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Call Center
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Sumrio
2
Call Center
VISO GERAL DO CURSO

OBJETIVOS DO CURSO
METODOLOGIA DO CURSO
AMBIENTE
FLUXO OPERACIONAL
CONFIGURAES DO SISTEMA
CADASTROS GENRICOS
Grupo de produtos
Produtos
Estao de Trabalho
Grupos de Atendimento
Operadores
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Contatos
Cliente
Prospect
Suspect
Concorrentes
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Eventos
Scripts Dinmicos
Campanha
Metas
CADASTROS TELEMARKETING
Ocorrncias
Aes
Ocorrncias x Aes
Mdias e Comunicaes
Tipos de Comunicaes
Encerramentos
ATENDIMENTOS CALL CENTER
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk
CADASTROS DE TELEVENDAS
Vendedores
Acessrios
CENRIOS DE VENDAS
Tabelas de Preos
Regras de Descontos
Regras de Bonificaes
Regras de Negcios
GERNCIA DE VENDAS
Saldos Iniciais
Condio de Pagamento
Tipos de Entradas e Sadas
Administradoras Financeiras
Televendas Oramentos a Faturamento
4
7
9
10
11
14
18
18
21
29
31
38
43
43
46
50
56
60
66
69
70
73
78
81
84
84
87
89
91
93
95
97
105
111
111
114
117
117
124
128
133
138
138
139
148
153
155
MARKETING GENRICOS
Configurao TMK
Lista de contatos
Agenda do Operador
Consultas
Perfil do Contato
Monitor Superviso
165
165
169
177
184
184
186
Call Center
VISO GERAL DO CURSO

Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente
Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos por
ele utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a
aplicao s movimentaes de sua empresa.
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OBJETIVOS DO CURSO
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a:
Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente;
Cadastros:
Genricos:
Grupos de Produtos;
Produtos;
Estaes de Trabalho;
Grupos de Atendimentos;
Operadores;
Cdigos DDI;
Cargos dos Contatos;
Grupo;
Departamento;
Moedas.
Gerncia de Contatos:
Banco Conhecimento;
Contatos;
Clientes;
Prospects;
Suspects;
Parceiros;
Fornecedores;
Concorrentes;
Transportadoras.
Gerncia de Campanhas:
Eventos;
Scripts Dinmicos;
Campanhas;
Metas.
Roteiro para Telemarketing:
Cadastros de Telemarketing:
Ocorrncias;
Aes;
Ocorrncias x Aes;
Mdias;
Comunicaes;
Encerramento. Atendimentos Telemarketing:
Call Center Telemarketing.
Call Center
Roteiro para Televendas:

Cadastros de Televendas:
Vendedores;
Acessrios.
Cenrios de Vendas:
Tabelas de Preo;
Regras de desconto;
Regras de Bonificao;
Regras de Negcio
Gerncia de Vendas:
Saldos Iniciais;
Condio de Pagamento;
Adm. Financeira;
Tipo Entrada/Sada.
Atendimentos Televendas:
Call Center - Televendas;
Excluso de Pedidos.
Roteiros Genricos:
Lista de Contatos:
Configurao TMK;
Lista de Contatos TMK:
Agenda do Operador;
Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.
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METODOLOGIA DO CURSO
O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de Auto-Treinamento
composto por:
Apostila:
Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie
de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema,
exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido.
A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que
sero expostos.
Manual Eletrnico:
Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina
especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>.
Materiais de Apoio:
Pasta e Caneta.
O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o
direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos
propostos sejam atingidos.
Call Center
AMBIENTE
A necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos
componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa.
Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o
lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm
do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas
para manter o resultado positivo de seus balanos.
Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o
lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao
desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.
Call Center
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser
utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema.
No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL
CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero
utilizadas.
Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de
Clientes. Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que
o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.
Call Center
Incio
Verificar
Parmetros,
Tabela,
Dicionrio
Cadastrar
Cargos de
Contato
Cadastrar Posto
de Venda
Cadastrar
Ocorrncias
Cadastrar
Mdias
Cadastrar
Aes
Cadastrar
Ocorrncias x
Aes
Cadastrar
Comunicaes
Cadastrar
Encerramento
10
Call Center
Cadastrar
Contatos
Atualizar
Promoes
Cadastrar
Operadores
Cadastrar
Concorrentes
Cadastrar
Acessrios
Atualizar
Vendedor
Cadastrar
Produtos
Cadastrar
Scripts
Cadastrar
Campanhas
Cadastrar
Metas
Cadastrar
Prospects
Atendimento
Televendas
Telemarketing
Telemarketing
Ativo/Receptivo
Configurao
TMK
Field
Service
Transferir
Atendimento
Gravar Ligaes
Oramentos
Faturamentos
Relatrios
Call Center
11
Gera Oram.
para Loja?
Sim
Oramentos
Gravados
SIGALOJA
Grava
Ligaes
Transferir
Atendimento
Field
Service
No
Gera NF
pelo
SIGAFAT?
Grava Ligao
Sim
No
RDMAKE
Gerao
Oramento?
Sim
Grava Cliente
Pedido
Bloqueado
Prospect?
No
Relatrios de
Oramentos
RDMAKE
Gerao
Pedido?
No
Sim
Relatrios de
Pedido
Fim
12
Call Center
CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento
de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a forma como se daro as operaes
de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento.
A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a
necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Anotaes
Call Center
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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:
Descrio
Parmetro
Contedo
MV_TABPAD
Preo padro para digitao de vendas.
MV_TABVIST
Determina qual tabela contm o preo vista.
MV_TEFCRIP
Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF

ser criptografada (default).
MV_TEFGRT
Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do

TeleVendas.
MV_TEFVERS
Verso do SITEF
MV_TESSAI
Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos

oramentos.
MV_TIPTEF
Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).
(em branco)
03.00
501
SITEF
Indica quais as opes de comando do ramal estaro

disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo").
Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa:
MV_TMKCFGR
14
Call Center
1 - Discagem: permite discar para um nmero externo;

2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para
outras pessoas;
3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e
posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas
diferentes;
4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera;
5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em
espera, para se comunicar com o supervisor;
6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa
no Grupo de Atendimento;
7 - Disponvel - indica que o operador est com o status
disponvel no Grupo de Atendimento.
8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser
transferida;
9 - Gravao: permite gravar a ligao;
10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao;
11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno
(ramal).
TTTTTTTTFFT
MV_TKCTILG
Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas

de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo
APCTILOG.LOG
MV_TMKCT27
Define se o comando de pulso ser enviado CTI

(homologada) para controle de aplicativo on-line.
MV_TMKALOJ
MV_TMKDTMK
Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de

Lojas podero ser alterados pelo Call Center.
Define a quantidade de dias para exibio das listas de

telemarketing na agenda do operador.
MV_TMKDTLV
Define a quantidade de dias para exibio das listas de

telecobrana na agenda do operador.
MV_TMKDPEND
Define se os parmetros de validade das listas de contatos

sero aplicados tambm para as listas de pendncias.
MV_TMKDTLC
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou

ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento
telecobrana.
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro utilizado no

encerramento de atendimentos do telecobrana.
MV_TMKIACI
Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na

Agenda do Operador.
Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto
Educacional.
MV_TMKCHK
Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do

usurio igual ao nome informado no cadastro de
vendedores.
Se for definido como "F", permite que os atendentes no
sejam cadastrados como vendedores.
MV_TMKCTSG
Indica qual regra utilizada na validao dos

filtros/processamentos relacionados aos segmentos de
negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o
processamento, veja:
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida
para o sucesso do filtro.
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.
"C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento
conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.
Veja exemplos na rotina de
MV_TMKCTI
MV_TMKCTRX I
(branco)
Segmentos de Negcios.
Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API

Microsiga.
ndica qual o diretrio de recepo dos arquivos. \
GENERIC
AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
Call Center
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MV_TMKCTTX I
MV_TMKDDD
Dgito para a realizao do DDD. 0
MV_TMKDDI
Dgito para a realizao do DDI. 0
MV_TMKFECH D
MV_TMKFRDD
31/07/02
11
MV_TMKLOJ
Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm

sero gravados no Controle de Lojas.
MV_TMKKIT
Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como

Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de

atendimentos do telecobrana.
ndica o DDI do pas de origem das ligaes. 5
MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a

Receber.
MV_TMKPORT
Indica qual a porta de comunicao com o servidor do

Protheus.
MV_TMKSERV N
Call Center
efine a data de Fechamento do TeleMarketing.
\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call

Center.
MV_TMKPAIS I
16
ndica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.
ome da mquina que o servidor do Protheus. L
(branco)
1024
ocalhost
MV_TMKSEGN
Indica at que segmento de negcio ser considerado para a

seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel
informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o
parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no
processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos
definidos na base de clientes.
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1

- Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos
vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento de aprendizagem claro e
objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais.
Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicas
sobre as etapas de administrao financeira.
Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes na
organizao.
O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas semelhantes,
essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para filtragem no clculo e/ou
obteno de informaes.
possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimir
determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005.
Exemplos de descrio de grupos de produtos:
Eletrnicos.
Farmacuticos.
Borrachas.
Plsticos.
Metais.
Produtos de venda.
Qumicos.
Para acessar a essa rotina, v a:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos
Anotaes
Call Center
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A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentada

abaixo:
Principais campos
CodGrupo (BM_GRUPO) Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de produtos possui outras
informaes no obrigatrias:
Desc. Grupo (BM_DESC) Descrio do grupo de produtos.

No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por exemplo, a definio de Regras de Negcio para determinados
Grupos de Produtos.
Dica
18
Call Center
Exerccios
Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos fundamental.

Para realizar esse exerccio, v em:
Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Grupo 1:
Cd. Grupo
Desc. Grupo
=
=
BR01
Brindes
Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo
Desc. Grupo
=
=
AC01
Acessrios
Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo:
Cd. Grupo
Desc. Grupo
=
=
KT01
Kits
Anotaes
Call Center
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Produtos
O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controle
de materiais.
No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a caracterstica de um
determinado item.
Exemplos de produtos:
Chave Inglesa
Computador
Bola de Futebol
Relgio
Torradeira, po
Atualizaes > Cadastros > Produtos
Anotaes
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Call Center
A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :
Principais campos
Pasta cadastrais:
Cdigo (B1_COD) Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por meio da
ferramenta de cdigo inteligente.
Descrio (B1_DESC) Descrio do produto. Facilita a identificao do produto, permitindo que se
obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em
relatrios e consultas.
Tipo (B1_TIPO) Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Essa tabela
pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto prcadastrados so:
- PA (Produto acabado)
- PI (Produto intermedirio)
- MC (Matria de consumo)
- BN (Beneficiamento)
O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no Sistema, o tipo BN que
possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente,
utilizados somente para filtragem em programas de relatrio e de processamento.
Call Center
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Unidade (B1_UM) Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida como a nomenclatura
utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:
- PC (Pea)
- UN (Unidade)
- KG (Kilograma)
- CX (Caixa)
Armazm Padro (B1_LOCPAD) o armazm padro para armazenagem do produto sugerido em
todas as movimentaes, em que o cdigo do produto digitado. A utilizao do armazm padro no
obrigatria; embora a informao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios.
O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por funcionalidades bastante
distintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dos
ambientes de suprimento.
Pasta cadastrais
Bloqueado (B1_MSBLQL) Campo que identifica se o produto est bloqueado para uso ou no. Se
estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do Sistema.
Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM) Segunda Unidade de Medida. a unidade de medida auxiliar do produto.
Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de
unidade de medida:
- PC (Pea).
- UN (Unidade).
- KG (Kilograma).
- CX (Caixa).
A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua um
fator de converso preenchido.
O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que possuem duas
unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (Exemplo:
o papel tem um fator de converso entre peso e nmero de folhas).
Fator Conv (B1_CONV) Fator de converso entre as unidades de medida. Esse campo utilizado para
sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as
quantidades de movimentao.
Situao real de utilizao: ao comprar um refrigerante, no supermercado, verifica-se que a unidade
de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidade
especfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever
sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas.
Tipo de Conv (B1_TIPCONV) Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em conjunto com o fator
de converso, indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado no
campo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda
unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida).
22
Call Center
Apropriao (B1_APROPRI) Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao

direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de fcil controle e contagem e so
requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.
Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo requisitados
normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os
consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta:
- Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta
armazenada em latas, o processo de requisio no feito diretamente, j que dificilmente a
requisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo
e as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata.
- Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande,
utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e requisio de parafuso por
parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente,
nesse saldo.
Fique
atento
Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu
consumo real muito difcil.
Rastro (B1_RASTRO) Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem dois
tipos de rastreabilidade:
- Rastreabilidade Lote - Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo
nominal do lote.
- Rastreabilidade Sublote - Controle de saldos por Sublote. O saldo controlado em separado por
cada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada sublote.
Contr Endere (B1_LOCALIZ) Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no.
Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nmero
de srie; ou seja, onde necessrio identificar o nmero de srie nico item a item.
Prod Import (B1_IMPORT) Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seu
controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC.
Restrio (B1_SOLICIT) - Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja preenchido com "S", se este
produto utiliza controle de restrio de solicitantes.
Pasta CQ
Tipo de CQ (B1_TIPOCQ) Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram
informao de inspeo do produto.
O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de materiais (por meio do
programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de inspeo) ou por meio do controle de qualidade
do SigaQuality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos).
Call Center
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Nota Mnima (B1_NOTAMIN) Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo de
CQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pela
nota do fornecedor.
Exemplo: se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produto
automaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade.
Produes CQ (B1_EM UMCQPR) Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ do
produto for estiver preenchido como materiais e o item for produzido, poder ser enviado ao controle de
qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados
Por exemplo,se nesse campo for informado o valor 1,todo apontamento efetuado enviar,automaticamente,
a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campo
for 2 , um apontamento enviado e o outro no.
Pasta MRP/PCP
Qtd Embalag (B1_QE) Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para compra
de produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada
automaticamente pelo Sistema.
Ponto de pedido (B1_EMIN) Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma quando atingida
dever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque (autor:
sem sentido).
Segurana (B1_ESTSEG) Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem como
objetivo aumentar o fator de segurana do estoque em relao ao possvel desabastecimento do
produto.
Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos para garantir o clculo
de necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.
Form. Est. Seg (B1_ESTFOR) Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, o
valor do estoque de segurana calculado por ela.
Entrega (B1_PE) Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entrega
padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega.
Form. Prazo (B1_FORPRZ) Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do
prazo de entrega calculado por ela.
Lote Economico (B1_LE) Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo do
produto. Com base na informao do lote econmico so calculadas possveis quebras de quantidade
nos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo.
Lote Mnimo (B1_LM) Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produo
de itens que possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de produo, gerada
automaticamente pelo Sistema.
Estoq Mximo (B1_EMAX) Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao de
previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos,
garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.
24
Call Center
Principais campos
Pasta cadastrais
Ult. Preo (B1_UPRC) ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra, relacionado
ao produto.
Custo Stand (B1_CUSTD) Custo Standard do produto. Informao do custo de reposio, calculado
ou informado para o produto.
Ult. Compra (B1_UCOM) Data da ltima compra.
O cadastro de Produtos possui tambm campos que so automaticamente alimentados pelo Sistema por meio de rotinas
de clculos ou de movimentaes.
Dica
No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como preo-base nas listas de preo do Televendas e do
Faturamento.
Exerccios
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os mesmos
tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela produo.
Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas
codificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema.
Atualizaes > Cadastros > Produtos
1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o cadastro de
acordo com as informaes abaixo:
Produto 1:
Pasta Cadastrais:

Codigo
Descrio
Tipo
Unidade
Local Padro
Grupo
TE Padro
TS Padro
Seg. Un. Med.
Fator Conv.
= M0001
= Mouse ptico
= MP (F3 Disponivel)
= PC (F3 Disponivel)
= 01
= AC01 (F3 Disponivel)
= 001 (F3 Disponvel)
= DE (F3 Disponivel)
= 10
Call Center
25
Tipo de Conv.
Preo Venda
Peso Liquido
= Divisor
= 100,00
= 0,50
2. Confira os dados e confirme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo produto

cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:
Produto 2:
Pasta Cadastrais:

Codigo
Descrio
Tipo
Unidade
Local Padro
Grupo
TS Padro
= A0001
= Agenda - Ano <XX>
= PV (F3 Disponivel)
= 01
= BR01 (F3 Disponivel)
3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

Produto 3:
Pasta Cadastrais:

Codigo
= K0001
Descrio
= Agenda - Ano <20XX>
Tipo
= PV (F3 Disponivel)
Unidade
Local Padro
= 01
Grupo
= KT01 (F3 Disponivel)
TS Padro
Preo Venda
= 3.500,00
Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
4. Para tal, acesse:
Relatrios > Cadastros > Produtos;
Observao:
Ser exibido a tela de configurao de relatrio.
5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco;
6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo;
7. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos;
26
Call Center
Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outro

relatrio.
8. Para tal, acesse:
Relatrios > Televendas > Caractersticas;
9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do <Branco>
At <ZZZZZZZZZZZZZZZ> e confirme;
11. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de
Caractersticas.
Observao:
A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto alternativa para
Televendas. Contudo, sua finalidade atualmente, est na gerao de Solicitaes de Compras/
Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.
Anotaes
Call Center
27
Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os perifricos de
Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com os
ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos).
Para acessar essa rotina, v a:
Atualizaes > Cadastros > Estao
apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:
Pasta TEF
Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos) ou
seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
Diretrio (Transmisso de arquivos): Pasta em que os arquivos de transmisso, para comunicao entre o
agente IPDV e o aplicativo de automao comercial sero gravados.
Diretrio (Recepo de arquivos): Pasta em que os arquivos de recepo, para comunicao entre o agente
IPDV e o aplicativo de Automao Comercial sero gravados.

