Telemarketing V3 - Premium

Dados do Aluno
Nome: ________________________________________________
Número da matrícula: _____________________________________
Endereço: _____________________________________________
Bairro: ________________________________________________
Cidade: _______________________________________________
Telefone:_______________________________________________
Anotações Gerais: ________________________________________
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Telemarketing V3
Apresentação do Telemarketing
Telemarketing, termo inglês criado por Nadji Tehrani em 1982,
designa a promoção de vendas e serviços via telefone; ou seja,
marketing pelo mesmo. Atualmente, o termo foge deste escopo, ao
abranger também a tele cobrança (cobrança via telefone), atendimento
ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing
é um "atendimento telefônico comercial ou não padronizado" que
segue certos roteiros (scripts) de atendimento.
É a transmissão de ideias, informações, emoções e habilidades.
É o ato de emitir, receber e transmitir mensagens através da linguagem
escrita, falada e de sinais, signos ou símbolos quer de aparelhamento
técnico especializado, sonoro e/ou visual.
Fonte: Wikipedia
Créditos:
Apostila baseada no LIVRO:
Secretariado Administrativo – Eliana Cristina Pacola – Editora Viena
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Controle de Presença
Data Lição e Passo Anotações
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Índice
MÓDULO 1 – CONCEITOS INICIAIS.................................................. 7
MARKETING – CONCEITOS ................................................................ 7
OBJETIVOS DO TELEMARKETING ....................................................... 10
EXEMPLO DE COMO VENDER MAIS PARA CLIENTES ATUAIS ......................... 11
EXEMPLO DE COMO CONQUISTAR NOVOS CLIENTES ................................. 12
EXEMPLO DE COMO REATIVAR CLIENTES INATIVOS .................................. 13
EXEMPLO DE COMO PROSPECTAR NOVOS MERCADOS ................................ 14
EXEMPLO DE COMO MANTER CLIENTES ................................................ 15
APLICAÇÕES DE TELEMARKETING ....................................................... 16
TIPOS DE TELEMARKETING ............................................................. 17
PERFIL DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING ....................................... 18
CONHECIMENTOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS ....................................... 19
TÉCNICA DO CAB ....................................................................... 19
EXEMPLO DE APLICAÇÃO DA TÉCNICA DO CAB ...................................... 20
CONHECIMENTO DA CONCORRÊNCIA ................................................... 21
TÉCNICA DOS 3CS ...................................................................... 21
1º. PASSO: COLETAR ................................................................... 21
2º. PASSO: COMPARAR ................................................................. 21
3º. PASSO: CRIAR ...................................................................... 22
PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS .................................................... 22
EXEMPLO DE PERGUNTAS ABERTAS E FECHADAS ..................................... 23
MÓDULO 2 – IDENTIFICAR E DESENVOLVER AS NECESSIDADES DOS
CLIENTES ......................................................................................24
COMO AGIR .............................................................................. 24
TIPOS DE NECESSIDADES .............................................................. 24
TRANSFORMANDO NECESSIDADES VAGAS EM NECESSIDADES FORTES .............. 25
AS OBJEÇÕES ............................................................................ 26
SUPERANDO OBJEÇÕES ................................................................. 26
TIPOS OBJEÇÕES ........................................................................ 27
EXEMPLO DE SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES .............................................. 27
TRABALHANDO COM OBJEÇÕES ......................................................... 28
MÓDULO 3 - ABORDAGENS DO CLIENTE ..........................................29
TÉCNICAS DE ABORDAGEM ............................................................. 29
MOMENTOS PARA FECHAR UMA VENDA ................................................ 29
AÇÕES PARA FECHAR UMA VENDA ..................................................... 29
DOMINAR AS TÉCNICAS NUNCA É DEMAIS ............................................ 29
CORDIALIDADE SEMPRE ................................................................. 30
ABORDANDO UM CLIENTE CORRETAMENTE ............................................ 30
AS TÉCNICAS DE ABORDAGEM ......................................................... 31
A TÉCNICA DA ABORDAGEM DIRETA ................................................... 31
A TÉCNICA DA SUPOSIÇÃO ............................................................. 31
A TÉCNICA DA OPÇÃO .................................................................. 32
A TÉCNICA DO PASSO A PASSO ....................................................... 32
A TÉCNICA DA ANTECIPAÇÃO .......................................................... 32
O FECHAMENTO DE UMA VENDA ....................................................... 33
MÓDULO 4 - O DIA A DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING ........ 35
O DIA A DIA DO OPERADOR DE TELEMARKETING ................................... 35
ANTES DE INICIAR AS LIGAÇÕES ...................................................... 35
DURANTE A CHAMADA .................................................................. 36
APÓS A CHAMADA ...................................................................... 38
EXEMPLO DE LIGAÇÃO COM AS AÇÕES ANTERIORES ................................ 38
A IMPORTÂNCIA POSTURA DE VOZ .................................................... 40
BONS HÁBITOS A CULTIVAR ........................................................... 40
BONS HÁBITOS A CULTIVAR NO ATENDIMENTO ...................................... 41
BONS HÁBITOS A CULTIVAR NO VOCABULÁRIO ...................................... 42
VÍCIOS A EVITAR, ...................................................................... 42
CUIDADOS COM A HIGIENE VOCAL.................................................... 43
ALGUNS CONSELHOS ................................................................... 43
DIREITOS E OBRIGAÇÕES .............................................................. 44
MÓDULO 5 - OS TIPOS DE CLIENTES E OS PROCESSOS DE
COMUNICAÇÃO.............................................................................. 45
OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO ........................................................ 45
TIPOS DE CLIENTE...................................................................... 46
COMO AGIR COM CADA TIPO DE CLIENTE ............................................ 46
EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO DE UM MESMO PRODUTO PARA DIFERENTES TIPOS DE
CLIENTES ...................................................................................... 47
O QUE É A COMUNICAÇÃO............................................................. 47
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ......................................................... 48
O PERCURSO ............................................................................ 49
OS SIGNOS ............................................................................. 49
A COMPOSIÇÃO DOS SIGNOS.......................................................... 49
CODIFICAÇÃO E DECODIFICAÇÃO ...................................................... 50
FUNÇÕES DA LINGUAGEM .............................................................. 50
CANAIS DE COMUNICAÇÃO ............................................................. 51
FATORES FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO ......................................... 52
QUALIDADES A CULTIVAR .............................................................. 53
PERGUNTA ............................................................................... 53
QUANDO UTILIZAR CADA TIPO DE PERGUNTA ........................................ 54
MÓDULO 6 - QUALIDADE NO ATENDIMENTO................................... 55
ATITUDES PARA MELHORAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO ...................... 55
ATENDIMENTO TELEFÔNICO ............................................................ 57
COMO ATENDER CHAMADAS TELEFÔNICAS ............................................ 57
OUVIR ................................................................................... 58
RESPONDER ............................................................................. 59
PLANEJANDO UMA CHAMADA TELEFÔNICA ............................................ 60
O QUE VOCÊ PODE FAZER POR UM TELEFONEMA .................................... 61
TÉCNICAS NO TELEFONE ............................................................... 62
O FECHAMENTO ......................................................................... 63
DESPEDIDA .............................................................................. 63
O ACOMPANHAMENTO .................................................................. 64
O PÓS-VENDAS ......................................................................... 64
OS TIPOS DE SCRIPT ................................................................... 65
OS 14 “BANDIDOS DA VENDA” ....................................................... 65
MÓDULO 7 - CLIENTES ...................................................................68
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO ........................................................ 68
CARACTERÍSTICAS DE CLIENTES ....................................................... 68
A PROSPECÇÃO .......................................................................... 71
A PROSPECÇÃO E OS NÍVEIS DE CLIENTES ........................................... 72
A PROSPECÇÃO E OS PRINCIPAIS PONTOS DE QUALIFICAÇÃO ...................... 72
A PROSPECÇÃO E OS SISTEMAS DE SONDAGEM ...................................... 73
PREPARO PSICOLÓGICO PARA FAZER A CHAMADA .................................... 74
METAS.................................................................................... 74
O “5 RS” ATÉ SUCESSO ................................................................ 75
A RELEVÂNCIA NO “5 RS” .............................................................. 76
O RECONHECIMENTO NO “5 RS”....................................................... 76
A RECEPTIVIDADE NO “5 RS ” .......................................................... 76
A RESPONSIVIDADE NO “5 RS” ........................................................ 77
O RELACIONAMENTO NO “5 RS ” ....................................................... 77
MÓDULO 8 - ABERTURA DA CHAMADA ............................................78
UMA ABERTURA EFICAZ ................................................................. 78
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE O “PÓS ABERTURA” ............................. 79
OBJEÇÕES INICIAIS ..................................................................... 79
FECHAMENTO DE VENDAS PELO TELEFONE ............................................ 80
OS 3DS .................................................................................. 80
ALGUMAS CERTIFICAÇÕES NECESSÁRIAS .............................................. 81
ETAPAS PARA O TELEMARKETING ATIVO............................................... 82
ETAPAS PARA O TELEMARKETING RECEPTIVO ......................................... 82
DEFINIÇÃO DE CALL CENTER ........................................................ 82
GUIA DE MOTIVOS E BENEFÍCIOS ...................................................... 82
CVB...................................................................................... 83
GUIA DA CONVICÇÃO ................................................................... 85
MÓDULO 9 - SCRIPT .......................................................................86
SCRIPT ................................................................................... 86
OS DOIS TIPOS DE SCRIPT ............................................................ 86
QUESTÕES QUE PRECEDEM A ELABORAÇÃO DO SCRIPT .............................. 87
AS PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM SCRIPT .................................. 87
OS 4 C’S................................................................................. 88
A ÉTICA NA ELABORAÇÃO DO SCRIPT ................................................. 88
EXERCÍCIOS PRÁTICOS ..................................................................89
EXERCÍCIOS - MÓDULO 1 ............................................................... 89
Módulo 1 – Conceitos Iniciais
Marketing – Conceitos
Conheça alguns conceitos de marketing:
É a atividade humana dirigida para a satisfação das
necessidades e desejos através dos processos de troca.
A arte de criar uma ideia e transformar esta ideia em resultado

de vendas, analisando tendências culturais e socioeconômicas,
além de conceitos étnicos, fatos e atualidades contemporâneas
e modernas.
o Ex.: verão, inverno, show de rock, festa sertaneja,
moda, etc...
O trabalho do marketing é converter necessidades sociais em

oportunidades rentáveis.
As empresas devem constantemente pesquisar, analisar o seu
mercado e investir em estratégias de marketing, a fim de não
ser atropelada pelo mercado.
Existem três tipos de empresas:

o As que fazem as coisas acontecerem
o As que ficam observando o que aconteceu
o As que ficam se perguntando o que aconteceu
As empresas que fazem as coisas acontecerem utilizam o

marketing constantemente para testar seus mercados e
identificar oportunidades e mudanças que possam estar
ocorrendo, desta forma, podem se adaptar rapidamente às
mudanças, de forma criativa e rentável.
Existem algumas “ferramentas” essenciais para o marketing,

conheça-as abaixo:
Telemarketing V3 7
Mídia: forma criada ou desenvolvida de divulgar, esclarecer ou
tornar conhecida uma mercadoria, produto ou bem de consumo
com determinada tendência ou conceito de mercado.
Publicidade: divulga através de tudo que possa ser publicado.

Ex.: jornal, revista, gibi, panfleto, adesivos, cartaz, folder,
outdoor etc..
Propaganda: divulga através de tudo que se propaga através

do ar, ou seja, imagem (luz) e som. Ex.: televisão, rádio,
internet, outdoor eletrônicos, carros de som etc...
Promoção: PROM + AÇÃO, indica movimento - abordagem -

seres vivos.
Profissionais da promoção: promotores, degustadores,

demonstradores e repositores.
Target: público alvo é o público que se pretende atingir com o

produto ou serviço.
Jingle: música criada para lançar ou divulgar um produto.
Slogan: mensagem criada para traduzir a ideia do produto.
Merchandising: estratégia de divulgação que utiliza seres

inanimados (não vivos) tem o intuito de fixar na mente dos
clientes suas marcas. Ex.: cartazes, testeiras, balões infláveis,
brindes em geral, banners, exposição de um material em stand.
Atenção: no merchandising não há presença de promotores,
de modo contrário será caracterizada a promoção.
8 Telemarketing V3
No marketing existem 3 C’s importantíssimos para se lidar com
a concorrência, são eles:
C Coletar
C Comparar benefícios oferecidos
C Criar alternativas que visem

atender a expectativa dos clientes.
É necessário que se tenha um processo contínuo de avaliação

da empresa e de seus produtos e serviços, visando uma
comparação com os concorrentes, a fim de identificar os pontos
fortes, para mantê-los e também os pontos fracos, para
melhorá-los. Dessa forma a empresa age a fim de criar
alternativas para atender as expectativas dos clientes.
Coletar dados Comparar Criar alternativas (agir)
Conclusões: A empresa tem que estar sempre atenta às

mudanças de mercado, para agir no momento certo. As
mudanças visam atender e superar a expectativa dos clientes.
Marketing é a arte de encantar clientes.
Telemarketing: é uma nova disciplina do marketing que utiliza

a tecnologia das telecomunicações como parte de um programa
de marketing bem planejado, organizado e administrado que,
de forma proeminente, desenvolve vendas pessoais com o
programa total de propaganda e promoção.
Telemarketing V3 9
Apesar de ser conhecido apenas por “vendas por telefone”, o
Telemarketing compreende a aplicação integrada e
sistemática de tecnologias de telecomunicação e
processamento de dados com sistemas administrativos, com o
propósito de otimizar o mix da comunicação de marketing usado
por uma companhia para atingir seus clientes.
O Telemarketing atua como um importante canal de

