Regras do atendimento telefónico

1. Profissionalismo no atendimento telefônico:

Em primeiro lugar, use uma boa linguagem. Você não precisa usar a
norma culta da língua portuguesa, mas é saudável usar as palavras
corretamente, fugindo de gírias e privilegiando uma comunicação que
transmita respeito e seriedade. Portanto, além de gírias, evite também
intimidades desnecessárias, nomes irônicos, ou pronomes de
tratamento menos adequados (como “querido”, “meu bem” e etc.).
Em suma, essa é uma das primeiras regras de atendimento ao telefone
para passar uma imagem positiva.
2. Fuja dos ruídos:
Uma vez que os ruídos são prejudiciais aos clientes, a ligação se
torna totalmente anti profissional. Ou seja, tudo aquilo que
atrapalha a sua comunicação com o seu interlocutor (chiados, sons,
conversas, barulhos) vai dificultar a sua comunicação. Preze sempre
pela ligação de qualidade.
3. Fale no ritmo certo:
Em terceiro lugar, não seja ansioso demais, pois isso vai fazer com
que você cometa erros desnecessários. O adequado é encontrar um
meio termo entre falar rápido e devagar demais. Dessa maneira,
seu interlocutor vai entender perfeitamente a mensagem, que deve
ser transmitida com clareza e objetividade.
4. Tenha equilíbrio:
Ao mesmo tempo, se você está lidando com um cliente difícil,
menos educado ou arredio, use a inteligência para contornar o problema.
Para isso, ouça o seu cliente atentamente, jamais seja hostil e tente
manter a cordialidade. Quando você faz isso e tem empatia no
atendimento, você mantém a sua imagem intacta e não prejudica a
reputação da sua empresa.
5. Nunca diga “Alô”
Sem dúvida, o correto é sempre atender com o nome da empresa, o
nome da pessoa, juntamente das tradicionais saudações (bom dia, boa
tarde, boa noite). Dessa forma, você evita a perda de tempo de quem
liga ao confirmar que está falando com a empresa certa e em
 perguntar seu nome. Além disso, quando for encerrar a conversa,
lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o que foi
tratado na ligação.
6. Tenha uma postura afetuosa e prestativa
Sob o mesmo ponto de vista, ao atender o telefone você deve
demonstrar para o interlocutor uma postura de quem quer ajudá-lo,
que se importa com seus problemas. Atitudes negativas, com tom de
voz desinteressado, melancólico e enfadonho contribuem para a
desmotivação de seu interlocutor. Esses são os princípios básicos do
atendimento telefônico, que pode fazer toda a diferença na
experiência do cliente e na sua fidelização com a marca.
https://www.prestus.com.br/blog/principios-basicos-do-atendimento-
telefonico/

7. Tomar notas das mensagens e transmiti-las:

Se, depois de escutar a pessoa em linha,
chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for
possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais
indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado.
Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possível. Mesmo
que o telefonema não seja para si, se atendeu a chamada, deve
oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a
mensagem logo que possível.

O que é o atendimento telefónico?

Atendimento telefônico pode ser confundido com Telemarketing, mas
este é uma das partes componentes do mesmo. Este pode ser
considerado o principal item para que o Telemarketing seja desenvolvido
de maneira adequada.
http://dicionario.sensagent.com/atendimento+telef%C3%B4nico/pt-pt/