Prova 3 – Telemática

Certificação: Sistemas de Telecomunicações

Professor: Clécio Marquetti
Data: 15/05/2023

Aluno: Rodrigo Eduardo dos Santos

1 - Quais as maneiras de implementar tecnicamente uma solução CTI, cite e explique cada uma delas?
(2,0)

1. Conexão First-party/Desktop/Conexão Direta: O controle da chamada é feito a partir de uma conexão

direta do computador com o sistema telefônico. Um exemplo disso seria uma placa de modem em um
computador desktop, ou um telefone conectado diretamente ao computador. Esta arquitetura é mais fácil
de implementar, mas não é adequada para grandes aplicações, como call centers.

2. Conexão Third-party/Workgroup/Cliente-Servidor: Está arquitetura é mais difícil de implementar e

normalmente exige um servidor dedicado de telefonia para fazer a interface entre a rede telefônica e a rede
de computadores, porém, é a arquitetura mais indicada para grandes aplicações. Ela funciona enviando
comandos do computador de um usuário para um servidor de telefonia, que por sua vez controla o sistema
telefônico de forma centralizada. Qualquer computador conectado à rede tem possibilidade de controlar
qualquer ramal do sistema telefônico. O telefone não precisa estar conectado diretamente ao computador
do usuário.

2– Cite e explique cinco melhorias em um ambiente CTI, explique cada uma delas.

1. Unidade de Resposta Audível (URA): A empresa descobriu que aproximadamente 20% das chamadas
são de clientes que querem saber o saldo de suas aplicações. Ao invés de deixar que um atendente
responda, foram colocadas URAs para informar o cliente (de maneira semelhante aos bancos: o cliente se
identifica e a máquina informa o saldo).

2. Aproveitamento do Tempo de Espera: Durante o tempo de espera, em que os clientes costumavam

ficar ouvindo alguma música, as mesmas URAs são usadas para pedir para os clientes digitarem o número
de sua conta. Quando a chamada é enviada para um atendente, não é necessário pedir a identificação do
cliente, poupando tempo.
3. Preview Dialing: É uma aplicação CTI que disca para um número e consegue identificar, com alta taxa de
acerto, se é um ser humano que atendeu. Isso evita chamadas que caem em máquinas de fax ou
secretárias
eletrônicas, chamadas em que ninguém estava lá para atender ou o telefone estava ocupado.

4. Preenchimento de Formulários: Para encerrar a chamada, os atendentes precisam preencher

formulários. Dados que já são conhecidos do sistema não devem ser redigitados. Por exemplo, se o
computador já tem a identificação do cliente, não deve ser necessário digitá-la novamente no formulário.
Através da integração das aplicações, que permitiu a troca de dados entre elas, a empresa diminui o tempo
para preenchimento de formulários em 20%.
 5. Transferência Coordenada de Voz e Dados: Em alguns casos os atendentes precisam transferir a
chamada para outro atendente ou outro departamento da empresa. Foi implantado um sistema que
transfere todos os dados do cliente para o atendente que recebeu a chamada transferida. Com os
relatórios a empresa descobriu que uma em cada dez chamadas precisam ser transferidas. A coordenação
de dados e voz na transferência está poupando trinta segundos em cada uma destas chamadas.

3– Explique a diferença de FIRST-PARTY, DESKTOP OU CONEXÃO DIRETA e quais as vantagens e

desvantagens de cada uma.
Na conexão first-party, o computador onde está a aplicação CTI fica ligado diretamente ao telefone. O
telefone pode ser manuseado através do computador de maneira automatizada ou pelo próprio usuário.
O computador do usuário serve ao mesmo tempo como o controlador das funções de telefonia e como o
computador de trabalho, onde está o acesso ao banco de dados da empresa, o processador de textos e
outras ferramentas.
Outra maneira de enxergar a conexão first-party é ver o que a aplicação CTI controla em uma chamada:

O controle da chamada é feito a partir de uma conexão direta do computador com o sistema telefônico.
Um exemplo disso seria uma placa de modem em um computador desktop, ou um telefone conectado
diretamente ao computador. Esta arquitetura é mais fácil de implementar, mas não é adequada para
grandes aplicações, como call centers.

4– Por que o papel da Ura é importante na otimização do custo de um CALL CENTER?

URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um tipo de atendente eletrônica capaz de identificar dígitos e voz, e
reagir a partir dessas informações, Um primeiro ponto que a URA ajuda nas rotinas internas das empresas é
a redução de custos. Como muitos problemas podem ser resolvidos de forma automatizada, você pode
reduzir os times de atendimento, deixando colaboradores para resolver os casos mais complexos que o
sistema não resolveu. Com isso, quem trabalhava com esse atendimento pode ser delegado para outras
funções estratégicas na empresa.
Atendimento automático: Muitas questões podem ser resolvidas de forma automatizada, pois são
solicitações simples e que são recorrentes em seu negócio. Por exemplo, se a empresa trabalha com
fornecimento de internet e recebe notificações de intermitência no sinal, o atendimento automático permite
que a pessoa avise por meio do acionamento de algumas funções via URA.
Com isso, a pessoa consegue resolver suas questões e fazer ações automatizadas mais rapidamente, sem
maiores problemas, garantindo maior praticidade no dia a dia. E, também, sem gerar gargalos e problemas
nas comunicações entre cliente e empresa.

5– Quais as limitações dos CHATs BOTS existentes no momento?

Limitações do chatbot baseado em diretrizes
Então, se as opções oferecidas não forem satisfatórias o robô não conseguirá seguir com o atendimento
respondendo ao usuário. Outra limitação percebida é a de que as mensagens, de modo geral, são
repetitivas.
1. Respostas limitadas para clientes
Embora o uso de chatbots possa fornecer atendimento mais rápido ao cliente em geral, eles não são
perfeitos. Os mais simples podem ter apenas respostas limitadas para os clientes. Portanto, nem todos os
clientes receberão as respostas que estão procurando.
Para neutralizar esse problema, é uma boa ideia fazer um treinamento contínuo do bot. Para mais
informações, leia Como treinar seu Bot com Respostas.

2. Os clientes podem ficar frustrados

Como muitos chatbots funcionam com um banco de dados limitado, eles não podem improvisar. Em outras
palavras, se eles ficarem confusos, a conversa pode ser executada em círculo. Isso pode causar frustração.
Gírias e sarcasmos são perdidos em um chatbot. Os clientes que o usam podem não obter os resultados
esperados e necessários.

3. Chatbots podem ser caros

Os chatbots mais complexos que resolvem alguns dos problemas descritos acima podem custar mais do que
os simples.

Em alguns casos, os chatbots com mais recursos podem custar mais. Isso cancela parte do propósito de um
chatbot, que é economizar dinheiro.
A configuração pode ser cara devido às horas de trabalho e aos testes envolvidos.
Claro, você pode aprender, mas isso leva tempo. Para atenuar esse problema, você pode escolher um plano
que inclua suporte e treinamento.

4. Nem todas as empresas podem usar chatbots

Estaríamos mentindo se dissermos que todas as empresas podem usá-los. Algumas empresas são muito
complexas para ter um chatbots.
Tentar programar todas as diferentes questões ou possíveis cenários em tal circunstância seria caro. Além
disso, as horas que seriam necessárias tornariam isso inviável para a empresa.
É verdade que usar chatbots em algumas empresas é uma boa maneira de reduzir custos e aumentar os
lucros. Mas você deve considerar todas as vantagens e desvantagens antes de adicioná-las ao seu negócio.