comunicação entre sua empresa e o mercado, reduzindo seus
custos de comercialização, diversificando sua atuação em novos
clientes e recuperando clientes não atendidos no modelo
convencional.
Objetivos Do Telemarketing
O telemarketing possui 5 objetivos claros, são eles:
VENDER MAIS PARA CLIENTES ATUAIS
CONQUISTAR NOVOS CLIENTES
REATIVAR CLIENTES INATIVOS
PROSPECTAR NOVOS MERCADOS
MANTER CLIENTES
10 Telemarketing V3
Exemplo De Como Vender Mais Para Clientes Atuais
Imagine que um cliente adquiriu uma máquina de café expresso
a alguns dias, e que alguns acessórios para a máquina entraram
em promoção. Essa é uma ótima oportunidade para entrar em
contato com o cliente, e lhe oferecer alguns acessórios, confira
a ligação a seguir:
o Cliente: Alô...
o Operador: Bom dia, com quem eu falo?
o Cliente: Juliana...
o Operador: Olá Juliana, aqui quem fala é Mauro, da loja
CaféMAIS, tudo bem?
o Cliente: Oi Mauro, eu estou ótima.
o Operador: Que bom, e a máquina de café, está
gostando?
o Cliente: Nossa, é totalmente diferente do que eu
imaginava, muito melhor!
o Operador: Maravilha! Estamos com alguns acessórios
em promoção, por isso estou aproveitando e entrando
em contato contigo. O nosso espumador está com 25%
de desconto, saindo por R$ 120,00, e comprando hoje,
o transporte sai de graça! Você teria interesse? O
estoque está acabando.
o Cliente: Claro, andei olhando algumas receitas na
internet, com o espumador dá pra fazer várias delas!
o Operador: Legal, vou confirmar seus dados aqui para
fecharmos negócio...
Telemarketing V3 11
Exemplo De Como Conquistar Novos Clientes
Um jornal de grande circulação na cidade, para buscar ampliar
o número de assinantes, faz um trabalho de telemarketing,
ligando para as residências, confira a ligação a seguir:
o Cliente: Alô...
o Operador: Bom dia, com quem falo?
o Cliente: Bom dia, meu nome é Beatriz…
o Operador: O motivo da minha ligação é te mostrar as
vantagens de assinar o nosso jornal e temos uma
promoção de assinatura para esse final de ano.
o Cliente: Como funciona?
o Operador: Você assina o jornal, começa a receber
amanhã e só paga a primeira parcela da assinatura no
mês de janeiro e ainda com 20% de desconto se o
pagamento for feito em dia.
o Cliente: Que ótimo, estamos em outubro ainda e só
pago a primeira em janeiro?
o Operador: Sim…
o Cliente: O que preciso fazer?
o Operador: Vou cadastrar a venda agora, me passe seu
nome completo…
12 Telemarketing V3
Exemplo De Como Reativar Clientes Inativos
A GR cosméticos começa um trabalho com clientes inativos e
usa um critério de entrar em contato com todos que não
compram há mais de 2 anos, confira a ligação a seguir:
o Cliente: Alô...
o Cliente: Bom dia, meu nome é Cláudia…
o Operador: Tudo bem Cláudia?
o Cliente: Tudo bem, e com você?
o Operador: Tudo bem. O motivo da minha ligação é que
estou verificando em nossos sistemas que você é nossa
cliente, mas desde 23/12/2015 que não frequentou mais
a nossa loja.
o Cliente: É verdade Cássia, ando sem tempo e está
complicado para eu descer no centro da cidade.
o Operador: Temos uma novidade agora, estamos
trabalhando com Disk-Entrega, você pode entrar em
nosso site ou escolher o produto pelo site ou pelo
telefone que entregamos na sua casa.
o Cliente: Que ótimo! Isso vai facilitar muito mesmo, vou
ver o que estou precisando e farei um pedido.
o Operador: Ótimo Cláudia, junto com o seu pedido nós
iremos enviar um catálogo completo dos nossos
produtos.
o Cliente: Combinado então!
o Operador: Tenha um ótimo dia, obrigada.
o Cliente: Obrigada, igualmente.
Telemarketing V3 13
Exemplo De Como Prospectar Novos Mercados
A livraria DIDÁTICA trabalha com venda de livros e revistas
desde 2000. A empresa tem planos de passar a também
comercializar CD, DVD e jogos. Para ajudar na decisão de
prospectar esse novo mercado, colocou em prática uma ação
de telemarketing que visa conversar com os clientes sobre essa
nova ideia, confira a ligação a seguir:
o Cliente: Alô...
o Cliente: Bom dia, meu nome é Sandra …
o Operador: Aqui é da Livraria DIDÁTICA, tudo bem
Sandra?
o Cliente: Tudo bem…
o Operador: Você poderia me responder três perguntas
rápidas?
o Cliente: Sim, claro!
o Operador: Você conhece a livraria DIDÁTICA?
o Cliente: Sim…
o Operador: Além de livros, você acharia interessante se
vendêssemos também CD, DVD e Jogos?
o Cliente: Sim, seria bem legal!
o Operador: E você começaria a procurar também esses
produtos em nossa livraria?
o Cliente: Sim, ficaria muito mais cômodo, pois ao mesmo
tempo que procuro um livro, eu posso procurar também
algum CD de música que eu esteja afim, e comprar tudo
num só lugar, ótima ideia!
o Operador: Obrigada pelas respostas Sandra e tenha um
bom dia!
o Cliente: Obrigada, igualmente!
14 Telemarketing V3
Exemplo De Como Manter Clientes
A Camisaria REBELLO se preocupa com a satisfação de seus
clientes, então de tempos em tempos faz um trabalho de
telemarketing para testar essa satisfação afim de ouvir as
opiniões dos clientes, confira a ligação a seguir:
o Cliente: Alô...
o Cliente: Bom dia, meu nome é Pedro…
o Operador: Bom dia Pedro, meu nome é Paulo, falo em
nome da camisaria REBELLO, tudo bem?
o Cliente: Tudo ótimo…
o Operador: O Sr. já é cliente da nossa loja há mais de 5
anos, correto?
o Cliente: Sim…
o Operador: Tem alguma sugestão, crítica ou elogio que
gostaria de fazer?
o Cliente: Sim…
o Cliente: Bom, eu gosto bastante da Camisaria REBELLO,
porém uma sugestão seria abrir até as 19:00 horas, pois
eu saio do trabalho as 18:00 e se a loja abrisse até as
19:00 daria tempo de fazer compras em dias de semana,
acredito que muita gente passa pelo mesmo problema.
o Operador: Certo, iremos registrar sua sugestão Pedro…
agradecemos muito sua participação e estaremos
sempre atentos para melhorar.
o Cliente: Certo, obrigado…
o Operador: Eu que agradeço, muito obrigado.
Telemarketing V3 15
Aplicações de Telemarketing
O telemarketing pode ser aplicado em diversas situações...
Na prospecção de clientes, busca de novos clientes:

o Pesquisa
o Elaboração de perfil
o Atualização de cadastro
Na pré-venda:
o Agendamento de visitas
o Promoção de produtos
o Eventos especiais
o Pesquisa de necessidade
Na Venda:
o Tomada do pedido
o Renovações
o Reativação de clientes
o Administração de pequenas contas
o Aumento de pedidos
o Promoção de vendas
o Atendimento a representantes
o Administração total ao cliente
No Pós-Venda:
o Serviço a clientes - canal direto com o consumidor
16 Telemarketing V3
Tipos De Telemarketing
Existem vários tipos de telemarketing, confira-os abaixo:
o Ativo: A iniciativa parte da empresa para a cobertura do
mercado. É necessário um banco de dados.
o Receptivo: A iniciativa parte do cliente, pois geralmente

está associado a outras mídias (TV, rádio, jornal,
outdoor, mala direta).
o Misto: A empresa pratica tanto o Ativo quanto o

Receptivo, com equipes de operadores diferentes.
o Híbrido: A mesma equipe executa tanto o Ativo quanto

o Receptivo.
Uma grande diferença entre o telemarketing ativo e o

receptivo é a atenção disponibilizada pelo cliente...
20% 80%
ATIVO RECEPTIVO
No telemarketing ativo, o cliente só está com 20% de sua

atenção voltada ao operador, contra 80% de atenção se o
telemarketing for receptivo, pois no receptivo, sempre há
primeiro uma chamada (TV, outdoor, rádio, etc.) estimulando o
cliente a ligar para o atendimento, sendo assim, as chances de
venda são bem maiores.
Telemarketing V3 17
Perfil Do Profissional De Telemarketing
O Operador de Telemarketing é o profissional que através do
uso do telefone faz contato com os consumidores em geral. O
Telemarketing é um poderoso instrumento de comunicação das
empresas para conquistar novos clientes, atender os antigos,
resolver dúvidas, reclamações, fazer pesquisas e cobranças.
Confira algumas características importantes para um operador:

Assertividade Bom vocabulário
Cortesia Motivação
Automotivação Autoconfiança
Autoconhecimento Objetividade
Criatividade Entusiasmo
Dinamismo Ambição
Responsabilidade Bom humor
Versatilidade Honestidade
Visão empreendedora Facilidade para trabalhar em equipe
Habilidade de
Tolerância à frustração
negociação
Bom ouvinte Flexibilidade
Fluência verbal Saber contornar as objeções
Boa dicção Atenção concentrada
Bom timbre de voz Postura proativa
Entonação Ética
18 Telemarketing V3
Conhecimentos Dos Produtos E Serviços
Num processo de venda eficaz, seja por telefone ou
pessoalmente, é extremamente importante o conhecimento do
produto por parte de quem vai comercializá-lo.
Grande parte do sucesso da venda está nesse conhecimento e
na descrição do produto e/ou serviço.
Esteja preparado para sanar todos as dúvidas do cliente, não

use palavras como “não sei”, “preciso verificar” – saiba tudo
sobre o seu produto!
Técnica Do CAB
Existem três partes que definem qualquer produto ou serviço,
e o operador deve dominá-las totalmente, são elas:
C Características
A Aplicações
B Benefícios
Isso permitirá que o operador exponha tudo claramente ao

comprador, tendo condição de responder as dúvidas que
surgirem em relação produto ou serviço.
Características: São os detalhes de um produto e/ou serviço,

descritos com riqueza.
o Ex.: Cor, Peso, dimensões, aroma, sabor, formato, etc.
Aplicações: para que serve o produto

o Ex.: transporte, lazer, trabalho, etc.
Telemarketing V3 19
Benefícios: algo a mais que o produto ou serviço possa
oferecer que realmente o diferencie de outros similares.
O benefício é também o motivo que o cliente enxerga para
adquirir um produto.
o Ex.: em carros: air bag, ar condicionado, etc.
Exemplo De Aplicação Da Técnica Do CAB

Confira um exemplo de aplicação da técnica CAB em um
aparelho celular:
Características: Este celular é preto,

pesa 100 gramas, tem 1 cm de espessura,
possui câmera fotográfica de 15 Mp, tela
de 5” com resolução 4k.
Aplicações: Por possuir um processador

potente você poderá utilizá-lo para fins
recreativos ou profissionais, podendo
trabalhar com documentos, imagens,
vídeos.
Benefício: Este celular funcionará como

uma extensão do seu computador, basta
sincronizar seus arquivos e você terá um
“escritório” móvel.
20 Telemarketing V3
Conhecimento Da Concorrência
Tão importante quanto possuir um amplo conhecimento dos
seus próprios produtos é ter conhecimento dos produtos do
concorrente, e também quais são seus pontos fortes e fracos.
Este conhecimento possibilita o desenvolvimento de uma
estratégia de vendas que minimize a atuação da concorrência.
Técnica Dos 3Cs

Para desenvolver uma estratégia de vendas usando o
conhecimento da concorrência, utilizamos a técnica dos “3Cs”
C Coletar
C Comparar
C Criar
1º. Passo: Coletar

Colha todas as informações que você puder sobre os
produtos/serviços do seu concorrente, incluindo características,
benefícios, pontos fortes e fracos.
2º. Passo: Comparar

Liste todas as características, benefícios, pontos fortes e fracos
do seu produto e/ou serviço.
Compare-as com as do seu concorrente. Na comparação
identifique quais são as diferenças e as igualdades.
Assinale onde seu produto/serviço é inferior e onde ele é
superior ao do seu concorrente.
Telemarketing V3 21
3º. Passo: Criar
Após esta minuciosa comparação, cria-se aplicações e
benefícios sobre o seu produto/serviço a fim de maximizar
quaisquer limitações que o mesmo possa apresentar.
Resumindo: Para conhecermos a concorrência, é necessário o

levantamento de todos os seus dados (Coletar), projetá-los
sobre o seu produto (Comparar), então, maximizar os pontos
fortes e minimizar os pontos fracos do seu produto em relação
ao concorrente (Criar).
Perguntas Abertas E Fechadas

No processo de vendas, é necessário saber elaborar as
perguntas a serem feitas ao cliente, pois a colocação das
perguntas pode ser determinante para o sucesso ou o fracasso
da venda.
Existem dois tipos de perguntas, as abertas e as fechadas:
Perguntas abertas:
Perguntas abertas são úteis, pois fornecem informações sobre o
perfil do cliente, seus hábitos e preferências, bem como as suas
necessidades e desejos.
Perguntas fechadas:
As perguntas fechadas têm como respostas apenas “sim” ou
“não” – “gosto” ou “não gosto” – “tenho” ou “não tenho”, não
dando detalhes sobre cliente.
Para ter mais chance de fechar a venda, é imprescindível a

utilização de perguntas abertas.
22 Telemarketing V3
Exemplo De Perguntas Abertas E Fechadas
Uma pergunta aberta faz com que o interlocutor disserte sobre
o assunto, permitindo um apanhado rico de informações
relevantes.
Confira algumas perguntas abertas abaixo e suas variações

fechadas, analise as respostas e veja a diferença entre as
informações obtidas.
ABERTAS FECHADAS
P: Qual micro-ondas seria P: Você tem micro-ondas?
mais adequado às suas
necessidades, com ou sem
descongelamento rápido? E
por que?
R: Acho que o congelamento R: Sim.

rápido seria interessante,
como tenho pouco tempo
para preparar as refeições
diárias, poderia preparar
congelados de forma mais
rápida.
P: Que tipo de doce você P: Você gosta de doces?

mais gosta?
R: Gosto de chocolate, doce R: Não!

