Prova 4 – Telemática

Certificação: Sistemas de Telecomunicações

Professor: Clécio Marquetti
Data: 29/05/2023

Aluno: Rodrigo Eduardo dos Santos

1 – Inicialmente, o que temos que planejar numa visão macro, um sistema de call center? (2,5)
 os que envolvem as simplificações e os pressupostos adotados na modelagem do
sistema;
 os que consideram os parâmetros utilizados como entrada de dados e as distribuições
utilizadas para representarem os aspectos de aleatoriedade;
 e ós que envolvem as considerações adotadas quando das análises e 38 conclusões
formuladas diante dos resultados obtidos pelas simulações.
Cada um destes aspectos deve ser avaliado e submetido a testes de validação os quais podem
ser realizados de diversas maneiras. É comum a realização da validação a partir de uma macro
visão.

2 – Quais as principais dificuldades no planejamento de capacidade de um call center? (2,5)

As principais dificuldades relacionadas ao sucesso no planejamento de
capacidade referem-se à:
 A necessidade de o planejador de capacidade conhecer toda a companhia;
 Realizar avaliações de cargas de trabalho periodicamente;
 Prever alteração da tecnologia;
 Entender o negócio da empresa e o desempenho requerido pelos usuários;
 Prever a carga de trabalho futura;
 Avaliar uma futura configuração;
 Gerenciar o processo sempre.

3 – Quais os passos para a compreensão do ambiente a ser implantado em um call center? (2,5)
Para que seja possível a elaboração do planejamento de capacidade de um call center a primeira fase
que deve ser considerada no projeto é a escolha do local para sua implantação. Além das condições
para suportar a infra-estrutura de cabeamento e equipamentos, a localização geográfica do prédio
conta muito. Para isso, é importante que o edifício esteja perto de uma central telefônica pública com
linhas digitais e que ofereça possibilidade de crescimento da infra-estrutura de telefonia. Se possível,
deve ser de fácil acesso aos atendentes. Nesta etapa devem ser considerados quatro aspectos:
hardware, software, linhas telefônicas e agentes. Para definir a melhor estrutura é preciso levar em
consideração o público alvo, o tipo de serviço a ser prestado e fazer um benchmarking com outras
centrais de atendimento. Depois disso é que se define qual a melhor solução e a quantidade de
equipamentos e operadores para atender a demanda que será gerada. Um dado estatístico aponta que
40% dos clientes entram em contato com a empresa pelo telefone.
4 – Por que um sistema tipo URA onde uma máquina interage com o usuário antes da ligação ser
direcionada para um atendente é tão importante? (2,5)
Dependendo do script contido na URA, ou seja, as facilidades que a mesma apresenta, 40% das
chamadas poderão ser resolvidas pela mesma, não sendo necessário a intervenção humana. Unidade
de Resposta Audível (URA) é composta de hardware e software, permite o atendimento automático
das ligações. Apresenta menus de navegação com opções de serviço ao usuário e, dependendo da
solicitação, responde certas solicitações e duvidas do cliente, diminuindo a ocupação dos atendentes e
deixando-os livres para atender outros clientes, aumentando desta forma a capacidade do çall center.
Usada em conjunto com o DAC, identifica a solicitação do cliente e direciona a ligação para uma PA
específica para que o agente resolva seu problema.