O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o Servidor SITEF por meio do protocolo TCP/IP.
Dica
28
Call Center
Pasta Integraes
Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com as interfaces -Venda
Assistida- e -Front Loja-.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes:
IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito.
Integrar com SIGACRD: Define se a estao deve, ou no, estar integrada ao ambiente SIGACRD para
anlise de crdito dos clientes.
Exerccios
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Estao
1. Selecione a opo Incluir.
2. Digite o cdigo da estao:T01;
3. Digite o nome da estao: TMK T01;
4. Grave o cadastro.
Anotaes
Call Center
29
Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em
cada grupo de vendas ou grupo de atendimento.
Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo
de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center.
Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar as
opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e
Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma
configurao especfica desde o Tipo de Modem da Estao, at o acesso de algumas funes do dia-adia.
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:
Anotaes
30
Call Center
Pasta Rotinas:
So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos
Grupo - Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio;
T.M.A - Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o
atendimento);
Ligao - Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos
Hardware - Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center;
Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem, CTI ou Manual). Se
este campo estiver preenchido como "Manual", o sistema entender que as ligaes ativas sero feitas
manualmente.
Linha Ext. - Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quando
linha direta);
Mesmo Estado - Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas
dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Fora Estado - Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora do
estado (utilizado somente para atendimento ativo);
Outbound - Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound
progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizar
discagens automticas atravs de uma lista de contatos/agenda.
Fique
atento
Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call
Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.
Pasta Telemarketing:
Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo
de atendimento.
Call Center
31
Principais campos
Envia e-mail - Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail
(cross-posting) nas operaes de marketing ativo;
Envia agenda - Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a
agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas;
Configura TMK - Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de
atendimento.
Pasta Televendas:
Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos
Desconto - Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual o
tipo de desconto;
Acrscimo - Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas;
Validade - Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas;
Avalia Crdito - Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda;
Avalia Estoques - Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda;
Estao - Cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT".
Fique
atento
Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e
estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que
estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento.
Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota fiscal de venda.
Pasta Telecobrana:
Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorar
a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto neste
treinamento.
Pasta Lista de Contatos:

Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agenda
ligaes:
32
Call Center
Principais campos
Validao do Contato: Exclusivo ou simultneo.
Exclusivo - Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova para
a mesma data.
Simultneo - Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a uma
nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam
diferentes.
Aniversrio - Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio.
Peridica - Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotina
de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientes
devem ser retornados.
No - No valida.
ltimo contato - Valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o
clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Fique
atento
Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de

"Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador:

Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda do
Operador".
Principais campos
Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos:
Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo da
agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendo
executadas e atender pendncia agendada.
Call Center
33
Observe o exemplo:
Agenda do Operador
Listas
Descrio
Data
Hora
000001
Lista de Contatos - Venda de um novo produto
02/02/XX
08h00min
000002
Lista de Contatos Pendentes - Pendncia

Telemarketing
02/02/XX
11h00min
000003
Lista de C ontatos - Divulgao d o Evento ( Gesto d e

Qualidade)
02/02/XX
15h00min
Assim:
No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11h
aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada.
O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim, ser possvel
dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.
Lista de Contatos: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, se
necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida.
Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operador
deve executar a ordem exibida na agenda do operador.
Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listas
de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida nos campos
"Validade TLV" e "Validade TMK".
Exemplo 1 - Listas de Contatos
"Validade" = Listas de Contatos
"Validade TMK" = 10
Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Fique
atento
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes

"Validade" = Listas de Contatos Pendentes
"Validade TMK" = 3

Fique
atento
34
Call Center
Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do
operador.
Exemplo 3 Ambas

A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.

Fique
atento
Validade TMK - Define o prazo de validade das listas de Telemarketing na agenda do operador;
Validade TLV - Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.

Sempre que existirem pendncias agendadas, o sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a
rotina acessada.
Dica
Exerccios
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamos
efetuar o cadastro de alguns grupos.
Para realizar esse exerccio, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
- Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo
Descrio
T.M.A.
Ligaes
=
=
=
=
<Automtico>
TMK - CIC
00:15
Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

Hardware
Outbound
=
=
Manual
No
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descrito a seguir:

Envia E-mail
Envia Agenda
=
=
Sim
Sim
Call Center
35
4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato
Aniversrio
Perodo
Campanhas
=
=
=
=
2 - Simultneo
1 - Sim
1 - No Gera
2 Opcional
5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:

Prioridade
=
Listas de Contatos Pendentes
Validade
=
Ambas
Validade TMK
=
15
Validade TLV
=
15
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing.
- Agora incluiremos um grupo - Televendas:
1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir:
Grupo
Descrio
T.M.A.
Ligaes
=
=
=
=
<Automtico>
TLV - TELEVENDAS
00:25
Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir:

Hardware
Outbound
=
=
Manual
Sim
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados, segundo descrito a seguir:

Envia E-mail
Envia Agenda
=
=
Sim
Sim
4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir:

Desconto
Acrscimo
Validade
Avalia Crdito
Avalia Estoque
Estao
=
=
=
=
=
=
Ambos
Item
05
Sim
Sim
T01 (F3 Disponvel)
5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir:

Contato
Aniversrio
Perodo
Campanhas
36
Call Center
=
=
=
=
2 - Simultneo
1 - Sim
ltimo Contato
Obrigatrio
6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir:

Prioridade
Validade
Validade
TMK
Validade
TLV
=
=
Listas de Contatos Pendentes

Ambas
15
15
7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.
Anotaes
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a
definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as suas
Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente.
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Call Center
37
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro,
municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial.
Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no
Ambiente do Configurador.
Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio.
Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto
Pessoal.
Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes
campos:
38
Call Center
Principais campos
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor.
Se for gera um registro no cadastro de vendedores.
Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio);
Grupo: Grupo de atendimento;
Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing;
Telecobrana, todos.
Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas.
Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal
para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento.
Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no.
Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter
restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes
campos:
Principais campos
Agent ID - Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atendimento.
Principais opes cones

Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador.
Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s
funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes.
Indica a configurao de e-mail para este operador.
Nome de conta: Informe a conta de e-mail do operador, ser usada para envio
de e-mails no atendimento.
Senha: Neste local dever ser informada uma nova senha para o profissional. A
primeira senha feita no cadastro de profissional.
Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais

opes o operador ter acesso.
Call Center
39
Exerccios
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre atravs
desse roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente.
Para realizar esse exerccio, acesse:
Atualizaes > Cadastros > Operadores
Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo
<Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01;

Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome
Nome Reduzid.
=
=
Usuario 01 - 01
Usuario 01 - 01
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

Grupo
Atendimento
Vlido
Tipo
=
=
=
=
01 (F3 Disponvel)
Telemarketing
Sim
Operador
4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados. Para tal,
clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as seguintes opes:
a) Cadastro de Concorrentes;
b) Cadastro de Acessrios.
Operador 2:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo
<Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02;
40
Call Center
Observao:
Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo:
Nome
Nome Reduzid.
=
=
Usuario 02 - 02
Usuario 02 - 02
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir:

Vendedor
Grupo
Atendimento
Vlido
Tipo
=
=
=
=
=
Sim
02 (F3 Disponvel)
Telemarketing e Televendas
Sim
Operador
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos:

1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores;
Observao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio;
3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores.
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas:
1. Selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador
Observao:
Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco.
2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.
Anotaes
Call Center
41
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em
arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, e-mails, faxes ou qualquer Tipo de
Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras
ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos tambm ser
possvel armazenar folders enviados de clientes.
Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos, eliminando a
necessidade da existncia de papis.
Para acessar essa rotina,v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento
Ser apresentado a tela para seleo do documento:
42
Call Center
As seguintes observaes so importantes:

Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta.
Principais campos
Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial que
identifica o objeto.
Objeto: Clicando em
, ser apresentado a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:
O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o arquivo est
localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do
arquivo.
Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o
conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em
que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
As seguintes observaes so importantes:
Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento.
O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil do Contato
ser pssvel encontrar os mais diversos documento a este vinculado.
Atravs deste recurso.
Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente, os
Call Center
43
documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.;

O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao
do Objeto. Entretanto, necessrio que os Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever
ser cadastrado um Novo Documento.
O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos.
Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio do Comando - Save
as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto e ento o procedimento para
inclui-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior.
Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possua
servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente.
Exerccios
Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o
Banco de Conhecimento.
Para realizar este exerccio, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento
2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto;
Observao:
O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto;
Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio
\Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugus\ ou outro qualquer, onde estejam
armazenados tais documentos.
3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio - SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\
CRM e o arquivo com exteno desejada;
4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto;
5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.
44
Call Center
Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros ou
Concorrentes.
Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero
teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center).
importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento, separadamente,
temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a
todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido por meio do registro dos atendimentos
s entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas.
Para acessar a essa rotina, v em:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos
Ser apresentado tela de Contatos:
Anotaes
Call Center
45
Pasta "Cadastrais"
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial,
celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc.
Principais campos
Contato: Nmero sequencial para identificao do contato.
Nome: Nome do contato.
Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta:
Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
Campos utilizados para ligaes telefnicas:
DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2
Campos utilizados para envio de e-mail:
e-mail
Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no, os contatos deixam
de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o
registro no selecionado para as listas de contato.
Atendimento: Indica por qual rotina esse contato ser atendido pelo sistema.
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas preferncias.
Principais campos
Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de
contato por aniversariantes.
Operador: Cdigo do operador deste cliente.
Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se, determinado atendimento
requere o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido ou seu contedo for no, o operador no
poder enviar e-mail ao contato.
46
Call Center
Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para a
considerao do perfil no momento da gerao da lista de contato de voz.
Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes.
Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos
Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo o contato
pertence.
Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, atravs desse campo ser selecionado que grupo funcional o
contato pertence.
Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comercial
e Departamento de Vendas.
Exerccios
Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto
mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos,
pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Para realizar esse
exerccio, v em:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos
1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados segundo descrito a
seguir:
Contato
Nome
Endereo
Bairro
Municipio
Estado
CEP
DDD
Fone Resid.
Celular
Fone Com. 1:
Ativo
e-mail
Cadastro
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
Pedro Dias
Rua do Bosque, 75
Perdizes
So Paulo
SP (F3 Disponvel)
02345-000
011
3421-4532
9832-4909
5434-3456
Sim
pedro@empresa.com.br
Atualizado
Call Center
47
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc.
=
<01/MM/75>
Recebe e-mail
=
Sim
Ligaes
=
2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
Hora Incio
=
09:00
Hora Trmino
=
17:30

3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato:
Contato
Nome
Endereo
Bairro
Municipio
Estado
CEP
DDD
Fone Resid.
Celular
Fone Com. 1:
Ativo
e-mail
Cadastro
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
Marco A. Diniz
Nicolas San John, 2375
Jardins
So Paulo
SP (F3 Disponvel)
31991-034
011
2211-4532
7235-4340
7656-7000
Sim
marco@empresa.com.br
Atualizado
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir:

Data de Nasc.
Recebe e-mail
Ligaes
Hora Incio
Hora Trmino
=
=
=
=
=
<01/MM/69>
Sim
2,4,6 (segunda, quarta e sexta)
09:00
17:30
Anotaes
48
Call Center
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas.
Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio
considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha
determinado para ele.
No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos de
vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados.
possvel classificar os clientes em cinco tipos:
Consumidor final.
Pprodutor rural.
Revendedor.
Solidrio.
Exportao.
Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo.
Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o
correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na
legislao para cada tipo de empresa ou consumidor.
Adicionalmente, este cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como por
exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes
de histrico de relacionamento.
As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas
(faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes e
seus principais campos.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
Anotaes
Call Center
49
Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos
Pastas cadastrais
Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente.
Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e loja do cliente representa o identificador nico desse cadastro.
Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinao
desses dois campos, na grande maioria dos casos.
Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo
obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em
relatrios e consultas.
Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa. Auxilia
nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a
exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que
so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais.
50
Call Center
Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de impostos.
Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que
o cliente esteja classificado como solidrio.
Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que
so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos),
emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao
livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo
de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastral
e consulta, esse campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientes
contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em
operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante
do pas e vice-versa.
CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda
para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar
se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o
preenchimento desse campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o
clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente
consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema
em conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ).
Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM, o
Sistema impede o preenchimento do cdigo desse cliente / loja em que exigido. Dessa forma no
possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque no
age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe
um pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado
normalmente.
Pasta adm/ fin

Natureza (A1_NATUREZA): Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de
contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na
classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao
dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ).
Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao
do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas
permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido.
% Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao
do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas
permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas
o primeiro ser sugerido.
C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamento
contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver.
Call Center
51
Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso esse campo seja
informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
Pasta fiscais
Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio.
Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo
recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser
gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o
valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do
INSS seja efetuado nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM.
Rec. PIS (A1_RECPIS): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O
efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de
ttulos nos documentos de sada.
Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse
cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da
gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente.
O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de
ttulos nos documentos de sada.
Pasta vendas
Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente.
Esse campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda
Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Esse campo
sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda.
Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistema
efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas.
Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E):
- A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado.
- B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D).
- E: Liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente.
- Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -liberao de pedidos- e -liberao de crdito-.
Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente; valor armazenado na moeda forte
definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2.
Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos
quando a data do limite de crdito estiver expirada.
52
Call Center
Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda
informada no parmetro <MV_MCUSTO> (Moeda forte).
Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugerido
por ocasio da digitao do pedido de venda.
Segmento 1...8: Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em
relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.
Exerccios
Como cadastrar Clientes:
1 . Selecione as seguintes opes:
2 . Clique no boto Incluir;
3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir:
Cdigo:
Loja:
Fsica/Jurd.:
Nome:
N. Fantasia:
Tipo:
Endereo:
Municpio:
Estado:
CNPJ/CPF.:
000034
01
J=Jurdica
Fnix Engenharia Ltda.
Fnix
R=Revendedor
Av. 23 de Maio, 1024
So Paulo
SP (F3 Disponvel)
33.009.945/0023-39
- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir:

Transp. =
Cond. De Pagto.=
Risco =
Vencto. Lim. Crdito =
Classe Crdito =
Moeda do L.C. =
Freq. Visitas =
lt. Vist. =
Segmento 1=
000001
001
(A) Risco A
<ltimo dia do ano>
(A) Classe A
1
5
30 dias antes do curso
000001 (F3 Disponvel)
Call Center
53
4. Confirme o cadastro do cliente.

- Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos
abaixo:
1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em
Contatos;
2. Pressione <F3> e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A.
Diniz);
3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os mesmos
contatos e confirme;
- Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes:
Relatrios > Cadastros > Clientes
Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme;
2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes;
- Como emitir Relatrios de Clientes por segmento:
1. Selecione as seguintes opes
Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente
Observao:
O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio.
2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, <Branco> a
<ZZZZZZ> e Segmento Negcio 1, informe 000001;
4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x
Clientes.
54
Call Center
Prospect
Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um prospect uma empresa
que deve ser trabalhada para a formao de uma oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer
que um prospect bem trabalhado pode resultar em um futuro cliente.
Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas, uma vez que as
oportunidades de venda so direcionadas para os prospects.
No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para mais detalhes, veja o
tpico Opo "Agendamento de Visita".
Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma legenda indicativa, onde:
= Desatualizado
= Classificado
= Desenvolvimento
= Gerente
= Standby
= Cancelado
= Cliente
Para acessar a esta rotina, v a:
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects
apresentada a tela de Prospects:
Call Center
55
Pastas cadastrais
Principais campos
Cdigo: Cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect.
Loja: Loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo.
A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa
forma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao desses
dois campos, na grande maioria dos casos.
Razo Social: Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter
maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios
e consultas.
N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas
consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a
Tipo: Tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo
de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada,
necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de
boletos, faturas e impresso de documentos fiscais.
Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no
existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no
ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo.
Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,
o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso
porque a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando as operaes:
dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e
vice-versa.
CNPJ/CPF: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para
pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o
cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
56
Call Center
E-mail: Endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato tipo cross-posting, como
no envio de e-mails nos Atendimentos de Call Center.
Pasta Business
Principais campos
lt. Visita: Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect.
Vendedor: Indica qual o vendedor que atende a este prospect.
Negcio 1...8: Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do cadastro de clientes.
Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect:

1 - Classificado

2 - Desenvolvimento

3 - Gerente

4 - Standby

5 - Cancelado
Pasta Outros
Principais campos
Ins.Estad.: Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento desse
campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser
efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada
estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a
informao do campo estado (A1_EST).
Natureza: Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber
quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos
ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a
receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno).
Recolhe ISS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma,
caso esse campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento
do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo
Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS
da duplicata gerada como forma de compensao.
Recolhe INSS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado
nas operaes de sada este campo deve estar configurado como SIM.
Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo
da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
Rec. COFINS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo
clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
Call Center
57
Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo
clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
O parmetro MV_TMKCTSG - indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos
segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects.
Conforme definio do contedo do parmetro ser realizando o processamento. Veja:
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro.
Dica
"N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas.

"C" = "Contido", o Sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.
O parmetro MV_TMKSEGN - indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No
cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN"
= "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.
Exerccios
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse:
1. Selecione as seguintes opes
Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects
2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cdigo
Loja
Razo Social
N Fantasia
Tipo
Endereo
58
Call Center
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
01
Mveis Paineira Ltda.
Mveis Paineira
Revendedor
Rua Edgar Fac, 1200
Bairro
Cidade
=
=
Freguesia do
So Paulo
3. Na pasta Business, informe os dados a seguir:

lt. Visita
Negcio
Status Atual
=
=
=
<ltimo dia do ms Anterior>

<selecione 000001>
Classificado
4. Confirme o cadastro do Prospect;

5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
6. Pressione <F3> e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz);
7. Acrescente mais um contato: pressione <F3> e selecione Pedro Dias;
8 . Confirme a seleo do contato.
Anotaes
Suspect
Este cadastro integrante do Conceito de CRM - Customer Relationship Management e do Relacionamento
de Contatos.
Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um Contato que ainda no foi
trabalhado.
Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou outras ferramentas
utilizadas, para Captao de Entidades.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects
Call Center
59
Principais campos
Cdigo: Cdigo que funciona como identificador do suspect.
Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A combinao do cdigo
do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a
palavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria
dos casos.
Razo Social: Nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter
e consultas.
N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas
consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a
Tipo: Tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos.
Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que
o cliente esteja classificado como solidrio.
Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
boletos, faturas e impresso de documentos fiscais.
60
Call Center
Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas

boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no
existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos
municipais (Ex. ISS), por exemplo.
Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas
informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta,
o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, pois
a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do
estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa.
Telefone: Telefone de contato do Suspect.
E-mail: Endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de cross-posting. Tambm a rotina de
Atendimento utilizar essa informao, para envio de e-mail para este contato ou entidade.
CNPJ: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas
jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente
pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda.
Status: Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Opes da Rotina de Suspects

Prospect: Permite selecionar um intervalo de Suspects para convert-lo a Prospect.
Importar: Permite selecionar um arquivo com a extenso .csv e efetuar a importao dos dados, sem
qualquer digitao dos mesmos.
Anotaes
Call Center
61
Opo Importar:
Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:
Resultado da importao do arquivo:
62
Call Center
Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de uma planilha Excel, existem procedimentos a serem
adotados:
Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002.
CSV" para a EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente cadastradas na tabela T7.
Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas:
Dica
Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD, Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do
Contato.
Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail
e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada TmkGrvAch.
Opo Prospect:
Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para Prospects.
Anotaes
Call Center
63
Opes da opo Prospect

Executa a verificao do Suspect no ca dastro de clientes.
Verifica Cliente?
Se o Suspect j existir no cadastro de

clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.
Executa a verificao do Suspect no ca
dastro de prospects.
Verifica Prospect?
Se o Suspect j existir no cadastro de

clientes este no ser transportado. Essa
verificao efetuada pelo CNPJ.
Do Cdigo?
At o Cdigo?
Intervalo de cdigos a serem processados e

convertidos.
Exerccios
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects, atravs
de uma mala-direta cadastrada no excel. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir:
Empresa
Arquivo

=
=

<Selecione EMP001>
<Selecione o seguinte caminho:SERVIDOR\system\> e o arquivo
EMP001.CSV
3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Para tal, acesse:

Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect
Cdigo
=
Loja
=
Razo Social =
Nome Fantasia =
Tipo
=
CNPJ/CPF
=
Endereo
=
Bairro
=
64
Call Center
<Automtico>
01
Compaq Ind. e Comrcio Ltda.
Compaq
Revendedor
00.000.000/0000-00
Av: Paulista, 1234
Cerq. Csar
Cidade
Estado
Cep
DDD
Telefone:
Home Page
=
=
=
=
=
=
So Paulo
SP (F3 Disponvel)
05874-000
011
3478-9797
www.compaq.com
5. Confira os dados e confirme o cadastro de Suspects.