de leite e também de doce
de abóbora.
P: Em se tratando de leitura, P: Você gosta de ler?

quais assuntos chamam
mais a sua atenção?
R: Gosto muito de aventura R: Sim!

e também de livros sobre
investimentos.
Telemarketing V3 23
Módulo 2 – Identificar e Desenvolver as
Necessidades dos Clientes
Como Agir
Para identificar as necessidades do cliente, existem algumas
ações a serem tomadas:
o Amizade: Quando for identificar as necessidades do
cliente transforme-se em um amigo do ouvinte, é
sempre bom mencionar um ponto de interesse comum,
algo que tenha acontecido ou demonstrar que você
reconhece que ele é uma pessoa importante para
quebrar o gelo.
o Perguntas Auxiliares: Muitas vezes o cliente pode ter
dificuldades em expor sua dúvida ou explicar seu
problema, cabe a você ter algumas perguntas prontas
para auxiliá-lo nesses momentos.
o Anote as Informações: Enquanto você faz perguntas,
procure anotar todas as informações do cliente, evitando
pedir que o cliente repita os dados, ao pedir para o
cliente repetir os dados diversas vezes, você passa a
impressão de que não está prestando a devida atenção
à conversa.
Tipos De Necessidades
Necessidades Vagas: São problemas que temos que resolver,
ou vontades que queremos satisfazer, porém não estamos
totalmente cientes disso.
o Ex.: “Preciso colocar o meu carro no seguro, os roubos
de carros estão cada vez mais comuns...”.
Necessidades Fortes: São problemas que devemos resolver,

ou vontades que queremos satisfazer, e damos a esses fatores
um caráter de urgência.
o Ex.: “Preciso colocar meu carro no seguro, farei agora
mesmo uma cotação de preços com algumas
seguradoras...”.
24 Telemarketing V3
Transformando Necessidades Vagas Em Necessidades
Fortes
O operador deve transformar as necessidades vagas,
apresentadas pelo cliente, em necessidades fortes, permitindo
assim o fechamento do negócio.
Pergunta de Detalhes: Elas devem ser utilizadas como ponto

de partida. Com elas, você deve buscar informações relevantes
que possibilitem a identificação dos problemas e necessidades
do seu cliente.
É importante utilizar as perguntas de detalhes com o intuito de
direcionar o cliente para problemas/dificuldades que possam ser
solucionadas pelo produto oferecido, mas você deve utilizá-las
com moderação.
o Ex.: “Há quanto tempo possui este carro?”.
“Sua geladeira possui freezer?”
Perguntas de Insatisfação: Estas perguntas têm como

objetivo retirar o cliente de sua zona de conforto, mostrando o
quanto ele está perdendo por não utilizar o produto oferecido.
Certifique-se que o cliente está seguindo o raciocínio através da
análise de suas respostas.
O cliente precisa identificar sua própria necessidade...
o Ex.: “O que o Senhor faz quando seu carro quebra?”.
“Você consome produtos congelados?”
Perguntas de Decisão: Estas perguntas têm como objetivo

verificar a importância e o valor que o cliente dá a solução de
seu problema através do produto.
o Ex.: “Quanto você daria para ter um carro confiável que
não quebrasse toda hora?”.
Telemarketing V3 25
As Objeções
Objeções são obstáculos que precisam ser removidos ou
minimizados, mas nunca devem ser vistos como uma barreira
ao fechamento de uma venda.
Existem dois tipos de objeções:
VERDADEIRAS FALSAS
As verdadeiras: É quando o cliente não utiliza, não precisa ou

simplesmente não gosta de alguma característica do seu
produto.
As falsas: É quando o cliente não possui conhecimento o

suficiente dos benefícios e das utilidades do seu produto.
Superando Objeções
Existem algumas ações que podem e devem ser utilizadas
para superar objeções, são elas:
o Solicitar esclarecimentos
o Não julgue a objeção
o Dedique atenção ao cliente
Solicitar Esclarecimentos: Muitas vezes torna-se necessário

solicitar maiores esclarecimentos ao cliente, buscando entender
as razões pelas quais ele está fazendo uma declaração negativa
ou dizendo não ao seu produto.
Não Julgue A Objeção: Algumas declarações ainda que

pareçam ser objeções verdadeiras, são na realidade o resultado
da falta de conhecimento ou a incompreensão quanto aos
benefícios do seu produto/serviço.
26 Telemarketing V3
Dedique Atenção Ao Cliente: Repita a objeção para que o
cliente saiba que você compreendeu. Às vezes você pode até
pedir para o cliente para repeti-la de outra forma. Depois terá
de superá-la, apresentando benefícios.
Tipos Objeções
Existem dois tipos de objeções verdadeiras:
ESPECÍFICAS UNIVERSAIS
Objeções Específicas: As objeções específicas se referem

especificamente ao produto que o vendedor oferece.
Para poder responder adequadamente a essas perguntas, o
vendedor precisa conhecer bem o seu produto/serviço.
Objeções Universais: As objeções universais são aquelas

enfrentadas por todos os vendedores, indiferentemente ao seu
ramo de atividade. Elas se referem, em essência, ao preço e à
concorrência.
O modo de superar as objeções universais é valorizar o produto
aos olhos do cliente.
Exemplo De Superação De Objeções

Ao apresentar seu serviço/produto o cliente pode dizer:
o “É muito caro!”
Contra este argumento, você pode oferecer uma análise, junto

ao cliente, das reais necessidades do mesmo, chegando a um
melhor valor que agrade ambas as partes:
o Nós deveríamos primeiro fazer uma análise de suas
necessidades para que então decidíssemos qual das
opções melhor o satisfariam.
Telemarketing V3 27
Trabalhando Com Objeções
Transforme todas as possíveis objeções, que possam levar a
uma discussão, em uma pergunta que gere uma resposta.
Pense como seu cliente para que possa entender todas as

necessidades e oferecer algo que possa superar todas as
objeções geradas, lembre-se que benefícios podem superar
objeções.
Escute com atenção o seu possível cliente, para que possa

distinguir objeções verdadeiras de objeções falsas.
28 Telemarketing V3
Módulo 3 - Abordagens do Cliente
Técnicas De Abordagem
Existem cinco técnicas de abordagens que podem ser utilizadas
com os clientes:
o Abordagem Direta
o Técnica da Suposição
o Técnica da Opção
o Técnica Passo a Passo
o Técnica da Antecipação
Momentos Para Fechar Uma Venda

Existem alguns momentos propícios para se fechar uma venda:
o Sempre que o cliente se manifestar de acordo.
o Imediatamente após a apresentação.
Ações Para Fechar Uma Venda

Existem duas ações que são extremamente importantes para
a concretização de uma venda:
o 1ª: Esperar pela resposta do cliente à sua pergunta de
fechamento.
o 2ª: Não confundir hesitação ou dúvida com a recusa de
um serviço ou produto.
Dominar As Técnicas Nunca É Demais

Praticar o conhecimento obtido para obter um fechamento de
venda é essencial, veja algumas atitudes que podem facilitar
este processo:
o Use uma abordagem durante um mês.
o Use uma segunda abordagem no mês seguinte e
continue assim até dominar bem todas as técnicas de
abordagem em solicitação e obtenção de pedidos.
o Conhecer bem todas as técnicas torna mais fácil a
solicitação do pedido.
Telemarketing V3 29
Cordialidade Sempre
Tratar o cliente com educação no telefone é extremamente
importante.
o A cordialidade dará um toque de diferenciação na relação
com o cliente.
o Trate o cliente como um amigo, sempre procurando a
melhor solução para ele.
o Agradeça o pedido e encerre a ligação.
Abordando Um Cliente Corretamente

Abordar um cliente corretamente é a chave para a concretização
da venda, veja agora algumas ações que devem ser
consideradas no ato da abordagem.
o Identifique o “cliente alvo” previamente, não ligue para
qualquer número.
o Sempre que ligar para um cliente, identifique-se, diga
seu nome, o nome da empresa que está representando
e o objetivo da ligação
o Se possível, não siga um roteiro para a ligação, aprenda
sobre o produto que está representando e fale com
naturalidade.
Utilizar o chamado “marketing da permissão” é uma boa

estratégia, ou seja, perguntar se o cliente tem tempo disponível
para conversar naquele momento.
Respeite horários, tomando cuidado para não ligar cedo ou

tarde demais, geralmente as ligações são feitas das 9h às 20h
(seg. à sex) e das 10h às 16h aos sábados.
30 Telemarketing V3
As Técnicas De Abordagem
Confira as principais técnicas de abordagem:
o Abordagem Direta
o Técnica da Suposição
o Técnica da Opção
o Técnica Passo a Passo
o Técnica da Antecipação
A Técnica Da Abordagem Direta

É a maneira mais comum para se fazer um pedido.
Fazendo uma solicitação simples e direta, esta abordagem é
eticamente perfeita e traduz a convicção do vendedor que uma
apresentação completa e perfeita da venda, lhe dá o direito ao
pedido.
Ex.: Sendo assim, Sra. Fernanda, com a sua aprovação estou

tirando um pedido de 200 caixas....
A Técnica Da Suposição
Alguns clientes hesitam em admitir diretamente que estão de
acordo.
Que estão de acordo com a oferta de venda. Nesses casos, você
poderá recorrer a esta técnica, levando o cliente a tomar uma
decisão hipotética, a vantagem de utilizar esta técnica é que o
cliente não se sente compromissado com a resposta que lhe
dará.
Ex.: Vamos supor que o senhor passasse a adquirir nosso

produto…
Telemarketing V3 31
A Técnica Da Opção
Consiste em oferecer alternativas ao cliente.
Ambas levando ao fechamento da venda. Ao invés de perguntar
se o cliente quer ou não comprar, ofereça-lhe duas opções
positivas, de forma que ao responder o cliente se compromete
com o pedido.
Ex.: O senhor prefere o plano de saúde individual ou familiar?
A Técnica Do Passo A Passo

Consiste em obter a concordância do cliente, quanto a pequenos
detalhes até se atingir o objetivo total da venda, de certa forma,
você estará subdividindo o grande fechamento e uma série de
pequenos fechamentos, efetuando a venda por partes.
Ex.: 150 unidades seriam suficientes para o primeiro pedido,

correto? Cor cinza, e o pagamento seria feito em três vezes sem
juros, sendo que a entrada seria feita em dinheiro de início.
Agora me diga, seria mais conveniente a entrega no período da
manhã ou da tarde?
A Técnica Da Antecipação
Consiste em assumir a ideia de que o cliente irá comprar. Sendo
assim, você atribui sua própria confiança em seu produto para
os clientes, presumindo que eles irão em frente com a
aprovação do pedido, se o cliente não colocar objeções significa
que ele “comprou” sua ideia e que neste estágio outros detalhes
seriam facilmente resolvidos, com esta técnica você poderá ficar
à frente dos fatos reais e colocar o cliente no papel de
proprietário antes mesmo que ele tenha tomado a decisão final.
Ex.: Tenho certeza que este plano de saúde será o mais

vantajoso para o senhor e para sua família, preciso apenas dos
seus dados pessoais e dos demais beneficiários…
32 Telemarketing V3
O Fechamento De Uma Venda
Para obter sucesso em uma venda é extremamente necessário
saber fechá-la. Confira algumas dicas para efetuar o
fechamento com sucesso:
1 - O medo da dúvida.
Quando seu cliente estiver querendo adiar o fechamento,
coloque uma dúvida na cabeça dele, apresente um risco que ele
estará correndo tomando essa atitude.
o Ex.: No momento senhor, tenho poucas unidades em

estoque e a procura dessa mercadoria é extremamente
grande...
2 - O poder de um depoimento.
Os clientes desconfiam dos vendedores, querem ouvir o que
outros clientes acharam do serviço/produto, se realmente estão
satisfeitos, um depoimento gravado ou escrito de um cliente
pode fazer muita diferença.
3 - A atenção.
Muitos clientes enrolam na decisão devido à postura do
vendedor, seja sério, fale com clareza, firmeza e objetividade.
Não se distraia com as coisas que acontecem ao seu redor.
4 - Pedir e Obter.
Antes de desligar o telefone (caso a venda não tenha sido feita
ainda) faça a tentativa de fechar a venda, não importando o
cliente, sempre peça o fechamento para tentar obter a venda.
5 - A importância do cliente.
Repetir o nome do cliente é uma maneira forte de persuadi-lo,
demonstrando que você realmente se importa com ele e que
prestou atenção o bastante a ponto de memorizar o seu nome
facilmente.
Telemarketing V3 33
6 - Palavras e Frases certas.
Algumas palavras devem ser evitadas durante a ligação, confira
a tabela abaixo:
Evite: Prefira:
Comprar Possuir ou ter
Vender Ajudar você a ter
Preço Investimento ou Valor
Problema Desafio
Comissão Honorário pelo serviço
Padrão Recursos inclusos
A empresa Nós
Não sei Vou verificar
34 Telemarketing V3
Módulo 4 - O Dia a Dia do Operador de
Telemarketing
O Dia A Dia Do Operador De Telemarketing
O dia a dia do operador de telemarketing pode ser divido em
três etapas:
o 1) Antes de iniciar as ligações
o 2) Durante a chamada
o 3) Após efetuar a ligação
Cada etapa listada acima, possui uma série de passos que

devem ser respeitados, relembre-os a seguir.
Antes De Iniciar As Ligações

Planejamento
o Faça seu planejamento, reunindo todos os dados
disponíveis sobre o cliente: ramo de atividade, principais
necessidades, horários de atendimento, etc.
Objetivo
o Tenham em mente, sempre bem definidos os objetivos
da ligação.
Conhecimento
o Conheça bem seu produto, características, aplicações e
benefícios, o produto do seu concorrente, e as
tendências do mercado.
Aptidão
o Esteja sempre apto a responder às indagações feitas
pelo seu cliente, sempre procurando sanar qualquer
dúvida.
Telemarketing V3 35
Informação
o Mantenha-se constantemente informado, pois isso lhe
ajudará nos fechamentos dos negócios.
Organização
o Verifiquem ter em mãos todo o material necessário para
começar as ligações, exemplos: lista de preços, folhetos
promocionais, bloco de anotações, caneta, calculadora,
etc.
Identifique seu Cliente

