícios, eu estou vendo que você____________
(pontuar e elogiar os pontos positivos como: frequência, resultados, comentários do professor, etc.).
Agora que você já está acostumado e na rotina vai em busca de um novo desafio, de uma nova conquista, certo?
*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “E também estou ligando para saber se você vai querer aproveitar a
nossa promoção, você deve ter visto na academia nossa campanha, agora que está rolando, nós estamos oferecendo um(a)
___________ (brinde da campanha) com __________ (qualidades do brinde) para quem renovar o plano fidelidade e aí eu
queria te incluir nesse benefício”.
Estratégia: Caso o cliente não tenha nenhum aspecto positivo na frequência, resultados, comentários do professor, o(a)
consultor(a) já deveria estar mensalmente motivando e fazendo os ajustes junto com o professor para dar continuidade ao
programa de treinamento.

1) Prospect: Sim, vamos enfrente!

Ótimo, quando você vem treinar de novo?
Então, estou te esperando no dia ____ entre ____ e ____ horas.
Foi muito bom falar com você e melhor ainda que você decidiu dar continuidade ao seu programa de treinamento.

2) Prospect: não, eu vou fazer o plano mensal/trimestral novamente.

Como assim? Não Fulano! Você está treinando, está indo bem! E você vai perder o(a) ___________ (brinde da campanha)
com __________ (qualidades do brinde)
Você está pensando em sair e deixar de treinar com a gente?
Prospect: não, vou continuar mas não quero assumir um compromisso de longo prazo.
Como assim não quer assumir um compromisso de longo prazo? Você quer pagar mais? A diferença de preços dá ________
reais em um ano! Se você pretende continuar, vai ser melhor para você. Para o seu bolso e o seu resultado, decide logo isso!
Prospect: eu não tenho cheques para fazer um plano mais longo.
Pode ser no cartão de crédito.
Prospect: não tenho cartão de crédito.
Traz um cheque do seu pai/mãe/marido/esposa.
Está bom, quando que a gente pode conversar?
Prospect: meu plano vence somente no mês que vem.
Não... eu sei que vence o mês que vem, mas se a gente já der andamento agora, você já ganha tempo. Não se preocupe, a
gente muda a data do vencimento para o final, você não vai ter prejuízo nenhum. Só vai adiantar e deixar tudo acertado, eu
posso depositar o cheque depois, está bom?
Vamos deixar combinado amanhã, então entre ___ e ___, está bom?
Está ótimo, me procura na academia, eu estou aqui, estou te esperando. Meu nome é Beltrana.
Obrigado.
Estratégia: Caso o prospect diga que acha que está caro, não sabe se vai ter tempo, está pesquisando outras academias,
precisa falar com marido/esposa ou pai/mãe, utilizar os scripts de quebra de objeções da ligação de 24 horas.

3) Prospect: Não, não vou renovar / Vou ter que parar por um tempo / Estou sem tempo e/ou motivação
Consultor(a): Pensa bem Fulano. Se você parar agora, vai ficar difícil você se desvencilhar das suas atividades e conseguir um
tempo para a academia. Aproveita os resultados que já conseguiu até aqui.
Vamos fazer o seguinte, eu posso agendar com o seu professor / coordenador para ele mudar o seu programa de
treinamento e montar um treino __________ (mais curto, mais motivante, mais animado, mais diversificado) para você
conseguir continuar aqui conosco e melhorar os resultados.
Nós podemos agendar com o professor / coordenador amanhã em qual horário? Às 09 ou às 11?
Então, estou te esperando no dia ____ entre ____ e ____ horas.
Foi muito bom falar com você e melhor ainda que você decidiu dar continuidade ao seu programa de treinamento.

7. LIGAÇÃO RECEPTIVA

Consultor(a): Academia X, Beltrana, bom dia!

