Call Center x Integrao com a Telefonia (CTI) - FAQ

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Call Center x Integrao com a Telefonia (CTI) - FAQ

1)

que

se

entende

a estrutura de hardware e software que juntas fornecem

por

plataforma

de

Telefonia?

ao cliente recursos de soluo para atendimento telefnico.

2) O que C.T.I. (Integrao Computador Telefonia) ?

o conjunto formado pelo software, hardware e programao necessria integrao de computadores e telefones, para que juntos
trabalhem de maneira inteligente. Esse conjunto fornece recursos que permitem por exemplo, que a operadora identifique pelo sistema quem
est efetuando um chamado.
Exemplo: Atendimento de Operadora de Celular (Boa tarde Sr. ____________)
3) O Protheus Call Center precisa de uma plataforma de telefonia para funcionar?
No. A utilizao do Call Center no depende de uma plataforma de telefonia. Este produto trabalha com ou sem o auxlio de uma plataforma de
telefonia. Fica a critrio do cliente a aquisio desse recurso.
4) Quais as vantagens de trabalhar com a plataforma de telefonia?
Entre outras:
a) Aumento significativo de produo.
b) Reduo de custos, permitindo o atendimento das chamadas com mais eficincia e agilidade.
c) Gerenciamento da Central de Atendimento para: fila de espera, chamadas perdidas, volume de entrada e sada de chamadas, entre
outros.
d) Atendimento Receptivo: Identificao do chamador dentro do sistema, carregando seu perfil para o atendente, antes mesmo do
chamado ser transferido para o ramal deste. O roteamento correto das chamadas recebidas para o pessoal adequado.
e) Atendimento Ativo: Discagem automtica via sistema, sem a necessidade de digitar o nmero do telefone. A execuo de Listas de
Contatos Ativas para que o sistema gere uma lista de contatos e o operador efetue as chamadas ativas pelo sistema (tambm
chamado de Preview Dialing).
5) Como o Protheus Call Center se integra com as plataformas de telefonia?
Utilizando um protocolo de comunicao da TOTVS, baseado em WebServices (troca de informaes no formato XML entre o servidor Protheus
e o integrador). Este protocolo chama-se SMARTCTI e foi desenvolvido para uso a partir da verso Protheus 8.11 Release 4. O objetivo deste
protocolo facilitar e garantir maior integridade ao processo de sincronismo. Assim, os desenvolvedores da plataforma de telefonia no precisam
conhecer a tecnologia ADVPL.
6) Se o cliente j possui um equipamento de telefonia, como avaliar se este equipamento pode ser utilizado com o Protheus Call Center?
a) O primeiro passo identificar se este equipamento est homologado pela TOTVS para integrao.
b) Identificar o tipo de equipamentos telefnicos que o cliente possui:
Modelo, verso, quantidade de troncos, quantidade de ramais, total de posies, atual e futura, total de chamadas de chegada e de
sada e principalmente se o equipamento atual j possui os recursos de uma CTI, caso contrrio, preciso verificar se o cliente
realmente est disposto a adquirir a CTI.
c) Quais so as reas de objetivos do cliente ao implementar o Call Center Microsiga: Vendas, SAC, Cobrana, Pesquisa, etc.
d) Apresentar o fornecedor do cliente para o departamento de alianas.
7) Quais so os equipamentos homologados, modelos e verses?
Consulte os tpicos especficos para cada fabricante.
8) Tenho um cliente (prospect) que deseja ter o equipamento dele integrado ao Protheus. Como procedo para obter a homologao?
a) necessrio o desenvolvimento pelo integrador (revenda que atende cliente ou prospect):
O GAR/ARM deve indicar formalmente o fornecedor para o departamento de alianas. A partir dessa indicao:
I) Aps a aprovao do departamento de Alianas ser enviada ao fornecedor a documentao do protocolo de comunicao
juntamente com as ferramentas necessrias para o desenvolvimento da integrao (Simulador e apostila tcnica do protocolo).
O fornecedor obrigatoriamente deve assinar um termo de responsabilidade tecnolgica em que ele se compromete a