6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect,
selecionando a opo Contatos,
7. Pressione <F3> e selecione o contato (Pedro Dias);
8 . Confirme a seleo do contato.
Anotaes
Concorrentes
Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa comercializados e seus respectivos
Concorrentes, permitindo inclusive, vrios Concorrentes para um mesmo Produto, como especificaes
de Preos e Data da ltima Atualizao, bem como outras informaes.
Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas negociaes com os
Clientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser consultados, se a configurao do Operador
assim o permitir.
Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call Center e da opo
Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de Atendimentos, resultando num controle
mais eficaz a respeito das informaes obtidas.
Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes
Call Center
65
apresentada a tela de Concorrentes:
Principais campos
Produto: Cdigo do produto da sua empresa que possua um concorrente no mercado.
Concorrente: Nome ou razo social do concorrente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter
e consultas.
Preo: o valor que consta no seu concorrente.
Atualizao: Data em que a informao foi obtida.
Observao: Observao sobre o produto concorrente. Essas informaes vo ajudar o atendimento
momento de argumentar com os clientes.
Endereo: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Municpio: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes
cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
Bairro: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais.
importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
66
Call Center
Estado: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais.

importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta.
DDD: Cdigo DDD da cidade do concorrente.
Telefone: Telefone de contato do concorrente.
Cada produto poder ter cadastrado quantos concorrentes seja necessrio, sendo possvel que o Operador de Televendas
possa acessar as informaes deste cadastro, caso essa opo esteja habilitada.
Dica
Exerccios
Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto:
Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes
2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Produto
Concorrente
Preo
Atualizao
Endereo
Bairro
Cidade
Estado
Cep
DDD
Telefone
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=

Mc Grow
R$ 3.500,00
<Data de Hoje>
R: Aurora, 1256
Sta. Ifignia
So Paulo
SP (F3 Disponvel)
02578-000
011
3874-9521
3. No campo de Observao, informe o texto a seguir:

Processador Intel <Pxx>, mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb; temos 1.0 Gb
de memria RAM, contra 512 Mb.
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Concorrentes;
- Para relacionar um contato ao concorrente:
5. Clique na opo Contatos e selecione o Sr. Walter Vasconcelos <F3 Disponvel>;
- Emitindo a relao de concorrentes:
6. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Concorrentes;
Call Center
67
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. No Campo - Impresso,
selecione o boto Tipo de Impresso Em Disco;
7. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Do Produto
=
At o Produto =
<Branco>
ZZZZZZZZZZZZZZZ
8. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de Cadastro de

Concorrentes.
Anotaes
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Parceiros
Essa rotina permite determinar os Parceiros da empresa em suas Negociaes ou nas configuraes
das Oportunidades de Vendas. Como uma Entidade de contato, pode-se tambm registrar todos os
atendimentos/chamados efetuados a este, atravs do Call Center.
Fornecedores
Podemos tambm inserir alm dos Dados Cadastrais, informaes Contbeis e Gerenciais, para auxiliar na
Integrao entre Sistemas e gerenciar melhor nossas informaes sobre a Cadeia de Abastecimento.
Transportadoras
Transportadoras so empresas contratadas, para realizar transporte de materiais.
A opoConhecimentopermite vincular s Transportadoras, Documentos Eletrnicos como por exemplo,
Fotografias dos Caminhes, por elas utilizados no transporte de mercadorias, contratos, etc.
Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos efetuados com essa
Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar manuteno a este Cadastro, sempre que se faa
necessrio.
Para aqueles que passaro pelos processos de Distribuio, integrando com o Ambiente OMS
Order Management System, este cadastro muito importante. Recomenda-se relacionar o cdigo da
transportadora ao cadastro de clientes.
68
Call Center
A opo Contato tem como finalidade relacionar o Parceiro/Fornecedor/Transportadora a um Contato,

conforme j demonstrado anteriormente em outros cadastros de entidades.
A opo Conhecimento poder armazenar contratos, tabelas de preos, faxes, e-mails, etc.
Anotaes
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para criao de determinado
Evento.
Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar decises sobre a contribuio
de determinadas participaes em feiras, workshops, etc., este cadastramento praticamente obrigatrio,
para vincul-los s campanhas e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao
Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos.
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos
Call Center
69
Principais campos
Cabealho:
Cdigo: Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identific-lo. Quando vinculado a uma
Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos.
Evento: Informe a descrio ou o nome do Evento de Marketing. Servir para identific-lo. Quando
vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos.
Tema: Indique um tema a que se refere o Evento.
Exposio: Selecione que tipo de Evento est sendo cadastrado: Feira, Palestra, Seminrio, Workshop,
Road Show, Frum.
Gratuito: Indique se o mesmo gratuito ou no. Em caso de que no seja gratuito, preencha o campo
Preo.
Local: Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel Transamrica.
Endereo: Informe o endereo do evento, ou seja, seu logradouro.
Cidade: Informe a cidade onde ser realizado o evento.
Estado: Informe o Estado onde ser realizado o evento.
Pas: Informe o pas onde ser realizado o evento.
Telefone: Informe o nmero de telefone para informaes a respeito do evento.
Data Incio/Data Trmino: Informe o perodo em que acontecer o evento.
Hora Incio/Hora Trmino: Informe o horrio em que acontecer o evento.
Estacionamento: Selecione as condies do estacionamento do evento: No local Pago, No local Gratuito,
Convnio, Gratuito, Convnio Manobrista, Gratuito Manobrista.
Grade:
Grade: Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que descrevem as palestras,
seminrios, etc. que faro parte do evento.
Tema: Descrio/ttulo da atividade.
Hora Incio/Trmino: Horrio de incio e fim da atividade.
Data: Data da atividade.
Sala: nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade.
Palestrante: Nome do palestrante.
70
Call Center
Empresa: Empresa a que o palestrante pertence.

Este cadastro no obrigatrio para a implementao do Call Center.

Dica
Exerccios
Para registrar os eventos, v em:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Eventos
Cdigo
=
Evento
=
Tema
=
Exposio
=
Gratuito
=
Local
=
Endereo
=
Cidade
=
Estado
=
Pas
=
Telefone
=
Data Incio
=
Data Trmino =
Hora Incio
=
Hora Trmino =
Estacionamento=
<Automtico>
COMDEX
Tecnologia
Feira
Sim
Memorial Amrica Latina
R: Barra Funda, 1500
So Paulo
SP
Brasil
3478-4578
<01/prximo ms >
<31/prximo ms>
10:00
22:00
No local
- Na rea da grade, que identifica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir:
Grade
Tema
Hora Incio
Hora Trmino
Data
Sala
Palestrante
Empresa
=
=
=
=
=
=
=
=
Palestra
Tecnologia
19:00
21:00
<02/prximo ms >
01
Arnaldo Goes
Microsiga Software S/A.
Call Center
71
5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo:

Grade
Tema
Hora Incio
Hora Trmino
Data
Sala
Palestrante
Empresa
=
=
=
=
=
=
=
=
Seminrio
Banco de Dados - Segurana
10:00
18:00
<03/prximo ms>
01
Fatima Souza
Microsoft
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Evento COMDEX;

Relatrios > Campanhas > Eventos
Observao:
O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco;
8. Clique em Parmetros, altere-os conforme se faa necessrio e confirme;
9. Confirme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos.
Anotaes
Scripts Dinmicos
O Cadastro de Script Dinmico tem por finalidade elaborar a Estrutura de Perguntas e Respostas a serem
executadas no momento dos Atendimentos.
Cada Script Dinmico pode ser elaborado, utilizando-se dois formatos: Atendimentos ou Pesquisas.
Seu principal objetivo consiste em determinar e definir mtodos de atendimento, nas mais diversas reas
de um Call Center, alm de padronizar, orientar os operadores no seu proceder dirio, nas mais variadas
situaes. So nos scripts que definimos a metodologia de conversao e aproximao com os Contactos.
Portanto, so de extrema importncia.
72
Call Center
Script de Atendimentos
No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde uma resposta pode
gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo
com um fluxo, onde temos a representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser
efetuadas, caso a resposta seja Sim ou No.
Script de Pesquisas
No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as perguntas sero executadas
independentemente da resposta.
Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos
Como resultado, apresentado a tela de cadastramento dos scripts:
Call Center
73
Opes da Rotina de Scripts Dinmicos

Adicionar
Essa opo deve ser utilizada para e fetuar

manuteno nas perguntas/respostas do Script.
Permite: Incluir, Alterar, Visualizar, Excluir e
Copiar perguntas do Script.
Simular
Permite rodar o script antes de disponibiliz-lo

para os atendimentos.
Como adicionar perguntas nos Scripts:

Atravs da opo Adicionar ou <F5>, selecione Incluir e informe os dados, segundo se apresenta sua
tela:
Anotaes
74
Call Center
Cabealho:
Principais campos
Pergunta: Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato.
Observao: Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/
direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja
executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta.
Resposta: Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro tipo de resposta,
a no ser nica Escolha. Ao selecionar Script de Pesquisa, outras opes estaro disponibilizadas, tais
como: Mltipla escolha, dissertativa.
Respostas:
Principais campos
Descrio: Informe a descrio da resposta esperada.
Score: Informe a pontuao para este item da resposta. O objetivo do score enviar um e-mail
automaticamente para a tomada de providncias. Para tal, necessrio configurar o M-Messenger,
vinculando o evento x usurio e uma mensagem de e-mail previamente cadastrada na rotina de
Frmulas.
Mensagem: Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/
direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja
executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta.

Os scripts podem ser utilizados em qualquer rea de um Call Center: CIC, SAC, Suporte N1, Cobrana, Pesquisa de Satisfao
de Clientes, etc.
No possvel mesclar os tipos de scripts no Call Center.
Dica
Os scripts sero relacionados diretamente no Cadastro de Campanhas. O objetivo utiliz-los posteriormente,

selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.
Call Center
75
Exerccios
- Como efetuar Como cadastrar Scripts Dinmicos para Atendimentos:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos;
Cabealho:
Script:
=
Ttulo
=
T.M.A.
=
Tipo
=
Formato
=
Arm. Resposta =
Score Mnimo =
Ao Mnima =
Score Mximo =
Ao Mxima =
<Automtico>
Mala Direta
00:20
Ambos
Atendimento
Sim
10
011 (F3 Disponvel)
30
012 (F3 Disponvel)
Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes
Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta
= O Sr.(a) recebeu nossa mala direta?
Descrio
/
Score
Sim
5
No
0
3. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta;
4. Posicione-se na resposta Sim;
5. Selecione as seguintes opes: Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os
dados a seguir:
Pergunta
= Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa ao
Sr.(a)?
Descrio
/
Score
Sim
45
No
0
7. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas;
76
Call Center
8. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e

informe os dados a seguir:
Pergunta
= Gostaria de Receber?
Descrio
/
Score
Sim
35
No
0
10. Confira os dados e o cadastro desse Script;
11. Em seguida, clique em Simular.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts Dinmicos;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e informe o intervalo de Campanhas e no Formato do Script,
informe Ambos.
Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts dinmicos e eventos
podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente.
Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma campanha, como:
Scripts: Sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao.
Eventos: Caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento.
Produtos: Caso a campanha faa a divulgao de produtos.
Mdias: Define qual mdia ser utilizada.
O cadastro de Campanhas destinado venda e divulgao de Produtos ou Servios das empresas, bem
como, Pesquisas de Satisfao.
A Campanha ser lida pelo atendente nas movimentaes de Telemarketing ou Televendas seguindo a
ordem do Script Dinmico.
Call Center
77

Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Principais campos
Campanha: Cdigo da Campanha. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente.
Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da campanha, para facilitar sua identificao.
Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da campanha.
Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da campanha.
Tipo: Selecione em que tipo de ligao a campanha ser utilizada.
Atendimento: Selecione em que tipo de atendimento a campanha ser utilizada.
Meta Contato: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar.
Meta Oper.: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador.
Leads Prev.: Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.
78
Call Center
Itens da Campanha:
Evento: Selecione o evento que ser vinculado a essa campanha.
Script: Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.

Dica
Para cadastrar mais de um evento/script/produto/mdia relacionada campanha, na rea de "Itens", pressione "seta para
Exerccios
Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas.
1. Para isso, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Campanha:
Ttulo:
Objetivo:
Data Inicial:
Data Final:
Tipo:
Atendimento:
Responsvel:
Coordenador:
Departamento:
Meta Contato:
Meta Operador:
Custo:
ROI:
% Sucesso:
% Fracasso:
<Automtico>
Tecnologia
Aumentar Vendas
<01/prximo ms>
<30/prximo ms>
Ativo
Todos
Gerncia de Marketing/Vendas
Rosevaldo Pereira
Call Center/Vendas
9000
300
R$ 5.000,00
R$ 100.000,00
65
35
Nos itens da Campanha:

3. Na rea de Eventos, informe os dados a seguir:
Evento
Script Dinmico
= COMDEX (F3 Disponvel)

= Mala - Direta (F3 Disponvel)
Call Center
79
4. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha;

Para efetuar a impresso da lista de campanhas, v a:
5. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Campanhas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta
Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Campanhas.
Anotaes
Metas
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar um determinado
objetivo.
A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na movimentao de Call
Center.
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
80
Call Center
Cabealho:
Principais campos
Meta: Cdigo da Meta. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente.
Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da meta, para facilitar sua identificao.
Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da meta.
Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da meta.
Anotaes
Call Center
81
Exerccios
Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a:
Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
Cabealho:
Meta:
Ttulo:
Objetivo:
Data Inicial:
Data Final:
Campanha:
<Automtico>
Divulgacao de Produto
Aumentar Vendas
<Data de Hoje>
<Data de Hoje + 30 dias>
Tecnologia (F3 Disponvel)
Itens da meta:
2. Na rea de Campanha, informe os dados a seguir:
Campanha
Fat. Campanha
=
=

100.000,00
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Metas;

5. Para imprimir a relao das metas, selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas +
Metas;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta
Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de
Metas.
Anotaes
82
Call Center
CADASTROS TELEMARKETING
Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, em que devem ser
informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com cada assunto, selecionado tanto no
Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a Clientes) como no TeleMarketing Ativo.
Est diretamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar
as ocorrncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo
(atendimento a clientes) ou ativo.
As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se prope a tratar, tais
como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado com n ocorrncias.
Exemplo:
Assunto
Ocorrncia
Dvidas
Qual o horrio de funcionamento da

empresa?
Qual o prazo de validade do produto?
Reclamaes
Produto com embalagem violada.

Produto com validade vencida.
Cotao
Cotao em dlar.

Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias
Call Center
83
Ser apresentada a tela de Ocorrncias:
Principais campos
Cdigo: Cdigo da ocorrncia. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente.
Assunto: Cdigo do assunto em que a ocorrncia est relacionada. Pressione [F3] para selecionar o
assunto para esta ocorrncia.
Ocorrncia: Descrio da ocorrncia, para sua identificao.
Atendimento: Em qual atendimento estar disponvel essa ocorrncia. A finalidade efetuar um filtro,
onde estar assegurado que a ocorrncia correta ser selecionada.
Prazo. Resp.: Indica, para controle, um prazo em horas, para retorno ao cliente.
Anotaes
84
Call Center
Exerccios
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Para tal, acesse:
Ocorrncia 1:
Cdigo
Assunto
Ocorrncia
Vlido
Atendimento
Prazo Resp.
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
000004 Reclamao (F3 Disponvel)
Atraso na Entrega
Sim
Telemarketing
24
Ocorrncia 2:
Cdigo
Assunto
Ocorrncia
Vlido
Atendimento
Prazo Resp.
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
000005 - Eventos (F3 Disponvel)
Convite ao cliente
Sim
Telemarketing
24
Ocorrncia 3:
Cdigo
Assunto
Ocorrncia
Vlido
Atendimento
Prazo Resp.
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
000002 Solicitao (F3 Disponvel)
Envio de Amostra ao cliente
Sim
Telemarketing
24
Call Center
85
Aes
Neste cadastro, so armazenadas as Aes possveis a serem tomadas, para posterior relacionamento
com as Ocorrncias.
O preenchimento dos campos: "Responsvel", "Nome" e "E-mail", essencial para que o usurio responsvel
pela ao tome conhecimento sobre o atendimento registrado no Call Center. Neste caso, o Sistema
enviar um e-mail destacando todos os detalhes, inclusive a ao a ser executada.
Os responsveis so relacionados a partir do cadastro de "Senhas de Usurios" no ambiente Configurador,
pois a ao pode ser executada por qualquer usurio cadastrado no Protheus.
Exemplo:
Ocorrncia
Produto com embalagem violada
Ao
Substituir mercadoria
Produto com validade vencida

Equipamento apresenta
problema na conexo
Agendar visita de um tcnico

Atualizaes > TeleMarketing > Aes
86
Call Center
Principais campos
Ao: Cdigo da ao, gerado automaticamente.
Descrio: Informe a descrio da ao. Ela deve ter relao direta com o cadastro de ocorrncias,
conforme os exemplos apresentados anteriormente.
Vlido: Ativar ou desativar o uso de um cdigo de Ao.
Responsvel: Informe um usurio cadastrado previamente no Ambiente configurador, para que o mesmo
receba e-mails com os detalhes do atendimento, para providncias.
Exerccios
Ao 1:
Cdigo
Descrio
Responsvel
=
=
=
<Automtico>
Verificar Endereo
<Usurio 01>
Ao 2:
Cdigo
Descrio
Responsvel
=
=
=
<Automtico>
Enviar convite ao Cliente
<Usurio 01>
Ao 3:
Cdigo
Descrio
Responsvel
=
=
=
<Automtico>
Enviar amostra ao Cliente
<Usurio 01>
Anotaes
Call Center
87
Ocorrncias x Aes
Este programa tem por objetivo a amarrao entre as Ocorrncias x Aes a serem utilizadas nos
atendimentos do Call Center, criando os procedimentos j mencionados anteriormente. Para cada
Ocorrncia cadastrada. pode-se ter uma ou mais Aes a serem executadas.
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes
Principais opes
Adicionar Ocorrncia: Permite selecionar a(s) ocorrncia(s) a ser(em) tomada(s) nos atendimentos. Ao
clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
88
Call Center
Adicionar Ao Permite selecionar a(s) ao(es) a ser(em) tomada(s), de acordo com a ocorrncia. Ao
clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
Exerccios
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes
Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo
= <Selecione Convite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:

Cdigo
= <Selecione Enviar onvite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;
3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao.