Claro! Qual é o seu nome?
Fulano, me passa seu celular e telefone, por favor, assim eu posso te ligar novamente, caso precise.
Estratégia: Independente se a pessoa falou que gostaria de saber os preços ou quais são as atividades da academia, seguir
com o script.
Consultor(a): Ótimo! E você mora ou trabalha aqui perto?
Sei, qual é o seu objetivo com a atividade física?
E quais atividades têm interesse?
Ótimo, nós temos o que você procura. (Citar as atividades e programas que estão de acordo com as respostas). Você pode vir
conhecer a academia hoje ou amanhã? Qual horário mais ou menos?
Prospect: Não... eu só quero saber os preços mesmo.
Consultor(a): Entendo, Fulano. Muita correria, né?
Me diga uma coisa, o que é mais importante na escolha da academia.
Prospect: Atendimento / instalações / atividades / resultados.
Consultor(a): Então, Fulano. Para você não perder tempo e acertar logo na escolha da academia, para você avaliar isso é
melhor você vir aqui e eu te faço uma apresentação mais qualificada.
Prospect: Não sei que horário vou conseguir.
Consultor(a): Imaginando um cenário ideal, você conseguiria vir entre manhã e tarde ou entre tarde e noite?
Tarde e noite? Mais para a tarde ou mais para a noite?
Mais para noite? Início da noite ou mais para o final?
Final? Mais ou menos entre 20 e 21 horas?
Combinado! Estarei esperando por você _______ (hoje / amanhã). Entre às ___ e às ___ horas.
Estratégia: Não deixar agendado um horário exato. Sempre deixar uma margem de meia hora antes e meia hora depois para
que a pessoa não sinta que é melhor deixar de ir caso se atrase.
Consultor(a): Então, vou te esperar, você por favor me procura. Meu nome é Beltrana. Eu não estarei na recepção, eu fico na
sala de atendimento ao cliente. Então, você por favor, pede para a recepcionista me chamar.
Não vai esquecer meu nome, ok? Beltrana.
Obrigado.
Estratégia: Sempre criar um compromisso forte com os prospects. Caso ele insistir e mostrar irritação por não passar os
preços, você pode citar o maior e menor valor praticado pela academia assim: “Então, Fulano, nossos preços variam entre 79
e 199 reais, dependendo do que você procura, por isso quero marcar um horário com você, para entender melhor o que você
procura e te mostrar como a academia vai te ajudar, quando você pode vir, hoje ou amanhã?”.
 8. LIGAÇÃO PARA O GRUPO DE RISCO (*é o coordenador quem deve fazer estas ligações!!!)
Coordenador(a): Fulano!
Aqui é o Beltrano, coordenador da Academia X, tudo bem com você?
Fulano, estou muito preocupado com você! Estou vendo no sistema que você não vem a .... dias! Dei uma olhada na tua
frequência e vi que está bem abaixo do que foi combinado comigo (e/ou com o professor). Me conta, o que está
acontecendo?
Estratégia: Escute com atenção o que o prospect tem a dizer. Utilize bastante audição ativa (expressões com “aham”,
“entendo”, “claro”, etc.)
Coordenador(a): Fulano, entendo que esteja se sentindo assim, mas lembra quando você se matriculou, qual era teu
objetivo? Você não desistiu dele, não é? E outra, eu falei que não ia deixar você desistir e não vou mesmo, viu?!