desenvolver a integrao.
II) Durante o processo de desenvolvimento a TOTVS far um contato tcnico para auxiliar o fornecedor no que se refere s
dvidas referentes ao desenvolvimento da integrao.
III) Depois do processo de desenvolvimento e testes realizados pelo fornecedor, ele dever solicitar TOTVS uma data para
homologao da integrao.
IV) Sendo aprovada, a integrao das solues ser documentada atravs da homologao e a soluo estar disponvel para
a utilizao pelo cliente final.
V) A instalao/configurao do Protheus no cliente para processar a integrao com o novo fornecedor realizada 100% pelos
recursos do CSA da TOTVS Matriz, utilizando uma vertical de implantao especializada.
b) Desenvolvimento pela Fbrica de Software (investimento do cliente ou do prospect):
I) Se o fornecedor escolher no desenvolver a integrao ou no houver possibilidade de parceria, o projeto deve ser
encaminhado para a fbrica de software que poder fazer um oramento para o cliente. Nesse caso, existe um prazo para o
levantamento e um custo que ser repassado para o cliente final. obrigatrio que o fornecedor tenha o suporte e a
documentao adequada para a equipe de desenvolvimento da fbrica. Ambos gratuitos. Caso contrrio, o custo ser inserido
na proposta de desenvolvimento.
Observao: Nesse caso fundamental que seja realizada uma reunio inicial entre o GAR, o Cliente, o Fornecedor e a
Fbrica. Dessa forma, fica claro qual o escopo da integrao e os requisitos necessrios. Alm disso, o Fornecedor obrigado
a fornecer e dar suporte ao protocolo de comunicao do equipamento que ser adquirido.
A estimativa aproximada para o desenvolvimento de integrao com novos equipamentos de 746 horas de esforo, cujas
premissas so:
- Compatibilidade com a tecnologia TOTVS CTI Link;
- Implementao dos seguintes comandos:
- Logon;
- Logoff;
- Ready
- Notready
- MakeCall
- ConnectionClear
- Answer
- Transfer
- ImmediateTransfer
- OneStepCallTransfer
- Conference
- Consultation
- Hold
- Retrieve
- Alternate
- Redirect
- StartRec
- StopRec
- SystemStatus
- QueryAgentState
- InfoChamAtiv
Essa estimativa pode ser refinada a partir de um levantamento mais detalhado, orado em 72 horas.
9) Qual o contato para iniciar esse processo de homologao?

O departamento de Alianas, com o Gestor de Segmento.

10) Qual o contato para um oramento de integrao (pela fbrica de software)?
Solicitar um arquiteto da Central de Solues.
11) O que uma U.R.A?
a Unidade de Resposta Audvel, que executa uma interface entre o sistema telefnico e um banco de dados. A U.R.A possui um dispositivo
composto por portas, que aps ser acessado pelo cliente, fornecer automaticamente, as informaes, configurando o que se chama
"Auto-Atendimento".
Exemplo: Acesso ao banco por telefone (Digite sua agncia e conta)
No existe um modelo de integrao para isso, as eventuais integraes de vocalizao de informaes do banco de dados (Protheus) so feitas
caso a caso (Ex: via ODBC).
12) Ns possumos alguma U.R.A. homologada?
No, a implementao de uma U.R.A. depende da necessidade do negcio do cliente. O que no define um padro de integrao.
Caso o Cliente tenha, ou queira integrar seu equipamento de URA ao nosso Call Center, envolve desenvolvimento definido como projeto pela
Fbrica de Software.
13) O que um D.A.C. ?
D.A.C. (Distribuidor automtico de chamadas) o sistema telefnico especializado, utilizado em call centers. O DAC possui um dispositivo
programvel, que atravs dele possvel efetuar atendimento de chamadas automaticamente, coloc-las em fila, distribu-las para os
agentes/atendentes, colocar mensagens para os visitantes e dispe tambm de relatrios histricos mencionando o tempo-real destas
atividades. Pode ser um sistema mono-usurio, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc.
14) A TOTVS possui algum DAC homologado ?
No. A implementao de um DAC, na maioria das vezes, independe do Protheus. Pois as regras de distribuio so feitas dentro do software d
e controle do equipamento.
15) Qual verso do TOTVS CTI Link eu preciso ?
Para Protheus 11.5 e anteriores:
a) TOTVS CTI Link 1.0.0 caso no tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.
b) TOTVS CTI Link 1.1.0 caso tenha aplicado o boletim para uso de login e senha no equipamento.
Para Protheus 12:
a) Utilizar o instalador da verso TOTVS CTI LINK 1.2.0 que utiliza Apache Tomcat verso 7.0.25 e axis2
Observaes
Abrangncia
Microsiga Protheus 8.11 , Protheus 10 , Microsiga Protheus 11
Veja Tambm
Integrao CTI - Protheus x Digitro, Integrao CTI - Protheus x Leucotron
Nvel Acesso
Nvel 1 (Acesso Clientes)
Idioma
Espanhol
Verses
Microsiga Protheus 8.11 , Protheus 10
Pases
Argentina , Brasil , Chile , Mxico
Sistemas Operacionais
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