o Identifique o potencial de compra do seu cliente, para
não oferecer algo que ultrapasse o seu limite de crédito.
Tente não oferecer um carro de luxo para quem só pode
comprar um carro popular, por exemplo.
Humor
o Esteja sempre bem-humorado e confie sempre no seu
potencial e no potencial do produto, esteja sempre
confiante.
Durante A Chamada
Apresente-se
o Diga sempre seu nome e a empresa que está
representando.
Atenção
o Chame a atenção do cliente fazendo comentários que
despertem o seu interesse, após a abertura da ligação,
fazer uma declaração de vantagens e dar a razão de sua
ligação.
Concordância
o Procure a concordância do seu cliente para suas
afirmações usando o próprio produto/serviço.
36 Telemarketing V3
Permissão
o Sempre peça permissão para continuar, por exemplo: se
o senhor me permitir.
Perguntas
o Faça perguntas bem estruturadas e preste total atenção
as respostas dadas pelo cliente.
Exposição
o Exponha corretamente o produto/serviço destacando
suas vantagens e os benefícios relacionados às
necessidades específicas do cliente (que você descobriu
durante a fase das perguntas e detalhes).
Aceitação
o Aceite as objeções, não as encare como interrupções
inconvenientes. Elas significam que o cliente está
envolvido e possivelmente interessado, mostra que ele
está pensando.
Transformação
o Transforme todas as objeções em perguntas para
identificá-las como falsas ou verdadeiras.
Valorização
o Valorize sempre seu produto/serviço perante as
objeções sem denegrir o concorrente.
Fechamentos
o Siga diretamente da objeção superada para o
fechamento da venda, solicite e obtenha o pedido.
Telemarketing V3 37
Após A Chamada
Resumo
o Faça o resumo do telefonema para seu arquivo e
agenda, anotar informações nunca é demais.
Lições
o Guarde as lições aprendidas com casos bem-sucedidos.
Identifique
o Identifique as causas do fracasso, caso ele tenha
ocorrido, aprenda com as causas e evite repetir o mesmo
problema.
Acompanhamento
o Faça o acompanhamento (follow-up) de tudo o que foi
decidido, confirme o entendimento.
Exemplo De Ligação Com As Ações Anteriores

Confira um exemplo de ligação onde o Operador utilizou todas
as técnicas apresentadas anteriormente:
o Cliente: Alô…
o Operador: Bom dia, eu poderia falar com o Sra. Maria?
o Cliente: É ela mesmo, quem gostaria?
o Operador: Sra. Maria, meu nome é Zoraide, eu sou
operadora de telemarketing da companhia telefônica
FaleBem, nós estamos entrando em contato para lhe
apresentar o plano de minutos “500+” com ele você
pode falar bem mais, pagando muito menos.
o Cliente: Correto…
o Operador: Se a senhora me permitir gostaria de
apresentar algumas vantagens do nosso plano, tudo
bem?
38 Telemarketing V3
o Cliente: Tudo bem…
o Operador: Bom dia Sra. Maria, com o plano 500+ você
pagaria R$ 50,00 reais por mês e teria direito à 500
minutos de conversa para qualquer telefone, fixo ou
celular, fora o acesso a nossa internet banda larga, a
senhora costuma a utilizar o telefone com que
frequência?
o Cliente: Costumo utilizar bastante para ligações
interurbanas, já que minha filha está morando em outro
estado.
o Operador: Compreendo, costuma fazer muitas ligações
interurbanas, então nosso plano é perfeito para a
senhora, pois destes 500 minutos, 300 minutos podem
ser utilizados apenas para DDD, e se a carga de minutos
acabar bastaria comprar um cartão adicional em um dos
nossos pontos de venda, você pode me informar o
endereço de sua residência?
o Cliente: Rua Juliano Messari, número 220, Jardim das
Acácias.
o Operador: Estive checando aqui e nós temos um ponto
de venda próximo a sua residência, na rua Augusto
Tadeu, 135, no Jardim das Acácias.
o Cliente: Correto, porém se meu tempo acabar a ligação
cai na hora?
o Operador: A senhora receberá um aviso de quanto
tempo a ligação irá durar, e se o tempo for ultrapassado,
você poderá escolher descontar o tempo no próximo mês
ou da próxima recarga ou simplesmente deixar a ligação
cair.
o Cliente: E como eu escolho o procedimento que eu
desejo?
o Operador: Na aquisição do plano…
o Cliente: Interessante…
o Operador: Então Sra. Maria, vamos fechar a
contratação do plano?
o Cliente: Vamos…
Telemarketing V3 39
A Importância Postura De Voz
A voz transmite personalidade ao telefone. O cliente pode sentir
que você está feliz, sorrindo, interessado em atendê-lo e talvez
o mais importante, percebe quando você não quer falar com
ele.
Ao estabelecer um bom relacionamento com o cliente podemos
evitar uma série de problemas.
Através da projeção da voz, podemos demonstrar algumas
características, dentre elas:
o Sinceridade
o Cordialidade
o Receptividade
o Confiança
o Cortesia
Bons Hábitos A Cultivar

Existem alguns hábitos que devemos cultivar, para que
possamos obter a confiança do cliente, agradando-o evitando
assim o cancelamento do pedido ou até mesmo a perda do
cliente.
o Prepare-se para as ligações, planejando as chamadas
com antecedência e tendo todas as informações
necessárias, ficar perdido no meio da ligação demonstra
desorganização.
o Faça de cada ligação, um ato de aprendizado, qualquer
contato agrega maiores conhecimentos a respeito do
cliente e de você mesmo.
o Conheça bem o trabalho, a empresa, os produtos e os
concorrentes. A medida que você dominar esses
conhecimentos, será capaz de utilizar de maneira mais
eficaz seu script ou roteiro de atendimento.
o Tenha seu material à mão. Saiba consultar o arquivo e
todas as informações que puder vir necessitar.
o Verifique os detalhes importantes. Ao final de cada
chamada, confirme o nome, endereço, código telefônico
e especialmente o pedido. Não deixe nada ao acaso.
40 Telemarketing V3
Bons Hábitos A Cultivar No Atendimento
Existem alguns hábitos a se cultivar durante o atendimento,
eles dizem respeito a postura do operador e sobre o
atendimento propriamente dito.
Durante o atendimento:
o Atenda prontamente e de forma natural, clara,
agradável e sorridente.
o Demonstre senso de urgência. Tenha sempre à mão
lápis, caneta, papel para possíveis anotações - ou
melhor, ainda, digite os dados, caso você tenha um
computador e sistema que permitam isso.
o Nunca diga “ALÔ” ao atender. Seja no telemarketing
ativo ou receptivo, siga o procedimento correto da
abertura da chamada, falando pausadamente.
o Mantenha a mente aberta – a ligação pode tomar rumos
que conduzam a oportunidade inesperadas. Saiba
aproveitar isso.
o Capte os detalhes principais, que permitam atingir os
seus objetivos ao ligar ou receber uma ligação.
o Responda diretamente às questões e, quando tiver as
respostas, diga a verdade. Comprometa-se a retornar o
mais rápido possível.
o Mostre sempre os benefícios do seu produto/serviço, não
só as características.
o Procure pelo específico. Certifique-se de que você obteve
respostas específicas às perguntas que fez.
Telemarketing V3 41
Postura:
o Mantenha as mãos livres, utilizando o “headset”.
Lembre-se de manter uma postura adequada.
o Aprenda a ouvir.
o Pratique a empatia, colocando-se no lugar do cliente.
Procure entender o seu raciocínio, usando a mesma
lógica.
o Antecipe-se ao problema, use sempre uma frase pró-
ativa de apoio.
o Se você não entendeu algo, pergunte.
o Agradeça. Sempre encerre cordialmente as ligações.
Bons Hábitos A Cultivar No Vocabulário

Simplifique tudo. Use frases curtas. Construa suas ideias.
Use as palavras corretamente, com desembaraço e uma boa
dicção.
Vícios A Evitar,
Existem também algumas atitudes que devem ser evitadas,
dentre elas, podemos destacar:
o Comer, mascar chicletes ou fumar durante as chamadas;
o Monopolizar a conversa, tomando atitudes autoritárias;
o Recomendar produtos/serviços que não atendam as
necessidades do cliente;
o Discutir com o cliente, mesmo que mentalmente;
o Uso de gírias, “pô, peraí, tudo em cima...”;
o Uso extremo da intimidade;
o Uso de expressões repetitivas, “né, tá, ok”;
o Uso de palavras negativas “problema, atraso, prejuízo”;
o Uso de diminutivos;
o Prometer o impossível;
42 Telemarketing V3
Cuidados Com A Higiene Vocal
Existem também alguns cuidados que devem ser tomados com
sua voz, afinal ela será sua ferramenta de trabalho.
o Evitar o cigarro, grande inimigo de quem trabalha com a
voz, atacando diretamente as cordas vocais.
o Evite locais frios.
o Prefira alimentação leve, como legumes e verduras.
o Balas e pastilhas têm como efeito o alívio de qualquer
irritação na garganta, porém seu uso intensivo pode
prejudicar a mucosa do trato vocal.
o Coma sempre maçã, pois ela possui uma propriedade
adstringente, que promove uma limpeza na faringe, e o
ato de mastigar é um ótimo exercício articulatório.
o Dormir bem é um ótimo remédio para voz.
Alguns Conselhos
Nunca fuja de suas responsabilidades com expressões do tipo:
“como sou apenas um representante” e outras do tipo, o cliente
quer e precisa de informações válidas, então, represente sua
empresa…
Mesmo que você já tenha repetido a mesma explicação,

inúmeras vezes para vários clientes, lembre-se que esta pode
ser a primeira vez que um determinado cliente esteja ouvindo,
então, seja paciente e lembre-se que uma pessoa de fora pode
ter dificuldades para entender algo que lhe parece óbvio…
Trate todas as situações com objetividade, não tente superar

falhas através de “charme” e evite a intimidade excessiva.
Antes de tomar decisões relacionadas ao seu modo de agir, se

ponha no lugar do cliente e imagine como você se sentiria
diante de tal situação.
Telemarketing V3 43
Não prometa algo que não está ao seu alcance apenas para
concluir uma venda e se não puder atender a solicitação do
cliente, explique claramente os motivos.
Se você não estiver convencido ou de acordo com alguma

política ou regulamento de sua empresa, entre em contato com
seu superior e peça uma explicação, é muito mais fácil defender
uma ideia que conhecemos e aceitamos…
Direitos E Obrigações
Você, assim como qualquer outro funcionário, possui algumas
obrigações e direitos básicos, claro que eles podem variar de
acordo com a empresa:
Direitos
o Carga horária máxima de seis horas.
o Treinamento adequado de produto ou serviço.
o Instalações adequadas no que se refere a espaço,
higiene e recursos técnicos.
o Tratamento respeitoso e profissional por parte dos
superiores.
o Plano de carreira e reciclagem profissional.
Obrigações
o Cumprir horários e participar de eventuais rodízios ou
plantões, chegando no mínimo 10 (dez) minutos antes
de entrar em ação.
o Respeitar o público externo e o público interno da
empresa.
o Acreditar, concordar e lutar pelas metas da organização
(vestir a camisa da empresa).
o Atender bem o cliente sem pensar que ele depende de
você.
44 Telemarketing V3
Módulo 5 - Os Tipos de Clientes e os Processos de
Comunicação
Os Canais De Comunicação
Existem três tipos de canais que os clientes podem usar para
se comunicar, e isso não é definido antecipadamente, o
operador de telemarketing, deverá descobrir qual canal ele está
usando para comunicação e assim assumir uma atitude própria
para o canal.
CANAL CANAL
CANAL VISUAL
AUDITIVO SINESTÉSICO
CANAL VISUAL: É o canal construído em consequência

da utilização do sentido da visão, talvez o mais forte, direto e
poderoso instrumento de percepção e comunicação do homem.
CANAL AUDITIVO: É o canal que utiliza o sentido da audição,

um canal muitas vezes acidentado para a comunicação efetiva,
pois está sujeito a muitas interferências.
CANAL SINESTÉSICO: É o canal formado através da

combinação dos sentidos: olfato, tato e paladar, ou seja, um
caminho com relação direta as sensações.
Telemarketing V3 45
Tipos De Cliente
Cada cliente utiliza principalmente um canal, sendo assim, cada
cliente deve ser tratado de uma maneira diferente.
Cliente Visual: o cliente que usa o canal visual trata-se de um

cliente que não fala muito, e quando fala, fala rapidamente, tem
voz com tom nasalado e fica impaciente se tem de ouvir algo
por muito tempo.
Cliente Auditivo: o cliente que usa o canal auditivo trata-se

de um cliente que gosta de ouvir, porém não espera para falar,
demonstra boa pronúncia, possui uma voz agradável e utiliza
descrições longas.
Cliente Sinestésico: o cliente que usa o canal sinestésico

trata-se de um cliente que não é um bom ouvinte, pois pode
perder o interesse enquanto ouve frases longas, apresenta um
ritmo de fala tranquilo com algumas pausas longas.
Como Agir Com Cada Tipo De Cliente