Estratégia: Não dê muito espaço para que ele comece achar ou inventar desculpas para não frequentar. Lembre que não
queremos confrontá-lo, mas passar a sensação de parceria.
Coordenador(a): Fulano olha só o que podemos fazer para motivar você novamente (agora o coordenador deve oferecer
alguma solução para a dificuldade que o prospect relatou. Para ajudar, veja a seguir uma lista dos empecilhos mais comuns e
suas possíveis soluções):
- Preguiça: Aaah, entendi, Fulano, eu sei bem como que é, algumas pessoas precisam de um pouco mais de motivação para
dar continuidade ao treino. Eu sugiro que a gente faça um combinado, você vem, conversa comigo ou com o teu professor e
vemos uma forma de deixar o teu treino más dinâmico, mais divertido e eu me comprometo a te ligar para dar aquele
“puxãozinho de orelhas” sempre que você faltar mais de três dias consecutivos, beleza? Então, quando que você volta, hoje
ou amanhã?
- Falta de tempo: Tá, olha só que bom que você está me contando isso, assim eu aproveito de te contar uma super novidade
que a gente tem na academia! Já ouviu falar em treino HIIT? Então, se trata de um treino intervalado de alta intensidade e é
uma tendência e acontece que ele é mais eficiente que um treino convencional na academia. É normal que você não tenha
ouvido falar, afinal ainda é novo, mas a gente sempre está atrás do melhor para nossos alunos. Quando você vem
experimentar esta novidade, hoje ou amanhã?
- Lesão/Doença: Poxa, que chato, tomara que melhore logo! Sabe que você poderia ter nos ligado para a gente fazer valer
tuas férias, né, assim você não perderia tempo de treino. Mas me conta, qual a previsão de recuperação? (escute a resposta
dele)
Tá, entendi, então eu vou te ligar no dia X (na semana anterior à previsão de recuperação), para saber como você está se
sentindo e se está pronto para voltar. Também eu ou o teu professor podemos ligar para o teu médico para montar um
treino bem específico para você, tudo bem?
- Monotonia do treino: Entendi, realmente quando a gente cai na monotonia é fácil desmotivar, mas que bom que você está
me contando isso agora, assim a gente conversa com o teu professor para que ele montarmos um treino mais dinâmico e
desafiador para você. De repente um treino funcional para você fica mais divertido e ainda pode combinar isso com outras
modalidades para dar mais diversidade ao teu treino (caso tenha alguma modalidade nova, falar dela). Então, quando que
você volta, hoje ou amanhã?
- Desentendimento com algum colaborador: Entendi, e me conta mais pouquinho da situação.... (escute com atenção) olha
só, que bom que você me está relatando isso, assim eu aproveito de te contar que a gente está em um processo de mudança
da nossa metodologia de atendimento ao cliente e posso te garantir que esse tipo de situações não vão mais acontecer, me
dá mais uma chance?
Então, quando que você volta, hoje ou amanhã?
- Falta de foco: Eu te entendo, Fulano, e essa é uma dificuldade mais comum do que você imagina! Mas, sabe, a gente tem
conseguido contornar esse problema de alguns clientes fazendo algumas mudanças simples nos hábitos, como escrever e
colocar data aos nossos objetivos, comer uma maçã por dia ou beber mais água durante o trabalho. Isso e estabelecer metas
curtas com a nossa ajuda certamente vai te ajudar não só a retomar teu foco, mas também a não sair dele novamente. E eu
também vou te ajudar, te ligando sempre que tua frequência diminuir. Então, quando que você volta, hoje ou amanhã?
- Desmotivação com o resultado: Então, Fulano, mas não fica chateado não. Existem vários fatores (como horas de sono,
qualidade da alimentação, frequência de treino ou predisposição genética) que influenciam para você chegar em
determinado resultado, no começo é mais difícil mesmo, parece até que não vai chegar nunca mas, confia em mim, chega
sim! Nós já trabalhamos com vários clientes com uma situação similar à tua e com muitos conseguimos ganhar a motivação
de volta fazendo um treino mais focado em alguma parte do corpo específica ou utilizando metas mais curtas. Quando você
vem para a gente conversar e solucionarmos o teu problema juntos, hoje ou amanhã?