Relao 2:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir:
Cdigo
= <Selecione Atraso na Entrega> (F3 Disponvel) e confirme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir:

Cdigo
= <Selecione Verificar Endereo > (F3 Disponvel) e confirme;
3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao;

4. Repita os passos de 1 a 3, para as demais ocorrncias, relacionando-as conforme abaixo:
Call Center
89
Relao 3:
Ocorrncia
Ao
=
=
Eventos
Enviar convite ao cliente
=
=
Solicitao
Enviar amostra ao cliente
Relao 4:
Ocorrncia
Ao
Anotaes
Mdias e Comunicaes
Mdias:
Esta rotina permite cadastrar as possveis formas de veiculao dos produtos e da empresa, em que
possvel informar o tipo de mdia utilizada (eletrnica, visual, impressa, brinde, etc.) e o tipo de ligao
relacionada mdia (receptiva, ativa ou ambas).
Posteriormente, h como avaliar as mtricas de resultado de cada mdia de acordo com os atendimentos
registrados atravs dos relatrios disponveis no Protheus Call Center.
Exemplos de mdias:

- Folha de So Paulo
- Estado de So Paulo
- Televiso
- Rdio
- Revista

Atualizaes > Telemarketing > Mdias
90
Call Center
Ser apresentado a tela de Mdias:
Principais campos
Mdia: Cdigo sequencial de mdia.
Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite
controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Ligaes: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Exerccios
- Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Para tal, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Mdias
Mdia
Descrio
Tipo Mdia
Ligaes
=
=
=
=
<Sequencial>
Rdio CBN
3 Ambos
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Mdias.
Call Center
91
Tipos de Comunicaes
Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do Protheus Call
Center.
Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao de acordo com
os atendimentos registrados atravs de relatrios.
Exemplos de Meios de Comunicao:
Telefone
0800
E-mail
Fax
Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes
Ser apresentado a tela de Tipos de Comunicaes:
92
Call Center
Principais campos
Comunicao: Cdigo sequencial de mdia.
Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite
controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia.
Vlido: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Exerccios
Tanto as mdias, quanto os tipos de comunicaes, tm o mesmo enfoque: propiciar ao gestor de
um Call Center, estatsticas de atendimentos, baseados nessas informaes. Para cadastrar um tipo
de comunicao, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes
1. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Comunicao
Descrio
Vlido
=
=
=
<Sequencial>
Atendimento WEB
Sim
2. Repita o passo anterior e informe os dados a seguir:

Comunicao
Descrio
Vlido
=
=
=
<Sequencial>
0800
Sim
3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme.
Anotaes
Call Center
93
Encerramentos
O cadastro de Tipos de Encerramentos, tem como objetivo avaliar e padronizar as finalizaes dos
Atendimentos do Telemarketing e tambm permite a emisso de diversos relatrios estatsticos para
acompanhamento.
Por exemplo:
01 Solucionado na primeira chamada;
02 Soluo pelo Manual;
03 Substituio de Produto.
Para acessar essa rotina, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
apresentado a tela de Encerramentos:
94
Call Center
Principais campos
Encerramento: Informe um cdigo para o encerramento, geralmente gerado na sequncia.
Descrio: A descrio que determinar como os encerramentos so classificados.
Vlido: Devido impossibildade de excluso de um registro de encerramento que j tenha sido utilizado
e que no deve mais ser aplicado, por vrias razes, a alterao do contedo deste campo para no,
deixar o dado desativado. Em consultas ou relatrios, as informaes sero apresentadas, porque a
integridade da informao ser preservada.
Dica
Alm dos relatrios disponibilizados pelo Ambiente Call Center, podem ser configurados os Indicadores Nativos, bem
como implementado, na rea de B.I., um Data Warehouse ou um KPI Key Performance Indicator, para um melhor
gerenciamento de um Call Center.
Exerccios
Para a emisso de relatrios do tipo: quantos atendimentos foram encerrados pelo manual,
precisamos cadastrar um tipo de encerramento com tal descrio e ativ-lo na rotina de
atendimento a qual o mesmo ser utilizado. Vamos cadastrar um que indique o atendimento a
uma solicitao efetuada pelo cliente.
Para realizar este exerccio, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Encerramento
2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir:
Encerramento
Descrio
Atendimento
Vlido
=
=
=
=
<Sequencial>
Enviado material ao Cliente
Telemarketing
Sim
3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme o cadastro de Tipos de

Encerramento.
Call Center
95
ATENDIMENTOS CALL CENTER

O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes efetuadas para os
atendimentos ativos e receptivos , disponibilizando as rotinas:
Telemarketing - realiza o atendimento dos contatos relacionados s Entidades (SAC, 0800, etc).
Possibilidades de integraes:
Faturamento (Adm. de Vendas) - Envio de Agenda para o Vendedor:
Pr-requisito: Ter um processo de vendas cadastrado.

Field Service - Gerao de chamado de atendimento de H.D.:
Pr-requisito: Ter cadastrado a base instalada do cliente.

Televendas - Vendas por telefone gerando oramentos, pedidos de vendas e faturamentos. Aqui
possvel efetuar integraes com diversos ambientes:
Controle de Lojas Gera um oramento no Call Center;
Faturamento Pode gerar um pedido de vendas para aprovao ou uma Nota Fiscal;
Order Management Service Gera uma carga para um veculo e administra a entrega do mesmo.

Telecobrana - Realiza a cobrana dos ttulos vencidos dos clientes inadimplentes baseados nos posio
financeira. Para isto, necessrio que o usurio utilize o ambiente Protheus Financeiro.
Atravs do cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual rotina estar disponvel para
seu usurio, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com o skill de cada um conforme
a rotina operacional da central de atendimentos disponvel na empresa, ou seja, possvel fazer vrias
combinaes do tipo de atendimento.
Exemplos:
Grupos para Telemarketing - Ativo
Grupos para Telemarketing - Receptivo
Grupos para Televendas - Ativo
Grupos para Televendas - Receptivo
Grupos para Telecobrana Ativo
Grupos para Telecobrana - Receptivo
Grupos para Telemarketing e Televendas
Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrana).
96
Call Center
Exemplos:
Telemarketing - sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados:
Pendentes;
Planejados;
Encerrados;
Cancelados.
Televendas: Sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados: oramentos e
faturamentos.
Telecobrana: Sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana.
O detalhamento apresentado a seguir, refere-se aos campos existentes tanto nos atendimentos de
Telemarketing, como no de Televendas.
Atualizaes > Atendimento > Call Center
Ser apresentada a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do Operador):
Call Center
97
Barra de Ferramentas (Telemarketing, Televendas):
Boto
Descrio
Limpa a tela de Atendimento.

Limpa
Atendimento
Cancela o Atendimento.
Cancela
Atendimento
Marketing
Ativo
Utilizado tambm para verificar o motivo do

cancelamento das ligaes canceladas.
Abre a janela "Discagem Automtica" com os
telefones cadastrados para o contato. Deve - se
selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o
sistema apresenta a mensagem para o atendente
retirar o telefone do gancho e clicar no boto
"Discar".
Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser
efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o
atendente dever efetuar a ligao manualmente.
Envio de
Tarefas
Grava o atendimento e transfere as informaes para

a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O
atendente deve selecionar o vendedor, definir a data e
hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia,
comentrios gerais, etc.
Ex.: Agendamento de visitas.
Veja detalhes no tpico "Envio de Tarefas".
Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados
campanha.
Script da
Campanha
Alterao da
Entidade
98
Call Center
O atentende dever selecionar o script desejado

(Atendimento ou Pesquisa) para iniciar a campanha.
Permite a alterao dos dados da entidade relacionada

no atendimento.
Abre a consulta "Histrico de Atendimentos

Realizados" selecionando pelo contato ou entidade.
Exibindo todos os atendimentos efetuados em ordem
decrescente de data.
Observe tambm o status apresentado no rodap da
consulta (legenda do atendimento).
Na rotina de Telemarketing, status do atendimento:
Histrico de
Ligaes
Azul - Planejado
Vermelho - Pendente
Verde - Encerrado
Preto - Cancelado
Apenas os atendimentos com o status "Planejado" ou
"Pendente" podem ser cancelados.
Situao
Financeira
Cadastro de
Contatos
Banco de
Conhecimento
Tracker de
Entidade
Visualiza
Eventos
Consulta posio financeira do cliente, exibindo os

dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em
aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra,
ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de
risco, cheq ues devolvidos, ttulos protestados, ttulos
em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento,
histrico de cobrana, etc.
Consulta cadastro de Contatos.
Consulta os dados do Banco de Conhecimento para o

Cliente selecionado.
Exibe o tracker da entidade selecionada desde a

origem at a posio atual. Essa consulta est
disponivl para os cadastros de Suspect, Prospect e
Cliente.
Permite visualizar os eventos da campanha

selecionada.
Confirma o Atendimento.
OK
Call Center
99
Cabealho:
Principais campos
Atendimento: Nmero do atendimento, gerado automaticamente.
Data: Data do Atendimento, atualizada conforme a data do sistema.
Contato: Cdigo do contato. Selecione via <F3> e, caso o mesmo no exista no cadastro, permitido,
conforme a senha e o perfil do usurio, cadastrar um contato e vincular o mesmo empresa a qual est
representando.
Aps a escolha do contato, apresentado a tela a seguir, para a seleo da entidade:
Nome: Nome do contato. Este campo atualizado automaticamente, de acordo com a seleo do cdigo
do contato.
Descrio: Indica qual a relao/entidade escolhida: Clientes, Prospect veja a relao de entidades
(essa tela apresentada quando o contato cadastrado no prprio atendimento e, consequentemente
no possui ainda um vnculo com uma entidade:
Anotaes
100
Call Center
Empresa: Indica o nome da empresa selecinada, aps a escolha da Entidade.

Operador: Sugerido automaticamente, de acordo com a senha do usurio.
Mdia: Selecione a mdia a que o atendimento foi originado. O preenchimento desse campo relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing.
Ligao: Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante para
as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de filtro para a seleo das Campanhas e,
consequentemente, os scripts de atendimento.
Status: Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada.
Comunicao: Cdigo da comunicao. Ex.: 0800. O preenchimento desse campo relevante para as
estatsticas de Call Center Telemarketing.
Campanha: Cdigo da Campanha utilizada no atendimento. O preenchimento desse campo relevante
para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Alm disso, sero filtrados os scripts de atendimento.
O preenchimento deste campo importante para a execuo de Campanhas. Ao selecionar a campanha
desejada, o atendente deve clicar no boto "Script da Campanha" para escolher o script a ser executado. O
sistema apresenta a janela "Script Dinmico", com todos os scripts relacionados campanha, no formato
pesquisa ou atendimento. O usurio deve selecionar o script desejado e execut-lo conforme configurado
na rotina "Script Dinmico".
Observe os botes:
Avanar - Utilizado para avanar para a prxima pergunta.
Concluir - Utilizado para concluir a campanha.
101
Call Center
Retorno/Hora: Nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima ligao ser realizada.
Neste caso, o sistema ir gerar um agendamento da ligao para o cliente na data e hora informada,
se houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual. Numa prxima ligao, no rodap
do atendimento que for efetuado com uma entidade que possua um retorno pendente, ficar visvel
para o operador a informao da data do retorno e a hora, bem como o operador que registrou essa
pendncia.
Observao: A observao informada nesse campo estar disponvel ao usurio responsvel por
executar determinada ao que receber um e-mail desse atendimento; alm disso, servir de informao
ao operador que retornar a ligao do contato.
Itens: Assuntos
Assunto: Neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao, cotao,
solicitao, etc.
Produto: A definio deste campo est relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamao referente
ao produto, campanha para a divulgao do produto, etc.
Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado,
e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O sistema disponibiliza o arquivo
de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o
atendimento.
Anotaes
102
Call Center
A seguinte tela apresentada:
Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao.

Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
Status:
Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Se no atendimento houver vrios itens cadastrados (Ocorrncias X Aes), a ligao/atendimento s
poder ser encerrada quando todas as aes forem executadas (status encerrada).
Observao: Informaes resumidas e complementares para a execuo da ao (Ex: prioridade).
Execuo: Data real da execuo da ao.
Complemento: Campo para descrio detalhada da ao tomada.
Ao executar a rotina de Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manuteno do
"Call Center" sero apresentados todos os contatos cadastrados para os quais sero registrados os atendimentos.
Caso contrrio, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na tela de manuteno do "Call Center"
sero apresentados os registros conforme a rotina configurada.

- Botes disponveis apenas na rotina de TeleMarketing
Dica
Os botes que no possuem identificao sero utilizados em todas as rotinas do Call Center (TeleMarketing, TeleVendas
e TeleCobrana).
Para cadastrar outras ocorrncias, na rea de "Itens", pressione "Seta para Baixo" para que seja apresentada uma nova
linha para a digitao.
103
Call Center
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk

A rotina de Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das
entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dvidas, registrar de reclamaes,
realizar campanhas para a divulgao de eventos, produtos, promoes, etc.
Exemplos de Atendimentos:
Atendimento Receptivo: Quando a empresa recebe uma interao do contato. Ex.: 0800
Atendimento Ativo: Quando a interao parte da empresa para o contato. Ex.: Mala-Direta.
Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar relacionado
s entidades:
Clientes
Prospects
Parceiros
Fornecedores
Concorrentes
Suspects
Transportadoras
Anotaes
104
Call Center
Barra de Ferramentas (Telemarketing):
Cadastro de
Produtos
Cadastro de
Concorrentes
Cadastro de
Acessrios
Encerramento
Chamado
Tcnico
Consulta as caractersticas do Produto.
Consulta os dados dos concorrentes.

Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.
Abre a janela para a seleo de Acessrios.
Grava o motivo de encerramento da ligao.
Grava o atendimento e transfere as informaes para

abrir um chamado tcnico.O atendente deve
selecionar o telefone de contato relacionado ao
Cliente e confirmar a abertura do chamado.
Veja o tpico Chamado Tcnico do mdulo Field
Service.
Ligaes
Pendentes
Abre a consulta dos "Chamados Pendentes" do

atendente ativo, listando as ligaes pendentes e seus
detalhes.
105
Call Center
Exerccios
Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja cadastrado
como um operador.
Para isso, efetue os passos abaixo:
1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center;
2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center;
3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center;
4. Selecione a opo Incluir;
5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir:
Contato
Cliente
Ligao
Status
Comunicao
=
=
=
=
=
Pedro Dias <Selecione via F3>

000002 <Selecione via F3>
Receptivo
Pendente
Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:
Assunto
Produto
Ocorrncia
Ao
Responsvel

Data da Ao
=
=
=
=
=

=
Reclamao <Selecione via F3>

Atraso na Entrega <Selecione via F3>
Verificar Endereo <Selecione via F3>
<Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >
(F3 Disponvel)
<informe Amanh>
Status: Pendente
Observao:
O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de
estoque desse produto.
7. Para tal, clique no cone Cadastro do Produto ou pressione <F9>
106
Call Center
Assunto 2:
8. Insira mais uma linha e informe os dados a seguir:
Assunto
Produto
Ocorrncia
Ao
Responsvel

Data da Ao
Status
Observao

=
=
=
=
=

=
=
=

Solicitao <Selecione via F3>

Envio de Amostra ao Cliente <Selecione via F3>
Enviar Amostra ao Cliente <Selecione via F3>
(F3 Disponvel)
<informe Amanh>
Pendente
O cliente solicita uma amostra para efetuar comparacao com o
recebimento anterior. Tem duvidas a respeito do modelo e
cor.
Observao:
O contato gostaria de saber quais ttulos e pedidos esto em aberto com a sua Empresa.
9. Para tal, clique em no boto Situao Financeira e informe os parmetros a seguir:
Da Emisso/At Emisso
Do Vencimento/At o Vencimento
Considera Provisor.
Do Prefixo/At o Prefixo
Considera Faturados?
Considera Liquidados?
Pedidos com itens bloqueados?
Tt. Gerados por liquidao?
Considera Saldo?
Considera Lojas?
TES gera Duplicata?
Considera RA?
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<01/01/01> a <31/12/XX>
<01/01/01> a <31/12/XX>
Sim
<Branco a ZZZ>
Sim
Sim
Sim
Sim
Normal
Sim
Todas
Sim
10. Confirme os parmetros acima e verifique as informaes ali disponibilizadas;

11. Retorne at o cabealho e preencha os campos a seguir:
Retorno
Hora
= <Informe a data de hoje>

= 10:00
12. Confirme o registro desse atendimento.
107
Call Center
Exerccio 2
O prximo atendimento envolve o cliente novo. Este j faz parte de uma lista VIP e ser convidado
a participar de um evento organizado pela sua empresa. Psara tal, v a:
2. Selecione a opo Incluir;
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descrito a seguir:
Contato
Cliente
Ligao
Status
Campanha
Observao
=
=
=
=
=
=
Marco A. Diniz <Selecione via F3>

Ativo
Planejada
COMDEX <F3 Disponvel>
Por solicitao do Supervisor, foi efetuada uma ligao para este cliente.
Observao:
Essa campanha tem o script para executar.
4. Para tal, clique no boto Script da Campanha e em seguida, clique em Ok;
Observao:
Ao selecionar Ok, ser apresentada a tela do script, para que este o seja executado. Proceda da
seguinte forma:
5. Responda afirmativamente para as perguntas
6. Clique em Avanar para continuar
7. Ao concluir a execuo do script, clique em Finalizar
8. Pressione <F2> e informe os dados abaixo:
Assunto
Ocorrncia
Ao
Responsvel