Cliente Visual: Você deve tentar criar a imagem do seu
produto na mente do cliente, utilize palavras como: veja,
observe, parece, mostre, ilustre, imagine.
Cliente Auditivo: Fale diretamente ao cliente com voz

agradável e rítmica, use palavras como: escute, fale, ouça,
pergunte.
Cliente Sinestésico: Siga o ritmo do cliente, tente fazê-lo

lembrar de sentimentos, necessidades, prazeres, usando
palavras como: sentir, imaginar, pensar, perceber, pegar,
agarrar.
46 Telemarketing V3
Exemplo De Apresentação De Um Mesmo Produto Para
Diferentes Tipos De Clientes
Confira abaixo a apresentação de um mesmo pacote de viagem
para os três tipos de clientes:
o Cliente Visual: Temos o pacote “Praia Total”, que leva
você para um tour por algumas das melhores praias do
Brasil, imagine você passando dias em Fernando de
Noronha, podendo ficar dias descansando, apenas
aproveitando as férias, veja que maravilha, não seria
uma má ideia correto?
o Cliente Auditivo: Temos o pacote “Praia Total”, que
leva você para um tour por algumas das melhores praias
do Brasil, contando com excelentes hotéis, com todas as
refeições diárias, café da manhã, almoço, jantar, lanche
da noite, todos próximos a praia, e oferecemos também
passeios por pontos turísticos, possibilitando conhecer
os mais diferentes e belos locais das praias disponíveis
no roteiro, nessa lista temos as oito mais belas praias do
Brasil, Fernando de Noronha, Praia da Pipa, Praia de
Jericoacoara, Porto de Galinhas, Canoa Quebrada, Morro
de São Paulo, Praia da Rosa, Praia Pitinga, me fale o que
você acha de ir para a praia e conhecer os mais belos
locais brasileiros?
o Cliente Sinestésico: Temos o pacote “Praia Total”, que
leva você para um tour por algumas das melhores praias
do Brasil, imagine sentir a brisa da praia, as ondas, todo
aquele clima ótimo para relaxar, não seria uma má ideia,
correto?
O Que É A Comunicação
A comunicação é o processo de transmitir e receber uma
mensagem com o objetivo de afetar o comportamento do outro.
A comunicação esclarece e transforma os seres humanos

proporcionando o processo de integração entre eles.
Telemarketing V3 47
Processo De Comunicação
Para que possamos nos comunicar bem, que é o mínimo que
um atendente de telemarketing deve saber fazer, devemos
dominar todos os agentes do processo de comunicação, confira
os principais agentes abaixo:
Emissor: É o agente responsável por enviar a informação.

o Ex.: Operador de telemarketing
Receptor: É o agente que recebe a informação.

o Ex.: Cliente
Mensagem: É o que se deseja transmitir.
Canal: É o meio utilizado para a transmissão.

o Ex.: Telefone, internet, revistas...
Código: É a linguagem utilizada no processo de comunicação,

deve ser de conhecimento do emissor e do receptor.
Feedback (Retorno): É a confirmação de que a mensagem foi

transferida e compreendida.
Ruído: É tudo aquilo que pode atrapalhar a transferência da

mensagem, inclusive o pouco conhecimento do assunto.
48 Telemarketing V3
O Percurso
Toda mensagem tem um percurso que é feito ao sair do emissor
até chegar ao receptor.
Os Signos
A mensagem é a informação ou ideia que se deseja comunicar.
Ela pode ser definida como uma ordenação de signos, os signos
são elementos fundamentais da comunicação e representam as
coisas que estão a nossa volta, objetos, acontecimentos,
lugares, e etc.
Ex.: Signo de água: H2O
A Composição Dos Signos

O signo é composto por dois elementos distintos e inseparáveis,
são eles:
o Significante: Significante é a parte do signo que pode
ser captada pelos sentidos do receptor, pode ser visto
cheirado, tocado ou ouvido.
o Significado: Significado é a parte semântica do signo,

ou seja, o que ele significa realmente significa.
Telemarketing V3 49
Exemplo de Significante e Significado
Significante Significado
Sendo assim o Signo depende de uma percepção e

uma interpretação própria de cada receptor.
Codificação E Decodificação
Codificação: Codificação é o ato de selecionar um canal, com
finalidade de passar uma mensagem adiante, através de
palavras, gestos ou símbolos que sejam compreensíveis pelo
receptor.
Decodificação: Decodificação é o ato de extrair a mensagem

que o emissor pretendia enviar originalmente através do canal
selecionado, basicamente é “traduzir” a mensagem que foi
recebida.
Funções Da Linguagem
Função referencial ou denotativa ou cognitiva - é aquela
que traduz a realidade exterior ao emissor. Como o relato de
fatos em jornais, livros didáticos (à exceção dos de língua),
entre outros.
50 Telemarketing V3
Função emotiva ou expressiva - é aquela que traduz as
opiniões ou emoções do emissor, o expressar de uma opinião
sobre determinado assunto.
Função fática - é aquela que exercita a sociabilidade, ou seja,

tenta prolongar o contato com o receptor, ou iniciar uma
conversa.
Função conativa - é aquela que tem o objetivo de alterar o

comportamento do receptor, fazer uma influência sobre ele por
meio de apelo ou ordem, esse tipo de linguagem é muito
utilizado pelas propagandas de TV.
Função metalinguística - É o código falando sobre o próprio

código, por exemplo, um programa de TV que fala sobre
programas de TV... (Vídeo Show)
Função poética - é aquela que enfatiza a elaboração da

mensagem de modo que ressalte seu significado, ao utilizar
essa função o autor se preocupa principalmente com a estrutura
da mensagem.
Canais De Comunicação
Toda mensagem é transmitida por meio de algum canal ou meio
de comunicação.
o Canal Sonoro: Telefone, Rádio.
o Canal Escrito: Jornais, Revistas.
o Canal Visual: Televisão, Cinema...
o Multimídia: Combinação de diversos meios
simultaneamente.
o Hipermídia: CD-ROM, TV digital e internet, (diversos
meios simultaneamente, como escrita audiovisual) em
conjunto com a hipertextualidade (caminhos não
lineares de leitura do texto).
Telemarketing V3 51
Fatores Facilitadores Da Comunicação
Existem quatro fatores que podem facilitar a comunicação de
ideias, confira:
Capacidade e Habilidade:
o As capacidades e habilidades comunicativas, que são as
ferramentas utilizadas para comunicação, escrita,
palavra, audição, leitura e raciocínio devem ser sempre
melhoradas.
Atitudes:
o O comunicador deve ter em primeiro lugar uma atitude
de autoestima consigo próprio, assumindo uma posição
positiva de si próprio, depois em relação ao assunto
tratado, transmitindo uma atitude de simpatia, criando
um bom ambiente, para atingir o objetivo.
Conhecimentos:
o Para se poder transmitir uma mensagem com conteúdo
útil, para o receptor, tem de se ter uma ideia clara do
que se quer transmitir, dominando bem os assuntos em
causa. Não se esquecer que mesmo assim o domínio das
técnicas de comunicação é necessário.
Sistema Sociocultural:
o A capacidade de comunicação é influenciada pela classe
social do comunicador, pessoas de classe sociais
diferentes podem apresentar maior dificuldade para se
entender.
52 Telemarketing V3
Qualidades A Cultivar
Algumas qualidades devem ser cultivadas, pois facilitam a
comunicação e o possível convencimento do cliente para que
ele obtenha seu serviço/produto.
o Conhecimento do Produto
o Clareza
o Atenção
o Autodomínio
o Segurança
o Naturalidade
o Boa dicção
o Linguagem adaptada ao cliente
Pergunta
Efetuar perguntas é um passo muito importante para obter
dados importantes sobre o cliente, lembre-se:
o Pergunta Aberta: É o tipo de pergunta que permite a
liberdade de resposta, apropriada para conhecer as
atitudes e opiniões do cliente.
o Pergunta Fechada: É o tipo de pergunta que limita as
respostas do seu cliente a um dado concreto, ou o tipo
de resposta “SIM/NÃO”.
o Pergunta Direta: É a que faz referência, diretamente a
o tipo de informação desejada, sem “rodeios”.
o Pergunta Indireta: É o tipo de pergunta que permite
que o “cliente” não dê a resposta que você realmente
deseja, pode ser feita com verbos na forma condicional,
ou perguntando o inverso do que você realmente deseja
saber.
Telemarketing V3 53
Quando Utilizar Cada Tipo De Pergunta
Pergunta aberta: Deverá ser usada se o cliente tiver uma
atitude que demonstre cooperatividade.
Pergunta fechada: Se o cliente se mostra relutante em dar

informação, você deve utilizar as perguntas fechadas...
54 Telemarketing V3
Módulo 6 - Qualidade no Atendimento
A qualidade deve ser sempre buscada nos atendimentos, ela
que diferencia uma pessoa das outras, uma empresa das
outras, podendo assim garantir a volta do cliente, você verá
agora como melhorar um pouco a qualidade de seu
atendimento.
Atitudes Para Melhorar A Qualidade Do Atendimento

Existem várias atitudes que podem melhorar a sua qualidade
durante o atendimento, segue alguma delas:
Seja você mesmo:
o Seja sempre natural, seja sempre você mesmo, não se
comporte como uma máquina, nenhuma técnica poderá
ser mais importante que sua naturalidade, evolua,
progrida, mas ao falar, seja sempre natural.
Seja objetivo:
o Transmita a mensagem de forma clara e precisa, sem
perder a essência e a qualidade.
Pronuncie bem as palavras:

o Pronuncie corretamente todas as palavras e
principalmente não omita a pronuncia dos “s”, “r” e “i”
intermediários, por exemplo:
o Fale “janeiro” e não “janero”, o mesmo acontece com
“precisar” e não “precisá”, “trazer” e não “trazê” e etc.
Fale com intensidade:

o Se você falar muito baixo, talvez seu cliente não escute
ou não entenda suas palavras, deixando assim de
prestar a atenção.
o Você também não deve falar muito alto, pois além de
cansar rapidamente você pode irritar seu ouvinte.
Telemarketing V3 55
Fale com uma boa velocidade:
o Não fale rápido demais. Se a sua dicção for deficiente
será mais grave, já que dificilmente alguém irá conseguir
entendê-lo.
Vocabulário adequado:
o Um bom vocabulário deverá ser isento de termos pobres
e vulgares, como palavrões e gírias, por outro lado, não
se recomenda um vocabulário repleto de palavras
complexas e que muitas vezes não podem ser
“decodificadas” por todas as pessoas, deve-se também
evitar o uso de um vocabulário profissional para pessoas
que não tenham ligação com a área…
Cuide da gramática
o Um erro gramatical, dependendo da sua gravidade,
poderá atrapalhar a apresentação e até mesmo destruir
a imagem.
o Toda a gramática precisa ser correta, mas
principalmente faça uma revisão da concordância e
conjugação dos verbos, aumente a leitura, procure livro
de bons autores e observe atentamente o modo como
eles constroem as frases, lembre-se: A leitura é uma das
melhores formas de aprendizado.
Tenha a postura correta:

o Fique sempre bem posicionado. Ao falar procure não
colocar as mãos nos bolsos, ou cruzar os braços e muito
menos se debruçar sobre a mesa, aja naturalmente,
deixando os braços ao longo do corpo, acima da linha da
cintura.
Fale com emoção:

o Fale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem,
demonstre emoção e interesse nas suas palavras e
ações, assim conseguirá interessar seus ouvintes.
56 Telemarketing V3
Atendimento Telefônico
O telefone é uma das ferramentas mais importantes utilizadas
nos negócios. É também a principal fonte de contato com
clientes de uma empresa.
Algumas coisas, tais como um tom de voz cordial e simpatia se
transferem bem para o trabalho.
Lembre-se: Quando você fala ao telefone, está representando

toda à empresa.
Na realidade, VOCÊ é a empresa.
Como Atender Chamadas Telefônicas

O atendimento de chamadas externas envolve não só a troca
de informações, como também um processo de interação entre
você e o cliente, sendo assim existem dois fatores
importantíssimos:
OUVIR RESPONDER
Telemarketing V3 57
Ouvir
O ato de ouvir deve ser encarado como uma habilidade que
deve ser sempre melhorada, sendo assim você deve evitar
algumas atitudes durante uma ligação.
Distrair-se durante a chamada:

o No ambiente de trabalho existem pessoas sentadas ao
seu lado, telefones tocando e outras interferências
dentro de um escritório que podem representar uma
grande fonte de distrações e dificultar a sua
concentração naquilo que o cliente está dizendo. Tente
minimizar tais distrações prestando detida atenção ao
que o seu cliente está dizendo, ignorando as
interferências ao seu redor.
Concentrar-se no que você vai dizer a seguir:

o Visto ser imprescindível uma resposta da sua parte, você
pode facilmente cair na armadilha de ficar pensando ou
super planejando uma boa resposta, ao invés de estar
atento ao que o cliente está dizendo.
o Envolver-se no diálogo com perguntas apropriadas é a
maneira mais eficaz para não cair nesta armadilha.
o Ouça atentamente raciocinando juntamente com o
cliente.
Interromper o interlocutor:
o É natural que as situações entre os clientes sejam
semelhantes. Mesmo que este seja o caso, interrupções
bruscas dão ao cliente a impressão de que você não quer
atendê-lo e que não está interessado nele.
Sentir-se atacado:
o Para o cliente insatisfeito você é a empresa e ele
despejará suas contrariedades no atendente, se você
sentir-se atacado pessoalmente e ficar na defensiva,
criará um relacionamento insatisfatório para o cliente.
58 Telemarketing V3
Não atribua a você as objeções e até as possíveis
ofensas que possam surgir durante a ligação.
o Seja calmo, paciente, compreensivo e com senso crítico
conduza a chamada para a satisfação do cliente
buscando uma solução adequada à situação exposta
pelo cliente.
Responder
O cliente comunica o que deseja ao teleoperador e espera uma
resposta e a solução do seu problema. Para que o teleoperador
possa responder eficazmente é importante seguir algumas
orientações:
Observar as cortesias comuns ao telefone:

o A utilização de cortesias comuns, tais como “por favor”,
“muito obrigado”, etc, deve ser uma constante no
atendimento às chamadas telefônicas.
o Mas isto deve ser feito com sentimento, não
mecanicamente. Ao estabelecer um contato gentil e
cortês com o cliente, você passa uma imagem positiva
da sua pessoa e da sua empresa.
o Ao comunicar-se com os clientes você deve falar
pausadamente, nitidamente, evitando um tom
monótono, gírias.
o A mensagem deve ser transmitida de forma clara e
inteligível, sem repetições desnecessárias.
Estabelecer empatia (”rapport”):

o Construir uma boa imagem perante seus clientes é
essencial para o sucesso. Você pode estabelecer um
“rapport” proveitoso sendo amistoso e aberto, mantendo
ao mesmo tempo, uma atitude positiva, profissional e
objetiva.
Telemarketing V3 59
Resumir a chamada:
o O resumo da chamada lhe assegura a compreensão de
que, o que fora transmitido está absolutamente correto,
ou não, bem como reflete o entendimento pela parte do
cliente.
Tolerar o silêncio:
o As pausas durante a conversação sempre parecem ser
mais longas do que realmente são. Mesmo assim, evite
falar para preencher um silêncio. Tal comportamento
distrai o cliente e torna mais difícil para você manter a
chamada sob controle. Muitos clientes precisam de um
tempo para pensar, sendo assim, dê esse tempo a ele.
Planejando Uma Chamada Telefônica