9. LIGAÇÃO DE PÓS VENDA

1) Caso o cliente esteja faltando.
Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana da Academia X, tudo bem com você?
Eu estou vendo aqui que você deu uma desanimada, o que aconteceu? Você estava tão animado para __________
(resultados esperados), principalmente ______________ (parte do corpo que mais incomoda), para chegar no dia
___________ (prazo para os resultados) e você não sentir mais aquele desconforto quando _____________ (momentos em
que incomoda), estava envolvido com esse projeto novo, o que aconteceu?
1a) Prospect: é que estou meio sem tempo de ir para a academia.
Consultor(a): Entendo... realmente às vezes o trabalho nos consome todo o tempo.
Agora... eu estou te ligando para ver como é que eu posso te ajudar. Uma coisa que a gente poderia fazer é revisar o seu
treinamento. Vamos partir para as sessões menores, você ficar menos tempo na academia.
Prospect: como funciona isso?
É, eu posso organizar um encontro com o seu professor e a gente reorganiza o treino. É, faz mais curto.
Prospect: mas adianta ficar menos tempo?
Existem maneiras de combinar exercícios, mexer um pouco com a intensidade e você continuar mantendo a sua motivação e
o seu pique.
Vamos fazer o seguinte, o seu professor é o _________, não é isso?
Então, eu vou falar com ele, vamos agendar, quando que é um dia legal para você vir, amanhã você pode?
Está bom! O horário que você vem normalmente é ______. Podemos deixar combinado esse horário?
Estratégia: Caso o horário que o cliente frequenta seja o horário de pico e isso vai gerar problemas para esse atendimento,
peça para que a pessoa tente vir um pouco antes ou um pouco depois para facilitar todo o processo.
É uma negociação, caso não seja possível, siga o horário que o cliente pode.
Consultor(a): Então vamos fazer o seguinte, eu vou conversar com ele, eu vou mostrar seu quadro, a gente vai olhar sua ficha
na musculação, já de antemão e vamos fazer os ajustes necessários para tentar fazer um treino mais condensado e que você
comece a retomar o seu treino e retome a motivação.
Prospect: não sei se vou conseguir tempo.
Faz esse esforço. Senão, você vai jogar tudo fora o que você investiu de tempo, de dinheiro, já fez avaliação física, vamos
tentar retomar?
Ótimo! Excelente decisão! Então, estarei te esperando entre ___ e ____ horas, até amanhã!
1b) É que estou com preguiça / desmotivado para treinar.
Consultor(a): Não, como assim está desmotivado? Aconteceu alguma coisa aqui no atendimento?
Prospect: sim, eu não estou gostando do atendimento ____________ (nas aulas, na recepção, etc.).
Consultor(a): Entendo, me fala um pouco mais sobre isso para a gente poder ajudar.
Estratégia: Ouça com atenção, pergunte mais para entender. Esse primeiro momento é todo do cliente. Não tente justificar,
não entre em conflito, apenas ouça com atenção e paciência.
Consultor(a): Ótimo que tenha me falado, pois assim conseguimos resolver os problemas mais rapidamente. Eu vou,
pessoalmente, verificar com o _____________ (coordenador, gerente, dono) o que poderá ser feito para resolver e te dou
um retorno sobre isso, ok?
Estratégia: Assuma a responsabilidade pela solução. Não diga que vai passar para os responsáveis apenas, você é a
responsável por esse cliente.
Depois se lembre de dar o retorno. Mesmo que o retorno seja falar que vocês não vão conseguir resolver o problema
naquele momento, essa resposta deve ser dada.
Consultor(a): Isso te deixaria motivado novamente para treinar?
Prospect: Não, acabei perdendo o ritmo, perdi os resultados que tinha ganhado.
Consultor(a): Entendo, realmente é ruim perder os resultados que já havia conquistado...
Mas ainda temos uma meta e não vamos desistir! Eu não vou desistir de você!
Que tal agendarmos para amanhã, você conversa com o professor ou com o coordenador e nós reorganizamos o seu treino
para você retomar rapidamente os seus resultados?
1c) Prospect: é que estou viajando ____________ (à trabalho / de férias).
Consultor(a): Entendi, mas você está se exercitando, né? Tem alguma academia aí no hotel ou nas redondezas, algum
parque?
Prospect: não, não tem nada por aqui.
Consultor(a): É mesmo? Hmmm... então tenta caminhar ou correr em algum lugar, fazer alguma coisa que te mantenha
ligado na atividade física e mantenha seu condicionamento.
Prospect: sim, é verdade, vou fazer.
Consultor(a): Ótima atitude! Isso é importante para que você continue com a motivação que precisamos para o seu retorno.
Quando você volta?
Prospect: só no mês que vem.
Consultor(a): Estarei te esperando aqui assim que você retornar, ok?
Não deixa de fazer esses exercícios para não perder os resultados e a sua motivação.
2) Caso o cliente não esteja faltando.
2a) E esteja com uma frequência muito boa.
Consultor(a): Estou ligando para te parabenizar pela sua frequência aqui na academia. Excelente!
2b) E esteja alcançando os resultados.
Consultor(a): Estou vendo que está alcançando seus resultados, parabéns!
Consultor(a): Gostaria de saber se você está satisfeito(a) com a academia.
Prospect: Sim, estou.
Consultor(a): Ótimo! E o que mais acha que podemos melhorar?
Estratégia: É importante e é bom que o cliente diga o que incomoda, somente assim os gestores saberão o tamanho e a
importância que tem cada problema, além de poderem melhorar rapidamente.