Data da Ao
Status
Observao
=
=
=
=

=
=
=
Eventos <Selecione via F3>

Convite ao Cliente <Selecione via F3>
Enviar convite ao Cliente<Selecione via F3>
(F3 Disponvel)
<informe Amanh>
Pendente
Confirmou presena - necessita do convite.
Observao:
O operador necessita saber quais as ligaes pendentes ele tem para si. Nota: deve ser
apresentado o ltimo atendimento, pois nele havia data/hora de retorno.
108
Call Center
9. Para tal, clique em Ligaes pendentes x Operador;

10. Aps visualizado as informaes, clique em Cancelar;
11. Confirme o atendimento;
Para acompanhamento, vamos imprimir um relatrio.
12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts x Atendim.;
Observao:
O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco.
13. Clique em Parmetros e efetue a parametrizao do relatrio.
Exerccio 3
O objetivo deste exerccio demonstrar o processo de follow-up de um atendimento, com o
intuito de baixar uma ao pendente. Para tal, v a:
2. Posicione sobre o Atendimento Planejado e selecione a opo Alterar;
3. Pressione <F2> e informe os dados descritos a seguir:
Data Ao
Status
Observao
Execuo
=
=
=
=
<Data de Hoje>
Encerrado
J providenciado
<Data de Hoje>
Observao:
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema.
4. Retorne na rea de cabealho e efetue os procedimentos a seguir:
Status
Encerrada
5. Confirme o atendimento;
6. Confirme o Encerramento, preenchendo os dados abaixo:
Encerramento
Descrio do Enc.
=
=
Enviado material ao cliente (F3 Disponvel)

Convite enviado ao endereo fornecido pelo contato.
7. Confirme o encerramento.
109
Call Center
CADASTROS DE TELEVENDAS
Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de Comisses e
Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser rateados entre o momento da
Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas Baixas, segundo o que estiver informado neste
cadastro.
Atualizaes > Televendas > Vendedores
Ser apresentado a tela de vendedores:
110
Call Center
Pasta Vendas:
Principais Campos
Cdigo: Cdigo de identificao do vendedor. Gerado automaticamente.
Nome: Nome completo do vendedor.
Nome Reduzid.: Nome pelo qual o vendedor conhecido.
Comisso: Indica o percentual de comisso que ser pago ao vendedor.
% Pg na Emisso/Baixa: O sistema permite o pagamento das comisses em duas parcelas: emisso ou
baixa. Quando preenchido um valor inferior a 100%, automaticamente preenche o prximo campo, "%
Pago na Baixa", com a diferena do valor informado.
Na preparao do documento de sada atualizado o arquivo de Manuteno de Comisses com o
percentual informado neste campo.
Pasta Pagamento de Comisso:

Principais Campos
Forma Pgto.: Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou apenas Comisso a
pagar.
Dias da Cond.: Determina se o vencimento da comissao ser dentro do mes(campo em branco ) ou no
ms posterior(campo preenchido com F).
Para tratamento das comisses, a configurao dos parmetros abaixo deve ser observada.
MV_TPCOMIS
O clculo da comisso pode estar on-line ou batch. Esta definio feita atravs deste parmetro, onde
"O" = "On-line" e "B" = Batch.
MV_COMIDEV
Este parmetro indica se as notas fiscais de entrada referentes a devoluo de venda devem ou no sair
com os valores negativos no relatrio de "Comisso de Vendas". Seu contedo padro .T. = Sim.
111
Call Center
Exerccios
Devido ao cadastramento do Operador: Vendedor, automaticamente fica registrado, no cadastro
de Vendedores, este operador.
Para comprovar isso, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Vendedores;
2. Posicione sobre o Vendedor Usurio 02 e em seguida clique em Alterar, informando os dados
a seguir:
Comisso
% Pg na Baixa
=
=
1,00
100%
Observao:
Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor.
3 . Confirme as alteraes no cadastro do vendedor.
4. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Vendedores e em
seguida, clique no boto Parmetros;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
6. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo;
7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do Cadastro de
Vendedores;
8. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + List. Vendedores;
Observao:
O Sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados.
10. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso da Lista de Vendedores.
112
Call Center
Acessrios
Acessrios so produtos que podem ter sua venda associada a um outro produto. Esta amarrao de
produtos pode ser sugerida no momento da venda, atravs do cone de Acessrios, disponvel no
Televendas.
Exemplo:
Produto Principal: Impressora;
Produto Acessrio: Papel A4/Cartucho
Atualizaes > Televendas > Acessrios
Ser apresentado a tela de acessrios:
113
Call Center
Cabealho
Principais campos
Cdigo: Cdigo que identifica o cadastro. Gerado automaticamente. Cdigo do acessrio que ser
associado ao produto principal. Os acessrios no podem se repetir.
Produto: Selecione o produto pai. Esse produto o considerado acabado.
Detalhe
Principais Campos
Acessrio: Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com o exemplo
acima, indica o cartucho, a folha.
Armazm: Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o saldo fsico do
mesmo.
Quantidade: Qual a quantidade necessria desse produto, para a consituio do kit/acessrio.
Kit: Se definido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser lanando automaticamente
no momento da venda.

Caso o componente seja um kit, este ser automaticamente inserido no Pedido de Venda. Para isto, deve ser configurado
o parmetro "MV_TMKKIT", definindo seu contedo como "S".
Dica
Exerccios
Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Acessrios;
2. Clique no boto Incluir;
3. Selecione o Produto 000001 (F3 Disponvel);
4. Pressione <F2> e selecione trs (3) produtos como acessrios:
Armazm
Quantidade
Kit
=
=
=
01
1
No
5. Confira os dados e confirme o cadastro de Acessrios.

Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Acessrios;
114
Call Center
Observao:
O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrio. Na pasta Impresso clique no
boto Tipo de Impresso Em Disco;
6. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Produto de?: <Branco>
Produto At?: ZZZZZZZZZZZZZZZ
7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de cadastro de
Acessrios.
Anotaes
115
Call Center
CENRIOS DE VENDAS
Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais podem ser
geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada uma delas Ativas ou Inativas,
associando-lhes propriedades especficas mais eficazes do que as tabelas utilizadas no cadastro de
Complemento de Produtos.
Esta rotina permite a configurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor diversas formas de
comercializao, considerando, para um ou diversos produtos, condies especficas de venda, utilizando
critrios diferenciados, como regio e faixa de preos.
Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o Sistema tem como referncia o
preo do produto, que definido no seu cadastro, atravs do campo "Preo Venda" (B1_PRV1).
n Tabelas >> n Produtos

Estas Tabelas de Preos so utilizadas na colocao de Pedidos de Vendas, quer seja no Advanced Protheus
ou no Palm de um Vendedor.
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Tabela de Preo
Tabela de preos opo Incluir:
116
Call Center
Principais opes da rotina

Reajuste
A opo "Reajuste" permite aplicar um Fator de Multiplicao para

reajustar os preos dos produtos das tabelas indicadas na
parametrizao.
Procedimentos
Para efetuar o reajuste da tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Reajuste".
O sistema apresenta a tela descritiva da rotina.
2. Clique no boto "Parmetros" .
3. Os parmetros desta opo possuem preenchimento auto explicativo, no entanto devem ser observados os seguintes dados:
F ator de M ultiplicao?
Deve ser informado o fator de reajuste dos preos. Os novos
valores sero obtidos a partir da aplicao deste fator.
N mero de D ecimais?
Informe a quantidade de nmero de decimais que deve ser
considerada na gravao do novo preo.
Exemplo:
Se informado 0 e o clculo do novo valor for 46,74, ser
gravado 46,00 desconsiderando os centavos.
Pedidos em Carteira?
Deve ser selecionada a opo Atualizar se os pedidos de venda em
aberto devem ter seus preos reajustados ou Manter, caso
contrrio.
R eaplica F ator?
Defina como deve ser aplicado o fator de multiplicao para clculo
do reajuste:
Preo Base - ser aplicada a frmula:
Preo Base X Fator de Multiplicao X Fator
Preo Tabela - ser aplicada a frmula:
Preo Venda X Fator de Multiplicao
4. Confira os dados e confirme o reajuste da tabela.

Gera
Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro

de Produtos. A partir da seleo dos produtos nos parmetros da
rotina, o sistema trar, nos itens da tabela de preos, todos os dados
dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do cabealho da
tabela devem ser informados.
117
Call Center
Gera
Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro de Produtos. A
partir da seleo dos produtos nos parmetros da rotina, o sistema trar, nos itens da
tabela de preos, todos os dados dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do
cabealho da tabela devem ser informados.
O parmetro "Vigncia" ter como finalidade a informao da data a partir da qual o
item da tabela ser vlido, no entanto este no um campo obrigatrio.
O sistema sempre ir considerar para efeito de vigncia da tabela de preos a
informao contida nos campos "Data Inicial" e "Data Final", no entanto os itens da
tabela podem ter datas de vigncia posteriores.
Procedimentos
Para gerar uma tabela de preos a partir do Cadastro de Produtos:
1. Na janela de manuteno de Tabela de Preos, selecione a opo "Gerar".
2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo.
3. Confira os dados e confirme.
4. Confira os dados e confirme.
C opiar
Esta opo facilita o cadastramento de tabelas com caractersticas semelhantes, como

itens em comum, para que no seja necessrio redigit - los. O sistema apresenta todos
os campos tal qual foram configurados para uma determinada tabela previamente
selecionada na janela de manuteno, possibilitando o cadastramento da nova tabela.
Procedimentos
Para copiar uma tabela de preos:
1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Copiar".
2. Na janela de pesquisa, informe o item a ser copiado e confirme.
3. I nforme o cdigo e descrio da nova tabela a ser includa, e se necessrio
altere/preencha os campos que desejar.
4. Confira os dados e confirme a incluso.
Anotaes
118
Call Center
Cabealho
Principais Campos
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a tabela.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da tabela. Ex.: Tabela especifica Cliente X.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Tabela de Preos e so
muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos".
Exemplo:
Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h.
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h00min.
As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo.
Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para
aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o sistema somente ir
consistir a condio de pagamento informada na Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de
que a condio invlida para a Tabela selecionada.
Tipo de Horrio: O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data final (hora final). Neste
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00m, todos
os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora final. Usando
o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio
informado, ou seja, de 17/09 10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09
s 21h:00m, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Itens da Tabela de preos

Principais campos
Preo Base: O preo base da venda de um produto definido no seu cadastro, atravs do campo Preo
Venda (B1_PRV1).
Na incluso da Tabela de Preos o sistema traz o preo base preenchido, sendo que os campos "Preo de
Venda" e "Valor do Desconto" sempre tomaro como referncia o preo base do produto. No entanto,
caso no tenha sido cadastrado, pode ser informado diretamente o campo Preo de Venda.
Preo de Venda: Neste campo deve ser informado o preo de venda praticado para um produto na
Tabela de Preos, a partir dos descontos e fatores aplicados.
Valor do Desconto: Neste campo deve ser informado o valor do desconto a ser aplicado sobre o
preo base do produto. Ao informar este campo o sistema calcula automaticamente o campo "Preo de
Venda".
119
Call Center
Exemplo:
Suponha o cadastro de uma tabela de preos com a seguinte situao:

Produto = Computador
Preo Base = 1.000,00
Valor do Desconto = 100,00
Preo de Venda = 900,00 (Preo Base - Valor Desconto)
Fator: Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e pode ser informado
ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto" preenchido. Quando informado, o
sistema calcula o preo de venda baseado no fator. Ao informar o fator ser calculado o preo de venda.
Estado: Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de Preos. Para os campos
Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o campo Estado for informado, o sistema
desconsidera o campo Tp. Operao, independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes
contidas no segundo campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco.
Tipo de Operao: Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser realizado:
Estadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro do estado definido no
parmetro MV_ESTADO.
Interestadual
Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados exceto o estado definido no
parmetro MV_ESTADO.
Norte e Nordeste
Indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para as regies Norte e Nordeste.
Todos
Indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados da tabela 12 - Unidade Federativa.
Faixa: Informe a quantidade mxima de produtos para qual a tabela de preos vlida. Esta informao
til quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Exemplo:
Quanto maior a quantidade de produtos vendidos, menor o preo.
O valor do desconto determinar o preo de venda, pois ser calculado sobre o preo base do produto.
O sistema permite que seja aplicado ou o valor do desconto ou o fator, nunca um sobre o outro.
120
Call Center
Exerccios
possvel que sejam definidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos uma tabela
de preos e vamos inform-la no cadastro.
Para tal, v em:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Tabela de Preo;
Cd. Tabela
Descrio
Data Inicial
Hora Inicial
Data Final
Hora Final
Tipo Horrio
Cond. Pgto
Tab. Ativa
=
=
=
=
=
=
=
=
=
C01
Tabela especfica
<data de hoje>
08:00
<ltimo dia do ms atual>
23:59
nico
001 (F3 Disponvel)
Sim
3. Na rea de tens, informe os dados descritos abaixo:

Cd. Produto
Preo Venda
Ativo
Tipo Operac.
=
=
=
=

R$ 3.715,00
Sim
Todos
Num segundo momento, necessitamos vincular o cliente.

Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Gerncia de Contatos + Clientes;
2. Posicione sobre o cliente 000034 e em seguida, clique no boto Alterar, informe os dados a
seguir:
3. Na pasta Vendas, preencha o campo Tabela Preo com C01;
4. Confirme a alterao no cadastro do cliente.
Agora vamos gerar uma tabela de preo para todos os produtos.
5. Para isso, selecione a opo Gerar e informe os parmetros abaixo:
Produto de?/At?
Grupo de?/At?
=
=
<Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
<Branco> a <ZZZZ>
121
Call Center
Tipo de?/At?
=
Dt. De Vigncia inicial? =
<Branco> a <ZZ>
01/XX/XX
6. Confirme os parmetros e, no cabealho da tabela, informe os campos abaixo:

Cd. Tabela
Descrio
Data inicial
Hora Inicial/
Hora Final
=
=
=
001
TABELA PGTO A VISTA
<Data de Hoje>
<Aceite o sugerido>
7. Confirme os dados da tabela gerada;

Pelo fato de que a tabela de preos para pagamentos Vista, ser aplicado um fator de desconto
para incentivar as vendas com essa tabela.
8. Para tal, selecione a opo Reajuste e informe os parmetros abaixo:
Produto Inicial/Final
Grupo Inicial/Final
Tipo Inicial/Tipo Final
Tabela Inicial/Final
Fator de Reajuste
Nmero de Decimais
Reaplica Fator
=
=
=
=
=
=
=
<Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ>
<Branco> a <ZZZZ>
<Branco> a <ZZ>
<Branco> a <ZZZ>
0,90000
2
Preo Tabela
Observao:
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda alterado em
10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo de venda para essa
tabela.
9. Confira os parmetros e confirme.
Exerccio 2
Se, a necessidade for reajustar ou dar manuteno a produtos especficos, ou simplesmente
verificar em quais listas de preos determinados produtos podero ser encontrados, podemos
fazer isso rapidamente atravs de parametrizao <F12>.
Para tal,
1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos;
2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe:
122
Call Center
Demonstrar Por
Produto
=
=
Produto
Observao:
Com a modificao abaixo, fica estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou seja,
Lote mximo de venda em que o preo vlido.
3. Clique na opo Alterar e na Tabela C01, informe no campo Faixa,2,00;
4. Confirme a alterao do Produto para a Tabela.
Anotaes
Regras de Descontos
Esta movimentao define os Percentuais de Descontos, considerando Clientes, Condies de Pagamentos,
Tabelas de Preos, Faixas de Valores e Quantidades por Grupos de Produtos ou por Produtos, no sendo
consistidos os dois ao mesmo tempo.
O sistema aplicar a Regra de Descontos automaticamente, consistindo a que se adapta aos Pedidos de
Vendas.
O Cabealho das Regras de Descontos deve ser utilizado, para definir os Percentuais de Descontos, para
os todos Produtos de uma Venda.
Os Itens das Regras de Descontos devem ser utilizados, para definir outros Percentuais de Descontos, para
Produtos especficos, ou seja, podero ser criadas Excees.
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Descontos
123
Call Center
Cabealho
Principais Campos
Cdigo: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado.
Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra de Descontos e so
Exemplo:
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for preenchida, a regra
permanecer vlida indefinidamente.
124
Call Center

caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h:00min at 20/09 at as 20h:00min,
todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
s 21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser considerada para aplicao
da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as tabelas.
Faixa de Valor / % de Desconto: No campo "Faixa de Valor" deve ser informado a partir de qual valor
de venda a regra de desconto ser aplicada e, em seguida, o percentual de desconto que ser concedido
caso atinja a faixa de valor determinada.
Exemplo:
Para o Cliente 00001, a partir de 500,00 em compras ser aplicado um percentual de 10% de desconto.
Este percentual ser aplicado sobre o preo definido na Tabela de Preos.
Forma de Pagamento: Neste campo deve ser selecionada a forma de pagamento que ser considerada
para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as
formas de pagamentos.
Itens da Regra de Descontos