Existem alguns passos que devem ser seguidos, para que você
possa planejar sua ligação, veja alguns a seguir:
o Organize-se, prepare as informações, prepare a atitude
e tenha em mãos papel, caneta, lista com ramais.
o Fale com clareza, mantenha o ritmo alegre as chamas
e sempre atenda cada cliente de uma forma especial.
o Seja atencioso, pergunte o nome e volte a falar com a
pessoa que estiver esperando ou será transferida.
o Se o ramal para onde o cliente deseja ser enviado estiver
ocupado, informe-o e anote o recado.
o Cumprimente e identifique-se para que o cliente
saiba quem é e sobre o que se trata.
o Ouça todas as considerações do cliente, e nunca o
interrompa enquanto ele fala.
o Faça perguntas que possam esclarecer detalhes
importantes sobre o cliente.
o Repita as instruções informadas pelo cliente para
demonstrar que você entendeu e anotou.
60 Telemarketing V3
o Atenda ao primeiro toque se possível, para
demonstrar vontade de atender o cliente, não o
deixando esperando.
o Defina o motivo da chamada, descubra o que o cliente
realmente quer, se ele deseja maiores informações, se
deseja comprar o produto ou se tem dúvidas e
problemas que precisam ser solucionados.
o Trabalhe com as objeções do seu cliente, muitas
vezes os clientes não apresentam um conhecimento
exato sobre a empresa ou muitas vezes estão
insatisfeitos por algum motivo, prepare-se para fornecer
respostas que esclareçam todas as dúvidas.
o Ofereça soluções, nem sempre oferecer soluções
significa a venda do produto, pode muitas vezes se tratar
de fornecer ao cliente a informação desejada ou mesmo
encaminhá-lo a outro departamento para que o seu
problema seja resolvido.
o Feche a chamada, após resumir o que ocorreu durante
a chamada obtenha o compromisso com o cliente, e não
se esqueça de agradecer-lhe anotando seu nome e seu
número para contato, encerre a ligação cordialmente.
o Ligue para os clientes com quem você fechou negócio,
para fazer um acompanhamento do produto, querendo
saber o que ele achou se precisa de alguma ajuda e etc.
O Que Você Pode Fazer Por Um Telefonema

Seguem abaixo, 10 lembretes sobre o que fazer durante um
telefonema:
o Tenha sempre uma atitude positiva
o Atenda prontamente
o Nunca diga “alô”
o Fale claramente
o Não confie na memória
o Cuidado com as palavras
o Use expressões desejáveis e seja cortês
Telemarketing V3 61
o Nunca interrompa bruscamente seu interlocutor
o Não deixe quem chamou esperando
o Encerre a conversa cordialmente
Técnicas No Telefone
Através da aplicação de algumas técnicas podemos obter um
melhor desempenho de nossa voz, alguns exemplos:
o Altura da voz: Use sempre o tom médio.

o Intensidade: Testar o fone em uso para que sua voz
não soe gritada ou estridente.
o Ritmo: Mais lento que o normal, sem manter o mesmo
ritmo para não cansar o interlocutor.
o Preparo psicológico: Estar bem e gostar de falar com
pessoas.
o Confiança: Identificando-se, colocando-se às ordens,
passando informações e solucionando problemas.
o Vocabulário: Palavras bem aplicadas que economizem
tempo.
o Autoridade: Usando o tom mais grave, em velocidade
menor e pausada.
o Naturalidade: Evitando termos técnicos e esquemas
mentais.
o Humor: Fazê-lo em momento certo, caso contrário
parecerá irônico.
o Fluência verbal: Falar claro e formalmente.
o Objetividade: Atuar sem envolvimento emocional.
o Entusiasmo: Nos momentos certos, aumentando a
velocidade do volume e os tons agudos.
62 Telemarketing V3
O Fechamento
O fechamento é um momento importante na venda, você não
deve temer a rejeição, é difícil acertar 100% então você deve
se preparar para o fechamento aplicando algumas técnicas que
o completam.
o Faça perguntas interrogativas: Qual? Onde?

o Ofereça uma oferta casada: Ex.: “O senhor pode
assinar nosso plano de suporte 24 horas junto com o
plano de banda larga sugerido…”
o Oferta paralela: Ofereça ofertas paralelas. Ex.: “O
senhor prefere em dinheiro ou cartão?”
o Antecipe o fechamento: Não aguarde o cliente pedir.
o Evite negativar: Nunca dê uma opção negativa ao
cliente.
o Resuma e amarre: Toda a situação da venda, fazendo
um resumo curto falado e concluindo com a venda a
seguir.
o Não use palavras como: Contrato, vender, custo,
pagamento.
Despedida
Fechar a compra não quer dizer que você pode desligar o
telefone de qualquer maneira ou coisas do gênero, você deve
seguir algumas dicas para que tudo corra bem.
o Mostre-se interessado até o último instante

o Coloque a empresa toda a disposição do cliente.
o Não se entusiasme nem exagere após a concretização
da venda
o Deixe o cliente seguro e satisfeito com a escolha feita
o Seja cortês se despedindo
o Aguarde o cliente desligar o telefone
Telemarketing V3 63
O Acompanhamento
Após concretizar e finalizar a ligação, você deve continuar
dando sequência na operação.
o Desenvolva a função burocrática.

o Passar ao supervisor as providências a serem tomadas.
o Alimente a database.
o Respire e relaxe. Tome o fôlego da motivação pessoal.
O Pós-Vendas
Após o fechamento da compra, você deve manter uma
sequência de prestação de serviços no telemarketing, o cliente
deverá se sentir seguro com a decisão tomada e isso dependerá
de sua conduta na operação.
o Faça pesquisa de satisfação/opinião dos

produtos/serviços oferecidos.
o Atualize o banco de dados da empresa.
o Alimente a database.
o Divulgue promoções e lançamentos da empresa,
utilizando como base o banco de dados da empresa.
“Não basta conquistar, devemos manter o

relacionamento com nossos clientes através
de uma sólida parceria...”
64 Telemarketing V3
Os tipos de Script
Atualmente existem vários tipos de scripts, eles servem
basicamente como um roteiro para o atendimento, geralmente
utiliza-se o script nos primeiros atendimentos, quando não se
conhece todo o processo.
Os mais comuns são:

o Rígido: O operador segue o script como um texto de
leitura, é apresentado na tela do computador ou na
cabine. Geralmente utilizado para atualização de dados,
convidar o cliente para um evento ou ação promocional,
onde não existe a necessidade de interações avançadas.
o Flexível: O operador acompanha somente os tópicos

não o texto em si. Através de sua experiência, o
operador pode apenas seguir os tópicos e modificar
alguns trechos da fala por conta própria.
o Isso é muito comum em ligações do tipo: Cobrança,
agendamentos e vendas.
Os 14 “Bandidos Da Venda”
Na venda existem alguns problemas que iremos chamar de
“bandidos”, você deve evitá-los sempre, para que assim possa
obter sucesso na venda…
o Bandido da contestação: Nunca use expressões de

baixo-astral, do tipo “O problema é”.
o Bandido da autoestima: Nunca use expressões que

coloquem em xeque a inteligência do cliente, do tipo “O
senhor não entendeu”.
o Bandido do autoritarismo: Nunca use frases que

implicam ordens, do tipo “A senhora terá”.
Telemarketing V3 65
o Bandido do descrédito: Nunca use frases que
comprometam a confiança, do tipo: “Para ser sincero”.
o Bandido adversativo subconsciente: Nunca diga

“Vou provar para você que meu produto é melhor”,
quando você diz isso o cliente automaticamente entra
em uma postura defensiva do tipo “então prove, quero
ver…”.
o Bandido da incoerência: Nunca diga “Desculpe

incomodar” afinal se o seu produto é realmente bom,
não será um incomodo para o seu cliente ouvir o que
você tem a falar.
o Bandido do sentimento de culpa: Nunca diga, por

exemplo, “Vou mostrar uma lancha para o senhor, que
precisa se divertir”, essa frase levará o subconsciente do
cliente a criar uma porção de dúvidas “eu, me divertir,
numa época onde está tão difícil ganhar dinheiro?”
o Bandido da dúvida: Nunca diga, “Se o produto quebrar

ou apresentar defeitos…” prefira “Nós temos uma
assistência técnica altamente eficaz e organizada” não
fale frases que deixem ar de dúvida sobre o produto.
o Bandido das imagens mentais negativas: Nunca

diga, “Este modelo aqui é mais caro”, procure evitar esse
tipo de frase, prefira dizer “Este modelo aqui possui mais
vantagens”, afinal o cliente está a fim de algo mais caro
ou mais vantajoso?
o Bandido da frustração: Nunca diga, “O preço é esse,

fora o frete” ou “O senhor já sabe que cobramos o frete,
certo?” Ao ouvir esse tipo de frase o cliente pensa “Agora
tem mais essa? Cobrança?” Faça o cliente entender que
a entrega é o forte da empresa.
66 Telemarketing V3
o Bandido da lebre: Nunca diga, “A empresa nunca deu
o cano na praça”, o cliente irá pensar “Se ‘cano’ é o que
você tem na cabeça, pode ter certeza que sua empresa
já deu cano em alguém, e além do mais, se eu não lancei
nenhuma dúvida, porque se defender assim?
o Bandido da obrigatoriedade pesada: Nunca diga, “O

senhor terá que pagar R$ X reais de taxas mensais”,
prefira “O seu investimento será de R$ X reais mensais”
se o produto é de qualidade como você argumenta então
ele não é um encargo e nem um dever: é um
investimento.
o Bandido da negatividade: Nunca inicie uma frase com

a negativa “não”, por exemplo: “A senhora não deseja
conhecer…” ou “O senhor não quer, não?”.
o Bandido do desinteresse: Não use verbos fracos, que

fazem a venda ficar desinteressante, do tipo “Este
produto contém clorofila, uma camada que… “ O cliente
pode pensar “Eu não sei se quero saber a composição do
seu produto, quero saber mesmo o que ele faz por mim”.
Telemarketing V3 67
Módulo 7 - Clientes
A qualidade no atendimento
Foi visto que devemos dedicar toda a nossa atenção ao cliente
para conseguir que ele se sinta satisfeito.
Um requisito imprescindível é conhecermos os tipos de clientes
que temos à nossa frente ou do outro lado da linha telefônica.
Características De Clientes
Os clientes foram divididos em oito tipos, são eles:
Tipo 1 - DESABAFO:
o Características: Este cliente ao contatar qualquer
pessoa sempre desabafa as mágoas. É aquele cliente
que na solicitação de um serviço ou na descrição de um
problema conta toda a estória da família, das doenças,
das brigas, etc.
o Como lidar: Procure fazer perguntas bem objetivas,

com cortesia, pertinentes apenas ao problema ou
reclamação, para ajudá-lo a verbalizar o que ele quer da
Empresa.
Tipo 2 - ZANGADO:
o Características: Este cliente discute por qualquer
coisa. Não hesita em dizer o que pensa. Gosta de falar e
de não dar oportunidade para que os outros falem. Ele é
inteligente e pode parecer estar contra o atendente.
o Como lidar: Tudo o que o atendente precisa é manter

a calma e saber que ele não está contra ele. Se tiver que
discordar deste cliente, coloque antes algo em que você
possa concordar com ele. Fique atento em perceber os
momentos para interrompê-lo, porém sutilmente.
68 Telemarketing V3
Tipo 3 - APRESSADO:
o Características: Este cliente demonstra estar sempre
com pressa, deseja ver seu problema ou solicitação
resolvido rapidamente. Transmite agitação e confusão.
Age com impaciência, ansiedade, cobrando rapidez no
serviço, principalmente quando lhe for solicitado
aguardar.
o Como lidar: Seja objetivo ao atendê-lo. Dispense toda

atenção a ele, demonstrando que o compreende. Ajude-
o a organizar as ideias e, para tanto transmita a maior
calma possível assegurando-lhe a solução do problema.
Tipo 4 - GALÃ:
o Características: É aquele cliente que dá um capricho
todo especial na voz, supondo que pode convencê-lo de
tudo. Usa de sedução, sorrisos, elogios, etc. Deseja
quase sempre falar com um tom de particular. Quer
todas as vantagens.
o Como lidar: Controle a conversa com diplomacia. Não

reforce a conquista e também não seja agressivo para
dissuadi-lo.
Tipo 5 - POLÍTICO:
o Características: Este cliente é bem informado e culto.
Usa frases enormes, palavras e frases propositadamente
difíceis.
o Como lidar: Elabore perguntas diretas, para que não se

estenda. Induza-o a responder apenas o que você
precisa saber, para reduzir o tempo de atendimento,
sem perder a cordialidade.
Telemarketing V3 69
Tipo 6 - CONVERSADOR:
o Características: É aquele cliente que faz de qualquer
assunto, motivo de contar estórias. Ele é uma pessoa
simpática, empolga-se tanto que deixa a imaginação
solta a funcionar. Geralmente não presta atenção às
interrupções e nas perguntas da pessoa com quem está
falando.
o Como lidar: O tratamento para este cliente é trazê-lo

ao assunto, ao problema abordado ou à informação
solicitada. Isto deve ser feito aproveitando os intervalos
ou aspectos da conversa que se relaciona com o assunto
em questão.
Tipo 7 - IMPORTANTE:
o Características: É o cliente que se faz de importante
para conseguir algo ou para se colocar em posição
superior ao empregado. Conta vantagens da sua posição
econômica, de sua profissão e de seu círculo de
amizades.
o Como lidar: Evite expressões de espanto ou de dúvida

das afirmações do cliente. Evite também expressar
medo, tratando-o com naturalidade. Não tente
convencê-lo que ele não é mais importante que qualquer
outro cliente.
70 Telemarketing V3
Tipo 8 - FECHADO:
o Características: É o cliente que a tudo responde de
forma resumida, com um simples ok, sim, não, talvez,
etc. Ele faz com que o atendimento não seja feito
rapidamente porque obriga o atendente a fazer várias
perguntas. É o cliente que prefere mais ouvir do que
falar.
o Como lidar: Faça perguntas ABERTAS à ele para ajudá-

lo a se expressar, forçando um diálogo. Inspire confiança
a este cliente através de palavras e gestos, procurando
fazer com que ele fale mais. Com este cliente, você deve
manter o controle do assunto. Quando fizer a pergunta,
dê tempo suficiente para que ele pense e responda.
A Prospecção
A prospecção tem sido a ferramenta de identificação mais
utilizada no mercado, com a globalização é essencial saber
“quem compra” e “o que compra”, sendo assim a prospecção
deixou de ser uma ferramenta de mercado utilizada apenas
para grandes corporações e passou a ser diferencial para os
melhores vendedores.
O vendedor deve saber:
ONDE
QUEM SÃO COMO
ESTÃO
OS ENCONTRÁ-
ESTES
CLIENTES? LOS?
CLIENTES?
Telemarketing V3 71
A Prospecção E Os Níveis De Clientes
Confira os níveis de cliente abaixo:
o Cliente potencial é qualquer empresa, organização ou
pessoa que possa adquirir seu produto, e que possa
pagar por ele.
o Um possível cliente também chamado de “prospect”
é aquele com quem você espera fazer negócio.
o Um “suspect” é aquele que possui alguma característica
que você procura.
o Qualificar os clientes em potencial é um passo muito
importante, ele permite que você encontre os clientes
mais prováveis de produzirem resultados, chamados de
“lead”.
A Prospecção E Os Principais Pontos De Qualificação