10. LIGAÇÃO PARA OBTER INDICAÇÕES

Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana da Academia X, tudo bem com você?
Fulano, estou te ligando porque, como você deve saber, uma das missões da academia é ajudar as pessoas a se relacionar
melhor com a atividade física e a gente sabe que todos nós conhecemos algumas pessoas que deveriam treinar e não estão
treinando, inclusive você deve conhecer algumas pessoas nessa situação, não é? Pensa em alguém que você gosta e que
more ou trabalhe perto da academia. Me conta, em quem você pensou?
Cliente: Ah, pensei no Ciclano...
Consultor(a): Ótimo, e me diz, Fulano, por que você lembrou dele?
Cliente: Ele está gordinho/sedentário/se queixando de dores/com problemas de saúde/etc..
Consultor(a): Entendi, e você não ia achar legal que o Ciclano começasse treinar, se cuidar e mudar de vida por tua causa?
Cliente: Claro!
Consultor(a): Excelente, eu vou te ajudar! Me passa o telefone dele, assim eu ligo e marco uma visita dele aqui na academia,
de preferencia em um horário que você também estiver por aqui.
Cliente: 9999-9999
Consultor(a): Perfeito, e além do Ciclano, você pensou em quem mais?
a) Cliente: Na Fulana... (neste caso segue o mesmo script anterior e pede uma nova indicação no final)
b) Cliente: Não lembro de mais ninguém agora.
Consultor(a): Tá bem, não tem problema. Eu vou ligar para os contatos que você me passou e agendar uma visita deles na
academia e depois te conto como foi. Outro dia eu te pergunto se lembrou de mais alguém e se você lembrar é claro que
sempre pode me falar. Vamos ajudar as pessoas!
Um abraço, até mais.

*Caso tenha campanha de vendas ativa, acrescente: “Você viu a campanha maravilhosa que está rolando na academia? Nós
estamos oferecendo um(a) _______________ (citar o prêmio da campanha de indicações).
Essa campanha é assim: você indica amigos para se matricularem na academia e quando você juntar 4, você ganha o prêmio,
na hora e sem sorteio. Legal, né?
Além disso, cada um dos seus amigos que se matricular vai ganhar ___________ (citar o prêmio da campanha para novos)!
Basta que eles se matriculem no plano de longo prazo”.
Em quem você pensou que more ou trabalhe perto e gostaria de ter os benefícios de treinar com a gente?