Principais campos
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.
Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo
de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero
vlidos.
% de Desconto: Este campo indica o percentual de desconto a ser considerado na aplicao da regra. Deve
ser observado que este percentual incide sobre o preo de venda (do produto ou de uma determinada
tabela de preos, caso tenha sido utilizada no pedido de venda).
Exemplo:
Supondo que o Produto X tenha sido informado no Cadastro de Produtos com o preo de venda = $
900,00 e que tenha sido criada uma Tabela de Preos para este produto, concedendo 10% de desconto. O
preo passar a ser $ 810,00.
Na incluso da Regra de Desconto, quando estipulado que esta tabela ser considerada, ao informar 20%
no campo "% de Desconto", o sistema ir considerar, no pedido de venda, o preo de $ 648,00 para este
produto, pois aplica o percentual sobre o preo referente Tabela de Preos.
125
Call Center
Da mesma forma, caso a Tabela de Preos no tenha sido considerada na Regra de Desconto, o percentual
ser aplicado sobre o preo de venda informado no Cadastro de Produtos.
Faixa: Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo
cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o
preo a uma quantidade de venda.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em branco, o sistema
entende que a regra ser aplicada para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de desconto ser aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre
para a condio de pagamento, e assim por diante.
Dica
A avaliao do desconto efetuada ou por grupo, ou por produto, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta
forma, nos itens do cabealho da Regra de Desconto, ao ser selecionado o produto, no poder ser selecionado o grupo,
e vice-versa. Quando selecionado um produto e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente deixa o
campo produto em branco.
Exerccios
Para definir Regras de Descontos a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Descontos;
Cd. Regra
Descrio
Moeda
% Desconto
Tipo de Horrio
Hora Inicial
Hora Final
Data Inicial/
Data Final
=
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
Promoo Tempo Limitado
1
5,00
nico
00:00
23:59
<Hoje>/<Hoje +60 dias>
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Descontos.
126
Call Center
Regras de Bonificaes
Esta rotina define regras para bonificao de produtos. O bnus um produto fornecido gratuitamente
aos clientes, incondicionalmente ou em funo de uma caracterstica de venda, como tabela de preos,
condio de pagamento, forma de pagamento, produto ou grupo de produtos e quantidade.
Na incluso do pedido de venda o sistema verifica as regras de bonificao existentes para sua aplicao,
consistindo a regra que se adapta ao pedido.
As regras de bonificao sero aplicadas, ou por Cliente, ou por Grupo de Clientes, no sendo consistidos
os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho, ao ser selecionado o Cliente, no poder
ser selecionado o Grupo, e vice-versa. Quando selecionado um Cliente e em seguida selecionado o grupo,
o sistema automaticamente deixa o campo "Cliente" em branco.
O mesmo tratamento ocorre para o Produto. Nos itens da Regra de Bonificao, deve ser selecionado ou
o Produto, ou o Grupo de Produtos.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em
branco, o sistema entende que a regra de bonificao ser aplicada para todos os casos.
Exemplo:
Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de bonificao ser aplicada para todos os clientes.
O mesmo ocorre para a forma de pagamento, condio de pagamento, e assim por diante.
Com o objetivo de tornar a regra de bonificao mais eficiente, pode ser utilizado o parmetro MV_
TPBONUS, para que seja configurado se o tipo de bonificao ser acumulado ou no. Esta regra vale
tambm para grupos de produtos cadastrados na bonificao.
Exemplo:
Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:
1 quantidade do Produto 000002
Considerando um pedido de venda com os seguintes Produtos:
Quando o parmetro estiver configurado com .T., o sistema bonificar duas quantidades do Produto
000001, pois ele acumular todos os produtos envolvidos na regra.
Quando o parmetro estiver configurado com .F., o sistema bonificar uma quantidade do Produto
000001, pois j encontrou um produto que atende a regra.
127
Call Center
Bonificando produtos diferentes para regras idnticas

O sistema permite a bonificao de produtos diferentes para regras idnticas , atravs da configurao
do parmetro MV_BONUSTD. Este parmetro indica se o sistema ir buscar regras de bonificao com
condies idnticas e possui os seguintes contedos:
1 = busca regras iguais
2 = no buscam regras iguais
Exemplo:
Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao:
Regra 001
Produto a ser bonificado
Mouse pad
Produto regra de venda para Computador

a bonificao
Regra 002
Produto a ser bonificado
Mouse
Produto regra de venda para

a bonificao
Computador
Ao emitir um pedido de venda com o produto "Computador", o pedido ficar da seguinte maneira:
Item 01 - Computador
Item 02 - Mouse (Bonificado)
Item 03 - Mouse pad (Bonificado)
O TES informado no parmetro deve ser utilizado exclusivamente para o tratamento do bnus, no
podendo ser usado em outro processo do sistema, e no deve ser informado pelo usurio no pedido de
venda, pois neste caso o sistema entender que se trata de um item bonificado.
As regras de bonificao so executadas aps a confirmao do documento de venda (pedido de venda).
O produto bnus ser relacionado como ltimo item do pedido de venda, utilizando o TES (Tipo de
Entrada e Sada) contido no parmetro "MV_BONUSTS".
Anotaes
128
Call Center

Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Bonific.
Cabealho
Principais Campos
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em
branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a
que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
129
Call Center
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado
todas as formas sero vlidas.
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser vendido para que seja aplicada a
regra de bonificao.
Quantidade: Este campo define a quantidade de produtos que devem ser adquiridos para que a regra
de bonificao seja aplicada.
Exemplo:
Produto = Bon -> Ser oferecido um bon a cada 100 peas de camisas vendidas.
Tipo de Bonificao: Selecione Todos para que o sistema aplique as regras de bonificao apenas
quando todos os itens do produto relacionado forem vendidos. Selecione Somente Um para que o
sistema aplique as regras de bonificao caso qualquer um dos itens seja vendido.
Exemplo:
O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h:00min.
Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser:
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min,
informado, ou seja, de 17/09 10h:00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09
Lote: Neste campo deve ser informada a quantidade do produto a ser vendida para que seja aplicada a
regra de bonificao.
Exemplo:
Na compra de 03 agendas, o cliente ganha 01 bon.
Utilizando este exemplo, o campo "lote" deve ser preenchido com "3".
130
Call Center
A bonificao progressiva, ou seja, no exemplo acima, caso o cliente compre 06 agendas, ganhar 02 bons.
Fique
atento
Itens da Regra de Bonificao

Principais campos
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra.
Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo
vlidos.
Lote: Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo
cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o
preo a uma quantidade de venda.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao semelhantes evitando re-trabalho de digitao.
Dica
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra
regra a ser cadastrada.
Exerccios
Para definir Regras de Bonificao a serem utilizadas nos Atendimentos, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de
Bonific.;
Cd. Regra
Descrio
Moeda
Cod. Pgto.
Produto
Quantidade
Tipo Bonif.
Tipo de Horrio
Hora Inicial
Hora Final
Data Inicial/
Data Final
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
Brindes
1
001 (F3 Disponvel)
<Selecione o brinde>
1,00
Somente um
nico
00:00
23:59
<Hoje>/<Hoje +60 dias>
131
Call Center
3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonificado, informe os dados
segundo descrito abaixo:
Produto
Lote
=
=

10,00
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Bonificaes.
Anotaes
Regras de Negcios
Esta movimentao determinar a forma de trabalho das reas de Faturamento e Televendas, como:
Tabelas de Preos x Condies e Formas de Pagamentos, para um ou todos os Clientes vlidos. Ser
aplicado a(s) Regra(s) de Negcios automaticamente, consistindo as Condies dos Pedidos de Vendas,
no sendo permitidas Vendas que no correspondam s Regras de Negcio estipuladas.
Este conceito deve ser utilizado como facilitador das prticas comerciais, inibindo a venda em Condies
no favorveis Empresa. Se este recurso for utilizado, ficar desenhado o Cenrio de Vendas desejado,
podendo estabelecer regras para vendas promocionais, regras para Clientes pertencentes a um grupo
especfico, como Inadimplentes, etc.
Aplicao Prtica
A regra avaliada na confirmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma regra seja encontrada,
atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far as seguintes consistncias:
1. Analisa primeiro a pasta "Negociao".
Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra = "Exceo", a gravao do
pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1) ou uma regra seja encontrada com o campo
"Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta "Comercializao".
132
Call Center
2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo "Tipo de
Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada.
Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra = "Exceo", a gravao
do pedido reprovada.
Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada:
Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada.
Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada
Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio
apresentado a tela:
Anotaes
133
Call Center
Cabealho
Principais Campos
Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em
branco.
Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte
procedimento:
1 Cadastrar um Grupo de Clientes;
2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a
que o Cliente pertena;
3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes.
Exemplo:
caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min,
Itens da Regra de Negociao

Pasta Negociao - Principais campos
134
Call Center
Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado
todas as formas sero vlidas.
Tipo Regra: Regra ou Exceo.
Pasta Comercializao: Principais campos:
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.
Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo. Grupo
vlidos.
Pasta Descontos - Principais campos

Grupo Prods.: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo.
Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos
sero vlidos.
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo.
% Desc. At - Informe neste campo o percentual mximo de desconto permitido para o produto ou grupo
de produtos. Qualquer desconto acima do informado ser abatido da verba de vendas.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao semelhantes evitando re-trabalho de digitao.
Dica
Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra
regra a ser cadastrada.
Anotaes
135
Call Center
Exerccios
Para definir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas,

especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma
regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras do
Negcio;
Cd. Regra
Descrio
Grp. Clientes
Grupo
Descrio
Tipo Horrio
Hora Inicial
Hora Final
Data Inicial
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<Automtico>
Inadimplentes
Pressione <F3 e informe os dados abaixo:>
IN0001
Inadimplentes
nico
00:00
23:59
<Hoje>
3. No detalhamento da regra, pasta Negociao, informe os dados a seguir:

Regra n. 1:
Tabela Preo
Cond. Pgto
Form. Pgto
Tipo Regra
=
=
=
=
002 Pgto a vista (F3 Disponvel)

001 - vista
R$ (F3 Disponvel)
Regra
Regra n. 2:
Tabela Preo
Cond. Pgto
Form. Pgto
Tipo Regra
=
=
=
=
002 Pgto a vista (F3 Disponvel)

001 - vista
CD (F3 Disponvel)
Regra
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Negcio;

Agora necessrio relacionar os clientes ao grupo criado anteriormente Inadimplentes. Para
tal, acesse:
5. Posicione o cursor sobre o cliente 000002 e em seguida, clique em Alterar;
6. Na pasta Vendas, preencha o campo Grp. Clientes com IN0001 (F3 Disponvel).
136
Call Center
GERNCIA DE VENDAS
Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos (Quantidades e
Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center realizar o Controle das Sadas dos Produtos e
atualizar automaticamente os Estoques.
Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, esta rotina no deve ser utilizada e sua alimentao
dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de Materiais, tanto na informao dos saldos,
como nos inventrios e fechamento. Dessa forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados.
Por essa razo, no ser realizado exerccio algum neste treinamento.
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Saldos Iniciais
Ser apresentado a tela de saldos iniciais:
137
Call Center
Principais Campos
Produto: Informe um cdigo que identifique a Regra.
Armazm: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado.
Qtd. Inic. Ms: Saldo em quantidade no nicio do ms para fins de reprocessamento e Kardex.
Sld. Inic. Ms: Saldo inicial do ms, em valor.
Anotaes
Condio de Pagamento
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento em uma negociao.
O Protheus possui nove opes para que as condies de pagamento sejam determinadas, configurados
por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas, configurando-as
de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos, valores, parcelas etc..
Cad7a um dos tipos de pagamento disponvel possui caractersticas prprias e gera cdigos de acordo
com suas especificaes.
Tipo 1:
O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores devem ser
separados por vrgula.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 1
Condio 00, 30, 60
Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma:
1 parcela vista
2 parcela- 30 dias
3 parcela- 60 dias
138
Call Center
Tipo 2:
O campo "Cdigo" do cadastro Condio de pagamento representa os vencimentos, de acordo com a
frmula:
n
n
(Intervalo em dias entre as
duplicatas) x Multiplicador
Nmero de Duplicatas
(Dias de intervalo at a primeira
duplicata) x Multiplicador
O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador.

Exemplo:
Cdigo 341
Tipo 2
Condio 7 (Multiplicador)
3
1
7 dias de intervalo
entre duplicatas
4 duplicatas
21 dias para a
primeira duplicata
Tipo 3:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas padronizadas para o
vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
V1. V2. V3......Vn

Tabelas de Vencimento
Intervalo de dias at
o pagamento
Nmero de Parcelas
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 3
Condio 3,42,7,14,21,28
139
Call Center
7, 14, 21, 28
42
Datas Padres de
Vencimento
Vencimento 42 dias aps
Data de Emisso
3 parcelas
O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de acordo com as datas
padro fornecidas, sempre para a seguinte.
Tipo 4:
O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da semana para o
vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
N
D
Dia da semana
Intervalo de dias entre as parcelas
Nmero de parcelas
Onde D pode assumir:

1
2
3
4
5
6
7
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 4
Condio 4, 30, 3
Essa condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias, toda terafeira.
Tipo 5:
O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os vencimentos, nessa ordem,
representado por valores em umricos.
140
Call Center
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 5
Condio 10, 12, 30
Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
10
30
12
30 dias de intervalo
entre os vencimentos
12 duplicatas
10 dias para o
primeiro vencimento
Tipo 6:
O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento, considerando o
intervalo de dias entre cada parcela.
P
N
Nmero de dias
entre cada parcela
Dia da Semana
Intervalo de dias
at o pagamento
Nmero de Parcelas
Onde D pode assumir:

1
2
3
4
5
6
7
Domingo
Segunda
Tera
Quarta
Quinta
Sexta
Sbado
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 6
Condio 6, 15, 4, 30
141
Call Center
Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:

6
15
30
30 dias entre os
vencimentos
Quarta-feira
15 dias at o
primeiro vencimento
6 parcelas
Tipo 7:
Permite a definio de datas fixas de vencimento, no perodo de um ano.
O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de parcelas. Essa
condio trata as parcelas da seguinte maneira:
So definidos treze valores em umricos com dois dgitos, separados por vrgula;
O primeiro valor em umrico indica o nmero de parcelas;
Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de janeiro a dezembro,
seqencialmente;
O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data base.
Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser assumido.
Exemplo:
Data Base 25/03/2002
Cdigo 001
Tipo 7
Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
03
05
10
15
20
25
30
05
10
15
20
25
30
30/Dezembro
25/Novembro
20/Outubro
15/Setembro
10/Agosto
05/Julho
30/Junho
25/Maio
20/Abril
15/Maro
10/Fevereiro
05/Janeiro
03 parcelas
142
Call Center
Tipo 8:
O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada parcela, na seguinte
forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde:
[nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base.
[xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela.
Os valores devero ser separados por vrgula.
A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%.
Exemplo:
Cdigo 001
Tipo 8
Condio [30,60,90],[25,35,40]
Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas:
para 30 dias, 25% do total R$ 250,00.
Tipo 9:
Esta opo somente est disponvel para o ambiente FATURAMENTO.
Tipo B
Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a 8; com exceo
do tipo "9") em uma nica condio de pagamento.
Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para definio dos
tipos das condies de pagamento j existentes a rea inferior apresenta linhas para definio dos itens
quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os campos definidos nos itens sero considerados
para o clculo dos vencimentos das duplicatas.
Os itens da condio de pagamento tipo B sero armazenados na tabela "Desmembramento de
Condies de Pagamento - SEC".
Parmetros Envolvidos:
MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de vencimento, estas devero
ser aglutinadas.
MV_DATDUPB: Indica se para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do ltimo ttulo gerado
como referncia para a prxima condio (1=Atualiza) ou ser utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
143
Call Center
Opes da Rotina
Simular
Esta opo permite simular a gerao das parcelas e seus vencimentos

e a configurao de algumas variveis, utilizando um assistente
(Wizard) para compor os valores e vencimentos, como:
valor de referncia
data de referncia
valor do IPI
valor de ICMS Solidrio
No final do processo, os valores e as respectivas parcelas sero
exibidos ao usurio.
Este recurso facilita a configurao das condies de pagamento,
principalmente para o tipo "B", que permite combinar vrios tipos em
apenas uma condio.
Imprimir
Esta opo possibilita imprimir as caractersticas das condies de

pagamento cadastradas e um exemplo do pagamento.

Atualizaes > Gerncia de Vendas > Cond. De Pagamento
apresentado a tela de condio de pagamento:
144
Call Center
Cabealho
Principais campos
Dias da data: O sistema considera o campo "Dias da Data" para definir a data a partir da qual sero
efetuados todos os clculos de acordo com as determinaes de cada tipo de condio de pagamento
configurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste campo so:
Fora o Ms: O sistema considera para clculo o primeiro dia do ms seguinte ao da data base.
Fora a Quinzena: O sistema considera para clculo o primeiro dia da quinzena seguinte ao da data
base.
Fora a Dezena: O sistema considera para clculo o primeiro dia da dezena seguinte ao da data base.
Fora a Semana: O sistema considera para clculo o primeiro dia da semana seguinte ao da data base.
Fora o Dia: O sistema considera para clculo o dia seguinte ao da data base.
IPI (N/J/S): Observe o preenchimento do campo "IPI (N/J/S)", em que:
"N - Normal": O valor do IPI ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas;
"J - Junta": O valor do IPI ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado": O valor do IPI ser cobrado em um ttulo parte.
% Acrscimo financeiro: Neste campo deve ser informado o valor percentual do acrscimo financeiro
a ser cobrado.
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%
Assim, o valor total a ser cobrado ser de $ 660,00.
Veja continuao deste exemplo abordando a forma de pagamento do acrscimo financeiro no tpico
campo "Tipo de Acrscimo".
Tipo de acrscimo
Informe neste campo:
"N - Normal": O valor do acrscimo ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas;
"J - Junta": O valor do acrscimo ser cobrado integral na 1 parcela;
"S - Separado": O valor do acrscimo ser cobrado em um ttulo parte.
145
Call Center
Exemplo:
Nmero de parcelas a serem pagas = 6
Valor total = R$ 600,00
% Acrscimo Financeiro = 10%
Assim, o valor total a ser cobrado ser R$660,00 da seguinte forma:
Tipo de Acrscimo = "N - Normal" - Seis parcelas iguais no valor de $ 110,00.
Tipo de Acrscimo = "J - Junta" - A primeira parcela no valor de $ 160,00 e as demais 5 parcelas no valor
de $ 100,00.
Tipo de Acrscimo = "S - Separado" - A primeira parcela no valor de $ 60,00 e as demais 5 parcelas no
valor de $ 120,00.
Itens
Tipo (Itens): O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina as condies
que podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.
O Sistema considera como valor total o valor da mercadoria mais o acrscimo financeiro. Desta forma, alguns impostos
que incidem sobre o valor total consideram tambm o valor do acrscimo financeiro para efeito de clculo.
Dica
Exerccios
Para considerarmos outras condies de paramento, registraremos uma. Para tal, v a
Atualizaes > Cadastros > Cond. Pagto.
1. Logo em seguida, clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Cdigo
Tipo
Condio
Descrio
=
=
=
=
232
2
15 (Multiplicador)
30, 60, 90
2. Confirme o cadastramento da Condio de Pgto e, em seguida, clique em Imprimir;

Observao:
Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de
Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois definimos para o grupo
inadimplentes.
146
Call Center
Tipos de Entradas e Sadas