Alguns pontos importantes a se considerar na hora de qualificar
um futuro cliente:
o O cliente precisa do seu serviço/produto?
o O cliente pode pagar pelo seu serviço/produto?
Se as duas perguntas forem respondidas de forma afirmativa é

provável que você esteja lidando com um cliente prospect e
não apenas com um suspect.
Existem mais duas perguntas que podem ajudá-lo a avaliar se

vale a pena continuar tentando com esse cliente potencial.
o Essa pessoa tem autoridade para decidir a compra?

o A pessoa se mostra receptiva aos seus telefonemas?
A quarta pergunta pode ser a mais importante para o operador

de telemarketing durante o telefonema, mas na verdade é a
menos importante para qualificar o cliente.
72 Telemarketing V3
Se o cliente não se mostrar receptivo, vale à pena descobrir se
o motivo é que ele compra de uma única fonte, ou se o
problema é apenas o fato de ele não conhecer você nem a sua
organização.
A Prospecção E Os Sistemas De Sondagem

Muitas vezes durante a prospecção você não consegue falar
com a pessoa certa devido a um sistema de filtragem ou coisa
do tipo, confira agora algumas maneiras de se descobrir um
prospect antes de fazer um contato direto.
o Comece mandando bilhetes e um folheto de

apresentação. Telefone para saber se o folheto foi
recebido.
o Venda a ideia ao recepcionista e então peça para falar
com o responsável.
o Apresente os benefícios à secretária, convença-a que a
empresa sairá perdendo se você não fizer uma
apresentação.
Ao conseguir permissão para fazer sua apresentação, você deve

fazer algumas perguntas, utilizando algumas palavras chaves
que são extremamente importantes, veja algumas:
o Quem decide a compra?
o Quando é a época mais difícil do ano?
o Como vocês decidem sobre a compra de novos
equipamentos?
Procure sempre obter o maior número de informações, incluindo

quem possui o poder da decisão na empresa, se estão utilizando
produtos ou serviços de concorrentes e etc…
Telemarketing V3 73
Preparo Psicológico Para Fazer A Chamada
Antes de fazer uma chamada você deve saber que ter atitudes
positivas é basicamente um passo para o sucesso, segue agora
uma lista de atitudes que podem ajudar.
o Esteja feliz.
o Foque no cliente.
o Aproveite as mudanças como forma de crescimento.
o Autoestima em alta.
o Tenha visão estratégica, seja proativo.
o Transforme o “NÃO” em “motivo para agir”.
o Considere o aprendizado um processo contínuo.
o Esteja preparado para lidar com as diversas situações.
o Tenha entusiasmo.
o Seja persistente.
o Administrar o tempo.
o Estabeleça um plano para atingir sua meta.
o Acredite na sua capacidade.
Metas
No que diz respeito ao psicológico, você pode seguir alguns
passos para estar melhor preparado para conversar com um
cliente, faça uma análise de si mesmo, para avaliar a sua
motivação e o conhecimento das técnicas que envolvem o ato
de ligar para um cliente e o grau de receptividade que possui
para atendê-los…
Alguns operadores, ao chegarem no escritório precisam
procurar coragem para então falar com os clientes, se você não
estiver seguro isso poderá ficar evidente para o cliente e isso
não te ajudará de forma alguma, seguem algumas sugestões
para que você possa começar melhor o dia…
74 Telemarketing V3
o Ao invés de pensar no primeiro telefonema, relaxe, com
os olhos fechados, por alguns minutos.
o Respire profundamente por um ou dois minutos.
o Pense em coisas calmas e tranquilas.
o Faça uma lista mental dos atributos positivos que fazem
de você um operador de telemarketing.
o Pense positivamente nos telefonemas que lhe trouxeram
bons resultados, lembre-se de clientes receptivos, e de
quando você atingiu suas metas.
Organize as suas ideias e seus objetivos, isto lhe dará uma

sensação de segurança e autoconfiança, se você não estiver
pronto para pegar o telefone, arrume os papéis sobre a sua
mesa e faça uma lista do que você pretende atingir ao final do
dia…
O “5 Rs” Até Sucesso

Existem “5 Rs” que podem ser considerados fatores chave para
o sucesso de uma venda, veja agora o que cada um representa
e nos próximos slides uma explicação maior sobre cada um
deles:
o 1) Relevância
o 2) Reconhecimento
o 3) Receptividade
o 4) Responsividade
o 5) Relacionamento
Telemarketing V3 75
A Relevância No “5 Rs”
O 1º R dos 5, é o da Relevância.
Dizemos que um serviço é relevante quando ele:
o Entrega solução buscada pelo cliente para algum
problema;
o Atende as necessidades do seu cliente;
Você deve sempre saber o que o seu cliente quer, por que ele
quer, quando e onde entregar o que ele precisa.
O Reconhecimento No “5 Rs”
O 2º R dos 5, é o do Reconhecimento.
O reconhecimento é responsável por:
o Justificar os seus clientes comprarem de sua empresa, e
não dos seus concorrentes;
o Permitir vender mais de seu serviço, a um dado preço;
o Permitir praticar preços maiores, já que você entrega
maior valor;
o Obter maior lealdade dos seus clientes.
A Receptividade No “5 Rs”
O 3º R dos 5, é o da Receptividade.
É na receptividade que você deve:
o Identificar os seus clientes potenciais;
o Identificar meios, formas e jeitos para levar a sua
comunicação ao público-alvo;
o Gerar aproximação com seus clientes;
o Fazer chegar aos seus clientes as informações dos
benefícios que você oferta a eles, e as outras
comunicações da empresa.
76 Telemarketing V3
A Responsividade No “5 Rs”
O 4º R dos 5, é o da Responsividade.
Saiba que seus clientes em potencial só fazem negócios:
o Com quem eles conhecem;
o Com quem eles confiam;
o Com quem eles sentem segurança para fazer a troca.
O Relacionamento No “5 Rs”
O 5º R dos 5, é o do Relacionamento.
O processo de relacionamento visa objetivamente:
o Aumentar o número de vendas (vender mais para o
mesmo cliente);
o Estabelecer uma parceria que promova maior facilidade
nos processos seguintes de compra e venda (diminuição
de barreiras aos negócios de ambos os lados, diminuição
dos custos de aquisição de clientes novos);
o Puxar para a sua empresa as compras futuras desse seu
cliente;
o Promover uma propaganda boca a boca favorável à sua
empresa.
Telemarketing V3 77
Módulo 8 - Abertura da Chamada
Uma Abertura Eficaz
“Você não tem uma segunda chance para causar uma primeira
e boa impressão, pensando nisso uma abertura eficaz é decisiva
e muito importante.”
o Diga quem você é e que empresa está representando,

para não deixar o cliente inseguro.
o Apresente a si mesmo de modo cortês e profissional.
o Sua voz ao telefone pode aquecer o cliente com um tom
amistoso e uma qualidade entusiástica, sua voz é capaz
de despertar o interesse, deixar o cliente à vontade e até
mesmo convencê-lo a comprar.
o Prepare-se antes do telefonema, revendo todas as
informações disponíveis sobre o cliente, os registros,
fichas e outras fontes disponíveis.
o No receptivo, o cliente ligou para você, tudo indica que

ele está interessado, e que você apenas terá de manter
a atenção dele. No ativo, você pode atrair a atenção do
cliente fazendo uma afirmação ou uma pergunta
provocativa.
o Uma abertura eficaz é o começo de qualquer negociação,
possibilita a base da construção da credibilidade entre o
operador e o cliente.
o Planejamento envolve o uso do script ou roteiro de
atendimento, ele contém todas as informações
necessárias para a abertura da chamada e posterior
oferta do produto/serviço.
o Operador deve estar familiarizado com o produto.
Procure envolver o cliente num diálogo, estabeleça uma
conversação por fazer perguntas abertas, onde você
deve colher informações.
78 Telemarketing V3
Algumas Considerações Sobre O “Pós Abertura”
Após a abertura da chamada quer no Ativo quer no Receptivo,
o operador tem que dizer a finalidade da chamada, explicando
ao cliente o que você espera realizar, seguido de uma
declaração genérica de vantagens sobre a empresa e seus
produtos/serviços.
Ao explicar a finalidade da chamada ao cliente ficará claro se

você operador pode ou não, oferecer um produto que
corresponda às expectativas deste cliente específico.
O cliente precisa estar ciente de que você precisará fazer

algumas perguntas para determinar a existência ou não de
necessidades e você como vendedor não tentará ofertar um
produto que não atenda a estas necessidades específicas.
A finalidade principal da declaração de vantagens é a de obter

a atenção e o interesse do cliente, dando-lhe um motivo para
continuar a conversa com você. Devem-se desenvolver
vantagens de forma genérica, ao invés de mencionar
capacidades específicas do seu produto ou serviço.
Objeções Iniciais
Possíveis objeções iniciais que podem aparecer:
o Alguns clientes respondem automaticamente aos
operadores de Telemarketing objetando a continuar a
conversa ou a chamada. Essas recusas apresentadas
pelo próprio cliente ou por secretárias são chamadas de
objeções de bloqueio ou objeções iniciais.
o Tenha sempre em mente que estas objeções iniciais não

são objeções reais, porque ainda não foi ofertado ou
apresentado o produto/serviço, sendo assim, o cliente
ainda não tem suficientes informações para
compreender as declarações de vantagens ou benefícios
em adquirir tal produto/serviço.
Telemarketing V3 79
o De forma habilidosa o operador de telemarketing
precisará vencer essas objeções iniciais. Mantenha
sempre uma atitude cortês, profissional, porém
simpática e atrativa através das suas palavras e o seu
tom de sua voz.
Fechamento De Vendas Pelo Telefone

“Um bom argumento de vendas é uma boa coisa, mas o pedido
é a coisa boa”.
Sendo assim, todo esforço desenvolvido pelo profissional de

telemarketing visa à obtenção de um pedido. Os contatos
iniciais, a apresentação do produto, o manejo das objeções do
cliente e a exposição dos benefícios da compra são
indiscutivelmente etapas infrutíferas se o negócio não for
fechado. Fechar a venda, portanto é o objetivo final de tudo o
que fazemos.
Todo esforço do operador visa um objetivo.
FECHAR A VENDA
Os 3Ds
O ponto alto do fechamento é a solicitação do pedido e a
obtenção do mesmo. O bom operador é aquele que sabe fechar
bem.
E ser um bom vendedor exige muito mais que uma simples
preparação. É necessário possuir alguns atributos importantes.
80 Telemarketing V3
A mente positiva é composta por 3 D’s, confira:
o Dedicação
o Disciplina
o Determinação
A dedicação: O vendedor deve sempre dedicar atenção total

ao seu cliente, respondendo todas as dúvidas, e sempre
tentando superar todo tipo de objeção imposta pelo cliente,
sempre buscando a concretização da venda.
A disciplina: é na realidade a “autodisciplina”, o ato de treinar

a si mesmo na aplicação dos princípios de venda, executando
sua tarefa com perfeição. A disciplina inclui o estabelecimento
de objetivos e a tentativa de alcançá-los, mesmo em condições
adversas.
A determinação: É um ponto importante. Não aceitar um

simples não como resposta, e não confundir a dúvida ou
hesitação com a recusa. Com relação às abordagens ou técnicas
de fechamento, o importante não é escolher esta ou aquela
técnica e sim usar uma técnica. Fazer uma pergunta que leve
ao fechamento, porque perguntas exigem respostas e respostas
exigem decisões, ou seja, ação.
Algumas Certificações Necessárias

Antes de solicitar o pedido você deve se certificar de:
o Conheça bem a concorrência;
o Conheça a disponibilidade do seu produto;
o Tenha uma visão proativa e preveja as necessidades do
seu cliente;
o Pesquise seus clientes;
o Apresente seu produto da melhor maneira possível
Telemarketing V3 81
Etapas Para O Telemarketing Ativo
o Identificação
o Falar com a pessoa certa
o Apresentação do operador
o Motivo da chamada
o Cortesia/Permissividade
o Sondagem
o Apresentação do produto/serviço
o Identificação e superação das objeções
o Fechamento
o Encerramento da ligação
Etapas Para O Telemarketing Receptivo

o Identificação
o Sondagem
o Apresentação do produto/serviço
o Identificação e superação das objeções
o Fechamento
o Encerramento da ligação
Definição De CALL CENTER