Cliente: Hmmm... não sei se essa pessoa que estou pensando quer fazer ou se está treinando em outra academia.
Consultor(a): Não tem problema, não se preocupe com isso. Você me passa o nome e o telefone que eu ligo para a pessoa
em seu nome. Você não precisa ficar convencendo a pessoa, vai ter amigos treinando com você e ainda pode ganhar um belo
prêmio. Que tal? Quais nomes você pode me passar agora?
Cliente: tem a Fulana.
Consultor(a): Ótimo! Me fala um pouco mais da Fulana, ela mora ou trabalha aqui perto?
Cliente: não, ela mora e trabalha longe.
Consultor(a): Ah, a Fulana não serve então! Se ela mora ou trabalha longe, ela vai ter dificuldades para vir até aqui, vai
acabar não frequentando. Vamos ver alguém que seja mais fácil se matricular e continuar aqui conosco.
Tem mais alguém?
Cliente: tem o Ciclano, ele mora perto.
Consultor(a): Ótimo, me fala um pouco mais do Ciclano, o que ele faz? Ele já treinou? Como ele está hoje com relação à
atividade física?
Cliente: ele é advogado, nunca treinou antes e está um pouco acima do peso.
Consultor(a): Está certo, qual o telefone dele? Tem mais alguém?
Cliente: não, não estou lembrando de mais ninguém agora.
Consultor(a): Hmmm.... mais ninguém? Está certo, vamos fazer o seguinte, vou deixar você pensar mais um pouco em quem
seriam essas pessoas, será muito legal se você ganhar esse prêmio, enquanto isso vou ligar para o Ciclano.
Obrigado, até breve.
Estratégia: Mesmo com o incentivo das campanhas de indicações, é difícil os clientes conseguirem indicar. Então, é
importante ficar insistindo para que os clientes indiquem, incentivando-os e encorajando-os a passarem os contatos.

11. LIGAÇÃO PARA ANIVERSARIANTES

Consultor(a): Fulano! Aqui é a Beltrana da Academia X, estou ligando em nome de toda nossa equipe para te dar os parabéns
pelo teu aniversário e para reforçar que você pode contar conosco para tudo o que pudermos fazer por você! Um grande
abraço!

12. LIGAÇÃO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Consultor(a): Fulano!
Aqui é a Beltrana, da academia X, tudo bem?
Estou ligando para saber se você ... (perceba se a pessoa está sendo sincera e se está envolvida com as respostas):
1) Estrutura e localização
- gosta da localização da academia, é perto para você?
- gostou da decoração, iluminação, do ambiente do estúdio?
- e o vestiário, está legal para você?
2) Equipamentos (falar sobre os equipamentos da sua academia)
- gostou das máquinas da musculação? E as esteiras?
- o que você acha do som ambiente, dos televisores?
3) Atividades oferecidas
- quais são as aulas que você pratica e o que acha delas?
- que outras atividades você gostaria que tivesse na academia?
4) Professores
- os professores são atenciosos, solícitos, comprometidos com os seus resultados?
5) Atendimento na recepção
- as recepcionistas estão sendo atenciosas, simpáticas?
- estão te ajudando a resolver seus problemas e tirar suas dúvidas?
6) Resultados
- quais resultados você esperava quando se matriculou?
- você está conseguindo alcançá-los?
- que resultados físicos você alcançou?
- que resultados psicológicos atingiu?
- consegue perceber que o atendimento é diferenciado da concorrência?
Muito obrigado Fulano, todas essas informações serão passadas para os gestores. Qualquer mudança, dúvida ou problema,
você por favor me procure, meu nome é Beltrana, ok?
Obrigado
Estratégia: Registrar todas as informações em uma planilha do cliente. Esses registros servirão de base para os gestores
fazerem melhorias na academia.

13. LIGAÇÃO PARA MAILINGS DAS URNAS

Consultor (C): Fulano!
Prospect (P): Alô?
C: Fulano, quem fala é a Beltrana, da Academia X, tudo bom? 
P: Tudo!
C: Então, Fulano, estou te ligando pois peguei seu contato através da parceria da Academia X com o “Estabelecimento Y”, e
você já está concorrendo ao sorteio de um mês de personal trainer grátis/três meses de academia/etc…. Bom, olha só, o
sorteio anda não aconteceu, mas independente disso, quero te convidar a conhecer o nosso espaço, tenho certeza que vai se
surpreender com a nossa estrutura e atendimento. Quando fica melhor para você vir, hoje ou amanhã?
 