O Cadastro Tipo de Entrada e Sada (TES) responsvel pela correta classificao dos documentos fiscais
de entrada e sada registrados no Sistema. Seu preenchimento deve ser efetuado com muito cuidado,
pois atravs deste possvel:
Calcular os tributos pertinentes ao documento registrado (entrada ou sada), bem como, definir sua
escriturao nos Livros Fiscais de ISS, ICMS e IPI (integrao com o ambiente SIGAFIS - Livros Fiscais);
Controlar a entrada e sada de produtos/valores no estoque (integrao com os ambientes: SIGAEST
- Estoque e Custos, SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras), atualizando os custos de entrada e
sada;
Incluir automaticamente ttulos na carteira a receber (vendas/sada) e na carteira a pagar (compras/
entradas) (integrao com os ambientes SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras);
Registrar automaticamente os ativos imobilizados, a partir dos documentos de entrada referentes
compra de ativo fixo (integrao com ambiente Ativo Fixo);
Registrar a amarrao "Cliente x Produto/Equipamentos" quando sada de um documento fiscal
(integrao com o ambiente SIGATEC - Field Service);
Agregar despesas ao custo do projeto ou as receitas recebidas no projeto (integrao com o ambiente
SIGAPMS - Gesto de Projetos);
Calcular os tributos relacionados aos documentos de transporte e,quando necessrio,calcular os impostos
pertinentes ao frete do autnomo (integrao com o ambiente SIGATMS - Gesto de Transportes).
O TES "Tipos de Entradas e Sadas extremamente importante para a correta aplicao dos impostos
devidos por ocasio das Entradas e Sadas dos produtos, controle de Baixa de Estoque, Duplicatas e
outros.
O TES classificado por cdigo, assim, devemos observar:

Cdigos
001 a 500
501 a 999
O que representam
Entradas;
Sadas.
Nos TES devem ser informados os CFOP: Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes formados por 4
dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do Estado Fiscal).
147
Call Center
Veja exemplos:
Entradas:
1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio;
2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio.
Sadas:
5 Sada de material para comprador dentro do Estado;
6 Sada de material para comprador fora do Estado.
O segundo, terceiro e quarto dgitos indicam tipo de operao e material.
Exemplo:
101 Compras/Vendas para industrializao;
102 Compras/Vendas para comercializao.
Cadastro de TES Tipos de Entradas e Sadas:
148
Call Center
Principais campos
Pasta Adm/Fin/Custo:
Cdigo (F4_CODIGO): Informe um cdigo para identificao do TES seguindo o critrio:
- 0XX a 4XX e 500 - Entradas (Pedido de Compra e Documento de Entrada);
- 5XX a 9XX (exceto o 500) - Sadas (Pedido de Venda e Documento de Sada).
Tipo (F4_TIPO): Este campo atualizado automaticamente conforme o cdigo atribudo ao TES
(informativo).
Credita ICMS?
Configuraes
"S"
Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o

ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros
Fiscais. Este caso, se aplica s empresas que tem direito de
creditar o ICMS na entrada.
O valor do imposto creditado na entrada ser compensado
com o valor total do ICMS a recolher (calculado com a
emisso do documento de sada).
"N"
O valor do ICMS da entrada no ser creditado, ou seja,

compensado.
Como calculado o custo de entrada das mercadorias quando o campo "Credita ICMS" estiver preenchido
com "Sim"?
Custo de
Entrada
Valor da
Mercadoria
ICMS
O valor do imposto creditado na entrada ser compensado com o valor total do ICMS a recolher (calculado
com a emisso do documento de sada).
Credita IPI?
Configuraes
"S"
Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o IPI

respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais.
"N"
O valor do IPI no creditado.
149
Call Center
Gera Dupl. (F4_DUPLIC): Indica se devem ser geradas duplicatas de ttulos a pagar (se entrada) e
a receber (se sada). Exemplo: Ao cadastrar um documento de entrada proveniente de um fornecedor,
deve-se gerar um registro de Contas a Pagar (ambiente Financeiro) para retratar a dvida assumida pela
aquisio da mercadoria. J a entrada de um produto para demonstrao ou avaliao, no necessrio
a gerao de duplicatas a pagar, pois, em princpio, haver a devoluo do produto.
Atu. Estoque (F4_ESTOQUE): Indica se deve atualizar o saldo em quantidade dos produtos. Exemplo:
Ao realizar a venda de um material, emite-se um documento de sada ao cliente e efetua-se a subtrao do
seu saldo em estoque. J para a operao de prestao de servios, no necessrio realizar a atualizao
de saldo em estoque por no haver sada de mercadoria.
Poder de Terceiros - (F4_PODER3): utilizado para controlar materiais de terceiros ou em terceiros.
Geralmente utilizado por empresas que trabalham com operao de beneficiamento e precisam
controlar o material que est fora da empresa ou que est em seu poder, porm pertence a outra empresa.
Caracteriza-se como beneficiamento, uma das formas de industrializao, que se destina a modificar,
aperfeioar ou, de qualquer forma, alterar o funcionamento, a utilizao, o acabamento ou a aparncia do
produto por terceiros.
At. Pr. Compr. (F4_UPRC): Atualiza ou no o preo de compra no Cadastro de Produtos. Se S ou branco,
atualiza. Se N ,no atualiza o preo de compra.
Atual. Ativo (F4_ATUATF): Indica se o Ativo Imobilizado deve ser atualizado, quando da entrada de
uma nota.
Desme. It. ATF (F4_BENSATF): Indica se desmembra os item gerados no Ativo Fixo a partir da NF. Se
igual a SIM, quando for lanado um item com quantidade 10 na NF, ser gerado 10 itens com quantidade
igual a 1 no Ativo Fixo, se igual a NAO ser gerado apenas 1 item com quantidade igual a 10. Este parmetro
s ter efeito se o campo "Atual.Ativo "F4_ATUATF" for igual a SIM.
Pasta Impostos
Calcula ICMS?
Configuraes
150
Call Center
"S"
Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o

ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto, nos
Livros Fiscais.
"N"
Indica a no incidncia de ICMS na operao, ou seja, o

valor do ICMS no calculado.
Calcula IPI?
Configuraes
"S"
Calcula o IPI respectivo da operao.
"N"
No incide IPI na operao, ou sej a, o valor do IPI no calculado.
"R"
Comrcio No Atacadista:
Calcula o IPI com reduo
de
50%
na
base
de
clculo.
Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas

industrializao adquiridas de revendedores, comrcios no -atacadistas
equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas
no contribuintes do IPI.
Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI, pode calcular o imposto
devido na operao e creditar 50% do valor calculado, mesmo que este no
esteja destacado no documento de entrada.
Cod. Fiscal (F4_CF): Cdigo fiscal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro dgito deve ser 1,2 ou 3. Se
tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.
Txt. Padro (F4_TEXTO): Cdigo do texto padro a ser impresso no pedido de compras ou na nota
fiscal de sada referente ao TES.
L. Fisc. ICMS (F4_LFICM): Livro fiscal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I" para ICMS isento, "O" para
ICMS outros, "N" no, "Z" para livro fiscal com colunas de ICMS zeradas.
L. Fisc. IPI (F4_LFIPI): Livro fiscal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI isento, "O" para IPI outros"N" no,
"Z" para colunas de IPI nos livros fiscais zeradas.
Destaca IPI (F4_DESTACA): Destaca IPI na nota fiscal. (S/N).
IPI na Base (F4_INCIDE): Incidncia de IPI ou no na base de ICMS.
Calc. Dif. ICM (F4_COMPL): Refere-se diferena de complemento de ICMS na compra de material de
consumo de outros Estados da federao.
Pasta Outros:
Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou especficos para
alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de Transportes).
151
Call Center
Exerccios
Para modificar a ordem de sada dos produtos, altera-se a prioridade do endereo.

Atualizaes > Cadastros > Tipos de Entr./Sadas
1. Logo em seguida, posicione o cursor sobre o cdigo 504 e clique na opo Visualizar;
2. Identifique os campos relacionados Bonificao Brinde.
Anotaes
Administradoras Financeiras
Esta opo permite o cadastramento dos dados referentes s Administradoras de Cartes de Crditos, com
as quais a empresa trabalha. Permite tambm Alterar, Pesquisar, Visualizar e Excluir as Administradoras
Financeiras, como: Cartes de Crditos, Financiadoras e Conveniadas.
Cada administradora possui uma maneira nica de ser cadastrada. Veja, abaixo, como devem ser
cadastradas as administradoras financeiras para que funcionem adequadamente com o TEF:
TEF Dedicado
152
Call Center
Administradora
Nome para Cadastro
TecBan (Cheque Eletrnico

24h)
TECBAN HOST HOST
Redeshop Crdito/Dbito
REDESHOP
Mastercard, Maestro
CREDICARD
Visa Crdito
VISA
Visa Electron
ELECTRON
American Express
AMEX
TEF Discado
Administradora
Nome para
Cadastro
Tipo*
TecBan (Cheque Eletrnico 24h)
TECBAN
CD
American Express
TECBAN
CC
Mastercard Eletronic e Maestro

Redeshop Dbito
CD
REDECARD
Mastercard Crdito e Diners
CD
CC
Redeshop Crdito
REDECARD
CC
Visa Crdito
VISANET
CC
Visa Dbito
VISANET
CD
*Tipos: CD - Carto de Dbito e CC - Carto de Crdito

Tambm importante cadastrar a taxa que a administradora cobra em cada venda. Essa taxa costuma
variar de acordo com o movimento do cliente. Se a taxa no for cadastrada os ttulos a receber no sero
gerados corretamente.
Observaes:
Para a empresa utilizar a campanha de fidelizao necessrio cadastrar uma administradora de valecompra. Desta forma, sero computados pontos para os clientes conforme a regra de pontuao definida
pelo administrador do sistema.
Pelo fato de no utilizarmos TEF para esse treinamento, no ser efetuado exerccio de cadastramento de
Adm. Financeira.
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Adm. Financeira
153
Call Center
Ser apresentado a tela de Adm. Financeira:
Principais campos
Cd. Adm.: Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo Sistema.
Nome Adm.: Nome completo da administradora de cartes de crdito.
Tipo Adminis.: Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e etc.
Televendas Oramentos a Faturamento

Essa movimentao pode realizar Oramentos ou Pedidos de Vendas para Atendimentos Ativos e
Receptivos. Esta opo permite administrar as vendas de produtos pelo Call Center, sendo que podero
ser criados oramentos no Loja ou pedidos no Faturamento, visando atender a necessidade de integrao
da sua Empresa.
O Sistema controla a permisso de acesso rotina da seguinte forma: os 15 (quinze) primeiros caracteres
do nome do vendedor devem coincidir com os da identificao do usurio, informado durante a definio
da sua senha no ambiente Configurador.
O grupo de atendimento utilizado pelo operador define toda a configurao para o uso da rotina de
Televendas, principalmente nas opes de descontos e acrscimos.
154
Call Center
Vendas com TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos

Para venda com carto de crdito, o Protheus Call Center permite o uso da transferncia eletrnica de
fundos (TEF) atravs do Sitef (Sistema Inteligente de Transferncia Eletrnica de Fundos). Este recurso
proporciona a comunicao do cliente com as administradoras de cartes de crdito.
Integrao com o Faturamento

No Protheus Call Center a integrao com o ambiente Faturamento regida pelo parmetro MV_OPFAT,
em que as opes so:
S (Sim): Gera nota fiscal direto no ambiente Call Center;
N (No): Gera
Faturamento;
somente o pedido de venda, que ser tratado posteriormente no ambiente
P (Pergunta): Ao finalizar a venda, o sistema pergunta se deve ser gerado o pedido de venda ou a nota
fiscal.
Para acessar essa rotina, v em:
apresentado a tela de Televendas (Em conformidade com o perfil do Operador):
155
Call Center
A janela "TeleVendas"
Cabealho
Nesta rea so informados os dados do

atendimento, selecionando: o cliente, o
contato, operador, tabela de preo, o tipo
de operao (oramento ou faturamento), a
mdia, o vendedor, o tipo de marketing, a
campanha quando necessrio, data e hora
de retorno, etc.
Itens
Nesta rea so informados os dados do

produto referente ao oramento ou
faturamento, tais como: quantidade, preo
unitrio, TES, descontos, acrscimos, etc.
Rodap
Est rea subdividida em duas pastas:

Pasta "Totais"
Nesta pasta so destacados os totais da
venda/oramento, tais como: t otal das
mercadorias, acrscimos, despesas, totais do
pedido, etc.
Pasta "Impostos"
Nesta pasta so destacados os clculos dos
impostos, tais como: base do imposto, valor
do imposto, etc.
Anotaes
156
Call Center
Barra de Ferramentas (Televendas):
Cadastro de
Produtos
Cadastro de
Concorrentes

Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes
novos.
Cadastro de
Acessrios
Abre a janela para a seleo de Acessrios.
Condio de
Pagamento
Consulta o Cadastro de Condies de Pagamento.
Vendedor
Pedido
Consulta cadastro de Vendedores.
Consulta o Pedido de Vendas, no mdulo

Faturamento, gerado atravs da Rotina de Televendas
operao Faturamento.
Se o parmetro
configurado.
Veja o tpico
Ra streamento
MV_OPFAT
estiver
assim
Parmetros .
Abre a consulta Rastreamento de Lotes do produto,

permitindo rastrear quantidades, lotes vencidos, lotes
zerados, quantidade utilizada, etc.
Veja o tpic o Rastreamento do mdulo de Estoque e
Custos.
Lotes
Abre a consulta Saldos por Lotes.

Veja o tpico
Lotes do mdulo de Estoque e Custos.
157
Call Center
Sublotes
Abre a consulta Saldos por Sublotes.

Veja o tpico Sublotes do mdulo de Estoque e
Custos.
Vendas Lojas
Abre a Consulta Oramentos do Sigaloja.

Listando maior compra, cheques devolvidos,
oramentos, produtos, etc.
Bonus
Abre a Consulta B onus onde sero destacados os

produtos bonificados aos clientes conforme regras
estabelecidas pela empresa.
Veja o tpico Regras de Bonificao .
Consulta TEF
Anlise de
Crdito
Consulta as Instituies de Crdito com os dados do

Cliente selecionado e consulta de Cheques.
Realiza uma consulta do crdito do cliente com base

nos produtos informados , informando ao operador
que o crdito foi aprovado ou no. Pode ser
executado nas operaes de Oramento e
Faturamento e selecionado no campo Operao
(UA_OPER). Veja mais detalhes no tpico "Anlise
de Crdito".
Anotaes
158
Call Center
Cabealho
Principais campos
Cliente/Loja: Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>.
Condio: Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de vencimento, etc.
Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Tabela: Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento, etc. Esse campo
sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente.
Vendedor: Para que seja calculado comisso para um vendedor. Esse campo sugerido automaticamente,
caso esteja informado no cadastro do cliente.
Operao: Ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao:
Faturamento: Emisso de pedidos ou faturamento.
Oramento: Emisso de oramentos.
Atendimento: Registra um pr-oramento, em que necessrio preencher somente os campos
obrigatrios.
Mdia: A definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas nos
atendimentos.
Marketing: A definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito no
Televendas.
Dt. Validade: Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo de atendimento
a que o usurio pertene.
Moeda: Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente, efetuada a
converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data.
Mapa Carreg.: Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o Pedido, este dever
fazer parte do mapa de carretamento do OMS.
Tipo Frete: Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido:C = CIF ou F = FOB.
Desconto 1...4: Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens
Principais Campos
Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado.
Quantidade: Quantidade solicitada do produto no pedido.
159
Call Center
Preo Unit.: Valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Esse valor atualizado com base nos valores de:
lista de preos, desconto, acrscimo financeiro.
Acrscimo/ Vl. Acrscimo: Acrscimo financeiro a ser aplicado sobre o item.
Tipo E/S: Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o produto, sada do estoque,
contas a receber, etc.
Prc. Tabela: Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no cabealho do
atemdimento.
Pasta Totais
Principais Campos
Descontos: Indica os descontos concedidos no total da venda.
Valor do Frete/ Despesas: Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente.
Pasta Impostos
Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros Fiscais.
Para que os recursos do TEF possam ser utilizados, necessrio que a infra-estrutura esteja de acordo com o requisitado
pelo fornecedor dessa soluo, neste caso, cabe ao fornecedor enviar empresa as configuraes necessrias ao contratar
o servio.
Dica
No caso de vendas com TEF, obrigatrio que este parmetro esteja preenchido com o contedo "S", ou seja, a nota fiscal
ser gerada pelo ambiente Call Center.
Em toda transao TEF existe uma transferncia de fundos. Obrigatoriamente, o sistema ir gerar um pedido de venda,
emitir a nota fiscal e gerar os ttulos a receber no ambiente Financeiro.
Anotaes
160
Call Center
Exerccios
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect,
para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo.
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo;
Cliente
Marketing
Operaao
Retorno
Horas
=
=
=
=
=
(F3 selecione um Prospect)

Receptivo
Oramento
hoje
Atual + 2 h
2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect;

Relatrios > Televendas > Oramento
Observao:
Ser exibida a tela de configurao de relatrio.
5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu;
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Oramentos
Exerccio 2
Cliente
Marketing
Operaao
Campanha
Script
=
=
=
=
=
(F3 selecione um Cliente)

Receptivo
Faturamento
161
Call Center
Nos itens, digite os dados abaixo:

Produto
(F3 disponivel)
Para saber os saldos em estoque do Produto, tecle F9 ou clique no botao Produto;

O cliente deseja alterar seus dados. Para isso, clique no botao Alterar Entidade. Em seguida, informe
os dados abaixo:
2. Confira os dados e confirme a venda;
Relatrios > Televendas > Vendas
Observao:
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.
Exerccio 3
Cliente
Marketing
Operaao
Retorno
Horas
=
=
=
=
=
(F3 selecione o Prospect que efetuamos o or)

Receptivo
Faturamento
hoje
Atual + 2 h
Clique em Tracker da Entidade e selecione o oramento;

2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect;
162
Call Center

Relatrios > Televendas > Receptivo
Observao:
6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.
Anotaes
163
Call Center
MARKETING GENRICOS
Configurao TMK
A configurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas:
Lista de Contatos;
Call Center Receptivo (aps a escolha do contato).
Em ambas, o objetivo relacionar uma configurao padro dos campos para a tela de Telemarketing.
Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via CTI/MODEM, os dados da
configurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de Telemarketing, ou seja, as informaes da
tela sero preenchidas automaticamente dando incio ao atendimento.
Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for necessrio alterar
algum dado sugerido pela configurao durante o atendimento, poder ser realizado normalmente pelo
operador.
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
Ser apresentado a tela de configurao do TMK
164
Call Center
Cabealho
Principais campos
Configurao: Informe o cdigo que identifique a configurao que est sendo criada.
Mdia: Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no
atendimento.
Ligao: Tipo de chamado que ser feito: Ativo ou Receptivo.
Status: Para esse campo, com finalidade estatstica e controle de follow-up, possvel utilizar um dos 3
tipos de situao da ligao:
01 - Planejada
02 - Pendente
03 Encerrada
Data: Data da criao dessa configurao.
Script: Observao sobre o roteiro que o atendente dever utilizar. Tambm pode ser utilizado para o
seguinte fim:
Neste campo definido o script esttico da campanha que ser apresentado durante a sua execuo.
Exemplo Script:
Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite
Meu nome Brbara.
Trabalho na empresa Microsiga Itelligence.
Estamos entrando em contato para divulgao de um novo produto com uma nova tecnologia...
Campanha: Cdigo da campanha a ser utilizada nesta configurao. De acordo com o selecionado, ser
apresentado o script da campanha a ser executado.
Itens:
Principais Campos
Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado,
e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O sistema disponibiliza o arquivo
de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o
atendimento.
A seguinte tela apresentada:
Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao.
Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel.
165
Call Center
Status:

Pendente - ao no executada
Encerrada - ao executada
Produto: Permite a seleo do produto, tambm para fins estatsticos.