É uma grande central de atendimento onde os operadores são
consultores treinados e especializados conhecedores da
empresa como um todo, tendo como suporte uma tecnologia de
ponta (computadores e softwares integrados).
Guia de Motivos e Benefícios

Todo produto/serviço é adquirido por uma única razão: o
benefício que pode ser obtido através dele.
Apresente os motivos e os benefícios relacionados como razão

da compra. Para cada motivo deve-se mostrar um benefício
compensatório.
82 Telemarketing V3
Lembre-se sempre que são os benefícios do produto que
causam a decisão de comprar, porém apresentá-los muitas
vezes não é o suficiente, o cliente muitas vezes quer provas de
que o que você está dizendo é verdade, então na hora em que
estiver apresentando os benefícios do seu produto lembre-se,
seja sincero e não exagere, muitas vezes é preferível deixar de
ressaltar algumas qualidades do produto do que falar
exageradamente sobre elas.
CVB
Durante a apresentação de um produto ou serviço, você pode
utilizar uma técnica conhecida como CVB, veja os detalhes:
C Características
V Vantagens
B Benefícios
o As Características: Definem atributos físicos que

diferenciam seu produto.
o As Vantagens: São atributos que devem ser utilizados
como diferencial positivo.
o Os Benefícios: São resultados da soma das
características + as vantagens, serve também como
resposta para a pergunta que todo cliente formula “O
que eu ganho com isso?”.
Alguns benefícios são óbvios, porém existem alguns que, do

ponto de vista do cliente, são negativos. O vendedor tende a
ver os recursos em termos de valores da sua empresa, em vez
de tentar vê-los pela perspectiva do cliente.
Telemarketing V3 83
Por exemplo, no caso de um carro grande, temos dois pontos
de vista:
o Positivo: Para uma família que gosta de viajar e gosta
de um carro espaçoso.
o Negativo: Para uma família que possui uma garagem
apertada e pequena.
Então você pode utilizar CVB destacando os benefícios

destinados ao consumidor, como por exemplo:
o O baixo consumo de combustível e o alto rendimento na
estrada…
Veja agora um exemplo de produto, características, vantagens

e benefícios…
Produto Características Vantagens Benefícios

Economia
Utilizar dois
Carro Flex para o
combustíveis
motorista
Economia
Preparar
de tempo,
alimentos
dinheiro e a
em pouco
Micro-ondas Pequeno praticidade
tempo e
no preparo
sem uso do
de
gás
alimentos
Diversidade
TV a cabo Acessível Produto
de canais
84 Telemarketing V3
Guia Da Convicção
Nenhum cliente efetua um pedido a menos que esteja
convencido das argumentações usadas pelo vendedor em sua
apresentação. Se o cliente já estiver persuadido, não passe
direto por essa fase, ao contrário, obtenha primeiro sua
permissão e só depois prossiga.
A tática “sim, mas…” é um método suave e elástico, primeiro

concorda-se com o cliente:
SIM
Logo depois se faz uma pequena restrição ao seu argumento:
MAS
E contra-ataca-se com argumentos previamente desenvolvidos,

de acordo com a origem da objeção.
Telemarketing V3 85
Módulo 9 - Script
Script
O objetivo do Script é orientar o operador no processo de
abordagem, argumentação, contorno das objeções e
fechamento de vendas. Permite padronizar a linguagem,
agilizar os negócios e manter a qualidade dos contatos.
Os Dois Tipos De Script

Guideline: O roteiro conhecido como Guideline (Linha guia) é
utilizado apenas por operadores mais experientes, pois não
possui todas as informações relativas ao diálogo, mas apenas
alguns tópicos chave como:
o Conceito dos produtos
o Aspectos mais importantes
o Palavras chaves
Passo a Passo: O roteiro conhecido como Passo a Passo é

utilizado pelos operadores novatos, reproduz fielmente todo o
diálogo telefônico permitindo uma maior segurança ao operador
devido conter todas as informações necessárias, habilitando o
operador desenvolver-se melhor individualmente.
O script Passo a Passo é composto de 12 passos, confira-os:
o Saudação inicial;
o Perguntas de detalhe (mínimo quatro)
o Características do produto/serviço;
o Aplicação (Finalidade – Utilidade do produto/serviço)
o Benefícios (Criar uma ou duas declarações no texto)
o Horários / Dias disponíveis / Início previsto para entrega
o Forma de pagamento (preço à vista, prazo, etc.)
o Quais os requisitos para adquirir o produto e/ou serviço
o Quais os documentos necessários
o Declaração de Vantagens (no final do texto)
o Horário de atendimento, endereço do ponto de venda
o Encerramento cordial da ligação
86 Telemarketing V3
Questões Que Precedem A Elaboração Do Script
Existem algumas questões que devem ser estudadas antes de
começar a elaborar um script e utilizá-lo com os clientes.
o Quem toma a decisão?
o Como chegar até o decisor?
o Como criar o interesse pelo produto/serviço?
o Como descrever e desenvolver as declarações das
características, aplicações e benefícios?
o Como levantar dados que determinem as necessidades
do cliente?
o Quais as possíveis objeções e como superá-las?
o Como solicitar o pedido e fechar a venda?
o Quais técnicas usar?
As Principais Características De Um SCRIPT

Todo SCRIPT deve ter como base, QUATRO características
importantíssimas, para que o operador consiga fazer a
abordagem e o cliente não perca o interesse, chamamos essas
quatro características de “4 C’s”.
C Claro
C Conciso
C Coloquial
C Convincente
Telemarketing V3 87
Os 4 C’s
Claro: O script deve ser facilmente interpretado pelo operador,
e ser de fácil compreensão para o cliente, não deixando que os
detalhes complexos do seu produto ou serviço o atrapalhem,
lembre-se que você não está vendendo para alguém da área.
Conciso: O script deve ser direto, nada de “rodeios” e outras
coisas que muitas vezes só atrapalham e fazem com que o
primeiro c (da clareza) seja esquecido e ignorado, você deve
apresentar o produto de uma forma clara e direta, lembre-se
disso.
Coloquial: O script deve ter o tom de conversa entre duas
pessoas, para que você não fique parecendo um robô, lendo
todo aquele texto, não devem ser utilizadas gírias e outras
expressões irregulares, e também se deve evitar a linguagem
extremamente culta, muitas vezes seu cliente não irá entendê-
lo.
Convincente: O script deve ter o poder de convencer o cliente,
fazê-lo adquirir o produto ou serviço, pois essa é a verdadeira
função de um vendedor.
A Ética Na Elaboração Do Script

Você deve sempre manter a ética, seja durante a ligação ou
durante a criação do script, prepare um espaço para cada item
da lista a seguir…
o Pedir permissão para falar
o Apresentação da empresa e a do operador
o Exposição dos objetivos
o Ofertas honestas e claras
o Fornecer as características do produto/serviço
o Fornecer os benefícios do produto/serviço
o Quais as possíveis objeções e como superá-las
o Fornecer preço, prazo e condições de pagamento, bem
como taxas extras para frete, etc.
o Declaração de vantagens
88 Telemarketing V3
Exercícios práticos
Esses exercícios visam aprimorar seus conhecimentos na
matéria abordada. Faça com calma e tire suas dúvidas com o
instrutor. No final, peça para seu instrutor corrigir seus
exercícios.
Se precisar, consulte o Módulo na tela ou na apostila, para

preencher os exercícios.
Exercícios - Módulo 1
1) O que é Marketing?
2) O que é Telemarketing?
3) A fim de não ser “atropelada” pelo mercado, o que a empresa

deve fazer em relação ao Marketing?
Telemarketing V3 89
4) Descreva a função de um Jingle.
5) Como o Telemarketing pode ser aplicado na Pré-venda?
90 Telemarketing V3
1) Descreva abaixo o conceito de “Necessidades vagas”:
2) Descreva abaixo o conceito de uma “Pergunta de

Decisão”:
3) Descreva abaixo o conceito de “Objeção”:
4) Descreva abaixo o conceito de “Objeções Específicas”:
5) Descreva abaixo o conceito de “Objeções Universais”:
Telemarketing V3 91
1) Cite um momento propício para se fechar uma venda:
2) Assinale a alternativa correta, relacionada a “marketing de

permissão”:
( ) Falar para o cliente repetir o que ele tinha dito.

( ) Desligar o telefone na cara do cliente.
( ) Perguntar se o cliente tem tempo disponível para conversar.
( ) Agradecer o cliente ao fim da ligação.
3) Descreva abaixo o conceito da técnica da “Abordagem

Direta”:
4) Descreva abaixo o conceito da técnica do ”Passo a Passo”:
5) Repetir o nome do cliente é uma forma de persuadi-lo. Por

quê?
92 Telemarketing V3
1) Cite alguns problemas que podemos evitar, ao estabelecer
um bom relacionamento com o cliente:
2) A voz transmite personalidade ao telefone. Quais sãos as

formas de Projeções de voz?
3) Como devemos nos portar no atendimento ao cliente?
4) Cite alguns exemplos de boa postura no trabalho:
5) Cite alguns vícios que devem ser evitados ao telefone:
Telemarketing V3 93
1) Quais são as características do cliente que usa o canal
auditivo para se comunicar?
2) Como devemos agir com o cliente que usa o canal sinestésico

para se comunicar?
3) Qual é o conceito de signos, na comunicação?
4) Assinale a alternativa que se relaciona com a pergunta:

“.........é o ato de extrair a mensagem que o emissor pretendia
enviar originalmente através do canal selecionado...”
( ) Codificação
( ) Decodificação
5) Cite alguns exemplos de Hipermídia:
94 Telemarketing V3
1) Cite uma atitude que é primordial, para melhorar a sua
qualidade durante o atendimento ao cliente:
2) Cite uma atitude que deve ser evitada durante uma ligação:
3) Algumas frases devem ser evitadas durante o atendimento,

cite duas frases comuns que devem ser evitadas:
Telemarketing V3 95
4) Consultando a questão anterior, cite as atitudes
recomendadas para as duas frases comuns citadas no
exemplo anterior:
5) Cite 3 técnicas, para obtermos melhor desempenho na

voz:
96 Telemarketing V3
1) Quais as características de um cliente “Desabafo”?
2) Como lidar com um cliente do tipo “Galã”?
3) O que seria um cliente “Prospect”?
4) Qual o real significado da frase “Bata enquanto o ferro

está quente”?
5) Cite cinco exemplos, que podem te ajudar a ficar mais

seguro antes de uma ligação para um cliente:
Telemarketing V3 97
1) Cite um exemplo de abertura para o Telemarketing Ativo:
2) Cite um exemplo de abertura para o Telemarketing

Receptivo?
3) Alguns clientes respondem automaticamente aos operadores

de telemarketing objetando a continuar a conversa ou a
chamada. Estas recusas são chamadas de Objeções de... ou
Objeções... ? Complete com os dois tipos de objeções:
4) Todo esforço do operador visa um objetivo. Que objetivo é

esse?
5) Quais são os três D’s que compõem a mente positiva?
98 Telemarketing V3
1) Quais são os dois tipos de SCRIPT?
2) Quais as características desses dois tipos de SCRIPT’s?
3) Cite dois exemplos da etapa Perguntas e Detalhes:
4) Quais são os quatro C’s que compõem o SCRIPT?
5) Cite três exemplos como ética que devemos manter

durante a ligação ou durante a criação do SCRIPT.
Ex.: Pedir permissão para falar.
Telemarketing V3 99
FIM DA APOSTILA
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Nenhuma parte desta apostila poderá ser copiada sem prévia
autorização.
100 Telemarketing V3

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Dados do Aluno

Secretariado Administrativo – Eliana Cristina Pacola – Editora Viena

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Data Lição e Passo Anotações

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A arte de criar uma ideia e transformar esta ideia em resultado

O trabalho do marketing é converter necessidades sociais em

Existem três tipos de empresas:

As empresas que fazem as coisas acontecerem utilizam o

Existem algumas “ferramentas” essenciais para o marketing,

Publicidade: divulga através de tudo que possa ser publicado.

Propaganda: divulga através de tudo que se propaga através

Promoção: PROM + AÇÃO, indica movimento - abordagem -

Profissionais da promoção: promotores, degustadores,

Target: público alvo é o público que se pretende atingir com o

Jingle: música criada para lançar ou divulgar um produto.

Slogan: mensagem criada para traduzir a ideia do produto.

Merchandising: estratégia de divulgação que utiliza seres

C Comparar benefícios oferecidos

C Criar alternativas que visem

É necessário que se tenha um processo contínuo de avaliação

Coletar dados Comparar Criar alternativas (agir)

Conclusões: A empresa tem que estar sempre atenta às

Telemarketing: é uma nova disciplina do marketing que utiliza

O Telemarketing atua como um importante canal de

VENDER MAIS PARA CLIENTES ATUAIS

CONQUISTAR NOVOS CLIENTES

REATIVAR CLIENTES INATIVOS

PROSPECTAR NOVOS MERCADOS

Na prospecção de clientes, busca de novos clientes:

o Receptivo: A iniciativa parte do cliente, pois geralmente

o Misto: A empresa pratica tanto o Ativo quanto o

o Híbrido: A mesma equipe executa tanto o Ativo quanto

Uma grande diferença entre o telemarketing ativo e o

No telemarketing ativo, o cliente só está com 20% de sua

Confira algumas características importantes para um operador:

Responsabilidade Bom humor

Visão empreendedora Facilidade para trabalhar em equipe

Bom ouvinte Flexibilidade

Fluência verbal Saber contornar as objeções

Boa dicção Atenção concentrada

Bom timbre de voz Postura proativa

Esteja preparado para sanar todos as dúvidas do cliente, não

Isso permitirá que o operador exponha tudo claramente ao

Características: São os detalhes de um produto e/ou serviço,

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