Agora temos algumas possibilidades para o prospect responder:

1) P: Hoje mesmo (ou amanhã)

C: Perfeito, que horas você prefere, as 17 ou 18 horas?
P: As 17.
C: Excelente, Fulano, vou deixar tudo preparado para tua visita hoje às 17 horas, ok? Obrigado e até mais tarde!
2) P: Acho que vou esperar o sorteio acontecer
C: Entendo e melhor ainda, porque se você estiver matriculado e for sorteado, no lugar de 30 dias, você ganha 45 dias de
personal! E você pode adicionar esses dias no final do teu plano ou até dar de presente para algum amigo, familiar ou colega
de trabalho.Em seguida, a consultora de vendas deve continuar:
C: Logo, logo o sorteio vai acontecer, mas enquanto isso você já pode vir aqui e conhecer o espaço sem nenhum
compromisso, estou vendo aqui que você mora no …(bairro) que é aqui pertinho. Dá uma passadinha por aqui para conhecer
os professores e para que conversemos. 
P: Ok, vou passar para conhecer.
C: Ótimo, hoje ou amanhã? As 17 ou 18 horas?
 AGENDAS DE TELEMARKETING
Cada consultor de vendas deve ter a sua agenda pessoal de telemarketing mensal. Nela, para cada contato que faz,
realiza o registro. Além dela, deve existir uma agenda comum a todos os consultores com os agendamentos programados
para o dia.
Na parte de cima da página, a deve registrar a "data" e o "dia da semana" em que está fazendo as ligações. O "visto" é para o
líder dar um ok, confirmando que viu os contatos daquele dia.
Para cada ligação, o consultor de vendas deve anotar:
- Nome e sobrenome: para identificar melhor a pessoa, pois podem haver vários “Joãos” na academia, por exemplo. E para
evitar que sejam inventados registros de ligações que não existiram.
- Telefone: é para facilitar caso precise refazer algum contato a partir da observação anotada. E também para o líder, de vez
em quando, ligar para alguém da lista para confirmar se o registro de contato é verdadeiro.
- Observações: para consultor de vendas e líder saberem o que foi conversado nas ligações, quais as pendências, etc.
- Tipos de ligação: para saber para que grupo de prospects foi feito o contato.
- Data e hora do agendamento: caso tenha sido feito.

Se ainda tiver dúvidas quanto ao preenchimento destas agendas, fale com o seu consultor do Gestão de Academia.

REPORT COMERCIAL
O Report Comercial serve para o líder de vendas e o consultor do Gestão de Academia acompanharem ao longo do
tempo o desempenho no telemarketing da equipe de vendas.
Ele contém espaços para anotar tudo o que está relacionado ao departamento comercial da academia e, em se falando
especificamente do Telemarketing, nele devem ser anotadas:

- Tentativas: toda vez que ligamos para um telefone. Diversas ligações sem sucesso a um mesmo número de telefone contam
apenas como uma tentativa.

- Contatos: são as pessoas com as que realmente conseguimos um contato efetivo, ou seja, conseguimos explicar o motivo da
nossa ligação. Aqueles contatos em que o cliente diz “não consigo falar agora, me ligue mais tarde” são considerados como
tentativas e não como contatos efetivos.

- Agendamentos: aqueles contatos com os que conseguimos combinar uma data e hora para sua visita.
- Comparecimentos: aqueles agendados que efetivamente chegaram no agendamento marcado anteriormente.

- Fechamentos: refere-se exclusivamente aos fechamentos do dia provenientes do telemarketing. Os fechamentos de

visitantes espontâneos não devem entrar nesta lista.