Opes da rotina
Cancela
Atendimento
Motivo do
Cancelamento
Informaes
da Campanha
Cancela a Configurao do TeleMarketing.
Consulta o Motivo do Cancelamento da Configurao do

Telemarketing.
Abre a consulta dos Scripts Dinmicos relacionados a

Campanha.

Caractersticas

Concorrentes
OK
Confirma a gravao da Configurao do Telemarketing.
Abandona a janela Configurao do Telemarketing.

Cancelar
Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar um tipo de Configurao do TeleMarketing
diferente.
Exemplo:
Dica
166
Call Center
Criar a configurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a divulgao de um produto novo por meio da Campanha
"Dia das Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.
Exerccios
A configurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo para
as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Para realizar esse exerccio, v em:
Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo:
Cabealho:
Configurao
Mdia
Data
Status
Script
Ligao
Campanha
=
=
=
=
=
=
=
<Gerado automaticamente>
<Selecione via F3>
<Data de Hoje>
Planejada
Observe bem as orientaes no script da campanha
Ativo
<Selecione Eventos COMDEX>
Itens:
Assunto
Ocorrncia
Ao
Responsvel
Data da Ao
Status
=
=
=
=
=
=
<Selecione Eventos>
<Enviar convite ao cliente>
<Enviar convite ao cliente>
<Selecione Usurio 01 >
<Data de amanh>
Pendente
2. Confirme os dados da configurao TMK.
Anotaes
167
Call Center
Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas, permitindo:
- Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes,
fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras);
- Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes,
fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros
e filtros;
Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar:
- Listas padres - conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou vendas), parmetros,
meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta), telefone (residencial, comercial, celular, fax),
rotina que ser utilizada (telemarketing ou televendas), operador, entre outros;
- Cross-selling (venda cruzada) - efetua a gerao da lista baseada no perfil de compra dos
contatos;
- Listas de aniversrio - com base no cadastro da "data de nascimento" do contato;
- Listas de periodicidade - permite trabalhar com os contatos em um determinado perodo de
tempo.
alterar listas que no foram executadas;
- Transferir listas para outro operador, quando necessrio;
- Excluir listas que no foram executadas;
- Imprimir listas de malas diretas e etiquetas;
- Copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista.
A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de Contatos, portanto, os dados deste
cadastro devem estar devidamente preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s
entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a utilizao dessa rotina.
As listas geradas sero executadas pela rotina Agenda do Operador para contatos de marketing e vendas,
podendo ser utilizada como uma ferramenta de negcio em campanhas.
possvel gerar listas para algumas entidades que no possuem relacionamento com contatos. Exemplo:
Alunos e Clientes, ambiente Gesto Educacional e Veculos, respectivamente.
Se o contato estiver em uma lista de pendncia, no ser includo na lista atual, ou seja, um contato ou uma entidade no
podem estar em duas listas simultneas, para evitar diversas chamadas ao mesmo contato por operadores diferentes,
exceto se, no Cadastro de Grupo de Atendimento, o campo "Val. Contato" (Validade Contato) for preenchido como
"Simultneo".
Dica
Este tipo de configurao utilizado apenas se as listas forem diferentes.
168
Call Center
O processo de gerao das listas de contatos verifica algumas configuraes que influenciam diretamente
na sua gerao.
Observe:
Campo "Operador" da listas de contatos: O sistema executa a seleo automtica do operador se este
campo for deixado em branco.
O Cadastro do Grupo de Atendimento possui os seguintes campos para configurao da gerao das
listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"):
Outbound: Indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para campanhas de outbound
progressivo para uma CTI homologada;
Valida Contato: Se selecionado "Exclusivo", o sistema verifica se o contato j est em outra lista, no
permitindo a sua incluso em mais de uma lista. Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao
de duas listas ("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato;
Lista de Aniversrio: Identifica se o operador desse grupo pode gerar listas de aniversrios;
ltimo Contato: Se selecionado "Sim", o sistema permite que o operador desse grupo gere uma lista
baseada na data de ltimo atendimento do contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos
de ltimo Contato e Nmero Mnimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos, para gerao de
novas listas.
Valida Campanha: Se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento de campanhas e scripts na
gerao de listas de Telemarketing. Se selecionado "No", o sistema permite que a lista de Telemarketing
no tenha script.
Formatos das Listas de Contatos

As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta e fax).
Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que:
O status do contato esteja configurado como "Atualizado no cadastro;
A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na gerao da lista.
Listas de Contatos de Voz

Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um telefone vlido, de acordo
com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial.
Listas de Fax
Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.
169
Call Center
Listas de Contatos de Cross-Posting

Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que:
O contato tenha o campo "E-mail" cadastrado;
O campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu envio;
A empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam adequados.
Listas de Contatos de Mala Direta
Formato de lista para impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que:
O endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato;
Em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;
Sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos para
etiquetas.
Listas de Contatos Pendentes: So listas de atendimentos pendentes que podem ser criadas a partir de
atendimentos que necessitam de retorno ativo.
Fique
atento
Esse tipo de lista gerado automaticamente pela rotina de Atendimento e ser adicionado agenda do operador,
conforme data de retorno e hora.
Listas de Contato de WebSite: so listas provenientes de solicitaes via WebSite. Assim como as listas de
pendncias, as listas de WebSite so geradas automaticamente.
Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos est preparada
para entradas automticas, sendo possvel quando o site de Atendimento feito pela "Fbrica Web Microsiga".
Fique
atento
Estas listas no esto disponveis para incluso manual e automtica

Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
170
Call Center
Ser apresentado a tela da lista de contatos:
Anotaes
171
Call Center
Opoes da Lista de Contatos

Imprimir
Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero
trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados
conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas
mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de
execuo.
???
Transfer ncia
Esta opo permite transferir listas de contatos de um operador para

outro e alterar sua data de execuo.
Copiar
Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma

nova data de execuo e novo nome de lista.
Botes disponveis na rotina

abre a janela "Selecione a Entidade" e permite alterar o tipo de lista
de contato a ser gerada ou a entidade.
utilizado nas listas de cross -posting . Ao selecion - lo, apresentada
a janela "Composio de E -mail ", em que so informados os dados
a serem enviados no e -mail: assunto, mensagem (texto) e anexos
(arquivos).
permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.
Cabealho
Principais campos
Nome da Lista: Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects.
Data/Hora Inicial: Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos.
Tipo Contato: Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente:
1 - Voz.
2 - Fax.
3 - CrossPosting.
4 - Mala Direta.
5 - Pendncia.
6 - WebSite.
172
Call Center
Operador Operador: Se este campo for deixado em branco, ao gravar, o Sistema apresenta uma
mensagem de alerta informando que o operador no foi preenchido, exibindo as opes:
Manual: Retorna para que seja selecionado um operador.

Automtica: Seleo automtica pelo sistema. Nesta opo, o Sistema apresenta a janela "Operadores
- Avaliao/Gravao Automtica", exibindo os operadores cadastrados e a quantidade de tarefas
agendadas. O usurio pode selecionar os operadores que sero responsveis pelos contatos desta lista,
analisando o nmero de tarefas de cada um.
Aberta: Esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer operador pode executar a lista
de contato.
Por Grupo: Os itens da lista de contatos sero distribudos igualmente entre os operadores do grupo.
Configurao: Utilizada somente nas listas de Telemarketing, resultando o preenchimento automtico
de alguns dados durante o atendimento, agilizando, assim, o trabalho do operador.
Campanha: Este campo no obrigatrio, porm, se a campanha for escolhida, o script e o evento devem
ser exibidos de acordo com a campanha.
Anotaes
173
Call Center
Exerccios
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso evento.
Para tal, acesse:
1. Logo em seguida, clique em Manual e informe os dados abaixo:
Tela de Entidade:
Tipo de lista
Entidade
=
=
Televendas
Clientes
=
=
=
=
=
=
=
=
=
=
<Convite para eventos>

<Data de Hoje>
10:00
Voz
<No preencha>
<Selecione a cadastrada anteriormente> (F3 Disp.)
Coml. 1
<Selecione a campanha relacionada ao Evento> (F3 Disp.)
<Selecione> (F3 Dispnvel)
<Selecione o relacionado ao COMDEX> (F3 Disp.)
Cabealho:
Nome da Lista
Data
Hora Inicial
Tipo Contato
Operador
Configurao
Telefone
Campanha
Script
Evento
Itens:
Observao:
Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados automaticamente.
Contato
<Selecione Pedro Dias >
2. Insira mais uma linha e informe os dados abaixo:

Contato

Exerccio 2
<Selecione Marco A. Diniz >
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal, acesse:
174
Call Center
1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo:

No Assistente:
Observao:
No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar.
Tipo de Lista desejado
=
Lista com data definida
=
Lista por idade (Informe o ano)
=
Objetivo da Lista
=
Vendas (Qual a Ent. Ser Trab.?)
=
Parmetros
=
Seleo do Contato
=
Meio de Contato
=
Endereos p/ Envio de Mala-Dir.
=
Detalhes para envio de mala-direta
=
Modelo de Mala-direta
=

Gera Etiquetas
=

Lista de Aniversrio
<Marcado>
75
Vendas
Prospect
<No preencha>
Padro
Mala-direta
Residencial
Informe os dados abaixo:
< C:\Protheus8\system\modelos>
maladireta.dot
< C:\Protheus8\system\modelos>
etiqueta.dot
Clique em Visualizar
Operadores
Seleo do Operador
<Selecione Etiquetas>
<Seleo Manual>
Usurio 02 02
=
=
=
Cabealho:
Nome da Lista
Data
Hora Inicial
Hora Final
Informaes Adicionais
Resumo da Seleo
=
=
=
=
=
=
<Aniversariantes >
<Data de Hoje>
09:00
12:00
<No informe>
<Verifique os dados e confirme>
Observao:
Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as ocorrncias
detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada nova lista.
3. Confirme a lista e no imprima a mala direta.
175
Call Center
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base,
apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de Cobrana".
Por meio de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus
detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha.
A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de uma grade com
os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um painel com as
principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero detalhados.
Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
apresentado a tela de Listas Pendentes:
So apresentadas na agenda:
Listas j concludas: somente para consulta;
Listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas durante a validade
definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de validade de listas do Cadastro de
Grupo de Atendimento);
Listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.
176
Call Center
O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre uma lista
da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito atravs do Workflow
Messenger.
Esse alerta ser apresentado independente da tela que o operador esteja utilizando, informando-o sobre
uma lista que deve ser executada.
Para executar a agenda do operador:
Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do Operador",
dividida em reas:
Calendrio - parte superior da janela;
Listas de Contatos - parte central;
Detalhes da Lista - parte inferior esquerda;
Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita;
Legenda - parte inferior.
Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique no boto "Ok".
O Sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na lista. Esta janela
subdividida em reas:
177
Call Center
Contatos
Detalhes do Contato
Detalhes da Lista
Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto "Ok" disponvel
na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.
reas da Lista de contatos
Calendrio
Nesta rea, so apresentados os dados:

data de atual/dia da semana;
percentual de execuo da lista - exibido por lista;
ob jetivo da campanha - exibido somente se existir uma campanha
relacionada lista de contatos;
calendrios - ms anterior,
ms atual e ms posterior data atual.
Calendrio:
Lista de Contatos
Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas

conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados:
legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador,
rotina, etc.
Detalhes da Lista de
Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente
Legenda
Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato

pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio,
estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.
Legenda
- Listas no executadas
- Listas em anda mento
- Sem atividades para esta data
178
Call Center
Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:

Boto
Descrio
Alterao do
Contato
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.
Alterao da
Entidade
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.
Consulta
Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de

Campanhas).
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas).

Consulta Mdia
Consulta de
Eventos
Consulta
Posio de
Clientes
Consulta de
Ttulos
Histrico de
Telemarketing
Consulta de Eventos (re ferente ao Cadastro de Campanhas).
Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os

dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior
compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso,
mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados,
ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de
co brana, etc.
Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo,
nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento , data de
contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor
original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros,
saldo do ttulo em aberto, etc.
Apresenta o histrico dos atendimentos Telemarketing.
179
Call Center
Tabela de
Preo
Consulta
Acessrios
Histrico do
Televendas
Histrico de
Cobranas
Consulta a tabela de preo.
Consulta ao Cadastro de Acessrios.
Apresenta o histrico dos atendimentos Televendas.
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.
Executa a atividade relacionada na lista cadastrada.
Ok
Cancela
Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem

automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o
atendimento.
Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do
Operador.
Anotaes
180
Call Center
Tipos de Listas
Voz
executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim

configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz -la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de
Call Cen ter para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador
deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na
discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar
posteriormente.
Fax
executa o envio do fax a todos os registros co nfigurados na lista.
Cross Posting
executa o envio do e -mail a todos os registros configurados na lista.
Mala direta
executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos

os registros configurados na lista.
Pendncias
executa a discagem autom tica (Modem ou CTI), caso assim

configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz -la
manualmente.
Se a chamada for efetuada com sucesso, o sistema identifica a
ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem
pendncia, e apr esenta a janela de
Call Center para alterao
conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana).
Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e
tentar posteriormente .
Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a janela "Respostas de Scripts
Dinmicos Call Center", dividida em reas:
Cabealho
Barra de Ferramentas
Observao da Pergunta
Pergunta
Observao da Resposta
Resposta
Anotaes
181
Call Center
Exerccios
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas as
listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal, acesse:
Atualizaes >Atendimento >Agenda do Operador
Observao:
Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado.
1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda.
Observao:
As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador possui
e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de Atendimento ao
qual o mesmo pertence.
Executando a lista
=
Clique
=

Sero apresentadas mensagens=
Posicionado no 1 contato da lista, clique em Ok

cone Eventos e visualize as informaes
cone Entidade e visualize as informaes
cone Histrico do Televendas e parametrize as
Datas <01/01/XX> a <01/XX/XX>
Confirme todas
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para tanto,
acesse:
Relatrios > Especficos > Gerador de Lista
Observao:
4. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas.
Anotaes
182
Call Center
Consultas
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento dos mesmos
pelo supervisor.
O menu Consultas dividido em grupos. So eles:
Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos
a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas caractersticas,
simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em:
- Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo, so
especificados filtros, campos a apresentar, etc.
- Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma tabela
e relacion-las entre si.
- Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas informaes
administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa envolvidos pelo Call
Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este
ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas campanhas,
cobranas e atendimentos.
- Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call
Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com
atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando
um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento.
- Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em:
- Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados agrupados em
pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero avaliadas todas as informaes e movimentaes
relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em subgrupos:
- Telemarketing
- Campanha
- Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na consulta,
agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode
ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras, lembrando
que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center
relacionados entidade e o contato. Este grupo divido em:
- Televendas
- Conhecimento
- Telecobrana
- Anlise Financeira
183
Call Center
- Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes aos
chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a consulta, ser
apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field
Service e suas origens. Este item divide-se em:
- Ordem de Servio
Exerccios
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Perfil do Contato
Observao:
Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados
acima e em seguida, clique em Consulta.
2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento
que o mesmo tenha feito parte.
Anotaes
184
Call Center
Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento.
Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a
agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um
pr-atendimento.
As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so:
Atendimento Ativo/Receptivo:
- Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrana
- Atendimento Receptivo:
- Telecobrana Receptiva
- Atendimento Ativo:
- Agenda do Operador
- Pr-atendimento de Telecobrana
Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so referentes aos
atendimentos, sendo que:
- Um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou receptivo;
- Os grupos de atendimento ativos no podero realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um
operador de um grupo de atendimento ativo no poder executar a agenda do operador e a rotina
de atendimento de Telemarketing simultaneamente.
Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na utilizao
simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em resumo, o operador pode
selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar falando com ele nesse exato momento.
Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatrios do sistema.
Para monitorar as aes dos operadores:
Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar
e clique na opo "Consulta".
185
Call Center
O Sistema apresenta a janela "Tela de Monitorao do Grupo de Atendimento", dividida em reas:

- Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela): Nesta rea so exibidos
todos os operadores por grupo de atendimento.
- Rotinas: Apresenta as rotinas que esto sendo acessadas, o ramal, hora incio do atendimento,
operador, entre outros.
Legenda
- Operador/Grupo de Atendimento - nesta rea so exibidas as pastas:
- Operador Consulta: So apresentados os dados "Cadastrais" e os dados do "Perfil" do operador.
- Grupo: Apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento.
- Verifique os dados apresentados nesta consulta.
- Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda.
Exerccios
Aps os atendimentos efetuados, acesse:
Consultas > Monitor Superviso
Observao:
Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar
conectados num servidor.
1. Primeiramente cadastre um Supervisor, na rotina de Operadores, segundo demonstrado
anteriormente e vincule-o a um grupo de atendimento;
2. Os participantes acessam as rotinas de atendimnto: Telemarketing e Televendas e o instrutor
acessa a consulta Monitor Superviso.
Nmero de Registro:
P10170907
186
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VISO GERAL DO CURSO

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Roteiro para Televendas:

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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Preo padro para digitao de vendas.

Determina qual tabela contm o preo vista.

Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF

Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do

Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos

Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).

Indica quais as opes de comando do ramal estaro

1 - Discagem: permite discar para um nmero externo;

Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas

Define se o comando de pulso ser enviado CTI

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Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de

Define a quantidade de dias para exibio das listas de

Define a quantidade de dias para exibio das listas de

Define se os parmetros de validade das listas de contatos

Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou

Define o cdigo de encerramento padro utilizado no

Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na

Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do

Indica qual regra utilizada na validao dos

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Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API

ndica qual o diretrio de recepo dos arquivos. \

Dgito para a realizao do DDD. 0

Dgito para a realizao do DDI. 0

Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm

Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de

ndica o DDI do pas de origem das ligaes. 5

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a

Indica qual a porta de comunicao com o servidor do

efine a data de Fechamento do TeleMarketing.

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call

ndica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.

ome da mquina que o servidor do Protheus. L

Indica at que segmento de negcio ser considerado para a

Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1

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A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentada

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Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos fundamental.

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